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1、小组分工：小组分工：文字资料收集：王清清文字资料收集：王清清资料整理：应丽婷资料整理：应丽婷、钟琰琰、钟琰琰PPTPPT制作：制作： 杜婷艳杜婷艳PPTPPT演讲：演讲： 李李 丹丹意外伤害意外伤害要件要件 1 1、外来因素造成的外来因素造成的，是指由于，是指由于身体外部原因身体外部原因造成造成的事故，如被歹徒袭击、溺水、食物中毒等。的事故，如被歹徒袭击、溺水、食物中毒等。 2 2、突发的突发的，指在，指在瞬间造成瞬间造成的事故，没有较长的过程，的事故，没有较长的过程，如触电、跌倒等。如触电、跌倒等。 3 3、意外发生的意外发生的，指，指未预料到和非本意的事故未预料到和非本意的事故，如，如被掉
2、落的东西砸到等。另有一些事故虽然可以预见或避被掉落的东西砸到等。另有一些事故虽然可以预见或避免，但由于无法抗拒或履行职责不得回避如客房失火，免，但由于无法抗拒或履行职责不得回避如客房失火，火封住门口和走道，迫不得已从窗口跳下，摔成重伤。火封住门口和走道，迫不得已从窗口跳下，摔成重伤。见义勇为与歹徒搏斗而负伤等。见义勇为与歹徒搏斗而负伤等。 4 4、非疾病的非疾病的，疾病所致伤害，虽不是本人事先所能，疾病所致伤害，虽不是本人事先所能预料的，但它是人体自身产生的结果，不属于意外事故。预料的，但它是人体自身产生的结果，不属于意外事故。如脑溢血发作不省人事即不属于意外伤害。如脑溢血发作不省人事即不属于
3、意外伤害。 5 5、身体受到伤害身体受到伤害，意外伤害的，意外伤害的对象对象必须是必须是受害者受害者的身体所属部位的身体所属部位，且伤害事实成立，如：虽触电但未伤，且伤害事实成立，如：虽触电但未伤及身体，则属伤害事实不成立。及身体，则属伤害事实不成立。（一）（一）直接原因直接原因1.1.人为的原因：人为的原因：人为的原因主要是指由客人不安全行为人为的原因主要是指由客人不安全行为所造成的各种原因，包括所造成的各种原因，包括指导与监督疏忽指导与监督疏忽、客、客人人未按规定要求未按规定要求行事、行事、误用或错用误用或错用各种器具、各种器具、危险性物品使用错误及不安全行为等。危险性物品使用错误及不安全
4、行为等。2.2.设施的原因设施的原因设施方面的原因主要指不良的环境设施设施方面的原因主要指不良的环境设施所引起的，包括所引起的，包括照明不良、维修不当照明不良、维修不当，使地面，使地面过滑，以及危险场所的过滑，以及危险场所的防护设施防护设施等。等。（二）（二）间接原因间接原因指各种机械装置的指各种机械装置的定期检查和保养不良定期检查和保养不良。由于最高。由于最高经营者责任心不强，导致安全管理制度和安全管理经营者责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不组织不完备完备、安全管理、安全管理标准不明确标准不明确等。等。1.裂纹或破损裂纹或破损的各种手柄；的各种手柄； 2.未及时清理使用过的刮脸刀片
5、；未及时清理使用过的刮脸刀片； 3.未及时清理客房地面污物和垃圾；未及时清理客房地面污物和垃圾； 4.未及时处理各种不良导线；未及时处理各种不良导线； 5.裸露裸露的电线；的电线； 6.客房照明不良；客房照明不良； 7.客用钥匙客用钥匙管理不当管理不当；8.玻璃门玻璃门无明显标记无明显标记； 9.客房用餐时被玻璃杯损伤；客房用餐时被玻璃杯损伤； 10.客用电梯的不安全操作；客用电梯的不安全操作； 11.非常通道使用不安全。非常通道使用不安全。 1 1做好楼面安全防范工作做好楼面安全防范工作（1 1）配备灭火筒或干粉灭火剂等灭）配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，火设备，并会使用并会使用；（2 2
6、）通电设备使用要合乎操作要求，）通电设备使用要合乎操作要求，并并定期检查、维修定期检查、维修；（3 3）通道上）通道上不堆放杂物不堆放杂物，地面要没，地面要没有油迹、水渍及菜汁；有油迹、水渍及菜汁；（4 4）服务员要）服务员要提醒客人提醒客人注意自己的注意自己的皮包、手袋，有可疑人员应迅速向皮包、手袋，有可疑人员应迅速向上级汇报；上级汇报；（5 5）服务员应）服务员应注意观察注意观察客人的面部客人的面部表情，及时处理突发病情；表情，及时处理突发病情；（6 6）台椅）台椅、台桌要台桌要定期检查定期检查。2安全操作安全操作（1 1）具有）具有较强的安全意识较强的安全意识，防患，防患于未然；于未然；
7、（2 2）正确使用电器、煤气炉具；）正确使用电器、煤气炉具；（3 3）有）有正当的保护措施正当的保护措施，如工作，如工作手套、衣帽鞋具；手套、衣帽鞋具；（4 4）有一系列的）有一系列的应急处理措施应急处理措施，并要求每个员工都并要求每个员工都掌握掌握。3安全注意事项安全注意事项（1 1）用）用双手双手推车，以防闪腰；推车，以防闪腰；（2 2）利用梯架利用梯架打扫高处的积尘；打扫高处的积尘；（3 3）如工作地带湿滑，应）如工作地带湿滑，应立即抹干，以防滑倒立即抹干，以防滑倒；（4 4）不要使用已损坏的清洁工具，也不要）不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修擅自修理理，以免发生危险；，以免发生危险
8、；（5 5）举笨重物品时）举笨重物品时( (如抬家具上楼如抬家具上楼) )，切勿用腰力，切勿用腰力，须用脚力须用脚力，应先蹲下，平直上身，然后举起；，应先蹲下，平直上身，然后举起；（6 6）走廊或楼梯、工作间）走廊或楼梯、工作间照明不良照明不良，应马上报告，应马上报告，尽快修理尽快修理，以免发生事故；，以免发生事故；（7 7）走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地）走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等应毯机等应尽量放置在过道旁边尽量放置在过道旁边，注意有否电线绊脚注意有否电线绊脚；（8 8）家具表面上或地面上如有尖钉，须马上拔去；）家具表面上或地面上如有尖钉，须马上拔去；（9 9）
9、所有玻璃窗和镜子，如）所有玻璃窗和镜子，如发现破裂发现破裂，须马上报告，须马上报告，立即更换立即更换，未及时更换的，须用强力胶，未及时更换的，须用强力胶 纸压下以防纸压下以防有划伤人的危险；有划伤人的危险；（1010）发现）发现松动的桌椅松动的桌椅，须尽快修理；，须尽快修理；（1111）不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，并小心操作，并小心操作，以防被玻璃碎片、刀片等刺伤。以防被玻璃碎片、刀片等刺伤。1 宾客致伤宾客致伤（1）道歉道歉：向客人道歉，安抚客人情绪。：向客人道歉，安抚客人情绪。 （2 2）处理伤口并汇报处理伤口并汇报：征求客人意见征求客人意见，去医院，去医院治
10、疗。及时向上级领导和部门如实汇报情况，听治疗。及时向上级领导和部门如实汇报情况，听候处理意见。候处理意见。（3 3）查原因查原因：发生自然事故将客人致伤，应查：发生自然事故将客人致伤，应查明致伤的原因。明致伤的原因。（4 4）调解调解：根据事情发生原因与客人进行调解，：根据事情发生原因与客人进行调解，协商出处理方法。协商出处理方法。（5 5）重点服务重点服务：客人致伤后，饭店要给予重视，：客人致伤后，饭店要给予重视，满足合理要求。满足合理要求。 （6 6）领导看望领导看望：无论致伤的客人住院还是在饭：无论致伤的客人住院还是在饭店疗养，店疗养，有关领导应前去看望，给予特别的关照有关领导应前去看望
11、，给予特别的关照。 2 员工致伤员工致伤 员工致伤生同样要给予重视，应做好如下员工致伤生同样要给予重视，应做好如下工作：工作： （1 1）及时将情况）及时将情况向上级领导报告向上级领导报告，听候处，听候处理意见。理意见。 （2 2）根据伤势情况，进行及时的治疗。）根据伤势情况，进行及时的治疗。 （3 3）查明致伤的原因。）查明致伤的原因。 （4 4）尽快通知家属尽快通知家属。 3触电触电 发生触电事故后，应尽快使触电者发生触电事故后，应尽快使触电者脱离电脱离电源源，但须注意的是抢救者必须注意自己的，但须注意的是抢救者必须注意自己的安全，用安全，用木棒、竹杆、干绳子等绝缘物木棒、竹杆、干绳子等绝
12、缘物拉拉开电闸或关闭电源开关，当触电者脱离电开电闸或关闭电源开关，当触电者脱离电源后，对轻症神志仍清醒者，就地休息源后，对轻症神志仍清醒者，就地休息1212小时，减轻心脏负担，加快恢复，并迅速小时，减轻心脏负担，加快恢复，并迅速通知当地医务人员进行人工呼吸，使心肺通知当地医务人员进行人工呼吸，使心肺复苏，并不间断地进行，直至进入医疗机复苏，并不间断地进行，直至进入医疗机构内进行二级急救为止。构内进行二级急救为止。 4刀伤刀伤 刀伤分为刀伤分为切伤和割伤切伤和割伤，无论程度如何，出，无论程度如何，出血多少都不可轻而视之，因为有了伤口就血多少都不可轻而视之，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切
13、的处理用具极易引起细菌感染，所以一切的处理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用的。一般可用压迫止血法压迫止血法，用纱布或干净，用纱布或干净手巾绑扎伤口近处，以减低血流量，绑扎手巾绑扎伤口近处，以减低血流量，绑扎不能过松，这样达不到减流效果，太紧则不能过松，这样达不到减流效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。开水进行冲洗，然后再包扎伤口。 客房对于成年人是安全的，说不定对于儿童可客房对于成年人是安全的，说不定对于儿童可能有受伤害的风险。能有受伤害的风险。客房内儿童常见的
14、伤害客房内儿童常见的伤害有有以下几种：以下几种：（1 1）碰伤碰伤。酒店的家具、门把手、卫生间台面。酒店的家具、门把手、卫生间台面等设施的高度在等设施的高度在7070多厘米，儿童多厘米，儿童在行走玩耍时在行走玩耍时容易碰伤。容易碰伤。（2 2）触电触电。酒店的。酒店的插座插座大多大多外露外露，儿童好奇用，儿童好奇用手插进插座内触摸，导致触电。手插进插座内触摸，导致触电。（3 3）跌落跌落。儿童会从酒店提供的婴儿床、马桶。儿童会从酒店提供的婴儿床、马桶以及酒店客房窗户等区域跌落，造成伤害。以及酒店客房窗户等区域跌落，造成伤害。（4 4）烫伤烫伤。酒店客房内有热水器、淋浴等，儿。酒店客房内有热水器
15、、淋浴等，儿童在使用时，容易被烫伤。童在使用时，容易被烫伤。（5 5）惊吓惊吓。有些酒店客房内的电视配备了。有些酒店客房内的电视配备了VODVOD点播系统点播系统，供应商为了提高收视率，吸引观众，供应商为了提高收视率，吸引观众，开机画面设置了开机画面设置了“很黄很暴力很黄很暴力”的镜头。还有的镜头。还有些酒店在客房内些酒店在客房内配备了性用品配备了性用品，这都给儿童宾，这都给儿童宾客造成了影响和尴尬。客造成了影响和尴尬。（6 6）迷路或走失迷路或走失。儿童。儿童单独乘坐单独乘坐电梯时，容易电梯时，容易造错楼层，一旦迷路或走失，容易造成惊吓和造错楼层，一旦迷路或走失，容易造成惊吓和家长的焦急。家
16、长的焦急。为了避免客房内发生事故，可以采取下列措施：为了避免客房内发生事故，可以采取下列措施：（1 1）在有儿童宾客的房间门上悬挂上）在有儿童宾客的房间门上悬挂上专门标志专门标志，提，提示楼层同事。示楼层同事。（2 2）布置一个）布置一个对孩子安全的房间对孩子安全的房间。将客房的家具拐。将客房的家具拐角处添加软包，在门把手上加罩，把玻璃杯，烟灰角处添加软包，在门把手上加罩，把玻璃杯，烟灰缸，垃圾袋等不安全因素都收起来，让孩子看不到缸，垃圾袋等不安全因素都收起来，让孩子看不到它们。要确保没有能够伤到孩子头部或身体的尖利它们。要确保没有能够伤到孩子头部或身体的尖利物体或突出物。同时用物体或突出物。
17、同时用醒目的标志醒目的标志告知家长，如有告知家长，如有需要时，从何处取出。需要时，从何处取出。（3 3）仔细观察房间四周，看是否有潜在的危险，如）仔细观察房间四周，看是否有潜在的危险，如地板上地板上尖利的物体或突出的地毯尖利的物体或突出的地毯。检查窗户或浴室。检查窗户或浴室的门是否牢固。还要确保灯和锁都运行正常。的门是否牢固。还要确保灯和锁都运行正常。（4 4）酒店）酒店提供婴儿床确保牢固安全提供婴儿床确保牢固安全，确保酒店，确保酒店的婴儿床达到有关部门的安全标准。同时在婴的婴儿床达到有关部门的安全标准。同时在婴儿床醒目的位置提示身高儿床醒目的位置提示身高1 1米以上儿童不能使用，米以上儿童不
18、能使用，1 1米以上的儿童建议加床，不要和父母同床，以米以上的儿童建议加床，不要和父母同床，以免发生跌落。免发生跌落。（5 5）客房内的性用品需要撤出，查看）客房内的性用品需要撤出，查看VODVOD的开的开机画面需要调整。机画面需要调整。（6 6）告知父母，儿童）告知父母，儿童使用卫生间时需要家长陪使用卫生间时需要家长陪同，避免烫伤、跌落同，避免烫伤、跌落。（7 7）将电插座用）将电插座用专用保护插头专用保护插头插入，避免触电。插入，避免触电。（8 8）监控室要）监控室要时刻关注电梯和楼层的情况时刻关注电梯和楼层的情况，一，一旦发现儿童独自乘坐电梯或独自在楼层走廊的，旦发现儿童独自乘坐电梯或独
19、自在楼层走廊的，要及时通知房务中心和大堂副理，及时关注，要及时通知房务中心和大堂副理，及时关注，以免发生意外。以免发生意外。 一、客房堆有各种木质材家具、棉麻织品、一、客房堆有各种木质材家具、棉麻织品、地毯等地毯等易燃物品易燃物品，还有大量的装饰材料，还有大量的装饰材料，这些这些可燃材料和高分子材料可燃材料和高分子材料大大增加了火灾大大增加了火灾负荷和发生火灾的危险。负荷和发生火灾的危险。 预防措施预防措施：1.酒店：将这些材料分类堆放整齐，彼此之酒店：将这些材料分类堆放整齐，彼此之 间有一定距离，远离温度间有一定距离，远离温度。2.较高的电器。保持室内一定温度和湿度。较高的电器。保持室内一定
20、温度和湿度。3.酒店工作人员应及时检查并做好登记工作。酒店工作人员应及时检查并做好登记工作。4.客房内贴上安全标语客房内贴上安全标语 二、客房装修材料的选择不合理二、客房装修材料的选择不合理 酒店装修有毒物质来源是用来连接板材和酒店装修有毒物质来源是用来连接板材和家具用的胶水，胶水含有大量甲醛和苯。家具用的胶水，胶水含有大量甲醛和苯。装修误区装修误区：装修完后多开窗通风就行了。：装修完后多开窗通风就行了。事实：事实：因为用因为用化学胶水化学胶水而导致板材和家具有而导致板材和家具有毒，胶水中的甲醛释放时间毒，胶水中的甲醛释放时间长达长达5年至年至15年年，开几个月的窗是无济于事的。开几个月的窗是
21、无济于事的。 预防措施：预防措施：空置空置 一段时间，让有毒物质挥发掉，不一段时间，让有毒物质挥发掉，不要因谋取利润而把刚装修好的客房给客人使要因谋取利润而把刚装修好的客房给客人使用。用。绿色环保材料绿色环保材料装修装修三、浴室地板不合理：三、浴室地板不合理： 浴室的地面应该是最耐用的地方。因为这浴室的地面应该是最耐用的地方。因为这里使用频率高，地板被频繁地踩蹋，水又令里使用频率高，地板被频繁地踩蹋，水又令地面经常处于潮湿状态。地面经常处于潮湿状态。 预防措施：预防措施：酒店应选用酒店应选用防滑、防潮湿、防滑、防潮湿、防变形防变形的地板。若地板选用不当，太滑或变的地板。若地板选用不当，太滑或变形会容易引起客人摔倒。形会容易引起客人摔倒。 四、照明材料不合理四、照明材料不合理: 浴室采用的浴室采用的灯光太昏暗灯光太昏暗，是客人无法看清，是客人无法看清而引发事故。而引发事故。 预防措施：预防措施：浴室的光线应浴室的光线应以柔为宜以柔为宜，光源最好选用光源最好选用显色性好显色性好的白炽灯。光线要的白炽灯。光线要均匀，以免产生眩晕。且要注意选用防水均匀，以免产生眩晕。且要注意选用防水等级较高的灯具及开关。等级较高的灯具及开关。
