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1、一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW前言前言 首先衷心的欢迎并感谢您成为一汽大众的专业销售顾问。无论是现在还是将来，对于汽车专业销售人员来说机遇和挑战都将并存。而且在我们的身上都承载着一个重大的责任，那就是把我们品牌与产品的品质、特性、服务、文化等传递给我们的顾客。这不仅是竞争的需要，更是我们的职责所在。 要想成为一名优秀的销售顾问，首先是要树立正确的销售理念。用十年前的方法来卖十年后的产品显然是行不通的，要想成功首先就要更新自己的销售理念，要多从顾客的角度
2、来思考一些销售工作中遇到的问题；其次就是通过“检讨和积累”，掌握基本的销售技巧，把“知识”变为“习惯”，“习惯”溶合成“本能”，在此基础上再随着销售环境的变化，不断的创新，最终形成适合自己的销售风格。 本着“指导、规范、实用、启迪”的原则，我们编写了这本手册，真诚的希望她能协助大家提高工作效率和质量，为自身的成功铺路导航。 最后衷心的祝愿大家在各自平凡但并不简单的工作岗位上创造出令自己感到自豪的业绩来。一汽-大众销售有限责任公司2005年版大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW目录目录n集客活动集客活动/获取销售机会获取销售机会n展厅接
3、待展厅接待n需求分析需求分析n车辆展示车辆展示n试乘试驾试乘试驾n报价和达成交易报价和达成交易n新车递交新车递交n保持与用户联系保持与用户联系一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW集客活动集客活动/获取销售机会获取销售机会 就目前中国的汽车销售行业而言，经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所，因而，如何吸引足够的顾客来到展厅和说服来店顾客买汽车的两方面能力显得异常重要，即经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量，用公式可以表示为：经销商业绩集客量经销商业绩集客量成交率成交率 不难看出，有足够的潜在顾客来展厅直接关系到我们销售的成败和市场份额的高低，所以，集客
4、活动的开展，即吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触的机会，是我们汽车销售工作中的关键环节经销商销售经理应结合当地市场环境和公司实况，规划公司年度、季度和月度销售目标，以此为导向总体策划和安排相应的集客活动。常用的集客方式有：展厅吸引、店内/外活动、电视广告、报纸杂志、电台广播、电话营销、直邮（DM）、上门访问、他人介绍、短信广告等等销售经理将销售目标与集客活动的任务分解至小组或个人，再由各组或各人安排每日、每月、每季度的集客计划和销售目标。集客过程中，销售顾问密切注意顾客信息的记录和更新，并由销售经理定期进行检查和辅导，实现集客计划的有效开展，进而有利于销售目标的达成。一汽一汽- -大众销售
5、有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW销售顾问销售顾问销售经理销售经理销售工具销售工具n设定个人销售目标n制定日集客计划n实施集客活动nn客户分析和跟踪n个人总结分析n分析现有销售数据设定销售目标n制定集客活动计划n监督、指导计划实施n确认每日集客活动和信息记录n监督、指导计划实施n团队或部门总结分析经销商月销售计划参考销售顾问CRM：客户资料信息购车意向信息潜在客户日报、周报、月报设定目标和集客计划目标和计划的分解开展集客活动整理录入客户信息分析客户特征制定一对一行销计划跟踪执行总结分析流程流程CRM：潜在客户背景统计报表客户活动计划客户提醒服务CRM：集客活动集客活动一汽
6、一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW一、一、设定目标与集客计划设定目标与集客计划A.销售经理根据公司年度销售目标、前几个月的实际销售状况及对公司整个流程执行过程中监控情况销售漏斗管理表,确定当月销售目标与集客计划B.销售经理根据CRM系统计算出近三个月整个销售团队的集客成交率（实际成交量/集客人数），再结合展厅销售能力的提升情况销售能力分析表，确定当月全公司的集客目标数量（销售目标/集客成交率）C.销售经理根据集客渠道成交率分析表，确定当月公司集客的主导渠道二、二、集客目标与计划分解集客目标与计划分解A.销售经理根据当月公司总体销售目标及销售人员的具体情况
7、，将集客目标及销售任务分解落实给每一位销售顾问B.销售经理总体策划和安排相应的集客活动，部署每个销售顾问应承担的具体任务。指出业务内容提升目标D.销售顾问填写个人月工作计划与分析表，并将此表提报销售经理三、三、开展集客活动开展集客活动A.销售顾问根据个人月工作计划与分析表所计划的渠道，主动出击，开展集客活动B.填写销售顾问日活动报表，提报销售经理。C.开展集客活动主要渠道详细内容参见下表：展厅获取名录获取介绍获取活动获取协作获取随机获取n展厅电话呼入n展厅接待记录n随从人员的机会（对前来询问的信息分析判断，有可能是招标的询价阶段）n交车时主动询问（交车区的利用），照片寄送是的询问n维修服务部门
8、的介绍（爱车档案填写）n资料寄送的应用（以寄送为理由获得联系方式）nn国家和地区的统计资料n行业协会的资料n工商企业目录（开业公告）n信息时代的黄页(网络黄页）n加油站的定点客户名单n保险公司（车贷险）客户名单n车改内部通讯录n企业排行榜（商务客户的来源）n税务局公布的纳税大户nn客户和朋友介绍客户答谢会等活动入场卷设计为可多人用n不同品牌之间的介绍n出租司机的介绍n俱乐部介绍：高尔夫球会、同事通讯录、赛马场、保龄球友会、健身（游泳、台球）俱乐部、校友录自驾游协会n拍卖行拍卖车改公务车n客户名片挖掘nn公关、赞助（赛事命名）n促销活动：技术支持和售后服务活动n市场调研活动n展会（车展、汽车工业
9、展）问卷调查回收n他业的展览（房地产、机电）n小区（车改单位，大型企业，驾校）巡展n车友会讲座，维护nn与媒体（专业或非专业电视，报纸，杂志，互联网等）合作n向车管所、驾校等寻求介绍，获取信息n与销售同行（同业，保险、房地产）分享信息资源n金融保险电信酒店单位合作n对驾校教练进行公关和驾校合作，提供展板、橱窗nn出行打车和出租车司机接触n扫楼，居委会，银行（大楼）n身边的谈话、活动（遍地撒网）n网络ID的取名，设计n潜在客户聚集的地方（网上车友会，论坛）n同学聚会，朋友联欢n公寓商场超市停车场发名片n路边的广告牌（录音笔的应用）一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VW
10、FAW-VW四、四、整理录入客户信息整理录入客户信息A.销售顾问将集客过程中获得的客户信息接洽卡，录入CRM系统（客户资料信息与购车意向信息表）。B.销售经理根据CRM系统记录的相关信息，核查销售集客计划的执行情况与进展，并随时进行指导协调。五、五、分析客户特征，开展一对一的营销计划分析客户特征，开展一对一的营销计划A.销售顾问应对客户的特征如年龄、性别、购买需求、时间等进行分析，在CRM系统中填写客户活动计划表。B.并依据计划将相关的客户信息打印一份，放在工具包中，以备随时翻阅、掌握相关信息C.销售顾问结合公司产品、服务及市场推广活动等机会对客户进行提醒服务，并应用主动出击的销售技巧开展主动
11、的一对一的营销服务。六、六、跟踪执行与总结分析跟踪执行与总结分析A.销售经理根据CRM系统记载的销售团队成员的销售活动记录进行销售总结并据此调整安排下个月的集客计划形成管理闭环。一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW上月结转第1周第2周第3周第4周第5周合计当月销售任务分解当月销售任务分解/当月集客目标分解当月集客目标分解客户来源展厅（电话、来访）介绍（俱乐部、老用户、朋友等）活动（展会、调研等）协作（运管处、媒体等）随机（黄页、网络、走访等）实际集客实际集客潜在顾客潜在顾客/销售机会销售机会成交量成交量成交率%销售顾问销售顾问_月工作计划与分析表月工作
12、计划与分析表销售顾问:客户洽谈卡客户洽谈卡客户姓名男/女出生年月日电话职业职务方便联系时间E-mail住址兴趣爱好客户类型私人 / 公务客户来源展厅 / 介绍 / 活动 / 协作 / 随机信息来源电视/报纸/广播/杂志/展会/活动/朋友曾驾驶过的品牌/车型新购/二手车置换/增购意向车型预购时间一个月内 / 三个月内 / 六个月内付款方式二手车车型使用年数行驶里程万公里竞争车型公司名称负责人电话地址职务兴趣爱好联系人电话总保有量新购/二手车置换/增购： 辆预购时间一个月内 / 三个月内 / 六个月内意向车型竞争车型 信息已录入CRM系统 录入人签名：日期：建档日期：_年_月_日销售顾问:一汽一汽
13、- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW销售顾问销售顾问_月月_日活动报表日活动报表时间接待或访问对象（联系方式）活动代码意向车型活动内容描述08：30-09：00例：张三（13801001011）A捷达依据需求，建议车型，并做了展示销售顾问销售顾问:代码ABCDEFGHIJKLM合计潜在顾客/销售机会当天活动项目展厅接待打电话接电话客户走访洽谈卡试乘试驾价格谈判订单协议收全款分期付款交车保险促销活动上一天结转当天新增当天流失当天合计计划实际累计一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW表格说明：表格说明：1.表格应用的目标是力
14、求从一个团队或者企业的角度分析有效的集客渠道以及弱势渠道2.2.集客成交率表示的是最终成交量与集客量的比率3.3.集客成交率说明从该渠道获得的客户质量水平，集客成交率越高，渠道质量越高。4.4.表格的管理操作建议：表格的管理操作建议：5.1.对原先没有利用的渠道进行业务拓展6.2.可以针对企业实际情况挑选出适合当地市场环境的几个渠道，采用专人负责制度，对客户来源进行有效管理和控制7.3.以此表格为依据，确定下月的集客数量集客渠道成交率分析表集客渠道成交率分析表集客渠道集客渠道集客量集客量成交量成交量集客成交率集客成交率%备注备注展厅（电话、来访）介绍（俱乐部、车友会、老用户等）活动（展会、调研
15、等）协作（媒体、运管处等）随机（黄页、网络、地毯式等）合计销售流程销售流程CRMCRM中流中流程节点程节点成交成交可能性可能性销售顾问销售顾问A A销售顾问销售顾问B B合合计计预测预测成交量成交量展厅接待初次接触0.05 弄清顾客需求新车展示新车展示0.1试乘试驾试乘试驾0.4报价与达成交易签订单0.9递交新车递交新车1.0销售漏斗管理表销售漏斗管理表通过可以实现对整个流程执行过程的监控成交的可能性-顾客处于不同的销售流程节点，对最终成交的贡献大小是不一样的。当然不同的地理位置、不同的经销能力也会影响成交的可能性，销售经理可以依据不同情况进行修正。销售漏斗管理可以解决以下几方面的问题：1、经
16、销商可以通过CRM-CRM-CRM-CRM-销售总监漏斗销售总监漏斗销售总监漏斗销售总监漏斗查看到未来某一时间内所有销售顾问所持有的销售机会在各个流程节点的分布情况，并预测出在这个日期前公司的整体销售业绩。2、如果预测的成交量与公司目标有差距,则应指导销售顾问增加各节点的潜在顾客数量的同时, 促进各节点的推进,以提高成交的可能性一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW销售顾问A销售顾问B销售顾问C合计优秀销售顾问集客目标实际集客试乘试驾成交量集客成功率%成交率提升%点_月销售顾问销售能力月销售顾问销售能力分析表分析表通过可以完成对流程执行结果的监控一汽一汽
17、- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW目录目录n集客活动集客活动/获取销售机会获取销售机会n展厅接待展厅接待n需求分析需求分析n车辆展示车辆展示n试乘试驾试乘试驾n报价和达成交易报价和达成交易n新车递交新车递交n保持与用户联系保持与用户联系一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW展厅接待目的展厅接待目的n让顾客体验到一汽大众“顾客至上”的服务理念和品牌形象n通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境n努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形成正面的印象n使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次
18、联系，获得预约时间大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW展厅接待程序展厅接待程序是否需要销售顾问协助是否顾客进入展厅顾客进入展厅接待人员或销售顾问 欢迎顾客，递交名片，并自我介绍了解顾客来意请顾客随意浏览并随时关注顾客是否需要销售顾问协助与顾客进一步沟通了解顾客信息请顾客就座于洽谈桌并提供免费饮料需求分析程序需求分析程序顾客离店时，想办法留下联系方式送至门口并感谢惠顾获取顾客获取顾客否是了解顾客需求，并解答问题大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW1、仪容仪表、仪容仪表A.经销商
19、内部统一着制服，保持整洁、合体、平整B.男士浅色衬衣配领带C.女士制服裙配长筒袜D.佩带经一汽-大众认证、颁发的统一胸牌E.头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色F.深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调G.保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色H.女士要化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件I.男士胡子要刮净，腰间不佩带任何饰物，包括手机J.身体无异味、口腔无其他异味，工作时间不嚼口香糖、不吸烟K.保持良好的精神状态2 2、交换名片时机、方法、交换名片时机、方法A.初次相识，可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而
20、清晰的说出来，这有利于顾客迅速知晓自己的基本情况，加速交往进程B.有约访问或有介绍人介入,顾客已知你为何许人，可在告别时取出名片交给对方，以加深印象C.名片递交, 双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前。名片上的名字反向对己，使对方接过名片就可正读D.接受名片, 用双手去接；接过名片，要专心地看一遍，并自然的朗读一遍，以示尊敬或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话,应礼貌询问。不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方后，及时将名片收好。一、展厅内接待基本礼仪一、展厅内接待
21、基本礼仪展厅接待展厅接待大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW3 3、交谈姿态、交谈姿态A.面部表情：给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的笑脸，以拉近彼此心理距离，部分消除顾客本能的戒备和警惕心理，来赢得客户的尊重和信任B.目光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人C.手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用。注意不要使手势过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉站姿：四肢伸展、身体挺直，身体不宜晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插口袋等D.坐姿：男性两膝离开，
22、约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上，大腿和 小腿约成90度角。女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。两手轻轻放于膝盖上E.面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面F.顾客是位德高望重的前辈，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾约1020度G.顾客的年龄、经历等与自己差异不大，可把身体靠在椅背上，随便一些，以拉近双方的心理距离。若有女士在场，则应略加收敛，以示礼貌和尊重 H.握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时目光注视对方并面带微笑，握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。4 4、位置和距离、
23、位置和距离A. 位置：无论是站、坐、走都不宜在顾客身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的一侧，即可以看到对方的面部表情，又便于双方沟通B.距离：与顾客初次见面，距离要适中，一般维持在70200厘米之间，可根据与顾客的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离展厅接待展厅接待一、展厅内接待基本礼仪一、展厅内接待基本礼仪大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW1 1、办公区或洽谈区、办公区或洽谈区A.桌面整理干净（基本空），可布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新自然B.电脑开机，随时方便输入客户信息或调
24、出客户档案等C. 饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、雨伞等准备D.名片、洽谈记录本、笔等准备E.查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）情况及即将到货情况F.浏览当月工作计划与分析表2 2、展车、展车A.展车清洁工作要落实到销售顾问每个人头上，保证时刻保持清洁，车内空气清新B.展车门不上锁，方便来客进入车内观看、动手体验3 3、销售员工具包、销售员工具包（人人配备，随身携带）A.办公用品-计算器、笔、记录本、名片（夹）、面巾纸、打火机B.资料公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、用户档案资料等C.销售表-产品价目表、 （新、旧）车协议单、一条龙服
25、务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等4 4、着装、情绪、着装、情绪A.仪容仪表自检或互检B.面部表情与情绪的调整5 5、早会、晚会、早会、晚会（销售经理主持，时间控制在20-30分钟）展厅接待展厅接待二、展厅内接待前准备二、展厅内接待前准备早会晚会A、确认当天每位销售员工作目标与任务，检查日工作计划安排情况A、销售员汇报当天任务完成情况，如集客的数量、成交量、毛利及遇到的问题B、对销售员进行有效的支持B、由销售经理主持，销售团队共同讨论解决问题的方法。C、激励销售员士气D、销售人员仪表仪容互检C、专题培训。E、会后，销售员即可做好接待顾客前的准备工作D、销售经理依据CRM系统
26、中的报表对销售员个别指导大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW1 1、顾客进入展厅、顾客进入展厅A.30秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内大脑就要加工处理顾客的信号，如依据其衣着、姿态、面部表情、眼神、肤色等，评估出顾客的态度、购买倾向等，注意不要以貌取人B.目光相遇时，点头示意，如顾客点头回应，应即刻走上前进行接待，如果顾客视而不见，且直奔展车专注看车，可给顾客12分钟的自由看车时间C.面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词“欢迎光临，我是销售顾问*，请问有什么可以帮助的吗？”D.和每个来访者必须在2分钟内打招呼并进行交谈
27、，并可适当的交流一些跟车无关的其它话题，借此打消顾客本能的警惕和戒备，拉近彼此心理距离E.礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼“您好！” 良好的第一印象有助于增强顾客对于我们品牌、公司和个人的信任，为后续放松、深入的交谈将奠定坚实基础。F.如顾客是再次来展厅的，销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方，最好能够直接称呼对方。如“张女士，您来了，上次大连旅行收获很大吧？”或“张女士，您来了，咦头型换了，好漂亮啊！”等2 2、顾客要求自行看车或随便看看时顾客要求自行看车或随便看看时A.回应 “请随意，我愿意随时为您提供服务”B.撤离，在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否
28、有需求C.在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右，仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看的这款车是*，是近期最畅销的一款，”“请问，”D.未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，应主动相送，并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约下次看车时间3 3、顾客需要帮助时顾客需要帮助时A.亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。展厅接待展厅接待三、展厅内接待三、展厅内接待大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW3 3、顾客需要帮助时顾客需要帮助时B.提开放式问题，了解顾客购买汽车的相关信息，如：大众车给您
29、的印象如何？您理想中的车是什么样的？您对大众产品技术了解哪些？您购车考虑的最主要因素是什么？（建议开始提一些泛而广的问题，而后转入具体问题）C.获取顾客的称谓“可以告诉我，您怎么称呼吗？”并在交谈中称呼对方（张先生、王女士等）D.主动递送相关的产品资料，给顾客看车提供参考E.照顾好与顾客同行的伙伴F.不要长时间站立交流，适当时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈区坐下交流4 4、顾客在洽谈区、顾客在洽谈区A.主动提供饮用的茶水，递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、礼貌B.充分利用这段时间尽可能多的收集潜在顾客的基本信息，尤其是姓名、联系电话。如请潜在顾客填写接洽卡。填写接
30、洽卡的最佳时机是在同顾客交谈了一段时间后，而不是见面后立即提出请求。可以说“麻烦您填一下这张卡片，便于今后我们能把新产品和展览的信息通知您。”C.交换名片“很高兴认识你，可否有幸跟您交换一下名片？这是我的名片，请多关照”；“这是我的名片，可以留一张名片给我吗？以便在有新品种或有优惠活动时，及时与您取得联系”。D.交谈时，除了谈产品以外，寻找恰当的时机多谈谈对方的工作、家庭、或其它感兴趣的话题，建立良好的关系E.多借用推销工具，如公司简介、产品宣传资料、媒体报道、售后服务流程，以及糖果、香烟、小礼物等展厅接待展厅接待三、展厅内接待三、展厅内接待大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司
31、大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW展厅接待展厅接待三、展厅内接待三、展厅内接待5 5、顾客离开时、顾客离开时A.放下手中其它事务，陪同顾客走向展厅门口B.提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据C.递交名片，并索要对方名片（若以前没有交换过名片）D.预约下次来访时间，表示愿意下次造访时仍由本销售顾问来接待，便于后续跟踪E.真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会面。在展厅门外，挥手致意，目送顾客离去6、顾客离去以后顾客离去以后A.车辆调整至最初规定位置并进行清洁B.洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的清理、清洁C.整理顾客信息，并在CRM系统中建立客户档案，即通过点击销售机会添加客户信
32、息(见附表2-客户资料信息与购车意向信息)D.更改客户信息可在CRM系统中通过点击销售机会或我的客户来实现E.制定下一步联系计划，并在活动计划窗口中编辑F.自我着装、情绪调整到最佳状态，准备接待其他顾客大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW展厅接待展厅接待四、电话营销四、电话营销1 1、主动打电话、主动打电话A.准备工作【a】查阅潜在顾客信息档案【b】谈话要点准备（围绕要达到的目的及这个电话对顾客的价值所在）【c】顾客可能搪塞或拒绝的理由有哪些，准备好相应的解释或化解方法【d】记录用的笔、本【e】相关材料及产品资料B.（移动电话）称呼对
33、方并问候，再陈述公司名称及您的姓名，“汪经理您好！ 我是一汽-大众xx经销商的销售顾问王悦，您还记得吗？上周六您到我们公司看过宝来1.8T.”（固定电话）问候及确认对方，称呼并问候再陈述公司名称及您的姓名“您好！请问汪经理在吗？.汪经理您好！我是一汽-大众经销商销售顾问王悦”C.询问对方是否有时间与您交谈D.简洁、清晰地说明打电话的目的E.礼貌用语是赢得顾客的关键，微笑是不可缺少的催化剂F.电话里不宜喋喋不休的谈论车的具体性能特点，应争取获得面谈或试驾等机会G.对于顾客谈及的主要内容，应随时记录，并在谈话结束前进行总结确认H.感谢顾客接听电话，并等顾客先挂断电话后，挂电话2、接听电话接听电话A
34、.最晚在3次铃声前微笑着接电话B.通报公司名称，本人姓名与职务“您好！一汽-大众展厅，销售顾问王悦为您服务”C.需要电话转接时，扼要说明来电原因D.认真倾听，热情回应，并随手做好记录E.获取顾客的姓名，交流中礼貌地称呼对方F.需要咨询的顾客，应积极引导其择日来展厅交流，并确定时间G.询问用已显示的电话号码是否可以联系到对方H.谈话结束时，感谢顾客来电话。等顾客先挂断电话后，挂电话大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW展厅接待展厅接待四、电话营销四、电话营销3、后续工作后续工作A. 整理顾客信息，并在CRM系统中建立客户档案，即通过点击销
35、售机会添加客户信息(见附表2-客户资料信息与购车意向信息)B.更改客户信息可在CRM系统中通过点击销售机会或我的客户来实现C.制定下一步联系计划，并在活动计划窗口中编辑大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW目录目录n集客活动集客活动/获取销售机会获取销售机会n展厅接待展厅接待n需求分析需求分析n车辆展示车辆展示n试乘试驾试乘试驾n报价和达成交易报价和达成交易n新车递交新车递交n保持与用户联系保持与用户联系一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW需求分析目的需求分析目的切实了解顾客购买汽车的需求特点，
36、为推荐、展示产品和最终的价格谈判提供信息支持让顾客体验到一汽大众“顾客至上”的服务理念和品牌形象大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW需求分析程序需求分析程序是展厅接待展厅接待观察熟悉一汽大众不同产品的定位顾客是否认可新车展示新车展示综合以上信息询问倾听总结顾客的需求特点否推荐车型顾客是否接受该车型是否大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW需求分析需求分析一、了解顾客需求的方法一、了解顾客需求的方法A.观察的重点【a】衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好【b】姿态：
37、一定程度上反映职务、职业、个性【c】眼神：可传达购车意向、感兴趣点【d】表情：可反映情绪、选购迫切程度【e】行为：可传达购车意向、感兴趣点、喜好【f】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力【g】步行/开车：可以传达购买的是首部车/什么品牌、置换、预购车型等信息B.询问技巧【a】开放式询问适用于希望获得大信息量时。了解顾客信息越多，越有利于把握顾客的需求。 谁（who）：您为谁购买这辆车？ 何时（when）：您何时需要您的新车？ 什么（what）：您购车的主要用途是什么？您对什么细节感兴趣？ 为什么（why）：为什么您一定要选购三厢车呢？ 哪里（where）：您从哪里获得这些信息的？ 您从哪里过
38、来？ 怎么样（how）：您认为大众车动力性怎么样？【b】封闭式询问（肯定或否定）-适合于获得结论性的问题 你喜欢这辆捷达车吗？我们现在可以签订单吗？C.倾听的技巧-真正成功的销售顾问都是一个好的听众 【a】创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新、光线充足【b】眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记录【c】用肢体语言积极回应如点头、眼神交流等和感叹词（晤、啊） 【d】忘掉自己的立场和见解，站在对方角度去理解对方、了解对方【e】适度的提问，明确含糊之处【f】让顾客把话说完，不要急于下结论或打断他【g】将顾客的见解进行复述或总结，确认理解正确与否D.综合与核查顾客需求【a】听完顾客的陈述
39、，总结归纳其主要需求，并以提问的方式确认理解是否正确大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW二、了解顾客需求的主要信息了解顾客需求的主要信息项目了解信息内容分析主攻角度购买愿望对车辆造型、颜色、装备的要求品牌/车型时尚/声誉/舒适/安全主要用途年行驶里程品牌/车型底盘/发动机/操控性/安全/舒适/经济谁是使用者品牌/车型女-时尚/操控便利/健康 /舒适/安全/经济男-操控性/动力性/安全/舒适/声誉对大众品牌车的了解程度品牌倾向品牌价值/品牌口碑/品牌实力选购车时考虑的主要因素购买动机时尚/声誉/安全/舒适/经济/健康/同情心个人信息姓名
40、、联系方式/职业、职务品牌/车型声誉/赞美/感情投资兴趣爱好品牌/车型操控性/动力性/投其所好家庭成员/内部空间/后备箱/感情投资/舒适性使用车经历品牌、车型品牌/车型同品牌产品升级不同品牌品牌价值/品牌口碑/品牌实力旧车满意之处大众新车有提高旧车不满意之处大众新车早改善或不存在当初选购的理由/不满意的因素品牌/车型购买时间/重要程度早买早享受/价格已国际接轨/后续跟踪三、有针对性的推荐车型三、有针对性的推荐车型通过交流，获得大量信息的基础上，进行分析，提炼出顾客1-2个主要购买动机，并通过询问来得到顾客的确认。再结合一汽大众现有车型的产品定位，进行有针对性的产品推荐需求分析需求分析大众品牌网
41、络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW目录目录n集客活动集客活动/获取销售机会获取销售机会n展厅接待展厅接待n需求分析需求分析n车辆展示车辆展示n试乘试驾试乘试驾n报价和达成交易报价和达成交易n新车递交新车递交n保持与用户联系保持与用户联系一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW新车展示目的新车展示目的通过全方位车辆展示来突显一汽大众的品牌特点，使顾客确信一汽大众产品的物有所值，为促成交易奠定基础通过有效的产品说服和异议处理来解决顾客对于产品及服务的问题和困惑，来进一步满足顾客的购买需求。让顾客体验到一汽大众
42、“顾客至上”的服务理念和品牌形象大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW新车展示程序新车展示程序是需求分析需求分析“61”车辆展示顾客是否有问题试乘试驾试乘试驾针对性的产品说服围绕顾客感兴趣点重点介绍否顾客接受该车型异议处理搞清原因并留下顾客信息送至门口并致谢整理顾客信息获取顾客获取顾客是否消除了顾客异议是否大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW新车展示新车展示一、新车展示一、新车展示在车辆展示的过程中，如果顾客有明显的感兴趣点，则从顾客的兴趣点开始介绍车辆；对于销售一年以内的新车
43、，顾客又没有明显的兴趣点，可建议采用6+1步法，有次序展示并介绍一辆新车。1、展车左前方车辆总体介绍（如这款车是一汽-大众汽车有限公司生产的大众品牌汽车，整车造型特点圆润、饱满，线条流畅、简洁、富有现代感。它动力强劲，操控灵活，行驶稳定，驾驶乐趣十足。它是以德国大众最新开发的PQ35平台技术为基础，用最先进的技术和出色的使用价值为用户提供了舒适的驾驶环境和安全的可靠保障。）产品定位（如捷达-理性的选择；宝来-驾驶者之车；高尔夫-世界经典；开迪-高顶多功能商务车，适合于.）2、展车正前方在这个点上可以介绍的内容有车前部造型特点（如前脸、前大灯等）；车身附件（如前大灯、保险杠、散热格栅、前风挡玻璃
44、等）3、展车右侧前在这个点上可以介绍的内容有车身制造工艺（如不等厚钢板、激光焊接、空腔注腊、车身衔接处零间隙、低部装甲等）；车身附件（如侧保险杠、车轮-尺寸、防盗螺栓、车门-把手、门锁、绿色玻璃、防夹功能等）；油漆质量（如7层车身工艺，表现为硬、亮、平、耐刮擦）；底盘（如刹车盘、悬挂等）。4、展车右侧后门，并打开车门在这个点上可以介绍的内容有后排座椅（如舒适性、折叠、中央扶手、安全带）、空间、视野。5、展车正后方在这个点上可以介绍的内容有车尾部造型特点（如以方形为主，配小圆角弧度，形状规则、美观且人性化）；车身附件（后挡风玻璃、后保险杠、尾灯等）；后备箱（开启-便利性、角度、弹簧、容积、毛毡）
45、6、驾驶舱在这一点上，销售员应先将司机座倚向后调，高度向下调；方向盘向上、向里调整，以便顾客方便进入，且可以按照自己的身材将座倚和方向盘调整到适合的位置。接下来，请顾客坐进驾驶室。需要介绍的内容有座椅和方向盘（如座椅-环保面料、包裹性、硬度、调整方向、调整距离、方向盘-调整方向、触摸感觉）；仪表（如显示清晰度、布局合理性）；配置（如安全、舒适及其使用功能等）；储物空间、杯架、遮阳板以及其它所有人性化设计6+1、发动机舱在这上点上，首先指导开启方法，并请顾客亲自开启。可以介绍的内容有舱内布置规则性、发动机技术、车身材料与新工艺大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公
46、司FAW-VWFAW-VW新车展示新车展示二、展示车辆要点二、展示车辆要点A.避免在洽谈桌上讲解车辆，用实车展示，来调动顾客的所有感官看到、听到、触摸到、操作到。如宝来的座椅可以八方向调节，您试一试，感觉怎么样？B.展示的内容应对顾客有触动、容易引发兴趣，且相对于竞争产品有优势的部分C.在介绍的时候，语速不宜过快，话题不宜转移太快，要时刻注意顾客的反应。D.专业化与通俗化力求统一。根据顾客的理解能力和接受程度来决定，如对于女士、非专业人士可以适当通俗一点，对于男士、专业人士可以相对专业一些E.强调顾客利益，即利用FAB法将车的特性转化成客户利益表达出来。特性特性( (F)F) 转化成 优点优点
47、( (A)A) 转化成 利益利益( (B)B)如防夹玻璃，描述成“现在的孩子都特别调皮的，喜欢将头伸出窗外。有了防夹玻璃，对您而言，可以放心安全地带孩子出行” F.鼓励顾客提问，并耐心回答其关注的问题。如刚才给您介绍了安全系统，您还有什么问题吗？这个问题问得非常好，其实。当顾问提的问题较专业时，给予鼓励或适度赞美G.请顾客坐进驾驶室后，销售顾问应在门口采用半蹲式，介绍座椅和方向盘，并指导顾客动手操作。方向盘左侧仪表板上的和门户板上的功能键就在门口介绍，其它可坐到副司机位置或后座中间位置介绍H.设法使顾客同行的伙伴都参与到车辆展示中来。并给予必要的尊重和适度的赞美，他们或许能够加速顾客购买进程大
48、众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW目录目录n集客活动集客活动/获取销售机会获取销售机会n展厅接待展厅接待n需求分析需求分析n车辆展示车辆展示n试乘试驾试乘试驾n报价和达成交易报价和达成交易n新车递交新车递交n保持与用户联系保持与用户联系一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW试乘试驾目的试乘试驾目的通过直接的驾驶体验，使顾客对一汽大众轿车有一个感性的切身体会。强化顾客对于一汽大众品牌轿车各项功能的实际驾驶印象，增强购买信心。使顾客产生拥有这辆汽车的感觉，激发顾客购买冲动以促成交易。让顾客体验到一汽
49、大众“顾客至上”的服务理念和品牌形象大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW试乘试驾程序试乘试驾程序车辆展示车辆展示报价并达成交易报价并达成交易顾客是否有试驾要求报价并达成交易报价并达成交易否是讲解试乘试驾流程与路线并请顾客熟悉车辆销售顾问驾车，驾车过程中介绍车辆特点顾客驾车，让顾客静静体验，并适度提醒路况安全试乘试驾完毕，询问感受，解释疑惑并引导顾客回洽谈室试驾前准备工作大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW一、准备工作一、准备工作1、准备必要的资料、准备必要的资料A. 车辆行驶
50、证、保险单B.试驾预约记录单C.试驾协议书2 2、试驾车辆管理与准备试驾车辆管理与准备A.经销商应准备试乘试驾专用车，尤其新车上市期间B.由专人负责，保证车况良好（排除任何临时故障如各种功能、空调、轮胎气压、车灯、收音机、CD等），保证数量，且加满油C.车辆整洁、清新、无异味；车里不能放有私人物品，桌椅带座套，车内可放有脚垫D.车辆座椅、方向盘调整到规定位置（参照新车展示）E.其它（如以顾客喜好准备相应的CD碟或磁带、临时牌照、保险等）3 3、试驾行驶路线的确定、试驾行驶路线的确定A.试驾行驶路线应能够充分展示汽车性能和特色、尽可能避开交通拥挤时段或路段B.实地查看确认路况的正常，如是否修路、
51、改道等状况C.试驾路线制成路线图4 4、主动邀请顾客试乘试驾主动邀请顾客试乘试驾A.确定时间、提醒带驾照B.询问有何特殊需要、试驾者的驾驶技能及是否有家人（他人）陪伴等试乘试驾试乘试驾大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW三、试驾前三、试驾前A.给顾客讲解试驾流程和相关规定，并由试驾者签署试驾协议B.登记驾驶证，填写相关信息。驾驶证复印存档C.介绍行驶路线D.指导顾客调整各项装备，例如座椅、方向盘、后视镜、空调、音响等E.解释基本功能和指示器（尤其是大众车型的特别地方，如宝来的倒档位置）F.车内准备水、纸巾，方便顾客使用G.如果由其他的
52、工作人员陪同试乘试驾，销售员应向顾客介绍，以方便沟通H.出发前，提醒顾客系好安全带四、试乘试驾中四、试乘试驾中A.开始由销售员先开第一段路，边示范、边讲解，让顾客充分感受大众车的优势B.选择安全地点换手，将车熄火，手刹拉起，并移交给顾客。C.指导顾客重新调整座椅、方向盘、后视镜等，使其产生已拥有的感觉D.驾驶过程中简要提醒顾客体验的重点内容，以强化感受（如您注意到了吗？提速并没有提高噪音。）E.销售员应关注并记下顾客个性化要求。F.提醒顾客在驾驶中注意安全（如前边有弯道，请注意减速行驶。）G.当顾客有危险的和违章动作和行为时，果断采取措施，并请顾客在安全地点停车H.向顾客讲解保障安全的重要性，
53、取得顾客的理解I.改试驾为试乘，由销售员驾驶返回经销店五、试驾后五、试驾后A.提醒顾客携带好随身物品，以免遗忘在车内B.引导顾客回到展厅洽谈区，提供免费饮品C.询问顾客试驾的感受并填写试驾意见调查表（如您觉得乘座的空间如何？）D.对于顾客试驾中的个性化要求进行重点解释以及异议处理，以进入报价阶段试乘试驾试乘试驾大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW试驾预约记录单试驾预约记录单序号顾客姓名性别电话 工作单位试驾车型试驾时间同意与否公里数km流程状态12345678910一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFA
54、W-VW试驾协议书试驾协议书一汽-大众特许经销店名称：_试驾车型:_本人于_年_月_日在一汽-大众特许经销店 (_)自愿参加_车型的试驾活动，特作以下陈述与声明：1、本人保证在试驾过程中严格遵守交通法规以及本次试驾活动要求；2、服从经销店的指挥和安排，安全、文明驾驶；3、如因本人违背上述声明或者非所驾车辆之瑕疵的其它原因给本人或他人造成了人身伤害或损失给所试驾车辆造成了损失给其它车辆或道路、场地等设施造成损失，超出保险公司赔付的部分将皆由本人承担全部责任，与经销店无关。试驾人已阅读并理解了以上内容。试驾人已阅读并理解了以上内容。 试驾人签字：试驾人签字：_ 年年 月月 日日 驾驶证号码：驾驶证
55、号码： 联系电话：联系电话：试驾路线描述试驾路线描述/路线图路线图:试驾注意事项试驾注意事项:1、试驾前调整好座椅、方向盘及后视镜，并带好安全带2、按上述事先设计的路线进行试驾；严格遵守驾驶规则和要求，安全文明驾驶3、试驾中，听从销售员的指挥和安排，严禁出现危险的驾驶动作一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW目录目录n集客活动集客活动/获取销售机会获取销售机会n展厅接待展厅接待n需求分析需求分析n车辆展示车辆展示n试乘试驾试乘试驾n报价和达成交易报价和达成交易n新车递交新车递交n保持与用户联系保持与用户联系一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责
56、任公司FAW-VWFAW-VW报价与达成交易目的报价与达成交易目的通过透明、公平和有效的报价和价格谈判，赢得顾客对于一汽大众产品的性价比的充分认识，增强对品牌、产品的信赖感通过敏感的把握成交信号和积极的成交技巧来促成交易，实现个人和公司销售业绩的提升大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW报价与达成交易程序报价与达成交易程序新车展示新车展示/试乘试驾试乘试驾新车递交新车递交顾客是否有购买意向否是确认顾客所购车型，询问是否有保险、装饰、贷款、牌照等代办事宜根据顾客要求，制作报价单并加以解释进行价格合理性说明和有效谈判顾客是否满意是否主动提出
57、成交要求，顾客验车填写购车协议书，车间PDI检测付款，说明交车时间，所需手续和文件可提供的特殊服务了解原因针对性的解释说服是否要报价制作报价单是送至门口致谢，并欢迎再次光顾整理顾客信息，录入CRM系统获取顾客获取顾客是否出现成交信号否是否办理各种手续大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW一、询问顾客是否有购买意向一、询问顾客是否有购买意向A.确认顾客所购车型，以及保险、装饰、按揭、上牌等代办意向B.顾客有时不能准确意识到自己的其它需要（如装潢），销售员应该提醒顾客并讲解其带来的好处C.根据顾客需求填写报价单，并给予讲解D.顾客对报价有异
58、议时，不要忙于首先提出任何折价，其弊端是【a】有损于大众产品、及公司的形象【b】失去主动，不利于下一步的价格谈判【c】顾客会寻求更多的折扣E. 询问对报价不满意的原因，并耐心解释，强调大众产品优良品质、良好的信誉、完善的服务F.适度压力推销，如车颜色短缺、懂车的人都喜欢这款车型、近来这款车型走得快、当天提车可以享受优惠等G.成交的关键时刻，在公司政策允许范围内，可适度折让，以避免交易失败。但应遵循折让原则：【a】尽可能用赠品、服务代金券、服务优惠券等代替现金折让【b】最多只能提供一次现金折让【c】销售员让步，顾客也应让步，达到双方共赢二、与顾客达成交易二、与顾客达成交易A.当顾客对价格无异议时
59、，及时提出成交要求B.顾客所购车型无现货时，填写购车协议书，交预订金C.有现货，请顾客验车、确认D.准确填写购车协议书中的相关内容（单位购车填写购车合同书） ，并协助顾客确认所有细节E.将车送至车间，请机修工进行PDI有关项目的检测（约40分钟）F.销售员带顾客办理付款手续（包括车款、装饰费等）G.说明交车时间，所需手续和文件可提供的特殊服务H.代办上牌、保险等各种手续报价与达成交易报价与达成交易一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW三、履约与余款处理三、履约与余款处理A.销售员确定顾客预订车辆已到，提前通知顾客准备余款，并确定补交时间B.销售员跟踪确认
60、直至顾客完成交纳款C.若交车时间有延误，第一时间通知顾客，说明原因并表示道歉，获得顾客的谅解D.重新协商交车时间，顾客确认四、成交失败时四、成交失败时A.如果成交失败，仍要热情周到的将顾客送至门口，并表示感谢。以其良好的服务态度，加深印象。将今天失败的客户发展为潜在客户。B.把失败当做一次提高的机会，找出失败的原因。报价与达成交易报价与达成交易一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW填表日期： 年 月 日销售顾问： 手机：报价单报价单购买车型颜色台数应付款车价装饰件购置附加费序号项目数量单价总价上牌照费1真皮座椅保险费2地板革改装、装饰费3挡泥板4合计5应
61、付预订金6余款合计 -7现付8按揭9各种税费购置附加税10车船使用税合计养路费按揭上牌相关手续费车价首付比例购置税费合计首付款保险明细第三者责任贷款金额车辆损失险按揭年限全车盗抢险利率车上人员责任险月均还款车身划痕险总利息玻璃险备注：自燃险不计免赔险保险费合计一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW购车协议书购车协议书售车方： 签订日期：_ 客户： _ 电话： _ 手机： _ 车型： _ 颜色： _ 购车方式： 现款 按揭售价：人民币 （￥ 元整）备注： 销售顾问： 销售经理： 预订金 收到余款： 出厂编号： 发票用户名： 身份证/企业代码： 用户地址：代
62、办上牌（客户签署确认）： _ 说明：1、交车时间：以购车全款到达售车方账上后交车2、交车地点：售车方展厅3、客户对所购汽车的数量、外观、品种、颜色、规格有异议的应在验车当场提出，经售车方确认后予以处理，未提出异议，视为符合约定4、经客户同意情况下，售车方无偿为客户提供代办上牌服务，客户承担办理费用。代办期间如发生外部原因造成的车辆交通事故或其它车辆损伤，售车方将予以协助进行保险理赔及修复。如系售车方原因造成上述问题，售车方须无偿给予修复，但客户不因此向售车方要求退车换车或索取其它额外补偿。5、客户将享有“车辆保养手册”中所规定的保养、保修等售后服务的权利。上述售后服务售车方保证将按一汽-大众的
63、要求和规定执行。6、本协议一式贰份，经客户、售车方代表签字后，开始具有法律效力。双方各执一份。本人或本公司认同上述陈述 签字确认客户： 售车方代表： 年 月 日 年 月 日一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW目录目录n集客活动集客活动/获取销售机会获取销售机会n展厅接待展厅接待n需求分析需求分析n车辆展示车辆展示n试乘试驾试乘试驾n报价和达成交易报价和达成交易n新车递交新车递交n保持与用户联系保持与用户联系一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW递交新车目的递交新车目的递交新车是一个让人心动的时刻，通过严格贯彻执行
64、销售流程标准，使顾客感觉到：销售员及所有的经销商工作人员都在分享他的欢乐与喜悦通过热情、专业、规范的交车，来加深顾客印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，充分体现一汽大众“顾客至上”的服务理念和品牌形象大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW递交新车流程图递交新车流程图是否符合顾客要求否是客户联系客户联系报价并达成交易报价并达成交易顾客是否按时到来一起检查、验收车辆（PDI）交车前准备介绍交车程序交待随车工具和文件让顾客在交车验收单上签名交车当天进行满意度调查重新安排交车
65、时间电话联系是否新车整备交车仪式（交钥匙、拍照等）与顾客告别交车后跟踪计划大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW递交新车递交新车一、交车前准备一、交车前准备A.准备好需要签字的各种文件B.检查车辆是否清洁、清新，车内地板铺上保护纸垫C.确认并检查车牌、发票、随车文件和工具等D.再次确认顾客的服务条件和付款情况E.将车放在已打扫干净的交车区内F.协调好售后服务部门及客服中心，保证交车时相关人员在场G.电话联系顾客，确定交车时间，询问与顾客同行人员、交通工具，并对交车流程和所需时间简要介绍H.特殊安排的准备（照相机、礼品、服务优惠券等）I.
66、准备好车辆出门证二、顾客接待、车辆文件说明二、顾客接待、车辆文件说明A.销售员到展厅门口等候、热情地迎接顾客B.介绍交车程序，并得到顾客认可C.对各项费用进行清算（超过或不足部分给予说明）D.按照售前检查证明PDI与顾客一起逐项检查，顾客无异议时，请顾客签字E.用安全使用说明，讲解车辆规范操作要领F.介绍保养周期和质量担保规定G.合格证、发票、车辆钥匙及条码、保险手续、行驶证等，当面核对并要求保管好 H.移交随车文件（包括保养手册、售后服务网通讯录、7500公里免费保养凭证、 安全使用说明 ）I.请顾客务必仔细阅读安全使用说明、 保养手册等，有问题随时来电J.说明发生故障的有关手续和联系方法一
67、汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW三、交车仪式三、交车仪式A.向顾客介绍服务顾问，由服务员介绍服务部的时间、预约流程以及一汽大众的服务网络，并递交名片B.向顾客及其家属赠送鲜花、小礼品，拍纪念照等，并鼓掌表示祝贺C.主动询问周围是否有潜在顾客D.陪同试车/提供送车服务（如果顾客有需要）E. 请顾客填写客户满意度调查表-客服部负责四、与顾客告别四、与顾客告别A.确认顾客可接受的售后跟踪联系方式，说明跟踪目的B.感谢顾客选择一汽大众产品，并恭喜顾客拥有了自己的新车C.提醒就近加油，并指明具体位置；提供出门证D.根据顾客去向，指导行驶路线E.送顾客到门口，目
68、送顾客远去至看不见为止五、交车后的跟踪计划五、交车后的跟踪计划A.整理顾客资料，在CRM系统中添加信息，并导入小R/3系统B.在CRM系统中设置提醒服务计划C.在一周内与顾客联系，对顾客表示关心，并询问所购车辆使用情况D.有问题及时帮助联系服务部门，并跟踪问题的进展情况，与顾客保持联系一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW客户现场满意度调查表客户现场满意度调查表 尊敬的客户您好！为使我们大众品牌经销店给客户提供更好的服务，请您对购车中接待您的销售顾客，从服务态度、专业性等方面给予公正、合理的评价。非常感谢您的配合。非常满意满意有些满意有些不满意非常不满意
69、109876543211、依据以下的评分标准，请选择最恰当的分值【1】销售员的态度热情友好【2】销售员主动了解顾客的需求【3】销售员花费一定时间来提供具体的建议和产品信息【4】销售员产品讲解让人信服【5】销售员说明了7500公里免费保养及详细的索赔条款【6】销售员为您详细讲解了新车的操作要点和使用注意事项2、您在购买前是否被邀请试乘试驾？ 是（请回答4题） 否 3、您没有被邀请试乘试驾的原因是： 不提供此项服务 您要求的车型不可以试乘试驾 其它原因：_(请说明)_4、根据您的新车交付当天情形，请回答下列问题： 【1】等待时间是否长？ 是(请说明)_ 否 【2】交付车的质量是否令您满意？ 是 否
70、(请说明)_ 【3】是否提醒有送车服务? 是 否一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW目录目录n集客活动集客活动/获取销售机会获取销售机会n展厅接待展厅接待n需求分析需求分析n车辆展示车辆展示n试乘试驾试乘试驾n报价和达成交易报价和达成交易n新车递交新车递交n保持与用户联系保持与用户联系一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW保持与购车用户联系目的保持与购车用户联系目的期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得后市场的服务机会从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑来带来更多潜在客户让顾客体验到一汽大众“顾客至上”的服务理
71、念和品牌形象大众品牌网络管理部一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW保持与用户联系流程图保持与用户联系流程图新车递交新车递交一周内跟踪回访跟踪准备产品使用问题无有祝贺顾客正确的选择定期选择时机联系顾客保持联系掌握商机案件处理每月固定分析与总结投诉/抱怨记录获取顾客获取顾客一月内客户服务部回访处理跟踪及回访一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VW保持与用户联系保持与用户联系一、售后跟踪准备一、售后跟踪准备A.查阅CRM系统中的用户信息，包括基本信息、购买车型、维护保养、投诉、索赔等历史信息B.分析、选择跟踪形式（电话跟
72、踪、上门拜访、信件等）及时间段C.准备记录用的笔本二、交车后，一周内跟踪二、交车后，一周内跟踪A.以饱满、热情的态度进行跟踪回访，体现服务的延续，进行技术方面的关怀B.若新购车辆使用没有问题，则祝贺顾客的正确选择。“您非常有眼光，选择大众品牌是明智之举”C.若新购车辆使用有问题，耐心听取，做好记录，并积极与服务部门进行协调，督促尽早答复用户，并得到用户的认可D.记录整个联系过程，并录入CRM系统中三、后续联系三、后续联系A.通过CRM系统中用户报表进行推广潜力分析（即对需求、购买力及忠诚度等要素），按照推广潜力的大小分成A、B、C 三类用户群。不同的用户群决定所采用的接触方式、时间间隔以及关注
73、程度B.制定用户联系计划，按计划逐步实施，做好记录。一旦用户有购车新意向，则可以在CRM系统里的我的客户中重新为该用户建立销售机会C.注意跟踪的技巧：D.【1】采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象 E.【2】为每一次跟踪找到漂亮的理由 （生日、孩子上大学、晋升、年检、定期保养等）F.【3】注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘G.【4】每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题H.D.联系用户时可以顺便询问一下是否有其它朋友想买车或换车 I.E.每次联系的信息内容，录入到CRM系统中J.F.每月底，给销售经理提报每月分析总结报告一
74、汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司FAW-VWFAW-VWMajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNO
75、h5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXumNE1yGfyTsbSj89J63kRTKDkKUg3mdS5sJ4X5cQ8dK7oW9IkScssECQdz2O9UTlpR
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