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1、服务技巧训练课程服务技巧训练课程我们需要投诉n这是顾客送给我们的礼貌n投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会在在投诉得到妥善处理后，投诉得到妥善处理后，5080%的顾客还会愿意跟你打交道。的顾客还会愿意跟你打交道。问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。服务技巧训练课程服务技巧训练课程v服务质量的问题服务质量的问题v规章制度的问题规章制度的问题v服务技能、服务态度服务技能、服务态度v管理的问题管理的问题v承诺不兑现问题承诺不兑现问题v自身情绪问题自身情绪问题客人投诉的原因客人投诉的原因服务技巧训练课程服务技巧训练课程v服
2、务质量服务质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理v承诺不兑现承诺不兑现求兑现和合理的解释求兑现和合理的解释客人投诉的心理客人投诉的心理服务技巧训练课程服务技巧训练课程顾客为什么会不满？n她的期望没有得到满足；n他此前对某人或某事心存不满；n她很累，压力很大，或遇到了不顺心的事；n他觉得你或你的同事对他粗鲁、不礼貌或态度不好；n她得到了不客气的答复，没给面子她；n他的事情做得不正确时受到了批评或嘲弄；n你或你的同事对他作了某种
3、承诺没有兑现；n她受到了盘问；n你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。你如何平息顾客的不满n处理客户不满常见的错误行为n不满的顾客想要什么？n倾听的习惯n需要注意的措辞n掌握投诉处理的技巧服务技巧训练课程服务技巧训练课程处理客户不满常见的错误行为 争辩、争吵、打断客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客教育、批评、讽刺客直接拒绝客户直接拒绝客户暗示客户有错误暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故不及时通知变故服务技巧训练课程服务技巧训练课
4、程处理客户不满常见的错误行为 以为用户容易打发以为用户容易打发语言含糊、打太极拳语言含糊、打太极拳怀疑客户的诚实怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；的关键需求；在事实澄清以前便承担责任在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒。拖延或隐瞒。 服务技巧训练课程服务技巧训练课程不满的顾客想要什么？1.得到认真的对待得到认真的对待 顾客不想听到诸如顾客不想听到诸如“不知道不知道”、“没办没办法法
5、”之类的答复。她希望你懂行、认真、之类的答复。她希望你懂行、认真、自信地回答她关心地问题。自信地回答她关心地问题。2.得到尊重得到尊重 不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。她希望你尊重她以及她关心的问题。她希望你尊重她以及她关心的问题。服务技巧训练课程服务技巧训练课程不满的顾客想要什么？3.立即采取行动立即采取行动 顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的问题。无论你多累，你明天再去核查她的问题。无论你多累，多没办法也要以轻快的动作来显示你的关多没办法也要以轻快的动作来显示你的关心。心。4.赔偿或补偿赔偿或补偿
6、顾客要为自己的损失得到补偿，也许还想顾客要为自己的损失得到补偿，也许还想为耗费的时间、造成的不便、痛苦得到补为耗费的时间、造成的不便、痛苦得到补偿。偿。服务技巧训练课程服务技巧训练课程不满的顾客想要什么？5.让某人得到惩罚让某人得到惩罚 即使你不是主管，也要向顾客保证企业一即使你不是主管，也要向顾客保证企业一定会采取正确的行动。定会采取正确的行动。6.消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生 有时候顾客想知道你已采取改进行动，这有时候顾客想知道你已采取改进行动，这时你应向她保证，一定会将问题汇报给能时你应向她保证，一定会将问题汇报给能采取行动的主管或部门。采取行动的主管或部门。服务技巧训练
7、课程服务技巧训练课程不满的顾客想要什么？7.让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见 不满的顾客想要的第一件事就是希望别人不满的顾客想要的第一件事就是希望别人能听取自己的意见。能听取自己的意见。服务技巧训练课程服务技巧训练课程对客语言表达的注意事项及技巧n建立放火墙n不轻易否定对方n倾听、记录（表示重视）n对有道理的问题表示赞同及同情n主动示好，尽可能拉近距离n以微笑的表情表示无奈n不要轻易的堵死对方的退路服务技巧训练课程服务技巧训练课程你应该怎样做？投诉处理原则正确的态度：正确的态度：及时处理及时处理判断客户是否产生不满：可能随时爆发判断客户是否产生不满：可能随时爆发继续应用处理情感，处理问
8、题的方法继续应用处理情感，处理问题的方法服务技巧训练课程服务技巧训练课程如何让愤怒的顾客冷静下来情绪激情绪激昂昂情绪缓情绪缓和和支持支持行为行为情绪情绪平静平静问题问题解决解决情感的理性水平情感的理性水平敌意曲线敌意曲线服务技巧训练课程服务技巧训练课程掌握投诉处理的技巧n先让顾客宣泄不满甚至是愤怒的情绪，不要插话或抢答；先让顾客宣泄不满甚至是愤怒的情绪，不要插话或抢答；n冷静而耐心地倾听，作适当的回应，以示对顾客的重视；冷静而耐心地倾听，作适当的回应，以示对顾客的重视；n善善用用简简短短的的发发问问语语，如如“在在什什么么地地方方？”、“接接着着怎怎样样去去处理？处理？”等，引导顾客讲出不满的
9、地方；等，引导顾客讲出不满的地方；n避重就轻，不要在细节上刨根问底，激发顾客的情绪起伏；避重就轻，不要在细节上刨根问底，激发顾客的情绪起伏；n无无论论如如何何，先先向向顾顾客客致致歉歉，表表示示对对顾顾客客的的理理解解，让让顾顾客客平平静下来；静下来；n抓住顾客的投诉所在，寻求尽可能快的解决办法。否则，抓住顾客的投诉所在，寻求尽可能快的解决办法。否则，应予以落实处理的时间，让顾客放心应予以落实处理的时间，让顾客放心 .服务技巧训练课程服务技巧训练课程 第第一一步步：让让顾顾客客发发泄泄 第第二二步步：充充分分道道歉歉，让让顾顾客客知知道道你你已已经经了了解解了了他他的的问问题题 第第三三 步步
10、：收收集集信信息息 第第四四步步：给给出出一一个个解解决决的的方方法法 第第五五步步：如如果果顾顾客客仍仍不不满满意意，问问问问他他的的意意见见 第第六六步步：跟跟踪踪服服务务 如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满服务技巧训练课程服务技巧训练课程第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的不先了解顾客的感觉就试图解决感觉就试图解决问题是难以奏效问题是难以奏效的。的。只有在客户发泄只有在客户发泄完后，他们才会完后，他们才会听你要说的话。听你要说的话。 服务技巧训练课程服务技巧训练课程注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你
11、肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点” 服务技巧训练课程服务技巧训练课程注意点注意点2 2：任何解决冲突的关键任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区听他的话是有明显区别的，因为这在解决别的，因为这在解决冲突中很重要。冲突中很重要。 仔细聆听：仔细聆听：服务技巧训练课程服务技巧训练课程第二步：充分道歉，让顾客知第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题道你已经了解了他的问题说声
12、对不起说声对不起服务技巧训练课程服务技巧训练课程让顾客知道你让顾客知道你已经了解了他已经了解了他的问题的问题服务技巧训练课程服务技巧训练课程举例举例顾客顾客 ：“上星期二我收到电话通知，说我的车位预上星期二我收到电话通知，说我的车位预订被取消了，接着又接到一个你们管理处另一个人订被取消了，接着又接到一个你们管理处另一个人打来的电话说预订还有效，让我等待确认通知。直打来的电话说预订还有效，让我等待确认通知。直到今天我仍旧没有确认通知，到底有没有帮我预订到今天我仍旧没有确认通知，到底有没有帮我预订了车位，这样搞把我的计划都打乱了。了车位，这样搞把我的计划都打乱了。” 服务人员服务人员 ：“您是说上
13、星期已预订的车位，但到您是说上星期已预订的车位，但到现在仍没收到确认通知，到底我们是怎样安排的，现在仍没收到确认通知，到底我们是怎样安排的，对吗？对吗？” 服务技巧训练课程服务技巧训练课程第三步：收集信息第三步：收集信息通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 服务技巧训练课程服务技巧训练课程问题的力量问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问到一些特别的
14、信息时，可运用提问的技巧。的技巧。服务技巧训练课程服务技巧训练课程举例举例不满的顾客不满的顾客 ：“我决不需要你们提供的我决不需要你们提供的有偿服务，我甚至不喜欢你们经常上门有偿服务，我甚至不喜欢你们经常上门干挠，你是如何知道我的名字的？你是干挠，你是如何知道我的名字的？你是通过住户档案查到的吧？我收到大量的通过住户档案查到的吧？我收到大量的无用宣传材料使我的信箱挤的满满的无用宣传材料使我的信箱挤的满满的” 服务人员服务人员 ：“小姐，我非常理解你不想小姐，我非常理解你不想被干挠的烦恼，很抱歉给你带来的不便，被干挠的烦恼，很抱歉给你带来的不便，为了处理好你的情况，我能知道你的住址为了处理好你的
15、情况，我能知道你的住址吗？好让我及时通知同事处理好这件事情吗？好让我及时通知同事处理好这件事情” 服务技巧训练课程服务技巧训练课程问哪些问题问哪些问题了解身份的问题了解身份的问题描述性问题描述性问题澄清性问题澄清性问题有答案可选的问题有答案可选的问题结果问题结果问题服务技巧训练课程服务技巧训练课程问足够的问题问足够的问题象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事并不能保证你掌握事实的真相，你必须问实的真相，你必须问与整个事件有关的所与整个事件有关的所有问题，听顾客的回有问题，听顾客的回答，而避免自己去结答，而避免自己去结论。论。 服务技巧训练课程服务技巧训练课程第四步：给出一个
16、解决的方法第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问在你明确了客户的问题之后，下一步是要题之后，下一步是要解决它，你需要拿出解决它，你需要拿出一个双方均可接受的一个双方均可接受的解决问题的方案。解决问题的方案。 服务技巧训练课程服务技巧训练课程当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？ 讨论：讨论：服务技巧训练课程服务技巧训练课程第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见问像这样的问题：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？” ” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处
17、理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 服务技巧训练课程服务技巧训练课程第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务通过电话、亲访或信函，向顾客了通过电话、亲访或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案继续寻求一个更可行的解决方案 服务技巧训练课程服务技巧训练课程强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 服务技巧训练课程
18、服务技巧训练课程顾客走后对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪服务技巧训练课程服务技巧训练课程处理抱怨技巧n1、复述抱怨：、复述抱怨： 。 n2、道歉、道歉: 。n3、认可感受、认可感受： 。n4、解析你将做什：、解析你将做什： 。n5、感谢顾客、感谢顾客 ： 。服务技巧训练课程服务技巧训练课程案例分析邻里的抱怨n一天一天,某花园管理处接到一位怒气冲冲的某花园管理处接到一位怒气冲冲的中年男子电话，冲着管理员说：中年男子电话，冲着管理员说：“我住我
19、住座八楼，我楼上的业主老是把大量的座八楼，我楼上的业主老是把大量的浇花水洒到我家阳台上，而且还夹着一浇花水洒到我家阳台上，而且还夹着一些泥土。跟他说几次了也不起作用，这些泥土。跟他说几次了也不起作用，这样的事你们管理处应该重罚一下！，否样的事你们管理处应该重罚一下！，否则我要动粗了！则我要动粗了！” 超越顾客的期望超越顾客的期望 服务成功的服务成功的“万能钥匙万能钥匙”给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历。这是最能赢得顾客忠诚的办法。服务技巧训练课程服务技巧训练课程“超出顾客的期望值超出顾客的期望值”可留住顾客的心理可留住顾客的心理n超越顾客期望的理论是依据社会心理学中的超越顾客期望
20、的理论是依据社会心理学中的“公平原理公平原理”。n当人们察觉到不公平待遇的时候，会作出下列当人们察觉到不公平待遇的时候，会作出下列一种或几种反应：一种或几种反应： 1 1、漠视这种公平性，为其寻找合理性；、漠视这种公平性，为其寻找合理性； 2 2、要求补偿；、要求补偿； 3 3、报复；、报复； 4 4、脱离关系。、脱离关系。n如果得到的比付出的多，人们就会在交往中寻如果得到的比付出的多，人们就会在交往中寻求新的发展。求新的发展。服务技巧训练课程服务技巧训练课程学习预测顾客的期望值1.采集顾客的反馈信息；2.善于接受顾客的意见。投诉的顾客往往是你最投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客。宝贵的顾客。服务
21、技巧训练课程服务技巧训练课程超越顾客的期望超越顾客的期望（一）价值（一）价值（二）信息二）信息（三）速度三）速度（四）个性化四）个性化（五）附送品五）附送品（六）方便（六）方便服务技巧训练课程服务技巧训练课程服务的定义n真诚真诚：n为顾客提供真诚、有礼貌的服务为顾客提供真诚、有礼貌的服务n换位思考换位思考:n以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务n可靠性可靠性：n掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务服务n价值价值:n提供顾客期望得到的服务，增加价值感提供顾客期望得到的服务，增加价值感服务技巧训练课程服务技巧训练课程服务（service）的定义n互动互动:n具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应n竭尽全力竭尽全力：n竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务n授权授权:n给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题顾客的各类问题服务技巧训练课程服务技巧训练课程成功源自顾客满意！谢谢！
