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1、第六章第六章 倾听倾听沟通首先是倾听的艺术沟通首先是倾听的艺术 保罗保罗赵赵自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说我们多听少说 苏格拉底苏格拉底1沐风书苑i倾听倾听 世上最美的动作世上最美的动作2沐风书苑i人与人之间的交流过程远比仅仅一个说而另一个人听复杂。人与人之间的交流过程远比仅仅一个说而另一个人听复杂。面对面沟通主要利用以下两个要素来传递信息：面对面沟通主要利用以下两个要素来传递信息：语言语言口头的内容口头的内容声音和肢体语言声音和肢体语言 非口头内容非口头内容前言3沐风书苑i 游戏再一次说明：人们对信息的理解只有游戏再一次说明：人们对信
2、息的理解只有7%7%来源于来源于语言文字的内容，非语言元素传递的信息占到语言文字的内容，非语言元素传递的信息占到93%93%。前言前言4沐风书苑i沟通技巧：学沟通技巧：学 会会 倾倾 听听用在各种沟通技术上时间的百分比用在各种沟通技术上时间的百分比用在各种沟通技术上时间的百分比用在各种沟通技术上时间的百分比16%16%17%17%53%53%14%14%写写写写说说说说读读读读倾听倾听倾听倾听倾听是一种技巧，在良倾听是一种技巧，在良倾听是一种技巧，在良倾听是一种技巧，在良好的倾听技巧和工作效率好的倾听技巧和工作效率好的倾听技巧和工作效率好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系。之间存在着直接
3、的联系。之间存在着直接的联系。之间存在着直接的联系。5沐风书苑i比起说话所使用的文字和词汇，说话时听起来的效果对表达更重要。人们往往发现，说的话和说话时语调所表达的是完全不同的故事。6沐风书苑i即使不用语言，人们都在无时无刻向周围的人传递信息。即使不用语言，人们都在无时无刻向周围的人传递信息。面部表情，手势甚至是站立的姿势都传递出人们对正在讨面部表情，手势甚至是站立的姿势都传递出人们对正在讨论的主题的真实感受，本课程将告诉您：论的主题的真实感受，本课程将告诉您：读懂对方肢体语言的基本知识；读懂对方肢体语言的基本知识；如何确保我们的肢体语言与自己所表达的内容一致；如何确保我们的肢体语言与自己所表
4、达的内容一致；7沐风书苑i一个沟通高手，必定是一个倾听高手，唯有了解对方真意，一个沟通高手，必定是一个倾听高手，唯有了解对方真意，方能谋而后定，有效表达，达到最佳沟通效果。方能谋而后定，有效表达，达到最佳沟通效果。本课程将告诉您如何发展听的技巧，以了解不同的倾听层次及相应的效果本课程将告诉您如何发展听的技巧，以了解不同的倾听层次及相应的效果，超越有效倾听的障碍。超越有效倾听的障碍。8沐风书苑i通常认为，相对于沟通的内容而言，声音和肢体语言被认通常认为，相对于沟通的内容而言，声音和肢体语言被认为是第二位的，但二者有机结合时，就成为人际传播最大为是第二位的，但二者有机结合时，就成为人际传播最大和最
5、重要的部分，我们需要更加关注提升这些部分的能力和最重要的部分，我们需要更加关注提升这些部分的能力这一切可以把它称为有声的非语言传播这一切可以把它称为有声的非语言传播9沐风书苑i为什么我们的为什么我们的“听力听力”变得越来越差？变得越来越差？n因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是：n1、我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。n2、我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做的决心。10沐风书苑i开篇案例开篇案例经典管理故事分享与感悟经典管理故事分享与感悟曾经有个小国的人来到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。
6、可是这小国的人不厚道，同时出了一个题目：三个金人哪个最有价值？11沐风书苑i皇帝请来珠宝匠来鉴定，称重量，看做工，都一样。泱泱大国，不会被这点小问题难倒吧？最后，有位退休的大臣说他有办法。皇帝将他请到大殿。老臣拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从另一个耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴里直接掉出来了。插入第三个金人的耳朵里，稻草掉进了肚子里，什么响动也没有了。老臣说：第三个小金人最有价值。第三个小金人最有价值。12沐风书苑i感感 悟悟最有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说多听少说的。善于倾听善于倾听，才是成熟的人最基本素质。13沐
7、风书苑i会听的业务员会听的业务员比会说的业务员会说的业务员我爱保险网收集整理制作，未经我爱保险网授权请勿转载转发，违者必究14沐风书苑i倾听倾听-沟通中的重要环节沟通中的重要环节人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。 倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！ 我爱保险网http:/15沐风书苑i一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？反而自杀了，原因何在？ 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团那是一个圣诞节
8、，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机
9、在驾驶员的冷静驾驶下终于平安分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。着陆，于是大家都松了口气。 16沐风书苑i这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着着、叫着、喊着然而，然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形
10、成强烈的反差，的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。险情中捡回的宝贵生命。 17沐风书苑i小小 故故 事事美国知名主持人“林克莱特林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”在现场的观众笑
11、的东倒西歪而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来我要去拿燃料，我还要回来！”。你真的听懂对方的话了吗？你你真的听懂对方的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话？威打断对方说话？18沐风书苑i沟通中的倾听沟通中的倾听在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不
12、强，构成沟通障听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。碍，造成人与人之间的隔阂。 有调查表明，有调查表明，54%54%的争吵、的争吵、冲突，并非因为双方意见不冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好一致，而是互相不好好倾倾听，听，不能真正理解对方。不能真正理解对方。“好的倾听好的倾听”是成功沟通的一半，也是解决问题的一半是成功沟通的一半，也是解决问题的一半19沐风书苑i20沐风书苑i一、倾听的定义一、倾听的定义国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和非言语信息、确定其含义和对此非言语信息、确定其含义和对此作出反应作出反应的过
13、程。的过程。主动地倾听，不要做一个主动地倾听，不要做一个“躺在椅上的土豆躺在椅上的土豆”，也不要做一个也不要做一个“控制型控制型”的倾听者！的倾听者！n所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。n“洗耳恭听洗耳恭听”就是倾听的一种表现！就是倾听的一种表现！21沐风书苑i听与倾听听与倾听听听：耳朵接受响声的行为；耳朵接受响声的行为；只有声音，没有信息；只有声音，没有信息；被动被动的、无意识的行为；的、无意识的行为；主要取决于客观。主要取决于客观。倾听倾听： 不仅获得信息不仅
14、获得信息,而且更加了解我们自己及我们而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；的思维的途径； 需要技巧和实践；需要技巧和实践； 积极积极的和有意识的行为；的和有意识的行为；主要取决于主观意识。主要取决于主观意识。四个例子：四个例子：1.美国一名耳朵有点背的推销员；2.松下幸之助；3.中日合资公司南常公司的总经理4.戴尔卡耐基22沐风书苑i倾听的五位一体法则倾听的五位一体法则用耳听用心灵感受用眼观察用嘴提问用脑思考23沐风书苑in1一个“耳”字，听自然要耳朵听n2一个“心”字：一心一意，很专心的去听n3“四”代表眼睛：要看着对方n4“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。聽24沐风书苑
15、i在各种沟通技巧上的时间百分比试验结果表明，试验结果表明，倾听是交流中非倾听是交流中非常重要而又易被常重要而又易被忽视的领域。忽视的领域。25沐风书苑i26沐风书苑i聽聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是理解其他人的想法。聆听就是理解其他人的想法。理解并不意味着接受。理解并不意味着接受。27沐风书苑i 研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记
16、得的内容更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题听的两大问题28沐风书苑i 二、二、倾听的重要性倾听的重要性 获取重要的信息获取重要的信息 掩盖自身的弱点掩盖自身的弱点 善听才能善言善听才能善言 激发对方谈话欲望激发对方谈话欲望 发现说服对方的关键发现说服对方的关键 获得友谊和信任获得友谊和信任29沐风书苑i40%倾听倾听35%交谈交谈9%16%书写书写阅读阅读倾听的重要性：沟通行为比例倾听的重要性：沟通行为比例30沐风书苑i1.善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必要的感情冲动。2. 善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解。3. 善
17、听，是集思广益，获取更多信息的保证。 俗话说：“兼听则明，偏听则暗。”4. 善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去，是你源源不断地获得各种信息。31沐风书苑i善听是走向善说的捷径，是人们掌握口才表达艺术最重要的一项基本功。32沐风书苑i“接受信息”是为了更好地”发布信息“听力-听解 听解能力，是包括思维过程在内的高层次智力活动。听解，要辨析说话人的思想、情感，理解他的动机、目的、意义，要结合语境听明言外之音，弦外之音，然后形成自己的认识和观点，并作出相应的反应，更好地”发布信息“。33沐风书苑i34沐风书苑i回忆一个小游戏接龙接龙 一个传一个一个传一个 结果结果“面目全非面目全非”哪
18、个环节出了问题？哪个环节出了问题？35沐风书苑i三、影响倾听的因素三、影响倾听的因素1 1、观念因素、观念因素 人们通常认为听是被动的行为，其实应人们通常认为听是被动的行为，其实应是积极主动的行为。是积极主动的行为。 沟通中沟通中“洗耳恭听洗耳恭听”和和“能说会道能说会道”同同样重要。（汽车推销员样重要。（汽车推销员 P30 P30）36沐风书苑i2 2、情感因素、情感因素1 1）根据自身的喜好，有选择地听。）根据自身的喜好，有选择地听。如男 同学对足球、网络游戏；女同学对衣服、护肤品、美食等敏感。2 2）认知失调）认知失调，如两种对立的态度，感觉矛盾，已有观点和新的观点相冲突。3 3）精神状
19、态）精神状态，如焦虑、情绪波动、看待问题的方式 。37沐风书苑i3 3、技能因素、技能因素倾听与其他沟通因素一样都需要有技巧倾听与其他沟通因素一样都需要有技巧4 4、环境因素、环境因素外在环境对倾听效果产生一定的影响。外在环境对倾听效果产生一定的影响。38沐风书苑i 四、倾听障碍四、倾听障碍n环境障碍环境障碍n倾听者障碍倾听者障碍（心理障碍、生理障碍）（心理障碍、生理障碍）39沐风书苑i倾听者的障碍倾听者的障碍厌烦的情绪厌烦的情绪你是否对说话主题毫无兴趣你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着在听讲时你是否做着“白日梦白日梦”，或者想着别，或者
20、想着别的事情的事情?用心不专用心不专你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身信息本身?你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?40沐风书苑i懒惰懒惰你是否回避听一些复杂困难的主题你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维封闭思维你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见固执己见你是否在表面上或者内心里与发言者发生争你是否在表面上或者内心里与发
21、言者发生争执执?当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化得情绪化?41沐风书苑i思维狭窄思维狭窄你是否专注于某些细节或事实你是否专注于某些细节或事实?缺乏诚意缺乏诚意你在听讲时是否避免眼神接触你在听讲时是否避免眼神接触?你是否更多地关注说话人的内容而不是他你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情的感情?先入为主先入为主在听之时不是基于事实信息在听，而是根在听之时不是基于事实信息在听，而是根据自己的判断去解释信息据自己的判断去解释信息42沐风书苑i倾听障碍心理障碍注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化生理障碍听力受损、生理不适环境障
22、碍外界干扰，不平等造成的心理负担43沐风书苑i外界环境外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测会影响倾听的注意力。会影响倾听的注意力。如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。当注意力会转到别处，我们将当注意力会转到别处，我们
23、将不会正确地理解、评估和牢记不会正确地理解、评估和牢记别人的话。别人的话。倾听的障碍倾听的障碍44沐风书苑i很多倾听的障碍是由很多倾听的障碍是由心理状况引发心理状况引发的，常见症状如：的，常见症状如：白日梦白日梦一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。无关。时装秀预演时装秀预演忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。何时轮到我何时轮到我在等
24、待自己插进去发表言论的机会，所在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。信息超载信息超载没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。倾听的障碍倾听的障碍45沐风书苑i为了取悦为了取悦你的目的是表达支持或同意，给对方留一你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。没有真正去听和理解。情感过滤情感过滤你只听自己愿意
25、听的。情感的过滤器阻你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。在让自己高兴的事情上。倾听的障碍倾听的障碍46沐风书苑i不假思索的回答：不假思索的回答：有时候你相信自己知道接下来对方说什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。给出直接的解决方案给出直接的解决方案将对方的话与自己相联系将对方的话与自己相联系与说者争论与说者争论使对话偏题使对话偏题无论如何都对无论如何都对倾听的障碍倾听的障碍47沐风书苑iMona和和Helen做同事几年了，做同
26、事几年了， Mona相信自己知道相信自己知道Helen接接下来要说什么，所以：下来要说什么，所以：Helen：我不知道应如何选择，如果没有至少三个人来回复求助电话的：我不知道应如何选择，如果没有至少三个人来回复求助电话的话话Mona：你应该转移所有的电话到服务器，保留号码，这样就会少处理：你应该转移所有的电话到服务器，保留号码，这样就会少处理一些电话了。一些电话了。Helen：你让我说完，我是说我们至少需要三个人在岗位上接电话保证：你让我说完，我是说我们至少需要三个人在岗位上接电话保证晚上的物流，现在过了晚上的物流，现在过了5：00就没有人在了。就没有人在了。倾听的障碍倾听的障碍48沐风书苑i
27、说话和有效的倾听无法同时进行，所以说话和有效的倾听无法同时进行，所以Mona打断打断Helen的的话话是没有认真听的明显信号。是没有认真听的明显信号。即使其动机是想帮助对方，然而打断别人的话却显示出这即使其动机是想帮助对方，然而打断别人的话却显示出这样的信号：你相信你所说的比对方的话更重要或样的信号：你相信你所说的比对方的话更重要或显著。同显著。同样，当你关注自己而不是说者的时候，是因为已经把听到样，当你关注自己而不是说者的时候，是因为已经把听到的和自己以往经验之间联系了起来。的和自己以往经验之间联系了起来。如：有时我们会在对方还没说如：有时我们会在对方还没说完之前加入投入自己的故事：完之前加
28、入投入自己的故事：“这让我想起当时我在这让我想起当时我在”。尽管你这样说是想表现出感同尽管你这样说是想表现出感同身受，但实际上让人气恼，表身受，但实际上让人气恼，表示我们没有在听。示我们没有在听。倾听的障碍倾听的障碍49沐风书苑i且缓答复：且缓答复：掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。倾
29、听的障碍倾听的障碍50沐风书苑i对说者或他的信息做出负面的对说者或他的信息做出负面的预计将影响自己的回答，你此预计将影响自己的回答，你此时跟本不需要听因为你认为你时跟本不需要听因为你认为你已知道事实真相，从而不用考已知道事实真相，从而不用考虑对方说了什么。虑对方说了什么。大多人是带着如何答复的目的去听，而不大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。是如何理解。争吵争吵用这种方式的根源在于用这种方式的根源在于你关注的是找到可以反驳的论你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审，找到漏洞然后锋相对的庭审，找到漏洞然后反驳。反驳。偏题偏题努力去改
30、变话题，原因也努力去改变话题，原因也许是觉得闷，也许是这个话题让许是觉得闷，也许是这个话题让你不舒服。开玩笑是使讨论跑题你不舒服。开玩笑是使讨论跑题的好办法。的好办法。倾听的障碍倾听的障碍51沐风书苑i52沐风书苑i倾听容易犯的错误倾听容易犯的错误倾听并不是像我们想象的那样容易。以下是我们常常犯的错误： 自行加工自行加工 聪明人常犯的错误聪明人常犯的错误 急于做答急于做答 大嘴巴常犯的错误大嘴巴常犯的错误 没有回应没有回应 猫头鹰常犯的错误猫头鹰常犯的错误 个人偏见个人偏见 每个人常犯的错误每个人常犯的错误53沐风书苑i创造双赢的沟通创造双赢的沟通认清目标与底线认清目标与底线 许多人沟通，都犯
31、了许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通才沟通，就忘了沟通目标目标”的毛病。的毛病。先退一步，再往前跳先退一步，再往前跳 两边争执，只要有一边知道先让步，无论让两边争执，只要有一边知道先让步，无论让的是真是假，事情就会变得顺利许多。的是真是假，事情就会变得顺利许多。54沐风书苑i案例：案例： 有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。水、巧克力或只是请吃顿饭。 她希望得到一颗钻戒。她希望得到一颗钻戒。 “今年我过生日，不要那些花啊、香水、巧克力。今年我过生日，不要那些花啊、香水、巧克力。没意思嘛，一下就用完了、不如钻戒，可
32、以做个纪念。没意思嘛，一下就用完了、不如钻戒，可以做个纪念。” “钻戒，什么时候都可以买。送你花，请你吃饭，钻戒，什么时候都可以买。送你花，请你吃饭，多有情调！多有情调！” “可是我要钻戒，大家都有钻戒，就我没有，没可是我要钻戒，大家都有钻戒，就我没有，没有人爱。有人爱。”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。，吵得甚至要离婚。 如果你是这个妻子，如何与丈夫沟通？如果你是这个妻子，如何与丈夫沟通？55沐风书苑i聆听四要素聆听四要素专注专注移情移情接受接受完整完整集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解
33、客观地聆听，不要先入为主作出判断从沟通中获得说话者所要表达的完整信息和意思。56沐风书苑i一、做个善于倾听的人“说三分，听七分。”“会说的，不如会听的。”“老天爷赐予我们两只耳朵，却只有一张嘴，就是为了少说多听。”（一）善于倾听的魅力 只有会听，才能真正会说；只有会听，才能及时捕捉信息，更好地了解对方，进行有效的交流。57沐风书苑i 在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎公爵夫人了。有一段时间温莎公爵夫妇一连几个晚上都在棕榈海滩夜总会里订了座位，聆听一位歌星的演唱。公爵夫人的倾听显然正是她使英国国王为之倾心的魅力之一。她坐在公爵对面，时支桌面，手托下颚，双眼双耳似乎全沉醉在对方说的每一
34、个字，每一句话中。她好像是在说：“再多告诉我一点，我正在倾听，这一切有趣极了。”58沐风书苑i59沐风书苑i一、倾听是沟通的一半一、倾听是沟通的一半 自自然然赋赋予予人人类类一一张张嘴嘴，两两只只耳耳朵朵，也也就就是是要我们多听少说。要我们多听少说。苏格拉底苏格拉底1 1、倾听跟说话一样的重要、倾听跟说话一样的重要1 1）能言善辩并不代表沟通能力强）能言善辩并不代表沟通能力强2 2）沟通的一半是洗耳恭听）沟通的一半是洗耳恭听3 3）倾听与听见不是一回事）倾听与听见不是一回事4 4）倾听跟阅读一样是心智的活动）倾听跟阅读一样是心智的活动倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听：取得智
35、慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是首要的倾听是首要的沟通技巧沟通技巧60沐风书苑i2 2、善于倾听促进沟通、善于倾听促进沟通1 1）沟通首先是倾听的艺术）沟通首先是倾听的艺术 研究表明，听话占了沟通时间的研究表明，听话占了沟通时间的40%40%2 2）改善倾听技术是沟通成功的出发点。）改善倾听技术是沟通成功的出发点。 3 3）倾听并不是被动的行为。）倾听并不是被动的行为。会说话的人听着说，不会说话的人抢着说。会说话的人听着说，不会说话的人抢着说。倾听是沟通的重要环节，但常被忽略倾听是沟通的重要环
36、节，但常被忽略倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听是我们学习、了解外部世界的重要渠道倾听是我们学习、了解外部世界的重要渠道倾听使他人感到被尊重倾听使他人感到被尊重倾听技能与学习工作效率有直接的联系倾听技能与学习工作效率有直接的联系61沐风书苑i3 3、倾听是信息来源的重要渠道、倾听是信息来源的重要渠道克克林林顿顿曾曾说说过过，“我我每每次次讲讲话话什什么么都都学学不不到到，只只有在聆听时才能学到很多东西。有在聆听时才能学到很多东西。” 我们的信息至少我们的信息至少6060都是靠倾听得来的。都是靠倾听得来的。1 1）钢盔钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的就
37、是由法国的亚德里安将军听来的 。2 2）电报机电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。 3 3）“三三通通”电电源源插插头头就就是是由由日日本本经经营营之之神神松松下下幸幸之助之助 无意间听来的。无意间听来的。62沐风书苑i在第一次世界大战期间的一天，德军突然向法军的一个阵地发动了猛烈的进攻。顿时炮声隆隆，法军阵地被炸的烟雾弥漫，连一个厨房也没有幸免。这时，在厨房里值班的一个士兵，要去前沿阵地战斗。但是，天上纷纷落下炮弹皮，石头。树枝。他怕头被砸伤，慌乱之中拿起一个炒菜锅扣在头上，奋勇冲上前沿阵地，战斗异常激烈，法军伤亡惨重，战斗结束后，他虽然身上也多处挂彩，
38、但头部却没有受伤，成了这个阵地上唯一活着的人。事后，法国将军亚德里安来医院慰问伤员，看到这个士兵，便问他是怎么脱险的，他说，这要归功于炒菜的铁锅，士兵向将军讲述了他头上扣着铁锅参加战斗的经历。将军拿起炒菜的铁锅，看了看，脑海里闪现出了“钢盔”的想法，于是，法国工程师根据亚德里安将军的指示，设计出了现代的军用钢盔，并被命名为“亚德里安头盔”第二年，每个法军士兵的头上，都戴上了这种钢盔。后来，军用钢盔就在各国军队中很快推开了。“听”来的钢盔63沐风书苑i4 4、倾听有利于知己知彼、倾听有利于知己知彼1 1）了解他人的最好方式，除了观察，就是）了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听用心倾听 。
39、马马克克吐吐温温有有篇篇题题为为神神秘秘的的访访问问的的小小说说，写写“我我”接接待待一一位位来来访访者者。为为了了诱诱惑惑对对方方，抬抬高高自自己己的的身身价价，胡胡诌诌瞎瞎吹吹自自己己每每月月每每年年有有这这样样那那样样十十分分可可观观的的收收入入。结结果果，这这位位陌陌生生人人原原来来是是个个估估税税员员，正正想想抓抓住住一一两两个个阔阔佬佬收收一一笔笔巨巨款款呢呢！你你看看，人人际际沟沟通通中中，如如果果不不注注意意倾倾听听，不不注注意意了了解解对对方方的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。2 2）用心倾听，也有利于了解自己。）用心倾听，也
40、有利于了解自己。64沐风书苑i 5 5、倾听有利于心灵沟通、倾听有利于心灵沟通1 1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。人表示关心和尊重。2 2） 倾诉是人们缓解心理压力的方式。倾诉是人们缓解心理压力的方式。 在佛罗里达州的一位女士从事在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话听人说话”的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。断。 65沐风书苑i卡耐基与某太太交谈，耐心听，说不到十句。该太太认为他很会说话。66沐风书
41、苑i67沐风书苑i五、有效倾听技巧五、有效倾听技巧 1.有效倾听的原则有效倾听的原则专心原则专心原则：不仅把耳朵借给对方，把注意力也放在对方身上。移情原则移情原则：存同理心，努力去感受对方说话的意图，既听内容，还要听出其感觉与情绪。客观原则客观原则：想法不同时，用客观的态度去倾听，不加以评断。了解想法但不一定认同。完整原则完整原则：对讲话者的信息有一个完整的理解，不要断章取义，还要注意言外之意。68沐风书苑i2.有效的倾听技巧有效的倾听技巧n1、让对方感觉到你是在用心地听；、让对方感觉到你是在用心地听；n2、让对方感觉到你的态度很诚恳；、让对方感觉到你的态度很诚恳；n3、在倾听时记笔记，效果会
42、更好；、在倾听时记笔记，效果会更好；记笔记有三大好处：记笔记有三大好处：（1）立刻让对方感觉到被尊重；）立刻让对方感觉到被尊重；（2）记下对方说话重点，便于沟通；）记下对方说话重点，便于沟通；（3）防止遗漏）防止遗漏n4、重新确认，减少误会及误差；、重新确认，减少误会及误差；69沐风书苑in5 5、切记：不到万不得已，千万不要打断对方、切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话；讲话； 不插嘴有三大好处：不插嘴有三大好处： （1 1）让对方感觉良好；）让对方感觉良好； （2 2）让对方多说，以获得更多有用信息；）让对方多说，以获得更多有用信息； （3 3）让对方说完整）让对方说完整 n6 6、对
43、方停止说话时，再停顿、对方停止说话时，再停顿3-53-5秒；秒； 这有三大好处：这有三大好处： （1 1）给对方继续说下去的时间；）给对方继续说下去的时间； （2 2）你可以利用这点时间组织语言；）你可以利用这点时间组织语言； （3 3）让对方觉得你说的话是经过大脑的，）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高可信度比较高 70沐风书苑in7、不明白的地方见机追问；、不明白的地方见机追问；追问有两大好处：追问有两大好处：（1）使你尽可能听懂他的意思；）使你尽可能听懂他的意思；（2）让对方觉得你听懂了）让对方觉得你听懂了n8、倾听时，不要组织语言；、倾听时，不要组织语言；因为在对方讲话时，你
44、在组织语言就会有可因为在对方讲话时，你在组织语言就会有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解能错过对方讲话的某些内容，造成误解n9、倾听过程中，点头微笑；、倾听过程中，点头微笑；好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你方多说，让你“捕获捕获”更多信息更多信息n10、不要发出声音、不要发出声音因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话71沐风书苑in11、眼睛要注视对方鼻尖或前额；、眼睛要注视对方鼻尖或前额；此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。注意
45、：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。n12、坐定好位置。、坐定好位置。尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。免受干扰。72沐风书苑i你的动作和表情告诉别人你的动作和表情告诉别人你是否在听你是否在听n1、身体语言、身体语言（1）点头表示你可以跟得上所说的信息）点头表示你可以跟得上所说的信息（2）对愉快信息一个真诚的
46、微笑）对愉快信息一个真诚的微笑（3）露出感兴趣的表情）露出感兴趣的表情（4）对严肃的信息显示出焦虑）对严肃的信息显示出焦虑（5）面对讲话者）面对讲话者（6）稍稍地偏向讲话者）稍稍地偏向讲话者（7）稳定的目光接触）稳定的目光接触（8）表现出平静和耐心的表情）表现出平静和耐心的表情73沐风书苑in2、简短的语言词汇、简短的语言词汇下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，“我正在我正在听着呢，你继续说吧听着呢，你继续说吧”。恩；对；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；没恩；对；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了；哦；错；真的吗；啊；太好了；哦；n3、复述
47、、复述复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。楚的理解。如有人告诉你，如有人告诉你，“昨天那真是一次有趣的会议。昨天那真是一次有趣的会议。”谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的会议？有趣的会议？”74沐风书苑i复述（restatement）你必须马上决定有关调动的事，因为人事部门已经对您失去耐心了我现在恐怕必须对要不要接受职务调动作个决定，因为人事单位已经越来越没有耐心了。75沐风书苑in4
48、 4、探究式提问、探究式提问 n例如：例如：“你完成那个报告了吗？你完成那个报告了吗？”答：答：“完成了。完成了。”n“会议什么时间开？会议什么时间开？”答：答：“两点。两点。”n这些是常用的提问关键词这些是常用的提问关键词n为什么：为什么：“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？”n告诉：告诉：“告诉我有关这件事情的更多信息，好吗？告诉我有关这件事情的更多信息，好吗？”n解释：解释：“给我解释一下你对这个问题的看法。给我解释一下你对这个问题的看法。”n什么：什么：“昨天开会时发生什么事情了？昨天开会时发生什么事情了？”n怎么样：怎么样：“你在这次产品
49、促销推广活动中表现得怎么样？你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样？”n阐述：阐述：“阐述一下公司的经营理念。阐述一下公司的经营理念。”n描述：描述：“描述一下这次展示会的具体情况。描述一下这次展示会的具体情况。”n给出：给出：“给出例子说明你的意思。给出例子说明你的意思。”76沐风书苑i检验倾听效率的指标能注意到并能领悟说话人面部表情的含义能理解弦外之音能对谈话的内容进行全面评估，而不在乎他具体谈些什么能明确说话人提出的假设能把说话人的观点和实事分开能用自己的语言准确复述说话人的想法能判断出说话人的真正想法、问题所在、谈话目的77沐风书苑i情深深雨蒙蒙中“无语”台词男：对，你无情你残酷你无理
50、取闹！女：那你就不无情！？不残酷！？不无理取闹！？男：我哪里无情！？哪里残酷！？哪里无理取闹！？女：你哪里不无情！？哪里不残酷！？哪里不无理取闹！？男：我就算在怎么无情再怎么残酷再怎么无理取闹也不会比你更无情更残酷更无理取闹！女：我会比你无情！？比你残酷！？比你无理取闹！？你才是我见过最无情最残酷最无理取闹的人！男：哼，我绝对没你无情没你残酷没你无理取闹！女：好，既然你说我无情我残酷我无理取闹我就无情给你看残酷给你看无理取闹给你看！男：看吧，还说你不无情不残酷不无理取闹现在完全展现你无情残酷无理取闹的一面了吧！78沐风书苑i书桓走的第一天，想他书桓走的第二天，想他想他书桓走的第三天，想他想他想
51、他79沐风书苑i掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助于你圆满地解决问题。实际上，善于倾听还有于你圆满地解决问题。实际上，善于倾听还有其他两大好处：其他两大好处： 1、 倾听让人感觉你很谦虚 2、 倾听，你会了解更多的细节80沐风书苑i 专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。的最大赞美。 卡耐基卡耐基1 1、身心投入地听、身心投入地听 2 2、倾听非语言
52、暗示、倾听非语言暗示 3 3、听出言外之意、听出言外之意 4 4、体态配合，真情鼓励、体态配合，真情鼓励 5 5、适时插话，调动对方的情绪、适时插话，调动对方的情绪 81沐风书苑i注意事项：注意事项：1 1、停止说话！边听边想、停止说话！边听边想 2 2、要有耐心，不要急于辩论和评价、要有耐心，不要急于辩论和评价3 3、从体态上表现出你想听的感觉，以此、从体态上表现出你想听的感觉，以此 鼓励对方表达鼓励对方表达4 4、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是一种鼓励，、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是一种鼓励，也表示你真正在听。也表示你真正在听。5 5、让说话的人感到自在，营造一种
53、接纳的气氛。、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛。6 6、别预设立场和观点、别预设立场和观点 7 7、学会倾听弦外之音、学会倾听弦外之音8 8、抵挡分心，养成作笔记的习惯、抵挡分心，养成作笔记的习惯82沐风书苑i83沐风书苑iPS：有效倾听的技巧（一）听清1.要注意听语音；2.要注意听语义（包括词汇和语法）；3.要从整体出发，抓住说话的本意和主旨，切不可断章取义。这样才能忠于原话，准确语义。84沐风书苑i（二）听记在口语交际中，只听不记或前听后忘，必然无法听解，那就失去了”听“的意义。听记要排除一切杂念，使注意力集中在听的内容上，还要借助于听话人的知识和经验的积累。知识和经验在大脑的储存越
54、多，就记得越牢。要自觉培养心记的习惯，有时还可借助于手记。此外，要提高记忆的兴趣，提高职业对记忆的敏感度。85沐风书苑i（三）听辨这里的”辨“，是指辨析。辨析是在辨别的基础上再加以分析，是理解的基础。在口语交际中，听者一定要辨析说话者语音的正误，内容的臧否，观念的是非，意图的真伪，然后作出相应的反应。不仅要从所说的话本身，还要从说话的环境，说话者的语气、语调、语速、重音、停顿、目光、手势、体态等方面去体味他的思想感情、善恶是非。86沐风书苑i 1972年2月21日，周恩来总理在人民大会堂举行盛大宴会，欢迎尼克松总统及其夫人一行。周恩来在祝酒辞中说：“由于大家都知道的原因，两国人民之间的来往中断
55、了20多年。现在，经过中美双方的共同努力，友好来往的大门终于打开了。”87沐风书苑i（四）听懂 听懂的中心是听解。即对口才表达内在意思的理性解释，是将在口才表达实践中听到的内容由感性上升到理性的思维形式。 要求在人际交往中，在辩听说话内容的基础上去进一步深入理解，真正弄懂说话内容的内涵和外延，不可满足于表面意思或一知半解。要听懂对方的真实意图，抓主旨，抓关键词语，对言谈中的正话反说，寓意深远的语句，能体会其“言外之意”。88沐风书苑i倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大
56、功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”89沐风书苑i 倾听员工的意见倾听员工的意见对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再
57、抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!90沐风书苑i 对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。91沐风书苑i92沐风书苑i沟通是
58、心与心的互通让自己更受欢迎-真心地关心和尊重他人,与人为善93沐风书苑i倾听者的过程，就是其倾听能力、交流倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。效率不断提高的过程。下面是对倾听五下面是对倾听五个层次的描述个层次的描述 六、倾听的层次94沐风书苑i倾听的五个层次听而不闻：生理的听听而不闻：生理的听假装听：被动听假装听：被动听有选择的听有选择的听专注的听专注的听设身处地地听设身处地地听1234595沐风书苑i听听听听的的的的五五五五个个个个层层层层次次次次1、听而不闻、听而不闻（不做任何努力去倾听）（不做任何努力去倾听）3、有选择性地听、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容（只听自己
59、感兴趣的内容）2、假装听、假装听（做出倾听的假象（做出倾听的假象）4、专注地听、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）的内容、目的和情感。）PS:倾听的层次96沐风书苑i 同理心倾听同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切关注并评估接收到信息；密切关注并评估接收到信息； 做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一
60、切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话尽一切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以及他的话。者以及他的话。倾听的五个层次倾听的五个层次97沐风书苑i 与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真，到底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真，但这些关键的信号会泄露他们秘密。但这些关键的信号会泄露他们秘密。举例来说，如果听者处在举例来说，如果听者处在生理的听生理的听的水平，对方会对你的的水平，对方会对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你或你所说的连接上。话充耳不闻，脑子根本没有与
61、你或你所说的连接上。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次98沐风书苑i消极被动的听消极被动的听意味着对方并没有注意，但其假装认真听，通意味着对方并没有注意，但其假装认真听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。 他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是散光的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简散光的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简直比登天还难。消极听者的思维没有真正直比登天还难。消极听者的思维没有真正与对话相连接。与对话相连接。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层
62、次：识别倾听层次99沐风书苑i有选择的听有选择的听：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾部分，在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱向说话的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话，回到消极的听的状态。离对话，回到消极的听的状态。全神贯注全神贯注：会始终如一的保持一种积极：会始终如一的保持一种积极的姿态，或许会经常的姿态，或许会经常重复你说的内重复你说的内容容。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次100沐风书苑i 设身处
63、地的听设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其一种理解信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，血压和脉搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪是和你一致的。其情绪是和你一致的。正因为如此投入，在经历了较长时间沟通讨论后，此钟听正因为如此投入，在经历了较长时间沟通讨论后，此钟听者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次101沐风书苑i生理的听生理的听“嗨，嗨，Jo
64、e，你先吃午饭还是我，你先吃午饭还是我先？先？”“”“嗨，嗨，Joe，醒醒。，醒醒。”Joe并没有睡着，他只是对这句并没有睡着，他只是对这句话充耳不闻。这种错误的传达在话充耳不闻。这种错误的传达在朋友或同事之间不会引起太大的朋友或同事之间不会引起太大的问题，但是对于一个陌生人或企问题，但是对于一个陌生人或企业新人而言，这样对待他意味着业新人而言，这样对待他意味着一种轻视。一种轻视。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次102沐风书苑i消极的听消极的听“我们可以用现在的引擎，也可以用新我们可以用现在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找个人帮我们干。的以避免刮擦，或者找个人帮我
65、们干。Gary，你觉得我们应该选哪种办法？，你觉得我们应该选哪种办法？”“再把第一种办法说说看？再把第一种办法说说看？”“站在我们这边，这很重要，站在我们这边，这很重要，Gary 。我希望所有的经理对这感兴趣。我希望所有的经理对这感兴趣。”消极的听者对工作有害。消极的听者对工作有害。 Gary假装在假装在认真听，但是被识破了。老板可能认为认真听，但是被识破了。老板可能认为他要么不关心要么太愚蠢，也许两者都他要么不关心要么太愚蠢，也许两者都是。是。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次103沐风书苑i有选择的听有选择的听“Lisa，我听说，我听说Peter找你谈话，他对找你谈话
66、，他对你说了什么？你说了什么？”“一切正常，他说部门要精简，不过一切正常，他说部门要精简，不过最重要一点，我的饭碗还在。一些资最重要一点，我的饭碗还在。一些资历较浅可能会离开，遗留下来的工作历较浅可能会离开，遗留下来的工作会重新分配给合适的人。会重新分配给合适的人。”“他这么说吗，看来你以后一定会忙他这么说吗，看来你以后一定会忙得不得了，加班一定成了家常便饭，得不得了，加班一定成了家常便饭，这对你来说真是很大的改变。这对你来说真是很大的改变。”Lisa在听的时候仅仅关注自己饭碗在听的时候仅仅关注自己饭碗是否保住，没有注意其他的内容；是否保住，没有注意其他的内容；听清楚了每个词，但是没有完全理听
67、清楚了每个词，但是没有完全理解。如果明白意思就会澄清这种说解。如果明白意思就会澄清这种说法。法。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次104沐风书苑iLisa再次找到再次找到Peter了解他到底想说什么了解他到底想说什么:Lisa：您能具体解释员工安置的改变将如何影响我的工作角色吗？：您能具体解释员工安置的改变将如何影响我的工作角色吗？Peter：我想我们上次已经谈得很清楚了。：我想我们上次已经谈得很清楚了。Lisa：当您说这个工作分派给了别人，我认为您只是告诉我。最近我认识到：当您说这个工作分派给了别人，我认为您只是告诉我。最近我认识到您的意思可能是说我将分担这个工作，是吗
68、？您的意思可能是说我将分担这个工作，是吗？Peter：是的，就像我以前说的，你将承担起销售管理的部分工作。：是的，就像我以前说的，你将承担起销售管理的部分工作。Lisa：我有帮手吗？：我有帮手吗？Peter：是啊，这项工作分配给你和另外两个人。今后你真的的要注意听：是啊，这项工作分配给你和另外两个人。今后你真的的要注意听。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次105沐风书苑i这次这次Lisa采取了积极倾听的方式，通过提问更清楚的采取了积极倾听的方式，通过提问更清楚的了解了对方的意思。了解了对方的意思。积极倾听的人会最大化的理解信息。这是因为他们更积极倾听的人会最大化的理解信息
69、。这是因为他们更多的吸收了信息，通过及时响应清楚的理解它的含义。多的吸收了信息，通过及时响应清楚的理解它的含义。在双向的人际沟通过程中扮演了积极的角色。有效的在双向的人际沟通过程中扮演了积极的角色。有效的倾听避免了误解，特别是在工作场合，比如开会或讨倾听避免了误解，特别是在工作场合，比如开会或讨论，一定要多加注意，你的职业生涯可能一举成功或论，一定要多加注意，你的职业生涯可能一举成功或功亏一篑。功亏一篑。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次106沐风书苑i沟通中沟通中“倾听倾听”的层次的层次最低是最低是“听而不闻听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；：如同耳边风
70、，有听没有到，完全没听进去；其次是其次是“敷衍了事敷衍了事”：嗯：嗯喔喔好好好好哎哎略有反应其实是心不在略有反应其实是心不在焉；焉；第三是第三是“选择的听选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；自动消音过滤掉；第四是第四是“专注的听专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调：某些沟通技巧的训练会强调“主动式主动式”、“回应式回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。能听出说者的
71、本意、真意，仍是值得怀疑。第五是第五是“同理心的倾听同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解了解”而非为了而非为了“反应反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听
72、要做到下列“五到五到”，不仅要，不仅要“耳到耳到”，更要，更要“口到口到”(声调声调)、“手到手到”(用肢体表达用肢体表达)、“眼到眼到”(观察肢体观察肢体)、“心到心到”(用心灵体会用心灵体会)。当我们能用同理心去倾听别人说话时，自然可以提供对方心理上的极大满足当我们能用同理心去倾听别人说话时，自然可以提供对方心理上的极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力。与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力。107沐风书苑i第一层次第一层次心不在焉地听心不在焉地听倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关
73、联的事情，所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。 PS:PS:倾听四个层次的描述倾听四个层次的描述 108沐风书苑i第二层次第二层次被动消极地听被动消极地听 倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。
74、过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。懂了。 109沐风书苑i 第三层次第三层次主动积极地听主动积极地听 倾听者主动积极地听对方所说的话，能够倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。 这种层次的倾听，常常能够激发对方的这种层次的倾听
75、，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。主意，但是很难引起对方的共鸣。 110沐风书苑i第四层次第四层次同理心地听同理心地听 同理心积极主动地倾听，这不是一般的同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听听”，而是，而是用心去用心去“听听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结感同身受对方的情感。他们能够设
76、身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。111沐风书苑i在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近比例接近75。在这。在这75的时间里，又有的时间里，又有50%的
77、时间是在的时间是在听。听。平均每个人接收并保持的信息只占听到的平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65，记忆的，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得些细节，只记得25了。了。这就意味着两天前对话的记忆已这就意味着两天前对话的记忆已经非常不完整了。经非常不完整了。甚至会有些家甚至会有些家伙很少同意他们之前所讨论的。伙很少同意他们之前所讨论的。结果，无效的倾听是造成误差、结果，无效的倾听是造成误差、错误和误解的最通常的原因。错误和误解的最通常的原因。积极有效的倾听积极有效的倾听112沐风书苑i听见听见VS倾听
78、倾听听见听见是耳朵接收声音的简单生理表现；是耳朵接收声音的简单生理表现；倾听倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。倾听的层次倾听的层次113沐风书苑i你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经常只有非你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经常只有非常模糊记忆吗？常模糊记忆吗？1.听到在这一阶段你接收到声音听到在这一阶段你接收到声音“原材料原材料”，包括你周围所有，包括你周围所有的声音。的声音。2.筛选脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的筛选脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。声音过滤掉。3.参与
79、参与集中注意力在挑选出的听觉元素上集中注意力在挑选出的听觉元素上4.理解理解给听到的声音元素赋予意义给听到的声音元素赋予意义5.评价评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。评价评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。6.记忆把听到的储存在记忆库中。记忆把听到的储存在记忆库中。7.反馈对正在听的或曾经听到做出积极反应。反馈对正在听的或曾经听到做出积极反应。倾听的层次七步骤倾听的层次七步骤114沐风书苑i事实上，大概事实上，大概60%60%的人只能做到的人只能做到第一层第一层次的倾次的倾听，听，30%30%的人能够做到的人能够做到第二层第二层次的倾听，次的倾听，15%15%的人能的人能
80、够做到够做到第三层第三层次的倾听，达到次的倾听，达到第四层第四层次水平上的倾次水平上的倾听仅仅只有至多听仅仅只有至多5%5%的人能做到了。我们每个人都应的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程双赢的过程. . 115沐风书苑i实现高层次倾听的方法理解和尊重 避免先入为主，过早下结论如镜子般表现及时给予反馈通过非语言行为营造氛围细心观察说
81、话人的声调和肢体语言并要时保持沉默116沐风书苑i反馈的方式1用简单的语句回应对方的陈述2重复讲话人的话，把“我”改成“你”3用自己的语言解释讲话人的意思4适时提问117沐风书苑i（1）为听做准备（2）兴趣（3）保持开放的心态（4）倾听主要观点（5）以批判的态度听有关良好倾听的10条帮助（5）以批判的态度听（6）抵制分心（7）记笔记（8）帮助讲话者（9）反馈（10）克制118沐风书苑i倾听者的反应轻轻点头并等待注视讲话者说“我知道了”、“是吗”等重复讲话者最后几句话（但要小心如果这成为习惯的话，可能令人讨厌）向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉得”119沐风书苑i重复用语“你是说”“你提到了
82、”“你以前认为”“你描述了”在重述想法后，接着用下列用语提问题：谁.什么.哪里.什么时间.为什么.怎么120沐风书苑i友情提示：有效倾听上级谈话的妙方。1.克服下属常有的“不安全感”。2.集中精力用眼神与他交流。3.用简短的一句话或几个词复述他谈话的内容。4.简短、及时地记录关键词。121沐风书苑i5.注意一些细节，如专门用语、语气、身体语言等改变所透露的暗藏信息。6.在上级与他人交谈时，或者在非正式场合随意聊天时，也应积极倾听，捕捉有意义的信息。7.要注意分辨上级真正的命令和一时的快语。122沐风书苑i反馈（feedback）我以前表现不好，他帮我解决很多困难，现在他遭遇这种惨事，我却帮不上
83、忙你似乎对自己感到内疚。至于反映发讯者表达的含意，要掌握发讯者话中的含意，不加油添醋，也不要曲解。至于反映发讯者表达的含意，要掌握发讯者话中的含意，不加油添醋，也不要曲解。123沐风书苑i反馈（feedback）我不想当出纳员了，整天坐在那儿你不喜欢室内工作。你不喜欢做收支、打电脑、记帐这种工作正确的例子：正确的例子：反馈者：你认为出纳员的工作比较没有变化反馈者：你认为出纳员的工作比较没有变化124沐风书苑i何谓同理心同理心同情心所谓的同理心就是尝试以对方的立场，去体会他的感觉的一种态度。是一种体会和了解的过程，将我心比你心，产生移情作用，融入对方的角色，体会对方的心情，但很重要的是不失去自己
84、的理智和客观。能够了解对方的感觉但不陷入对方的情绪漩涡中。深度同情，有时因对方的情绪太深，自己陷入太深而退不出来，有时反而帮倒忙。125沐风书苑i同理心辨识练习都是赌博害了我，原本只为了打发时间，结果却愈输愈多，如果那时听朋友的劝告就好了。A：你一共欠了多少钱？B：现在先别唉声叹气，快想办法C：这对你是个教训！D：你很后悔没有悬崖勒马E：你现在悔改还来得及126沐风书苑i同理心辨识练习状况：状况：有位部属向你抱怨说：有位部属向你抱怨说：这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常打混
85、摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，简直没有标准嘛！简直没有标准嘛！请问以下的反应那个较好，为什么？请问以下的反应那个较好，为什么？127沐风书苑i同理心辨识练习答案一：不会的，主管有他的标准，虽然无法百分之百公平，但一定尽量公平，你误会主管了。答案二：你不应该先抱怨主管不公平，你应该先检讨自己，一定是哪里不好，才会得甲下，主管给分，一定是有道理的。答案三：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了，只要你认为很不错就行了，不必太在乎别人的看法。答案四：你知道小王的表现怎样吗？和你比较又如何？也许你可以自己先想想清楚，这对你以后会有后大的帮助。
86、答案五：你认为主管对考绩评比不公平，所以你很生气。128沐风书苑i同理心辨识练习状况：状况：当事人对你抱怨他的主管说：当事人对你抱怨他的主管说：一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪，一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪，故意给我最难的工作，挑我的毛病，故意给我最难的工作，挑我的毛病，但是我并没有做错什么事啊！但是我并没有做错什么事啊！请问以下的反应那个较好，为什么？请问以下的反应那个较好，为什么？129沐风书苑i同理心辨识练习答案一：你太胡思乱想了，主管对每个部属都是一样的答案二：在别的单位你也有同感吗？答案三：你认为你总是被分配到最难的工作答案四：你生他的气，因为他使你丢脸答案五：你对现在发
87、生的事非常生气，你认为你的主管是造成问题的因素之一，但好像你并不知道他为何如此做的理由130沐风书苑i同理心练习（）天下哪位夫妻不吵架，床头吵床尾和，（）天下哪位夫妻不吵架，床头吵床尾和， 不要太紧张。不要太紧张。（）您们天天吵，到底为了什么？（）您们天天吵，到底为了什么？（）不断吵架，使您担心彼此关系起变化吗？（）不断吵架，使您担心彼此关系起变化吗？ （）请多告诉我，您们相处的情况！（）请多告诉我，您们相处的情况！（）或许您的生活太单调，不妨去旅行，吃个饭（）或许您的生活太单调，不妨去旅行，吃个饭 改变一下改变一下（）您告诉我这些，是不是有什么暗示？（）您告诉我这些，是不是有什么暗示？131
88、沐风书苑i132沐风书苑i 有效的沟通，必定是“说”与“听”两种行为都同时处于良好的状态，才能达到预期的沟通目的；才能建立和谐的关系。七七. .沟通中的倾听沟通中的倾听积极的倾听心态不拒绝不选择不推断不偏见有效倾听的建议重复字句概括内容勿构思应答勿急不可待回答勿打断别人133沐风书苑i学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u
89、集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思134沐风书苑i不善倾听的若干表现爱走神只关注视觉效果畏惧高难信息只顾自己夸夸其谈专爱挑刺儿迟钝135沐风书苑i以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方
90、的意思136沐风书苑i137沐风书苑i138沐风书苑i有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有：点概括起来有：试着支配谈话试着支配谈话放任自己走神放任自己走神只听喜欢的内容只听喜欢的内容不插嘴，不做不假思索回应不插嘴，不做不假思索回应带着特定的目的听带着特定的目的听适当使用眼神接触和其他肢体语言适当使用眼神接触和其他肢体语言注意力集中于沟通的内容注意力集中于沟通的内容觉察自己的感情和反应觉察自己的感情和反应保持客观、冷静的态度保持客观、冷静的态度如何倾听如何倾听139沐风书苑i如果发现自己的注意力往往集中在寻找发言机会、插嘴或如果发现自己的注意力往往
91、集中在寻找发言机会、插嘴或改变主题，这些迹象表明你不可能留意你所听到的事情。改变主题，这些迹象表明你不可能留意你所听到的事情。对方还没讲完他的故事，你就对方还没讲完他的故事，你就迫不及待的提到自己的有关经迫不及待的提到自己的有关经历，这种情况经常发生。历，这种情况经常发生。还没等对方解释完问题到底还没等对方解释完问题到底是什么，就提出解决方案。是什么，就提出解决方案。如何倾听如何倾听140沐风书苑i如果实在忍不住想插嘴，手边有水如果实在忍不住想插嘴，手边有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不开口，请尽量简短。如果不得不开口，请尽量简短。如果说太多，会让对方失
92、去耐心或如果说太多，会让对方失去耐心或被我们转移注意力。被我们转移注意力。沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是：沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是：3:73:7打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？如何倾听如何倾听在听完对方的话之前一定保证三缄其口：不管对他的观点是同意还是反对，抵在听完对方的话之前一定保证三缄其口：不管对他的观点是同意还是反对，抵制发表言论的欲望；制发表言论的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话；141沐风书苑i带着目的去听：如果没有听是因为我们
93、忙于想自己的回答、带着目的去听：如果没有听是因为我们忙于想自己的回答、思考其他无关的主题或者在做白日梦，那么我们需要带着目思考其他无关的主题或者在做白日梦，那么我们需要带着目的去听。的去听。如何倾听如何倾听主动带着目标倾听对方，将倾听作为一项有挑战性的任务，是改主动带着目标倾听对方，将倾听作为一项有挑战性的任务，是改进关注力的好方法：进关注力的好方法：索引索引精神上做笔记，记录关键的论点和值得注意的细节，还包精神上做笔记，记录关键的论点和值得注意的细节，还包括与之相关或起支持作用的内容；括与之相关或起支持作用的内容；排序排序给听到的内容按重要程度排序，按照怎样的顺序讲述对理给听到的内容按重要程
94、度排序，按照怎样的顺序讲述对理解是至关重要的解是至关重要的比较比较识别出对方的陈述中，有哪些识别出对方的陈述中，有哪些是事实还是理论，是积极还是消极，是事实还是理论，是积极还是消极，以及缺点和优点，然后就可以评估这以及缺点和优点，然后就可以评估这些主意、决定、态度、事实、感受和些主意、决定、态度、事实、感受和信仰。信仰。142沐风书苑i可以消除自己很快的反馈或者走神的倾向；可以消除自己很快的反馈或者走神的倾向；保持保持5秒或更多时间在眼神接触上：告诉对方有没有在认秒或更多时间在眼神接触上：告诉对方有没有在认真听；真听；忽略内在的和外界的干扰：如自己的想法，电话铃声和聊忽略内在的和外界的干扰：如
95、自己的想法，电话铃声和聊天。天。如何倾听如何倾听集中注意力在对方身上集中注意力在对方身上143沐风书苑i如果过于在乎自己的情绪，就变成如果过于在乎自己的情绪，就变成“听到自己愿意听到的听到自己愿意听到的而不是真正而不是真正听到的听到的”，我们会过滤与自己的观点相悖的内容，从而屏蔽掉一些听到，我们会过滤与自己的观点相悖的内容，从而屏蔽掉一些听到的信息，因为你觉得那些内容不相关的，不合理的或不协调；的信息，因为你觉得那些内容不相关的，不合理的或不协调；可以通过保持中立、客观和开放的心态避免这种情况发生。可以通过保持中立、客观和开放的心态避免这种情况发生。如何倾听如何倾听注意自己情绪注意自己情绪：使
96、自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不感兴趣的：使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不感兴趣的情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息本身而不是情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息本身而不是怎么说。怎么说。144沐风书苑i使用积极的肢体语言使用积极的肢体语言：一个优秀的倾听者会用行为证明自：一个优秀的倾听者会用行为证明自己的确带着理解的意图去倾听，通过口头和非口头的承认、己的确带着理解的意图去倾听，通过口头和非口头的承认、答谢等反馈方式和肢体语言证明你的兴趣和关注，答谢等反馈方式和肢体语言证明你的兴趣和关注，鼓励说者鼓励说者继续继续。采用开
97、放和放松的姿势；采用开放和放松的姿势；面对对方，保持端正的坐姿；面对对方，保持端正的坐姿；身体倾向对方；身体倾向对方；通过提问或重复以确认刚才听到的内容。通过提问或重复以确认刚才听到的内容。如何倾听如何倾听145沐风书苑i积极的倾听将有助于帮助你更好的了解周围的人，同时也能积极的倾听将有助于帮助你更好的了解周围的人，同时也能拉近人与人的距离，当你在听的时候给对方做出积极的响应拉近人与人的距离，当你在听的时候给对方做出积极的响应会让说者产生真正被关注的感觉。会让说者产生真正被关注的感觉。如果自己的阐述一直被关注，你也会自主的倾听别人的话，如果自己的阐述一直被关注，你也会自主的倾听别人的话，当倾听
98、是双向的时候，合作将更加成功，因为这保证了每个当倾听是双向的时候，合作将更加成功，因为这保证了每个人的需要。人的需要。如何倾听如何倾听146沐风书苑i专心专心听他人讲话是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美 147沐风书苑i148沐风书苑i人们的正常语速为每分钟人们的正常语速为每分钟100-175个字，但接收速度却快的多，个字，但接收速度却快的多，每分钟可以听每分钟可以听600-800个字，所以听的时候完全有时间走神。个字，所以听的时候完全有时间走神。当人们没有全情投入时，听别人说话就好像是一种有节奏的嗡当人们没有全情投入时，听别人说话就好像是一种有节奏的嗡嗡声，像背景音乐一样不被注意。长停顿打破
99、了这种节奏，有嗡声，像背景音乐一样不被注意。长停顿打破了这种节奏，有助于重新拉回注意力。助于重新拉回注意力。沉默可以帮助你重新获得注意沉默可以帮助你重新获得注意提高你的表达能力：停顿提高你的表达能力：停顿149沐风书苑iS微笑微笑(Smile)，恰当的面部表情，恰当的面部表情O聆听的积极姿态，避免分心聆听的积极姿态，避免分心(OpenPosture)F身体前倾身体前倾(ForwardLean)T音调音调(Tone)，合适的回应语调，合适的回应语调E目光交流目光交流(EyeCommunication)N点头点头(Nod)，赞许性的点头，赞许性的点头技能训练：积极倾听技能训练：积极倾听SOFTEN
100、原则原则150沐风书苑i151沐风书苑i技能训练：如何提高倾听效果技能训练：如何提高倾听效果1. 投入投入排除干扰集中精力采取开放式姿势积极预期152沐风书苑i 2. 理解理解听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。听出对方的感情色彩。克服习惯性思维。结合视觉辅助手段。“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）153沐风书苑i3. 记忆记忆重复听到的信息认清说话的模式采用某些记忆法记笔记4. 反馈反馈运用诚恳适宜的身体语言予以回应提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题
101、获取信息；不想要答案也要提问。利用沉默的技巧154沐风书苑i测试：你是一个良好的倾听者吗？测试：你是一个良好的倾听者吗？(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态态 度度1 1你喜欢听别人说话吗你喜欢听别人说话吗? ?2 2你会鼓励别人说话吗你会鼓励别人说话吗? ?3 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? ?4 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? ?5 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? ?行行 为为6 6你是否很少会目中无人或心不在焉你是
102、否很少会目中无人或心不在焉? ?7 7你是否注视听话者你是否注视听话者? ?8 8你是否忽略了足以使你分心的事物你是否忽略了足以使你分心的事物? ?155沐风书苑i 9 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? ?1010你是否深入考虑说话者所说的话你是否深入考虑说话者所说的话? ?1111你是否试着指出说话者所说的意思你是否试着指出说话者所说的意思? ?1212你是否试着指出他为何说那些话你是否试着指出他为何说那些话? ?1313你是否让说话者说完他你是否让说话者说完他( (她她) )的话的话? ?1414当说话者在犹豫时，你是否鼓励他
103、继续下去当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? ?1515你是否重述他的话，弄清楚后再发问你是否重述他的话，弄清楚后再发问? ?1616在说话者讲完之前，你是否避免批评他在说话者讲完之前，你是否避免批评他? ? 1717无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? ?1818若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? ? 1919你是否询问说话者有关他所用字词的意思你是否询问说话者有关他所用字词的意思? ?2020为了请他更完整解释他的意见，你是否询问为了请他更完整解释他的意见，你是否询问? ?156沐风书苑i将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?评分标准评分标准157沐风书苑iThank you !沟通成就一切！158沐风书苑i
