《《在线服务专员实务》PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《在线服务专员实务》PPT课件（39页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第第8章章 在线服务专员实务在线服务专员实务8.1论坛（论坛（BBS）8.2博客营销博客营销8.3网络虚拟社区服务网络虚拟社区服务8.4即时通讯服务即时通讯服务8.5在线表单在线表单8.6新闻组新闻组8.7在线服务管理在线服务管理8.1论坛（论坛（BBS）论坛（论坛（BBS）：）：电子布告栏系统电子布告栏系统(BulletinBoardSystem)。论坛是一个非常有用的营销工具，营论坛是一个非常有用的营销工具，营销人员通过特定的讨论主题，有针对销人员通过特定的讨论主题，有针对性对某一目标受众开展定向营销。性对某一目标受众开展定向营销。论坛在网络营销中的作用论坛在网络营销中的作用可以与访问者直
2、接沟通，容易得到访问者可以与访问者直接沟通，容易得到访问者的信任：了解客户对产品或服务的意见，的信任：了解客户对产品或服务的意见，访问者很可能通过和你的交流而成为真正访问者很可能通过和你的交流而成为真正的客户；的客户；为参加讨论或聊天，人们愿意重复访问你为参加讨论或聊天，人们愿意重复访问你的网站：志趣相投者聚会的场所（老爸茶的网站：志趣相投者聚会的场所（老爸茶馆）馆）通过在线回答访问者提出的问题，可以建通过在线回答访问者提出的问题，可以建立主持人的专家形象，增加客户对公司的立主持人的专家形象，增加客户对公司的信任。信任。当你的论坛人气逐渐旺盛时，论坛开始显当你的论坛人气逐渐旺盛时，论坛开始显现
3、气商业价值：宣传本公司产品，出售网现气商业价值：宣传本公司产品，出售网络广告空间，与其他网站建立互换广告。络广告空间，与其他网站建立互换广告。允许没有建立自己社区的网站使用自己的允许没有建立自己社区的网站使用自己的论坛，作为交换，那些网站必须为进入你论坛，作为交换，那些网站必须为进入你的社区建立链接和介绍。的社区建立链接和介绍。方便进行在线调查：充分利用论坛的功能，方便进行在线调查：充分利用论坛的功能，主动、热情地邀请访问者或会员参与调查，主动、热情地邀请访问者或会员参与调查，参与者的比例会大幅增加。参与者的比例会大幅增加。案例：西陆社区案例：西陆社区（http:/:1107/bbs/） 8.
4、2博客营销博客营销“博客博客”Blog是是Weblog（网络日志）网络日志）的简称。是继的简称。是继Email、BBS和和IM之后的之后的第四种网络交流方式。第四种网络交流方式。用户可以以网络日志的形式简易迅速便用户可以以网络日志的形式简易迅速便捷地发布自己的心得，及时有效轻松地捷地发布自己的心得，及时有效轻松地与他人进行交流，丰富多彩的个性展示。与他人进行交流，丰富多彩的个性展示。博客的内容通常是公开的，自己可以发博客的内容通常是公开的，自己可以发表自己的网络日记，也可以阅读别人的表自己的网络日记，也可以阅读别人的网络日记，因此可以理解为一种个人思网络日记，因此可以理解为一种个人思想、观点、
5、知识等在互联网上的共享。想、观点、知识等在互联网上的共享。博客营销博客营销：以个人名义为企业创建一个博：以个人名义为企业创建一个博客，为企业进行信息传递。客，为企业进行信息传递。处理好以下几个关系：处理好以下几个关系：通过个人行为和观点对公司企业宣传产生通过个人行为和观点对公司企业宣传产生影响；影响；企业员工的博客文章可以作为企业网站的企业员工的博客文章可以作为企业网站的一个组成部分；一个组成部分；企业网站有必须创建合适的博客环境；企业网站有必须创建合适的博客环境；正确处理个人观点与企业立场的关系问题。正确处理个人观点与企业立场的关系问题。案例：中国博客网案例：中国博客网(） 8.3网络虚拟社
6、区服务网络虚拟社区服务网络虚拟社区是一个网上特有的虚拟社会网络虚拟社区是一个网上特有的虚拟社会社区成员构成：拥有共同的兴趣与经验或社区成员构成：拥有共同的兴趣与经验或者是有着一定知识和技能的专业人士者是有着一定知识和技能的专业人士参加社区目的：以相互交流、互惠互利为参加社区目的：以相互交流、互惠互利为目的目的表现形式：电子邮件、即时通信软件、新表现形式：电子邮件、即时通信软件、新闻小组、聊天室或论坛等工具共同构成。闻小组、聊天室或论坛等工具共同构成。虚拟社区对网络营销的重要意义：虚拟社区对网络营销的重要意义：加强与消费者的沟通加强与消费者的沟通顾客资料的积累顾客资料的积累赢得顾客忠诚赢得顾客忠
7、诚案例案例-网络社区网络社区网易虚拟社区网易虚拟社区http:/第九城市第九城市http:/西祠胡同西祠胡同http:/诺亚城诺亚城http:/网络归谷网络归谷http:/ 8.5在线表单在线表单顾客通过浏览器界面上的表单填写咨询顾客通过浏览器界面上的表单填写咨询内容，提交到网站，由相应的顾客服务内容，提交到网站，由相应的顾客服务人员处理。由于可以事先设定一些格式人员处理。由于可以事先设定一些格式化的内容，如顾客姓名、单位、地址、化的内容，如顾客姓名、单位、地址、问题类别等，通过在线表单提交的信息问题类别等，通过在线表单提交的信息比一般的电子邮件更容易处理。比一般的电子邮件更容易处理。8.5.
8、1反馈表单反馈表单反馈表单是用户可以在线填写反馈信息反馈表单是用户可以在线填写反馈信息的网页。用户填写并提交后，该用户反的网页。用户填写并提交后，该用户反馈信息内容将以邮件的形式发到指定的馈信息内容将以邮件的形式发到指定的信箱中，供网站管理方在线收集用户针信箱中，供网站管理方在线收集用户针对性的反馈信息。具有使用方便、应用对性的反馈信息。具有使用方便、应用广泛的特点。广泛的特点。8.5.2留言板留言板一种简单有效的在线交流工具，是网站一种简单有效的在线交流工具，是网站管理方收集用户反馈信息的有力工具。管理方收集用户反馈信息的有力工具。网站浏览用户可以直接在留言板上留言，网站浏览用户可以直接在留
9、言板上留言，如提出问题或要求。网站管理员可对这如提出问题或要求。网站管理员可对这些留言进行在线回复。些留言进行在线回复。留言板一般适用于没有单独安装留言板一般适用于没有单独安装“论坛论坛BBS系统系统”的学校、咨询服务、游乐场、的学校、咨询服务、游乐场、在线营销企业等网站。在线营销企业等网站。8.5.3用户注册用户注册会员注册管理是一种使用非常广泛的用户会员注册管理是一种使用非常广泛的用户在线管理工作。通过用户注册并为注册用在线管理工作。通过用户注册并为注册用户户(会员会员)提供相应的登录页面与服务，实提供相应的登录页面与服务，实现对不同用户提供不同级别的网站服务。现对不同用户提供不同级别的网
10、站服务。适用范围：适用范围：需要安装在具有后台数据库支持的网站。需要安装在具有后台数据库支持的网站。一般同相应的其他应用系统结合使用，如一般同相应的其他应用系统结合使用，如BBS、在线预定、邮件订阅等。在线预定、邮件订阅等。广泛应用在：在线培训、网上订购、客户广泛应用在：在线培训、网上订购、客户分级管理、旅游、娱乐、票务、网上商城分级管理、旅游、娱乐、票务、网上商城商铺管理、批发分销、各类俱乐部等等网商铺管理、批发分销、各类俱乐部等等网站上。站上。案例一：企业产品用户反馈信息案例一：企业产品用户反馈信息表单表单青岛永昌青岛永昌案例二：在线服务反馈表案例二：在线服务反馈表-海尔海尔 案例三：客户
11、反馈表案例三：客户反馈表中山集邮中山集邮公司公司 8.6新闻组新闻组新闻组新闻组(Usenet或或NewsGroup)，简单地简单地说就是一个基于网络的计算机组合，说就是一个基于网络的计算机组合，这些计算机被称为新闻服务器，不同这些计算机被称为新闻服务器，不同的用户通过一些软件可连接到新闻服的用户通过一些软件可连接到新闻服务器上，阅读其他人的消息并可以参务器上，阅读其他人的消息并可以参与讨论。与讨论。新闻组的优点新闻组的优点（1）海量信息）海量信息据有关资料介绍，目前国外有新闻服务器据有关资料介绍，目前国外有新闻服务器5000多个，据说最大的新闻服务器包含多个，据说最大的新闻服务器包含3900
12、0多个新闻组，每个新闻组中又有上多个新闻组，每个新闻组中又有上千个讨论主题，其信息量之大难以想象，千个讨论主题，其信息量之大难以想象，就连就连WWW服务也难以相比。服务也难以相比。（2）直接交互性）直接交互性在新闻组上，每个人都可以自由发布自在新闻组上，每个人都可以自由发布自己的消息。和和己的消息。和和BBS相比：一是可以发表相比：一是可以发表带有附件的带有附件的“帖子帖子”，传递各种格式的，传递各种格式的文件，二是新闻组可以离线浏览。但新文件，二是新闻组可以离线浏览。但新闻组不提供闻组不提供BBS支持的即时聊天。支持的即时聊天。（3）全球互联性）全球互联性全球绝大多数的新闻服务器都连接在一全
13、球绝大多数的新闻服务器都连接在一起，就像互联网本身一样。在某个新闻起，就像互联网本身一样。在某个新闻服务器上发表的消息会被送到与该新闻服务器上发表的消息会被送到与该新闻服务器相联接的其他服务器上，每一篇服务器相联接的其他服务器上，每一篇文章都可能漫游到世界各地。文章都可能漫游到世界各地。（4）主题鲜明）主题鲜明每个新闻组只要看它的命名就能清楚它每个新闻组只要看它的命名就能清楚它的主题，所以我们在使用新闻组时其主的主题，所以我们在使用新闻组时其主题更加明确，往往能够一步到位，而且题更加明确，往往能够一步到位，而且新闻组的数据传输速度与网页相比要快新闻组的数据传输速度与网页相比要快得多。得多。案例：国内外著名新闻组案例：国内外著名新闻组新凡：新凡：news:/济南万千：济南万千：news:/ 案例：用友售后服务支持系统案例：用友售后服务支持系统
