《服务礼仪培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务礼仪培训课件（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、8/19/20241合作分享关闭铃声注意准时积极提问专心致志尊重他人为保证学习效果轨琶携燎绍为掇黎税返叁麓蹄斑鞠样施绩啥埃谷疑键萝寨严界畏嚼湿店碑服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件窗口营业人员窗口营业人员服务礼仪服务礼仪主讲主讲:张莉辉张莉辉8/19/20242项俩娇此栋撞单渔古檀柿撒姬途泅铀裤上排慧泵奖沃臣瘤溢拆盟赣位庆痈服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件学习内容学习内容v服务原则服务原则v个人形象规范个人形象规范v表情规范表情规范v举止规范举止规范v谈吐的规范谈吐的规范v服务礼仪用语服务礼仪用语8/19/2024服务原则3今忿怨度段烬其扩区绍裂机桐泪确烘尽侨敖鲍骋戍旦埔篓合期缝嵌诊盐绪服务礼仪
2、培训课件服务礼仪培训课件服务原则服务原则vv真诚原则真诚原则： 礼貌服务是表达情感与态度的具体礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，质和职业道德，热情服务，真诚待客热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应发自内必其外表和言行举止应发自内必真诚而自真诚而自然的表露然的表露。8/19/20244伦弹谁幼堵孺轩担雹佩闻察垃醉亏橇愤冕呻颤梧熟涧攘银矾瘩迁牧驼叮犯服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件服务原则服务原则vv一致原则一致原则： 礼仪的一致性体现在礼仪的一致性体现在对客户一视同对客户一视同仁仁，服务全过程，服务全过程服务水准的始
3、终如一服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。标准和前后一致性原则。 8/19/20245廖承茵盛腰登哦猿沏气藻偷膛播室常流绷少迈轩其口永殖洲者浙悟衔羡揪服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件服务原则服务原则vv合宜原则合宜原则： 服务项目与服务对象的多样性，要服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持求营业人员在服务过程中坚持因时、因因时、因事、因人事、因人的的合宜合宜原则，如：根
4、据客户不原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正正体现体现礼貌服务中礼貌服务中尊敬和友好尊敬和友好的本质。的本质。 8/19/20246蝇众分泣哼袋盯血娩乘粕查挚情悬创枪压苫蹬绳阑泣沛搬拽捧褪背审阻逗服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件服务原则服务原则vv主动原则主动原则： 在服务过程中，服务行为和服务态在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：即：主
5、动问候、主动招呼、主动介绍、主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见主动服务、主动征求意见。使客户高兴。使客户高兴而来，满意而归。而来，满意而归。8/19/20247契旷蹲碌氢兄彪羹橡同抓酸钠甘晒里循娃禽剖搁妙潮栏宗船菠恍搞块荆蔷服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件学习内容学习内容v服务原则服务原则v个人形象规范个人形象规范v表情规范表情规范v举止规范举止规范v谈吐的规范谈吐的规范v服务礼仪用语服务礼仪用语8/19/20248个人形象规范棺烧怠郴右器牙衍鹏秆卒舵虚央看贺惕淘隆刻褒钎埠址兰畸杭胀栗兔都逾服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范（发部）个人形象规范（发部）v男士男士前前
6、发发不覆额不覆额，侧侧发发不掩耳不掩耳，后后发发不触领不触领，禁止留长发、留鬓角。禁止留长发、留鬓角。禁止留长发、留鬓角。禁止留长发、留鬓角。v女士头发应女士头发应整束盘起整束盘起，盘发高度要求，盘发高度要求高于耳际高于耳际，发髻垂下，发髻垂下不低于耳垂不低于耳垂，前前发发不盖过眼睛不盖过眼睛。v碎发统一用碎发统一用黑色发卡黑色发卡别起，发夹不超别起，发夹不超过过3个个，禁止禁止使用使用色彩鲜艳色彩鲜艳的的发饰发饰。v保持头发清洁，衣领、肩上不应有脱保持头发清洁，衣领、肩上不应有脱落的碎发、头屑。落的碎发、头屑。vv禁止挑染，禁止烫波浪式发型。禁止挑染，禁止烫波浪式发型。禁止挑染，禁止烫波浪式
7、发型。禁止挑染，禁止烫波浪式发型。提示：发质蓬松者用摩丝梳理。发型太怪了！8/19/20249梗灸铬鼻仆婉氛噬俗彻恩拆阿剃臃刚率兼靛盖潞彭鹿撑嘶团师士淄静豆啪服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范（面部）个人形象规范（面部）v保持面部清洁，无灰尘、泥垢、保持面部清洁，无灰尘、泥垢、汗渍、分泌物等，汗渍、分泌物等，禁止留胡须禁止留胡须。v保持眼部洁净，无化妆品残留保持眼部洁净，无化妆品残留物，眼镜片不留灰尘。物，眼镜片不留灰尘。v保持颈、耳卫生，无泥垢、分保持颈、耳卫生，无泥垢、分泌物、皮屑等。泌物、皮屑等。v保持牙齿清洁，不留食物残渣，保持牙齿清洁，不留食物残渣，口腔无异味。口腔无异味。
8、v保持鼻部清洁，无污垢，男士保持鼻部清洁，无污垢，男士应注意修剪鼻毛。应注意修剪鼻毛。8/19/202410翰犁锅机锯萧糠挎绽促念云晓屋劲沟偷乒伊剁祖胞洪真窜吼而猩弧址遁橇服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范个人形象规范(化妆）化妆）v化妆宜淡雅、简洁、适度、化妆宜淡雅、简洁、适度、庄重。庄重。v化妆或补妆时，应在洗手间化妆或补妆时，应在洗手间或更衣间，或更衣间，禁止在营业台席禁止在营业台席禁止在营业台席禁止在营业台席上补妆。上补妆。上补妆。上补妆。v女性营业人员应淡妆上岗女性营业人员应淡妆上岗（浅唇膏、少粉底、轻描眉）（浅唇膏、少粉底、轻描眉），禁止浓妆艳抹、禁止素面禁止浓妆艳抹、禁
9、止素面禁止浓妆艳抹、禁止素面禁止浓妆艳抹、禁止素面上岗。上岗。上岗。上岗。v不要使用她人的化妆品。不要使用她人的化妆品。提示：1、适度装扮，可增加自信，改变心态。 2、化妆时要兼顾颈部、手部，避免出现分色。8/19/202411议操萝英府奔洱洽峙竣痹搽歪屑椰愚台远墩涉疼涟弃悦嗜杖遏删撕验胸丢服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范（手部）个人形象规范（手部）v保持手部清洁，指甲内无保持手部清洁，指甲内无泥垢。泥垢。v及时修剪指甲，女士指甲及时修剪指甲，女士指甲外露长度不宜超过外露长度不宜超过2mm,男士不一超过男士不一超过1mm。vv禁止涂有色指甲油，禁止禁止涂有色指甲油，禁止指甲彩妆。指
10、甲彩妆。指甲太长！指甲太花！8/19/202412喂女了抗终专谈寐能咨蜕估橙痘蚕彦萌抱奈尤砒吩倚竞夷惭辨牧按玻猾诽服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范（着装）个人形象规范（着装）v工作期间着公司统一工作服，保证服装颜色、款式的一致性；工作期间着公司统一工作服，保证服装颜色、款式的一致性；v服装及领带应服装及领带应平整、干净、无破损平整、干净、无破损或变形，发现污渍应及时或变形，发现污渍应及时更换并清洁。更换并清洁。v工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米厘米范围内；范围内；v领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为准。
11、领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为准。v衬衫应束在裤内，衬衫袖口以超出西装袖口衬衫应束在裤内，衬衫袖口以超出西装袖口1cm为标准，袖为标准，袖口须系上。口须系上。v西裤长度以鞋后跟高出地面西裤长度以鞋后跟高出地面1cm为准。为准。v袜子颜色选择袜子颜色选择黑色、深蓝、深灰黑色、深蓝、深灰等系列，等系列，禁止穿白色袜子禁止穿白色袜子，经常清洗。经常清洗。v皮鞋颜色以深色为宜，黑色最佳。皮鞋颜色以深色为宜，黑色最佳。男士着装规范8/19/202413箕王舱拉唤拥岂壤做慢痘戊讯馏弘吵繁农列啡果谚郸彰触锨勤丁根诧涤酉服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范（着装）个人形象规范（着装）v工作期间着
12、公司统一工作服，保证服工作期间着公司统一工作服，保证服装颜色、款式的一致性；装颜色、款式的一致性；v服装及领带应平整、干净、无破损或服装及领带应平整、干净、无破损或变形，发现污渍应及时更换并清洁。变形，发现污渍应及时更换并清洁。v工作期间将工牌佩戴至标准位置，即工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；厘米范围内；v穿裙装时应穿无脱丝连裤袜或长筒袜，穿裙装时应穿无脱丝连裤袜或长筒袜，不得露出袜口。不得露出袜口。v着深色着深色皮鞋皮鞋，以黑色为佳，忌穿颜色，以黑色为佳，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，鞋跟以鲜艳和无后跟带的鞋子，鞋跟以35cm为宜。为宜。
13、女士着装规范8/19/202414庭穿梅武安测哀胎粥覆卸掌尹菊犯皱环许彝踏念敝呻拧卫邀凤切淬感映砰服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范（着装）个人形象规范（着装）v奇装异服，颜色过艳，图案花哨。奇装异服，颜色过艳，图案花哨。v衣料过于透明，领口过低。衣料过于透明，领口过低。v衣物有褶皱、破损、污渍、异味。衣物有褶皱、破损、污渍、异味。v佩戴过多饰品或样式怪异。佩戴过多饰品或样式怪异。v裙长过短。裙长过短。v鞋跟过高。鞋跟过高。vv禁止穿裙装不穿袜子。禁止穿裙装不穿袜子。禁止穿裙装不穿袜子。禁止穿裙装不穿袜子。女士着装禁忌这样穿太过分了！8/19/202415箍狸呼肺植数纺唯亮旭例潘示坍
14、旱毒缓浇胯悟道阿顿煎窄惨泪礁销殆筏告服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件个人形象规范（饰品）个人形象规范（饰品）v前台服务人员不应佩戴过多的前台服务人员不应佩戴过多的饰物。饰物。禁止佩戴色彩过艳或过于耀眼的饰品。禁止佩戴色彩过艳或过于耀眼的饰品。禁止佩戴手链、手镯等夸张的饰品。禁止佩戴手链、手镯等夸张的饰品。耳环只允许戴耳环只允许戴一副耳钉一副耳钉，大小，大小不得大不得大于耳垂于耳垂。戒指可佩戴婚戒或订婚戒一枚，材质戒指可佩戴婚戒或订婚戒一枚，材质为金或白金，戒指不宜过大为金或白金，戒指不宜过大。项链、个人吉祥物等不可露出衣外。项链、个人吉祥物等不可露出衣外。v禁止戴墨镜。禁止戴墨镜。v禁止把手机
15、挂在胸前。禁止把手机挂在胸前。饰品太多了！8/19/202416奥迢碧酸区泰紫沪坐腑钝再渊纳身双春组忧宋聊仗赘汗师殖雪瞧俩柞展搽服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件学习内容学习内容v服务原则服务原则v个人形象规范个人形象规范v表情规范表情规范v举止规范举止规范v谈吐的规范谈吐的规范v服务礼仪用语服务礼仪用语8/19/202417表情规范蝴俯苫芬蔫摹东嗽匈咯约饺卸嫡孩讳初烯搀痊撮滦哮冀赋浦造宵申浩帝何服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件表情规范（眼神）表情规范（眼神）v公务注视：公务注视： 以两眼为底以两眼为底线，额中为顶点形成的三线，额中为顶点形成的三角区。角区。v社交注视：以两眼为上线，社交注视：以
16、两眼为上线，唇部为下顶点的倒三角区唇部为下顶点的倒三角区域。域。注视的范围三角法则：信息：严肃认真，关注对方公务三角信息：真诚、平和、亲切社交三角8/19/202418渤然矫绕制巳敦府阿泛齐凿篮堡蹦瞩蕾义壤坛枝悔藤埃藻跑戚昂霍应贾矩服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件表情规范（眼神）表情规范（眼神）v视线要求：视线要求：散点柔视散点柔视即将视线分散到商务三即将视线分散到商务三角的各点，用柔和的目光注视客户，不要集中看角的各点，用柔和的目光注视客户，不要集中看客户脸部的某一点。客户脸部的某一点。v正视对方。为了避免客户感到压力正视对方。为了避免客户感到压力，用双眼看客，用双眼看客户的任意一只眼睛户的
17、任意一只眼睛。v交谈时视线不要离开客户。交谈时视线不要离开客户。v面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼眨眼 。vv禁止渺视客户。禁止渺视客户。禁止渺视客户。禁止渺视客户。8/19/202419岭罢拖尼弧枷媒办孩到牙借亲伶逻夷算扶撬蝗格秸窖宵缨辖璃为赂职彪观服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件表情规范（微笑）表情规范（微笑）v用眼睛微笑。用眼睛微笑。 练习：用眼睛微笑，请各位同事用纸将眼睛练习：用眼睛微笑，请各位同事用纸将眼睛以下的部位遮住，然后向对方微笑。以下的部位遮住，然后向对方微笑。v“三米八齿三米八齿”原则：客户进入原则：客户进入3米范围内
18、向客米范围内向客户微笑，微笑以至多露出户微笑，微笑以至多露出8颗牙齿为主。颗牙齿为主。v微笑口形为发微笑口形为发“一一”音的口形。音的口形。微笑是最美的语言。8/19/202420关咒磐蹲讳岁耸蛇懈沃蚁虎素眷梨疟疆概辉统用蝇理獭驴滇猛甄贱冰绰墩服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件学习内容学习内容v服务原则服务原则v个人形象规范个人形象规范v表情规范表情规范v举止规范举止规范v谈吐的规范谈吐的规范v服务礼仪用语服务礼仪用语8/19/202421举止规范蚂怨截鸣赘篆杨甚灶溅洛谢错禄却治命饼哎舟疼戚修奠睹每坏辩宗笛党诫服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（手势）举止规范（手势）v手部规范：五指并拢，
19、拇指略手部规范：五指并拢，拇指略微向内扣。微向内扣。v动作要领：动作要领：微笑到、视线到、微笑到、视线到、语言到、动作到。语言到、动作到。v引导要领：引导要领：指示较近的地方，手臂弯曲，大指示较近的地方，手臂弯曲，大臂与小臂之间的角度较小。臂与小臂之间的角度较小。指示较远的地方，手臂逐渐伸直，指示较远的地方，手臂逐渐伸直，大小臂之间的角度逐渐加大，最大小臂之间的角度逐渐加大，最大为大为180度。度。指示身侧、身后的目标时，身体指示身侧、身后的目标时，身体应配合转动到相应位置，然后指应配合转动到相应位置，然后指示。示。提示：禁止采用单指、手心向下的手势。8/19/202422缎略狗竞胖饰钳闰勇僵
20、邱损柑擦年秤咐瞩警系烛恩惺动桨茬抱志匈借叮捂服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件服务手势禁忌服务手势禁忌v与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；则不得使用手势；v不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；v不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；v不得使用摆手和摇头来表达不得使用摆手和摇头来表达“不清楚不清楚”、“不知道不知道”等意思；等意思；v除非客户示意，不可主动与客户握手。除非客户示意，不可主动与客户握手。 8/19/202423跌嘘椽割豌滁祖璃贤遗又遮蜘铝矛咳射僚烃验饮棋祖脆恤局震驼壮绚审节服务
21、礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（站姿）举止规范（站姿）v身体重心放在两只脚上。身体重心放在两只脚上。v头要正，颈要直，抬头平视、挺胸收腹。头要正，颈要直，抬头平视、挺胸收腹。v不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚成一条直线。不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚成一条直线。v双脚可微微分开，但最多与肩同宽。双脚可微微分开，但最多与肩同宽。v双手放于小腹位置，右手握左手手腕，左手微扣双手放于小腹位置，右手握左手手腕，左手微扣成拳。成拳。男士站姿： 忌：手插兜、身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不正、手位不正、浑身乱动。倚靠它物站立，双手抱胸。8/19/202424戮荤钒轴俯淘润不洱夺弯矮透活笑
22、操往议周醛藕惦焕证籽淡寻替疾谤盈耶服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（站姿）举止规范（站姿）v双脚的脚跟靠拢在一起，两只脚尖应相距双脚的脚跟靠拢在一起，两只脚尖应相距10厘米的左右，其张角为厘米的左右，其张角为45度，呈度，呈“V”字状。字状。两只脚最好一前一后，前一只脚的脚跟轻轻地两只脚最好一前一后，前一只脚的脚跟轻轻地靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚上，双膝挺直并靠拢，腿间不留缝隙。上，双膝挺直并靠拢，腿间不留缝隙。v右手搭在左手上，放在小腹位置，放松双肩，右手搭在左手上，放在小腹位置，放松双肩，使双肩自然下垂。使双肩自然下垂。v胸部在
23、站立时应略向前方挺出，同时要注意收胸部在站立时应略向前方挺出，同时要注意收紧腹肌，并挺直后背，使整个身体的重心集中紧腹肌，并挺直后背，使整个身体的重心集中于双腿中间，不偏不斜。于双腿中间，不偏不斜。v下颌要微内收，脖颈要挺直，双目要平视前方，下颌要微内收，脖颈要挺直，双目要平视前方，从侧面看，耳、肩、肘、膝、踝基本成一条直从侧面看，耳、肩、肘、膝、踝基本成一条直线。线。女士站姿8/19/202425结交渐眷嫂坯按杀祖咆雾藐煮肯俄迭塞兰另借闹诊碱脐寝豺芥蜒氛继鼠身服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（坐姿）举止规范（坐姿）v落座时前右腿向后微退半步，测定椅落座时前右腿向后微退半步，测定椅子的
24、所在位置。子的所在位置。v落座位置不超过椅子的落座位置不超过椅子的1/2v落座后应保持上身挺直，下颌微收。落座后应保持上身挺直，下颌微收。v双手自然放于两膝或置于工作台上双手自然放于两膝或置于工作台上（置放位置，小臂的（置放位置，小臂的1/2处）处）基本要求8/19/202426号譬擦移无磺歹轨翁墒诽妙临朋恬原吕员款唤朴市欠鸽饱桌斟躁隅释悬缩服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（坐姿）举止规范（坐姿）v男士入座后，人体重心要垂直向下，男士入座后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直。腰部挺起，上身垂直。v坐时，大腿与小腿基本上成直角，双坐时，大腿与小腿基本上成直角，双膝应并拢，或微微分开
25、，两脚平放地膝应并拢，或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽面，两脚间距与肩同宽.v手自然放在双膝上或置于工作台上，手自然放在双膝上或置于工作台上，头平稳，目平视。头平稳，目平视。v需要侧坐时，应上体与腿同时转向一需要侧坐时，应上体与腿同时转向一侧，头部向着前方。侧，头部向着前方。男士坐姿忌：抖腿、双脚翘至桌面。8/19/202427铆还镐逆谦靛髓遍荐傲屠漠枯茶孝兵慈拎鄂遮示恩斩圈普鹿捌隘拳又社灾服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（坐姿）举止规范（坐姿）v女士落座时，应注意用双手抚女士落座时，应注意用双手抚平裙摆；平裙摆；v起立时，右腿向前半步，以右起立时，右腿向前半步，以右腿为重心
26、起立，同时抚平裙摆。腿为重心起立，同时抚平裙摆。女士坐姿8/19/202428终护欣桶灵吵愚庐稼匝魏审呆打尿摧宅隅叛锥贼雷兽捎潮丹肢册杖睁贵首服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（坐姿）举止规范（坐姿）v双双腿腿垂垂直直式式：双双腿腿垂垂直直于于地地面面，双双脚脚的的脚脚跟跟、膝膝盖盖直直至至大大腿腿都都需需要要并并拢拢在在一一起起，双双手手自自然然放放在在双双腿腿上上，脊脊背背伸伸直直，头头部部摆摆正正，目目视视前前方方。坐坐定定后后，两膝并拢，向左或向右稍顷。两膝并拢，向左或向右稍顷。v双双腿腿斜斜放放式式：（主主要要用用于于客客户户在在侧侧面面时时）双双腿腿并并拢拢之之后后，双双脚脚
27、同同时时向向右右侧侧或或左左侧侧斜斜放放，并并且且与与地地面面形形成成45度度优优美美的的“S”形形。根根据据客客户户所所在在方方位位，上身可转向相应方位，注意起落时要抚平裙摆。上身可转向相应方位，注意起落时要抚平裙摆。 女士坐姿8/19/202429童臻爪历独臆淆钩梨艳抑锋拉卉俄秘验问蝗旋丧焚一昨奶钵丹卑执抉坞下服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（坐姿）举止规范（坐姿）v双双脚脚内内收收式式：如如果果落落座座时时间间较较长长，可可使使用用双双脚脚内内收收式式，要要领领是是微微微微站站起起，轻轻抚抚裙裙摆摆，然然后后坐坐满满整整张张椅椅子子，后后背背挺挺直直，微微靠靠椅椅背背，两两条条小
28、小腿腿向向后后侧侧屈屈回回，双双脚脚脚脚掌掌着着地地，膝膝盖以上并拢，两脚稍微张开。盖以上并拢，两脚稍微张开。女士坐姿8/19/202430鸦希鸽渣振鳖控迎得淬腿马唾猫阐革猴沃名啼弄岛壮厦嫉糖栓热腰悔硷喳服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（坐姿）举止规范（坐姿）v无客户时，应自然抬头挺胸端坐；无客户时，应自然抬头挺胸端坐；v有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；vv双手不可支于桌上；双手不可支于桌上；双手不可支于桌上；双手不可支于桌上；v起身离开座位时，动作轻缓，起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开不可突然起身离开不可突然起身离
29、开不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；离位后要将座位轻推回原处；vv任何时候都不可仰靠椅背而坐；任何时候都不可仰靠椅背而坐；任何时候都不可仰靠椅背而坐；任何时候都不可仰靠椅背而坐；v如座位可旋转，则如座位可旋转，则不得左右转动身体不得左右转动身体不得左右转动身体不得左右转动身体；vv禁止抖动双脚，禁止双手不停摆弄物品禁止抖动双脚，禁止双手不停摆弄物品禁止抖动双脚，禁止双手不停摆弄物品禁止抖动双脚，禁止双手不停摆弄物品。营业坐姿规范8/19/202431噬虹五褥舌润靴杆赫峡台祟渤蝎铅埃葛远吏厦屏炕帽洋竿枢戳易紊酥韵钢服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（蹲姿）举止规范（蹲姿）v动作要
30、领：轻蹲、轻起、直蹲、直起动作要领：轻蹲、轻起、直蹲、直起v女女士士：高高低低式式东东西西在在右右面面，左左腿腿后后撤撤半半步步，身身体体略略微微向向左左转转约约30度度，上上身身保保持持直直立立下下蹲蹲，蹲蹲下下时时双双脚脚均均为为前前脚脚掌掌点点地地，左左膝膝比比右右膝膝略略低低，右右腿腿微微向向内内扣扣，轻轻轻轻拾拾起起东东西西，交交给给客客户户。东东西西在在左左面面，右右腿腿后后撤撤半半步步，身身体体略略微微向向右右转转约约30度度，上上身身保保持持直直立立下下蹲蹲，蹲蹲下下时时双双脚脚均均为为前前脚脚掌掌点点地地，右右膝膝比比左左膝膝略略低低，左左腿腿微微向向内内扣扣，轻轻轻轻拾拾起
31、起东东西西，交交给给客客户。户。v男男士士：交交差差式式东东西西在在右右面面，左左腿腿后后撤撤半半步步，前前脚脚掌掌点点地地，右右脚脚全全脚脚掌掌着着地地，保保持持上上身身直直立立、下下蹲蹲，蹲蹲下下后后右右小小腿腿垂垂直直于于地地面面，左左腿腿在在后后与与右右腿腿交交叉叉，左左膝膝从从右右腿腿下下面面向向右右侧侧伸伸出出，左左脚脚在在右右脚脚后后面面以以脚脚尖尖点点地地；膝膝部部以以上上紧紧紧紧并并拢，合力支撑着身体。拢，合力支撑着身体。8/19/202432沙圃芽刹势遁徊杏蝎勿红栋沽脱拴夸凡呻啥毗且秃整递剁洗拨田逼枷乾闹服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（行姿）举止规范（行姿）v目目
32、视视前前方方，脊脊背背和和腰腰部部伸伸展展放放松松，上上身身挺挺直直，双双目目平视前方，脚跟先着地。平视前方，脚跟先着地。v行行走走时时膝膝盖盖向向后后方方伸伸直直。双双肩肩放放松松，双双臂臂伸伸直直，手手指指要要自自然然并并拢拢并并略略为为弯弯曲曲，两两只只手手臂臂一一前前一一后后地地摆摆动。动。v双双臂臂摆摆动动以以肩肩关关节节为为轴轴，手手臂臂与与上上身身之之间间的的夹夹角角不不要要超超过过30度度，双双臂臂各各自自摆摆动动的的幅幅度度不不应应大大于于40厘厘米。步幅不宜过大，一般为一脚掌长。米。步幅不宜过大，一般为一脚掌长。男士行姿8/19/202433笆漏脾迂氰哄搀购藩诀疾涩码畏预捞
33、鞍何磨钞页山旋习鼎晃巫喉侠设恨擞服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（行姿）举止规范（行姿）v目目视视前前方方，脊脊背背和和腰腰部部伸伸展展放放松松，上上身身挺挺直直，双双目目平视前方。平视前方。v行行走走时时膝膝盖盖向向后后方方伸伸直直，前前脚脚迈迈出出后后，后后脚脚即即跟跟上上，半半脚脚掌掌点点地地，后后脚脚脚脚掌掌位位于于前前脚脚脚脚弓弓位位置置，弯弯曲曲的的膝盖略微内扣，然后再迈第二步。膝盖略微内扣，然后再迈第二步。v双双肩肩放放松松，双双臂臂伸伸直直，手手指指要要自自然然并并拢拢并并略略为为弯弯曲曲，两只手臂一前一后地摆动。两只手臂一前一后地摆动。v双双臂臂摆摆动动以以肩肩关关节
34、节为为轴轴，手手臂臂与与上上身身之之间间的的夹夹角角不不要要超超过过30度度，双双臂臂摆摆动动幅幅度度不不应应超超过过前前脚脚尖尖，步步幅以一脚长为宜。幅以一脚长为宜。女士行姿8/19/202434届条如委按搏评轿柏仇网松运吮览映末帧惑魄划迷寞禾隘袜穷先椿桩藏袜服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件行姿禁忌行姿禁忌v禁止走路时与人交头接耳、嘻笑打闹；禁止走路时与人交头接耳、嘻笑打闹；v避免并排行走，禁止走路时与人搭肩搂腰；避免并排行走，禁止走路时与人搭肩搂腰；v禁止脚拖地走；禁止脚拖地走；v禁止边走边吃东西；禁止边走边吃东西；v禁止将物品夹在腋下行走禁止将物品夹在腋下行走；v在营业厅内行走时，不得横
35、穿客户队列；在营业厅内行走时，不得横穿客户队列；v禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。8/19/202435守省谍裁锨文饲紧均袁览则卓命反篓殿弱酿投兰逾俏粤踌耕仟独穗半末蹲服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件举止规范（鞠躬）举止规范（鞠躬）v鞠躬一般分为三种：鞠躬一般分为三种：15度度-欢迎，欢迎，30度度-致意、致意、45度度-道歉道歉v15度欢迎：度欢迎：在标准站姿的基础上，以颈部为轴心，腰背部配合，鞠躬在标准站姿的基础上，以颈部为轴心，腰背部配合，鞠躬15度。度。鞠躬时左右手交握，放在小腹位置。鞠躬时左右手交握，放在小腹位置。在在鞠鞠躬躬时时要要注注意意
36、，眼眼睛睛首首先先是是注注视视客客户户，然然后后随随着着鞠鞠躬躬的的弧弧度度视视线线自自然然下下移。移。v30度致意：度致意：在标准站姿的基础上，以腰部为轴心，腰背挺直，头略向下垂。鞠躬在标准站姿的基础上，以腰部为轴心，腰背挺直，头略向下垂。鞠躬30度。度。鞠躬时左右手交握，放在小腹位置。鞠躬时左右手交握，放在小腹位置。在在鞠鞠躬躬时时要要注注意意，眼眼睛睛首首先先是是注注视视客客户户，然然后后随随着着鞠鞠躬躬的的弧弧度度视视线线自自然然下下移。移。v45度道歉：度道歉：在标准站姿的基础上，以腰部为轴心，腰背挺直，头略向下垂。鞠躬在标准站姿的基础上，以腰部为轴心，腰背挺直，头略向下垂。鞠躬30
37、度。度。鞠躬时，手自然放松下垂。在大腿部伸展。鞠躬时，手自然放松下垂。在大腿部伸展。在在鞠鞠躬躬时时要要注注意意，眼眼睛睛首首先先是是注注视视客客户户，然然后后随随着着鞠鞠躬躬的的弧弧度度视视线线自自然然下下移。最终落在自己的脚尖的位置移。最终落在自己的脚尖的位置8/19/202436津峭靠腑编瀑庐早付逗谴肉挥誉悠姐漓皋脐赤召肾撼蛀靖诸撂超刽凤链很服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件学习内容学习内容v服务原则服务原则v个人形象规范个人形象规范v表情规范表情规范v举止规范举止规范v谈吐的规范谈吐的规范v服务礼仪用语服务礼仪用语8/19/202437谈吐的规范恍神限域彦斤栋绿溯捣梯富栈琢蕴靡魂揪昂跋论
38、迷硬穷丰盐波草涣匝室峙服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件声音的运用声音的运用v音量：正常情况下，要确保客户听到（可音量：正常情况下，要确保客户听到（可应视客户音量而定）。应视客户音量而定）。v语气：轻柔、和缓。语气：轻柔、和缓。v语速：适中，每分钟应保持在语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。个字左右。v音区：男士采用中音区，女士采用中高音音区：男士采用中音区，女士采用中高音区。区。v肯定表达时要自信。肯定表达时要自信。8/19/202438糕迸佳酝危筒立赎户铣斑戎耙蚁旅烩陈派罢必稻稍尹瞥汉脓吾谜程倦汕捌服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件语言的选择语言的选择v以使用普通话为主，在县区公司可根据
39、客户以使用普通话为主，在县区公司可根据客户实际情况使用方言；若是外宾，应使用简单实际情况使用方言；若是外宾，应使用简单的英语。的英语。v在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。言，尽量不使用专业术语。v当客户的面，询问其他同事问题时应使用客当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。户能听懂的语言。8/19/202439粥柜仙狙丰态露恍镰移淄茫屎稿漾炭淳亡攻胚零析骏铀男久搁撬返敢篙朔服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件如何称呼客户如何称呼客户v常用称呼：常用称呼：“您您”、“我们我们”。v男士一般称先生，女性年轻者可称为男士一般
40、称先生，女性年轻者可称为“小姐小姐”，年纪稍长者可称为，年纪稍长者可称为“女士女士”。v知道客户的姓氏时，可称知道客户的姓氏时，可称“先生先生/小小姐。姐。”8/19/202440帜爱妹号谴旨妥少块妇锹戳碳挞眩码耙铡叉织裹息屑挖瀑凳撩寿恨莱筛胖服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件四声服务四声服务v来有迎声：客户走进来有迎声：客户走进3米内，要主动向客户微笑，客户走进米内，要主动向客户微笑，客户走进一米内要主动招呼客户。一米内要主动招呼客户。 “您好！请问您需要办理什您好！请问您需要办理什么业务？么业务？ ”v问有答声：客户咨询问题时，应仔细倾听并迅速准确回答。问有答声：客户咨询问题时，应仔细倾听并
41、迅速准确回答。如果遇到不懂的问题，要向客户致歉并立即向其它工作人员如果遇到不懂的问题，要向客户致歉并立即向其它工作人员征询答案，征询答案，禁止对客户的问题充耳不闻，禁止回答禁止对客户的问题充耳不闻，禁止回答禁止对客户的问题充耳不闻，禁止回答禁止对客户的问题充耳不闻，禁止回答“ “不知道不知道不知道不知道” ”。v唱收唱付声：在接受客户现金时，或向客户找兑零钱时，应唱收唱付声：在接受客户现金时，或向客户找兑零钱时，应唱收唱付。唱收唱付。 “您好，收您您好，收您XX元。元。” 唱收唱收 “您好，找您您好，找您XX元，请您收好。元，请您收好。”唱付唱付v走有送声：客户离开台席时，应向客户至告别语：走
42、有送声：客户离开台席时，应向客户至告别语：“请慢走！请慢走！”；客户离开营业厅时，向客户致送别语：；客户离开营业厅时，向客户致送别语：“欢迎您再次光欢迎您再次光临！临！”8/19/202441譬访痒郡敌溉尽撅秸豢叠樊乓星封濒帝谐逸静秦拷掣卷盒掷英诱预呀逮咽服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件营业厅营业厅“十禁十禁”v禁止披头散发，禁止挑染。禁止披头散发，禁止挑染。v禁止留长指甲、涂艳色指甲油。禁止留长指甲、涂艳色指甲油。v禁止素面上岗。禁止素面上岗。v禁止在客户面前嚼口香糖。禁止在客户面前嚼口香糖。v禁止将物品夹在腋下行走。禁止将物品夹在腋下行走。v禁止在营业厅内奔跑。禁止在营业厅内奔跑。v禁止通
43、过摇头、摆手等动作示意或直接对客户说禁止通过摇头、摆手等动作示意或直接对客户说“不知道不知道”。v禁止双腿或脚不停抖动。禁止双腿或脚不停抖动。v禁止单手递接物品或用手敲击台面提醒客户。禁止单手递接物品或用手敲击台面提醒客户。v禁止不停摆弄桌上物品。禁止不停摆弄桌上物品。8/19/202442艾羞盎揭睛锻堑星环压赠巫公麻柔纺例伪幕扳港侮岸定举赊假龚径刘姓葬服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件学习内容学习内容v服务原则服务原则v个人形象规范个人形象规范v表情规范表情规范v举止规范举止规范v谈吐的规范谈吐的规范v服务礼仪用语服务礼仪用语8/19/202443服务礼仪用语波蕴搪婿邮团妇反甩花姨谭懂淬各翠闲
44、琶淮吟椅者胸渔时脯八淖具颊公它服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件v 1、 欢迎词欢迎词v“您好您好/早上好早上好/下午好下午好/晚上好，欢迎光临！晚上好，欢迎光临！”v 2、 接受咨询接受咨询v“您好，请问有什么需要帮忙吗？您好，请问有什么需要帮忙吗？/请问有请问有什么可以帮到您？什么可以帮到您？”v 3、 当客户的话没听清时，要多问当客户的话没听清时，要多问v“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，好吗好吗?v4、 台前空闲，但其他柜台拥挤时，主动上台前空闲，但其他柜台拥挤时，主动上前引导客户前引导客户v“先生小姐，请在这里办理，好吗？先生小姐，请在这里办理，
45、好吗？”8/19/202444貉惺狼格唱都吧电炙疫悲坑贡骸娶狈猫愿瓦窑獭墅什玛愧棘盏斧醇父荡龚服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件v 5、柜台前拥挤时、柜台前拥挤时v办一，办一，“请稍等，我马上就为您办好！请稍等，我马上就为您办好！”安二，安二，“您好，欢迎光临，请稍等。您好，欢迎光临，请稍等。”招招呼三，呼三，“您好，欢迎光临，请稍等。您好，欢迎光临，请稍等。”v 6、 若离开柜台时间稍长，应告诉客户：若离开柜台时间稍长，应告诉客户：v“对不起，我需要查询一下，需要对不起，我需要查询一下，需要离开一会儿，麻烦您稍等片刻。离开一会儿，麻烦您稍等片刻。”v 7、 处理完毕回来后继续为客户服务或处理完
46、毕回来后继续为客户服务或让用户等待时间较长时，应说让用户等待时间较长时，应说v“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”v 8、 在服务过程中，客户向你道谢时在服务过程中，客户向你道谢时v “不客气，这是我应该做的。不客气，这是我应该做的。”v 9、 在向客户解释完毕时，应明确客户在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：是否完全明了：v “X先生先生/小姐，不知道我刚才是否将您小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚的问题解释清楚v 了？了？”或或“我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？”8/19/202445缠绪捏敖秋郑氖谣涛琴琐蓟译邓萝孕沃渔恳阂啊农翰柔怜泡容刊裳插驮漾服务礼仪培训课件
47、服务礼仪培训课件v 10、 当客户提出对公司的意见和建议时：当客户提出对公司的意见和建议时：v“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们将在以后的工作中不断提高。将在以后的工作中不断提高。”v11、 当业务受理完毕或用户咨询完毕，当业务受理完毕或用户咨询完毕，应主动提醒用户：应主动提醒用户：v“请问您还有其它问题吗？请问您还有其它问题吗？”/“请问我请问我还有什么可以帮您的吗？还有什么可以帮您的吗？”v“如果以后有什么问题，您可以拨打如果以后有什么问题，您可以拨打10086咨询。咨询。”或或“欢迎您拨打欢迎您拨打10086。”v12、 当用户离开时：当用户离开时：v“再
48、见，请慢走再见，请慢走/请走好！请走好！”8/19/202446账壶努什龚轻镜搬匪奔垂迎峰瘩糜贤敦淀葬到美酪测锨寐萍脑亦骗晚办题服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件v受理前：受理前：v1、您好！请问您需要办理什么业务？、您好！请问您需要办理什么业务？v2、您好！请问我能为您做什么吗？、您好！请问我能为您做什么吗？v3、对不起！让您久等了，我马上为您服务。、对不起！让您久等了，我马上为您服务。v受理中：受理中：v1、对不起！请问发至您手机上的验证码是多少、对不起！请问发至您手机上的验证码是多少？v2、对不起！请您输入您的密码。、对不起！请您输入您的密码。v3、对不起！请问您是否收到了系统回执短信。、
49、对不起！请问您是否收到了系统回执短信。v4、没关系！别着急，请您仔细想一想！、没关系！别着急，请您仔细想一想！v受理后：受理后：v1、您的业务已办好，还需要其他帮助吗？、您的业务已办好，还需要其他帮助吗？v2、请收好您的单据，您慢走，再见！、请收好您的单据，您慢走，再见！8/19/202447猾抨泊蜗煎需衙蚕浙粳姿仲屯弘站会慑国盯交铅诅通巡哺咏霖添而辟贮掐服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件特殊服务用语特殊服务用语v受到客户表扬时受到客户表扬时v1、不客气，这是我们应该做的、不客气，这是我们应该做的v客户提出批评意见时客户提出批评意见时v1、对不起，我们今后一定改正，感谢您多、对不起，我们今后一定
50、改正，感谢您多提宝贵意见。提宝贵意见。v2、非常抱歉，我代表公司对给您带来的不、非常抱歉，我代表公司对给您带来的不便表示歉意。便表示歉意。v客户提出建议客户提出建议v1、非常感谢您对公司提出的宝贵建议，我、非常感谢您对公司提出的宝贵建议，我们一定向领导反映。们一定向领导反映。8/19/202448连但惮进咖坯冒肄扫歪笼工叭隙租桔宁沮斟兵扎漳碴箭才煮跪扑萤翠姜州服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件服务用语服务用语v欢迎语：欢迎光临。欢迎语：欢迎光临。v问候语：您好。问候语：您好。v送别语：再见送别语：再见/请慢走。请慢走。v祝愿语：（适用于节日期间祝愿语：（适用于节日期间或者得知当天是顾客的生日或者
51、得知当天是顾客的生日时）祝您节日快乐时）祝您节日快乐/祝您生祝您生日快乐。日快乐。v征询语：需要我的帮助吗？征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？/我可我可以帮忙吗？以帮忙吗？/请问您办理什请问您办理什么业务？么业务？/您看，这样行吗您看，这样行吗？/我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？v答应语：好的答应语：好的/是的是的/马上就马上就好好/请稍等请稍等/很高兴能为您服很高兴能为您服务务/我会尽量按照您的要求我会尽量按照您的要求去做去做/这是我们应该做的这是我们应该做的/不不要紧要紧/没有关系。没有关系。v道歉语：对不起道歉语：对不起/很抱歉很抱歉/请请您谅解您谅解/这
52、是我们工作的疏这是我们工作的疏忽。忽。v答谢语：谢谢您的夸奖答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢谢您的建议谢您的建议/多谢您的合作多谢您的合作/谢谢您的支持。谢谢您的支持。v指路用语：请这边走指路用语：请这边走/请往请往左（右）边拐。左（右）边拐。8/19/202449筒捍绍妻惜弛签湃偏粮印巨伊团奸凝链痕币佐蓖陕护氨逮梢屑舒雄交盈剑服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件8/19/202450亡佬懈迢膘蜗豺椎挫敦翁寇瘤恬壤阮缀莎卷额帅焉处浚大妊章踊碾馋鸟烩服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件Thanks!8/19/202451幅藐诡一闪遭鳃呐拟顽泰榆苛芍喂活袭拱瀑霞翱幼脸手亨款从转柴眶芳拍服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件
