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1、 问 沟通 100整理ppt一、如何寻找准客户?根据公司对客户的要求标准，收集基本符合标准的企业，然后通过初步的电话沟通筛选重点客户，根据了解的情况，找到企业的需求点，最终找到准客户。整理整理pptppt二、如何定义你的目标客户？目标客户必须是潜在客户精选优质客户 判断客户的生命周期价值 整理整理pptppt三、如何电话约见客户？资料准备：客户所有资料，本公司的所有资料问候客户：用客户职务称呼对方，保持热情、礼貌、自信自我介绍：个人姓名和职务、公司名称等业务介绍：通过简短而有效的业务介绍，强化客户兴趣约见面谈:最好在第一次通话中确定面谈的时间和地点发送资料：通过邮箱发送公司有关资料，让客户对我
2、公司有一个较基本的了解整理整理pptppt四、使用电话沟通要注意哪几点？ 适可而止：与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。 在电话里一定要表述清晰，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。心态从容 在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。 整理整理pptppt五、让客户愿意和你谈话，要注意哪几点
3、我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？整理整理pptppt六、打电话时对方听到你公司名就直接挂电话怎么处理？找到原因，是否对公司有误解，消除误解打给企业其它负责人，有机会了解真实情况，解释误解可隔几天再打，不管对方态度如何，我方始终保持热情真诚的态度整理整理pptppt七、打电话时对方不给你机会介绍怎么处理？也许对方真的很忙，礼貌道别，告知对方你以后会再打给他。对方也许对你公司有误解不认同，你可从多方了解实际情况，消除误解，争取认同整理整理pptppt八、约对方见面对方却一直以没有时间推迟怎么处理？你可能没有把公司的特点讲清楚，或者说没有深刻理解公司
4、的产品你没有发掘到客户的真正需求，你的产品对客户有什么价值你预约的时候是否自信和亲切你预约的时间问题，一般在9-11点13-15点和客户预约第二天见面的时间比较合适，最好在周二到周四预约整理整理pptppt九、怎样提出自己的拜访请求？l确定你想拜访的客户l准备客户资料l先把要说的话打一个草稿,注意言简意赅,不要拿起电话就聊个没完,或者不知道 说什么好l拨打电话前,先考虑时间是否合适,如果是上班时间可以选 在上午十点左右,下午上班后不久打电话,如果是休息时间可以选在休息日下午,或晚饭后到8点之前打电话。l在电话中和经理人谈话的时候说到最为关键的时候一定要打住，然后在说在电话中和你说不清楚，你看哪
5、天有时间我过去拜访下您，咱在更为详细的聊聊，这样就为下一步工作打下了基础整理ppt十、如何掌握最佳拜访时机？l客户对原来的合作单位有意见,感到不满意时l客户暂时遇到困难,急需帮助时l客户心情愉快时l集中在星期二至星期四拜访客户,星期一各公司都会开内部会议,星期五临近周未,客户早没了上班心思l天气不好的时候l在电话中和经理人谈话的时候说到最为关键的时候一定要打住，然后在说在电话中和你说不清楚，你看哪天有时间我过去拜访下您，咱在更为详细的聊聊，这样就为下一步工作打下了基础整理ppt十一、提出拜访时需注意什么?l注意礼貌l站着打电话,人站着的时候注意力相对比较集中,中气十足,讲话的声音也会比坐着好听
6、l面带微笑,微笑着说话,能够使气氛比较轻松,增加你的亲和力l把握每位客户l不要一边打电话一边做无关的事情l不谈论产品的细节l表示不会占用客户过多时间l让客户选择见面时间l照顾客户的情绪l比客户晚挂电话l保留完整记录整理ppt十二、如何拜访客户？ 在拜访之前一定要先打电话约访 约访好的客户一定要守时，客户是最看不惯违约迟到的人提前设计好开场白首先应该感谢客户,如“汪总,你这么忙还抽出宝贵时间来接见我,我感到非常荣幸,真是很感谢您”,其次是赞美客户和客户交换名片,并做自我介绍,如“我是万昌公司的某某,这是我的名片,请多指教”介绍此次来的目的提出问题,让客户开口说话整理ppt十三、怎样有效设计开场白
7、?利益冲击:客户普遍比较关心经营管理成本,可以产品对客户的利益点出发,引发客户的兴趣利用竞争者弱点,但不能诋毁你的竞争对手求教式开场,利用某些客户喜欢指导和教育别人的习惯,引起客户注意赞美式开场,每个人都喜欢听好听的话,赞美就成了接近客户的好方法利用好奇心,那些客户不知道不了解或与众不同的东西,往往会引起客户的注意整理ppt十四、怎么提出引导性的问题?你的问题要确保客户讲的话比你多设计一些浅显的问题,用于过流,让客户觉得轻松,愉快,能够让谈话继续用一个大的问题开头,以便更深入地细化其他问题设计二选一的问题,以便让客户在规定的范围内做出回答问题具有连贯性问题具有专业性,从面给客户一种可以信赖的感
8、觉问题应易于回答,同样客户的拒绝回答的可能性比较小整理ppt十五、什么是开放式询问？ （OPEN QUESTION）开放式的询问是指能让对方充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您理通常都是怎样应付这些问题的”“您认为形势会朝着怎样的趋势发展下去？”“您对我们有什么建议？”(谈话尽可能的选择开放式询问)整理ppt十六、开放式询问的目的？ l取得讯息l让对方表达他的看法、想法。整理ppt十七、什么是封闭式询问 封闭式的询问（CLOSE QUESTION）是让对方针对某个主题明确地回答“是”（YES）或“否”（NO）。让客户在限定的范围内选择,掌握主动权整理ppt十八、封闭式询
9、问的目的？ l获取对方确认l在对方的确认点上，发挥自己的优点。l引导对进入您要谈的主题。l缩小主题的范围。l确定优先顺序。整理ppt十九、问问题时最需要注意什么？ l提一些客户喜欢并愿意回答的问题，可以促使双方的进一步交流 l在没有掌握客户大量的信息前，最好谨慎发问，以免效果适得其反整理ppt二十、怎样回应客户的谈话？l具有丰富的产品知识和行业知识,这样你在回应客户时才能做到对答如流l介绍公司时,用简短的语句,清楚的表达出来l应该确实说明情况,不要给客户过度承诺l回答客户的问题,必须准确,彻底解决客户的疑问l对于你不清楚或难于回答的问题,可以进行委婉的反问l有礼貌的用自己的语言复述客户的问题,
10、客户觉得你的复述和他的原意相同,就会觉得你在认真听他的话,而且完全理解他，这样就会得到客户的认同l对客户的提问必须如实作答,不要不懂装懂整理ppt二十一、如何让客户感受到你的真诚？l清楚地告诉你的客户,你此次前来的目地,你需要运用一定的语言技巧,以免被客户在第一时间拒绝你l告诉你的客户,你的产品能够给他带来什么利益,并提供真的证据,表明你可以帮助他解决问题l如果有竞争对手,不妨客观的分析孰优孰劣,不要一棒子打死l如果你能帮助客户解决一些别的问题,在力所能及的范围内要尽量帮忙,这是获得客户情感认同的好机会l对于那些你不能做的决定,必须告诉客户需要等待答复的天数,并保证在时限前告知客户整理ppt二
11、十二、怎二十二、怎样样把握客把握客户户性格特征？性格特征？n n完美型：原完美型：原则则性性强强、守承、守承诺诺、守法、有影响力、喜、守法、有影响力、喜欢欢控制，控制，光明磊落光明磊落n n助人型：温和友善、随和、含蓄、慷慨大方、助人型：温和友善、随和、含蓄、慷慨大方、乐乐善好施善好施n n成就型成就型 ：自信、精力冲沛、：自信、精力冲沛、风风趣幽默、趣幽默、处处世灵活世灵活n n自我弄：情自我弄：情绪绪化、多幻想、惧怕拒化、多幻想、惧怕拒绝绝、占有欲、占有欲强强、我行我、我行我素素n n理智型：温文儒雅、条理分明、表达含蓄、内向、欠缺活理智型：温文儒雅、条理分明、表达含蓄、内向、欠缺活力、反
12、力、反应缓应缓慢慢n n疑惑型：做事小心疑惑型：做事小心谨谨慎、机智、慎、机智、务实务实、守、守规规、团团体意体意识识强强n n活活跃跃型：型：乐观乐观、热热心、喜心、喜欢欢活活动动、不停、不停获获取、多才多取、多才多艺艺n n领领袖型：自我、追求袖型：自我、追求权权力、力、爱爱命令、有正命令、有正义义感、主感、主观观、直、直觉觉强强n n和平型：温和、友善、随和、注意和平型：温和、友善、随和、注意细节细节、不喜、不喜欢欢被支配被支配整理ppt二十三、如何二十三、如何应应付不同性格特征的付不同性格特征的客客户户n n完美型：以理性，合乎完美型：以理性，合乎逻辑逻辑，庄重的，庄重的态态度和他沟通
13、，适度和他沟通，适时时表表现现一些幽默，一些幽默，说说话话要真要真诚诚，直截了当，直截了当n n助人型：助人型：对对于他的接特表示感激，不于他的接特表示感激，不轻轻易拒易拒绝绝他，鼓励他他，鼓励他谈谈谈谈自己的想法，自己的想法，告告诉诉他你想知道的事情他你想知道的事情n n成就型：尽量配合他，告成就型：尽量配合他，告诉诉他你与站在同一他你与站在同一阵线阵线的，提供的，提供产产品或服品或服务务完全是完全是在帮助他，不可批在帮助他，不可批评评他他n n自我型：密切地配合他，自我型：密切地配合他，让让感感觉觉到你是他的朋友，关心他，愿意支持他。不到你是他的朋友，关心他，愿意支持他。不要要过过于理性化
14、，于理性化，对对于他的成就于他的成就给给予称予称赞赞n n理智型：理智型：应亲应亲切，友善，尊重他的界切，友善，尊重他的界线线，要求他做，要求他做购买购买决定决定时时，尽量留，尽量留给给他他足足够够的决策的决策时间时间n n疑惑型：注意疑惑型：注意倾倾听，表示支持他。和他站在一起，保持一致性。不要言行不听，表示支持他。和他站在一起，保持一致性。不要言行不一。不要批一。不要批评评他的多疑，他的多疑，说话时说话时必必须须真真诚诚清楚清楚n n活活跃跃型型 ：保持交流：保持交流轻轻松愉快，松愉快，倾倾听他的听他的伟伟大梦想和大梦想和计计划，可以提供一些建划，可以提供一些建议议或参考或参考n n领领袖
15、型：袖型：说话说话直接，尽量直接，尽量说说重点。可以有适当的重点。可以有适当的“ “冲突冲突” ”或或“ “争吵争吵” ”，不要取笑，不要取笑或或讥讽讥讽他，不可他，不可试图试图操操纵纵他或他或说谎说谎n n和平型：尽量和平型：尽量倾倾听。并鼓励他听。并鼓励他说说出自己的想法，适出自己的想法，适时时表示表示赞赞美、美、认认同同整理ppt二十四、怎二十四、怎样样快速快速缩缩短与客短与客户户的心理距的心理距离离?n n找到找到对对方的方的兴兴趣，趣，创创造共同造共同话题话题n n找到找到对对方的利益点方的利益点n n让对让对方多方多说说，话题话题以以对对方方为为中心中心n n适当的适当的赞赞美美对
16、对方方n n对对客客户户的的观观点，看法表示同意。点，看法表示同意。整理ppt二十五、怎二十五、怎样样克服自己的克服自己的销销售障碍售障碍?n n知知识识障碍障碍: :对对公司公司业务业务要完全掌握要完全掌握, ,对对客客户户的提的提问问从从容以答容以答n n心理障碍心理障碍: :不要自己不要自己给给自己制造困自己制造困难难, ,不要害怕外出不要害怕外出拜拜访访, ,被客被客户户拒拒绝绝是是销销售售过过程中非常正常的事程中非常正常的事. .n n心心态态障碍障碍: :正正视销视销售售职业职业, ,相信自己的能力相信自己的能力, ,热热情面情面对对客客户户n n技巧障碍技巧障碍: :熟悉熟悉销销
17、售流程售流程, ,介介绍产绍产品思路要清晰品思路要清晰, ,准准确判断客确判断客户户需求需求, ,控制控制销销售售过过程程n n习惯习惯障碍障碍: :语语气和度气和度态态要柔和要柔和, ,微笑自然微笑自然, ,不以貌取不以貌取人人, ,没有不良没有不良习惯习惯, ,给给客客户户留下良好印象留下良好印象整理ppt二十六、如何给客户留下第一好印象？l一流的公司就要一流的仪表，不管是立、坐、行都要表现出良好的职业素质l展示你良好的精神面貌，自信，不卑不亢，文明礼貌，守时。l客户没有请你入座，你最好站着。l不要东张西望，也不要做小动作，尽量平和的直视对方。l将手机调整到静音状态，不要接听无关或非紧急电
18、话。l请一直保持微笑整理ppt二十七、被客户告之已经有了合作的对象怎么处理？l客户需要什么你知道否？如果你知道顾客到底想要什么你就可以想方法去满足他？l任何一个产品，一项服务都不是十全十美，有优势就有不足。你真正了解你的产品优势和劣势吗？向客户提供需求的资本，能提供别人没做到的服务。l合作对象时刻都在变，没有永远的合作，只有永远的利益。深入了解客户所需，找出竞争对手的弱点整理ppt二十八、如何才能找到客户的关注利益点? l就是不断的向客户提问,你问的越多，客户说的越多,暴露的情况就越多，这样,你就能一步步化被动为主动,成功的发现客户的需要，并设法满足他 .整理ppt二十九、怎样找到与客户的共同
19、点？v找到共同点，会让客户喜欢你，信任你并认同你v首先，关心客户，从客户需求入手v其次，察言观色，按图索骥v以话试探，投石问路v培养感情，把功夫用在销售之外整理ppt三十、建立共同点必须具备哪些基本条件？v至少有一方熟悉，能够通过对话或其他的方式进行下去v客户对话题感兴趣，愿意花时间在一起谈下去v有合适探讨的地点，便于谈论 ，并且 在适当的时候能够转到销售话题上来v共同点应比较自然，不能牵强v共同点必须有内容，不能蜻蜓点水v在距离接近后，能够及时回到业务主题上，能够趁热打铁达成共识整理ppt三十一、客户(对方)往往会对你提出的问题作出拒绝,这时你会向客户提出新的问题,怎样合理的再促使客户回答自
20、己呢?v提问题时要注意语气和态度 v具有耐心和服务精神 v保持与客户情绪同步整理ppt三十二、对方提出高额回扣怎么处理？ v从公司长远合作前景及短期利弊衡量 量化指标 如果预期收益支持此项回扣 集体商讨后定夺整理ppt三十三、对方嫌你价格高怎么处理？ n n运用同理心运用同理心 肯定肯定对对方的感受方的感受 充分理解客充分理解客户户n n巧妙地将客巧妙地将客户户关注的价格关注的价格问题问题引引导导到其他同到其他同样样重要的因素重要的因素上来上来 比如比如说优质说优质的服的服务务和高和高质质量的量的产产品品n n询问询问客客户户与哪与哪类产类产品比品比较较后才后才觉觉得价格高得价格高 比如比如说
21、说看看客看看客户户比比较较的的产产品是不是同一个档次的品是不是同一个档次的产产品品n n 切忌不要只降价，而不改切忌不要只降价，而不改变变其他附加条件。比如其他附加条件。比如说说延延长长交交货时间货时间、减少某些服、减少某些服务务、增加、增加单单批批订货订货量而适当量而适当调调整价整价格，从而格，从而让让客客户户感感觉觉到自己的价格体系是很到自己的价格体系是很严严格、很科学格、很科学的，以便促成成交。的，以便促成成交。整理ppt三十四、对方不接受你方的价格怎么办？n n首先，要清楚的知道自己的底首先，要清楚的知道自己的底线线，这样这样就可以保就可以保证谈证谈判判时时不会不会谈谈成成亏亏本生意本
22、生意n n其次，要了解其次，要了解对对方的底方的底线线，作，作为为一个公关一个公关业务业务人人员员，你一定有一些，你一定有一些隐隐形渠道来了解形渠道来了解对对方的底方的底线线范范围围，这样这样就可以保就可以保证证不被不被对对方方牵牵着鼻子走着鼻子走n n再次你要考再次你要考虑虑两个底两个底线线之之间间的利的利润润空空间间如何来决定什么如何来决定什么样样的要价既可的要价既可以以让让公司的生意成功又可以公司的生意成功又可以让让自己从中自己从中获获得最大利益，得最大利益，这样这样就保就保证证了了自己的利益自己的利益n n最后要了解两个公司最后要了解两个公司间间的关系，如果是的关系，如果是对对方急需你
23、的方急需你的单单子，那就要在子，那就要在对对方能力允方能力允许许的范的范围围内尽量的内尽量的狮狮子大子大张张口，来口，来获获得最大利益，如果是得最大利益，如果是自己的公司需要自己的公司需要对对方的方的单单子，那就要在自己公司要求的的子，那就要在自己公司要求的的隐隐形底形底线线基基础础上再加来和上再加来和对对方方谈谈判，保判，保证证自己的公司不会做自己的公司不会做亏亏本的本的买买卖卖 整理ppt 三十五、有效的客户信息包括哪些? 完整的客户信息(客户来源客户业务客户价值客户交往 ）详细的个人客户信息 (姓名籍贯家庭背景学历经历兴趣爱好）详细的团体客户信息(经营状况用工惯例）整理ppt三十六、工作
24、过程中，如何给客户留下良好的印象? l l外表整外表整洁洁大方大方l l态态度和度和蔼蔼可可亲亲 l l谈谈吐吐轻轻松松 得体得体 l l肢体肢体语语言恰当言恰当 丰富丰富 l l细节问题细节问题体体现现内在涵养内在涵养 整理整理pptppt三十七、怎样寻找与对方的共同话题? l l关心客户需求 实现与客户互动 l l寻找彼此感兴趣的话题l l平时自身要积累一定的兴趣爱好知识整理整理pptppt三十八、怎样让对方感觉到你很在乎他(她)的利益? l l多提客户 少提自己 l l友善的对待客户 l l 真心诚意的帮助客户整理整理pptppt三十九、真诚的感情投入表现在哪些方面? l l站在客户的立
25、场上思考问题 l l不把客户仅当”买家” ，更要当朋友 l l消除客户的恐惧心理 l l为客户提供恰当的帮助 整理整理pptppt四十、如何建立与客户间持久稳定的关系l l l l多向客户的兴趣靠拢 l l让自己保持亲和力 l l试着与客户分担忧愁整理整理pptppt四十一、怎样展现自己的自信和成熟？穿戴整齐,给客户一种专业,有精神,积极向上的感觉让面部有个好造型,轻松愉快的表情,自信笃定的眼神相信你的产品能够给客户创造价值从容应对客户,不卑不亢自信也要把握尺度,过于自信等于自以为是整理ppt四十二、怎样通过热情感染客户和客户说话时要充满热情,引导客户谈论他最感兴趣的话题对你的产品要充满热情,
26、提到你的产品有一种自豪感,激情四射,感染客户让你的脸学会轻松,灿烂的笑容能够让人感到轻松,能够为你的印象加分,缓解气氛,所以要尽可能的丰富你的面部表情让你的声音显得热情让眼神帮你传递热情,一直和客户保持眼神交流,目光接触,表时你对他讲的话感兴趣,他自然觉得你热情整理ppt四十三、怎样保持与客户得体的礼节交往？称呼客户就高不就低注意说话技巧，在谈论些不是你能够决定结果的话题时，可以以模棱两可的中庸式的答案回复客户，以免尴尬。讲究说话礼仪，说话时始终面带微笑，看着对方的眼睛，表情尽量温和。要善于入乡随俗，切忌评论对方对方的办公室布置，客户公司生产的产品不好，做到“客不责主” 谈话以客户为中心，放弃
27、自我中心论。整理ppt四十四、拓展过程要把握一个度,如何在保持热情的同时把握好”度”而不至于引起对方反感呢? l控制好销售节奏,避免客户反感l 注意措辞的温和性 l善于倾听客户的谈话 l巧妙的消除潜在的销售障碍 l多用激励人心的语言 整理ppt四十五、保持幽默感很重要，如何运幽默调节气氛 l善于自嘲 l 适当夸张 l巧用反话 整理ppt四十六、怎样才算是成熟的销售行为?n n不要怨声不要怨声载载道道, ,满满腹牢腹牢骚骚, ,尤其是不要当着客尤其是不要当着客户户批批评评其不其不讲讲道理道理, ,好坏不好坏不分分, ,或抱怨你公司老板如何苛刻或抱怨你公司老板如何苛刻严历严历, ,不通人情不通人情
28、n n在在讲讲解的解的过过程中程中, ,发现发现客客户户有不明白的地方有不明白的地方, ,应应适当重复适当重复, ,不能置之不理不能置之不理n n不要与客不要与客户户争争辩辩, ,即使你即使你赢赢了也是了也是输输了了, ,因因为这势为这势必增加客必增加客户户的抵触心的抵触心理理, ,失去失去对对你的信任你的信任n n不要批判客不要批判客户户不正确的不正确的观观点点, ,不用和客人不用和客人较较真真, ,可适当提出一些不会引可适当提出一些不会引起争起争执执的个人看法的个人看法n n遇到遇到难难于回答和于回答和处处理的理的问题问题或异或异议议, ,应该应该正面正面, ,积积极的极的应对应对. .不
29、要流露悲不要流露悲观观情情绪绪, ,更不要更不要纠缠纠缠n n不要不要讲竞讲竞争争对对手的坏手的坏话话n n不要探听客不要探听客户户的的隐隐私及客私及客户户的的经营经营管理事管理事务务, ,如果客如果客户户主主动动提起提起, ,要做要做一名好的听众一名好的听众整理整理pptppt四十七、怎样才能做到与客户心灵相通,掌握客户的心理成功实现交易呢? n n善于拉善于拉拢拢客客户户的心的心 n n让让客客户户心情放松心情放松n n巧破客巧破客户户的心理防的心理防线线 n n针对针对理由各个理由各个击击破破 整理整理pptppt四十八、怎样合理利用礼物去拓展业务? n n先明确是否先明确是否应该应该送
30、礼送礼( (让让客客户户感到自己的关心和尊重感到自己的关心和尊重) )n n选择选择送礼的档次送礼的档次n n摸清客摸清客户户的喜好的喜好 n n选择选择送礼的送礼的时间时间 选择选择礼品的意礼品的意义义 n n送礼送礼时时要注意相关要注意相关细节细节( (举举止大方表止大方表现现适当适当) )整理整理pptppt四十九、怎样才能人为的形成与对方间的”磁场”,让客户喜欢与你沟通呢?n n顺应顺应客客户户的的观观点点 n n让让客客户户体会到关心和尊重体会到关心和尊重n n选选好好对对待客待客户户的的态态度度 n n n n确定客确定客户户的价的价值标值标准准整理整理pptppt五十、怎样调动客
31、户的情绪，与客户形成互动沟通呢? n n找客户感兴趣的话题 n n通过积极的态度感染客户 n n向客户推销你的人品(以真诚的态度与客户接触让客户产生信任感)整理整理pptppt五十一、怎样才能提高自己的倾听技巧?n n具具备倾备倾听的能力听的能力 ，先提前做准，先提前做准备备 n n不要随意打断客不要随意打断客户户 n n要适当注意要适当注意倾倾听的礼听的礼仪仪 n n在合适的在合适的时时候候 对对客客户户的的话话要作出回要作出回应应n n不要不要让让客客户认为户认为你无心你无心倾倾听，从而听，从而导导致致销销售失售失败败 整理整理pptppt五十二、同对方沟通时,怎样有针对性的提出问题? o
32、初次见面时,要把握好向对方提一些他最感兴趣的问题 o切忌所提问题漫无边际 o问题应明确清晰简洁整理ppt五十三、如何主导客户的注意力?o提及客户现在可能最关心的问题o谈到客户熟悉的第三方o赞美客户,如,”他们说你是这方面的专家,所以我也想和您交流一下”o提出问题的严重性o提起客户的竞争对手,如”我们刚和某某公司有过合作,他们认为.o提及客户感兴趣的某件事情,或者他的个人爱好o通过你的热情和动作感染客户整理ppt五十四、赞美对方很重要，你怎样做? o注意赞美不等于拍马屁 o赞美的内容要具体 o从客户的亮点来赞美客户整理ppt五十五、怎样积极响应”闭门羹”?o正确面对失败 o友好的与客户告辞 o
33、避免错误的言行 o不对客户作出无法兑现的承诺整理ppt五十六、“客户拒绝”包括哪些?n销售人员方面: 印象不良:态度不诚恳,举止不适当,形象欠佳 诓骗客户:客户本身对销售人员抱着审视态度,再加上不实的言辞 缺乏沟通:过多使用专业术语,引用资料不实,语言含糊 姿态压迫:对于客户提出的幼稚,错误问题,以高姿态,高架势压迫n客户方面: 抗拒改变:不愿意接受新事物,改变原有的方式 情绪不好:客户正处于情绪低谷期,或刚被上司指责 需求不对:客户刚已成交了,或现没有这方面的需求 没有意愿:根本没有这方面的需求或需求没有被激发出来整理ppt五十七、怎样有效预防拒绝?n拜访前要有被拒绝的心理准备n尽量在访问前
34、告知客户,不要突然打扰客户n约访前应事先充分与客户沟通n如果初访被拒绝,应将责任归咎自己n抓住客户性格特质,以最适合客户个性的方式和他交流n乐于倾听客户的心声,表现出你的善解人意,以引起共鸣n注意不要让身体语言透露不良讯息,比如接受名片不重视,坐立不安,说话不专一,答非所问,假装成一副什么都懂的导师样子n不要对客户的拒绝高谈阔论,在任何时候你都应该从客户的角度着想n退一步海阔天空,不必太在意客户的反应,你要做的事是建立他对你的一种新观点整理ppt五十八、怎样将对方开始拒绝的态度转为肯定接受呢? n 向客户表达认同心n接受客户的拒绝理由n以退为进 n让客户感觉你是在为他赚钱整理ppt五十九、怎样
35、有效联系建立客户友谊？o电话是最直接、最有效、最常用的方法之一，需要一定耐心,多给客户一点时间,多打电话,让客户对你多一点了解和信任o定期发送手机问候短信,当双方接触到一定阶段时使用手机短信,客户会觉得你是个细心的人,值得信赖o电子邮件,定期将一些对客户有用的资讯发送给客户,取得对方的好感o定期约见客户(运动、喝茶、品咖啡聊天等)整理ppt六十、怎样与客户培养感情o和客和客户户聊些工作和聊些工作和销销售以售以处处的的话题话题，寻寻找与客找与客户户的的共同点，加深了解共同点，加深了解o对对客客户户的的经历经历和成就表示和成就表示 由衷的由衷的钦钦佩和佩和赞赏赞赏o对对客客户户遇到的困遇到的困难难
36、，在力所能及的范，在力所能及的范围围内真内真诚诚地提地提供帮助供帮助o对对因个人的原因因个人的原因 在工作中在工作中产产生的疏漏和生的疏漏和错误错误，要勇，要勇于承担于承担责责任，用任，用时时改正，并求得客改正，并求得客户谅户谅解解o对对客客户给户给予的帮助，予的帮助，报报以真以真诚诚的感的感谢谢整理ppt六十一、欲得到客户认可,需善于创造“感动”,你怎样去感动对方o足够的热情,没有足够的热情 ,谁都不能打动 o细节决定成败 o即使被拒绝,也要感恩客户 整理ppt六十二、拓展过程中,如何准备回答客户所提问题? v提前制定计划 v 巧设”陷阱”,引客户”就范” v提供多种方案让客户选择整理ppt
37、六十三、商谈中怎样才能做到不与对方发生争执? v出出现错误时现错误时真真诚诚道歉道歉 v不要直接指不要直接指责责客客户户 v冷静分析客冷静分析客户户异异议议 v将将话语权转给话语权转给客客户户整理ppt六十四、怎样巧妙的处理对方的“异议” v认同客户的感受 语气肯定 态度真诚 v用温和的态度化解客户的情绪 v尽早承担错误,静待客户情绪平静 v说服客户时要确保信息准确 整理ppt六十五、怎样建立信任关系？ v 坦诚 v换位思考 v把握好人及关系-阐明长期利益关系 v良好的沟通环境创建及沟通技巧运用整理ppt六十六、基本谈判技巧有哪些？ v了解你的了解你的谈谈判判对对手（包括在哪里手（包括在哪里询
38、问询问？谁谁会告会告诉诉你？客你？客户户不愿意回答不愿意回答时时如何如何问问？）？）v开价一定要高于开价一定要高于实实价，留有一定的价，留有一定的谈谈判空判空间间v永永远远不要接受不要接受对对方第一次开价或方第一次开价或还还价价整理ppt六十七、你应掌握的谈判的重点内容包括哪些？ v询问的方式（开放式或者封闭式的选择）v注意积极的倾听及倾听的技巧 v注意沟通的公式整理ppt六十八、怎样与客户进行价格谈判?v在报价时，不能因为想得到订单而报低价，那样会限制以后价佫谈判的范围v尽量让自己的报价向客户靠拢，但必须把目标价格放在其中v你可以选择适当让步，但必须是双向的，让步换取让步，每一次让步小于上次
39、的让步，给对方一种无法再压缩 的印象，最终达成一致v为了吸引客户，可以使用优惠政策，提供一些免费服务v如果嫌价格高，可以谈产品质量，用一些好的成功例子加以说服v不要和客户在价格上纠缠，尤其是拿自己公司和别的公司做比较的时候整理ppt六十九、开局谈判技巧有哪些l开局的条件一定要（远）高于你的期望值 l开出高于自己预期的条件 l永远不要立即答应对手的第一次报价 l知道对方的条件后立即大胆地表示意外 l诱使对方先出价 整理ppt七十、为什么需要在谈判开始时抬高自己的要求n n它可以它可以让让你有更大的你有更大的谈谈判空判空间间 n n对对方可能直接答方可能直接答应应你的条件你的条件 n n会抬高你的
40、会抬高你的产产品或服品或服务务在在对对方心目中的价方心目中的价值值和地和地位位 n n可以可以让对让对方在方在谈谈判判结结束束时时感感觉觉到他到他赢赢得了得了谈谈判判 整理ppt七十一、中场谈判技巧有哪些？n n如何如何应对对应对对手的影子手的影子谈谈判策略判策略 ：（影子就是更高决策人）：（影子就是更高决策人） 、在、在谈谈判开始之前，判开始之前，设设法法让对让对手承手承认认，只要条件合适，他即，只要条件合适，他即可作出最可作出最终终决定，而不需要决定，而不需要请请示其他人；示其他人； 、以毒攻毒。同、以毒攻毒。同样样使用使用“ “影子影子” ”策略，策略，让对让对方明白你的用意，一方明白你
41、的用意，一般般对对方会立即使用此策略；切方会立即使用此策略；切记记；对对手每次叫停手每次叫停这这种策略种策略时时，你都，你都应应该该把把报报价的水平恢复到第一次的水平价的水平恢复到第一次的水平 n n绝对绝对不要首先提出折中的方案不要首先提出折中的方案 ： 、千万不要、千万不要进进入入认识认识的的误误区：只有价格折中才是区：只有价格折中才是对对双方都公平双方都公平的做法；的做法； 、当双方的价格或条件出、当双方的价格或条件出现现差距差距时时，不一定要取中，不一定要取中间值间值，因，因为为你通常会有若干次你通常会有若干次讨讨价价还还价的机会；价的机会； 、千万不要主、千万不要主动动提出价格或条件
42、的折中，而要提出价格或条件的折中，而要诱诱使使对对方首先提方首先提出来，出来，这样这样可以将可以将谈谈判空判空间间向有利于自己的方向向有利于自己的方向缩缩小；小； 、让对让对方先提出价格或条件折中，方先提出价格或条件折中，实际实际上是在鼓励上是在鼓励对对方作出妥方作出妥协协，即使最，即使最终终无法再次无法再次进进行折中，你也可以装出非常不情愿的行折中，你也可以装出非常不情愿的样样子接子接受他的条件，受他的条件，让对让对方感方感觉觉到他到他赢赢得了得了这场谈这场谈判的判的胜胜利利整理ppt七十二、终局谈判技巧n n黑黑脸脸白白脸脸策略策略 1 1、黑、黑脸脸白白脸脸策略是一种非常有效的策略是一种
43、非常有效的谈谈判策略，可在不判策略，可在不导导致任何致任何对对抗情抗情绪绪的情况的情况下成功地下成功地给对给对手施加手施加压压力。人力。人们们使用黑使用黑脸脸白白脸脸策略的策略的频频率率远远比你想象的高。每当你同比你想象的高。每当你同时时面面对对两个两个谈谈判判对对手手时时，就一定要当心；，就一定要当心； 2 2、应对应对黑黑脸脸白白脸脸策略的最好的方式就是策略的最好的方式就是识识破它，一旦被破它，一旦被识识破，破，对对方通常会方通常会选择选择放弃，但要注意放弃，但要注意识识破的方式，以免引起破的方式，以免引起对对手的手的尴尴尬。尬。 n n收回条件收回条件 1 1、收回策略是一把双刃、收回策
44、略是一把双刃剑剑，有，有时时更象是一更象是一场赌场赌博，使用博，使用时时一定要一定要选择选择好好对对象，你象，你可以通可以通过过收回免收回免费费送送货货、免、免费费安装、免安装、免费费培培训训或者是付款日期等条件来收回自己或者是付款日期等条件来收回自己刚刚刚刚作出的价格作出的价格让让步。它的作用是促使步。它的作用是促使对对方尽快作出决定，有方尽快作出决定，有时时能促成一笔交易，有能促成一笔交易，有时时也也能破坏一笔交易；能破坏一笔交易； 2 2、一旦、一旦发现对发现对手在使用手在使用这这个策略，一定要立刻予以个策略，一定要立刻予以还击还击，你可以要求，你可以要求对对方先解决好方先解决好内部内部
45、问题问题，双方再展开真正有效的，双方再展开真正有效的谈谈判；判； 3. 3.需要需要强强调调的是：的是：谈谈判判结结束之后，一定要束之后，一定要记记得祝得祝贺对贺对方！一定要方！一定要让对让对方感方感觉觉自己自己赢赢得了得了胜胜利！利！ 整理ppt七十三、怎样向客户做出谈判让步?n n首先，明确双方的关系不是首先，明确双方的关系不是单纯单纯的的买卖买卖，而是双，而是双赢赢合作的合作的关系关系n n不到万般无奈的情况就有要不到万般无奈的情况就有要轻轻易易让让步，名得步，名得对对方得寸方得寸进进尺尺n n为为了在关了在关键时键时刻刻获获得客得客户认户认同，可以在同，可以在细细枝末枝末节节上做出上做
46、出让让步，步，让让客客户户感受你的感受你的诚诚意意n n即使客即使客户户的要求可以的要求可以轻轻易易实现实现，答，答应应客客户户也不要也不要过过于爽快，于爽快，要通要通过过微小微小让让步来步来显显示你示你让让步的步的艰难艰难，以降低客，以降低客户户的期望的期望n n力求不突破客力求不突破客户户的接受范的接受范围围，同，同时时保保证证自己的利益低限自己的利益低限n n要明确自己最的要明确自己最的让让步价步价值值，限制，限制让让步的幅度和范步的幅度和范围围整理ppt七十四、如何分析客户的延迟心理？n n你的你的产产品可能没有引起客品可能没有引起客户户足足够够重重视视，或者客，或者客户户根本不需要根
47、本不需要n n客客户户可能可能对对你价格不你价格不满满意，正在等待其它公司意，正在等待其它公司报报价价n n和你接触的客和你接触的客户户不是决策人，他需要向上不是决策人，他需要向上级请级请示，示，又不好意思告又不好意思告诉诉你他做不了主，只好拖下去你他做不了主，只好拖下去n n客客户户想想杀杀价，等你没耐心或急于成交价，等你没耐心或急于成交时压时压价价n n可可选择选择合作的公司多，客合作的公司多，客户户不急着做决定不急着做决定整理ppt七十五、怎样强化与客户的关系纽带？n要向客户传递长期合作的理念和意向n对客户实行有针对性的差异化服务，将客户分为ABCD等不同的级别，建立金字塔，参照客户的实
48、际需求，制定不同的客户服务策略n和客户进行深入，有效的沟通，避免让客户对你产生误解n最大限度的满足客户，包括客户的心量需求，让客户感觉你的产品和服务超过他的期望值n还要和客户换位思考，多站在客户的角度，为客户着想整理ppt七十六、怎样进行老客户跟踪式销售？l保持对老客户的供应需求，保证提供及时，满意的服务。l你还必须主动定期拜访老客户，保持与老客户的接触l从整个行业的的高度，专业的角度，深入发发掘老客户的需求，对症下药，帮助老客户解决问题，获得更多的信任及认可整理ppt七十七、如何做后续服务？l主动提供客户所需要的后续服务l客户需要帮助时提供有效的服务 l积极兑现对客户服务上的承诺整理ppt七
49、十八、对客户出现不满意情绪时，你如何处理？ n n耐心耐心倾倾听客听客户户抱怨抱怨 n n始始终终保持微笑保持微笑 n n善于主善于主动动道歉道歉 n n合理表达同情心合理表达同情心 n n积积极帮客极帮客户户解决解决问题问题 整理ppt七十九、拓展过程如何对客户实行个性化服务？ n n调整产品或服务以满足客户的不同需求 n n不要缩小客户的问题 n n做好解决问题之后的追踪服务 n n花更大的精力在那些不满的客户身上整理ppt八十、通过哪些方式能建立起与客户的良好关系？ n n主动询问客户需要哪些服务 n n适时登门拜访 n n寻找共同话题尽快找到客户感兴趣的话题 n n更多地关注客户的需要
50、n n始终表现出积极的态度 n n让客户认可你这个人，对你保持高度的信任 整理ppt八十一、客户（对方）的角色分类包括哪些？ n n发发起者起者 n n影响者影响者 n n决策者决策者 n n执执行者行者 n n使用者使用者整理ppt八十二、你所理解的“积极的倾听” l人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得百分之二十五的真意。为了改进彼此的沟通，在谈判的过程中提倡“积极的倾听l所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。整理ppt八十三、积
51、极倾听的三个原则？ l站在对方的立场，仔细地倾听。l要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。l要能表现诚恳，专注的态度倾听对方的话语。整理ppt八十四、如何训练倾听的技巧？ l培养积极的倾听技巧l让对方把话说完，并记下重点l秉持客观、开阔的胸怀。l对对方所说的话，不要表现防卫的态度l掌握对方的真正的想法整理ppt八十五、沟通的秘决？n引起对方的关注和取得对方的信任 整理ppt八十六、ABC沟通公式的运用原则？A-顾问B-桥梁C-新人 n如果没有热情，就不要指望得到热情的回报。n最有效的说服，就是能够让对方不知不觉得产生参与感n以“智者”的方式思考，以“愚者”的方式表达。n假如你希望对方高兴见到
52、您，那你首先就得高兴见到对方。n遇到不讲理的对手，就更需要讲理。n沟通的目的不在于说服对方，而在于寻找双方都能够接受的方法。整理ppt八十七、注意措辞的温和性，你如何做？n在与客户谈话时，要尽量能够通过语言拉近与客户的关系，增强彼此之前的合作感，比如尽可能少用“我能”“我会”“我希望”等词语，而要用“我们可以”“您认为”等语句，如果客户表示反对，要热情的询问客户反对的原因，但不要直接用“为什么。”，建议用“哪些具体原因”等。让客户感到自己被重视和尊重整理ppt八十八、送礼八十八、送礼时时怎怎样样摸清客摸清客户户的喜好的喜好？n给给客客户户送礼不能盲目，必送礼不能盲目，必须须了解客了解客户户的的
53、习惯习惯和个性，他是什么身份？有什么和个性，他是什么身份？有什么爱爱好？有好？有哪些哪些习惯习惯和忌和忌讳讳？如果在送礼前了解到客？如果在送礼前了解到客户户的的兴兴趣和趣和爱爱好，那么你的礼物将会收到好，那么你的礼物将会收到更高价更高价值值的回的回报报整理ppt八十九、怎八十九、怎样样强强化与客化与客户户的关系的关系纽带纽带？首先你必首先你必须详细须详细收集客收集客户资户资料（包括客料（包括客户户的性格特征、的性格特征、爱爱好、家庭状况，生日。好、家庭状况，生日。）。）不断地不断地进进行客行客户满户满意度意度调查调查。加加强强感情方面的交流，比如日常拜感情方面的交流，比如日常拜访访、节节日日问
54、问候等。候等。合理的条件下，最大限度地合理的条件下，最大限度地满满足客足客户户和客和客户进户进行行换换位思考，多站在客位思考，多站在客户户原角原角度，度，为为客客户户着想着想整理ppt九十、怎九十、怎样样有效防范客有效防范客户户流失流失？流失的原因有三种：流失的原因有三种： 1、自己公司的原因、自己公司的原因 2、竞竞争争对对手的原因手的原因 3、客、客户户方面的原因方面的原因应对应对方法：方法：认认真真倾倾吐客吐客户户的意的意见见，建，建议议和抱怨，并真正予以重和抱怨，并真正予以重视视树树立客立客户户至上的意至上的意识识强强化与客化与客户户的沟通，及的沟通，及时时将公司的将公司的变变化信息化
55、信息传递给传递给客客户户提供差异化服提供差异化服务务整理ppt 九十一、怎九十一、怎样样有效挽回流失的客有效挽回流失的客户户？首先首先进进行自我行自我检查检查，分析客，分析客户户流失的具流失的具体原因体原因经过经过分析，确系公司、分析，确系公司、产产品品销销售人售人员员的原因的原因之后，之后，应应尽快向客尽快向客户户表示歉意。表示歉意。与此同与此同时时，你可以，你可以给给客客户户寄送一件具有寄送一件具有一定价一定价值值但不但不贵贵重的礼品重的礼品主主动动登登门门拜拜访访，认认真、仔真、仔细细的的倾倾听客听客户户的意的意见见，分析要怎，分析要怎样样做才能再次做才能再次 客客户户提供服提供服务务整
56、理ppt九十二、怎样进行客户销售回访？及时打电话询问其对公司的产品及服务的看法，询问在产品使用方面是否存在问题需求确认回访：询问客户近期介否有新需求，以便发现打捞的销售机会，用时满足客户需求，以免被竞争对手捷足先登定期回访：以一定的时间为段为周期进行回访，让客户感觉到公司的诚信与责任，若发现问题要及时解决节日问候：在节假日或有关客户的重大节日时送上祝福，表示问候，以加深与客户的感情，让客户感觉到优越感整理ppt九十三、怎九十三、怎样样运用超运用超值值服服务务策略策略必须要保证产品与服务的品质必须通过服务来提升产品的价值自始自终保持热情的服务态度实时向客户表示关心关怀整理整理pptppt九十四、
57、怎九十四、怎样处样处理客理客户户的抱怨的抱怨首先首先对对客客户户的抱怨有一个正确的的抱怨有一个正确的认识认识，坦然面，坦然面对对，然后有效解决然后有效解决以礼相待，耐心以礼相待，耐心倾倾听听站在客站在客户户的立的立场场，很多，很多问题问题和抱怨就容易解决了和抱怨就容易解决了客客户户提出抱怨后，提出抱怨后，应应及早及早处处理，千万不要拖延理，千万不要拖延在在处处理抱怨理抱怨时时，最好深入，最好深入现场现场，不要，不要总总是用是用电话电话的方式的方式如果客如果客户发户发怒，怒，应应保持冷静，尽可能平息保持冷静，尽可能平息对对方的方的怒气怒气不要向客不要向客户户做出一些不能做出一些不能兑现兑现的承的
58、承诺诺，以免引丐，以免引丐不必要的不必要的纠纷纠纷整理整理pptppt九十五、怎九十五、怎样维护样维护客客户户的的满满意度意度明确客户的需求和期望，并采取适当 的策略为客户提供符合其需求的最高性价比做好沟通工作，做好和客户的情感交流有效的开展个性化服务保证优质的服务贯穿于销售行为的整个过程整理整理pptppt九十六、怎九十六、怎样样做客做客户户的的产产品品顾问顾问充分了解整个市充分了解整个市场动态场动态，准确，准确记录记录客客户讲话户讲话要点，要点，始始终终表表现现高度的高度的职业职业素素养和以客养和以客户为户为核心的意核心的意识识全面了解并能熟全面了解并能熟练练运用各种运用各种销销售技巧，以
59、售技巧，以为为客客户户服服务为务为荣，与客荣，与客户户建立并保持牢固的合作伙伴关建立并保持牢固的合作伙伴关系系面面对对客客户户，始，始终终保持微笑和眼神交流，保持良好保持微笑和眼神交流，保持良好积积极的工作心极的工作心态态，通，通过过自信，自信，热热情感染客情感染客户户了解并掌握客了解并掌握客户户需求，能需求，能够够将将产产品特性与客品特性与客户户需需求求进进行行对对接，接，为为客客户户提供解决提供解决问题问题的方案的方案整理整理pptppt九十七、怎九十七、怎样样突破与客突破与客户户的物的物质质交流关系交流关系应该尝试在工作之外和客户保持联系和接触和客户之间的培养感情膛不在礼关键是要千诉客户
60、你真正把他当做朋友一定要尊重客户，不要把自己的意见强加给客户，交流是双向的，良性的互动努力与客户建立信任关系，寻找感情桥梁待人真诚永远是赢得客户的有效法宝整理整理pptppt九十八、怎九十八、怎样样快速快速缩缩短与客短与客户户的心的心理距离理距离n n和客户产生情感协调，有真诚的心“爱”你的客户，这样才能走进客户的“警戒范围”n n向客户表示同理心n n对客户的观点，看法表示同意n n肯定客户的观点为，表明客户观点的非独一性n n从客户需求未被满足的后果出发，向客户提出己的观点n n表示你理解和体会客户的感受整理整理pptppt九十九、怎九十九、怎样实现样实现客客户户的良性的的良性的发发展展n n不要因为某一次交易不成功就放弃客户n n象维护婚姻关系一样的维护客户关系n n如果客户遇到一些困难，而你又有能力解决，不妨大方的伸出援手，真诚的帮助客户n n和客户站在同一条战线上，同舟共济n n主动全方位地对客户表示关心n n建立多种信息反馈渠道整理整理pptppt一百、怎一百、怎样样建立良好的客建立良好的客户户人脉网人脉网n n善于推销你自己n n主动联络客户n n有效利用各种各样信工具n n多结交一些良师益友n n通过饭局拓展你的人脉n n要想客户建立良好的合作关系，要懂得真本钱，花时间，不害怕浪费时间整理整理pptppt整理整理pptppt
