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1、饭店管理概论电话：今天你微笑了吗？v微笑是通向世界的语言v它毫不费力，却可以带来无穷魅力第二章饭店岗位知识、技能与职责v本章内容：v总经理（含副职）岗位知识、技能与职责v部门经理岗位知识、技能与职责v饭店领班岗位知识、技能与职责本章重点v饭店总经理的岗位技能及职责；饭店前厅部、客房部和餐饮部部门经理的岗位技能及职责；饭店领班的岗位技能及职责；本章难点v饭店前厅部、客房部和餐饮部部门经理的岗位技能及职责；饭店领班的岗位技能及职责。第一节总经理（含副职）岗位知识、技能与职责v一、饭店总经理v由董事长、董事会委派，全面负责饭店的人事任免、财务预算、审核、收支控制等一切经营管理工作及业务活动组织。想一
2、想？v是西欧女士不讲情理，过于挑剔，还是饭店总经理考虑不周？v片段2（态度、细节决定一切）_标清.flv1、岗位知识v良好的职业道德和敬业精神；v强烈的责任感；v精通饭店管理业务，经验丰富；v（1）较为全面的饭店管理知识，较为成熟的管理思想体系；v（2）掌握法律、法规及涉外法律知识；v（3）与饭店相关的知识均有一定的了解，熟悉旅游业的特点和客源市场的内在规律；v（4）外语的运用，历史的产物；v（5）电脑管理，现在的管理手段。2、岗位技能v决策能力；v组织协调能力；v指挥督导能力；v开拓创新能力；v社会交往能力；v语言文字表达能力；3、岗位职责v（1）实行董事会领导下的总经理负责制；v（2）主持
3、制定和完善饭店的各项规章制度和服务操作规程；v（3）决定饭店组织机构设置，确定人员编制和岗位职责；v（4）检查各部门工作，有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至有关部门；v（5）发动广大员工群策群力，搞好民主管理；v（6）妥善处理公共关系，树立全员公关意识；v（7）决定饭店的培训计划，不断提升饭店员工的职业道德水平和业务素质水平，并亲自负责管理人员的培训；v（8）安排饭店维修保养工作，督促检查公司的消防、安全和保卫工作，为客户提供优质服务，努力创造舒适、安全、优雅的环境。二、饭店副总经理v饭店副总经理：直接上级总经理v主要任务：协助总经理处理日常行政、管
4、理事务，或重点负责几个部门，或代理行使总经理职权。1、岗位知识v（1）较丰富的饭店管理专业知识和经验；v（2）熟悉法律法规；v（3）有一定的人文、社会经验；2、岗位技能v（1）掌握饭店经营管理中各重要环节的基本情况，有较强的组织、协调、控制能力，协助总经理的工作；v（2）充分调动各级积极性，知人善用；v（3）协助总经理处理店内外事务；v（4）具有较强的语言表达能力和写作能力；3、岗位职责v（1）对总经理负责；v（2）协助总经理制定各目标；v（3）开展调研，为总经理决策服务；v（4）主持工作例会；v（5）参与人力资源的管理；v（6）参与酒店财政预算，督导成本控制；v（7）加强日常质检，督导日常接
5、待及vip的接待；v（8）参与公关、促销、外拓市场，督导计划落实；v（9）督导营销部落实工作；v（10）日常巡检；v（11）外树形象；v（12）处理投诉；v（13）检查、督导培训工作，内强素质；v（14）安保和员工福利工作；v（15）完成总经理交办的其他工作。第二节部门经理岗位知识、技能与职责v饭店三大业务盈利部门：v前厅部、客房部、餐饮部v这三个部门的部门经理业务素质和工作能力的高低，直接影响到整个饭店的工作效率和管理水平利润。v饭店服务情景剧表演（1）.wmv一、前厅部经理 前厅部岗位设置说明.doc 是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个饭店的形象代表。 主要工作：根据总体
6、管理方针，主持前厅部的全面工作，沟通和其他部门的联系。 工作要求：通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，保证前厅各部位高效一流的服务水平，从而保证饭店的经济效益。v1、岗位知识；v2、岗位技能；v3、岗位职责；v思考题：全价房入住的张先生在办理离店手续时要求7折？二、客房部经理v客务部岗位设置说明.docv客房部是饭店为客人提供服务的主要部门，其服务质量的高低在很大程度上反应了整个饭店的服务质量。v主要工作：接受总经理的督导，全面负责客房部的管理工作，计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为客人提供优质、高效、安全的客房服务。
7、v1、岗位知识；v2、岗位技能；v3、岗位职责；三、餐饮部经理v餐饮部岗位设置说明.docv是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是饭店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是饭店总体管理水平和饭店特色的重要组成部分。v主要工作：在总经理的直接领导下，全面负责餐饮部的经营管理工作，以不断提高饭店的经济效益。v1、岗位知识；v2、岗位技能；v3、岗位职责；第三节饭店领班岗位知识、技能与职责v规模较大的饭店，他的管理层次有很多，一般会有经理、副经理、经理助理、主管、领班等，现在饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承
8、上启下的作用，领班领着干活的班长。一、饭店领班的岗位知识与技能v1、岗位知识v（1）熟悉涉及其本职工作的业务知识，全面掌握所分管工作的程序、标准和质量检查规范；v（2）具备一定的管理理论基础，懂得管理心理学和公共关系学等知识，善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，带领员工不断进行服务创新；v（3）知晓安全、消防和卫生防疫等知识，了解旅游法规、治安、卫生和消防管理等条例；v（4）懂得接待礼仪和各国风俗习惯、生活忌讳。2、岗位技能v（1）有较强的业务实施和组织、指挥能力；v（2）协调、沟通、思想工作能力强；v（3）较强的执行力；v（4）有创新和应变能力，丰富个性化服务；v（5）具备一定的决策能力；
9、v（6）具备一定的文字表达能力。二、前厅部领班的岗位职责v前厅部一般分6个岗位：前台接待、前台收银、总机、商务中心、礼宾部、大堂等，今天主要讲：前台领班、总机领班、商务中心领班、礼宾部领班。1、前台领班的岗位职责v（1）协助主管做好日常管理；v（2）熟练掌握本职业务及技能，负责前台客房推销；v（3）本岗位质检；v（4）按规定登记入住，精准控房；v（5）上传下达；v（6）满足宾客需求，处理投诉；v（7）每天定期检查邮件、留言及准确处理，准确、详细做好交接班；v（8）协助做好培训工作；v（9）及时反映问题，完成主管交付的其他工作。你你觉得得领班小岳班小岳这样做做对吗？2、总机领班的岗位职责v（1）
10、直接参与电话服务工作；v（2）掌握设备的功能、操作使用和注意事项；v（3）热情、耐心解答问询，及时转达；v（4）做好投诉的处理工作；v（5）熟悉VIP客人的姓名及特殊服务要求，处理即时问题；v（6）做好交接工作。3、商务中心领班的岗位职责v（1）协助主管，完成本职工作；v（2）精通、熟悉本职业务；v（3）组织安排员工工作；v（4）做好本岗位工作检查，处理工作差错；v（5）每日检查、保养设备；v（6）掌握客情和预订资料；v（7）搜集本市经济资讯；v（8）做好日常管理工作；v（9）组织参加培训；v（10）精诚团结，完成上级交办的各项工作。如何处理传真失误的问题？你怎么办？4、礼宾部领班的岗位职责v
11、（1）协助主管，执行部门领导的工作指令；v（2）具体负责行李服务、迎宾服务及大厅环境卫生，确保行李服务运作顺畅和高效；v（3）做好行李员和礼宾员的管理工作；v（4）协调处理本岗位突发事件和疑难问题，提供服务质量；v（5）做好行李运送、保管工作；v（6）做好本岗位的安保卫生工作；v（7）协调部门岗位，优质服务；v（8）做好交接，完成领导交办的其他工作；三、客房部领班的岗位职责v一般酒店将客房划分为4个岗位：房务中心领班、楼层领班、公共区域领班、洗衣房领班。1、楼层领班的岗位职责v（1）全面负责督导和处理楼层的各项服务及卫生工作；v（2）主持班组例会，上传下达；v（3）走动式管理，做好下属的管理工
12、作；v（4）做好查房，确保客房可出租；v（5）做好安全消防工作；v（6）督导楼层服务员按规范操作，做好成本控制；v（7）做好投诉处理工作；v（8）做好vip客人的接待；v（9）认真填写日志，做好交接班；v（10）协助做好培训；v（11）完成领导交办的其他工作。2、公共区域领班的岗位职责v（1）负责饭店公共区域的清洁卫生及绿化工作的质量管理；主要为地毯、地砖、理石、公区、卫生间、花卉保洁等；v（2）本岗位员工的工作安排、调配、培训、考核工作；v（3）制定公区保洁计划，检查公区安全；v（4）督导、评估下级；v（5）检查、保养、保管好设备；v（6）做好成本控制；v（7）加强与其他部门沟通；v（8）完
13、成领导交办的其他工作。3、洗衣房领班的岗位职责v（1）坚持现场管理，做好员工管理，安全、保质、保量的完成洗涤任务；v（2）督导员工做好各类布草和客衣、工作服的质量检查和收调保管工作；v（3）做好成本控制；v（4）严格按流程操作，确保质量标准；v（5）负责洗衣房的财产和设备的管理，做好日常维护、保养工作；v（6）做好员工的管理工作；v（7）处理相关的客人投诉、需求和咨询情况；v（8）与相关部门岗位做好沟通协调工作；v（9）做好消防保卫工作，确保公私财产安全；v（10）完成上级领导交办的其他工作。四、餐饮部领班的岗位职责v餐饮部的岗位设置在饭店是最多的，如：餐厅服务领班、餐厅传菜领班、吧台领班、宴
14、会预定领班、宴会领班、酒水部领班、厨房领班（又可分为冷菜、热菜、面案、切配、打荷、洗涮、自助餐等）1、餐厅领班的岗位职责v（1）对餐厅经理、主管负责，督导员工严格履行岗位职责，按时按质完成上级交办的任务；v（2）熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务流程，能够配合餐厅经理制定服务规范和工作程序并组织实施，督导下属员工完成餐厅日常经营工作；v（3）熟练掌握餐厅的各种产品，协助经理进行各种宴会、酒会的设计布置及安排；v（4）了解当天宾客预定、习俗、要求，合理安排员工，做好餐前准备工作；v（5）开餐期间，做好餐中服务工作；v（6）做好餐后的收尾工作，负责餐厅的清洁卫生及检查；v（7）加强对餐厅的财产管理；v
15、（8）与客人和厨房保持良好的沟通，正确处理投诉，不断提升产品质量；v（9）参与部门会议，与相关部门岗位保持良好协作关系；v（10）协助做好培训；v（11）完成上级领导交办的其他工作任务。小案例v吴老先生的看法2、酒水部领班的职责v（1）掌握酒水部日常工作内容，协助主管做好每日人员安排及物品的检查补充，做好宴会酒水服务工作；v（2）熟悉酒水的价格、质量、保管和服务流程；v（3）上传下达；v（4）有强烈的安全意识，保证客人人身财产安全及相关工作区域安全；v（5）参加培训。提高素质；v（6）认真完成上级领导交办的其他工作任务。3、厨房领班的岗位职责v（1）执行餐饮部经理的命令，全面负责厨房的业务管理
16、和预算管理工作，对经理负责；v（2）掌握每天业务情况，负责厨师力量的调配，参与大型及重要宴会的设计；v（3）严把产品出品关；v（4）做好厨房各项卫生工作；v（5）做好餐前检查准备工作；v（6）开餐结束后的收档工作及检查、盘点；v（7）配合餐厅工作，服务于一线并建立客史档案；v（8）做好成本控制；v（9）做好培训工作，做好菜品的研发、创新、保持等；v（10）加强员工纪律；v（11）完成领导交办的其他任务。本章小结v饭店管理水平和服务质量的高低是能否赢得顾客、稳定客源的决定因素，饭店应明确各层次管理人员的岗位知识、技能和职责，不断完善饭店内部管理体制。v本章首先介绍了饭店总经理、副总经理的岗位知识、技能及职责；其次介绍了饭店主要的三个业务部门的部门经理的岗位知识、技能及职责；最好介绍了饭店前厅部、客房部和餐饮部各主要岗位领班的岗位知识、技能及职责。茶余饭后：技能训练题v选择当地一家饭店进行调查，了解该饭店各层级主要管理岗位的岗位要求与职责，并写出调查报告。典型案例v客人要求七折提供优惠v1、如果你是前厅部经理，你将如何解决这个问题？v2、在遇到类似问题时应特别注意什么？楼层领班的查房v1、楼层领班的做法对吗？为什么？v2、如果你是张经理，你将如何处理这件事情？谢 谢！
