处理顾客投诉和沟通技巧（PPT43页）

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1、 处理顾客投诉和沟通处理顾客投诉和沟通技巧技巧周周向向红红兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟目目 录录v第一篇：处理顾客投诉的重要性第一篇：处理顾客投诉的重要性v第二篇：顾客投诉的原因第二篇：顾客投诉的原因v第三篇：处理顾客投诉的原则第三篇：处理顾客投诉的原则v第三篇：顾客投诉的处理技巧第三篇：顾客投诉的处理技巧v第四篇：建议第四篇：建议兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟 第一篇：处理顾客投诉的重要性第一篇：处理顾客投诉的重要性1 1、顾客投诉的蝴蝶效应、顾客投诉的蝴蝶效应2 2、绝大部分的顾客是不会来投、绝大部分的顾客是不会来投 诉的诉的3 3、抱怨即信赖、抱怨即信赖4 4、将顾客抱怨视为建立忠

2、诚的、将顾客抱怨视为建立忠诚的契机契机兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟什么是蝴蝶效应什么是蝴蝶效应v蝴蝶效应与客户投诉蝴蝶效应与客户投诉上个世纪的上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长不是减弱，起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一甚至可能在两周后在美

3、国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。输了一场战斗，亡了一个帝国。 纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。调查证实最简单的小事发展而来。调查证实96%96

4、%的客户会把的客户会把他的不满告诉身边的他的不满告诉身边的5 5个人，而这个人，而这5 5个人又会把这个人又会把这件事情告诉身边的件事情告诉身边的1010个人这句服务行业中的知名个人这句服务行业中的知名理论，也足可以证明可能就由最初我们在服务的理论，也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟 初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。大的差别。 马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是马蹄铁上一个钉子是否会

5、丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其初始条件的十分微小的变化，但其 长期长期 效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。差别。绝大部分顾客是不会来投诉的绝大部分顾客是不会来投诉的 从这个意义上来说，如果顾客不满，实际上从这个意义上来说，如果顾客不满，实际上他们不投诉比投诉还更可怕，因为这样将会严重他们不投诉比投诉还更可怕，因为这样将会严重地影响到公司的形象和口碑。地影响到公司的形象和口碑。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟 不投诉的顾客不是因为对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，不投诉的顾客不是因为对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不

6、满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。投诉带来的影响投诉带来的影响v的不满意客户会向你投诉v的不满意客户不会向你投诉v但是会将他的不满意告诉个人-20个人兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟v消费者调查统计：消费者调查统计：v即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？少？v不投诉的客户：不投诉的客户： 9%9%（91%91%不会再不会再回来）回来）v投诉过但没有得到解决的客户投诉过但没有得到解决的客户 19%19%（81%81%不会再不会再回来）回来）v投诉过但得到解决投诉过但

7、得到解决 54%54%（46%46%不会再不会再回来）回来）v投诉被迅速得到解决的客户投诉被迅速得到解决的客户 82%82%（18%18%不会再不会再回来）回来）兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟 抱怨即信赖抱怨即信赖兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟 顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客，顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心请教，心请教， 这样才不会丧失进步的机会。这样才不会丧失进步的机会。 抱怨就是顾客对商家的信赖度及期待度的象征。抱怨就是顾客对商家的信赖度及期待度的象征。遭到顾客严重的抱怨

8、，代表该商家值得信赖。遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。 与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲躲”躲不住，躲不住，“拖拖”拖不掉，拖不掉，“哄哄”哄不好，哄不好，“吓吓”吓不跑，只有认真负责、吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。 兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟v【案例】前些年，海尔集团推出一款前些年，海尔集团推出一款“小小神童小小神

9、童”洗衣机，推洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到接到投诉电话以后，投诉电话以后，2424小时之内上门维修小时之内上门维修”，很多客户的洗衣，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至机都是经过海尔连续三四次甚至5 5次的上门维修才解决问次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，任何新的产品都

10、会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。大企业的重要原因。如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。 兴汉药店

11、供销联盟兴汉药店供销联盟v【案例】20012001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的人开三菱公司生产的“帕杰罗帕杰罗”越野车，因为故障导致越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情

12、前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰帕杰罗罗”越野车，承诺对所有的越野车，承诺对所有的“帕杰罗帕杰罗”越野车进行零件越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉度带来了很大的不良影响。可

13、见，企业如果不能正确处度带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业带来的损失是难以估量的。理客户的投诉，对企业带来的损失是难以估量的。将顾客抱怨视为建立忠诚的契机将顾客抱怨视为建立忠诚的契机兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟 有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高的多。公司解决问题的热忱度，会让顾客更要高的多。公司解决问题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。v投诉的好处：投诉的好处

14、：v投诉可以指出公司的缺点投诉可以指出公司的缺点 v投诉是提供你继续为他服务的机会投诉是提供你继续为他服务的机会 v投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 v投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以使公司产品更好地改进 v投诉可以提高处理投诉人员的能力投诉可以提高处理投诉人员的能力第二篇：顾客投诉的原因第二篇：顾客投诉的原因兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟 顾客没有得到预期的服务，即实际情况与顾客期顾客没有得到预期的服务，即实际情况与顾客期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就有

15、可能产生。但只要与顾客的期望有距离，投诉就有可能产生。 门店的努力并不能门店的努力并不能100%100%的满足顾客对产品、对服的满足顾客对产品、对服务的要求，因此投诉在所难免。务的要求，因此投诉在所难免。 市场竞争激烈的今天，消费者对服务和产品品质的要求是否能市场竞争激烈的今天，消费者对服务和产品品质的要求是否能得到满足，已经成为能否留住顾客的最重要因素。得到满足，已经成为能否留住顾客的最重要因素。顾客投诉原因大致有顾客投诉原因大致有兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟v销售投诉销售投诉标价不清、价格过高、商品不全、经标价不清、价格过高、商品不全、经常缺货常缺货( (特价断货）或新品供应不及时；特

16、价断货）或新品供应不及时；v质量投诉质量投诉商品变质或过期、包装破损；商品变质或过期、包装破损；v服务投诉服务投诉态度不佳、服务不规范、不标准、收态度不佳、服务不规范、不标准、收银作业不当、专业知识不强等；银作业不当、专业知识不强等；v安全环境投诉安全环境投诉卖场不明亮、不宽敞、卫生不卖场不明亮、不宽敞、卫生不良，导致购物环境不佳；良，导致购物环境不佳；v其他投诉其他投诉营业时间、商品退换、售后服务等问营业时间、商品退换、售后服务等问题。题。第三篇：处理顾客投诉的原则第三篇：处理顾客投诉的原则 v1.1.先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意

17、美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做思，叫做“先修理人，后修理车先修理人，后修理车”。什么叫。什么叫“先修理人，先修理人，后修理车后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是人的感受。因此正确处理客户投诉

18、的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件”。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟v2.2.耐心地倾听顾客的抱怨耐心地倾听顾客的抱怨分析顾客抱怨的原因。分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是营业员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉是营业员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是营业员产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是营业员服务态度问题，而不是产品质量问题。

19、服务态度问题，而不是产品质量问题。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。怨，避免与其发生争辩，先听他讲。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟v3.想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到

20、店方由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。有效地平息顾客的抱怨。正确及时解决问题。正确及时解决问题。 对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没

21、有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。的结果。兴汉药

22、店供销联盟兴汉药店供销联盟v4.4.要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。非常忌讳服务人员不能站在顾客的立忌。非常忌讳服务人员不能站在顾客的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才

23、是最重要的。示道歉，这才是最重要的。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟v5.5.迅速采取行动迅速采取行动 体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：如：“对不起，这是我们的过失对不起，这是我们的过失”，不如说，不如说“我能理解我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。解，要迅速地给出解决的方案。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟第四篇：顾客投诉的处理技巧第四篇：顾客投诉的

24、处理技巧兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟顾客愤怒清空技巧顾客愤怒清空技巧 令顾客心情晴朗（令顾客心情晴朗（CLEARCLEAR）平静平静！切忌急躁平静平静！切忌急躁兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟 卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜转怒为喜”，是企业，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧“CLEARCLEAR”方法，

25、也即顾方法，也即顾客愤怒清空技巧。客愤怒清空技巧。- - 控制你的情绪（控制你的情绪（ControlControl）- - 倾听顾客诉说（倾听顾客诉说（ListenListen）- - 建立与顾客共鸣的局面（建立与顾客共鸣的局面（EstablishEstablish）- - 对顾客的情形表示歉意（对顾客的情形表示歉意（ApologizeApologize）- - 提出应急和预见性的方案（提出应急和预见性的方案（ResolveResolve）（1 1） 控制你的情绪（控制你的情绪（C C） 目的目的 当顾客发怒时，导购员要处理的第一个当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当

26、顾客进行投因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，丧失理性，“以暴制暴以暴制暴”，这样就使得事态，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。见图见图兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟情绪与理性的关系情绪与理性的关系 有效技巧有效技巧 面对投诉，帮助你平复情绪的小技巧面对投诉，帮助你平复情绪的小技巧认真倾听，并尽可能保

27、持微笑；认真倾听，并尽可能保持微笑；深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉；大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉；思考问题的严重程度；思考问题的严重程度；以退为进。如果自己不能解决的问题，及时请求上级以退为进。如果自己不能解决的问题，及时请求上级的帮助，同时也给自己缓解的空间。的帮助，同时也给自己缓解的空间。“我需要两三分我需要两三分钟时间请示我的领导？钟时间请示我的领导？” 原则原则 坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但必须同意顾客的投诉方式。，但必须同意顾客的投诉方

28、式。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟v目的目的静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞。v投诉的类型五花八门，了解顾客投诉问题的实质和顾客投诉的类型五花八门，了解顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图。的真实意图。v了解顾客想表达的感觉与情绪了解顾客想表达的感觉与情绪认真聆听认真聆听，让顾客的抱怨有一个渲泄，辅以语言上的缓，让顾客的抱怨有一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助。冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟（2 2）倾听顾客诉说（倾听顾客诉说（L L） 员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下

29、来才能解决好问题。先别员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 原则原则 倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟 有效技巧有效技巧 在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。 全方位倾听。要充分调动左右脑

30、，直觉和感觉来听，比较你所听到、感全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。 不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。 向顾客传递被重视。向顾客传递被重视。 明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。明，但措

31、辞要委婉。（3 3）建立与顾客共鸣的局面（）建立与顾客共鸣的局面（E E） 共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟 目的目的对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要尊重，自己能被别人理解。建立与顾

32、客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟原则原则与顾客共鸣的原则是与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思立场想问题，学会换位思考：考：“如果我是顾客，碰如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样到这种

33、情况，我会怎么样呢？呢？”兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟有效技巧有效技巧实现顾客共鸣的技巧有：实现顾客共鸣的技巧有：复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。稍微夸大顾客的感受。对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。来。模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。会做出什么样的反应。不要只是说：不要只

34、是说：“我能够理解。我能够理解。”这像套话。这像套话。关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟（4 4）对顾客表示歉意（）对顾客表示歉意（A A）目的目的我们聆听了顾客的投诉，了解了他们投诉的原因和感我们聆听了顾客的投诉，了解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的受，那么就有必要对顾客的情形表示

35、歉意，从而使双方的情绪可以控制。情绪可以控制。v原则原则不要推卸责任不要推卸责任即便你知道是门店里谁的错，你也不要责备你公司员工。即便你知道是门店里谁的错，你也不要责备你公司员工。v道歉总是对的（即使顾客是错的）道歉总是对的（即使顾客是错的）为使顾客的情绪平静，即使错在顾客，但道歉总是对的，为使顾客的情绪平静，即使错在顾客，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。v道歉要有诚意道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，让顾一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，让顾客感觉你心不在焉。客感觉你心不在焉。v不要说但是不要说但是当

36、道歉时，总是喜欢说当道歉时，总是喜欢说“我很抱歉，但是我很抱歉，但是”这个这个“但但是是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟v有效技巧有效技巧为情形道歉为情形道歉首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：例如可以用这样的语言：“让您不方便，对不起。让您不方便，对不起。”“给您添了麻烦，非常抱歉。给您添了麻烦，非常抱歉。”这样道歉既有助

37、于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。顾客误解的具体责任。v肯定式道歉肯定式道歉当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，我们可能无法保证顾客在使用产品错时他们也是正确的，我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！时，在态度上总是能够百分之百的满意！兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟v目的目的解决单次顾客投诉。解决单次顾客投诉。为顾客

38、服务提供改善建议为顾客服务提供改善建议。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟（5 5）提出应急和预见性的方案（提出应急和预见性的方案（R R） 在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。理，解决顾客的问题。原则原则对于顾客投诉，要对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针迅速做出应对，要针对这个问题提出应

39、急对这个问题提出应急方案；同时，提出杜方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对绝类似事件发生或对类似事件进行处理的类似事件进行处理的预见性方案，而不仅预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题仅是修复手头的问题就万事大吉了。就万事大吉了。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟v有效技巧有效技巧v迅速处理，向顾客承诺迅速处理，向顾客承诺应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将决的意见，对具体方案进行协商。然后

40、确认方案，总结将要采取的各种行动要采取的各种行动你的行动与他们的行动，进行解决。你的行动与他们的行动，进行解决。要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。诺不会再有类似事件的发生。v深刻检讨，改善提高深刻检讨，改善提高v1、记录：专人负责，每次投诉的细节进行记录；记录：专人负责，每次投诉的细节进行记录；v2、存档：以便培训和日后查询；存档：以便培训和日后查询；v3、分析、探讨：分析投诉的原因，探讨避免的方法；、分析、探讨：分析投诉的原因，探讨避免的方法；v4、改善及建设性意见：提高服务质量，规避同类投诉的改善及

41、建设性意见：提高服务质量，规避同类投诉的再次发生。再次发生。v5、总结、总结兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟v落实落实对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种意见的种种，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良，并充分了解处理投诉事件

42、时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。影响，以防止类似事件的再发生。v反馈投诉的价值反馈投诉的价值顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。对顾客表示感谢。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟v总之，门店在处理各种顾客投诉时，要掌握四大总之，门店在处理各种顾客投诉时，要掌握四大原则：原则：v顾客永远是对的原则顾客永远是对的

43、原则v大事化小、小事化了的原则；大事化小、小事化了的原则；v“得理也让人得理也让人”的原则；的原则；v顾客满意、公司利益原则。顾客满意、公司利益原则。v只有这样才能重新获得顾客的信赖，提升门店只有这样才能重新获得顾客的信赖，提升门店的业绩。的业绩。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟v掌握交际的艺术掌握交际的艺术v语调语调v手势（身体语言）手势（身体语言）v说说“NONO”的技巧的技巧兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟第五篇：给你的建议第五篇：给你的建议兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟掌握交际的艺术掌握交际的艺术v研究表明在人与人研究表明在人与人的交际中，影响成的交际中，影响成功的因素有三个功的因素

44、有三个语言、语调和手势语言、语调和手势或身体语言。或身体语言。v语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度；度；v音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误的交际情景；错误的交际情景；v音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音调的变化中会蕴含着无穷的力量；音调的变化中会蕴含着无穷的力量；v音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随着场合调整音量与顾客的调子保持一致；随着场合调整音量与顾客的调子保持一致；v态度

45、：正确的语速、音量、音调和音强都要有好态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态度来表现。的态度来表现。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟语语调调手手 势（身体语言）势（身体语言）v目光注视（很专一）目光注视（很专一）v面部表情（微笑面部表情（微笑/ /关怀）关怀）v身体动作（很虔诚）身体动作（很虔诚）v积极的动作：积极的动作： 点头点头 正面对着客户正面对着客户 向前倾身向前倾身兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟说说“不不”的技巧的技巧v谨记三点：有时是形势迫使你说谨记三点：有时是形势迫使你说“不不”的；说的；说“是是”不一不一定就能保证顾客满意；说定就能保证顾客满意；说“不不”并不意味着你

46、就会与顾客并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。闹的不欢而散。v不得不说不得不说“不不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；不可能做到的事。章程；缺货；不可能做到的事。v学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服解；为顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。务。v学会服务性的拒绝：对顾客说学会服务性的拒绝：对顾客说“我要做的是我要做的是”你会想你会想尽办法使问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾尽办法使问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客客“你能做的是你能做的是”你已经控制了部分情况的结果。你已经控制了部分情况的结果。兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟谢 谢 大 家！兴汉药店供销联盟兴汉药店供销联盟 宁可受顾客委屈千次宁可受顾客委屈千次不可让顾客受委屈一次不可让顾客受委屈一次2009中国前行兴汉天下！