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1、服务理念1 1文库专用文库专用一、什么是服务一、什么是服务1、服务、服务为他人做事，并使他人从中受为他人做事，并使他人从中受益的过程。益的过程。2、服务分为功能性服务和心理服务。、服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务功能性服务为顾客提供方便，为顾客为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。解决各种各样的实际问题。心理服务心理服务让顾客经历愉快的人际交往，让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。让顾客得到心理上的满足。2 2文库专用文库专用二、顾客是什么二、顾客是什么？1、顾客是光临我们、顾客是光临我们会所，有消费能力会所，有消费能力和潜在消费能力的和潜在消费能力的人。人。2、
2、顾客是我们的朋、顾客是我们的朋友。友。3 3文库专用文库专用 顾客是顾客是“人人”，是我们服务的对，是我们服务的对象象把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布；把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把顾客当作，品头论足的对象。不能把顾客当作，品头论足的对象。作为人都有自身的需要，而不是我们作为人都有自身的需要，而不是我们“达达于某种目的的工具于某种目的的工具”。现实的对待人的弱点。现实的对待人的弱点。4 4文库专用文库专用顾客是我们的顾客是我们的朋友朋友；顾客是我们顾客是我们利润利润的来源；的来源；顾客并不依赖于我们顾客并不依赖于我们,而我们而我们要依赖于顾客；顾客对我们要依赖于顾客；顾客对我们的
3、最大惩罚就是的最大惩罚就是再也不到再也不到本会所啦本会所啦。5 5文库专用文库专用顾客不一定永远是对的，但让顾客顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的带着不满意离去，就是我们的错错。6 6文库专用文库专用怎样看待顾客的对与错怎样看待顾客的对与错事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。顾客永远是对的。顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情消费。才有心情消费。与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。是什么惹恼了顾客？是什么惹恼了顾客？7 7文库专用文库
4、专用怎样理解顾客总是对的怎样理解顾客总是对的凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话重要的不是顾客说的话“是不是符合事是不是符合事实实”，而在于我们怎样做顾客能放心、，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。满意。凡属于应该让顾客自己做决定的事情，凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是顾客怎么说都是“对的对的”。永远不会有。永远不会有“不对的不对的”时候。时候。先假定顾客是对的先假定顾客是对的在分不清顾客是在分不清顾客是不是不是“对的对的”时，先假定顾客是对的。时，先假定顾客是对的。8 8文库专用文库专用三、让顾客有愉快的经历三、让顾客有
5、愉快的经历什么是幸福？什么是幸福？幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、自豪感、新鲜感。自豪感、新鲜感。9 9文库专用文库专用顾客有所图，也有所怕顾客有所图，也有所怕图的图的是是追求亲切感、自豪感、新追求亲切感、自豪感、新鲜感。鲜感。怕的是怕的是遇到麻烦，看到难看的脸遇到麻烦，看到难看的脸色。色。1010文库专用文库专用顾客的满意是我们不懈的追求顾客的满意是我们不懈的追求1111文库专用文库专用按摩场所多，大同小异，顾客越来越成熟，越来越挑按摩场所多，大同小异，顾客越来越成熟，越来越挑按摩场所多，大同小异，顾客越来越成熟，越来越挑按摩场所多，大同小异，顾客
6、越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。大与小是相对而论的；大与小是相对而论的；大与小是相对而论的；大与小是相对而论的；小事都做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；100-1=0100-1=01212文库专用文库专用人是有人是有个性的，社会
7、角色是个性的，社会角色是“非个性的非个性的”要要“进的去进的去”也要也要“出的来出的来”“平等平等”不等于时刻不等于时刻“平起平平起平坐坐”一线员工代表着企业形象一线员工代表着企业形象1313文库专用文库专用服务是一种态度服务是一种态度服务是人类最大的美德服务是人类最大的美德重视每一个细节重视每一个细节最大限度的满足顾客的需求最大限度的满足顾客的需求全方位的服务全方位的服务比别人做的更好（没有最好，只有更好）比别人做的更好（没有最好，只有更好）1414文库专用文库专用你是否准备好提供优质服务你是否准备好提供优质服务测试题测试题做做法法：在在每每题题里里找找出出最最能能反反映映你你情情况况的的分
8、分数数记记下下来来，最最后后把把每每题题的的分分数数累累加加，得得出出你你的总分。的总分。1515文库专用文库专用你是否准备好提供优质服务你是否准备好提供优质服务测试题测试题1616文库专用文库专用1717文库专用文库专用1818文库专用文库专用分析自我评估结果：分析自我评估结果： 如如果果你你给给自自己己80分分以以上上，相相信信你你在在协协助助顾顾客客方方面面一一定定会会很很出出色色，在在以以下下的的内内容容，可可以以帮帮你你进进一一步步提提供供你你的的服服务技巧。务技巧。1919文库专用文库专用如果你的分数在如果你的分数在80-30分之间，希望你分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提
9、高自己努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。力，再努力一些。如果你的分数低于如果你的分数低于30分，你或许会想考分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。论你是在什么行业工作。2020文库专用文库专用一、对顾客热忱有礼一、对顾客热忱有礼1、外表得体
10、：外表得体：顾顾客客对对你你的的第第一一印印象象是是依依据据外外表表你你的的眼眼神神、面面部部表表情等。情等。外外表表就就是是一一种种表表面面语语言言，就就象象声声音音所所表达的一样。表达的一样。2121文库专用文库专用2、习惯良好习惯良好（例）（例）（例）（例） 良良良良好好好好的的的的举举举举止止止止会会会会给给给给人人人人留留留留下下下下积积积积极极极极的的的的印印印印象象象象，这这这这是是是是至至至至关关关关重重重重要要要要的的的的。顾顾顾顾客客客客是是是是通通通通过过过过观观观观察察察察我我我我们们们们的的的的外外外外部部部部表表表表情情情情和和和和举举举举止止止止神神神神态态态态来
11、来来来观观观观察察察察我我我我们们们们的的的的内内内内心心心心思思思思想想想想的的的的。当当当当我我我我们们们们给给给给顾顾顾顾客客客客留留留留下下下下让让让让人人人人讨讨讨讨厌厌厌厌的的的的形形形形象象象象以以以以后后后后，再再再再想挽回就很难了。想挽回就很难了。想挽回就很难了。想挽回就很难了。3 3、声音悦耳声音悦耳声音悦耳声音悦耳A A、您小心一点、您小心一点、您小心一点、您小心一点 。 B B、请问有什么可以帮到您的吗？、请问有什么可以帮到您的吗？、请问有什么可以帮到您的吗？、请问有什么可以帮到您的吗？2222文库专用文库专用 速度速度 凭凭你你说说话话的的速速度度，顾顾客客就就会会在
12、在大大脑脑中中形形成成一一个个对对你你的的印印象象，太太快快，顾顾客客的的印印象象是是：你你在在应应付付他他，急急于于办办别别的的事事，不不重重视视他他，不不在在乎乎他他是是否否听听懂懂你你在在说说什什么么。太太慢慢，顾顾客客又又觉觉得得你你漫漫不不经经心心，懒懒散散、不勤快、不愿意帮助他。不勤快、不愿意帮助他。2323文库专用文库专用音量、音调音量、音调 我我我我们们们们要要要要通通通通过过过过音音音音调调调调的的的的高高高高低低低低传传传传递递递递一一一一个个个个这这这这样样样样信信信信息息息息，让顾客理解，我们乐于帮助他们。让顾客理解，我们乐于帮助他们。让顾客理解，我们乐于帮助他们。让顾
13、客理解，我们乐于帮助他们。 同同同同声声声声完完完完全全全全与与与与对对对对方方方方同同同同步步步步，顾顾顾顾客客客客说说说说得得得得快快快快我我我我们们们们也也也也跟跟跟跟着着着着快快快快，顾顾顾顾客客客客说说说说慢慢慢慢我我我我们们们们也也也也跟跟跟跟着着着着慢慢慢慢，顾顾顾顾客客客客音音音音调调调调高高高高我我我我们们们们跟跟跟跟着着着着高高高高，顾顾顾顾客客客客声声声声音音音音轻轻轻轻我我我我们们们们跟跟跟跟着着着着轻轻轻轻，与顾客越接近越好。与顾客越接近越好。与顾客越接近越好。与顾客越接近越好。2424文库专用文库专用态度态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。从这个意义上讲，态度是随处可见的。 好好运用语速、音量、音调、音强、态好好运用语速、音量、音调、音强、态度，它是表达的五个要素，让顾客感受度，它是表达的五个要素，让顾客感受到我们到我们“传达传达”给他的诚意。给他的诚意。2525文库专用文库专用4、举止文明、举止文明5、讲礼仪讲礼仪 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准2626文库专用文库专用给我一个可心的微笑！给我一个可心的微笑！2727文库专用文库专用谢谢！2828文库专用文库专用
