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1、销售物流模块培训销售物流模块培训学习目的学习目的通过学习本单元，你应该能够：通过学习本单元，你应该能够：o掌握销售物流的概念、环节及内容掌握销售物流的概念、环节及内容o了解销售物流管理的内容、方法及在不同行了解销售物流管理的内容、方法及在不同行业的发展业的发展o确定销售物流的发展方向确定销售物流的发展方向 单元一单元一概述概述单元二单元二销售物流的规划销售物流的规划单元三单元三库存管理库存管理单元四单元四销售物流服务销售物流服务单元五单元五销售物流的配送管理销售物流的配送管理单元六单元六销售物流外包管理销售物流外包管理单元七单元七电子商务的物流电子商务的物流1.1销售物流与销售物流管理销售物流
2、与销售物流管理一、销售物流一、销售物流（一）（一）销售物流：销售物流：是生产企业、流通企业商品是生产企业、流通企业商品销售过程中的物流活动。具体是指产品从下销售过程中的物流活动。具体是指产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，最后送到用户和消流通加工、运输、配送，最后送到用户和消费者手中的活动。费者手中的活动。（二）销售物流的环节和内容（二）销售物流的环节和内容o产品包装产品包装o产品储存产品储存o装卸搬运装卸搬运o运输和配送运输和配送o流通加工流通加工o网络规划与设计网络规划与设计o物流信息管理物流信息管理o客户服务客户服务二
3、、销售物流管理（一）定义：对销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。（一）定义：对销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。（二）销售物流管理内容（二）销售物流管理内容o制定市场战略和物流战略制定市场战略和物流战略o规划物流网络布局规划物流网络布局o策划销售物流总体运作方案策划销售物流总体运作方案o设计规划各个物流网点的建设方案、内部规划、运作方案设计规划各个物流网点的建设方案、内部规划、运作方案o策划设计运输、库存、流通加工、包装、装卸方案策划设计运输、库存、流通加工、包装、装卸方案o策划设计物流运作实施的计划、措施策划设计物流运作实施的计划、措施o物流运作过程的检查、监督、控制和统计
4、、总结物流运作过程的检查、监督、控制和统计、总结o物流业绩的检查、统计和小结物流业绩的检查、统计和小结o物流人员的激励物流人员的激励o物流技术的开发和运用物流技术的开发和运用o物流客户服务的方案物流客户服务的方案（三）销售物流管理的环节（三）销售物流管理的环节o计划、规划和策划计划、规划和策划o组织和指挥组织和指挥o协调和控制协调和控制（四）销售物流管理考虑的因素（四）销售物流管理考虑的因素o销售支持和扩大市场销售支持和扩大市场o客户服务水平客户服务水平o提高物流工作质量提高物流工作质量o降低物流成本、提高物流工作效率降低物流成本、提高物流工作效率o不断学习、开发和运用新的物流技术不断学习、开
5、发和运用新的物流技术例题：o制造业物流是物流业发展的源动力，而流通制造业物流是物流业发展的源动力，而流通业是连接制造业和最终客户的纽带。业是连接制造业和最终客户的纽带。 Ao单元单元1 概概 述述o单元单元2 销售物流的规划销售物流的规划o单元单元3库存管理库存管理o单元单元4 销售物流服务销售物流服务o单元单元5 销售物流的配送管理销售物流的配送管理o单元单元6 销售物流外包管理销售物流外包管理o单元单元7电子商务的物流电子商务的物流 学习目的学习目的通过学习本单元，你应该能够：通过学习本单元，你应该能够：o描述销售物流规划的内容及原则描述销售物流规划的内容及原则o了解销售物流规划的具体内容
6、了解销售物流规划的具体内容o确定销售物流规划的方法确定销售物流规划的方法单元一单元一概述概述单元二单元二销售物流的规划销售物流的规划单元三单元三库存管理库存管理单元四单元四销售物流服务销售物流服务单元五单元五销售物流的配送管理销售物流的配送管理单元六单元六销售物流外包管理销售物流外包管理单元七单元七电子商务的物流电子商务的物流2.1 概述 一、销售物流规划：对企业将来一段时间销一、销售物流规划：对企业将来一段时间销售物流的运作和发展进行规划。售物流的运作和发展进行规划。o目的性目的性o前瞻性前瞻性o动态性动态性o综合性综合性二、物流规划环节二、物流规划环节o确定企业战略目标确定企业战略目标o进
7、行物流成本分析进行物流成本分析o通过分析结果制定企业物流规划方案通过分析结果制定企业物流规划方案o对规划方案实施的总体业绩和效果评价对规划方案实施的总体业绩和效果评价三、企业物流规划目标三、企业物流规划目标o降低经营成本降低经营成本o减少投资金额减少投资金额o改进客户服务改进客户服务四、企业物流规划的基本原则四、企业物流规划的基本原则o客户需求驱动原则客户需求驱动原则o系统总成本最优原则系统总成本最优原则o多样化细分原则多样化细分原则o延迟原则延迟原则o大规模定制原则大规模定制原则o标准化原则标准化原则物流规划的阶段物流规划的阶段o规划准备阶段规划准备阶段o总体区分总体区分o详细布置详细布置o
8、业务设计业务设计企业销售物流规划的内容企业销售物流规划的内容o商业模式商业模式o设定客户服务水平和服务成本分析设定客户服务水平和服务成本分析o物流服务网络设计物流服务网络设计o物流管理组织结构和管理模式、物流管理组织结构和管理模式、管理流程管理流程o库存战略和运输战略设计库存战略和运输战略设计o物流信息系统的规划设计物流信息系统的规划设计o物流增值服务流通加工功能的设计物流增值服务流通加工功能的设计管理流程设计管理流程设计o产品属性产品属性o渠道属性渠道属性o营业规模营业规模o流量预估流量预估2.3 规划的准备：需求分析规划的准备：需求分析计划开始和组成计划开始和组成现场访谈现场访谈资料表单收
9、集资料表单收集现行作业资料收集和分析现行作业资料收集和分析1、基本运营资料、基本运营资料2、商品资料、商品资料3、订单资料、订单资料4、物品特性资料、物品特性资料5、销售资料、销售资料6、作业资料、作业资料7、现有运作流程和使用单据、现有运作流程和使用单据8、厂房设施资料、厂房设施资料9、人力与作业工时资料、人力与作业工时资料10、物料搬运资料、物料搬运资料11、现有配送网点与分布、现有配送网点与分布未来规划需求资料的收集未来规划需求资料的收集1、营运策略与中长期发展规划、营运策略与中长期发展规划2、商品未来需求预测资料、商品未来需求预测资料3、品项数量的未来趋势、品项数量的未来趋势4、可能的
10、未来厂址与面积、可能的未来厂址与面积5、作业实施范围和限制、作业实施范围和限制6、附属功能的需求、附属功能的需求7、预算范围和经验模式、预算范围和经验模式8、服务时效限制、服务时效限制9、预测工时和人力、预测工时和人力10、未来扩充的需求、未来扩充的需求规划策略目标制定规划策略目标制定需求资料分析需求资料分析规划的准备：规划的准备：需求分析需求分析个案研究个案研究 是指对某一个体、某一群体或某一组织是指对某一个体、某一群体或某一组织在较长时间里连续进行调查，从而研究其行在较长时间里连续进行调查，从而研究其行为发展变化的全过程，这种研究方法也称为为发展变化的全过程，这种研究方法也称为案例研究法。
11、案例研究法。o研究主题与目的的确立研究主题与目的的确立o分析单位的设计分析单位的设计o单一个案或多个案的研究设计单一个案或多个案的研究设计o选择对象的研究设计选择对象的研究设计o资料收集方法的研究设计资料收集方法的研究设计 EIQ分析法分析法oEIQ 规划法即是从客户订单的品项、数量规划法即是从客户订单的品项、数量与订购次数等观点出发，进行出货特性的分与订购次数等观点出发，进行出货特性的分析，其观念在于首先针对物流中心的目的，析，其观念在于首先针对物流中心的目的，掌握物流特性，从物流特性所衍生出的物流掌握物流特性，从物流特性所衍生出的物流状态，诸如从物流中心之设备至客户为止之状态，诸如从物流中
12、心之设备至客户为止之流程等的流动特性，探讨清楚运作方式，并流程等的流动特性，探讨清楚运作方式，并规划出适合该物流系统的一套系统之方法。规划出适合该物流系统的一套系统之方法。 EIQ分析功能分析功能 o可以了解物流特性可以了解物流特性 n了解物流业务变动规律的成长趋势及变动规律了解物流业务变动规律的成长趋势及变动规律n订单内容订单内容n订货特性订货特性 n接单特性接单特性 n物流中心特性物流中心特性 o分析出配合物流系统特性的物流系统设备，及其运分析出配合物流系统特性的物流系统设备，及其运用系统尽管物流中心的形态有许多变化用系统尽管物流中心的形态有许多变化 o能够选择物流设备能够选择物流设备 o
13、能够作模拟分析能够作模拟分析 o能够进行物流系统的基础规划能够进行物流系统的基础规划 EIQ中的统计分析方法中的统计分析方法o柏拉图分析：柏拉图分析： o次数分布次数分布oABC分析分析o交叉分析交叉分析EIQ分析种类分析种类oEIQ统计：统计期间订单总数、总品项数、统计：统计期间订单总数、总品项数、总出货数、出货天数总出货数、出货天数oEN统计：每张订单的订货品项分析统计：每张订单的订货品项分析EQ统计：每张订单的订货数量分析统计：每张订单的订货数量分析IQ统计：每个单品的订货数量分析统计：每个单品的订货数量分析oIK统计：每个单品的订货次数分析统计：每个单品的订货次数分析IQ及及IK交叉分
14、析：交叉分析： 2.4 物流中心的网络布局物流中心的网络布局一、布局目的：一、布局目的：n寻求库存、运输、制造成本和服务水平的平衡寻求库存、运输、制造成本和服务水平的平衡n在不确定情况下，有效管理供应和需求的库存在不确定情况下，有效管理供应和需求的库存n有效利用资源有效利用资源2.4 物流中心的网络布局物流中心的网络布局二、网络设计关注以下几个方面二、网络设计关注以下几个方面o确定合适数量确定合适数量o确定位置确定位置o确定每个物流中心的大小确定每个物流中心的大小o在每个物流中心的产品配置在每个物流中心的产品配置o确定供给源的要求确定供给源的要求o确定配送策略确定配送策略物流设施与物流服务水平
15、需求反应时间需求反应时间必必须须的的设设施施数数量量物流设施和成本物流设施和成本o库存成本库存成本o运输成本运输成本o设施成本设施成本设施数量设施数量反映时间反映时间物流总成本物流总成本2.5 物流信息系统物流信息系统o物流信息特点：物流信息特点：n实时化实时化n网络化网络化n系统化系统化n规模化规模化n专业化专业化n集成化集成化n智能化智能化订单管理订单管理库存安排库存安排订单选择订单选择发运发运价格和发票价格和发票客户要求客户要求客户服务标准客户服务标准财务、费用和资产评估财务、费用和资产评估劳动效率评估劳动效率评估 质量评价质量评价策略策略联盟联盟能力机会能力机会的发展优化的发展优化基于
16、利润的基于利润的客户服务分析客户服务分析第三方第三方/外包外包车辆路线和时间车辆路线和时间库存水平和管理库存水平和管理网络实施位置和整合网络实施位置和整合战略战略规划规划决策决策分析分析管理管理控制控制作业作业系统系统本单元小结o销售物流规划的原则：客户需求驱动原则、系统总销售物流规划的原则：客户需求驱动原则、系统总成本最优原则、多样化细分原则、延迟原则、大规成本最优原则、多样化细分原则、延迟原则、大规模定制原则、标准化原则模定制原则、标准化原则o销售物流规划的内容：商业模式、设定客户服务水销售物流规划的内容：商业模式、设定客户服务水平和服务成本分析、物流服务网络设计、物流管理平和服务成本分析
17、、物流服务网络设计、物流管理组织结构和管理模式、管理流程组织结构和管理模式、管理流程o规划的准备及方法规划的准备及方法o物流中心网络布局中服务水平与物流设施的关系物流中心网络布局中服务水平与物流设施的关系学习目的学习目的通过学习本单元，你应该能够：通过学习本单元，你应该能够：了解库存管理基本理论了解库存管理基本理论了解库存概念、保有库存的原因及作用了解库存概念、保有库存的原因及作用了解库存管理方式了解库存管理方式单元一单元一概述概述单元二单元二销售物流的规划销售物流的规划单元三单元三库存管理库存管理单元四单元四销售物流服务销售物流服务单元五单元五销售物流的配送管理销售物流的配送管理单元六单元六
18、销售物流外包管理销售物流外包管理单元七单元七电子商务的物流电子商务的物流3.1 概述概述o库存管理基本概念库存管理基本概念 优化物资的存储，以便使企业在合适的时间，优化物资的存储，以便使企业在合适的时间，以最低的成本，满足用户对特定数量和质量以最低的成本，满足用户对特定数量和质量产品的需求的方法。产品的需求的方法。订货量；订货时间订货量；订货时间库存的功能及风险库存的功能及风险o功能：功能：n地域专业化地域专业化n分离分离n平衡供求平衡供求n安全库存安全库存o风险风险持有库存的原因持有库存的原因o需求预测失误需求预测失误o供应商供货的不确定性和延迟供应商供货的不确定性和延迟o供应商最小订货批量
19、供应商最小订货批量o供应商交货间隔供应商交货间隔o存货方法和策略存货方法和策略o库存补充间隔及数量库存补充间隔及数量o战略性库存战略性库存o采购价格优势采购价格优势o用户提前期短于供应商提前期用户提前期短于供应商提前期o寄售寄售o交货成本最小化交货成本最小化o供应链库存供应链库存o预留或预防性库存预留或预防性库存库存成本o库存持有成本库存持有成本n固定成本固定成本n变动成本变动成本o订货成本订货成本o缺货成本缺货成本o在途库存持有成本在途库存持有成本3.2库存管理策略库存管理策略一、库存控制要素一、库存控制要素o企业的选地和选产企业的选地和选产o库存的库存的 地点地点o订货订货o运输运输o信息
20、信息o管理管理3.2库存管理策略二、库存合理化标志二、库存合理化标志o质量质量o库存数量库存数量o库存持有时间库存持有时间o库存结构库存结构o地区分布地区分布o库存费用库存费用3.3 库存计划与订货库存计划与订货（一）订货策略（一）订货策略ot-检查周期检查周期oR-订货点订货点oQ-订货批量订货批量oS-最大库存最大库存定量订货法定量订货法定期订货法定期订货法3.3 库存计划与订货库存计划与订货（二）经济订货批量（二）经济订货批量EOQ每年订货次数每年订货次数维持成本维持成本订货成本订货成本总成本总成本EOQ经济订货批量经济订货批量D单位时间需求量单位时间需求量C0每次订货发生的费用每次订货
21、发生的费用h单位产品单位时间的保管费用单位产品单位时间的保管费用例题：例题：o每当到达订货周期规定的时间点时，按最高每当到达订货周期规定的时间点时，按最高库存量补足库存的方法称为定量订货法。库存量补足库存的方法称为定量订货法。Bo所谓经济订购批量是指库存成本最小的订购所谓经济订购批量是指库存成本最小的订购量。量。 B订货提前期内需求量不是确定值订货提前期内需求量不是确定值每日每日需求需求量量频率频率（天）（天）每日每日需求需求量量频率频率（天）（天）缺货缺货255016312732282339244101SS安全库存安全库存 单位时间需求量偏差单位时间需求量偏差L订货提前期订货提前期完成周期不
22、确定完成周期不确定订货订货提前期的提前期的标标准偏差准偏差需求和订货提前期都不确定需求和订货提前期都不确定单单位位时间时间内需求的平均内需求的平均值值3.4 日常库存管理日常库存管理oABC管理管理A类：种类类：种类10%，价值或数量，价值或数量70%B类：种类类：种类20%，价值或数量，价值或数量20%C类：种类类：种类70%，价值或数量，价值或数量10%ABC管理管理A类类B类类C类类定额综合程度定额综合程度按品种、规格按品种、规格按大类品种按大类品种按该区总金额按该区总金额库存控制方法库存控制方法按具体数学模型按具体数学模型按数学模型按数学模型经验统计经验统计检查频率检查频率经常检查经常
23、检查一般检查一般检查按季度或年按季度或年统计统计详细统计详细统计一般统计一般统计按金额统计按金额统计控制控制严格控制严格控制一般控制一般控制金额总量控制金额总量控制安全库存量安全库存量控制很低控制很低较大较大允许较高允许较高单品层次的库存管理单品层次的库存管理o促销影响促销影响o新品订货新品订货库存监控库存监控o高库存高库存o滞销滞销o新品新品o退货退货o缺货率分析缺货率分析仓库库存管理仓库库存管理o商品保质期管理商品保质期管理o库存记录管理库存记录管理o库存财务记录管理库存财务记录管理n库存取得的计价库存取得的计价n库存出货的计价库存出货的计价o盘点盘点o异常库存异常库存(残次、退后、暂存、
24、已售未提、残次、退后、暂存、已售未提、负卖负卖)3.5 协同库存管理协同库存管理 供应链（供应链（Supply Chain） 指指围围绕绕核核心心企企业业，通通过过对对信信息息流流、物物流流、资资金金流流的的控控制制，从从采采购购原原材材料料开开始始，制制成成中中间间产产品品以以及及最最终终产产品品，最最终终由由销销售售网网络络将将产产品品送送到到消消费费者者手手中中的的将将供供应应商商、生生产产商商、分分销销商商、零零售售商商，直直到到最最终终用用户户连连成成一一个个整整体体的功能网络结构模式。的功能网络结构模式。一、一、VMI（供应商管理库存）（供应商管理库存）o货和货权都在供应商处货和货
25、权都在供应商处o货在用户处，但是货权属于供应商货在用户处，但是货权属于供应商o货和货权都在用户处，但由供应商管理库存货和货权都在用户处，但由供应商管理库存及补货工作及补货工作实施实施VMI的条件的条件o前提条件：战略合作伙伴关系，信息共享，前提条件：战略合作伙伴关系，信息共享，需求预测准确需求预测准确o保障条件：合理的框架协议，共同减少成本保障条件：合理的框架协议，共同减少成本的目标，结算与支付方式。的目标，结算与支付方式。o现今的信息技术：条形码、现今的信息技术：条形码、EDI、RFID二、二、JMI(联合库存管理联合库存管理) 在在VMI基础上发展起来的上有企业和下游基础上发展起来的上有企
26、业和下游企业全力、责任平衡和风险共担的库存管理企业全力、责任平衡和风险共担的库存管理模式。强调供应链中各节点同时参与，共同模式。强调供应链中各节点同时参与，共同制定库存计划制定库存计划。三、三、ECR（有效消费者反应）（有效消费者反应） 销售商和供应商为消除系统中不必要的成本销售商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用并给客户带来更大效益而进行密切合和费用并给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链战略。作的一种供应链战略。其观念包括：其观念包括：o凡是对消费者没有附加价值的环节必须排除，凡是对消费者没有附加价值的环节必须排除，达到最佳效益。达到最佳效益。o确认供应链内合作体制和结盟关系。确
27、认供应链内合作体制和结盟关系。o实现准确即时的信息流。实现准确即时的信息流。ECR的基础架构的基础架构o需求管理需求管理o供应管理供应管理o驱动力：共同识别标准、交换信息标准、全驱动力：共同识别标准、交换信息标准、全球数据同步球数据同步o整合力整合力本单元小结本单元小结o库存管理的概念及功能库存管理的概念及功能o库存管理策略库存管理策略oEOQo定量订货定量订货o定期订货定期订货o日常库存管理日常库存管理o供应链下协同库存管理供应链下协同库存管理例题：例题：o空间利用率最大化是仓储管理的唯一目标。空间利用率最大化是仓储管理的唯一目标。Bo仓库从保管储存为主要任务向流通性仓库的仓库从保管储存为主
28、要任务向流通性仓库的方向发展，形成流通、销售、零部件供应的方向发展，形成流通、销售、零部件供应的中心，即可成为物流中心。中心，即可成为物流中心。 B例题：例题：o通过仓储，可使商品在最有效的时间段发挥通过仓储，可使商品在最有效的时间段发挥作用，创造商品的作用，创造商品的“时间价值时间价值”和（和（ ） 。利用仓储这种利用仓储这种“蓄水池蓄水池”和和“调节阀调节阀”的作的作用，还能调节生产和消费的失衡，消除过剩用，还能调节生产和消费的失衡，消除过剩生产和消费不足的矛盾。生产和消费不足的矛盾。 A使用价值使用价值 B空间价值空间价值 C剩余价值剩余价值 D时间价值时间价值（ A ）例题：例题：o定
29、期订货法主要靠控制订货点和订货批量二个参数定期订货法主要靠控制订货点和订货批量二个参数来控制库存。来控制库存。 Bo由采购人员根据各个品种需求量和订货提前期的大由采购人员根据各个品种需求量和订货提前期的大小，确定每个品种的订货点、订货批量或订货周期、小，确定每个品种的订货点、订货批量或订货周期、最高库存水准等。然后建立起一种库存检查机制，最高库存水准等。然后建立起一种库存检查机制，当发现到达订货点，就检查库存、发出订货，订货当发现到达订货点，就检查库存、发出订货，订货批量的大小由规定的标准确定。这种采购模式为（）批量的大小由规定的标准确定。这种采购模式为（）。 oA订货点采购模式订货点采购模式
30、 BMRP采购模式采购模式 CJIT采购模式采购模式 DVMI采购模式采购模式（A ）例题：例题：o当对库存控制进行决策时，应考虑（当对库存控制进行决策时，应考虑（ ）等因）等因素。素。A库存货物的重要性库存货物的重要性B企业的资金状况企业的资金状况C库存货物的可替代性与季节性库存货物的可替代性与季节性D政策或自然条件影响政策或自然条件影响E厂商生产情况厂商生产情况（ ABCE ）学习目的学习目的通过学习本单元，你应该能够：通过学习本单元，你应该能够：销售物流中的客户服务内容销售物流中的客户服务内容渠道维护渠道维护订单管理订单管理送货签收送货签收退换货退换货单元一单元一概述概述单元二单元二销售
31、物流的规划销售物流的规划单元三单元三库存管理库存管理单元四单元四销售物流服务销售物流服务单元五单元五销售物流的配送管理销售物流的配送管理单元六单元六销售物流外包管理销售物流外包管理单元七单元七电子商务的物流电子商务的物流4.1 概述概述o销售物流服务：围绕市场需求，在最有效和销售物流服务：围绕市场需求，在最有效和最经济的成本前提下，为顾客提供满意的产最经济的成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务的活动。品和服务的活动。销售物流服务的指标销售物流服务的指标o可得性可得性n缺货频率缺货频率n满足率满足率n发出订货的完成状况发出订货的完成状况o运作绩效运作绩效n运作速度运作速度n持续性持续性n灵活性
32、灵活性o服务可靠性服务可靠性销售物流客户服务的重要性销售物流客户服务的重要性 服务损失函数服务损失函数L-以美元表示的单位损失以美元表示的单位损失Y-质量变量的值质量变量的值m-质量变量质量变量y的目标值的目标值k-常数常数4.2 销售物流渠道销售物流渠道销售渠道的类型销售渠道的类型o直接销售物流渠道直接销售物流渠道o间接销售物流渠道间接销售物流渠道o代销渠道代销渠道发展分销渠道的原因发展分销渠道的原因o中间商对其代理的区域市场较为熟悉，并且中间商对其代理的区域市场较为熟悉，并且拥有一批固定的客户群，能够帮助厂商迅速拥有一批固定的客户群，能够帮助厂商迅速打开市场打开市场o分销商对本地客户的资信
33、情况和投资环境更分销商对本地客户的资信情况和投资环境更为了解，可以帮助厂商规避投资和交易风险，为了解，可以帮助厂商规避投资和交易风险，同时还可以减少自己构建销售网所必须的高同时还可以减少自己构建销售网所必须的高昂费用，降低整体销售成本昂费用，降低整体销售成本o分销商一次性订购批量产品，因而大大减轻分销商一次性订购批量产品，因而大大减轻厂商压力厂商压力分销商的优势分销商的优势o减少市场中交易次数减少市场中交易次数o专业化的分销渠道设置使分销成本最小化，专业化的分销渠道设置使分销成本最小化，交易规范化交易规范化o为买卖双方市场资源提供了便利为买卖双方市场资源提供了便利o周转快周转快销售物流渠道的选
34、择和维护销售物流渠道的选择和维护o选择选择n经销商的市场范围经销商的市场范围n经销商的产品组合经销商的产品组合n地理位置地理位置n二级网点二级网点n产品销售经验产品销售经验n财务状况和管理水平财务状况和管理水平n人员素质和能力人员素质和能力n促销政策和技术促销政策和技术n综合服务能力综合服务能力n商业道德人格品质商业道德人格品质销售物流渠道的选择和维护销售物流渠道的选择和维护o维护（维护（KPI关键绩效指标）关键绩效指标）顾客服务顾客服务劳动生产率劳动生产率库存周转库存周转库存补充速度库存补充速度物流成本与物流成本与销售额比率销售额比率每单位的仓储成本每单位的仓储成本订单完成率订单完成率运输成
35、本比率运输成本比率库存破损率库存破损率送货提前期送货提前期累计库存成本累计库存成本单位运输成本单位运输成本订单订单/送货单送货单/票据错误率票据错误率定期补充的库存量定期补充的库存量回城空载率回城空载率4.3 订单管理订单管理o4.3.1 订单管理宗旨订单管理宗旨o4.3.2 订单管理流程订单管理流程n订单准备订单准备n订单传输订单传输n订单录入订单录入n订单履行订单履行n订单状况报告订单状况报告nASN(预先发货清单预先发货清单)人工人工电话电话传真传真网络网络EDI核对订货信息的准确性核对订货信息的准确性检查商品是否可得检查商品是否可得准备补货或取消订单文件准备补货或取消订单文件审核客户信
36、息审核客户信息转录订单信息转录订单信息开具账单开具账单提取存货、生产或购进商品提取存货、生产或购进商品对货物进行运输包装对货物进行运输包装安排送货安排送货准备运输单据准备运输单据发票的准备和邮寄发票的准备和邮寄在整个订单周转过程中跟踪订单在整个订单周转过程中跟踪订单与客户交接订单处理速度、交付时间等信息与客户交接订单处理速度、交付时间等信息订单处理原则订单处理原则o先收到，先处理先收到，先处理o使处理时间最短使处理时间最短o预先确定顺序号预先确定顺序号o优先处理订货量小，先对简单的订单优先处理订货量小，先对简单的订单o优先处理承诺交货日最近的订单优先处理承诺交货日最近的订单o优先处理距离约定交
37、货日最近的订单优先处理距离约定交货日最近的订单 公平、差异公平、差异订单管理中相关事项o最小订单量最小订单量o订货批量与价格订货批量与价格o付款优惠付款优惠o配额系统配额系统o客户订单的取消和补充客户订单的取消和补充o多点送货多点送货4.4 物流客户服务的绩效评价指标物流客户服务的绩效评价指标销售物流服务水平的确定销售物流服务水平的确定o标杆法标杆法o根据顾客对缺货的反应来确定根据顾客对缺货的反应来确定o成本与收益的权衡成本与收益的权衡oABC分析法分析法成本与收益的权衡成本与收益的权衡*客户服务水平客户服务水平销售收入销售收入物流成本物流成本 寻求成本降低寻求成本降低提供高度便利性提供高度便
38、利性审查审查准时制运送准时制运送高高低低高高低低产品贡献产品贡献产产品品需需求求量量销售物流服务评价指标客户满意客户满意o市场份额市场份额o企业形象企业形象o声誉声誉o客户忠诚度客户忠诚度交易前、交易中和交易后评价指标体系详见教材交易前、交易中和交易后评价指标体系详见教材B2C客户服务指标o客户投诉率客户投诉率o客户投诉处理及时率客户投诉处理及时率o服务态度服务态度o是否开箱验机是否开箱验机o退换货及时率退换货及时率o安装及时率安装及时率o送货人员行为规范性送货人员行为规范性例题o物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。的利用可能性。 Ao物流
39、服务的可替代性，对物流企业来说，方物流服务的可替代性，对物流企业来说，方便其在不同运输方式中进行选择，提高其运便其在不同运输方式中进行选择，提高其运输形式的灵活性。输形式的灵活性。 B例题：( ),需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。oA在产品的导入期在产品的导入期oB在产品的成长期在产品的成长期oC在产品的成熟期在产品的成熟期oD在产品的衰退期在产品的衰退期（ A ）例题： 产品的缺货频率、满足率以及发出订货的完产品的缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况是反映（成情况是反映（ ）的三个性能指标。）的三个性能指标。 oA服务的可靠性服务的可靠性oB
40、产品的可得性产品的可得性oC服务的需求性服务的需求性oD运作绩效运作绩效（B） 物流客户服务的基本特点为（物流客户服务的基本特点为（ ）。）。 oA即时性即时性 oB需求波动性需求波动性oC产品可得性产品可得性oD运作绩效运作绩效oE服务的可靠性服务的可靠性 （CDE）例题 物流服务已成为提高企业竞争力的重要手段，主要体现在物流服务已成为提高企业竞争力的重要手段，主要体现在（ ）方面。）方面。oA物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环oB物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响oC物流服务水准的确立对
41、经营绩效产生重大影响物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响oD物流服务的运作状况对客户产生较大的影响物流服务的运作状况对客户产生较大的影响oE物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用 （ABCE）学习目的学习目的通过学习本单元，你应该能够：通过学习本单元，你应该能够：o 销售物流过程中的配送环节的重点事项、销售物流过程中的配送环节的重点事项、 策略、和原则策略、和原则o 流通加工与逆向物流流通加工与逆向物流单元一单元一概述概述单元二单元二销售物流的规划销售物流的规划单元三单元三库存管理库存管理单元四单元四销售物流服务销售物流服务单元五单元五
42、销售物流的配送管理销售物流的配送管理单元六单元六销售物流外包管理销售物流外包管理单元七单元七电子商务的物流电子商务的物流5.1 概述o配送：在经济合理区域范围内，根据客户的配送：在经济合理区域范围内，根据客户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并暗示送达指定地点的物流活组配等作业，并暗示送达指定地点的物流活动。动。降低配送成本的策略o混合策略混合策略o差异化策略差异化策略o合并策略合并策略o延迟策略延迟策略o标准化策略标准化策略5.2 流通加工o流通加工：是物品在生产地到使用地的过程流通加工：是物品在生产地到使用地的过程中，根据需要施加
43、包装、分割、计量、分拣、中，根据需要施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等简单作业的总称。刷标志、拴标签、组装等简单作业的总称。 流通加工和生产加工的区别流通加工和生产加工的区别o加工对象加工对象o所处环节所处环节o加工程度加工程度o附加价值附加价值o加工单位加工单位o加工目的加工目的流通加工的地位流通加工的地位o流通加工能有效完善流通流通加工能有效完善流通o流通加工时物流中的重要增值服务流通加工时物流中的重要增值服务o流通加工再国民经济中也是重要产业形态流通加工再国民经济中也是重要产业形态流通加工作用流通加工作用o改变功能，促进销售，提高效益改变功能，促进销售，提高效益o提高原材
44、料和加工设备的利用率提高原材料和加工设备的利用率o提高物流效率，降低物流成本提高物流效率，降低物流成本o促进物流合理化促进物流合理化流通加工类型流通加工类型o弥补生产领域加工不足弥补生产领域加工不足o适应多样化需求适应多样化需求o保护产品保护产品o提高物流效率，方便物流提高物流效率，方便物流o促进销售促进销售o提高原材料利用率和加工效率提高原材料利用率和加工效率o便于运输便于运输o生产生产流通一体化流通一体化几种流通加工作业方式几种流通加工作业方式o钢材钢材o木材木材o煤炭煤炭o水泥水泥o组装组装o定制定制o分装分装o食品（分选、精制、冷冻、冷藏）食品（分选、精制、冷冻、冷藏）流通加工合理化措
45、施流通加工合理化措施o加工与配送结合加工与配送结合o加工和配套结合加工和配套结合o加工和合理运输结合加工和合理运输结合o加工和合理商流结合加工和合理商流结合o加工与节约结合加工与节约结合流通加工经济技术指标o增值指标增值指标 增值率增值率=o品种规格增加额及增加率品种规格增加额及增加率 品种规格增加率品种规格增加率=o资源增加量指标：资源增加量指标：新增出材率新增出材率=加工后出材率加工后出材率-原出材率原出材率新增利用率新增利用率=加工后利用率加工后利用率-原利用率原利用率5.3 销售物流的运输与配送管理一、配送类型一、配送类型o按配送物品的种类和数量区分按配送物品的种类和数量区分n大批量配
46、送大批量配送n小批量、多批次配送小批量、多批次配送o按配送时间和数量区分按配送时间和数量区分n定时配送定时配送n定量配送定量配送n定时定量配送定时定量配送n定时定线配送定时定线配送n加急订单配送加急订单配送o二、运输网络设计二、运输网络设计o直接运输网络直接运输网络o多落点的直接运送多落点的直接运送o通过配送中心的直接运输通过配送中心的直接运输o通过配送中心的多地点运输通过配送中心的多地点运输o交叉理货交叉理货供应商供应商A供应商供应商B供应商供应商E供应商供应商C供应商供应商D零售商甲零售商甲零售商乙零售商乙零售商戊零售商戊零售商丙零售商丙零售商丁零售商丁比较直接运输直接运输o优点：优点：n
47、无需中间仓库无需中间仓库n简单的协作简单的协作o缺点缺点n库存水平高库存水平高n巨大的接收费用巨大的接收费用利用送奶路线的直接运送利用送奶路线的直接运送o优点优点n小批量、成本低小批量、成本低n较低库存水平较低库存水平n联合降低进货运输成本联合降低进货运输成本o缺点缺点n协调复杂性加大协调复杂性加大货物通过配送中心仓库货物通过配送中心仓库o优点优点n必备库存低必备库存低o缺点缺点 n增加了运输成本增加了运输成本o货物通过配送中心利用牛奶路线运送货物通过配送中心利用牛奶路线运送o优点优点n通过联合降低了运输成本通过联合降低了运输成本n小批量货物由较低的送货成本小批量货物由较低的送货成本o缺点缺点
48、n增加了配送中心处理费用增加了配送中心处理费用n协调的复杂性加大协调的复杂性加大通过配送中心交叉理货通过配送中心交叉理货o协调的复杂性加大协调的复杂性加大配送路线的选择o图论图论o单纯形法单纯形法o表上作业法表上作业法o扫描法扫描法o节约法节约法表上作业法 销销产产B1B2B3B4A1311310A21928A374105销销产产 B1B2B3B4产产量量A17A24A39销销量量36563146335.4 逆向物流逆向物流o退货逆向物流退货逆向物流o回收逆向物流回收逆向物流逆向物流的特点逆向物流的特点o分散性分散性o缓慢性缓慢性o混杂性混杂性o多边性多边性逆向物流管理的基本原则o事前防范重于
49、事后处理事前防范重于事后处理o绿色原则：研究、再利用、减量化、再循环、绿色原则：研究、再利用、减量化、再循环、修复修复o效益原则效益原则o信息化原则信息化原则o法制化原则法制化原则o社会化原则社会化原则例题：o库存控制是配送管理中一项经常性工作，也库存控制是配送管理中一项经常性工作，也是一个比较容易解决的课题。是一个比较容易解决的课题。 Bo按配送货物的性质分类按配送货物的性质分类,可分为通过型可分为通过型(分拣分拣型型) 配送中心、流通加工型配送中心和集中配送中心、流通加工型配送中心和集中库存型配送中心。库存型配送中心。 Bo虽然配送中心具有不同的类型和模式，但作虽然配送中心具有不同的类型和
50、模式，但作为一种特殊的经济实体，其基本要素及其运为一种特殊的经济实体，其基本要素及其运作规律却有着共同特征。作规律却有着共同特征。 Ao流通加工虽不是所有配送中心都必备的作业流通加工虽不是所有配送中心都必备的作业环节，但往往对配送中心是有重要作用的功环节，但往往对配送中心是有重要作用的功能要素。能要素。 Ao配送是拣选、包装、加工、组配、配备、配配送是拣选、包装、加工、组配、配备、配置、送货等各种物流活动的有机组合，是属置、送货等各种物流活动的有机组合，是属于一般性的企业之间的供货和向用户的送货于一般性的企业之间的供货和向用户的送货活动。活动。 Bo配送不是单纯的运输或输送，而是运输与其配送不
51、是单纯的运输或输送，而是运输与其他活动共同构成的组合体。他活动共同构成的组合体。 A o从供应商的角度分析，配送中心的建立有利从供应商的角度分析，配送中心的建立有利于减少其交易费用和降低物流整体成本。于减少其交易费用和降低物流整体成本。 Bo配送流程控制是合理化库存控制的内容之一，配送流程控制是合理化库存控制的内容之一，以提高运作效率，减少库存量。以提高运作效率，减少库存量。 Ao共同配送是由一个卡车运输者，使用一个运共同配送是由一个卡车运输者，使用一个运输系统，对多个企业实施配送活动。输系统，对多个企业实施配送活动。 Bo在食品中心将牛、羊肉进行肉、骨分离，其中肉送在食品中心将牛、羊肉进行肉
52、、骨分离，其中肉送到零售店，骨头送往饲料加工厂。这一活动称之为到零售店，骨头送往饲料加工厂。这一活动称之为（ ）。）。A流通加工流通加工 B配送配送 C物流物流 D输送输送 （ A ）o配送实施控制应该建立在统一的配送信息管理系统配送实施控制应该建立在统一的配送信息管理系统上，实施（上，实施（ ）。）。A运输配送控制运输配送控制 B信息化控制信息化控制C合理化库存控制合理化库存控制 D配送流程控制配送流程控制（ B ）o配送与运输是不同的，配送具有（配送与运输是不同的，配送具有（ ）特点。）特点。 A“二次运输二次运输” B干线输送干线输送 C“门到门门到门”服务服务 D“中转中转”型送型送货
53、货 E直达送货直达送货（ACDo通过型（分拣型）配送中心、集中库存型配通过型（分拣型）配送中心、集中库存型配送中心、流通加工型配送中心是按（送中心、流通加工型配送中心是按（ ） 划划分的分的 A按配送货物的性质按配送货物的性质 B按服务对象按服务对象C从经营主体的角度从经营主体的角度 D按配送中心的按配送中心的功能功能 Do配货时，大多是按照入库日期的配货时，大多是按照入库日期的“（ ）”原则进原则进行。行。A先进先出先进先出 B先进后出先进后出 C后进先出后进先出 D任其自然任其自然 （A）o所谓拣选，就是按订单或出库单的要求，从（所谓拣选，就是按订单或出库单的要求，从（ ），），并放置在指
54、定地点的作业。并放置在指定地点的作业。A转运场所选出物品转运场所选出物品 B检验场所选出物品检验场所选出物品C加工场所选出物品加工场所选出物品 D储存场所选出物品储存场所选出物品（D）摘取（拣选）方式和播种（分货）方式分别适合于（摘取（拣选）方式和播种（分货）方式分别适合于（ ）的配送作业。）的配送作业。 oA货物类型多、数量少和货物易于集中移动且对货物类型多、数量少和货物易于集中移动且对同种货物需求量较大；同种货物需求量较大； oB货物类型少、数量少和货物易于集中移动且对货物类型少、数量少和货物易于集中移动且对同种货物需求量较大；同种货物需求量较大； oC货物类型多、数量大和货物易于集中移动
55、且对货物类型多、数量大和货物易于集中移动且对同种货物需求量较小；同种货物需求量较小； oD货物类型多、数量少和货物易于集中移动且对货物类型多、数量少和货物易于集中移动且对同种货物需求量较小同种货物需求量较小Ao分拣工作可以采用自动化的分拣设备，也可分拣工作可以采用自动化的分拣设备，也可以采用手工方法，这主要取决于（以采用手工方法，这主要取决于（ ）。）。 oA配送中心的地址和现代化程度配送中心的地址和现代化程度oB配送中心的规模和现代化程度配送中心的规模和现代化程度 oC配送中心的地址和规模经济程度配送中心的地址和规模经济程度 oD配送中心的规模和市场竞争程度配送中心的规模和市场竞争程度 B学
56、习目的学习目的通过学习本单元，你应该能够：通过学习本单元，你应该能够：销售物流外包策略销售物流外包策略外包服务商选择外包服务商选择单元一单元一概述概述单元二单元二销售物流的规划销售物流的规划单元三单元三库存管理库存管理单元四单元四销售物流服务销售物流服务单元五单元五销售物流的配送管理销售物流的配送管理单元六单元六销售物流外包管理销售物流外包管理单元七单元七电子商务的物流电子商务的物流6.1 概述概述o物流外包：生产或销售企业为集中精力增强物流外包：生产或销售企业为集中精力增强核心竞争力，而以合同的方式将其物流业务核心竞争力，而以合同的方式将其物流业务部分或完全委托于专业的物流公司运作。部分或完
57、全委托于专业的物流公司运作。o物流外包是一种长期的、战略的、相互渗透物流外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互惠互利的业务委托和合约执行的方式。的、互惠互利的业务委托和合约执行的方式。企业物流外包的原因企业物流外包的原因o降低物流成本降低物流成本o强化核心业务强化核心业务o改善与提高物流服务水平与质量改善与提高物流服务水平与质量企业选择第三方物流企业因素o行业与运营经验（服务能力）行业与运营经验（服务能力）o品牌声誉品牌声誉o网络覆盖率网络覆盖率o较低价格较低价格6.2 物流外包决策物流外包决策o本企业面临的问题本企业面临的问题n企业没有能力扩大人、财、物在物流方面投入企业没有能力扩大人、财
58、、物在物流方面投入n企业不能建立提高物流效率的体制企业不能建立提高物流效率的体制n企业自营物流与其他企业相比没有竞争力企业自营物流与其他企业相比没有竞争力o企业是否外包的决定因素：企业是否外包的决定因素：n关键物流活动对企业成功的影响关键物流活动对企业成功的影响n企业管理物流运作的能力企业管理物流运作的能力物流外包策略o物流业务完全外包物流业务完全外包o部分外包部分外包o物流系统接管物流系统接管o战略联盟战略联盟o物流系统剥离物流系统剥离o物流业务管理外包物流业务管理外包6.3 物流服务商的选择物流服务商的选择o物流服务商的信息收集和分析物流服务商的信息收集和分析o物流服务商评估物流服务商评估
59、n规划能力规划能力n物流网络物流网络n运输能力运输能力n仓储能力仓储能力n信息水平信息水平n管理水平管理水平n服务水平服务水平o物流服务商的选择：质量、成本、交付与服务物流服务商的选择：质量、成本、交付与服务物流服务商的选择方法o直观判断法直观判断法o评分法评分法o物流成本比较法物流成本比较法o招标法招标法o协商法协商法6.4 物流服务商的管理o存在风险：存在风险：n物流控制风险物流控制风险n客户关系管理风险客户关系管理风险n连带经营风险连带经营风险o风险管理风险管理n识别企业核心竞争力识别企业核心竞争力n外包伙伴的选择外包伙伴的选择n合同管理合同管理n物流外包活动的控制物流外包活动的控制n企
60、业内部组织结构企业内部组织结构n双赢原则双赢原则n建立物流服务提供商的竞争模式建立物流服务提供商的竞争模式o虽然第三方物流服务企业不参与商品的买卖虽然第三方物流服务企业不参与商品的买卖活动，但它拥有商品。活动，但它拥有商品。 Bo制造企业和流通企业是物流服务的需求主体，制造企业和流通企业是物流服务的需求主体，但这些物流需求不一定都是由物流企业来完但这些物流需求不一定都是由物流企业来完成。成。 A o成功的物流业务外包可以提高企业的（成功的物流业务外包可以提高企业的（ ），），使企业集中精力做好自己的核心业务。使企业集中精力做好自己的核心业务。oA劳动生产率劳动生产率 B管理水平管理水平 oC生
61、产成本生产成本 D产品价格产品价格Ao传统的对外委托形式只是将企业物流活动的传统的对外委托形式只是将企业物流活动的一部分，主要是（一部分，主要是（ ）交由外部物流企业去）交由外部物流企业去做，物流管理活动以及一部分企业内物流活做，物流管理活动以及一部分企业内物流活动仍保留在本企业。动仍保留在本企业。 A库存管理库存管理 B物流作业物流作业 C物流系统设计物流系统设计 D经营业务经营业务Bo在供应链管理环境下，若企业能以更低的成在供应链管理环境下，若企业能以更低的成本获得比自行物流更高价值的资源，通常情本获得比自行物流更高价值的资源，通常情况下企业会选择（况下企业会选择（ ）。）。 A业务自理业
62、务自理 B业务集中业务集中 C业务外包业务外包 D业务重组业务重组 C学习目的学习目的通过学习本单元，你应该能够：通过学习本单元，你应该能够：单元一单元一概述概述单元二单元二销售物流的规划销售物流的规划单元三单元三库存管理库存管理单元四单元四销售物流服务销售物流服务单元五单元五销售物流的配送管理销售物流的配送管理单元六单元六销售物流外包管理销售物流外包管理单元七单元七电子商务的物流电子商务的物流 网上信息传递网上信息传递+网上交易网上交易+网上结算网上结算 +物流配送物流配送 =电子商务物流电子商务物流 “鼠标鼠标+车轮车轮”7.2 电子商务物流模式电子商务物流模式o企业自营物流模式企业自营物流模式o借助传统流通渠道借助传统流通渠道o建立物流联盟建立物流联盟o使用第三方物流使用第三方物流o第四方物流第四方物流
