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1、第五章第五章 价值观、态度和工作满意度价值观、态度和工作满意度o第一节第一节 价值观价值观o第二节第二节 态度与管理态度与管理o第三节第三节 工作满意度与管理工作满意度与管理v教学目标：教学目标：掌握价值观的含义、特性和分类；明白态度的成分、特性和态度形成与改变理论及改变态度的方法；理解工作满意度、工作投入及组织忠诚度的含义，懂得影响工作满意度的因素，工作满意度和工作绩效的关系。v教学重点：教学重点：有关价值观、态度和工作满意度的基本问题。v教学难点：教学难点：三种经营价值观的比较和培育；有关态度形成及改变理论；工作满意度与员工工作绩效分析。第一节第一节 价值观价值观l一、价值观含义价值观含义
2、l二、价值观的分类二、价值观的分类l三、经营价值观的培育三、经营价值观的培育l四、价值观在管理中的作用四、价值观在管理中的作用一、价值观的含义一、价值观的含义n1对一个人来说，他认为最有意义和最重要的行为结对一个人来说，他认为最有意义和最重要的行为结果，就是最有价值的东西。果，就是最有价值的东西。n价值观包括如下几层含义：价值观包括如下几层含义：n（一）价值观含义（一）价值观含义是一个人对周围客观事物以及对自是一个人对周围客观事物以及对自己行为结果的意义、作用、效果和己行为结果的意义、作用、效果和重要性的总评价、总看法。重要性的总评价、总看法。价值观是指价值观是指导人们行动导人们行动的准则。的
3、准则。v对客观事物，人们往往根据各对客观事物，人们往往根据各自主观需要和个人好恶决定取自主观需要和个人好恶决定取舍。有用的、喜欢的、偏爱的舍。有用的、喜欢的、偏爱的就被看成是有价值的，反之，就被看成是有价值的，反之，被认为是无价值的。被认为是无价值的。v每一个成熟的、理智的人都会每一个成熟的、理智的人都会根据行为结果来制约自己的行根据行为结果来制约自己的行为，只采取能带来好（期望）为，只采取能带来好（期望）结果的行为。结果的行为。价价值值观观的的几几层层含含义义1、价值观是一种、价值观是一种总的看法和评价，总的看法和评价，是一个人世界观的是一个人世界观的重要组成部分。重要组成部分。2、评价对象
4、、评价对象是各类客观是各类客观事物和人的事物和人的行为结果行为结果.不是具体、零散的看法不是具体、零散的看法和评价，是总括性、整和评价，是总括性、整体性的看法和评价。体性的看法和评价。1人们的价值系统观念是怎样形成的？人们的价值系统观念是怎样形成的？l如对工作价值观的研究，如对工作价值观的研究，对分开抚养的双胞胎的研究表明，对分开抚养的双胞胎的研究表明，大约大约40%的工作价值观来自于遗传。的工作价值观来自于遗传。父母的价值观在解释子父母的价值观在解释子女价值观时起重要作用，但环境因素的影响也使大部分的价女价值观时起重要作用，但环境因素的影响也使大部分的价值观发生了变异。值观发生了变异。影响人
5、价影响人价值系统观值系统观形成的主形成的主要因素要因素l遗传遗传l民族文化民族文化l父母行为父母行为l教师教师l朋友朋友l其他相似环境因素其他相似环境因素 有鲜明的个性色彩，如人之面，有鲜明的个性色彩，如人之面，各不相同。每个人有不同的先天各不相同。每个人有不同的先天条件、后天环境和人生经历，使条件、后天环境和人生经历，使其价值观逐渐形成，并得到检验其价值观逐渐形成，并得到检验和修正，所以，每个人都有自己和修正，所以，每个人都有自己的价值观和价值体系。的价值观和价值体系。（二二）价价值值观观的的特特性性l1、相对稳、相对稳定和持久定和持久l2、可以改、可以改变变l3、因人而异、因人而异价值观是
6、人们思想认识的深层基础，它价值观是人们思想认识的深层基础，它形成了人们的世界观和人生观，源于家形成了人们的世界观和人生观，源于家庭、他人熏陶、社会影响和后天的学习、庭、他人熏陶、社会影响和后天的学习、教育，并以人的经济地位为基础，自幼教育，并以人的经济地位为基础，自幼逐步培养而成，故人们的价值观一旦形逐步培养而成，故人们的价值观一旦形成便相对稳定，不轻易改变。成便相对稳定，不轻易改变。由于环境改变、知识增长、经验积由于环境改变、知识增长、经验积累，人们的人生观、世界观都随之累，人们的人生观、世界观都随之改变，并影响其价值观，价值观会改变，并影响其价值观，价值观会随相关因素的变化而变化。随相关因
7、素的变化而变化。二、价值观的分类二、价值观的分类n1（一）按人员的不同对象划分（一）按人员的不同对象划分n1 1、个人价值观、个人价值观n2 2、集体价值观、集体价值观n是集体成员共同承认、接受，并指导他们行为的价值观，如“顾客是上帝”、“管理是效益”等。n3 3、社会价值观、社会价值观n全社会人们共同承认、接受，并指导他们行为的价值观，如“时间是金钱” “质量和效率是生命”等。v（二）按不同表现形态划分（二）按不同表现形态划分（格雷夫斯）（格雷夫斯）v按其表现形态不同，概括为七个等级。v第一级：反应型第一级：反应型v第二级：宗法式忠诚型第二级：宗法式忠诚型v第三级：自我中心型第三级：自我中心
8、型v第四级：顺从型第四级：顺从型v第五级：权术型第五级：权术型v第六级：社交中心型第六级：社交中心型v第七级：存在主义型第七级：存在主义型v第一级：反应型。第一级：反应型。这类人没有意识到自己和周围的人是作为人类共同存在，他们只对自己基本生理需要做出反映，类似于婴儿和脑神经受伤的人，企业中少见。v第二级：宗法式忠诚型。第二级：宗法式忠诚型。从父母和上级处学到的价值观，其忠诚有封建色彩。v特点：特点：服从习惯和权威；喜欢按部就班的做工作和看问题；服从习惯和权威；喜欢按部就班的做工作和看问题；喜欢友好专制的监督和家庭式的和睦集体。喜欢友好专制的监督和家庭式的和睦集体。v第三级：自我中心型。第三级：
9、自我中心型。性格粗犷、有闯劲，为了取得所期望的报酬，愿意做任何工作，尊敬严格要求的上级领导。l第四级：顺从型。第四级：顺从型。忠诚、努力、尽职；勤勤恳恳、谨小慎微；喜欢任务明确的工作，重视安全公平的管理方式。l第五级：权术型第五级：权术型。重现实、好活动、有目标、喜欢成就和进展、爱玩弄权术；为达到个人目的，常玩弄别人、篡改事实。l第六级：社交中心型。第六级：社交中心型。重视工作集体的和谐，喜欢友好的监督和人与人之间的平等关系；看重与人相处和被人喜欢。l第七级：存在主义型。第七级：存在主义型。喜欢自由、灵活的活动和创造性、挑战性的工作；认为金钱和晋升是次要的；容忍模糊意见和不同人的观点，对空挂的
10、职位和僵化的制度直言不讳。1、理性价值观、理性价值观 2、审美性价值观、审美性价值观3、政治性价值观、政治性价值观4、社会性价值观、社会性价值观 5、经济性价值观、经济性价值观 6、宗教性价值观、宗教性价值观 根据根据奥尔波特奥尔波特等人的调查，这六种价值观哪一种或哪两种最主等人的调查，这六种价值观哪一种或哪两种最主要，在看法上有分歧，要，在看法上有分歧，美国人则多重视第三种和第五种。美国人则多重视第三种和第五种。（三）按不同标准分划（三）按不同标准分划 （美）史布兰格史布兰格是对经营者好坏的总看法和总评价，是对经营者好坏的总看法和总评价，西方管理心理学家将其分为三类。西方管理心理学家将其分为
11、三类。1、最大利润价值观、最大利润价值观 2、委托管理价值观、委托管理价值观3、生活、生活质量价值观质量价值观l（四）经营管理价值观（四）经营管理价值观按经营管按经营管理所追求理所追求的不同目的不同目标划分。标划分。l1、最大利润价值观、最大利润价值观 l最古老、最简单，局限性最大。企业全部管理决策和行为都必须服从最大利润，并把它作为评价企业经营管理好坏的唯一标准。 l这种观念在18、19世纪，20世纪初，工业发达国家普遍盛行，甚至在美国现在多数企业和其他资本主义国家仍然信仰和坚守这个观念。 v2、委托管理价值观、委托管理价值观v20世纪20年代开始，委托价值观的形成进一步修正和补充了最大利润
12、价值观。是企业规模扩大、组织复杂、投资巨额基础上形成的。v特点：特点：v不只是考虑投资者取得最大利润，而要考虑多方利益，使各方面的人感到满意 。投资者投资者职工职工消费者消费者政府政府要取得满意的利润。要取得满意的利润。要取得满意的工资、福利和工作。要取得满意的工资、福利和工作。要获得廉价物美的商品。要获得廉价物美的商品。要取得应得的税收。要取得应得的税收。反之，只管投资者的最大利润，而不顾其他方面的利益，这种投资者反之，只管投资者的最大利润，而不顾其他方面的利益，这种投资者的最大利润是不可能相对持久的。的最大利润是不可能相对持久的。 满满意意各各方方包包括括n3、生活、生活质量价值观质量价值
13、观n主张在确定企业利润水平时，不仅要考虑所有者的利益，还要考虑防止污染等社会效益，企业要有社会责任感。n到80年代，演变为企业文化潮流，认为企业应有一系列明确的，为全体职工所共有的价值观念。n20世纪世纪70年代兴年代兴起的最新价值观起的最新价值观三种经营管理价值观的比较三种经营管理价值观的比较比较方面比较方面最大利润最大利润委托管理委托管理生活生活质量质量一般目标一般目标投资人的最投资人的最大利润大利润投资人的满意利润投资人的满意利润水平和其他集团的水平和其他集团的满意满意对企业，利润只有对企业，利润只有第二位的重要性第二位的重要性指导思想指导思想个人主义、竞个人主义、竞争、野心勃勃争、野心
14、勃勃既有个人主义，又既有个人主义，又有合作有合作合作合作政府作用政府作用越少越好越少越好虽不好，但不可避虽不好，但不可避免，有时是必要的免，有时是必要的企业的合作者企业的合作者对职工看法对职工看法只有经济需要、只有经济需要、次要地位次要地位是管理手段和目的是管理手段和目的本身就是目的本身就是目的领导方式领导方式专权、专制专权、专制开明专制、专制开明专制、专制和民主混合和民主混合民主、高度参与民主、高度参与股东的作用股东的作用头等重要头等重要主要，其他集团也主要，其他集团也要考虑要考虑不比其他集团重要不比其他集团重要（五）我国经营管理价值观的变化（五）我国经营管理价值观的变化1、生产型价值观阶段
15、、生产型价值观阶段改革开放前，在计划经济体制下，企业无独立权和地位，被看作是国民经济的细胞，是国家的一个车间和班组，资金统收统支，产品统购包销，国家统负亏赢，企业主要任务完成国家指令性计划 ，完成上级交付的任务，包括政治任务。2、生产经营型价值观阶段、生产经营型价值观阶段 改革开放后，实行有计划的商品经济，扩大了企业的自主权，企业成为相对独立的生产者和经营者，既要完成国家的指令性计划又要根据市场需求和变动作出灵活调整，实行自主经营、自负盈亏。要实行经营转型，由过去的生产型转变为生产经营要实行经营转型，由过去的生产型转变为生产经营型，接受型，接受市场市场和和国家国家的双重检验。的双重检验。3、经
16、营型价值观阶段、经营型价值观阶段改革中出现的大量合资、独资、外资企业和各类集体企业，被置于国家改革中出现的大量合资、独资、外资企业和各类集体企业，被置于国家计划和预算外，完全独立自主、自负盈亏、完全接受市场检验，自觉树计划和预算外，完全独立自主、自负盈亏、完全接受市场检验，自觉树立以经营为中心的市场、质量、效益观念。企业由立以经营为中心的市场、质量、效益观念。企业由“细胞细胞”转变为独立转变为独立的人格。的人格。三、经营管理价值观的培育三、经营管理价值观的培育n是企业的微观价值观，支配着职工日常行为，所以，管理的重要职能要培育员工的经营管理价值观。n1、人生观教育、人生观教育 n2、领导以身作
17、则、领导以身作则 （示范作用）n3、保持职工的正确假设、保持职工的正确假设n4、坚持价值观教育、坚持价值观教育v1、人生观教育、人生观教育 v正确的人生观 ，是形成正确经营管理价值观的基础。不能忽视全体职工的人生观教育，使职工确立正确的人生观和远大理想，处理好个人和集体、自己和他人的关系，有高尚的道德情操，使自己成为一个真正的企业人。如日本人没有企业就没有我。v2、领导以身作则、领导以身作则 （示范作用）v3、保持职工的正确假设、保持职工的正确假设v价值观以需要为基础，以假设为支配。如只要管理严格，员工就会持这样的假设：不这样做不行，忽视质量会受到处罚。v4、坚持价值观教育、坚持价值观教育v经
18、营管理价值观并非自发形成，是职工生产经验的积累和长期的培育，只要人们认识到某种价值观正确，就会自觉接受，并自觉行动。同样是质量，监督出来的和自觉生产出来的有本质区别，后者来自这样的假设，产品质量不合格对不起良心。四、价值观在管理中的作用四、价值观在管理中的作用1n1 1、价值观是指导人们行动的基础、价值观是指导人们行动的基础n由于人们的价值观不同，在同一条件下，对待同一事物，会产生不同的行为。培养和形成正确的价值观是企业经营成功的重要保证。n2 2、了解职工价值观差异，有针对性的采取措施，、了解职工价值观差异，有针对性的采取措施，调动职工积极性、创造性，提高工作效绩。调动职工积极性、创造性，提
19、高工作效绩。n3 3、价值观是形成企业经营管理行为的基础。、价值观是形成企业经营管理行为的基础。n4 4、价值观可以作为招聘录用新员工、提升新管理、价值观可以作为招聘录用新员工、提升新管理者的标准之一。者的标准之一。考察他们的价值观是否和企业价值观一致，二者一致能充分发挥其聪明才智。第二节第二节 态度与管理态度与管理一、态度的概述一、态度的概述二、有关态度形成与改变的的理论二、有关态度形成与改变的的理论三、影响态度改变的因素三、影响态度改变的因素四、态度改变的方法四、态度改变的方法 一、态度的概述态度的概述n（一）态度及其成分（一）态度及其成分1n1 1、态度的含义、态度的含义n指人们在社会实
20、践中形成的，对指人们在社会实践中形成的，对客观事物客观事物的认知、的认知、评价评价和和行为的准备状态与心理倾向行为的准备状态与心理倾向。n指对态度指对态度对象的喜恶对象的喜恶情绪和要采情绪和要采取的行动。取的行动。指对态度对象的肯定与否定，即信念。n是是态度对象，包括人和事物，也可是抽象的概念（如勤劳、勇敢、社会制度等）。1 1）认知成分）认知成分2 2）情感成分）情感成分3 3）行为意向成分）行为意向成分2 2、态、态度的构度的构成成分成成分问题：问题：三者的关系？三者的关系？态度是认知、情感和意向的三位一体。态度是认知、情感和意向的三位一体。态度的三种成分相互联系、相互区别，态度的三种成分
21、相互联系、相互区别，其中，认知是态度的基础，情感是态度其中，认知是态度的基础，情感是态度的核心和支配，行为意向是态度的外观的核心和支配，行为意向是态度的外观和表现。和表现。1v1 1）认知成分）认知成分v对态度对象的理解、评价、赞成或反对，是对态度对象的看法和想法。如如“目标管理能提高人的目标管理能提高人的积极性和生产效率积极性和生产效率”就是赞成目标管理；就是赞成目标管理； “强调数量强调数量使人忽视质量，使人的行为不扎实使人忽视质量，使人的行为不扎实”是间接反对数量指是间接反对数量指标管理。标管理。v又如对教师这一职业态度，有人认为教师是人类灵魂的工程师，也有人认为家有一斗糠，不当孩子王，
22、两种截然不同的认识评价，反映了不同人对教师职业重要意义和工作价值认识的区别。v2 2）情感成分）情感成分v对态度对象的情感体验，如轻视与尊敬、同情与排斥、喜欢与厌恶等。v 情感是态度的动力与核心。情感是态度的动力与核心。 v3 3）行为意向成分）行为意向成分v也称行为倾向性，对态度对象准备做出反应和采取行动的可能性。如对教师职业的态度，有前者认识的，会产生热爱、尊敬的情感，并且与之交往，向其请教；持后者观点的人，会冷漠、轻视，并远离。v意向不等于行为，是行为前的心理倾向。意向不等于行为，是行为前的心理倾向。w组织中，态度和人们的行为密切联系：组织中，态度和人们的行为密切联系：w如如认知成分认知
23、成分是某职工对某领导的思想、作风、能力、是某职工对某领导的思想、作风、能力、品德、个性的认知和评价是肯定的，品德、个性的认知和评价是肯定的，情感成分情感成分对该对该领导是融洽、尊敬、亲近、热爱的；领导是融洽、尊敬、亲近、热爱的；意向成分意向成分是该是该职工在行为上愿意接近领导，接受其指导与帮助。职工在行为上愿意接近领导，接受其指导与帮助。w问题：态度影响行为，是否一定决定行为？问题：态度影响行为，是否一定决定行为？w不决定行为不决定行为w如有的员工并不喜欢自己的工作，但并不影响其工如有的员工并不喜欢自己的工作，但并不影响其工作效率，这是态度和行为不一致的表现，可见，态作效率，这是态度和行为不一
24、致的表现，可见，态度和行为不是简单的因果关系。度和行为不是简单的因果关系。l通常情况下，态度的三种成分是有机结合通常情况下，态度的三种成分是有机结合在一起的，彼此协调一致，形成影响人从在一起的，彼此协调一致，形成影响人从事某种活动的心理动力。事某种活动的心理动力。1l但态度的三种成分间并非总是协调一致，有时甚至是矛盾的。2l三种成分哪种成分的转变较容易？三种成分哪种成分的转变较容易？l认识的转变相对容易；情感转变较难和慢；态度的意向成分主要根据认识、情感成分而产生和转变，只要认识清楚，情感增强，行动的思想准备也就随之产生。l1 1、具有社会历史性。、具有社会历史性。l2 2、具有指向性、针对性
25、。、具有指向性、针对性。l3 3、是一种内在心理结构，具有内隐性、是一种内在心理结构，具有内隐性l4 4、态度有协调性和不一致性。、态度有协调性和不一致性。l5 5、态度有持续性、稳定性和可变性、态度有持续性、稳定性和可变性l态度形成初期不够稳定，这时加强正面宣传教育容易改变。态度形成初期不够稳定，这时加强正面宣传教育容易改变。但形成并巩固后，想通过宣传教育改变不容易，要花大力气但形成并巩固后，想通过宣传教育改变不容易，要花大力气做更多的工作。做更多的工作。l（二二）态态度度的的特特性性v（三三）态态度度来来源源父母父母教师教师同辈同辈群体群体态度有积极与消极、正确与错误之分，对人产生的不态度
26、有积极与消极、正确与错误之分，对人产生的不正确的态度一旦定型化，不做具体分析，就成了偏见，正确的态度一旦定型化，不做具体分析，就成了偏见，管理者在管理工作中要避免偏见的产生，要广泛听取管理者在管理工作中要避免偏见的产生，要广泛听取意见，克服对人和事产生不正确的态度。意见，克服对人和事产生不正确的态度。二、有关态度形成与改变的的理论二、有关态度形成与改变的的理论n1 1、何时发生态度改变、何时发生态度改变n各种认知元素不协调时，人们心理就会不平衡、不愉快，产生紧张感，为了保持平衡与协调，就要解除失调状态。费斯庭格费斯庭格1957年提出，试图解释态度与行为关系的理论。（一）认知失调理论（一）认知失
27、调理论认知元素：认知元素：对事物进行对事物进行认知的各种认知的各种要素，如知要素，如知识、观念、识、观念、态度等态度等有有A A、B B、C C、D D四个元素。四个元素。A：明天要做个重要报告B：今晚要认真准备C：晚上还想看足球比赛实况转播D：今晚天气真好上述认知元素A和B相关，且协调一致；B和C相关但不协调；A和D不相关。其中，协调元素互不矛盾，不协调元素造成心理上矛盾，紧张和不愉快感觉，并促使人解除这种不协调的动机，而且不协调的强度越大，解除它的动机越强烈。如认知元素A若是下星期做报告，与C的不协调就明显减弱。又如某人很喜欢自己的工作，但讨厌群体人际关系，对于该员工，这是两个相互联系并不
28、协调的认知，并使自己处于“失调”状态。v2 2、如何进行态度改变、如何进行态度改变。 v1）改变认知元素）改变认知元素v改变原先的看法，变消极为积极。v2）增加新的认知元素）增加新的认知元素v如借助茶和烟振作精神，通宵夜战，既看了比赛，又写了报告，两全其美。对于第二例，可以增加这样的认知元素，人际关系虽不好，但福利待遇不错。v3）强化某一元素的重要性）强化某一元素的重要性v如为了保证报告质量，只好忍痛割爱，放弃球赛。v对第二例可这样想：有一份自己喜欢的工作最重要，其他都次要；或强化后一因素，这里的人太冷漠、勾心斗角、另人无法忍受，强化的结果可能离开群体，无论强化失调的那一方，都能促进问题的解决
29、。l（二）（二）凯尔曼凯尔曼的态度三阶段理论的态度三阶段理论l1961年提出，态度形成与转变过程有三阶段l1 1、服从、服从（态度形成与转变的第一阶段）l特点特点l个体态度在环境影响下，外显行为和别人趋于一致。转变有表面性，转变的只是态度的行为成分，不是态度的根本改变。 v2 2、同化、同化 （第二阶段）v特点特点v自愿接受他人或团体的观念、行为规范，使自己的观点和态自愿接受他人或团体的观念、行为规范，使自己的观点和态度与他人或团体趋于一致。度与他人或团体趋于一致。v变化的原因变化的原因v对某些观点或态度较偏爱，产生认同，自觉学习和接受；对某些观点或态度较偏爱，产生认同，自觉学习和接受；v转变
30、的是态度的情感成分，表现自觉和主动。转变的是态度的情感成分，表现自觉和主动。v实践意义实践意义v同化阶段是感情起作用同化阶段是感情起作用v各级领导和管理者以自己的模范行为和精神境界影响被管理各级领导和管理者以自己的模范行为和精神境界影响被管理者，成为他们的楷模，员工会自愿向其认同，比发号施令让者，成为他们的楷模，员工会自愿向其认同，比发号施令让员工服从影响力大。员工服从影响力大。l3 3、内化、内化l理智的价值判断，从内心深处相信接受他人的新观理智的价值判断，从内心深处相信接受他人的新观点、新思想，纳入自己的态度体系，成为自己的态点、新思想，纳入自己的态度体系，成为自己的态度，彻底转变原有态度
31、；度，彻底转变原有态度；l建立在理智的基础上，心悦诚服地接受他人的思想建立在理智的基础上，心悦诚服地接受他人的思想观点，久而久之成为自己人格的一部分。观点，久而久之成为自己人格的一部分。l态度的三种成分在三阶段中分别起优势作用，一般不容易态度的三种成分在三阶段中分别起优势作用，一般不容易分辩。分辩。如考试答对了题。l管理者在一种态度面前要深入分析它处的不同阶段，才能有的放矢，更具有针对性和实效性。v2 2、态度同其他学习过程一致，是通过联想、态度同其他学习过程一致，是通过联想、强化、情感体验获得。强化、情感体验获得。v人们学习某知识时，也在对其作出评判和估价，由此形成喜欢还是厌恶的情感，这就是
32、在形成态度，或在改变旧态度。l（三）（三）伯恩伯恩等人的态度学习理论等人的态度学习理论l1 1、态度是后天获得，如同获得知识、概念、思想、态度是后天获得，如同获得知识、概念、思想意识、思维方式、行为习惯一样获得态度。意识、思维方式、行为习惯一样获得态度。依据该理论依据该理论态度来源于态度来源于l传统道德观念传统道德观念l群体规范群体规范l对榜样的模仿对榜样的模仿l对新信息、新知识的获得。对新信息、新知识的获得。n（四）（四） 功利主义理论功利主义理论 （四种功能理论）（四种功能理论）n代表人物：卡茨，代表人物：卡茨，1960年提出了态度的四种功能。n1 1、功利性功能、功利性功能n有些态度能给
33、持有者带来利益，人们总是选择能带来最大有些态度能给持有者带来利益，人们总是选择能带来最大利益的态度。利益的态度。n如有人对上级毕恭毕敬，总是看领导脸色说话，持这种态度就是因为能得到领导者的欢心，有助于自己的升迁。 2 2、价值表现功能、价值表现功能有些人的自我形象，通过他的行为表现出来，有些人的自我形象，通过他的行为表现出来，当态度导致行为，感到满足。当态度导致行为，感到满足。13 3、自我防御功能、自我防御功能 有的态度可以保护持有者形象，使其减少焦有的态度可以保护持有者形象，使其减少焦虑，使情绪冲突转移方向，所以，人们的不虑，使情绪冲突转移方向，所以，人们的不少态度，尤其是一些否定态度都是
34、为了防御少态度，尤其是一些否定态度都是为了防御自我不受伤害。自我不受伤害。24 4、认识性功能、认识性功能恰当的态度，能更好地认识周围世界，更好恰当的态度，能更好地认识周围世界，更好处理事件。处理事件。3三、态度改变的方法三、态度改变的方法 n（一）参与活动（一）参与活动n通过活动，了解情况，增进理解，发生兴趣，转变态度。n费斯庭格费斯庭格曾研究美国黑人歧视白人的偏见问题。n社会心理学家二战期间通过活动改变主妇烹饪食品的活动。接触了解接触了解v（二）说服（二）说服v说服是改变人们态度的主要途径。说服是改变人们态度的主要途径。（美）美）心理学者心理学者费里德曼费里德曼提出了如下说服和态度改变模式
35、：提出了如下说服和态度改变模式： 说服者说服者（信息源）（信息源）被说服者被说服者（受众）（受众）说服说服信息信息周周围围情情境境v说服者（信息源）说服者（信息源）信息信息被说服者（受众）被说服者（受众）周围情景周围情景v1 1、说说服服者者（信信息息源源）1）威信和专业知识）威信和专业知识2）可信赖性）可信赖性3）有吸引力）有吸引力4）说服者的社会角色（权力）说服者的社会角色（权力）总之，说服者的威望、品德、能力、风度、权力等特性影响到被说服者对其提供信息的可信度、可靠度及宣传目的的理解和评价，并影响态度的改变。 1）信息内容）信息内容2 2、信息、信息2）信息内容的组织）信息内容的组织说服
36、信息的内容可以是正面的或反面的单面传播，也可是正反两方面的双面传播。说服他人信息的内容，可以是理性的，也以可是感性的。问题：问题：对于马上需要改变的态度，对于马上需要改变的态度，应采用何种说服内容？应采用何种说服内容？感性的说服内容。而对可延缓一段时间的态度，需用理性的说服内容。如防范安全如防范安全事故的教育事故的教育v3 3、被说服者、被说服者v被说服者态度的改变受那些因素的影响？被说服者态度的改变受那些因素的影响？v1）原有信念的强度）原有信念的强度v已采取行动的态度、公开表示了的态度、自己选择的态度难改变。v缩小说服信息与被说服者原来态度的差距，分步提要求，最易被说服者接受。v2）个性特
37、征）个性特征v如智力水平的高低、气质因素、性别与年龄等。v对复杂深奥的信息，智力高的人比智力低的人容易接受；对要求接受和执行、意义简单浅显的信息，智力低的人比智力高的人易接受。v自尊心强的人比自尊心弱的人不易改变态度；v自我防卫意识强的人态度很难改变。v4 4、周围情境、周围情境v是说服过程的背景条件。是说服过程的背景条件。v问题：问题：哪些背景因素影响被说服者态度的改变？哪些背景因素影响被说服者态度的改变？v他人的影响、自己注意力的干扰、说服者反复的他人的影响、自己注意力的干扰、说服者反复的宣传说服等。宣传说服等。v说服次数多的既有优点也有不足：说服次数多的既有优点也有不足：v加深印象；让人
38、反感和生厌1v（三）逐步提出要求（三）逐步提出要求v（四）角色扮演（四）角色扮演熊卓为教授死亡熊卓为教授死亡牵出北大第一医牵出北大第一医院屡次医疗事故院屡次医疗事故 孙万军，北京市律师协会的秘书长，他代理的孙万军，北京市律师协会的秘书长，他代理的3个案件当中个案件当中有两个已经结案，一个案子中涉及北大第一医院有两个已经结案，一个案子中涉及北大第一医院8个医生无个医生无证行医，另外一个案子，涉及北大第一医院证行医，另外一个案子，涉及北大第一医院12个医生无证行个医生无证行医，后来接手的一个案子，非法行医情况更加严重，医，后来接手的一个案子，非法行医情况更加严重，“有有34个医生没有证，给同一个病
39、人来看病，能想象到这个情况有个医生没有证，给同一个病人来看病，能想象到这个情况有多严重吗？多严重吗？”v病例一：病例一：2006年年11月，月，19岁的刘莉因牙龈出血，拉肚子呕岁的刘莉因牙龈出血，拉肚子呕吐，到北大第一医院急诊室求诊。四天后，刘莉死亡。法院吐，到北大第一医院急诊室求诊。四天后，刘莉死亡。法院调查发现，在四天的治疗中，医生错误地诊断了病情，而当调查发现，在四天的治疗中，医生错误地诊断了病情，而当时给刘莉诊治的时给刘莉诊治的10名医生，竟然有名医生，竟然有8名没有医师资格。名没有医师资格。 v孙律师告诉我们，他代理的北大医院的这几起医疗纠纷案子，孙律师告诉我们，他代理的北大医院的这
40、几起医疗纠纷案子，调查取证都极为艰难，病人的病例被大量修改。如王磊的病调查取证都极为艰难，病人的病例被大量修改。如王磊的病例，据他妻子介绍，有例，据他妻子介绍，有136处被修改，处被修改，“它的所有记录几乎它的所有记录几乎全部被重新修改了。全部被重新修改了。”中央电视台记中央电视台记者在采访中发者在采访中发现，熊卓为教现，熊卓为教授的遭遇，并授的遭遇，并非特例。非特例。v病例二：病例二：2007年年4月，王磊因感冒到北大第一医院急诊室求诊，月，王磊因感冒到北大第一医院急诊室求诊，三天后，王磊死亡。王磊的妻子刘女士回忆，入院的当天，医三天后，王磊死亡。王磊的妻子刘女士回忆，入院的当天，医生在给王
41、磊输液后，他就出现了抽搐症状。主治医生陈夏欢给生在给王磊输液后，他就出现了抽搐症状。主治医生陈夏欢给王磊开的是一种抗菌素拜服乐，刘女士仔细看了一下药物说明王磊开的是一种抗菌素拜服乐，刘女士仔细看了一下药物说明书，发现丈夫的症状跟说明书中描述的过敏不良反应非常相似。书，发现丈夫的症状跟说明书中描述的过敏不良反应非常相似。王磊妻子告述主治医生药可能有问题，他们不耐烦将王磊推走，王磊妻子告述主治医生药可能有问题，他们不耐烦将王磊推走，打了强镇静剂。打了强镇静剂。v王磊的妻子刘女士在整理交费清单时发现，王磊从入院到死亡王磊的妻子刘女士在整理交费清单时发现，王磊从入院到死亡只有只有50个小时，医生竟然开
42、出了个小时，医生竟然开出了54支强镇静剂，综合其他用药支强镇静剂，综合其他用药量高达量高达47730毫升，相当于毫升，相当于47公斤的水。事后王磊妻子发现，公斤的水。事后王磊妻子发现，对王磊诊治的医生护士中，有对王磊诊治的医生护士中，有12人没有执业资格。主治医生陈人没有执业资格。主治医生陈夏欢，竟然是北大医学院差三年才毕业的在校学生。夏欢，竟然是北大医学院差三年才毕业的在校学生。v王磊妻子：王磊妻子：“我没有想到，在国家的三甲医院能够出现这种问我没有想到，在国家的三甲医院能够出现这种问题，红帽子下开黑店。题，红帽子下开黑店。”v孙律师说，他代理的北大医院的这几起医疗纠纷案子，调查取孙律师说，
43、他代理的北大医院的这几起医疗纠纷案子，调查取证都极为艰难，病人的病例被大量修改。如王磊的病例，据他证都极为艰难，病人的病例被大量修改。如王磊的病例，据他妻子介绍，有妻子介绍，有136处被修改。处被修改。v经济半小时栏目记者多次要求采访北大第一医院，被拒绝。经济半小时栏目记者多次要求采访北大第一医院，被拒绝。他们便以患者的身份进行了暗访。他们便以患者的身份进行了暗访。v北大医院办公室拒绝了采访，不过对于见习医生开处方或者北大医院办公室拒绝了采访，不过对于见习医生开处方或者参与诊疗活动的情况，医院办公室的龙主任表示绝无此事。参与诊疗活动的情况，医院办公室的龙主任表示绝无此事。这位龙主任表示，按照北
44、大第一医院的规定，见习医生都是这位龙主任表示，按照北大第一医院的规定，见习医生都是跟着上级医生观摩学习，绝对不会独立看病。跟着上级医生观摩学习，绝对不会独立看病。v记者随后以患者身份在北大医院急诊挂了一个外科号。医生记者随后以患者身份在北大医院急诊挂了一个外科号。医生简单问了一下病情之后，给记者开了一些消炎药。这位在门简单问了一下病情之后，给记者开了一些消炎药。这位在门诊看病的医生名字叫做刘希高。通过卫生部公布的执业注册诊看病的医生名字叫做刘希高。通过卫生部公布的执业注册医师查询系统查询发现，系统里面没有任何关于刘希高的注医师查询系统查询发现，系统里面没有任何关于刘希高的注册信息。根据暗访画面
45、得知，刘希高目前在北大医院读搏，册信息。根据暗访画面得知，刘希高目前在北大医院读搏，还有两三年毕业。还有两三年毕业。v2009年年11月左右，北大医疗事故曝光后，引起了社月左右，北大医疗事故曝光后，引起了社会各界强烈反响，谴责声一片，对此，北大第一医会各界强烈反响，谴责声一片，对此，北大第一医院也有自己的辩解。问：北大第一医院如何改变患院也有自己的辩解。问：北大第一医院如何改变患者对其不良行医的态度？者对其不良行医的态度？记者亲历北大医院非法行医记者亲历北大医院非法行医第三节第三节 工作满意度工作满意度一、工作满意度概述一、工作满意度概述二、工作满意度与员工绩效的关系工作满意度与员工绩效的关系
46、三、影响工作满意度的因素三、影响工作满意度的因素一、工作满意度概述一、工作满意度概述n员工的工作满意度和生活满意度紧密相关。员工的工作满意度和生活满意度紧密相关。n（一）工作满意度的含义（一）工作满意度的含义n员工对自己工作喜欢或不喜欢的感情或情绪，一种员工对自己工作喜欢或不喜欢的感情或情绪，一种情感态度，即对自己的工作相对喜欢或厌恶的感情，情感态度，即对自己的工作相对喜欢或厌恶的感情，一般指单个员工的态度。一般指单个员工的态度。n工作满意度是多维的，不能用一个方面的高度满意度来抵消另一个方面的高度不满意度，不能用算术的方式得到一个平均满意度。 v（二）（二）工作投入和组织承诺工作投入和组织承
47、诺v工作投入工作投入v工作中花的时间和精力，深入工作的程度，工作工作中花的时间和精力，深入工作的程度，工作投入高的员工更相信职业道德，有高成就需要。投入高的员工更相信职业道德，有高成就需要。v组织承诺组织承诺v组织忠诚度，员工对组织的认同，希望维持自己组织忠诚度，员工对组织的认同，希望维持自己作为组织成员身份的愿望强度。作为组织成员身份的愿望强度。v什么样的员工组织忠诚度高？什么样的员工组织忠诚度高？v1、长期在组织中工作的员工v2、在组织中经历了个人成功的员工v3、在忠诚度高的群体内工作的员工。v问题：问题：工作投入、组织承诺与缺勤率、流工作投入、组织承诺与缺勤率、流动率呈什么关系？动率呈什
48、么关系？v组织承诺比工作满意度能更好地预测员工的流动率，能解释流动率中34%的变异，组织承诺高低反映了员工对组织全面长久的认同。v对组织忠诚高的员工有很好的出勤记录，愿意坚持公司的政策，离职率低。管理者应使工作环境有助于员工产生三种态度：管理者应使工作环境有助于员工产生三种态度：工作满意度工作满意度工作投入度工作投入度组织忠诚度组织忠诚度二、工作满意度与员工绩效的关系二、工作满意度与员工绩效的关系n（一）工作满意与生产率（一）工作满意与生产率n1 1、工作满意度与生产效率没有一致关系、工作满意度与生产效率没有一致关系n如果二者有积极关系，其相关也很低，0.14左右。n2 2、现有研究无法证明二
49、者的因果关系，即谁是因、现有研究无法证明二者的因果关系，即谁是因谁是果。谁是果。n3 3、生产率的提高受多种因素影响。、生产率的提高受多种因素影响。n员工身体状况、工作熟练程度、技术水平的高低；n机器设备的新旧、先进程度；n工作性质等的影响，如营业员、导游的工作效率直接同人们的消费水平和季节相关。l（二）工作满意与缺勤率（二）工作满意与缺勤率l工作满意和缺勤间存在稳定的负相关，但其相关仅达到中等水平，小于0.40。员工中普遍存在缺勤率。l1 1、有些缺勤由合理的医疗事故导致。、有些缺勤由合理的医疗事故导致。l一个满意的员工可能有正当的缺勤。l2 2、不满意的员工未必一定故意缺勤，但往往有机、不
50、满意的员工未必一定故意缺勤，但往往有机会便缺勤。会便缺勤。l这种情况常常在一小撮员工中频繁发生，通常发生在星期一和星期五。如西尔斯和罗巴特的经典研究。如西尔斯和罗巴特的经典研究。缺勤缺勤高高低低辞职辞职低低工工作作满满意意度度工作满意度与缺勤、辞职的关系工作满意度与缺勤、辞职的关系缺勤是工作不满缺勤是工作不满意的突出表现意的突出表现l（三）工作满意与离职率（三）工作满意与离职率l工作满意度高，员工离职率低。工作满意度高，员工离职率低。l离职率离职率l在一定时期内，一般一年，离开组织员工人数所占的比例。l员工离职率会产生消极影响：员工离职率会产生消极影响：l如找人代替离职的员工很难；员工替换会给
51、组织带来很大的直接成本和间接成本；留下的员工可能士气低沉；离职率会使组织声誉受影响。l也有好处：也有好处：l如内部晋升机会增加，新员工会给组织带来新气息，增加组织活力。l（四）工作满意与其他行为（四）工作满意与其他行为l工作不满意可能导致其他行为，如窃取组织财物，散布谣言，逃避工作责任，长期迟到或缺勤，失误率多等。三、影响工作满意度的因素三、影响工作满意度的因素n其中，其中，工资满意度工资满意度是人们关注较多的课题。首先，公平感公平感是是决定工资满意度的关键变量。其次，决定工资满意度的关键变量。其次，物质利益物质利益的多少也影响工资满意水平。nPSQPSQ是测量工资满意问卷常用的工具，由是测量
52、工资满意问卷常用的工具，由诺赫曼诺赫曼和和苏沃伯苏沃伯于于19851985年开发。年开发。n工资水平工资水平n工资增加工资增加n工资结构工资结构n工资管理工资管理（确立企业职位体系，如职能部门、职业、职系、职位 ；制定企业的工资结构和工资标准；管理企业工资奖金的调整、核算和发放；劳动统计报表的的制作和上报）n福利状况（休假、医疗、各种保险、津贴等）福利状况（休假、医疗、各种保险、津贴等）5个个维维度度斯蒂芬P罗宾斯认为决定工作满意感的主要因素有：富有挑战性的工作公平的报酬支持性的工作环境融洽的同事关系个人特征与工作的匹配。25、假如将来有一天您想离开公司，主要的原因是（可多选）A 个人发展方向
53、 B 工作压力 C新酬福利 D人际矛盾E其他开放问题：开放问题：1、除了问卷当中的问题，您在工作中还有哪些烦恼和困难？ 办事效率低下，部门间协调不畅2、您认为公司需从哪些方面改进和提高，以促进发展感谢您完成了这份问卷！ 不必签署您的名字，为便于统计分析，只需在卷首填写您的基本情况。21、如果公司安排培训，结合您自己的需要，您觉得自己需要在哪些方面提高，公司需要安排哪些内容的培训：A产品（或本专业的业务业务）知识 B销售技巧 C沟通协调 D其他 _22、您认为公司的培训应当安排在什么时间进行？A 周六周日 B 周一至周五之间 C 随时听从公司安排23、您认为公司的培训应当以什么样的频率进行？A
54、一周两次 B 一周一次 C 一月一次 D 一月两次 E其他_根据实际需要_ 其他方面：24、您认为我们公司的风险可能来自哪方面？A 市场开发不力，销路不畅 B 领导的领导和管理水平C 员工的素养与水平 D 缺乏创新与开拓精神，陈旧的模式难以摆脱E.决策缓慢，执行不力 F.其他_许多因素导致人们积极或消极地对待工作。许多因素导致人们积极或消极地对待工作。l工资工资l工作本身工作本身 l 提升提升 l主管监督主管监督 l同事同事影影响响工工作作满满意意度度的的因因素素v 思考题：思考题：v1 1、分析价值观的概念与形成。、分析价值观的概念与形成。v2 2、简述价值观的七个等级和六大类。、简述价值观的七个等级和六大类。v3 3、态度的定义及成分。、态度的定义及成分。v4 4、简述态度形成与转变理论的认知理论内容。、简述态度形成与转变理论的认知理论内容。v5 5、为什么管理者要关心工作满意度、为什么管理者要关心工作满意度v6 6、工作满意度与工作绩效间有何关系、工作满意度与工作绩效间有何关系？
