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1、创建“青年文明号”活动台账 集体名称：常州市客运中心管理有限公司 客户服务部 负 责 人：施佳莉 分管领导：蒋晓玲 争创等级：创建国家级 二 一五年度1、创建领导小组名单2、创建集体概况 3、年度创建计划及实施情况 4、季度工作安排及实施情况 5、创建工作会议记录 6、宣传活动记录 7、政治思想教育、职业道德教育记录 8、扶贫帮困包户结对活动记录（一号一户 ） 9、开展“青年岗位能手”活动计划10、青年岗位培训记录11、开展技术练兵活动记录12、安全、质量、效益记录13、开展特色性创建活动记录14、好人好事及先进事迹记录15、社会各界反应及来信来访16、年度工作总结目 录一、 为推进“青年文明
2、号”活动更加广泛深入、持久地开展；特制定台账，供创建单位使用。二、台账各项记录必须实事求是，客观事实。台账记载的资料，作为检查、评比、考核“青年文明号”的重要依据。三、台账记录作为创建“青年文明号”基础性工作要求，各创建集体还应根据行业（地区）创建标准，结合具体工作实际，注重资料收集、整理、归档、建立其他相应台账。四、台账每本使用一年，主要负责人调离时，应及时办理移交手续。五、台账应有专人记录和保管，记录一律用钢笔书写，字迹清楚、端正。如项目栏填写不下，可记录在附页。六、台账应注意管理，防止遗失或损坏。 说 明副组长： 蒋晓玲 施佳莉成员： 孔雯霏 李娜 周霞 潘玉娇由所在单位主管领导、团组织
3、及相关职能部门负责人共同组成1、创建领导小组名单2、创建集体概况创建集体全称创建集体全称常州市客运中心管理有限公司客服服务部常州市客运中心管理有限公司客服服务部负责人蒋晓玲年龄共有人数22人平均年龄党员人数团员人数35岁以下青年占技术（职称）等级初级中级高级先进集体：2015年1月 常州市岗位学雷锋活动示范点2015年2月 2014年度常州市优秀志愿服务组织2015年3月 全国巾帼文明岗2015年10月 常州市优秀巾帼志愿服务队先进个人： 2015年2月 潘黎华 集团论文优秀奖2015年2月 李娜 先进工作者2015年6月 施佳莉 市交通系统2013-2015年度优秀共产党员4.创建集体成员概
4、况姓姓 名名性性 别别年年 龄龄参加工作时参加工作时间间技术（职技术（职称）等级称）等级党（团）员党（团）员文化程文化程度度工作岗位工作岗位蒋晓玲女361998.8党 员大 专经理施佳莉女262010.5英语六级党 员本 科经理助理潘黎华女361997.11中 技科员孙小静女262010.4团 员本 科科员李娜女332000.7大 专客服主管叶程女282006.11团 员本 科客服孔雯霏女262010.3团 员大 专客服主管吴燕女242010.5团 员本 科客服班长夏玖琳女242008.7团 员大 专客服2.创建集体成员概况姓姓 名名性性 别别年年 龄龄参加工作参加工作时间时间技术（职技术（职
5、称）等级称）等级党（团）党（团）员员文化文化程度程度工作岗位工作岗位潘玉娇女272006.4团 员本科客服陈琳女362010.4团 员大专客服蔡莉女252010.4团 员大专客服陈莉莉女242008.5团 员本科客服朱丹菁女252008.11团 员大专客服顾丹颖女252010.8团 员大专客服李昕悦女282006.7团 员大专客服杨楠女262008.3团 员本科客服周霞女252014.9团 员本科客服班长辛烨女242010.7团 员本科客服戴梦君女232013.3团 员本科客服徐臻婳女222013.7团 员大专客服张一维女222013.10团 员大专客服 创建“青年文明号”活动是跨世纪青年文明
6、工程的重要组成部分，是凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效形式，旨在组织和引导青年立足本职岗位、诚实劳动、文明从业，树立适应社会主义市场经济要求的敬业意思，创业精神和质量、安全、效益、服务等观念。 创建“青年文明号”活动坚持内容与形式相统一、继续与创新相结合的原则。为进一步加强青年队伍建设，提高整体素质，客服部根据常州市青年文明号管理办法，在2014年的基础之上进一步推进“青年文明号”的创建工作。 本部门自成立以来创建实践证明：“青年文明号”立足于倡导职业文明、培养和锻炼青年、造就过硬的青年队伍、优质服务出效应、促工作的根本目的，激发青年职工的敬业意思和奋发精神，取得了有目共睹的成绩。青
7、年文明号活动已经成为客户服务部青年工作的主线，并在整个工作格局中牢牢确立其地位，使得本部门上下达成共识，这就形成了一种精神，一种力量，找到了青年需求与社会需求的结合点，那就是立足岗位，服务社会。在工作中我们将继续自加压力，不断奋进，把创建工作推向新水平。3、年度创建计划与措施3、年度创建计划与措施月份月份内容内容责任人责任人一总结汇报2014年部门工作，规划2015年参加公司、集团总结大会，提供相应服务2015年春运筹备动员工作蒋晓玲二全面落实春运保障服务工作组织安排春运志愿志愿者工作蒋晓玲三组织参加学雷锋、植树活动组织安排清明节假日的志愿者工作蒋晓玲四一季度的数据汇总积极参加各级团活动蒋晓玲
8、五组织安排五一节假日的志愿者工作开展助残活动蒋晓玲六汇总运营五年来的工作数据庆七一的团活动蒋晓玲3、年度创建计划与措施月份月份内容内容责任人责任人七组织参加义工活动组织部门急救培训蒋晓玲八岗位练兵的前期准备工作参加公司的系列活动蒋晓玲九组织客服进行专题培训蒋晓玲十“一米阳光”歌舞队参加各类义工活动蒋晓玲十一积极迎接文明城市复检蒋晓玲十二消防安全知识培训年度总结大会蒋晓玲4.季度工作安排及实施情况一季度工作安排：一季度工作安排：认真做好2015年工作总结。安排部署2016年工作计划及工作重点。组织召开春运动员大会，明确春运工作目标，全面落实春运工作，积极应对春运客流高峰的考验。立足“一米阳光”志
9、愿队积极开展义工活动，学雷锋活动，义务推车运送行李。实施情况： 按预期目标完成各项工作。领导考核意见： 考核人： 年 月 日 二季度工作安排：二季度工作安排：加强客服日常培训，重点增强服务意识。组织参加公司五周年的“我与公司共成长征文”活动，组织开展五四团活动，增强团员的责任感、荣誉感和使命感。在党的生日到来之日开展形式多样的团活动。 实施情况： 按预期目标完成各项工作。领导考核意见： 考核人： 年 月 日 4.季度工作安排及实施情况 三季度工作安排：三季度工作安排：全面开展学习、宣传、学雷锋服务、文明出行引导服务等争创活动，并借此增强服务素质，提高服务水平。根据以往工作经验组织筹备工作，保质
10、保量的完成中秋、国庆期间的服务工作，并积极参加团活动。实施情况： 按预期目标完成各项工作。领导考核意见： 考核人： 年 月 日 4.季度工作安排及实施情况 四季度工作安排：四季度工作安排：本季度主要在前三季度工作基础上继续推进各项工作，保证年底目标的完成。组织开展争创集体的岗位练兵活动，以练带训，综合考核各项业务能力。汇总2015年的各类数据，总结。实施情况： 按预期目标完成各项工作。领导考核意见： 考核人： 年 月 日 4.季度工作安排及实施情况5.创建工作会议记录时时 间间1月30日地地 点点客服休息室主持人主持人 参加人员参加人员创建集体成员会 议 内 容: 1月30日，客运中心客服部召
11、开了2015年度客服班组文化建设暨春运动员大会。针对提升客服工作品质，提高客服人员管理意识等方面开展落实六项举措，包括成立班组委员管理制，制定班组文化园地宣传墙，制作“一米阳光”服务手册等。之后还对春运期间，确保客服工作能优质、安全、有效的开展进行了春运工作动员。5.创建工作会议记录2月4日，2015年春运正式启动， 春运首日，常州汽车站迎来浓浓的春运氛围。“青春志愿行，温暖回家路”2015年大型春运志愿服务活动启动仪式于上午10点在常州汽车站候车大厅正式举 行，由交通系统职工、城建学院大学生等共计百余人组成的志愿者队伍参加了志愿宣誓。仪式之后，常运集团“蓝海豚”乐团进行了今年春运的首场演出，
12、管乐交响 乐合奏欢迎进行曲、友谊地久天长等经典曲目为回乡的旅客带来了温馨和愉快。5.创建工作会议记录近日，市妇联在客运中心召开了“巾帼文明岗”创建经验交流会。会上，客运中心管理公司客户服务部等四家国家级“巾帼文明岗”单位负责人，从不同的行业、不同的层面交流了各自创岗的经验和做法，从展、看、听多角度体现了巾帼风采，实现了巾帼姐妹“传经送宝、携手并进”的目的，取得了圆满成功 。6.宣传活动记录时时 间间2.4地地 点点换乘大厅换乘大厅形 式春运送福参加人员一米阳光志愿队成员会议内容一米阳光连续三年春运送福。17日10时许，客运中心换乘大厅服务台前人头攒动。这里正在举行一米阳光新春送福活动。志愿服务
13、队成员为来往旅客传福送福；路过旅客纷纷停下脚步，迎福接福。继前两年的福字贴、福袋香囊，今年派送的是印有一米阳光服务项目的福字挂历。愿旅客朋友们旅途顺利，新春快乐！6.宣传活动记录时时 间间5月月10日日地地 点点客运中心站前广场客运中心站前广场形 式手工品义卖参加人员一加爱心社和创建集体成员会 议 内 容 5月10号下午，客运中心“一米阳光”志愿队联合一加爱心社在北广场举办了以“关心帮助残疾人实现美好客运梦”为主题的残疾人手工作品义展义卖活动。琳琅满目的手工作品吸引了许多过往旅客争相购买，共募集善款1950元。此次活动不但增强了残疾人主动融入社会的信心，也为即将到来的全国助残日来开了序幕。6.
14、宣传活动记录6月8日下午，客运中心管理公司一米阳光志愿队带着“关心帮助残疾人，实现美好客运梦”为主题的残疾人手工作品义展义卖活动的善款1000元，来到了聚缘雅居一位残疾人家中，除了送去爱心款，队员们进一步了解受助家庭的情况，鼓励她要坚强乐观。6.宣传活动记录时时 间间7月月2日日地地 点点客运中心换乘大厅客运中心换乘大厅形 式志愿服务参加人员一米阳光志愿队成员会 议 内 容为积极响应国家禁烟政策，营造无烟出行环境，近日，客运中心管理公司在开展了“薄荷糖换下公共场所内燃烧着的烟草”活动。公司党团员与各创建团体成员对场所内的吸烟人员进行劝阻，宣传烟草危害并发放“一米阳光”志愿队温馨提示卡。6.宣传
15、活动记录今天，客运中心“一米阳光”志愿队开展“学英模寻英模”主题活动，发动大家学习身边优秀模范事迹，志愿队先行听取了李运胜工作室相关介绍，之后大家通过座谈会相互探讨工作中遇到的问题，志愿队希望通过此次活动能促进服务品牌的创建，掀起学英模促工作的新局面！6.宣传活动记录时时 间间10月月19日日地地 点点朝阳社区朝阳社区形 式社区义演参加人员创建集体成员会 议 内 容飞扬的青春，散发着无穷的活力。10月16日，客运中心一米阳光志愿者们走进朝阳社区，拉开巾帼共建的序幕，一曲快乐的歌伴着精心编排的啦啦操，引得全场拍手叫好。此次送节目去社区充分体现了客运中心巾帼岗岗员们巾帼奉献的精神，满含巾帼建功的热
16、情。7.政治思想教育、职业道德教育记录 2015年3月6日下午，交通产业集团“立足岗位、乐于助人”道德讲堂活动在客运中心管理公司培训室举行。集团领导及各子公司员工近50余人参加本次活动，共同走进道德讲堂，分享身边道德故事。 此次讲堂以“立足岗位、乐于助人”为主题，按“唱歌曲、学模范、诵经典、发善心、送吉祥”五个环节进行，在全体齐唱道德歌曲中拉开序幕，随后由2名客运中心客服宣讲员讲述了身边优秀典型人物的道德故事。参加讲堂的员工代表与大家分享了自己内心的道德感悟。 通过讲堂让身边人讲身边事，身边人学身边人，不断汲取道德智慧，强化道德修养，更积极投身到工作中，服务社会、奉献社会。7.政治思想教育、职
17、业道德教育记录近日，客运中心“一米阳光”志愿队成员参加了由常州市交通系统组织的清明烈士陵园扫墓活动。交通青年集体肃立在纪念碑前，缅怀烈士的英雄事迹，并通过向革命烈士献花圈、默哀、重温入团誓词等形式表达对革命先烈的敬仰之情。7.政治思想教育、职业道德教育记录时时 间间5月月9日日地地 点点南京大屠杀纪念馆南京大屠杀纪念馆形 式五四活动参加人员公司团青年主要内容：今年8月15日是日本宣布无条件投降70周年，为激发党员的责任感和使命感，4月26日客运中心管理公司组织党团员及骨干员工参观南京大屠杀遇难同胞纪念馆。 纪念馆门口的雕像无声的诉说着那段不堪回首的岁月，馆内阴沉严肃的气氛，贴满南京大屠杀历史资
18、料的墙面，见证了日军侵华的恶行。在参观记录日军残暴罪行的照片、影象、文字资料及“万人坑”遗址过程中，大家心情格外沉重。 参观结束，在和平雕塑前合影留念，大家纷纷表示，这次参观非常有意义。每一个人都在警醒自己，只有把我们自己的事情做好，我们强大了，才能站得直、立得稳。8.扶贫帮困包户结对活动记录（一户一号）结对家庭结对家庭户主姓名户主姓名性别性别出生年月出生年月联系电话联系电话详细地址家庭成员情况称谓姓名出生年月职业文化程度政治面貌健康状况结对家庭详细情况结对服务内容结对活动记录9.开展“青年岗位能手”活动计划为全面提高客运中心客服队伍整体素质，深化“青年文明号”创建工作，促进青年岗位学习、岗位
19、成才、敢为奉献，为推进公司跨越式发展奠定雄厚的人才基础，根据争创要求，经客运中心管理有限公司党政工团会研究，在客服部青年中广泛实施“青年岗位能手计划”。具体如下：一、指导思想 深入贯彻党的十八大精神，充分发挥青年生力军和突击队作用，围绕公司运营宗旨，以培养一批知识型、技能型青年服务人才为目标。以提高客服人员的职业道德修养、服务技能、服务意思为重点，以组织青年业务培训、开展技能竞赛为主要途径，以机制建设为保障，培养和造就一支政治坚定、业务过硬、爱岗敬业的客服人才队伍。二、活动目的 在广大青年客服人员队伍开展拜师学技、技能比武，争当青年岗位活动能手，着眼于客服人员素质的提高，服务于公司中心工作，服
20、务于青年根本利益，目的在于引导客服人员立足本职岗位，提高服务技能，争创一流业绩，努力成为合格的服务者和优秀岗位人才。 9.开展“青年岗位能手”活动计划三、基本目标（一）、组织技能培训和职业岗位培训。技能培训室加强青年客服人员服务能力和服务水平建设的基础环节。从我部门实际需要出发，制定分阶段、分层次、切实有效的培训计划，增强培训工作的针对性和实用性，根据不同培训对象和内容，采取拜师学技、自学与集中学习相结合、理论学习与实践学习相结合等方式，多层次、多渠道、多形式地的开展培训工作，提高培训的效率，使青年客服人员不仅能够学到本岗位的知识、能够掌握灵巧满足旅客要求等方面实际问题及进行优质服务的实际本领
21、，而且能够提高青年客服人员的职业修养，爱岗敬业、诚实守信，增强岗位责任意思，树立良好的职业形象，弘扬高度职业文明，为青年人才成长创造条件。（二）、开展客服人员相互切磋、拜师学技活动。通过从月度考核、岗位练兵中反映出的客服人员的实际业务水平，部门协助签钱结对，具体确定“学技”“授艺”的方法和内容，通过制定学习计划等形式，使其尽快地提高客服技能，保证客服队伍的整体素质。9.开展“青年岗位能手”活动计划开展客服人员技能比武活动，完善月度考核制度，加强日常培训的考核力度，结合岗位责任、任务、要求、坚持业绩优先的原则，进行综合考察。在评比方法上，制定详细的评比考核量化标准，开展考察全面的岗位练兵活动。（
22、四）、加强“青年岗位能手”的档案管理工作，完善培养制度。建立“青年岗位能手”的人才档案，积极争取党领导的关心和支持，将“青年岗位能手”人才档案纳入公司人才库。争取将“青年岗位能手”的培养和使用纳入企业人才建设整体规划中，并为她们参加各种形式地学历教育、职业培训和技能比武创造条件（四）评比考核（一）考核原则1.参与性：考核是双向交流、共同参与的管理过程，是全体员工及部门本职工作的一部分。2.客观性：考核必须以日常工作表现的事实为依据，进行准备客观客观的评价，不得评主观印象判断3.一致性：考核所依据的事实必须与被考核人负责的工作有关4.公正性：考核严格按照制度、原则和程序进行，公正地评价被考核者，
23、尽量排除个人好恶、同情心等人为的干扰，减少人为的考核偏差5.指导性：考核不能仅仅为利益分配而考核，而是通过考核指导员工/部门不断提高工作绩效。9.开展“青年岗位能手”活动计划五、结对提升为充分发挥评比考核出的岗位能手“传、帮、带”作用，配合开展拜师学艺、师徒结对子活动。结对方式为两种：一是，每月考核后三名人员，根据其薄弱项目与前三名的客服人员一一结对；二是，各项业务能手一带多，分批训练提高整体水平。制定可行的实施方案，师徒实施教授，定期跟踪考核。利用客服人员轮岗休息时间，导师手把手教授形式、形体、礼仪展示，督促巩固公交、铁路、公路运输信息，争取互促共进。10.青年岗位培训记录26日下午，客运中
24、心客服部组织了一场化妆技巧培训课。由客服部潘玉娇现场教授职业妆容的画法。课上，潘老师先讲授了日常化妆需注意事项及化妆手法的运用，接着通过边演示，边教学的方法，教授了大家眉毛、腮红、修颜等不同脸型的不同画法，并对现场学员提出的疑问给出了相应的答案，课堂气氛十分活跃。10.青年岗位培训记录培训时间培训时间6月月17日日培训地点培训地点 常工院常工院培训形式礼仪形体培训参加人员创建集体成员培训内容及成果：近日，客运中心一米阳光舞蹈队的骨干参加了为期2天的“江苏省职工文体协会送排舞下基层活动”的培训。通过此次培训，舞蹈骨干得到了经验交流，提高了技艺，进一步激发积极参与排舞活动的热情，为客运中心一米阳光
25、舞蹈队的排舞工作打下基础。 10.青年岗位培训记录培训时间培训时间6月月25日日培训地点培训地点培训教室培训教室培训形式岗位练兵参加人员创建集体成员培训内容及成果： 25日下午，客运中心组织开展了手语培训。特地邀请市聋哑学校的杨老师进行授课，并邀请三位聋哑人进行实践演练，通过此次培训大家复习巩固了前期学习成果，掌握了日常工作所需的手语，可以更好地服务聋哑旅客，创建服务指引无障碍环境。11.开展技术练兵活动记录时间时间12.8地点地点公司舞蹈室公司舞蹈室形式形式岗位练兵岗位练兵参加人数12人组织者客服部练兵内容及结果：近日，常州市客运中心管理有限公司客服部2015年度岗位练兵拉开了帷幕，此次岗位
26、练兵客服部采用了自编自导自演的方式，以文明礼仪篇、专业技能篇、志愿服务篇三个篇章通过视频短片的形式讲述客服一天工作的场景，充分展现了客服人员良好的精神面貌，过硬的业务素质，树立了客运中心良好的创口形象。12.安全、质量、效益记录姓名姓名安全安全质量质量效益效益（有无安全事故） （优、良、差）指标完成情况蒋晓玲无优施佳莉无优潘黎华无优孙小静无优李娜无优叶程无优孔雯霏无优吴燕无优夏玖琳无优潘玉娇无优12.安全、质量、效益记录姓名姓名安全安全质量质量效益效益（有无安全事故） （优、良、差）指标完成情况陈琳无优蔡莉无优陈莉莉无优朱丹菁无优顾丹颖无优李欣悦无优杨楠无优周霞无优辛烨无优戴梦君无优徐臻婳无优
27、张一维无优13.开展特色创建活动记录客运中心又推服务旅客新举措，免费提供环保袋服务受欢迎！近五年来，常有过往旅客手提多件物品，或因袋子破损前来服务台寻求帮助，为此，管理公司注重服务细节，从旅客需求出发，于近日制作了一批环保袋放于服务台方便旅客，解决旅客因物品多或包装破损造成出行不便这一问题，真是细微之处见真情啊！13.开展特色创建活动记录客运中心“一米阳光带你游常州”出宣传手册啦！为了不断充实品牌服务内涵，志愿队成员精心整理设计推出了此版宣传手册，通过图文并茂的方式介绍了常州特色旅游景点和景点周边住宿、特色小吃及客运中心附近公交线路一览表，为来常游玩的旅客提供了旅行相关的内容，更加贴心、细致地
28、带领旅客游常州！13.开展特色创建活动记录时时 间间6.26地地 点点换乘大厅换乘大厅形 式乘梯安全知识宣传活动参加人员一米阳光志愿队成员 创建活动内容： 6月26日上午，客运中心管理公司联合蒂森虏伯梯公司等单位在客运中心换乘大厅开展“乘梯安全知识宣传活动”，这是管理公司连续第3年开展此活动。常州市质监局、天宁区市场监管局今年也首次参加活动。 活动通过播放安全乘梯宣传片、向旅客派发乘梯安全指南、布设电梯安全知识和应急救援常识宣传展板，以及开展有奖问答等方式，向旅客宣传安全乘梯知识，提高乘梯人员的安全防范意识和自我保护能力。活动现场，主办方还就乘用电梯常见问题为旅客答疑解惑，受到旅客的欢迎。13
29、.开展特色创建活动记录 客运中心公众微信平台近日正式开通啦！广大市民可以通过关注微信公众平台，了解公司客服服务、招商服务、失物招领、带你游常州等有关信息。14.好人好事及先进事迹记录姓名潘玉娇时间1.1地点服务台主要事迹： 帮助旅客照看行李。姓名潘玉娇时间1.3地点服务台主要事迹： 旅客手指受伤用掉1个创口贴。姓名戴梦君时间1.6地点服务台主要事迹： 帮助一旅客推轮椅至南广场。姓名夏玖琳时间1.6地点电梯口主要事迹： 帮助旅客推行李至城铁站。姓名李娜时间1.7地点服务台主要事迹： 帮助旅客照看行李。姓名 潘玉娇时间1.7地点服务台主要事迹： 帮助旅客电脑充电。14.好人好事及先进事迹记录姓名潘
30、玉娇时间1.10地点服务台主要事迹： 帮助旅客照看行李。姓名夏玖琳时间1.14地点服务台主要事迹： 帮助旅客照看行李。姓名叶程时间1.14地点服务台主要事迹： 帮助旅客手机充电。姓名蔡莉时间1.15地点服务台主要事迹： 帮助旅客照看行李。姓名潘玉娇时间1.16地点服务台14.好人好事及先进事迹记录姓名潘玉娇时间1.17地点电梯口主要事迹： 帮助旅客照看行李。姓名戴梦君时间1.17地点服务台主要事迹： 送盲人去火车站买票。姓名李娜时间1.17地点服务台主要事迹： 帮助旅客照看行李。姓名夏玖琳时间1.18地点电梯口主要事迹： 帮助旅客运送行李至汽车站。姓名戴梦君时间1.18地点服务台主要事迹： 有
31、一旅客受伤，戴梦君帮其包扎用掉1个创口贴。14.好人好事及先进事迹记录姓名夏玖琳时间1.18地点电梯口主要事迹： 帮助旅客运送行李至汽车站。姓名李娜时间1.18地点服务台主要事迹： 帮助旅客照看行李。姓名李娜时间1.18地点服务台主要事迹： 帮助旅客手机充电。姓名朱丹菁时间1.19地点服务台主要事迹： 帮助旅客照看行李。姓名夏玖琳时间1.19地点换乘大厅主要事迹： 送一残疾人去汽车站买票坐车。14.好人好事及先进事迹记录姓名叶程时间1.20 地点服务台主要事迹： 帮助旅客手机充电。姓名夏玖琳时间1.20 地点服务台主要事迹： 帮助旅客电脑充电。姓名孔雯霏时间1.20 地点服务台主要事迹： 帮助
32、旅客照看行李。姓名辛烨时间1.20 地点电梯口主要事迹： 带行动不便的旅客至出租车上客区乘车。姓名李娜时间1.20 地点服务台主要事迹： 有一旅客在电梯上摔伤，李娜帮其包扎用掉2个创口贴。姓名 蔡莉 时间1.20 地点服务台主要事迹： 帮助旅客手机充电。14.好人好事及先进事迹记录姓名戴梦君时间1.21地点服务台主要事迹： 一旅客受伤，戴梦君帮其包扎，用掉创口贴1个与酒精棉球一袋。姓名陈莉莉时间1.23地点服务台主要事迹： 帮助旅客照看行李与手机充电。姓名陈琳时间1.24地点服务台主要事迹： 送盲人去出租车上客区。姓名李娜时间1.24地点服务台主要事迹： 送一老外去打车。姓名夏玖琳时间1.24
33、地点电梯口主要事迹： 帮助旅客照看行李。姓名 朱丹菁时间1.24地点服务台主要事迹： 帮助旅客运送行李至城铁站售票厅。14.好人好事及先进事迹记录姓名潘玉娇时间6.2地点服务台主要事迹： 送一盲人去城铁站乘车。姓名潘玉娇时间6.3地点服务台主要事迹： 推轮椅至出租车上客区。姓名辛烨时间6.4地点服务台主要事迹： 帮助旅客运送行李至车库。姓名朱丹菁、辛烨时间6.5地点服务台主要事迹： 帮助旅客照看行李与手机充电。姓名李欣悦时间6.6地点服务台主要事迹： 送行动不便的旅客去汽车站候车大厅。姓名 辛烨时间6.6地点服务台主要事迹： 帮助旅客运送行李至南广场。15、社会各界反应及来信来访记录. 2月1
34、5日上午，常州市委书记阎立一行至客运中心视察春运工作。阎书记一行实地察看了客运中心高铁站候车厅及售票厅、出租车上下客区、公交站台、长途售票厅、候车厅和发车平台，详细了解了客运中心春运工作情况，并亲切慰问了返乡旅客。 常州市交通运输局党委书记戴明水，局长沈小勇陪同视察。15、社会各界反应及来信来访记录. 4月22日中午，盐城市副市长王荣一行在常州市副市长史志军的陪同下，实地参观了客运中心火车站、换乘大厅、出租车上下客区、公交车上下客区以及长途客运站候车大厅等多个区域并详细听取了关于常州客运中心功能区域分布的情况介绍。市交通运输局领导陪同参观15、社会各界反应及来信来访记录. 1 14日下午，交通
35、运输部法制司魏东副司长一行在常州市交通运输局领导陪同下参观了客运中心。一行实地参观了城际站、客运中心换乘大厅、出租车上下客区、公交车上下客区以及长途客运站候车大厅等多个区域，并详细听取了“一米阳光志愿队”的有关活动情况。15、社会各界反应及来信来访记录. 14日上午，客运中心“一米阳光”志愿队队员配合常州市城建学校城市交通建设的教学，带领公交、轨道交通专业的学生实地参观了客运中心城际站、换乘大厅、出租车和公交上下客区以及长途客运站，让学生们走出课本，实地走访，更好地了解了常州交通枢纽的建设。15、社会各界反应及来信来访记录. 近日，客运中心“一米阳光”志愿队配合常州市交通技师学院汽车的教学，带
36、领该校维修专业的学生参观了客运中心。详细介绍了客运中心的建造理念、规划布局和各功能区域分布情况，并带领他们实地参观了城际站、换乘大厅、出租车上下客区、以及长途客运站。15、社会各界反应及来信来访记录. 18日、24日下午，公安部城市交通管理培训班的300名全国各地交警分管秩序副支队长分3批参观了客运中心。实地参观了客运中心火车站、换乘大厅、出租车上下客区、公交车上下客区以及长途客运站候车大厅等多个区域并详细听取了关于常州客运中心功能区域分布的情况介绍15、社会各界反应及来信来访记录.姓名齐凤元信、防单位（人）个人接待人客户服务部全体成员主要内容及处理结果：表扬了当班客服。1、把大服务台往西移防
37、寒，咨询的人往返节约时间2、南广场残疾人扶梯要标识醒目，有效的使用无障碍电梯处理结果：转交相关部门，谢谢旅客的意见与表扬 记录人： 李娜15、社会各界反应及来信来访记录.姓名 信、防单位（人）个人接待人客户服务部全体成员主要内容及处理结果 ： 内容：换乘大厅喇叭太吵，音量放低处理结果：提醒相关部门喇叭音量的高低度，谢谢旅客的意见 记录人： 李娜15、社会各界反应及来信来访记录.姓名 王先生 信、防单位（人）个人接待人客户服务部全体成员主要内容及处理结果： 在北广场停车场停车38小时，交了60元，我认为这样的收费太高，作为一个民用停车场应该考虑实用和服务，不应把经济利益放在首位处理结果：客运中心
38、停车收费是按市物价局进行收取符合相关规定 记录人： 李娜15、社会各界反应及来信来访记录.姓名 李先生信、防单位（人）个人接待人客户服务部全体成员主要内容及处理结果：我出差经过常州车站感觉良好好像病人遇到医生一样，使我心情畅快，十分感谢处理结果：谢谢对我们工作的肯定 记录人： 李娜15、社会各界反应及来信来访记录.姓名王志向信、防单位（人）个人接待人 客户服务部全体成员主要内容及处理结果： 北广场马路出口没有无障碍出口，都给扶栏挡住，很多带孩子的妈妈和残疾人轮椅无法通过，建议开设无障碍通道，希望及时整改。处理结果：马路口用护栏挡住是广场管理的手段，如需帮助，附近保安可以开启护栏，或打81661
39、195来寻求帮助 记录人： 李娜15、社会各界反应及来信来访记录.姓名 李广月信、防单位（人）个人接待人客户服务部全体成员主要内容及处理结果： 换乘大厅公交上客区边女卫生间保洁劝阻旅客吸烟，旅客灭烟后保洁又再次敲门让旅客灭烟，辱骂旅客，语言攻击，旅客十分生气。再次回头找她要工号牌态度强硬拒绝旅客查看工号。处理结果：转交物业公司处理，并已回复当事人 记录人： 李娜16.年度工作总结 常州市客运中心管理有限公司客户服务部现有工作人员22人，平均年龄28岁，其中党员2名，团员22名，35岁以下青年占总人数的97%，是一支平均年龄结构轻、业务素质强、极具凝聚力、战斗力、创造力的年轻团队。回首这一年，我
40、们在公司党支部的正确领导，团支部及行政的大力支持和全体创建成员的共同努力下，严格按照创建的要求，落实创建目标与计划，围绕公司中心工作，统一思想，开拓创新，坚持以“立足岗位、争先创优”为主题，坚持“一心一意为旅客服务 一言一行树常州形象”的理念，圆满完成了上级交代的各项任务，努力开展了一批自具特色的活动，脚踏实地、点滴进取，在2014年省级“青年文明号”的基础上继续争创全国级“青年文明号”实现了从无到有的实质性突破。取的实质性成果收获了省级荣誉称号。现将工作总结如下：16.年度工作总结 。一、加强组织领导，夯实创建基础一、加强组织领导，夯实创建基础 1. 1.加强创建工作组织建设。一个健全的领导
41、组织是做好一切工加强创建工作组织建设。一个健全的领导组织是做好一切工作的前提。客服以团带创建、创建促进发展为指导思想，于成立作的前提。客服以团带创建、创建促进发展为指导思想，于成立之初就创建工作领导小组，成员由部门领导、班组长以及团干部之初就创建工作领导小组，成员由部门领导、班组长以及团干部组成。领导小组组长由部门经理亲自担任，具体工作由团支部牵组成。领导小组组长由部门经理亲自担任，具体工作由团支部牵头组织实施，责任到人，并定期总结，检查督促创建工作的落实头组织实施，责任到人，并定期总结，检查督促创建工作的落实情况。在全部门形成了领导小组监督指导，全体人员共同参与的情况。在全部门形成了领导小组
42、监督指导，全体人员共同参与的创建格局，为创建工作的序时推进提供了强有力的组织保证。同创建格局，为创建工作的序时推进提供了强有力的组织保证。同时，客服部还专门制作了意见本，定时归档，接受社会监督，听时，客服部还专门制作了意见本，定时归档，接受社会监督，听取意见和建议。取意见和建议。 2. 2.制定创建工作规划措施。根据制定创建工作规划措施。根据“青年文明号青年文明号”创建计划，围创建计划，围绕部门工作，制定创建工作规划和具体措施，实行以点带面、全绕部门工作，制定创建工作规划和具体措施，实行以点带面、全面参与、精细管理。根据客服工作开展的实际情况，具体规范服面参与、精细管理。根据客服工作开展的实际
43、情况，具体规范服务细节，加大考核力度，灵活调动人员，强化人员培训等多项举务细节，加大考核力度，灵活调动人员，强化人员培训等多项举措。极大规范了客运中心客服日常的工作。措。极大规范了客运中心客服日常的工作。16.年度工作总结 3. 3.多角度全面营造创建氛围。多角度全面营造创建氛围。20142014年在年在省级省级级级“青年文明号青年文明号”的的基础上进一步创建基础上进一步创建国家国家级级“青年文明号青年文明号”。对本部门员工的工作、。对本部门员工的工作、活动情况进行汇总编辑，上墙展示，并每月更新，在加强成员创活动情况进行汇总编辑，上墙展示，并每月更新，在加强成员创建意思的同时，也将青年文明号的
44、进展情况进行及时通报，对下建意思的同时，也将青年文明号的进展情况进行及时通报，对下一阶段工作进行布置安排。一阶段工作进行布置安排。一、立足服务本质，认真开展创建主题活动一、立足服务本质，认真开展创建主题活动 服务台、咨询台作为常州市火车站北广场首要咨询服务窗口，服务台、咨询台作为常州市火车站北广场首要咨询服务窗口，在常州汽车客运站搬迁至北广场及沪宁、沪杭城际高铁开通后，在常州汽车客运站搬迁至北广场及沪宁、沪杭城际高铁开通后，承担了引导旅客进离站、换乘信息咨询等多项工作。因此，客服承担了引导旅客进离站、换乘信息咨询等多项工作。因此，客服部以服务为切入点、以优化服务为着力点，内强素质，外树形象，部
45、以服务为切入点、以优化服务为着力点，内强素质，外树形象，开展多途径、多形式的创建主题活动。开展多途径、多形式的创建主题活动。 1. 1.强化业务培训，引导青年岗位创优。工作中，我们把开展主题强化业务培训，引导青年岗位创优。工作中，我们把开展主题活动与提高人员的业务技能和政治素质相结合，根据不同阶段的活动与提高人员的业务技能和政治素质相结合，根据不同阶段的工工16.年度工作总结 作重点，制定培训计划，培训内容涉及医疗急救、消防安全、公交作重点，制定培训计划，培训内容涉及医疗急救、消防安全、公交线路、铁路及长途客运信息等，循序渐进地开展岗位练兵活动。线路、铁路及长途客运信息等，循序渐进地开展岗位练
46、兵活动。 2. 2.加强队伍建设，促使青年岗位成才。客服部十分重视青年队伍的建加强队伍建设，促使青年岗位成才。客服部十分重视青年队伍的建设和人员的培养，通过各种途径促进有为青年建设早日成才：设和人员的培养，通过各种途径促进有为青年建设早日成才：（1 1）始终把思想政治教育和精神文明建设放在首位，本年度）始终把思想政治教育和精神文明建设放在首位，本年度5 5月月客运中客运中心团支部组织团员青年心团支部组织团员青年参观南京大屠杀纪念馆参观南京大屠杀纪念馆、9 9月月观看了反法西斯胜观看了反法西斯胜利利7070周年阅兵仪式。周年阅兵仪式。积极组织、鼓励青年参加各类活动。积极组织、鼓励青年参加各类活动
47、。在参加的在参加的活动活动中创建团体成员发挥出色取得了优异的成绩得到了领导和同事的一致好中创建团体成员发挥出色取得了优异的成绩得到了领导和同事的一致好评。评。16.年度工作总结 （2 2）抓典型、树标杆，在青年中树立正确的舆论导向。一年来我们以旅）抓典型、树标杆，在青年中树立正确的舆论导向。一年来我们以旅客写下的表扬信及送来的锦旗为契机，对于日常工作的表现的优异的青年客写下的表扬信及送来的锦旗为契机，对于日常工作的表现的优异的青年进行表扬。通过进行表扬。通过“道德讲堂道德讲堂”等活动，学习身边人的杰出事迹，充分发挥等活动，学习身边人的杰出事迹，充分发挥典型引路、榜样带头的示范作用，将先进人物的
48、诚信友爱、无私奉献融入典型引路、榜样带头的示范作用，将先进人物的诚信友爱、无私奉献融入了客服部全体人员的日常工作中，为旅客提高更加优质高效的服务。了客服部全体人员的日常工作中，为旅客提高更加优质高效的服务。 3. 3.结合工作实际，开展创建特色活动，倡导青年岗位建功。创建集体在结合工作实际，开展创建特色活动，倡导青年岗位建功。创建集体在长期的服务中。急旅客所急，忧旅客所忧，细致观察，认真倾听旅客述求，长期的服务中。急旅客所急，忧旅客所忧，细致观察，认真倾听旅客述求，积极讨论研究开展了一系列为便民利民的活动：春运时组织义工活动在换积极讨论研究开展了一系列为便民利民的活动：春运时组织义工活动在换成
49、大厅帮助南来北往的旅客运送行李，在成大厅帮助南来北往的旅客运送行李，在20112011年年3 3月月5 5日开展了小推车义务日开展了小推车义务运送行李活动一直延续至今，帮助携带大件行李的旅客，免费将行李用推运送行李活动一直延续至今，帮助携带大件行李的旅客，免费将行李用推车从北广场至南广场。优质的便民活动，获得了旅客们的交口称赞，形成车从北广场至南广场。优质的便民活动，获得了旅客们的交口称赞，形成了特色服务亮点。提高了社会影响力和群众满意度，赢得了良好的社会效了特色服务亮点。提高了社会影响力和群众满意度，赢得了良好的社会效益。益。五、树品牌促业绩，各项工作取得突破进展五、树品牌促业绩，各项工作取
50、得突破进展 创建活动的开展极大的提升了全体人员的服务意思，对各项工作的开展创建活动的开展极大的提升了全体人员的服务意思，对各项工作的开展起到了积极的促进作用。起到了积极的促进作用。 16.年度工作总结 1. 1.咨询服务创新高，服务能力显著提升。自创建咨询服务创新高，服务能力显著提升。自创建“青年文明号青年文明号”以来，咨询服务工作有了很多突破。主要就是表现在以下方面：以来，咨询服务工作有了很多突破。主要就是表现在以下方面：一是为近一是为近200200万旅客提供常规服务。通过调整上下班时间，成功经万旅客提供常规服务。通过调整上下班时间，成功经受了受了2012015 5年春运以及各个小长假客流高
51、峰期的考验。一年年春运以及各个小长假客流高峰期的考验。一年365365天，天，客服人员在服务台为近客服人员在服务台为近200200万的旅客提供咨询导乘服务。二是继续万的旅客提供咨询导乘服务。二是继续保持为老、弱、病、残等旅客服务，并为出现紧急情况的旅客提保持为老、弱、病、残等旅客服务，并为出现紧急情况的旅客提供包扎。优质的服务得到了广大人民群众和社会的认可。在供包扎。优质的服务得到了广大人民群众和社会的认可。在2012015 5年中，表扬信年中，表扬信5 5封。封。 2. 2.抓住机遇迎挑战，展现新时代青年新形象。今年是常州客运抓住机遇迎挑战，展现新时代青年新形象。今年是常州客运中心迎接文明城
52、市复查年，为积极响应市委市政府的迎接复查的中心迎接文明城市复查年，为积极响应市委市政府的迎接复查的号召，客服部组织学习宣传、优质规范服务及文明出行引导活动，号召，客服部组织学习宣传、优质规范服务及文明出行引导活动，为文明城市的复检贡献自己的力量。客服人员增强业务素质，提为文明城市的复检贡献自己的力量。客服人员增强业务素质，提高服务水平，展现争创集体积极响应政府的号召，坚定的跟着党高服务水平，展现争创集体积极响应政府的号召，坚定的跟着党的新时代青年形象。的新时代青年形象。16.年度工作总结 3.3.积极开展志愿、义工活动、宣传提高品牌效应。我们一直坚积极开展志愿、义工活动、宣传提高品牌效应。我们
53、一直坚持有计划的培养青年服务社会、奉献爱心的意识，有方案的开持有计划的培养青年服务社会、奉献爱心的意识，有方案的开展各项义工活动。积极参加义工联组织的各项活动。坚持用真展各项义工活动。积极参加义工联组织的各项活动。坚持用真情服务旅客，以爱心奉献社会，充分展现了客运中心客服部良情服务旅客，以爱心奉献社会，充分展现了客运中心客服部良好的社会精神风貌，扩大了创建集体的社会影响力和认知度。好的社会精神风貌，扩大了创建集体的社会影响力和认知度。进一步彰显了进一步彰显了“青年文明号青年文明号”关爱社会、热心公益的优良传统关爱社会、热心公益的优良传统和优质服务的品牌形象。和优质服务的品牌形象。 201 2016 6年我们在省级年我们在省级“青年文明号青年文明号”的基础上继续推进国家级的基础上继续推进国家级“青年文明号青年文明号”的创建工作，结合实际、大胆开拓、勇于实践，的创建工作，结合实际、大胆开拓、勇于实践，重点开展主题突出、各有侧重的岗位创先争优活动，将创建重点开展主题突出、各有侧重的岗位创先争优活动，将创建“青年文明号青年文明号”活动不断向前推进。活动不断向前推进。
