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1、组织行为学组织行为学-沟通沟通第十章第十章沟沟 通通学习目标:1、理解什么是沟通，能够给沟通下一个自己的定义。2、认识到沟通对组织的重要性。3、了解沟通的模型。4、区分沟通的基本类型。5、了解影响沟通的主要障碍，并学会如何克服这些障碍。6、学会一些常见的沟通技巧。L E A R N I N G O B J E C T I V E S一个日常沟通中的例子一个日常沟通中的例子问：你干什么去？问：你干什么去？答：马上去金陵科技学院上组织行为。答：马上去金陵科技学院上组织行为。可能产生的误解：可能产生的误解：1、马上去是什么时候？、马上去是什么时候？2、哪个金陵科技学院？、哪个金陵科技学院？3、给学生
2、上课还是去听课？、给学生上课还是去听课？4、组织行为是课吗？、组织行为是课吗？沟通的功能沟通的功能组织中沟通的功能：组织中沟通的功能：1.控制员工行为：指导工作、倾听抱怨等控制员工行为：指导工作、倾听抱怨等2.激励员工：告诉员工应做什么、如何做鼓励其坚持激励员工：告诉员工应做什么、如何做鼓励其坚持直至成功直至成功3.情绪表达：通过群体内沟通表达自己的挫折感和满情绪表达：通过群体内沟通表达自己的挫折感和满足感，提供释放情感的情绪表达机制足感，提供释放情感的情绪表达机制4.提供信息：为个体和群体提供决策所需信息提供信息：为个体和群体提供决策所需信息沟通（沟通（communication）:意义的传
3、递和理解。意义的传递和理解。沟通环境沟通环境沟通的过程沟通的过程信息源信息源编编 码码信信 道道解解 码码接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈沟通中的障碍沟通中的障碍一个极端的以讹传讹的例子一个极端的以讹传讹的例子上校对执行官发布命令：明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约75年才出现一次。让所有人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见现象。如果下雨，我们什么都看不见，那就把大家集合在礼堂里，我给他们放映有关的影片。执行官对连长说：上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿这种75年才发生一次的罕见现象将
4、出现。连长对少尉说：接上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。少尉对上士说：明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。上士对士兵说：明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。资料来源：张德、吴志明，组织行为学，东北财大出版社，2002，230页组织中沟通的方向组织中沟通的方向自下而上自下而上自上而下自上而下水平的沟通水平的沟通单向沟通和双向沟通实验（单向沟通和双向沟通实验（H.Leavitt）123456123456结论：结论：单向沟通速度快
5、 双向沟通更准确 双向沟通中接受者对判断较自信，但发送者心理压力较大 单向沟通显得较有秩序、条理；双向沟通显得较混乱资料来源：张德、吴志明，组织行为学，东北财大出版社，2002，225页人际沟通的具体类型及其优劣人际沟通的具体类型及其优劣口语沟通（口语沟通（Oral Communication）优点：快速并且反馈迅速缺点：信息的扭曲和误解书面沟通（书面沟通（Written Communication）优点：有根据并容易证实缺点：费时并缺少反馈非言语沟通（非言语沟通（Nonverbal Communication）优点：对言语沟通进行有效支持，并提供可见的情绪、情感表达缺点：对于肢体语言或手势语
6、言的误读引发错误知觉人际沟通中的心理分析人际沟通中的心理分析相互作用分析（相互作用分析（E.Berne 1964,T.Harris）1.沟通中的人有三种自我状态：沟通中的人有三种自我状态：P（父母状态）、（父母状态）、A（成人状（成人状态）和态）和C（儿童状态）（儿童状态）2.P状态指表现出父母对子女时状态指表现出父母对子女时的沟通态度（权威、优越、的沟通态度（权威、优越、独断、训斥），独断、训斥），A状态指根据状态指根据事实理性分析，客观的沟通事实理性分析，客观的沟通态度，态度，C状态指情感冲动、无状态指情感冲动、无主见、服从、任人摆布主见、服从、任人摆布3.每个人心理中同时具有三种每个人心
7、理中同时具有三种成分，每次沟通时表现的比成分，每次沟通时表现的比重不同重不同沟通类型（互应类型）举 例 P-P甲：领导怎么能做这种决定呢？简直不把职工甲：领导怎么能做这种决定呢？简直不把职工当人！当人！乙：我早说了，天下乌鸦一般黑乙：我早说了，天下乌鸦一般黑A-A甲：你觉得任务完成有困难吗？甲：你觉得任务完成有困难吗？乙：基本可以，但推迟一天效果更好。乙：基本可以，但推迟一天效果更好。C-C甲：哇塞！这么酷的东西哪里找来的？求求你甲：哇塞！这么酷的东西哪里找来的？求求你快告诉我！快告诉我！乙：这是秘密，就不告诉你！乙：这是秘密，就不告诉你！P-C甲：哎呀，这么难，我肯定做不好，怎么办啊甲：哎呀
8、，这么难，我肯定做不好，怎么办啊？乙：没关系，照我说的做。听我的，准没错！乙：没关系，照我说的做。听我的，准没错！P-A甲：我希望调到二车间去，我觉得在那里更能甲：我希望调到二车间去，我觉得在那里更能发挥特长，希望您给我这个机会发挥特长，希望您给我这个机会乙：好吧，就这么定了乙：好吧，就这么定了C-A甲：一想到要在台上发言我就紧张，我肯定讲甲：一想到要在台上发言我就紧张，我肯定讲不好。不好。乙：别担心，你已经做了那么充分的准备，一乙：别担心，你已经做了那么充分的准备，一定没问题。定没问题。资料来源：张德、吴志明，组织行为学，东北财大出版社，2002，233-239页人际沟通中的心理分析人际沟通
9、中的心理分析相互作用分析（相互作用分析（E.Berne 1964,T.Harris）续）续沟通类型（交叉类型）举 例 AA-PC甲：现在这个项目进展中出现了一些问题，我们来讨论一下应该采取什么措施解决这些甲：现在这个项目进展中出现了一些问题，我们来讨论一下应该采取什么措施解决这些问题吧！问题吧！乙：当初就不应该采取这个方案。乙：当初就不应该采取这个方案。AA-CP甲：现在这个项目进展中出现了一些问题，我们来讨论一下应该采取什么措施解决这些甲：现在这个项目进展中出现了一些问题，我们来讨论一下应该采取什么措施解决这些问题吧！问题吧！乙：谁出的问题就找谁，跟我没关系。乙：谁出的问题就找谁，跟我没关系
10、。PC-PC甲：你看你笨手笨脚的。甲：你看你笨手笨脚的。乙：行了，你还是管好你自己吧。乙：行了，你还是管好你自己吧。CP-CP甲：我们组表现最好，其他组都没我们好。甲：我们组表现最好，其他组都没我们好。乙：我们组才是最好的，你们有什么了不起！不就是乙：我们组才是最好的，你们有什么了不起！不就是资料来源：张德、吴志明，组织行为学，东北财大出版社，2002，233-239页组织中正式的沟通网络组织中正式的沟通网络小群体中三种沟通网络的有效性小群体中三种沟通网络的有效性组织中非正式的沟通网络组织中非正式的沟通网络语调（语调（Intonations: Its the Way You Say It!）身
11、体语言身体语言数据数据信息产生的影响，7%是语言的，38%是语调、音高的，55%是非语言的（艾伯特梅拉比安）人均每天实际使用词汇的时间大约10-11分钟，平均每句话大约2.5秒，面对面沟通中65%是以非语言形式进行的身体语言的主要方面身体语言的主要方面 人际距离 手势 表情 肢体语言 眼神人际距离和空间选择人际距离和空间选择 人际距离（西方惯例）人际距离（西方惯例） 亲蜜地盘（15-45cm）：配偶、情人、父母、子女 个人地盘（46-122cm）：办公室、酒会、社交、聚会 社会地盘（122-360cm）：陌生人、新职员等 公共地盘（360cm以上）：同公众相处空间选择空间选择 空间选择反映人际
12、距离 如果有陌生人入侵你的亲密地盘（如在电梯、公共汽车中），你怎么办？手势（手势（gesture） 握手握手 手套式握手：表示热情（有撒谎可能） 控制性握手（手掌向下）、顺从式握手（手掌向上） 死鱼式握手和捏手指 用手辅助撒谎用手辅助撒谎 拇指（代表坚强和自我中心）表达丰富的感情拇指（代表坚强和自我中心）表达丰富的感情 表示优越感 表示蔑视 掩饰侵略性表情以及与手、脚的配合表情以及与手、脚的配合 守卫嘴 触摸鼻子 揉眼睛 揉耳朵 挠脖子、领口 咬手指托下巴 拍头 交叉手臂眼神眼神 瞳孔变化预示心理变化瞳孔变化预示心理变化 凝视范围透露亲密程度凝视范围透露亲密程度 - 业务性凝视（前额三角） -
13、 社交性凝视（眼、嘴三角） - 亲密的凝视（从双眼越过下巴至身体其余部分）非正式沟通非正式沟通 减少流言减少流言（rumors）的消极影响的消极影响减少流言：减少流言：1、公布进行重大决策的时间安排、公布进行重大决策的时间安排-减少对决策的猜测减少对决策的猜测2、公开解释看起来不一致或隐秘的决策和行为、公开解释看起来不一致或隐秘的决策和行为3、对目前决策和计划，强调积极的因素，不回避消极因素、对目前决策和计划，强调积极的因素，不回避消极因素4、公开讨论问题无论如何比无言的猜测效果好、公开讨论问题无论如何比无言的猜测效果好流言或小道消息的特点：流言或小道消息的特点：1、不受管理层控制、不受管理层
14、控制2、员工认为比管理层通过正式沟通渠道获得的信息更可靠、员工认为比管理层通过正式沟通渠道获得的信息更可靠3、很大程度上出自员工对自身利益的关注（如建构和缓解焦、很大程度上出自员工对自身利益的关注（如建构和缓解焦虑、使破碎的信息说的通、向局外人表明自己的身份等）虑、使破碎的信息说的通、向局外人表明自己的身份等）电脑辅助下的现代化沟通电脑辅助下的现代化沟通E-mail优点：书写、传递、储存迅速；发送成本低缺点：信息过载；冷冰冰缺乏情绪内容局域网（局域网（Intranet）一个组织内部成员相互沟通的信息网络外部网络（外部网络（Extranet）一种连接员工与组织外部的供应商、顾客以及战略伙伴的信息
15、网络电子会议（电子会议（Videoconferencing）利用现代电子技术使相距遥远的个人或群体能够面对面进行的虚拟会议以电子符号表情达意以电子符号表情达意沟通渠道的选择沟通渠道的选择 渠道丰富性渠道丰富性丰富性强的渠道的特征：丰富性强的渠道的特征：1.自动提供多种信息线索自动提供多种信息线索2.提供及时反馈提供及时反馈.3.往往采取个人背景往往采取个人背景渠道丰富性（渠道丰富性（channel richness）:指各种渠道在传递信息方面的能力。有的渠道丰指各种渠道在传递信息方面的能力。有的渠道丰富性较强，能提供大量信息，如面对面交谈（包富性较强，能提供大量信息，如面对面交谈（包括语言、体
16、态、表情、手势、语调等）；有的渠括语言、体态、表情、手势、语调等）；有的渠道丰富性较弱，如书本、公告等文件。道丰富性较弱，如书本、公告等文件。渠道丰富性渠道丰富性常规的，沟常规的，沟通内容清楚通内容清楚明确的明确的 非常规的，沟非常规的，沟通内容摸棱两通内容摸棱两可的可的Low channel richnessHigh channel richness正式报告正式报告公告公告预先记录预先记录的演讲的演讲电话讨论电话讨论现场演说现场演说电话会议电话会议备忘录备忘录信件信件电子邮件电子邮件声音邮件声音邮件电话交谈电话交谈面对面商谈面对面商谈有效沟通的障碍有效沟通的障碍过滤（过滤（filtering
17、）：）：发送者有意操纵信息，以使信发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。例息显得对接受者更为有利。例如低层管理者向高层管理者汇如低层管理者向高层管理者汇报时常常报喜不报忧，即典型报时常常报喜不报忧，即典型的过滤现象。的过滤现象。选择性知觉：选择性知觉：接受者往往根据自己的需要、接受者往往根据自己的需要、兴趣、背景、经验和态度选择兴趣、背景、经验和态度选择信息并进行解码。例如抱有传信息并进行解码。例如抱有传统男权观念的人往往先入为主统男权观念的人往往先入为主的认为女性一定不会为事业牺的认为女性一定不会为事业牺牲家庭，不管那个具体的女性牲家庭，不管那个具体的女性是否如此。是否如此。信息
18、过载信息过载（information overload）：由于信息过量超过个体加工能由于信息过量超过个体加工能力，导致的沟通障碍。例如首力，导致的沟通障碍。例如首次进入一个群体，很难一次把次进入一个群体，很难一次把所有同事的名字记住，再次见所有同事的名字记住，再次见面时会觉得脸熟却叫不出名字。面时会觉得脸熟却叫不出名字。有效沟通的障碍有效沟通的障碍情绪：情绪：信息接受者在接到信息时的感信息接受者在接到信息时的感受也影响他受也影响他/她对信息的解释。她对信息的解释。狂喜和悲痛都会影响沟通的效狂喜和悲痛都会影响沟通的效率。率。语言：语言：同样的词汇对于不同的人有不同同样的词汇对于不同的人有不同的涵
19、义。词汇的意义不存在于词的涵义。词汇的意义不存在于词汇本身，而在词汇使用者中。例汇本身，而在词汇使用者中。例如如“我不知道你的意思我不知道你的意思”的含义。的含义。男性与女性之间的沟通障碍男性与女性之间的沟通障碍n男性通过交谈:n强调地位、权力和独立性n男性常抱怨女人唠叨n男性通过交谈讨论解决方案n男性更直截了当n女人通过交谈：n强调关系的建立和亲密程度n女人常批评男人从不认真倾听n女性通过讨论问题增进认同和亲密感n女性倾向于迂回表达问题，并在交谈中保持平衡跨文化沟通跨文化沟通沟通中的文化障碍沟通中的文化障碍语义障碍 不同文化中的词汇不同，如中国的“亲戚”远远多过英国，为什么？词汇障碍 日语中
20、“Hi”表示“是”，英语中则用来打招呼语调障碍 不同社交情境人们说话方式不同，如“你真聪明”用不同语调、语境表示不同含义知觉障碍 不同语言的人看待世界的方式不同，如爱斯基摩人对雪的认识不同于其它文化，他们认为雪是主要自然背景减少跨文化沟通中的障碍减少跨文化沟通中的障碍减少跨文化沟通中的障碍减少跨文化沟通中的障碍在未证实相似性之前，先假设有差异重视描述而不是解释或评价，不急于判断移情，置身于接受者的立场思考思考n你认为组织中理想的沟通模型是怎样的:n链式的n轮式的n全通道的nn你认为沟通中最重要的是什么素质?n理解能力n表达能力n倾听能力nn说说你认为组织中沟通的最终目标是什么?沟通训练沟通训练
21、目标：目标：表明人们如何通过选择性知觉过程对同样情境产生不同知觉分组：分组：每组4名学生练习：练习：每名学生独立完成下列小练习，完成后才能讨论。讨论：讨论：什么原因造成知觉差异？ 在一家商场，经营者刚刚把灯全部关掉，准备回家，这时出现一个人要求给他钱。经营者打开现金机，这个人抢走现金机中的所有钱，并很快逃掉了。一名警察很快到达现场。沟通训练沟通训练回答下列问题：回答下列问题：1、经营者在关掉商场的灯之后，出现了一个人、经营者在关掉商场的灯之后，出现了一个人 T F2、这个人是强盗、这个人是强盗 T F3、出现的这个人没有要钱、出现的这个人没有要钱4、打开现金机的人是经营者、打开现金机的人是经营
22、者5、商场的经营者抢走现金机中所有金钱，然后跑掉、商场的经营者抢走现金机中所有金钱，然后跑掉6、有人打开现金机、有人打开现金机7、这个人要钱，抢走现金机中所有的钱，然后跑掉、这个人要钱，抢走现金机中所有的钱，然后跑掉8、虽然现金机中有钱，但是故事中没有说多少、虽然现金机中有钱，但是故事中没有说多少9、强盗要求经营者给他钱、强盗要求经营者给他钱10、经营者正在准备关灯，一个男人在商场出现、经营者正在准备关灯，一个男人在商场出现11、这个男人出现的时候是大白天、这个男人出现的时候是大白天12、出现的男人打开现金机、出现的男人打开现金机13、没有人要钱、没有人要钱14、故事是关于一个严重的事件，涉及到三个人：商场经营者、要钱的男人和一名警察、故事是关于一个严重的事件，涉及到三个人：商场经营者、要钱的男人和一名警察15、发生了下列事件：有人要钱、现金机被打开、金钱被抢走、男人跑出商场、发生了下列事件：有人要钱、现金机被打开、金钱被抢走、男人跑出商场
