绩效分析与顾问诊断PPT[详细]

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1、績效分析與顧問診斷績效分析與顧問診斷課程大綱1/19 基礎觀念基礎觀念:邁向一個更成功的企業模擬企業及基本資料設定企業管理顧問協同角色:組織診斷圖類型及基本診斷面談程序:診斷及項目推動十大流程診斷及項目推動十大流程(1-3)全面價值創造型組織模塊平衡計分卡及設計流程1.訂一份雙方滿意的合約(合約合約)2.設計工作主要推動程序(績效分析績效分析)3.分析組織績效現況1/20診斷及項目推動十大流程診斷及項目推動十大流程(4-10)4. 分析員工個別績效現況5.設定積效管理基準和目標 (績效問題診斷績效問題診斷)6.設計診斷工具7.確認績效差距8.選擇改善方案(設計改善方案設計改善方案)9. 激勵及

2、授權員工進行變革10. 管理改善流程實做案例實做案例- *集團IDP專案成功推動績效顧問案十大因素Q&A及結訓成功的企業Insert this side into recorderDo not touch the tape inside錄像觀摩: 成功企業之特質Fb001 1及時滿足客戶需求 2持續進行培育人才l3創新及突破l4以提升品質增加附加價值(為目標)l5上下同心、目標明確l6有效的管理l7優質的領導團隊l8流程改善l9及時維護客戶關係l10品質堅持l11管理(者的)企圖心 l12持續改善成功企業之特質高績效組織之條件The Elements of High-Performance O

3、rganization(HPO) Source: Ken Blanchard Companies. HPOHPO權利與資訊分享驅策性願景持續學習關注顧客制度與系統革新S.C.O.R.EEmployerOf ChoiceProviderOf ChoiceInvestmentOf ChoiceLinked by Culture行為結果何謂績效 A summary term used to include the BEHAVIORS and the ACCOMPLISHMENT Produced by the behavior (Source: HPT, USA). BEHAVIOR (ACTION

4、S) 行行 為為 價值導向之成果價值導向之成果 ACCOMPLISHMENT (Result) (VALUABLE OUTPUT)績效是:不期望成果不期望成果期望成果監督及修正有效的績效管理，必須透過有效的績效管理，必須透過績效計劃績效計劃和和績效管理體系績效管理體系發展出來。發展出來。企業是營利機構，企業是營利機構，存在之目的有三存在之目的有三:創造利潤創造價值永續經營模擬企業貴組選擇一名組員公司做模擬企業，供練習用，所提供資料不必完全真實。其它組員分成三類: - 組長: 首席顧問 - 觀察員:由一名組員擔任，協助講師搜集信息及觀察各 組活動進行程序是否依要求進行 - 業務經理:由一名組員擔

5、任，執行業務規劃及執行角色 - 顧問群: 其他組員擔任顧問角色基本資料調查: (附表Fb002)XYZ公司商業需要為何?商業需要：商業需要：XYZ公司績效需要為何?商業需要：商業需要：績效需要工作環境及能力需要為何?商業需要：商業需要：績效需要工作環境工作環境 及及 能力能力 需要需要市場競爭市場競爭 顧客滿意顧客滿意員員工工素素質質發發展展 經經營營改改善善 績績效效分析與診斷組織組織現況現況高績效組織高績效組織+-維持改善創新為何要聘請顧問？由績效現況，分析和評量企業現在做的工作，什麼是對的、什麼是負面的，並協同企業計劃和執行改善方案。顧問扮演的角色企業改善需求分析者談判者發證者面談者反饋

6、專家討論促進者Facilitator說明者評量者組織協助者專案項目設計者專案項目管理者溝通管道主管協同工作者專業專家變革管理者培訓師和顧問師的差異培訓技巧培訓技巧:1. 與組織關聯性:管理組織動力激勵個人去學習集中於學習面配合課程提供多樣性教學技巧2. 內容:以教學目標為導向依據課程大綱教學3. 參考材料:相關圖表、文件、資訊、人口分佈狀況學習使用教具及操控機器運用教學媒體激發學習動力問題分析技巧問題分析技巧:1. 與組織關聯性:分析組織動力(dynamics)以相關資訊質問相關個人並建立網絡集中於企業整體營運面配合客戶需求提供多樣性改善方案2. 內容:以專案關聯因素為導向界定組織問題收集、排

7、序和分析數據3. 參考材料:界定並找出關鍵性資訊提供多樣化改善資源運用資料去發展改善計劃績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效管理內容績效改善技術績效改善技術個人績效強化個人績效強化績效顧問績效顧問系統化改善績效組織環境問題界定及解決之道回饋資訊自我管理及改善與績效目標直接相關事項顧客服務滿意其他項目協同顧問協議書Fb003Collaborative Consulting Checklist 顧問與企業關係是50/50雙方同意: - 協同合作帶動成功 - 投入更多時間完成工作 - 協同工作內容: 分析、計劃、執行和評量成果 - 雙方共同控制進度

8、 - 顧問是老師也是學生 - 資源分配(時間、經費和人員)由雙方共同決定 - 專案所需信息由雙方討論後提出需求 - 雙方應進行必要且有效溝通 - 推動程序應由雙方共同參與診斷用組織圖類型人資總監外訓經理企業講師內訓經理主要客戶應建立如何關係？1. 培訓部門組織圖培訓部門組織圖2. 項目主要關係人角色圖項目主要關係人角色圖:培訓經理培訓設計人員培訓幹部行政助理項目分析和評估專案執行主管技術及體系信息來源20主要客戶10全職職員3主管本項目本項目3. 外部影響圖外部影響圖:4. 項目時程表項目時程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發成果正式書面測試結案會議C1A1:績效診斷資訊三十

9、要項1.現階段績效表現現階段績效表現2.期待之績效表現期待之績效表現3.差異差異(GAP)定義定義4.激勵激勵5.誘因誘因6.獎勵獎勵7.績效目標績效目標8.期望事項期望事項9.歧異歧異(bias)10.懲罰懲罰11.回饋系統回饋系統12.智力職能智力職能(Intellectual)13.體能職能體能職能(Physical)14.情感職能情感職能(Emotional)15.工作技能工作技能(Job skills)16. 工作知識工作知識17. 工作數據工作數據18. 石間要求石間要求19. 財務來源財務來源20. 工作資訊工作資訊21. 工作流程工作流程22. 薪水薪水23. 福利福利24.

10、工具和設備工具和設備25. 工作環境工作環境26. 訓練訓練/ 職涯發展技劃職涯發展技劃27. 監督體系監督體系28. 管理體系管理體系29. 用人方式用人方式30. 事業發展目標事業發展目標設定無法達成之目標績效目標與實際表現有過大差距訓練不足資源不足缺乏支持設備損壞或過時缺乏專業知識或技能時機點不佳有憤怒、害怕、沮喪、及無法控制之情緒欠缺調整彈性缺乏自制能力展現不道德行為在不安全或恐懼的環境中工作企業目標不明確C2A2: 影響績效表現不良之原因C2A3:組織績效現況查檢表(18)5_ 1 所有與營運有關之重要工作都有制度規範所有與營運有關之重要工作都有制度規範5_ 1 制度都能向相關人員充

11、分溝通了解制度都能向相關人員充分溝通了解5_ 1 制度皆能適當地推動制度皆能適當地推動5_ 1 權責分明權責分明5_ 1 組織結構、相互關係和功能皆已清楚界定組織結構、相互關係和功能皆已清楚界定5_ 1 監督管理及回報關係清楚監督管理及回報關係清楚5_ 1 公司策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及所有人員公司策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及所有人員5_ 1 人力資源管理工作與公司策略和相關政策一致人力資源管理工作與公司策略和相關政策一致5_ 1 對工作推動能提供足夠資訊協助推動對工作推動能提供足夠資訊協助推動5_ 1 組織外部環境是穩定發展的組織外部環境是穩定發展的5_ 1 每一部門能夠獨立負

12、責所擔負的責任每一部門能夠獨立負責所擔負的責任5_ 1 資訊系統能有效運作資訊系統能有效運作5_ 1 部門間支援是充足而有效的部門間支援是充足而有效的5_ 1 現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現5_ 1 有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果5_ 1 工作流程設計妥善且有效率工作流程設計妥善且有效率5_ 1 決策分工適當分層負責決策分工適當分層負責5_ 1 員工彼此間關係維持誠實和彼此支持員工彼此間關係維持誠實和彼此支持C3A4:差異分析思考模式十三步驟(Gap Analysis-What is versus Wh

13、at should be)1.區分想要與需要區分想要與需要 (wants and needs)2.考量組織、單位考量組織、單位(團隊團隊)和個人需要和個人需要3.明確陳述期待產出項目明確陳述期待產出項目(what should be)4.明確陳述績效現況明確陳述績效現況(what is)5.與相關人員面談內容比對後列為次問題與相關人員面談內容比對後列為次問題(sub-problems)6.找出將相關問題與企業之使命找出將相關問題與企業之使命/願景願景/目標相互關聯點目標相互關聯點7.系統化分析問題系統化分析問題:避免過於簡單回答客戶所提問題避免過於簡單回答客戶所提問題8.不做訓練是解決問題及差

14、距之唯一方式之假設不做訓練是解決問題及差距之唯一方式之假設9.設定專案差異分析工具及程序設定專案差異分析工具及程序:不盲目相信全國性調查或媒體資訊不盲目相信全國性調查或媒體資訊10.分析員工個人績效現況及影響原因和工作環境影響因素分析員工個人績效現況及影響原因和工作環境影響因素11.找出資訊、資源、激勵及職能影響績效差距因素找出資訊、資源、激勵及職能影響績效差距因素12.績效差距應儘量在早期發現績效差距應儘量在早期發現13.切勿忽略績效差距分析步驟並花時間謹慎處理之。切勿忽略績效差距分析步驟並花時間謹慎處理之。OpenCloseClarify-Fact&OpinionDiscuss&Agree

15、績效面談的四步驟起-開場清-討論論-共識結-總結說明面談目的強調討論重要性陳述摘要表達信心激勵部屬整理面談紀錄針對討論程序確認有無意見確認績效目標的衡量值決定達成目標所需資源確定後續追蹤方式與頻率績效面談的四步驟O.C.D.C.結Close起Open論Discuss&Agree清Clarify面談練習面談練習: 關鍵成功因素員工能力差距問卷練習OCDCMissionVision/ Vision Goal全面價值創造管理(TVCM)HOWHOWWHATWHAT組織面單位面員工面P Performance erformance MManagement anagement HouseHouse II

16、 II主要行為Key Behaviors個人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch 30, 2002任務指標任務指標行為指標行為指標 全面價值創造管理全面價值創造管理 (TVCM)(TVCM) 之架構之架構 e5-2e5-2經營目的使 命競爭成功因素企業規劃主要工作範疇 (KRAs)工作目標衡量指標主要行為表現

17、應備職能 ( Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創新能力動因成功企業衡量績效表現四大類動因品質數量成本及時效率 以科技滿足人類生活需求“創 造 價 值”- 股東價值 員工價值 顧客價值CSFs 策略計劃 3-5年業務計劃年度營運計劃(AOP)EX: 業績達成(業) 市場分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產) 新品開發 (研) 信用審核(財) 事業流程動因發揮內部資本之最大生產力 *投資報酬率 附加經濟價值達成率 * 銷售成長率 現金周轉期 * 營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群 顧客滿意度 老客戶延續率 * 新客戶爭取率 市場及客戶佔有率回應快速且穩定之內部流程 較高品質

18、回應時間效率 價值鏈中加值績效 較低成本 新品上市時間 新技術取得及創新能力 DRIVERS(Performance variables動因) - INTERDEPENDENT 員工價值在於有多少知識 及能提供多少資訊 員工滿意度 * 員工生產力 員工留任率 員工專業技能/能力 * 員工知識累積速度競爭優勢策略規劃 執行(全員 全流程 創造價值) 組織績效 個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施EVA經濟附加價值願景 STAREX:不良品數目 新客戶合約數 無增值程序之成本 準時交貨次數. EX: 分析能力 Analysis 跟進任務 Follow-up 資訊監控 Info. Monitori

19、ng 團隊合作 Team Work SUPER 135平衡計分卡設計決定企業邁向成功之路的里程碑 Competent People適才適才 Excellence Processes 卓越流程卓越流程 Satisfied Customers 滿意的顧客滿意的顧客ExcellenceResults卓越經營成效卓越經營成效平衡計分卡設計展開程序1.確認關鍵成功因素2.找出績效指標3.設定績效目標4.展開至部門5.在部門內設定目標A simplified exampleFinancial ResultsMarket ShareCustomerSatisfactionCustomerProfitabil

20、ityBrand ImageEmployeeMotivationProductQualityCycle TimeOrder FulfillmentPDCASkillFinancialCustomersProcessesCompetenceMany Success FactorsHighestPriceNo1Market ShareLowest CostEstablish JVsCustomerServiceBrandValueHigh ValueProductsLow SpecCommodsBetter coverIn ChinaInter-reg.salesDirectShipmentsIn

21、tegralChain Magt. MakeTo orderFinancialCustomersProcessesCompetenceHigh assetutilizationDeliveryOn timeHighProductivityLowLead timesHigherMan YieldsEffectiveBCPControlPricingMfg proccontrolShift to Low wage areasReduceCostImprove ind.capabilityExchange Best PractBCPskillsEstablish roadmapsMfgExcelle

22、nceUnderstandCust. needsMulti-funcTeamworkPacing TechnologyBetter ITImproveMarcomImprove comcapabilityEst. BalancedScorecardFilter to find the CSFsFinancialCustomersProcessesCompetence Product Mix:% income 10%EPRIncomeMarketShareCashInventoryTurnsRelative PerformanceBrandIndexRequested CSLSales ofNe

23、w ProductsBCPHit RateAssetUtilizationHigh MfgYieldsCycletimeApexplusTrainingInvolvement In QITLeadershipSkillsMfgExcellencePurchasingCompetency績效顧問實做:十大流程1.訂一份雙方滿意的合約(合約)2.設計工作主要推動程序(績效分析)3.分析組織績效現況4.分析員工個別績效現況5.設定積效管理基準和目標(績效問題診斷)6.設計診斷工具7.確認績效差距8.選擇改善方案(設計改善方案)9.激勵及授權員工進行變革10.管理改善流程1:訂一份雙方滿意的合約(合約

24、)顧問契約查核事項1.專案目標:明顯、客觀2.專案範圍:包含及不包括部份3.專案相關資訊需求說明4.空間、設備及材料需求5.企業專案小組成員及職稱6.報告周期及會議時間方式7.智慧財產權保密協定8.專案實際產出9.時間表: 主要階段及細項時程10.顧問角色界定 -公平 具體 雙方協議-提醒一:訂約應避免下列信息 1.謠言或道聽途說2.不明確目標3.不確定來源4.模糊的時間表5.侵犯性語彙6.與項目不相關統計資訊7.成見或偏見“自覺” 問題 和“真正” 問題 1. 設定兩類問題思考方向 2. 將問題以簡短明確文字條列出 3. 將文件及報告歸入相關問題中 4. 再分進行次分類: “人際”，”管理技

25、術” 5. 將項目不相關資訊剔除 6. 重新調整問題點，供項目範圍洽談用。 Ex: 主管和幹部間認知會有差距提醒二: 要確認真正問題點2:設計工作主要推動程序(績效分析)MissionVision/ Vision Goal全面價值創造管理(TVCM)HOWHOWWHATWHAT組織面單位面員工面P Performance erformance MManagement anagement HouseHouse II II主要行為Key Behaviors個人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範圍K

26、RAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch 30, 2002任務指標任務指標行為指標行為指標範例: KOJEN 願景策略規劃企業使命(Mission)願景(Vision)經營理念(Value)關鍵成功因素(CSFs)企業使命(Mission) 定義:企業存在的基本目的，它 必須闡明及限制組織之目的。 其內容通常包含組織之商業 目標、產品與服務，以及有 別於他人的特色。企業使命(Mission)範例J所羅門:以科技滿足人類生活需求J陽明海運:提供總體運輸

27、服務J宏碁集團:人人享用新鮮科技J生產力中心:創造價值,提供最令客戶滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福WhatisKOJENsMISSION？KOJEN 的企業使命？KOJENMissionStatementDraftingMissionStatementforKOJEN提供全年齡終生學習快樂環境。自小到大，全程規劃。維持充分獲利性成長，以滿足客戶需求。主要藉擴大與現行事業相關領域的產品與服務，來達到成長目的。維持學生、家長、顧客及社區之語言學習領導地位與高品質形象。公司願景(Vision)定義:公司全體員工共同努力,在 未來希望達成的美景。 是欲望、價值、可能性重疊 在一起之一種激勵性

28、之共鳴。Vision Goal: 整合數字在內之願景描述。我們想要我們應當我們能夠v我們應該我們應該我們可能我們可能我們需要我們需要提供高品質的產品與服務自小到大全程規劃教材系統化快速更新對產業趨勢充分掌握全台第一語言學習之領導品牌終生學習之推動者提供最新內容、全年齡、高品質之語言學習產品與服務使顧客藉由我們能終生學習並擴展人生各階段之美好經驗持續改善教學品質樹立業界卓越標準產品服務系統化願景組成的三大要素v 目的v 價值觀v 形象目 的公司經營和存在的主要原因XYZ Co 經營的目的v創造顧客價值v創造員工價值v創造股東價值 價 值 觀公司行為的最高準則XYZ科技的價值觀v 不妥協的誠信 v

29、 尊重員工v 保護專有資訊權 形 象 公司和團隊所希望呈現 出來的形象Vision Criteria:1.A non-financial goal with which most employees want to associated- Ex: “ best”, “ job one”, “preferred supplier”, “Leader”2.A statement of the market which is served and your organization s strategic advantage in it- Ex: 3M- Innovation, Wal-mart:

30、Distribution, Inventory Control.3.A good chance of success- realistic and make progress4. A source of inspiration to the employees- using non-traditional and Exciting words5.An outsider-insider perspective “ top in the eyes of the customers”, “ through dedicated employees”Example:VisionStatementofST

31、ARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、轉換情緒之場所。星巴克：為忙與盲的社會大眾， 撮合心靈交流。營造一個可以促膝談心，萌發類似 家庭及教堂歸屬感的場所。公司願景(Vision)範例J所羅門: SUPER 135J陽明海運:成為世界一流之運輸企業集團J宏碁集團:培養200個總經理,4000億年營 業額,在全球擁有21家上市公司 7-11:2000年2000家營業店 何嘉仁： 新世代家庭終生學習的好夥伴 新天地： 做餐飲界的百貨公司，帶給消 費者選購之樂趣。Vision/ Vision GoalVideo-PikePlaceFishmarket:“World famousWorl

32、d famous”WhatisKOJENsVISION？KOJENsVisionKOJEN 的公司願景Thebestvisionisonethatis-Clear,-Understood,-andSupportedthroughoutTheOrganization.ItcreateasenseofownershipandunityofPurpose.DraftingVisionforKOJEN以高品質語言學習服務，擴展人生美好經驗。or快樂成長，豐富人生。關鍵成功因素 (CSFs)為達成企業願景所必須聚焦的企業工作範圍CSFs 描述提昇企業競爭力及企業活力的主要方向CSFs 是企業生存所必須要

33、做( Must dos) 的事.決定 CSFs的來源企業產業特質飯店業及航空業經營重點在設備的有效運用 (如高入住率)企業的競爭戰略及產業中定位. Ex: Compaq-innovation vs. market dominance IBM, 1980s. 經營環境因素 ( 例如: 經濟和政治因素)石油業之確保石油穩定供應. 暫時性因素 例如:階段性現金流 Rockhart, MIT study, 1979. CSF特性企業經營成功和失敗的關鍵贏得市場競爭的特徵為企業、顧客及員工創造價值的原因上市速度運送速度回應時間市場份額?CSFs類型產品或服務: subject to expansion.

34、 Ex. J.M. smucker高潛能高質量人才市場服務. Ex. Consumers packaging回收及利潤: Ex. Variety Corporation. 科技及創新: to leverage tech. expertise, ex. 3M低成本生產 ex. International paper營運能力 ex. Bechtel Group. 配送或銷售方式 ex. Book-of-the Month Club國家政策或資源 ex. Shell oil. Control the resources. Tregoe et al, 1989. Determine the CSFsC

35、ompetenciesHow shall weAcquire ourCapacity to run, change and Innovate Our processes?ProcessesTo satisfy ourStakeholders, What processesMust we excel at?CustomersTo succeed With our Vision, how ShouldWe look to our customers?FinancialTo succeedFinancially, how Should we lookTo our Shareholders?A wor

36、ld class company15643287運用PERT圖說明核心流程1.2.3.4.5.6.7.8.TIMELINE:3:分析組織績效現況生產力公式及關鍵績效因子生產力生產力: 績效產出績效產出 工作投入工作投入A: 量化指標例舉量化指標例舉營業額 利潤率 銷售成本錯誤率 時間 重複成本退貨率 缺席率 流動率 生產數量 存貨 .B:組織管理因子例舉組織管理因子例舉:雇用成本 訓練成本 設備故障率材料 客服成本 工作監督溝通管道 管理費用 +/-組織績效現況查檢表(18)5_ 1 所有與營運有關之重要工作都有制度規範所有與營運有關之重要工作都有制度規範5_ 1 制度都能向相關人員充分溝通了

37、解制度都能向相關人員充分溝通了解5_ 1 制度皆能適當地推動制度皆能適當地推動5_ 1 權責分明權責分明5_ 1 組織結構、相互關係和功能皆已清楚界定組織結構、相互關係和功能皆已清楚界定5_ 1 監督管理及回報關係清楚監督管理及回報關係清楚5_ 1 公司策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及所有人員公司策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及所有人員5_ 1 人力資源管理工作與公司策略和相關政策一致人力資源管理工作與公司策略和相關政策一致5_ 1 對工作推動能提供足夠資訊協助推動對工作推動能提供足夠資訊協助推動5_ 1 組織外部環境是穩定發展的組織外部環境是穩定發展的5_ 1 每一部門能夠獨立負責所擔負

38、的責任每一部門能夠獨立負責所擔負的責任5_ 1 資訊系統能有效運作資訊系統能有效運作5_ 1 部門間支援是充足而有效的部門間支援是充足而有效的5_ 1 現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現5_ 1 有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果5_ 1 工作流程設計妥善且有效率工作流程設計妥善且有效率5_ 1 決策分工適當分層負責決策分工適當分層負責5_ 1 員工彼此間關係維持誠實和彼此支持員工彼此間關係維持誠實和彼此支持問題是什麼？問題是什麼？J當現狀與標準，或預期的狀態有了差距時，就表示我們遇到了問題問題的類型課題達成型

39、目標值 課題 現在過去實績差距差距基準,期望實績現在問題發生型問題形成過程原因結果現象效應不好的結果吾人不滿意稱為問題Ex: 煞車損壞 無法煞車 翻下山谷 車毀人亡 現象問題原因對策衡量、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率90%確認並定義問題What,When,Where,Who,How,How much目標：人員出勤率95%問題解決程序簡表當我們觀察到.或發現.時這現象是否正常？跟標準或目標比較差異程度？其差異是否不該存在？請假人數太多為什麼會發生異常？推測造成可能原因驗證發現真因處置：公佈人員出勤狀況治標：採輪休請假管制治本：員工向心力如何改善異常？如何共致發生異常的原因？解決問題的八步驟

40、解決問題的八步驟1.問題定義無法容忍的異常現象2.問題分析評估關鍵問題並收集證據與設定目標3.原因分析發掘造成問題的原因並確認主要原因4.對策擬定針對要因運用手法擬定重要對策5.決策分析依選擇標準比較可行方案並評估決策6.實施追蹤運用行動計劃表落實行動進度7.效果確認調查、統計以評估結果的有效性8.再發防止以標準化、模式化、防呆化思考方案What do you see?How many colors do you see? 績效改善八大方向外在因素內在因素環境因素(無形的)資源因素(有形的)1制度/流程2激勵制度3工作指導與強化5執行工具4協助方案7技巧/知識8天生能力6生理環境訓練及績效評估

41、ReactionResultsBehaviorLearningROIIIIIIIIVV 明確目標 明確角色 工作設計 政策明確 授權、效率 合理工作量 薪酬制度 正面鼓勵 工作意義 回饋積極 教練制 鼓 勵 觀察與回饋 認 同 工作協助 文件管理 諮商與輔導 電 腦 軟 體 錄影機 計算機 交通工具 聲 音 光 線 溫 度 辦公室規劃 教育訓練 在職訓練 自修 智力 情緒智商 體質 教育背景 內在動機SOURCES: TRANSLATED FROM WILE, DAVID, “ WHY DOERS DO”; P&I. 訓練及績效評估4:分析員工個別績效現況小組討論小組討論每組討論出510項,並

42、報告時間5分鐘.員工績效不佳的員工績效不佳的16大原因大原因 員工不知道自己該做什麼員工不知道如何做員工不知道為什麼 該做這件事員工覺得你的做法行不通員工覺得他們的做法更好員工覺得其他事情更重要員工害怕未來會有負面的後果員工的個人問題員工個人能力的限制員工無力控制的障礙沒有人能夠辦到工作計劃工作計劃開始工作前員工覺得自己正在做該做的事員工不覺得做該做的事會有正面效應有超過員工控制範圍的障礙員工認為還有其他事更重要員工因為做了該做的事而受到懲罰員工因為沒做該做的事而得到獎賞員工即使表現不佳也沒有任何負面後果產生員工的個人問題開始工作後後續監督後續監督職能COMPETENCY “ A compet

43、ency is an underlying characteristic of an individual that is causally related to criterion-referenced effective and/or superior performance in a job or situation. “成功的擔任一個職位應具備之能力”成功的擔任業務經理應具備下列能力:MissionVision/ Vision Goal全面價值創造管理(TVCM)HOWHOWWHATWHAT組織面單位面員工面P Performance erformance MManagement an

44、agement HouseHouse II II主要行為Key Behaviors個人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch 30, 2002任務指標任務指標行為指標行為指標何謂職能何謂職能What is competency ? Skill技巧技巧Knowledge 知識知識self-concept自我認知自

45、我認知Trait 體能體能Motive 動機動機VisibleHiddenTraitsMotiveSkillSelf-conceptAttitude, 態度態度Values價值觀價值觀knowledgeSurface:較易發展之能力較易發展之能力Most easilydevelopedCore Personality:Mostdifficulttodevelop三種職能分類 :Organizational 組織 Organ. StrengthsCompetency Job/Role 工作 CompetenciesCompetencyPersonal 個人 Personal Comp. Comp

46、etencyCompetency 工作職能Knowledge知識知識 / skill技巧技巧Behavior行為行為Motivation 工作動機工作動機組成工作職能之四大部份職能名稱職能定義-主要行為 行為事例Ex:關貿網路六大核心職能F團隊合作F主動積極F持續改善F創新能力F專業技術F學習精神Competency 工作職能Knowledge知識知識 / skill技巧技巧Behavior行為行為Motivation 工作動機工作動機Competency-based ApplicationJobs: Competency RequirementPeople: CompetenciesSucc

47、ession PlanRecruitmentCompensationPerformance AppraisalSelectionTrainingCareer Development績效評估的基礎職位說明書主要績效範圍年度績效目標績效評估工具績效評估的實施員工發展階段主管領導模式績效檢討準備績效面談進行績效面談績效改進CoachingTrainingCounseling招募招募是否有效的基礎人選素質決定績效標準可行性甄選甄選效度的基礎產生符合職位需求的人選員工培訓訓練需求的基礎有助達成績效目標薪酬管理決定薪資水準的要因薪資給付水準影響績效評估員工關係護衛人事行動的基礎可作為談判的對象推動職能中心

48、績效發展與組織其他活動的關係KRAs主要績效範圍Fp003Fp003品質品質數量數量成本成本效率效率KRAs績效指標績效指標KPI職務分配表職務分配表作業表作業表JOBDutyResponsibilityDutyResponsibilityDutyResponsibilityTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTasks 作業作業DutiesResponsibilities職務內容職務內容主要職責範圍主要職責範圍GroupingWhy you do it?關鍵績效指標關鍵績效指標 (控管點控管點)WORKSGROUP 1GROUP 2GROUP xGROUP

49、 3T T T T T T T T T T T T TEX:時間管理安全管理成本管理知識管理職位 POSITION專案 PROJECT專業能力專業能力 職能職能定義主要績效範圍KeyResultAreasTasksDutiesResponsibilities制作主要績效範圍練習1. 選定一個職位2. 儘量將工作要項寫入3. 問WHY4. Grouping5. 以四個字敘述主要績效範圍考慮重點針對職位，而非針對人主要績效範圍不應只有單一附加價值財務面、顧客面、流程面、培育面用字簡短扼要如業績達成、教師培訓、教案編寫、課程諮詢等考慮工作職責，而非工作活動或任務主要績效範圍不超過十項或少於三項根據職

50、責的重要性，以%比顯示其份量主要績效範圍附加價值財務面 KRAs財務平衡庫存極小化運送效能採購成本管控費用培育面 KRAs傳承教學教案系統化員工發展顧客面 KRAs開發學員學員滿意掌握市場流程面KRAs設校規劃開發課程課程諮詢設計課程設備管理討論某一職位的KRAKRA屬於哪一項附加價值主要績效範圍例舉業 務業績達成掌握市場課程諮詢推廣課程開發學員學員滿意專案管理企 劃/廣 告設校規劃市場研究行銷策略目標市場行銷通路新產品開發媒體曝光公司形象廣告效益教 務教案系統化開發課程設計課程學員滿意傳承教學快樂教學學習成效主要績效範圍例舉資材/採購單價管制交期管制採購成本進貨品質倉儲安全儲位設計庫存極小化

51、運送效能財務/會計活用資金審核信用管控成本財務平衡現金流量管控費用評估風險行政/營運管控預算分校設立教材準備員工發展人員管理教務溝通資源管理問題生處理改善流程5:設定積效管理基準和目標(績效問題診斷)組織目標及員工期望181組織目標員工期望企業經由一連串企業經由一連串加值活動加值活動，創造顧客、員工及企業價值。，創造顧客、員工及企業價值。企業加值活動滿足期望目標滿足期望目標發展核心競爭力發展核心競爭力企業主目的企業主目的員工需求員工需求組織發展基礎組織發展基礎資本成長股利增加技術名聲道德聲望薪資社會地位個人成就確認您的績效目標KRA與績效目標及職能的連結主要績效範圍(KRA)達成共識職能(Co

52、mpetency)績效目標(PO)績效目標訂定原則Specific明確的Measurable可衡量的Attainable可達成的Relevant有關聯的Timebound時間限制的績效目標的可衡量性品質效率成本數量績效目標的可衡量性品質效率成本數量錯誤率留客率滿意度當機率績效目標的可衡量性品質效率成本數量開課率來客成交率議事執行率累計人次績效目標的可衡量性品質效率成本數量營運費用加班支出教材費用權利金績效目標的可衡量性品質效率成本數量設分校時間期限內完成率月報提出時間KRA 學員服務績效目標提供學員快速、及時而滿意的服務 有較佳的描述?KRA 學員服務績效目標提供學員快速、及時而滿意的服務績效

53、目標在5分鐘內回應並解決學員的服務需求提供單一窗口，全程監控及定時回應的服務KRA教師培訓績效目標依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員有較佳的描述?績效目標依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員績效目標隔週舉辦教師實務觀摩一次，每次至少3小時85%的儲備教師人員通過試教評鑑達75分以上，不合格者重新參加試教評鑑不予晉級KRA 教師培訓目標設定公式Do this To thisIn this amountUnder these Conditions:Use an active verb.1.The objective/PersonThat will benefitFrom high perfo

54、rmance2A measurableNumerical target3When?Where?How?4. (Person) Increase customer service visits by 10% per week on B list account. 1. 2. 3. 4. 績效指標四大類型:Quality 品質Quantity 數量Cost 成本Time-bound及時效率Measurable Objectives ChecklistDo the objective support organizational needs and goals?Do the objectives s

55、tate what is to be done, rather than how to do something?Are the objectives clearly stated in language that is free from distortion or misinterpretation?Are numbers, statistics, and quantifiable terms used wherever possible?Are the objectives feasible in light of current (or highly predictable) busi

56、ness and economic conditions?Are the objectives challenging but reasonable?Are benchmark time set, which corresponding progress states defined?Can progress towards meeting these objectives be reliably measured?Does the employee have the ability and authority necessary to accomplish the objectives?Jo

57、b Objectives form Job Objectives Form Name : General responsibility Date: Key Result Areas(Duties, Responsibilities,Goals, Objectives)Measurement Factors(Quantity, Quality, Cost,Time, Efficiency, Yield, Scrap, Production, etc.)Time Allocation(Complete dates, When? What? With Who?)Remarks( Progress r

58、eviews, Obstacles, Prioities, Areas of Improvement)6:設計診斷工具績效診斷計劃表(附件)199-Fp004說明請填寫(十分鐘)診斷工具1.問卷調查(練習)2.面談3.工作觀察4.口敘報告5.分析卡6.閱讀文件評量方式從不 有時 時常 - + 1 2 3 4 5A. B. C.D. E. F.問題7:確認績效差距商業流程十五項問題查核點(Where to look for Business Process Problems)1.資訊分享方式資訊分享方式2.資訊創造方式資訊創造方式3.促進回饋方式促進回饋方式4.回饋資訊再利用方式回饋資訊再利用方

59、式5.非正式溝通方式非正式溝通方式6.正式溝通方式正式溝通方式7.智慧資產保護方式智慧資產保護方式8.管理制度產生方式管理制度產生方式9. 工作計劃程序工作計劃程序10. 產品保證體系產品保證體系11. 服務保證體系服務保證體系12. 單位間協同合作方式單位間協同合作方式13. 顧客需求回應方式顧客需求回應方式14. 用才流程用才流程15. 工作說明及工作設計工作說明及工作設計組織績效改善流程顧客需求績效分析 原因分析 改善方式選擇使命策略目標期望績效產出缺乏:適當獎酬資訊不足資源、工具和組織環境個人能力欠缺激勵與期望知識、技術教導薪酬文化變革文件管理環境改善工作輔助工作設計領導與監督績效管理

60、用人團隊建立教育訓練外部改善措施變革管理成果分析工作、組織和競爭環境分析實際績效表現GAP現況與期望現況與期望AssessmentValueVisionMissionCSFsObjectivesExpectations&NormsValue-Driven & CSF Based ChangeChanging Role of Leadership WorkRe-DesignDesignWorkshopImplementationRenewalContinuous ImprovementWhereWe areAligning our OrganizationWhat we Want to beMa

61、king itHappenCharterDesign Teams差異分析思考模式十三步驟(Gap Analysis-What is versus What should be)1.區分想要與需要區分想要與需要 (wants and needs)2.考量組織、單位考量組織、單位(團隊團隊)和個人需要和個人需要3.明確陳述期待產出項目明確陳述期待產出項目(what should be)4.明確陳述績效現況明確陳述績效現況(what is)5.與相關人員面談內容比對後列為次問題與相關人員面談內容比對後列為次問題(sub-problems)6.找出將相關問題與企業之使命找出將相關問題與企業之使命/願景

62、願景/目標相互關聯點目標相互關聯點7.系統化分析問題系統化分析問題:避免過於簡單回答客戶所提問題避免過於簡單回答客戶所提問題8.不做訓練是解決問題及差距之唯一方式之假設不做訓練是解決問題及差距之唯一方式之假設9.設定專案差異分析工具及程序設定專案差異分析工具及程序:不盲目相信全國性調查或媒體資訊不盲目相信全國性調查或媒體資訊10.分析員工個人績效現況及影響原因和工作環境影響因素分析員工個人績效現況及影響原因和工作環境影響因素11.找出資訊、資源、激勵及職能影響績效差距因素找出資訊、資源、激勵及職能影響績效差距因素12.績效差距應儘量在早期發現績效差距應儘量在早期發現13.切勿忽略績效差距分析步

63、驟並花時間謹慎處理之。切勿忽略績效差距分析步驟並花時間謹慎處理之。What “should be” versus What “is”Fp005期望狀況現況差距差距(時間、費用、能力、品質，錯誤率、時程安排etc. )“五層次為什麼”找根本原因技巧Fp006問題Why?Why?Why?Why?Why?8:選擇改善方案(設計改善方案)確認期望目標及改善方式227Fp007表說明Fp007表實做 (十五分鐘)選擇改善方式: 正、反意見Fp008表說明Fp008表實做 (十五分鐘)9:激勵及授權員工進行變革績效來自企業個別價值鍊環結所生之加值效應，本流程加值結果 #1NEXTPROCESS加值結果 #

64、2消費者心目中之價值基礎是透過一連串的企業內部物質與技術上之具體價值活動與利潤(Value activities and Margin)所構成。綜合維他命A開放溝通,建立互信,增進溝通的機會維護自尊, 善意回應A A維護自尊,善意回應.傾聽情緒了解對方的感受,以澄清要溝通真正的內涵.維護員工自尊,強化自信-員工必先獲得肯定,才能建立工作的成就感,也才能真正投入心力,達成組織的目標.給予肯定,正向思考MaintainSelf-esteem,Responsewithempathy尤二,我知道帶領新人會增加你的額外工作,最近部門內的每個人也都負荷不過來了,所以我們才增加新進的人力,吳楓是也可以教新人

65、,只是你的資歷比較深,將來這位新人跟你互動也會較頻繁.所以我還是希望由你負責我比較放心.過度的讚賞會減低影響力,並減低彼此的信賴關係.不實的恭維通常弊多於利.勿落入情緒的陷阱及同情WA.維護自尊, 善意回應綜合維他命B有助於建立開放及互信,澄清疑慮,建立共識體會感受, 分享觀點B B體會感受,分享觀點.一但員工提出他的看法,領導者應給與肯定並體會其感受.主管的重要職責-將自豪感及信心往下傳遞.並塑造員工價值觀.塑造員工的價值觀-分享資訊,有利員工資訊的了解,建立彼此共識.誠心分享,建立共識Feeling,Sharing李芢,你提供的客戶分析資料很用心,數字也非常詳細,一定花了很多的時間.辛苦了

66、,我認為這些資料很有幫助,如果我們可以把資料變成圖型,一定更加的清楚.W.體會感受表示您的關心及了解,並不一定同意對方的看法.分享雙方的觀點,非為造成歧見,應為達成彼此的共識.B.體會感受, 分享觀點C C徵求意見,腦力激盪綜合維他命C徵求意見, 腦力激盪.展開及完成自己加入想法的專案最為投入,也最能獲至滿足感.定期詢問人員的想法有利問題的預防及想法的創新.營造團隊運作及樂於共享創造成果.I I nvolvement=C C ommitment增強信心,鼓勵獨立自主工作,可行方案的收集增加參與建立共識AskforHelp,BrainStormingC.徵求意見, 腦力激盪吳昇,這份資料是明年度

67、部門的AOP計劃初稿,其中人員編制的部份,因預算的考量,僅能增加一人,與原訂的三位有差距,不知人員配置的部份,是否另有可行的方案,我們可以討論因應對策.開放式的問題(OpenQs).避免批評.鼓勵團隊全體參與wD D篩選意見,協助執行綜合維他命D篩選意見, 協助執行.資源的合理分配.協助創造成功經驗累積.鼓勵獨立自主工作.真誠表達,建立互信.協助員工,建立共識.團隊運作與分工合作Select,Support葉心,妳擬了新產品的推廣三方案,非常的完整.其中有關市場佔有率的部份,你考量競爭對手羅技,該公司並非為佔有率第一的廠商,由策略及資源分配的角度,你是否可說明一下,為何你特別列入資料中,.注意

68、資源有效運用,不過度承諾.分析方案的可行性.不代下司職(不收Monkey)WD.篩選意見, 協助執行Linking the Employee-Customer Loyalty- Profit ChainHuman Resources Strategies & SystemIDENTIFYSTRENGTHSSUSTAINABLE GROWTHLOYALCUSTOMERSENGAGEDEMPLOYEESGREATMANAGERSTHE RIGHTTASKSTOCK INCREASEREAL PROFITINCREASECore competenciesCandidate AssessmentThe

69、 right fitProfile AssessmentCore CompetenciesManagement. DevelopmentExecutive CoachingLeadership CompetenciesSmooth Flowing ProcessesCustomer ValueRetention10: 管理改善流程 Fb S P R C+/- Situation 專案執行現況專案執行現況績效目標是否明確及被了解專案績效指標是否明確組織對績效達成之支援程度Performer 執行者執行者現有員工(專案成員)達成績效標準要求之能力水準Response 差異比較差異比較被觀察之行為為

70、何？與績效要求標準之差異差異Feedback 成果回饋成果回饋回饋資訊回饋資訊之適當性及對績效表現之影響 績效管理模式Consequence 成效分析成效分析工作成果對期望績效產出之影響PDCA績效計劃績效計劃: 戰略目標展開模式 確定關鍵績效指標 制定行動計劃薪酬、激勵薪酬、激勵: 獎金 薪資提高 職位晉升業績評量業績評量: 自評 主管評 360度評 評量面談績效實現績效實現: 執行 回饋 指導完整的績效管理循環完整的績效管理循環每季調整對象-Q1Q2Difficult to replaceLow value addedQ3Easy to replaceHigh Value addedQ1E

71、asy to replaceLow value addedQ4Difficult to replaceHigh Value addedReplacement DifficultyValue-added level案例說明: 集團IDP專案背景說明推動程序專案特色主要流程:高階主管面談種子講師培訓核心職能問卷關鍵成功因素及核心職能研討會績效體系調整中階主管訓練全員培訓領導力訓練MissionVision/ Vision Goal全面價值創造管理(TVCM)HOWHOWWHATWHAT組織面單位面員工面P Performance erformance MManagement anagement H

72、ouseHouse II II主要行為Key Behaviors個人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch 30, 2002任務指標任務指標行為指標行為指標卓越的講師應能夠:.適當運用學習的基本原則.規劃結構性的課程.發揮以學員為中心的學習引導FacilitatorCriteria-S SC CO OR RE

73、EETETSubject/Clear、Organized主題的表達及介紹/課程架構的清楚規劃/化繁為簡。CommunicationSkills因應不同學員的溝通模式、激勵並引導學員思考、自然的態度且清晰的表達、具活力及熱誠、展現有效的溝通技巧(EC)、適當地運用輔助的教具/活動。On-JobPractices舉出工作中可運用的實例、以學員為中心的規劃、連結學員的經驗、經驗的分享。RelatedExample/Analogies舉例及譬喻法能加深印象、將複雜的理論簡單的歸納、加深學員的圖像印象。EffectiveFeedback適時且適當的回饋、注意回饋的BEST原則、詢問開放式的問題、增加經驗

74、的交流及分享。SSC CO OR RE EETETEnthusiastic注意講師自己的動力及熱誠的表達、講話聲調的控制及調整。Transitions主題與次主題間的順利轉換、串場的方式。SSC CO OR RE EETET 全面價值創造管理全面價值創造管理 (TVCM)(TVCM) 之架構之架構 e5-2e5-2經營目的使 命競爭成功因素企業規劃主要工作範疇 (KRAs)工作目標衡量指標主要行為表現應備職能 ( Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創新能力動因成功企業衡量績效表現四大類動因品質數量成本及時效率 以科技滿足人類生活需求“創 造 價 值”- 股東價值 員工價值 顧客價

75、值CSFs 策略計劃 3-5年業務計劃年度營運計劃(AOP)EX: 業績達成(業) 市場分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產) 新品開發 (研) 信用審核(財) 事業流程動因發揮內部資本之最大生產力 *投資報酬率 附加經濟價值達成率 * 銷售成長率 現金周轉期 * 營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群 顧客滿意度 老客戶延續率 * 新客戶爭取率 市場及客戶佔有率回應快速且穩定之內部流程 較高品質 回應時間效率 價值鏈中加值績效 較低成本 新品上市時間 新技術取得及創新能力 DRIVERS(Performance variables動因) - INTERDEPENDENT 員工價值在於有多少

76、知識 及能提供多少資訊 員工滿意度 * 員工生產力 員工留任率 員工專業技能/能力 * 員工知識累積速度競爭優勢策略規劃 執行(全員 全流程 創造價值) 組織績效 個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施EVA經濟附加價值願景 STAREX:不良品數目 新客戶合約數 無增值程序之成本 準時交貨次數. EX: 分析能力 Analysis 跟進任務 Follow-up 資訊監控 Info. Monitoring 團隊合作 Team Work SUPER 135專案管理變革促進階段策略規劃階段策略規劃階段設計階段設計階段單點操作階段單點操作階段全面導入階段全面導入階段評估評估維護維護階段階段 專案啟動

77、 階段性報告 階段性報告 階段性報告 階段性報告 專案評估六週四週二個月三個月一個月策略策略科技科技流程流程人員人員/組織組織專案導入及執行流程演什麼，像什麼.不同角色的帽子更換及整合你未來在工作中將扮演.活力的企業(Video)成功推動顧問案之十大步驟1.合約或專案工作內容應具體和明確合約或專案工作內容應具體和明確2.將工作流程界定清楚將工作流程界定清楚3.分析組織績效表現分析組織績效表現4.分析個人績效表現分析個人績效表現5.決定績效標準、指標和目標決定績效標準、指標和目標 (standards, criteria, performance objectives)6.設計診斷方式及選用診斷工具設計診斷方式及選用診斷工具7.界定績效差距界定績效差距 (Performance Gap)8.選擇改善工具選擇改善工具9.授權相關人員進行變革工作授權相關人員進行變革工作10.監督及管理改善過程監督及管理改善過程謝謝您參加本次工作坊Thank you for your Participation.