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1、Page 1制作者：制作者：课程名称课程名称制作者：制作者： 前厅服务与管理前厅服务与管理 Page 2制作者：制作者： 第一节前厅部的功能第一节前厅部的功能 第二节前厅部的组织结构第二节前厅部的组织结构 第三节前厅工作环境与员工职业素养第三节前厅工作环境与员工职业素养Page 3制作者：制作者：第一章第一章 教学目标教学目标n一、了解前厅部的重要性和主要功能；一、了解前厅部的重要性和主要功能；n二、掌握前厅部组织机构设置及各部门主要职责；二、掌握前厅部组织机构设置及各部门主要职责；n三、熟悉前厅工作环境和员工职业素养要求。三、熟悉前厅工作环境和员工职业素养要求。Page 4制作者：制作者：第
2、一节第一节第一节第一节 前厅部的工作任务前厅部的工作任务前厅部的工作任务前厅部的工作任务本节重点本节重点1前厅部的概念前厅部的概念2前厅部工作的重要性前厅部工作的重要性本节难点本节难点三、三、前厅部的任务前厅部的任务Page 5制作者：制作者：前厅部在酒店中的地位前厅部在酒店中的地位Page 6制作者：制作者：前厅部与酒店其他部门的信息沟通前厅部与酒店其他部门的信息沟通前厅部前厅部宴会部宴会部市场营销部市场营销部餐饮部餐饮部客房部客房部人力资源部人力资源部安全部安全部财务部财务部工程部工程部Page 7制作者：制作者： 前厅部前厅部餐饮部餐饮部 客房部客房部 协调配合协调配合客客 人人前厅与餐
3、饮部、客房部的联系尤为紧密前厅与餐饮部、客房部的联系尤为紧密Page 8制作者：制作者：一、前厅部的概念一、前厅部的概念 前厅部前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 Page 9制作者：制作者：n区域范围区域范围包括饭店大
4、门、大堂、总服务台在内的为客人包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。提供综合服务的区域。前厅部（前厅部（Front OfficeFront Office）Page 10制作者：制作者：二、前厅部工作的重要性二、前厅部工作的重要性n前厅部是饭店的营业窗口，反前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。映饭店的整体服务质量。n前厅部是留给宾客第一印象和前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。最后印象的所在地。n前厅部是饭店的信息中心。前厅部是饭店的信息中心。 n前厅部是饭店的神经中枢，前厅部是饭店的神经中枢，负负责联络和协调各部门对客服务。责联络和协调各部门对客服务。
5、 n前厅部承担着推销客房及其他前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。产品和服务的职责。 n前厅部是饭店建立良好宾客关前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。系的主要部门。 Page 11制作者：制作者：（1、前厅是酒店的饭店的橱窗和门面，、前厅是酒店的饭店的橱窗和门面， 反映酒店的整体服务质量反映酒店的整体服务质量n有人把前厅部看作是酒有人把前厅部看作是酒店的门面，不仅取决于店的门面，不仅取决于大堂的设计、布置装饰、大堂的设计、布置装饰、灯光等灯光等硬件设施硬件设施；n更取决于前厅部员工的更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、服务态度、服务技巧、
6、礼貌礼节以及组织纪律礼貌礼节以及组织纪律性等性等无形服务。无形服务。 一家酒店的服务质量和档次，一家酒店的服务质量和档次，从前厅就可判断出来从前厅就可判断出来., Page 12制作者：制作者：2、前厅部是客人留下前厅部是客人留下 第一印象和最后印象的地方。第一印象和最后印象的地方。n前厅部是客人抵店后首先接触的部门，前厅部是客人抵店后首先接触的部门，n是给客人留下是给客人留下第一印象第一印象的地方，的地方，n客人总带着这种第一印象来评价酒店的服务质量客人总带着这种第一印象来评价酒店的服务质量 （晕圈效应）。（晕圈效应）。n客人离开酒店时也是从前厅部离开的，客人离开酒店时也是从前厅部离开的，n
7、是给客人留下是给客人留下最后印象最后印象的地方，的地方，n而最后印象在客人的脑海中停留的时间最长。而最后印象在客人的脑海中停留的时间最长。Page 13制作者：制作者： 3、前厅部是酒店的销售窗口，、前厅部是酒店的销售窗口， 是酒店与客人接触面最广的地方是酒店与客人接触面最广的地方n前厅部具有一定的前厅部具有一定的销售功能销售功能，n不仅可以通过客房销售直接取得经济收入；不仅可以通过客房销售直接取得经济收入；n更可通过服务工作的好坏，影响饭店的更可通过服务工作的好坏，影响饭店的整体收入整体收入。Page 14制作者：制作者： 4、前厅部是酒店业务活动的中心、前厅部是酒店业务活动的中心n前厅部是
8、饭店的的前厅部是饭店的的“神经中枢神经中枢”和和信息中心信息中心，n它所收集、加工和传递的信息是饭店进行科学决策的依据，它所收集、加工和传递的信息是饭店进行科学决策的依据，n对满足客人要求，提供个性服务，进行有针对性的营销具对满足客人要求，提供个性服务，进行有针对性的营销具有重要意义。有重要意义。n同时它还起着同时它还起着联络和协调功能联络和协调功能，n是建立良好的宾客关系的重要环节，是建立良好的宾客关系的重要环节，n在很大程度上控制并协调整个饭店的经营活动。在很大程度上控制并协调整个饭店的经营活动。前厅部的服务始终贯穿着客人在酒店居留的全过程前厅部的服务始终贯穿着客人在酒店居留的全过程协调整
9、个酒店的经营活动协调整个酒店的经营活动Page 15制作者：制作者： 前厅是酒店管理机构的代表前厅是酒店管理机构的代表n前厅部的前厅部的大堂副理大堂副理是酒店在前厅设置的管理机构是酒店在前厅设置的管理机构的代表。的代表。n负责负责对客服务并接受客人投诉对客服务并接受客人投诉等，满足客人需求等，满足客人需求并解决客人提出的问题。并解决客人提出的问题。Page 16制作者：制作者：案例：特别的案例：特别的Morning Calln 一天清晨，住在某市一天清晨，住在某市A A酒店酒店31153115房间的陈房间的陈先生在一阵柔和的电话铃声中醒来，原来是先生在一阵柔和的电话铃声中醒来，原来是总机提供的
10、叫醒服务，因为陈先生一早就要总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请您多穿点衣服，祝您今天早上天气较凉，请您多穿点衣服，祝您旅途愉快！旅途愉快！”陈先生听后非常感动，以后每陈先生听后非常感动，以后每次来当地都会选择入住次来当地都会选择入住A A酒店。酒店。Page 17制作者：制作者：案例分析：案例分析： 想客人所想，急客人所急想客人所想，急客人所急 预见客人需求并予以满足预见客人需求并予以满足 这是服务质量高、服务到位的一种这
11、是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式重要表现形式, ,也是建立良好宾客关系的基也是建立良好宾客关系的基础。础。Page 18制作者：制作者：三、前厅部的主要任务三、前厅部的主要任务前厅部的主要任务前厅部的主要任务有哪些？有哪些？Page 19制作者：制作者： 前厅部的七大职责前厅部的七大职责 1.销售客房销售客房(四项职能）四项职能）2.提供信息提供信息3.协调对客服务协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况及时、准确地显示客房状况5.建立、控制客账建立、控制客账6.提供各类前厅服务提供各类前厅服务 7.建立宾客档案建立宾客档案Page 20制作者：制作者：前厅前厅主要任务主要任务1.客房
12、预订客房预订2.入住登记入住登记3.礼宾服务礼宾服务4.房态控制房态控制5.账务管理账务管理6.信息管理信息管理Page 21制作者：制作者：（1）销售客房通常包括以下四项职能：）销售客房通常包括以下四项职能： 1.受理宾客预订。受理宾客预订。2.接待未经预订而直接接待未经预订而直接抵店的零散宾客。抵店的零散宾客。3.办理宾客的入住登记办理宾客的入住登记手续。手续。4.分配房间，确定房价。分配房间，确定房价。Page 22制作者：制作者：（2）接待职能）接待职能n前厅部不仅要接待住店客人，办理客人的登记入住前厅部不仅要接待住店客人，办理客人的登记入住手续并确定房价、安排住房；手续并确定房价、安
13、排住房；n还要接待还要接待其他消费客人其他消费客人以及以及来访客人来访客人等等Page 23制作者：制作者：（3）协调宾客关系）协调宾客关系n前厅部将对客源市场预测、前厅部将对客源市场预测、客房预订及到客情况客房预订及到客情况，及时通，及时通报其他有关部门，使其安排好工作，予以配合报其他有关部门，使其安排好工作，予以配合;n通过与客人接触，将通过与客人接触，将客人的需求客人的需求传递给各有关部门，并检传递给各有关部门，并检查及监督落实情况；查及监督落实情况；n将其接受客人投诉所掌握的将其接受客人投诉所掌握的客人意见和抱怨客人意见和抱怨及处理意见即及处理意见即使反馈给有关部门，以保证饭店服务的效
14、率和质量。使反馈给有关部门，以保证饭店服务的效率和质量。Page 24制作者：制作者：（4）控制客房状况）控制客房状况n前厅部通过前厅部通过客房状况显示架或电脑客房状况显示架或电脑来显示全饭店的客房状来显示全饭店的客房状态，以便态，以便有效地销售客房有效地销售客房。n在任何时刻都能在任何时刻都能正确、有效显示正确、有效显示客房状态控制，以客房状态控制，以提高客提高客房的利用率和对客服务质量。房的利用率和对客服务质量。Page 25制作者：制作者：（5）负责客房帐务）负责客房帐务n前厅部负责对顾客账务的管理工作，并为来店客前厅部负责对顾客账务的管理工作，并为来店客人提供人提供最终一次性结帐最终一
15、次性结帐服务；服务；n并为离店客人办理并为离店客人办理结帐结帐事宜。事宜。Page 26制作者：制作者：（6） 建立客史档案建立客史档案n前厅部为客人前厅部为客人建立客史档案建立客史档案，记录客人在店逗留期间的，记录客人在店逗留期间的主要情况及数据，形成客人主要情况及数据，形成客人资料数据库资料数据库；n为饭店分析客源市场状况、客人消费项目及能力，提高为饭店分析客源市场状况、客人消费项目及能力，提高饭店的饭店的销售能力和服务的针对性销售能力和服务的针对性等，以扩大市场份额。等，以扩大市场份额。Page 27制作者：制作者：补充补充1：n统计与预测报表统计与预测报表(Forecast deman
16、d ) ：前厅部的表格有：前厅部的表格有客房出租率以及平均房价的显示，有去年同比的相关资料，客房出租率以及平均房价的显示，有去年同比的相关资料，还会有客人在饭店的各种消费状况，这一切都给饭店分析、还会有客人在饭店的各种消费状况，这一切都给饭店分析、判断、预测市场制定营销策略提供直接的依据。判断、预测市场制定营销策略提供直接的依据。Page 28制作者：制作者：补充补充2 n提供相关服务提供相关服务(Correlate work )：前厅部的业务：前厅部的业务范围包括预订、接待，还包括叫醒服务、邮件服范围包括预订、接待，还包括叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、务、订票服
17、务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。委托代办等多项服务。Page 29制作者：制作者：客人入住流程与前厅服务客人入住流程与前厅服务宾客抵店前宾客抵店前预订系统预订系统机场代表或驻外代表服务机场代表或驻外代表服务宾客入住前宾客入住前门童服务、行李服务门童服务、行李服务接待服务、问讯服务接待服务、问讯服务外币兑换、建立客帐外币兑换、建立客帐宾客居留期宾客居留期客账处理审核客账处理审核前厅服务、问询、换房前厅服务、问询、换房委托代办服务、受理投诉委托代办服务、受理投诉电话、留言、商务中心电话、留言、商务中心宾客离店时宾客离店时结账服务结账服务行李服务行李服务门童服务门童服务宾客离店
18、后宾客离店后机场代表或驻外代表服务机场代表或驻外代表服务建立客史档案建立客史档案Page 30制作者：制作者：1. 1. 预订处预订处 (Rooms Reservation)(Rooms Reservation)2. 2. 开房处开房处/ /接待处接待处(Reception/Registration/Check-in)(Reception/Registration/Check-in)3. 3. 问讯处问讯处 (Information/Inquiry)(Information/Inquiry)4. 4. 收银处收银处 (Cashier/Check-out)(Cashier/Check-out)5
19、. 5. 礼宾部（礼宾部（ConciergeConcierge）6. 6. 电话总机电话总机 (Switch Board/PABX)(Switch Board/PABX)7. 7. 商务中心商务中心 (Business Center)(Business Center)8. 8. 车队（车队（ Taxi Service ）9. 9. 大堂副理（大堂副理（Assistant ManagerAssistant Manager）三、前厅部主要部门及业务三、前厅部主要部门及业务Page 31制作者：制作者：1. 预订处（预订处（Rooms Reservation）n主要职责是尽可能以最大的收益率销售每一
20、间可利用主要职责是尽可能以最大的收益率销售每一间可利用的客房；的客房；n全面负责饭店的订房业务；全面负责饭店的订房业务；n及时向前厅部经理、总台及有关部门提供客房预订情及时向前厅部经理、总台及有关部门提供客房预订情况，向上级管理层提供况，向上级管理层提供VIP客人抵店信息；客人抵店信息；n参与制定全年的客房预订计划。参与制定全年的客房预订计划。Page 32制作者：制作者：2. 接待处（接待处（Check-in）n又称开房处，主要负责销售客房，接待入住客人；又称开房处，主要负责销售客房，接待入住客人；n为客人办理入住手续、续住手续和分配房间；为客人办理入住手续、续住手续和分配房间；n与客房部和
21、预订处及时联系，掌握并控制房态变化；与客房部和预订处及时联系，掌握并控制房态变化； 确定宾客的付款方式，建立客账。确定宾客的付款方式，建立客账。n制定客房营业日报表等表格，协调对客服务等。制定客房营业日报表等表格，协调对客服务等。Page 33制作者：制作者： 3. 问询处（问询处（Information/Inquiry）n主要负责回答客人提问，提供主要负责回答客人提问，提供各种饭店内部和外部的相关信息；各种饭店内部和外部的相关信息；n接待来访客人；接待来访客人；n处理客人邮件，提供留言服务；处理客人邮件，提供留言服务；n分发和保管客房钥匙等工作；分发和保管客房钥匙等工作；n目前有不少饭店将问
22、讯处与其它岗位进行了合并，目前有不少饭店将问讯处与其它岗位进行了合并，其工作职责分别由接待处、行李处等岗位承担。其工作职责分别由接待处、行李处等岗位承担。Page 34制作者：制作者：4. 收银处（收银处（Cashier/Check-out）n负责客人入住客房的消费结帐业务，客人在饭店负责客人入住客房的消费结帐业务，客人在饭店其他部门的消费也可通过消费转帐系统在前台统其他部门的消费也可通过消费转帐系统在前台统一支付；一支付；n提供外币兑换服务；提供外币兑换服务；n负责客人贵重物品的保管和寄存；负责客人贵重物品的保管和寄存；n夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况等夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况
23、等Page 35制作者：制作者：5. 礼宾部（礼宾部（ Concierge ）n由由“金钥匙金钥匙”、驻外代表、迎宾员、驻外代表、迎宾员、 行李员等组成行李员等组成n在门厅或机场、车站接送客人；在门厅或机场、车站接送客人；n负责客人的行李运送、寄存及安全；负责客人的行李运送、寄存及安全；n雨伞的寄存和出租；雨伞的寄存和出租；n代客召唤出租车；代客召唤出租车；n协助管理和指挥门厅出口处的车辆停靠；协助管理和指挥门厅出口处的车辆停靠；n负责客人委托代办事项，等。负责客人委托代办事项，等。Page 36制作者：制作者：6.电话总机（电话总机（Switch Board）1.转接电话。转接电话。2.提供
24、叫醒服务。提供叫醒服务。3.回答电话问讯、电话回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。找人，受理电话留言。4.办理长途电话事项。办理长途电话事项。1.提供请勿打扰提供请勿打扰 (DND)电话服务。电话服务。2.受理电话投诉。受理电话投诉。3.传递或消除紧急通知传递或消除紧急通知或说明。或说明。4.播放背景音乐，保守播放背景音乐，保守通信机密通信机密 。Page 37制作者：制作者：7.商务中心（商务中心（Business Center）n提供打字、翻译、复印、传真、订票及提供打字、翻译、复印、传真、订票及Internet网络服务，等。网络服务，等。Page 38制作者：制作者：高档次商务中心的主
25、要业务高档次商务中心的主要业务1、提供文字处理、文件整理、装订、复印、提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。长途电话、传真及国际快运服务。2、提供秘书、翻译服务。、提供秘书、翻译服务。3、提供手机电池充电服务。、提供手机电池充电服务。4、提供会客洽谈服务、提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室配有专门的洽谈室)5、提供、提供Internet商务服务。商务服务。6、可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服、可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。务。Page 39制作者：制作者： 8. 车队（车队（Taxi Service）n负责接送重要客人、负责接送重要客人、有预定的客人或有特有预定的客人或有特殊需要的客人；殊需要的客人；n为客人提供出租车服为客人提供出租车服务。务。Page 40制作者：制作者：9.9.大堂副理大堂副理 Assistant ManagerAssistant Managern代表饭店处理日常发生的代表饭店处理日常发生的事件，协调饭店各部门的事件，协调饭店各部门的工作。工作。n它是饭店与客人之间密切它是饭店与客人之间密切联系的纽带，帮助客人排联系的纽带，帮助客人排忧解难，并监督问题的处忧解难，并监督问题的处理。理。
