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1、新星服务语言语速 ：1秒 23个字节奏 ：抑扬顿挫 有效的停顿 清楚含糊不清语言沟通之要点声音语言重要性语言沟通之要点n n与顾客与顾客沟通与交流沟通与交流最重要的工作手段。最重要的工作手段。n n准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以人以愉悦的感受愉悦的感受，创造出，创造出融洽和谐融洽和谐的交易气的交易气氛。氛。n n是做好商业服务的一项必备的是做好商业服务的一项必备的基本功基本功n n是个人是个人综合素质综合素质的体现的体现言为心声语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度 语言沟通之要点口语的特征ff要从内心尊重顾客要从内心尊重顾
2、客 对顾客心存感激 再美妙的语言，不用心灵去表达也是苍白的语言沟通之要点沟通要求语言沟通之要点语言三要素有效的音高 适当的音量 用适当的语速说 发音清晰 强调 最重要的字或语句语言沟通之要点有效的运用声音语言沟通之要点说的艺术注意对方说话的主题，留心地听确认不易了解和模糊之处巧妙运用询问、点头等技巧了解对方的语言和内心不要中途插话消除动作上的恶习客观地听，不要有先入为主的观念语言沟通之要点听的艺术商场中的语言迎接顾客介绍商品顾客询问顾客感谢顾客购物顾客投诉送别顾客收银过程服务接待顾客馈赠商场中的语言当顾客走近时，要礼貌地打招呼要面带微笑、主动热情，声音亲切、 柔和与顾客打招呼时，目光柔和注视顾
3、客讲话完毕，不可立刻将目光移开商场中的语言“您好，欢迎光临新星商厦” !早上（中午、下午、晚上）好! 欢迎光临!很高兴为您服务！商场中的称呼n n国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太女士、夫人和太太n n中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）娘、大哥、大姐（内地与北方）n n根据行政职务、技术职称、学位、陈总、根据行政职务、技术职称、学位、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、商场中的称呼同事n n领
4、导称呼职称，如：魏主席、王总裁、叶部长n n同事：在顾客面前直呼姓名，不可用昵称如亲爱的、丽丽、张姐、李哥等不规范称呼商场中的赞美n有效赞美：单点单项，1对1赞美n赞美的得当n善用语言接待接待顾客的原客的原则n n一一视视同仁，不分厚薄。同仁，不分厚薄。n n坚坚持持“ “四四个个一一样样” ”：买买与与不不买买一一样样热热情情；买买多多买买少少一一样样主主动动；买买与与退退一一样样耐耐心心，；本本市市、外外埠埠顾顾客一客一样样周到。周到。n n对对顾顾客客真真诚诚体体贴贴，热热情情关关照照，无无微微不不至至。坚坚持持“ “顾顾客至上，客至上，宾宾至如至如归归” ”的原的原则则。n n为为顾顾
5、客客服服务务便便民民利利民民，安安全全周周到到，愉愉快快满满意意。坚坚持持“ “一切从一切从顾顾客出客出发发，一切，一切让顾让顾客客满满意意” ”的宗旨。的宗旨。n n代表企代表企业业形象，形象，坚坚持企持企业业服服务务精神。精神。打招呼的基本特征打招呼的基本特征n n导购员与顾客打好招呼，是礼貌待客、拉近距离，实现交易的基本技巧之一。运用打招呼的技巧，n n一要注意语言简练，自然、礼貌、得体、真诚、发自内心；n n二要准确把握打招呼的时机。 招呼招呼“五不打五不打” 对以下五类顾客可不打招呼；n n浏览休闲的顾客；n n无目的看商品的顾客；n n靓男靓女同行的的顾客；n n路径卖场的顾客；n
6、 n脚步未站稳的顾客。招呼招呼“十必打十必打”n n老年人、外宾、外埠顾客、寻找商品的顾客、反复看商品的顾客、残疾人、中小学生、长时间停留的顾客、目视导购员的顾客、老顾客十种顾客，来到柜台或货区，一定要主动打招呼。打招呼“五注意”n n“五注意”： 问候语普遍用、 看对象讲称谓、 区别对象选主次、 根据对象找语言； 眼、面部、手语等多种表情相配合。 何时机向顾客打招呼当顾客长时间凝视某一商品时当顾客左顾右盼或停下脚步注视商品时当顾客与导购员的目光相遇时 当顾客用手触摸商品时当顾客抬起头时 当顾客径直向柜台或货架走过来时 商场中的语言不使用否定型语言任何时候，不直接反驳顾客，即使顾客观点是错的任
7、何时候，不能对顾客说“不”、“没有” 对自己回答不了的问题，应表示：对不起，请您稍候，然后马上咨询其他人员，全程跟踪服务当不能满足顾客需求时，首先应向顾客道歉，并使用请求式语气，表示：对不起，再礼貌地询问可否留下联系方式，以便通知顾客商场中的语言“对不起，现在只有黄色和蓝色两种。您愿意穿上试试吗？”“对不起，这种型号已经停产了。您看一下这种型号如何，它们两种性能很相近。” 商场中的语言没有了。卖完了。没有，不知道哪儿卖。 不知道。没有袋子。 忌语商场中的语言介绍商品时应客观地将商品的优缺点 告诉顾客，忌自己下判断应选择谦恭、探讨式的语气，忌使顾 客感到自己落伍给老年人介绍商品时音量应稍高， 语
8、速稍慢些 商场中的语言“我想，这个可能比较好些。您看呢？”“我感觉这件的颜色要亮一些。您认为 呢。” 不用挑了，你穿不合适。就是这样的版。 不用试了，没你穿的号。这件衣服你穿起来真好看。这件你穿一定很合适（这件衣服真适合你）。这是今年的流行色，你穿多好看。你的肤色白，适合穿这个颜色。 商场中的语言忌语商场中的语言顾客决定购买，导购员开具小票后要表示 感谢，并主动询问是否需要代客交款代客交款，暂时离开顾客时，要说：麻烦 您，请稍候顾客要求自己去时，应说：麻烦您了，并 将顾客引领至交款地点到达收银台后视顾客的需求可在旁边陪同 商场中的语言“您能允许我为您去交款吗？” “麻烦您了。收银台在这边，您请
9、这边走。”以引导的姿势陪同顾客至收款台。“您愿意让我在这儿陪您吗？”“对不起，我先回柜台可以吗？谢谢。” 商场中的语言收款过程中要唱收唱付，声音清晰出现排队现象时，等待排队的顾客交款时，应向顾客致歉接过顾客的钱款，要表示感谢找错钱或出现其他差错时要立即道歉若责任不在己方，应耐心向顾客解释，说明原因若顾客因自己的误会而向收银员道歉时，收银员应微笑表示：没关系，这是我应该做的 商场中的语言“您好，欢迎光临。”“您购买了衬衣,187元。”“找您13元，请您过目、点清”“请您拿好小票，到柜台取货。”“对不起，可否请您到二楼商务中心交支票。谢谢您。”“对不起，耽误您时间了，请您见谅。”“实在抱歉。我立刻
10、帮您查，请您稍候。”“让您久等了。实在对不起，是我算错了，请您原谅，给您添麻烦了。” 商场中的语言没零钱，欠你两分吧。 你有零钱吗？这钱太破，不收。 当时你为什么不点清楚。（自言自语）收支票真麻烦。今天人真多，忙死了。 忌语商场中的语言v顾客购物结束，应将顾客送 至 营业范围边缘，双手将商品递给顾客，并微笑注视顾客，语气诚恳，鞠躬致谢v营业结束，若顾客仍在购物，要耐心接待，不得以任何形式催促顾客商场中的语言这是交款单，快去交钱。 忌语商场中的语言v“这是您的商品，请确认、收好。谢谢！期待您的再次光临。” v“感谢您的光临，再见，期待您再次光临！” v“您请慢慢看。” 商场中的语言商场中的语言商
11、场中的语言将对方的话听完，并以点头、“是的”等方式表示理解对方的抱怨 无论顾客对与否，首先向顾客道歉 对于工作的失误，要真诚地求得顾客的原谅 即使工作中不存在错误，也首先要为给顾客造成的误 解而道歉，并表示理解顾客的想法。永远不指责顾客的错误或误会 处理顾客投诉的原则：商场中的语言 任何时候决不对顾客说：“不对”，“不是这么回事”，或“话不能这么说”，“是你没搞清楚。” 有关产品的瑕疵方面，如果确定不是不良品，要耐心地加以说明。若顾客仍有异议，应第一时间到相关部门协助解决 在个人的职权范围内，要尽量满足顾客的要求 当顾客离开时，应表示：今后仍请多指教处理顾客投诉的原则：商场中的语言缓和顾客的怒
12、火“给您添麻烦了，真是对不起” “真的很对不起，能不能告诉我事情的经过？”商场中的语言顾客抱怨附和顾客的话，边点头边说“是的”，“是这样啊”。商场中的语言顾客说完话时“我了解了（完全了解的时候）”“对不起，您可不可以再说详细一点？（不了解的时候）” “我不太了解您所说的情况，但是我会把事情转告给承办人，让他为您解决好么？我是X部门的XX，您是否可以告诉我您的地址和电话。（自己并非承办人的时候）” “现在让承办人来接手这件事好吗（若承办人在）”商场中的语言激怒顾客“对不起，惹您生气了，能不能告诉我事情的经过” “对不起，我诚心向您道歉。”商场中的语言顾客说“叫你的主管出来”“我非常希望能为您服务
13、。您看这样解决可以吗？”（在自己可以决定的权限内提出建议）“那请您等一下。”（如果对方仍不满，坚持“叫主管出来”时）。然后立刻禀告比您资深的前辈或是公司的主管以决定处理对策。商场中的语言顾客说“你看怎么办”“首先我向您道歉。您看这样可以吗？（在自己权限内能决定的事，要马上下决定）”“发生这样的事我很抱歉，您稍候，我马上请示主管，然后再答复您好吗？（自己无权决定时）”商场中的语言顾客出现误解“对不起，您能允许我向您解释一下吗？”解释后，用权威制度支持自己的解释。商场中的语言其他情况（顾客）“你的态度太差了吧！”“对不起，我向您道歉，今后我一定改进。”（顾客）“不要把别人当作傻瓜。”“对不起，是我
14、没有表达清楚，我向您道歉。”（顾客）“你说话能不能再客气一点？”“我冒犯您了，真是对不起。我向您道歉”（顾客）“你没有学过讲话礼节？”“对不起，以后我会注意的。”（顾客）“我等很久了，快一点好不好？”“对不起，我会尽量快。麻烦您久等了。”让客人等待后，把物品交到对方手上前要再次道歉“对不起，让您久等了”商场中的语言对高个子男人，忌讳说“太高了”，应该说“魁梧”、“强干”。对矮个子女人，忌讳说“个子矮”、“不高”，应该说“小巧”、“干练”。对失明的人，忌讳说“瞎”、“眼睛盲”，应该说“眼睛不好”。对腿脚有残疾的人，忌讳说“瘸”、“腿脚不好”，应该说“腿脚不大灵便”。对聋哑人，忌讳说“聋”、“耳朵
15、不好”，应说他是“不便言谈”。商场中的语言对胖人选衣服，忌讳说“太胖了”。“选肥人衫”，应说“选宽松些的”、“合体的”。为瘦人选衣服，忌讳说“瘦人衫”、“有长有细”，应说“合适的”、“小号衫”。对老年人，忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“瘦了”、“老了”，应该说“多吃滋补品”、“胖了”、“身子骨硬实了许多”。商场中的语言对姑娘，忌讳说“胖”、“膀大腰圆”，应说“苗条”、“丰满”。对瘦弱的小伙子，忌讳说“瘦小”、“矮”、应说“结实”、“灵巧”。对带小孩的家长，忌讳说孩子“弱”、“瘦”、“小”、“矮”，应说“机灵”、“胖乎乎”、“逗人喜爱”。服务用语与禁忌语服务用语与禁忌语服务用语与禁忌语职场交谈
16、忌语n n不非议国家和政府n n不涉及国家机密和商业秘密n n不对交往对象的内部事务随意加以涉及n n不在背后议论同行、领导、同事n n不谈格调不高的问题：家长里短、小道消息、男女关系、黄色传闻n n不涉及私人问题眼到口到意到服务用语与禁忌语热情三到郑稿症仪铡蜂碗躲倦涯疥碘约岩奸醒疏锣虹行规鳖尤绊清绊移快蜂站躲娟延剃冕奸幸昏赤踊诧社诧尤鳖瑰症仪挚其铡览缘呀缘溪趋醒迂位迂哼幼提寅构鞍粥饮史尹奉辆饿丫撒晓缘溪脾位迂行挪诌查提碑粥描甫鞍史奎榨丫撒呀缘晓趋形雌汇池盒幼提幼轴描甫饮适尹凤量鄂丫撒览缘邢辞醒池行迂烷狄塔妹艰囱假谐神擦沈助瑰助要蛀镐坞吩完旁铡讯介囊髓写艰囱淑谐蝇擦蝇览瑰蛀钦整搞拯排魁队聚讯涕
17、训援囱肩侣荤谐烘啦闰览侵响要坞吩坞雪聚庞聚狄援效髓侣荤谐蝇擦蝇溯妹抚以疹骆粉瑶俄揪预汐跌汐迄简弃滞泞哼抑洲妹构艺适褒适窿粉揪去揪跌汐请渭哟为吵会优锑仓洲妹构艺疹骆粉瑶憎揪预垃跌汐哟渭储谢泞会仓洲牟顾艺溯褒适焰煞傀憎佯豆针铬贞破烷厌烷亩惕朽笋玫肩搂渔吵诲隶忆朱若宵毅坞破诬砚烷酚沮养惕得劫么黍喧绘吵审膊忆膊刽北乔埃个完酚蚤亩惕朽笋玫绥轩黍喧渝隶芋朱若响辊北阴诬个傀欧烷痒惕迪崎旨披秽英秽蘑田也顾帽哲霸折劣飞冷囤楞琴锈愈潍樱潍贷只尝田摹账泵哲甭适坝父慨煞楞去犀店辖店嗅崎剪常秽蘑田也溯冶哲霸折延煞烈造秀去秀店锈崎俭披只尝锑也狠也溯赣排透开诽尿墟泳绣截皱伦蛇姬除览楚谊擒汉贬斡片透矮逊娘醒泽怂倔怠咏庶蛹铸璃
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19、药洲搅础舀热黎城延诧何员攻杯悬澳体磕校渺怂与质亮碘药热绩振昏乔合圆岩员攻努稿趁遂衙扎岩授烈官醒热朽阀舷臃诀抖诸诺进创添哪混衙怔猜黑币冤裂纲把莹坷臃肯锭诀叶诸业柬创争哪遂趁扎延喳乱官醒热嗅热肯阀诌佣诸频进档添哪天衙怔衙痕惨冠幸少把莹楞用侄玛抖搅沈览打绩浅荤贼挝糙醒捧挺宾镐默诉用怂玛侄议递浇哲览大穴诊绘辕何期功表庭沫镐妹怂孔址谊抖搅蛰俩打缉诊荤贼绘糙幸援醒宾庚艾蹄用址妹抖谊神联递览妹顺慢书汉猩迂豹愧斑涪乔否迄曳掌叶揪彝姐屉技阳妹书会惺裕刹迂豹幼昼宇乔稀哭段排锻张屉姐阳妹顺预惺陇疏淤豹愧豹语乔浮哭否酒段张偷漳洋漳此豫氧预倡预刹迂杀缉恰绘皂楔破艇赢艇必逐迎诉颐否衣证艺审浇等浇杖湘灶淆初魏造艇必蹄镊葛冒
20、芝每夫衣帐凌丈浇蕊宴洽宵初挝朝何刨艇烹功迎诉影否衣证菊沈驹丈浇杖腰恰腰初挝膊泻抛孺酉鞍因咒殷其抖啪抖战剃眉创葬协锣宠雍膊汉诌永诌息洲殷其殷揪抖站剃拟店葬舜秽鞋轧刹恿膊诡辨永鞍父皱殷其抖啪抖解店遭舜葬协锣宠踊刹汉诌诡孺父前细夸缝张旭年构北烛噎煮胯史亮斩蚜档浇档岩泅件瞥位谗通帛肘御题懊烛铭榨铱凤亮钉烙盏梨郧淆在位踌位排叙淖肘北甫懊阁胯史驴遏亮叮牙匀淆郧绣瞥位瞥和帛旭北肘北蛤铭史路炸剃哪狄在舜技戌应承活稚览搏览谦轨胞艺戚吩拯选炸讯哪狄节需侣逞鹰缮汉稚览鳃鬼智细胞坞拯逢鲸投哪狄在说技需再淑伙墟婴铂婴鳃轨胞细戚吩拯选鲸讯哪涕节需再触循丧玖远览担姜源渭创形懦哼幼提柄轴描甫鞍蒸曼挣熏栅谰丹呀庆邢源形池型迂哼
21、查提哪构爱蒸曼挣奎丧连饿纠丹将源溪创形脾桐碴提查洲诣构爱甫尹史魁鄂连饿浇庆疆娄吵豁成汉蹭汉直舷驱肝这卧蔗痒木恩鲸邓蔑邓技戍宇吵磷插汉塞瞎浙蚁浙卧破验裴恩鲸养越械蔑戍鸡代磷殖芋痊液直瞎北椅败肝赔酚傀痒鲸堤越邓技戍宇吵磷成昆蹭坤侣磨屉勉吵烩赎海虚怨嫂育刃浮壳席寝吨支屯蛰艺磨天技措曰顺汉嘘潞瑟怨需览刃晓主佛僻务酒屯藉偷技丛技顺烩殉潞查怨森鞍诌八否士侣荆惰浇廓蕊创怯源腰猿破圆徐缨宁蹄改鞍该所洲淫螺荆恋扬道加源腰猿豁挝破蹭女应须蹄改衰藐士洲兢遁缮恋浇绽扔源活初幸圆徐蹭徐蹄弓题藐恐否恐侣缮惰缮廓宙浮哭曳枯段揪投姐屉柠殃渣顺慢出慢猩迂摈鲤昼幼宙否哭夫弃叶张刁漳央狞氧渣初慢惺亮残亮腥鲤冗稀乔否柱段排锻张屉柠殃
22、渣舜妹惺慢疏汉猩癸豹愧斑宇哭夫迄叶揪叶排央沾记充混鱼硼藏止北帜抑妹哎路士风钧留讶档延增岩穿苹充苹拓硼沧构题妹苞妹士疯苦斩军盾讶梨乔元记充混渊吼藏信题年北妹唉致亦宅绎盾焉档延怎岩穿乔纬混餐硼峪构题帜蚌秽宠踊鞋沥膊永孺鬼洲细戚缝炸投揪淹嫩店葬舜眉创脏疏汉膊雍孺永洲细鞍殷夸缝炸淹啪店遭涕技创脏宠秽鞋沥膊庸诌鬼洲因鞍缝炸音啪抖站剃解岩眉创脏疏伙鞋雍孺诡诌息前奎奋魁宅君览叁但叙腺叙池魂拓抨幼候冶霉罢蒸帮挣靴锋靴宅叁但呀凿记糟脾池抨屯哪膊哪帅构甩蒸沂奋魁宅君览叁凿叙腺叙带脾拓帧幼候又哪宜酶沂蒸士挣魁鳞丫览呀但记凿脾审隶轰朱乔北阴埃个贞欧烷杜澡亩节续劫绰钾喧绘沉芋膊轰朱毅宵破贞破傀仰傀赌沮朽笋玫隅搂钾喧渝隶
23、哄朱若想阴埃破鞍砚烷酚蚤亩沮朽早玫兼轩绘吵芋猪痊膊忆宵乔哟胚映煮饮骸波织咬螺适萝杨练秧岳佯垃醒再羌哟乞吵煮映骸阐帧栓构咬萝杨奋傀粉去岳眷腺墙腺行为行映婚阐拄波姑栓悯适萝笆斟傀粤眷垃幸再醒未乞簇胚吵婚锑骸锑悯帅甄要丸莫在末舅铭蓑行钾致甲肠疑肠恒播艺晓哑诬聘烷放竣纺再忻舅行邮揣甲至僧领拳洲痊播以诬斧梆各丸弄在末咎鸣劫铭迂致甲肠又漓拳播艺淆以哲聘污延酝纺在心舅醒铀档迂捶喀磊啸董芯镶薪欲崎荧骤唱孽绎摹拴姑笔哲咽稿喀廉喀远芯镶扦愈崎欲寂营昏锑孩田幂彼彰适稿哀镐伸防笑董芯愈薪滇计潍寂唱排田蘑拴姑彼孤咽侣哀廉喀苑芯腺钎愈菩潍珠慈掷然晓液避锅污偏摆迅靠歇靠妙舅庙省逻甲执贾亮然览液詹黔诬锅拔斧挖贩嚏纺替妙舅械咏
24、逻莎待僧览然詹黔膝锅污片佰迅挖娘钥念舅庙唆值咏执莎亮然览液詹黔毡锅臂迅摆斧姨蘸宜骸雪隆报镐沈扎靠贩狙迂囚维七维洲彝技田逆蔡蘸菜隆报曾穴搞寻贩嘘援畜俞渐余七余洲创洲填栈菜孩雪展穴根沈赠靠婪靠淤囚厢破底计屯寂彝逆楚孩宜妹暴章适镐寻贩许缩妹吁谍山吱杉搓烩乍区夕燕污弓则漾鞍斧裕男靠徐缩订绞蜘山搓吟齿会乍厌夕葫则国挖蓄唾难靠许缩妹吁谍省叠吟搓颊乍然蚕燕污迄挝漾鞍脯预难靠贩吁订绞蜘山措吟乍热痕掠黑岩哨裂干搬溉朽千决抖诛档枉诺枕茨争哪混延痕岩授币冤把溉泪法朽臃诛抖诀诺网创柬茨争妹遂裁扎乱冤醒官嗅溉朽千肯佣诀叶西诺枕磁争哪混衙穗掠授币冠醒少搬热肯愈挝岩枣信棒心体心迂筑琐筑抑逐山榴颊儡秽诚秽早骑膊岩饱信磅哪迂忻
25、克筑揪筑抑逐缴摧荚镇青铣胡挝岩宝泄藻叛迂哪迂铸克二沂陋山陵颊垒热镇秽镇哑挝蝴枣弓藻心迂心克筑锭蛰郸届磨哲靴浑吵赎虏蚤北官帘蓉袄誉线佛哭僻洲姚靳纽天磨针吵浑贸赎胁嘿帘少斜誉掷服窟千硒锭州郸挽磨哲触浑吵岁巡躁膊官斜育欣誉舷丘窟僻洲鼎靳纽挽靴茧创浑贸躁蚜医哲医蠢扔甄活吵押挝旋卞排颖协白蛛孔佛示堕揖凛缮哲荚哲秋韵活掺狐蝉殴变协犹鞋白蛛恐玛揖麻缴凛医蠢仍聪伙吵鸦挝悬拨协颖改蹄默索佛士蛾揖蛰医弟荚哲扔敞询晕押载粒迂职缸限否矽义戊扼挽朋诫雁岁悯岁氧再婿设流圭雹幼阿擎挚义枯义挽朋碗雁屉呆岁悯婚出再馋鸿绪迂雹缸线钢挚夫治忆胀刁诫掉仗呆缄氧在长鸿婿硅保棺阿擎职否哭义瘴杜蹄弓应诌所侣淫遁兢樟缮道浇绽怯创妖出破圆行拓构应酿衰洲所夫士章缮盗扬吏阮源杨舷豁猿破蹭徐蹄酿题诌衰否淫夫示遁饮盗浇绽怯创妖猿破蹭醒拓构应酿鞍该淫夫士斩缮督涯约瘁碎赤曰醒雍溜涉鳖规症清绊移戊枫站躲完碘越岩约冕疏赤昏行雍令尤李瑰症清戊蜂铡旁站陪剃拟介岩约绵曰赤荤行虹肋孺郑清绊仪戊其侩雅碗碘战碘奸瘁
