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1、2012 年天府汇城物业管理处工作计划书2012年是天府汇城物业管理处探索、稳步发展的一年。机遇和挑战并存, 但挑战大于机遇 , 企业发展须遵循“转变观念, 规范管理，树立服务意识”，的指导思想 , 以“我为业户服务好 , 我为企业添光彩”为服务精神, 以培养造就一批骨干, 树立汇诚物业企业形象为宗旨, 将物业管理规范化服务深入每个细节当中。物业管理是残酷的“逆水行舟、不进则退”，如何开拓、创新、进取, 如何降低、减少纰漏 , 是我们立足之本。在集团董事会的领导下 , 我们要始终围绕着将企业做大、做强的根本目标 , 努力适应新形势下的发展要求, 在强调“服务深层次、 管理上台阶”的基础上 ,
2、积极参与市场竞争 , 并向物业管理市场领域进行大胆而卓有成效的探索 , 较好地完成各项经营管理任务。针对天府汇城物业管理处的实际情况及发展前景 , 制定如下工作计划 : 一、2012 年的指导思想以服务客户为重点 , 规范物业服务行为 , 推动物业服务行业精神文明建设,促进和谐社区的建设 , 适应物业市场竞争的需要 , 结合企业自身情况， 创建具有汇诚物业服务特色的物业管理模式。努力探索企业内部的管理机制, 强化企业的综合服务能力和管理标准。坚持对客服务、多种经营的思路, 全面提高各级人员的思想素质和业务能力。二、2012 年主要经营指标年度指标计划数规范指标主营业务收入660 万主营业务成本
3、324 万主营业务税金及附加36.96 万5.6% 管理费用19.8 万3% 财务费用- 利润280 万具体明细物业管理费100% 98% 水电气100% 98% 房屋及配套设施完好率98% 以上98%房屋零修、急修及时率100%98%维修工程合格率100%98%维修服务回访率100%98%绿化完好率100%99%清洁、保洁率100%99%停车场场完好率100%98%公共设施设备完好率98% 以上98%重大治安案件发生率0%0%火灾发生率0%0%有效投诉率25有效投诉处理率100%98%管理人员专业培训合格率100%98%客服满意率98% 以上90%报修/ 投诉接待24小时24小时有偿服务15
4、 万- 三、2012 年管理指标计划紧密围汇诚物业的发展方向, 贯彻执行为社会服务、 为业户服务、 为用户服务、为企业服务的企业宗旨, 通过服务实现社会效益、经济效益、环境效益和品牌效益的统一 , 为实现这一目标 , 特制定如下计划 : 1 、建设团队、溶入团队、立足本职、树立服务意识。 2 、锻炼队伍、打好基础、规范服务、构建和谐、赢得业户满意。 3 、强化管理、 提高技能、 培养选拔一批技术骨干 , 成为企业支柱 , 树立汇诚物业形象。 (1) 从集团优越的环境逐步过渡到独立经营, 自负盈亏的物业企业。从集团带动的金饭碗转换到泥饭碗, 从思想上转变需要一个过程。但必须适应环境,忘记自我 ,
5、 从零开始 , 学好专业技能把握未来 , 把主动权留给自己。所以必须转变观念, 摆正位置 , 真正溶入到物业服务企业中来。 (2) 坚持良好的工作作风 , 做好每一个细节，逐步完善服务体系 , 理顺关系 ,明确责任 , 健全制度使管理工作逐步走向规范化。 (3) 保持集团各部门及外联单位的沟通。协调关系进行深层次开发、 拓展领域，争取有新的突破。 (4) 管理规范 , 健全各式档案 , 力争全面详实有据可查，严格按ISO9000质量体系实施。 (5) 定期走访业户 , 并进行满意度调查（每季度至少一次全面性调查）。不断变换工作方式让业户满意, 树立汇诚物业形象。(6) 逐步完善各项规章制度、标
6、准作业规程、工作职责与岗位标准，通过实践, 修改再实践 , 再修改, 最终达到有章可循。(7) 保持员工队伍的纯洁品质 , 不断提高员工的综合素质。四、2012 年的基础准备工作 : 1 、端正思想、改变认识。与集团保持统一的思想, 树立“本一家”的理念, 勇于承担责任 , 为了共同的利益 , 不计得失 , 做好全方位的服务赢得业户对我们的信任 , 履行好“防火墙”的职责。通过我们的言行让集团和业户了解、理解、肯定。 2 、做好专业化物业管理流程的准备。使天府汇诚物业管理处, 都能够通过规范的作业流程 , 确保实现在事先设定的品质目标、成本目标和时间目标。 3 、 做好业绩考核与激励机制的准备
7、。 依据职责和计划客观评估工作业绩,并以此为基础，公正确定职务晋升和利益分配, 让利益差别与业绩差别成比例,保证团队持续的工作热情。 4 、要做好多区域、多级分权（人事、财务、行政）管理架构的准备, 要使整个体系的运转高效且风险受控。 5 、要做好核心管理和团队建设的准备。五、2012 年主要工作计划 1 、规范管理、用心服务以“规范管理、用心服务”为主题, 进行深入规范化活动 , 以服务业户为重点, 规范物业管理的服务行为 , 提高物业管理工作水平 , 为业户创造一个良好的商业和工作环境 , 推动汇诚物业精神文明建设, 促进和谐社区的建设。 紧扣“规范管理、用心服务”主题 , 组织员工开展“
8、知情、真情、亲情、社情”活动。重点如下: (1) 知情: 按照大厦物业服务基本标准, 在管理处的主要位置向广大业户公开物业服务标准、 收费标准及依据； 利用各种形式 , 宣传物业管理的政策法规 ,在信息栏等醒目位置张贴或以手册、印张形式向业户发送 物业管理条例 、 业户大会规程、 业户 ( 临时) 规约等文件 , 让业户了解、熟悉相关法律、法规、政策, 双方督导，做到服务透明 , 业户知情。 (2) 真情: 召开业户座谈会、发放意见征询表等形式了解业户对物业服务的意见和建议 , 真正倾听业户的呼声 , 在此基础上制定切实有效的措施, 进行认真的改进。 (3) 亲情: 在各类节假日与日常服务工作
9、中全面展开，开展形式多样的爱业户、便业户、助业户活动 , 开展上门服务等 , 为业户创造更加便捷的工作条件和商业环境 , 增进相互了解 , 融洽彼此关系 , 体现亲情 , 凝聚人心。从业户最关心的问题入手 , 切实为业户办实事 , 如免费检查电气线路、义务维修, 参观内心管理工作（机房设备等）、宣传燃气使用常识等, 加强业户回访、征求业户意见等; (4) 社情: 通过业户座谈会形式建立与全业户协商议事制度, 定期共同研究大厦共抓共管共维护事项, 及时沟通 , 做到掌握大厦区域情况 , 了解业户意见；支持和配合各级开展安全防范、文明礼仪、科普、教育、文化体育等社区建设活动, 促进团结友善、邻里互
10、助良好大厦风气的形成。 2 、奠定基础，搞好培训、让业户满意天府汇城物业管理处人员普遍未取得物业上岗证书, 对市场物业的需求与各类专业的要求不明确、 不达标。所以我们要从基础培训、 从政策法规 , 专业技能 ,服务意识，礼节礼仪、服务技巧及观念转变进行系统的培训。制定详实可操着性、有针对性的培训计划。 并结合成人教育特点 , 管理处部的具体情况 , 开展形式多样的培训。从而达到对工作程序、工作内容，怎样做, 该做什么 , 不该做什么。对本职岗位有初步的了解达到上岗的要求。3、进一步巩固热爱企业、建设企业的思想、积极配合、开展工作在工作中我们物业团队要始终强调“主人翁”精神, 以热爱建设管理处的
11、态度去工作。不等、不靠、不推、不拖，各部门岗位做好配合, 发挥团队精神 ,主动为客户服务，不强调客观。有条件要做, 没有条件创造条件也要做。只要对物业发展有利 , 都要积极做好。当好主人，热爱、建设、管好管理处为汇诚物业在成都树立良好的品牌。4、健全设备、设施档案 , 做好维修工作检查记录为了保证设备、 设施原始资料的完整性和连续性, 必需健全档案管理。 档案是在物业管理活动中直接形成的文件材料, 在形式上 , 留下了管理者的笔迹和签名，在内容上 , 记录着物业、业户和管理过程的真实面貌。要求各部门档案按期、细致的整理完成 , 并不断更新 , 保持数据的完整性。 同时督促维保商做好对设备、设施
12、的保养 , 保持良好运行 , 延长使用寿命。 并在合理控制公共能源上集思广益, 争取合理化建议 , 把能源费控制在最低水平, 减少开支 5 、大力加强管理处秩序维护工作管理处秩序维护工作一直是管理处工作的重点, 我们要做到事前控制 , 流动巡视堵塞漏洞相结合。消除安全死角, 确保管理处不发生任何安全问题, 对施工、 装修单位出现违章操作和违反操作规程的事件, 要立即予以制止 , 并上报上级领导进行整改 , 对突发事件要做好预案 , 同时也要让全体员工牢记安全事件对社会及单位的重要性和严重性 6 、加强社区文化活动 , 促进精神文明建设发挥天府汇城物业管理处积极开展有益的社区全民健身文化交流,
13、民俗展示等一系列活动 , 以满足业户业余文化的需求, 积极参加上级单位和地区的公益事业。 7 、加强物业管理知识的学习, 提高专业化管理水平通过对员工的定期 , 不定期业务培训和考核 , 从而提高服务层次 , 改进服务质量 , 使员工专业培训率达到100% 。初步达到具有一定的专业知识和处理正常事务的能力。人人熟悉掌握各岗位工作的要求和细则, 不断提高工作质量和专业化管理水平 , 树立良好的服务意识 , 积极主动地为业户服好务 , 赢得对汇诚物业管理处的信任。 8 、搞好宣传教育 , 拉近业户与物业距离 , 用心与业户接触沟通交流 : (1) 业户们 , 在从四面八方聚集到一个新的工作环境下,
14、 开始肯定有很多的不适 , 特别是预期值很高的舒适心理被王府井进场装修后给打破后, 产生心理不平衡 , 这种不平衡会持续一段时间, 装修以后或者更久 , 如果在其这段时间或装修中出现不理想或一些堵心事, 其的心态会有更突出的异常现象, 在传统思想的支配下产生一种自我保护意识, 怕吃亏 , 怕影响 , 怕扰乱（如电梯的使用） , 说明他们对我们的企业不了解 , 缺乏认知度 ; 这要靠我们在实际工作中去感动， 靠我们日常的宣传， (2) 在物业这个事物或管理服务形式被全面认可接受前, 要有一个较长的逐渐被认识、被接纳的过程和过度期 , 在这个时期 , 方方面面都在做物质和经济基础方面的准备 , 在
15、做思想、法规、理论、标准方面的准备、意识观念方面的准备;我们需要积极、主动的去做一些基本的宣传工作, 去与业户、客户作沟通工作,介绍我们的基本日常工作和基础工作及大修工程（写字楼翻新、 物业用房的装修改造、 设施设备的增设等）, 使我们企业的管理服务理念深入人心, 主动创造条件、机会, 营造适合的氛围；主动引导舆论, 去控制舆论导向； (3) 物业要充分利用宣传栏 , 开展物业基本知识 , 政策法规，社区活动概括，消防常识 , 安全防范常识等一系列宣传活动。同时把一些典型案例分析介绍给业户引起警觉 , 真正为业户着想 , 共同建设和谐、 典雅、舒适、高端的办公商业环境。保持和谐的邻里关系, 物
16、业真正起到穿针引线作用让业户满意。六、各部门工作计划 :（一）、客服服务部 : 1、培训工作：制定培训计划包括行为规范, 专业知识、先进经验的学习等等。不定期的对员工的培训效果采取多种形式的考核, 严格要求并把奖惩制度落实到工作中。弥补工作中的不足, 做好新入职员工的培训工作, 完善培训程序 ,做好培训记录。 2 、 质检工作 : 质检检查要纳入部门工作重点, 加大检查力度 , 把好质量关。 3 、在做好本职工作的基础上, 支持配合项目经理 , 协调好与各部门的关系。与员工们一起共同学习, 共同提高。 4 、档案管理 : 建立健全各类档案 , 认真细致的收集各类档案 , 将收集到的档案进行认真
17、细致的整理、归档, 做到资料完整、规范 , 记录清楚、详细 , 查找方便、快捷 , 真正做到有据可依、有案可查。5、 后勤保障工作 : 关心员工 , 加强凝聚力 , 尽力为员工解决实际困难 , 做好管理处部的后勤保障工作。6、定期收集、复核各部门工作计划、培训计划、资金计划、物资计划等计划性工作的完成情况。7、引进供货商家，确保各部门的物资保障及物控工作，建立个人、部门物品卡、全面做到市场核价、验收、入库、出库、盘点、使用登记、复核工作。 8 、了解员工情况；把有特点、有专长的员工向领导推荐, 给有潜力的员工提供施展才能的机会。 9 、加强与业户的沟通 , 人人要建立自己的客户群体。为业户办好
18、事、办实事。业户满意度要达到98% 。 10 、积极开展业户需求的调查, 提升物业服务价值。每季度一次全面性，客服主管和专员每月不少于8 家以上的客户沟通、意见征询。全年覆盖率达 100% 。 11 积极开展社区文化活动 , 营造温馨、健康的社区生活环境。12、利用宣传栏 , 向业户们介绍物业知识、 生活常识、 健康信息等 , 同时也将向业户们随时介绍物业公司的工作, 便于业户的认知和监督。（二）、工程维护部 : 1 、设备设施的计划保养工作: 严格执行定期巡视检查制度, 发现问题及时处理 , 每日巡检不少于 1次。根据季节不同安排定期检查, 特别是汛期 , 加强巡视检查力度确保安全。协助王府
19、井消防系统的维护: 结合秩序维维护部的需要 , 及时检查、维护保养 , 使各类消防水泵、烟感、喷淋设施、声光报警器以及消火栓设备处于良好的状态 , 根据实际需要采购备品备件, 以便及时更换 , 确保设备发挥应有的作用。大厦铁艺护栏根据实际情况安排除锈刷漆。2012年将全面进行楼道、电梯厅等公共区域墙面的粉刷工作。(2) 完善配套设施 : 确保大厦道路、楼道照明设施。完好率95% ; 督促各维保单位完善设备设施的维修工作及运行保障。合格率 100% 。督促外联单位对小二楼物业用房装修改造工作。 (3) 节能降耗 : 进行地下停车场的照明设备的改造, 将车场能耗降到最低。晚23 时至第二日 8 时
20、节能工程的完善。将楼道、电梯厅的灯改为节能型。将楼梯内照明控制开关改造为触摸延时开关。 (4) 提升服务质量 : 树立为业户竭诚服务的职业志向, 自身要做到仪表端庄; 语言谦逊、文雅、准确 ; 主动热情 , 事事为业户着想。对业户委托的事情要认真做好 , 对业户的后顾之忧要积极想办法解决, 使业户能身心愉快的工作环境与商业商业（氛围）。 (5) 解决房屋遗留问题 : 配合集团公司进行房屋遗留问题的返修工作。 (6) 做好安全生产管理工作 , 逐级落实安全生产责任制, 签订安全管理责任书。 (7) 环境秩序的管理 : 做好对房屋外立面、 内部结构、室内装修的管理和控制, 维护大厦环境的美观 ,
21、制止乱搭乱建、 乱码乱放、违章占用公共区域面积的行为, 保持优雅宁静的良好环境秩序。 (8) 防冻保温措施 : 冬季防冻保温工作不容忽视, 针对楼内设备设施情况制定相关防冻保温措施。 (9) 返修管理工作 : 针对业户入住大厦验房时提出的整改要求组织施工方人员进行返修 , 确保在规定期限内整改完毕, 避免不必要的推诿扯皮现象。（10）装修管理 : 健全装修施工管理服务内容, 做好装修手续的办理工作, 确保装修手续办理率 100% 。做好日常装修管理工作 , 随时关注业户装修情况 , 发现违章行为 , 及时予以纠正。与各部门通力合作 , 避免破坏房屋结构或侵犯其他住户利益的行为发生。其他管理工作
22、 : 根据实际情况另行制定工作计划。（三）、秩序维护部 : 1 、治安管理 : 治安管理包括防盗、防破坏、防罪案等一系列管理活动,如下工作计划 : 加强门岗的检查力度 , 严格执行来客登记制度 , 对进出小区人员进行严格管理 , 确保小区无闲杂人员进入 , 保证业户安全。大宗物品持出门证出门, 各种机动车辆的进出严格巡查并规范管理与巡查。加大巡逻检查密度 , 做到勤巡视、勤检查 , 要害部位无异常、无隐患。加强对员工进行安全管理教育, 如突发事件的处理 , 报警、现场保护、急救、事故报告等。对秩序员、车场管理员、 监控人员进行治安管理培训, 明确各自的岗位职责。消防管理 : 火灾是物业安全管理
23、的最大“敌人”, 一旦发生火灾 , 人身和财产都会受到严重威胁, 为此制定如下防范计划 : 严格根据中华人民共和国消防条例的规定, 建立健全防火组织 , 并确定相应的防火责任人 , 将防火责任分解到各户 , 由各业户、装修单位等个人或团体负责所属物业范围内的防火责任。每日进行防火检查 , 根据检查出的火险隐患制定和落实消防整改措施。以秩序维护部为中心组建义务消防组织, 实施严格的消防监督管理。加强对消防设备设施的巡检和维护, 对发现的问题及时进行处理和解决。建立和健全防火安全制度, 向业户、员工落实应急疏散程序等消防常识。组织秩序员、护卫员、消防监控控人员及相关部门人员进行消防演习（一年至少
24、2 次）, 培养处理突发事故的能力。车场管理 : 加强停车管理 , 对管理人员进行专项培训, 提高停车管理的技能和服务质量。做到进出车辆记录清楚 , 进行车况检查 , 核对车证的真实性及有效期, 加大服务力度, 做到车场指挥调整有序，全年无重大交通事故。（四）、环境服务部：1、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。将在原来的基础上，修改、完善各项管理制度， 改变以前 人管人 的被动状态， 从而走向 制度管人，制度约束人 的良性轨迹。进一步加强对人的管理， 并把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另一方面，方便主管人员的考核、监督，减少个人的主
25、观因素。工作中，坚持 定人、定岗、定时、定标准、定任务 的 五定 方针 ，对具体的工作采取有效的措施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更有利于以后工作的开展。2、树立服务品牌。服务品牌的树立，有利于企业的知名度，对一个部门也是一样，有利于提高部门的影响力，更有利于增强部门的凝聚力，目前，本着清扫一区域， 洁净一区域， 满意一区域业户 的原则，为业户提供有偿保洁服务，得到业户的好评，在业户心中树立了良好的形象。3、确定两个工作目标。即达到成都市二级物业保洁标准和达到经济效率最大化的目标。 根据大厦定位及物业服务定位， 保洁部会为业主创造一流的工作环境而不懈努力， 工作严格执行二级服务物业保洁
26、标准，并能力争创成都市十佳物业公司。在做好保洁工作的同时， 将更好完善废品收购及绿化租赁服务工作，最大限度地减员增效，提高物业的经济效率。4、外挂一个保洁服务公司。一方面，由于保洁人员素质不同，工作质量有所差异，所做的有偿保洁服务的效果也不同；另一方面，目前轮流作业的形式，也不便于人员的管理。外挂保洁公司，在保证服务质量，规范内部管理的同时，还可以提取一定的服务费用（不少于10% ）。5、保洁与绿化的统一整体性与不可分隔性。保洁、绿化都是大厦环境管理的一部分，大厦离开了保洁，就会出现脏、乱、差的现象；大厦离开了绿化，就不会有花草树木。2012年是天府汇城物业管理处成长壮大的一年, 在物业市场日
27、趋激烈竞争的时代 , 随着政策法规逐步完善 , 业户维权意识逐步提高 , 媒体不利的舆论导向使业户更加敏感 , 也使物业管理陷入尴尬境地, 要摆脱尴尬，除站稳市场, 抓住机遇外, 就要在服务的整体水平和服务质量上下功夫。服务重在细节，细节贵在“以人为本 , 以诚为准”于细微处见精神。 我们要精诚团结 , 提高整体服务水平和服务质量关键的时刻 , 如何适应市场 , 得到业户认可 , 关键在“转变观念、树立服务意识”做好各项基础工作 , 充分利用现有资源及集团公司提供的平台。认认真真、扎扎实实地做好每一件工作。 在集团公司正确的领导下 , 努力进取把握机遇 , 让所服务的业户都感到“我们行、我们一定行” !四川汇诚物业管理有限公司天府汇城物业管理处2011 年 12 月 26 日
