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1、1第十章第十章 好礼节拥有好客户好礼节拥有好客户12第一节第一节 接待礼仪接待礼仪23基本规则基本规则平衡平衡对等对等依照约定俗成的办法排定秩序依照约定俗成的办法排定秩序来有迎声、问有回声来有迎声、问有回声3（一）办公室接待（一）办公室接待1接待准备 接待工作的基本程序：迎客待客送客 环境准备：主要包括办公室、会客室 心理准备：公关意识、 真诚热情、 合作精神45提示：提示： 1.1.环境美化、仪表整理环境美化、仪表整理 2.2.妥善安排交通、食宿、参观、娱乐等妥善安排交通、食宿、参观、娱乐等 3.3.安排身份相应的人作主陪同安排身份相应的人作主陪同52 待客礼仪（1）陪车（2）引导（2）入室
2、（3）入座（4）奉茶 67陪同陪同陪车陪车应遵循应遵循“客人为尊、长者为尊客人为尊、长者为尊”的原则。的原则。方便为上，安全为上，尊重为上方便为上，安全为上，尊重为上 。应将车开到客人跟前，帮助客人打开车门，然后站应将车开到客人跟前，帮助客人打开车门，然后站在客人身后，请客人上车。在客人身后，请客人上车。有司机时，后排右为上，左为次，中为三，司机旁有司机时，后排右为上，左为次，中为三，司机旁边为四。边为四。如陪同主人当司机时，司机旁边为首，后排次序如如陪同主人当司机时，司机旁边为首，后排次序如上。上。如陪同主人当司机，并有爱人同坐时，爱人坐司机如陪同主人当司机，并有爱人同坐时，爱人坐司机旁边，
3、后排次序如上。旁边，后排次序如上。78陪行礼仪陪行礼仪遵守遵守“引客在前，送客在后引客在前，送客在后” 的原则的原则一般前右为上，把墙让给客人一般前右为上，把墙让给客人两人单行时，客人知路时在左侧或左后方，客人两人单行时，客人知路时在左侧或左后方，客人不知路时引导人员在左前方不知路时引导人员在左前方三人行，中为上三人行，中为上不是主陪的随同人员不能在客人和主陪人员的并不是主陪的随同人员不能在客人和主陪人员的并排或前面排或前面随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面。或后面。距离较远时，可在客人允许的情况下帮助拿包或距离较远时，可在客人允许的情况
4、下帮助拿包或其他东西。其他东西。转换行进方向时，应及时说明并以手势指明。转换行进方向时，应及时说明并以手势指明。8引 导（1 1）引导客人时，最好是走在客人的左前方，）引导客人时，最好是走在客人的左前方，一般应与客人保持二至三步的距离；一般应与客人保持二至三步的距离；（2 2）上楼时，客人走在前，主人走在后；上楼时，客人走在前，主人走在后；（3 3）下楼时，主人走在前，客人走在后下楼时，主人走在前，客人走在后；（4 4）乘电梯。进入无人管理的电梯，客人和）乘电梯。进入无人管理的电梯，客人和上级人数较多，则宜自己首先进入电梯按住上级人数较多，则宜自己首先进入电梯按住电钮以便客人或上级从容进入电梯
5、。电钮以便客人或上级从容进入电梯。910楼梯引导楼梯引导 在楼梯引路时，要让客人走在内侧，引导在楼梯引路时，要让客人走在内侧，引导人员走在外侧；在拐弯或有楼梯台阶的地人员走在外侧；在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。1011电梯引导电梯引导手扶电梯：右侧站立手扶电梯：右侧站立 左侧急行左侧急行如乘有操作人员的电梯，应让客人先进先出。如乘有操作人员的电梯，应让客人先进先出。如乘无操作人员的电梯，应自己先进，客人如乘无操作人员的电梯，应自己先进，客人先出。先出。1112门打开时，引导人员先行进入电梯，一手按开门打开时
6、，引导人员先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进；门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。忙按下。电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作。客手按住开门按钮，另一手做出请出的动作。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯。人走出电梯后，自己立刻步出电梯。若有同事在电梯内，可先出来，一手控制住门，若有同事在电梯内，可先出来，一手控制住门，另一
7、手做出请出的动作。另一手做出请出的动作。1213陪同进门礼仪陪同进门礼仪语言和手势引导语言和手势引导门向外开的，应站在外面让客人先进门向外开的，应站在外面让客人先进若门是向内开的，则应自己先进去，站在若门是向内开的，则应自己先进去，站在里面，再请客人进。里面，再请客人进。13上茶礼节A A上茶时机，应是客人入座后，未开始上茶时机，应是客人入座后，未开始谈正事之前。谈正事之前。B B保持手的干净、头发的整齐和茶具的保持手的干净、头发的整齐和茶具的清洁。清洁。C C有条件的话，可征求客人的意见喝什有条件的话，可征求客人的意见喝什么种类的茶么种类的茶. .D D冲茶要冲得不浓不淡，一般是七层满。冲茶
8、要冲得不浓不淡，一般是七层满。14上茶礼节E E 送茶时，把茶杯放在茶盘里，以齐腰送茶时，把茶杯放在茶盘里，以齐腰高度端进，先把茶盘放在茶几上，再把茶高度端进，先把茶盘放在茶几上，再把茶杯及茶碟托出，从客人的右边献茶，并轻杯及茶碟托出，从客人的右边献茶，并轻轻地说：轻地说：“请用茶请用茶”。 F.F.上茶顺序：先按客人的职务高低顺序上上茶顺序：先按客人的职务高低顺序上茶，再给本公司人员按职务高低顺序上茶，茶，再给本公司人员按职务高低顺序上茶，也可视情况按座位上茶。也可视情况按座位上茶。G.G.退出时，先后退几步，离开客人的视线退出时，先后退几步，离开客人的视线后再转身出去，关门时，把身子转过来
9、，后再转身出去，关门时，把身子转过来，轻轻把门带上。轻轻把门带上。1516奉茶礼仪奉茶礼仪茶水以杯子的茶水以杯子的2/32/3为宜为宜一种情形是放在桌上一种情形是放在桌上另一种情形是客人接过茶杯另一种情形是客人接过茶杯 左下右上，即：右手在上扶住茶杯，左下右上，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。肌肤接触。164 送客礼仪领导送客：领导送客：（1 1） 不要看手表。不要看手表。（2 2） 客人提出告辞时，等客人起立后在起立。客人提出告辞时，等客人起
10、立后在起立。（3 3）“出迎三步，身送七步出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本是迎送宾客最基本的礼仪。的礼仪。（4 4）告别时握手再见，挥手致意，目送客人离开）告别时握手再见，挥手致意，目送客人离开视线后再返回。视线后再返回。17（二）来访团体的接待1拟订接待方案（计划）拟订接待方案（计划）182车站、码头和机场的接待（1）准备（2）接站（3）主动迎候来宾、问候、自我介绍、握手、递名片。（4）引导上车。（5）与客人谈话。（6）协助入住旅馆客房。（7）协商日程。（8）给客人留下联系方式。193组织好各项活动4听取意见，赠送纪念品5车站、码头和机场送客6总结收尾工作20接待次序礼仪接待过程中，遵从
11、次序礼仪的要求，能准确接待过程中，遵从次序礼仪的要求，能准确地突出来访者的身份，是对来访者的尊重。地突出来访者的身份，是对来访者的尊重。其要求如下：其要求如下：就坐时，就坐时，以以右为上右为上，以远为上，面门为上，以远为上，面门为上，面南为上面南为上。迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。内开门，已先入；外开门，客先入。内开门，已先入；外开门，客先入。总之，一般以右为大、为尊；以左为小，为总之，一般以右为大、为尊；以左为小，为次。次。21p搭乘电梯221、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况在客人前进入电梯，按住在客人前进入电梯，按住“开开”的按
12、钮此时再请客人进入电梯的按钮此时再请客人进入电梯如到目的地，按住如到目的地，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下2、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况客人、上司客人、上司 （无论上下）（无论上下）p搭乘电梯搭乘电梯 优先优先23p搭乘电梯搭乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人搭乘电梯妨碍他人搭乘电梯电梯内不可大声喧哗电梯内不可大声喧哗 、嬉戏打闹、嬉戏打闹电梯内的站位分布电梯内的站位分布你认为再电梯内的上位应当在你认为再电梯内的上位应当在1（ ） 2（ ）3（ ） （ ） 1234 NO NO NO YES24电梯礼仪不要同时按上下行键。不
13、要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。25
