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1、职业礼仪职业礼仪 2011年年03月月29日日何为职业礼仪何为职业礼仪职职业业礼礼仪仪是是在在人人际际交交往往中中，以以一一定定的的、约约定定俗俗成成的的程程序序、方方式式来来表表现现的的律律己己、敬敬人人的的过过程程， 涉涉及及穿穿着着、交交往往、沟沟通通、情情商商等等内内容容。从从个个人人修修养养的的角角度度来来看看，礼礼仪仪可可以以说说是是一一个个人人内内在在修修养养和和素素质质的的外外在在表表现现； 从从交交际际的的角角度度来来看看，礼礼仪仪可可以以说说是是人人际际交交往往中中适适用用的的一一种种艺艺术术，一一种种交交际际方方式式或或交交际际方方法法；是是人人际际交交往往中中约约定定俗
2、俗成成的的示示人人以以尊尊重重、友友好好的的习习惯惯做做法法； 从从传传播播的的角角度度来来看看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 内容内容 仪态礼仪仪态礼仪 名片礼仪名片礼仪 电话礼仪电话礼仪 会场礼仪会场礼仪 会客礼仪会客礼仪 人际交往礼仪人际交往礼仪 上通下达上通下达 仪态礼仪仪态礼仪 -仪表仪表-男士男士1 1. .短发，清洁、整齐，不要太新潮；短发，清洁、整齐，不要太新潮；2.2.精神饱满，面带微笑；精神饱满，面带微笑；3.3.每天刮胡须，饭后洁牙；每天刮胡须，饭后洁牙；4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；白色或单色衬衫，
3、领口、袖口无污迹；5.5.领带紧贴领口，系得美观大方；领带紧贴领口，系得美观大方；6.6.西装平整、清洁；西装平整、清洁； 7.7.西装口袋不放物品；西装口袋不放物品；8.8.西裤平整，有裤线；西裤平整，有裤线；9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁 10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111. .全身全身3种颜色以内。种颜色以内。-仪表仪表-女士女士1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色；要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色； 2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得
4、体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；甲油时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞；肤色丝袜，无破洞；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8.8.全身全身3种颜色以内种颜色以内-站姿站姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。体后
5、。站立开会时，男员工应两脚分开，比肩站立开会时，男员工应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；略窄，双手合起放在背后；女员工应双脚并拢，女员工应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。-坐坐姿姿 女士：女士：入座前应用手背扶裙，坐下后入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。意上面的腿向回收，脚尖向下。男士：男士：入座时要轻，至少要坐满椅的入座时要轻，至少要坐
6、满椅的23， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。-蹲姿蹲姿女士：女士：并膝下腰。一脚在前，并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。部向下。男士：男士：曲膝。曲膝。 行姿稳键，上身挺直略微前倾，精神饱行姿稳键，上身挺直略微前倾，精神饱 满，双手自然摆动，步履轻快并保持速满，双手自然摆动，步履轻快并保持速 度；在公司内部要靠右侧通行，两人
7、同度；在公司内部要靠右侧通行，两人同 行不要勾肩搭背，几个同行不要拉横排行不要勾肩搭背，几个同行不要拉横排 以免妨碍他们通行，不可边走边吃东西以免妨碍他们通行，不可边走边吃东西 或梳头。或梳头。 -行行姿姿 仪态礼仪仪态礼仪 -举止举止2 2、手势、手势简单适度，不张扬；简单适度，不张扬；1 1、吐字清晰，音量适中，用语文雅大方，吐字清晰，音量适中，用语文雅大方， 不说损伤别人自尊心的话语不说损伤别人自尊心的话语；3 3、谈话时专注和蔼，不东张西望，心不谈话时专注和蔼，不东张西望，心不 在焉；在焉； 仪态礼仪仪态礼仪 -举止举止4 4、有事应走到别人面前轻声交待；有事应走到别人面前轻声交待；5
8、 5、不轻易打断别人的谈话，如有急需，不轻易打断别人的谈话，如有急需， 应先说应先说“对不起，打断您的谈话了对不起，打断您的谈话了”或或 “对不起，打扰一下对不起，打扰一下”；“对不起，对不起， 打扰一下打扰一下” 仪态礼仪仪态礼仪 -举止举止6 6、出入他人房间时无论房门是否关闭，出入他人房间时无论房门是否关闭， 都应先轻轻敲门，听到应答再进入房。都应先轻轻敲门，听到应答再进入房。 进入后，需要回手关门，不能大力、进入后，需要回手关门，不能大力、 粗暴。粗暴。 名片礼仪名片礼仪2 2、递接名片时，应起身，身体前倾，双手、递接名片时，应起身，身体前倾，双手 递接，面带微笑，注视对方；递接，面带
9、微笑，注视对方；3 3、接过对方名片后，应确认对方的姓名和接过对方名片后，应确认对方的姓名和 职务，不要将对方名片随意置桌上或无职务，不要将对方名片随意置桌上或无 意识玩弄，更不要放入裤袋中。意识玩弄，更不要放入裤袋中。1、名片可事先放于名片夹或上衣口袋中并、名片可事先放于名片夹或上衣口袋中并 保持清洁、平整；保持清洁、平整； 电话礼仪电话礼仪1 1、电话铃响起三声之内，要尽快接听；电话铃响起三声之内，要尽快接听；2 2、拿起话筒后，应先说拿起话筒后，应先说“您好您好”并报公司并报公司 名称或自己部门名称；如要找的人不名称或自己部门名称；如要找的人不 在，不要立即挂断电话，应准确记下在，不要立
10、即挂断电话，应准确记下 电话内容或对方电话号码，转告当事电话内容或对方电话号码，转告当事 人；人； 电话礼仪电话礼仪3 3、打电话时，应先说打电话时，应先说“您好您好”并报公司名称并报公司名称 及本人名字，不要直接开口找人；及本人名字，不要直接开口找人；4 4、话筒要轻拿轻放，并避免掉落桌上或地上；话筒要轻拿轻放，并避免掉落桌上或地上；5 5、打电话时长话短说，简明扼要，禁止无打电话时长话短说，简明扼要，禁止无 事闲聊；事闲聊； 电话礼仪电话礼仪6 6、一般情况下，电话应由上司、主叫方先一般情况下，电话应由上司、主叫方先 挂断；挂断；7 7、避免上班时间打私人电话。避免上班时间打私人电话。 会
11、场礼仪会场礼仪1 1、进行会议、商谈、培训时、要提前一、进行会议、商谈、培训时、要提前一、 二分钟到场，不可迟到；二分钟到场，不可迟到；2 2、在会议室、商谈室等公共场所应关闭手、在会议室、商谈室等公共场所应关闭手 机或将手机调到振动状态，如遇来电，机或将手机调到振动状态，如遇来电， 应尽量避免在场内直接通话；应尽量避免在场内直接通话；3 3、特殊情况中途退场者，须向主持人示意，、特殊情况中途退场者，须向主持人示意， 以示礼貌；以示礼貌； 会场礼仪会场礼仪4 4、在会议过程中，注意倾听，不要随意出在会议过程中，注意倾听，不要随意出 入或交头接耳；入或交头接耳；5 5、开关门时，动作应轻缓，不可
12、砰然作响；开关门时，动作应轻缓，不可砰然作响；6 6、等到宣布散会时方可井然有序地逐一退、等到宣布散会时方可井然有序地逐一退 场，不得争抢拥挤或大声喧哗。场，不得争抢拥挤或大声喧哗。 会客礼仪会客礼仪1 1、在约定的时间内接待客人，避免迟到，、在约定的时间内接待客人，避免迟到， 有事不能按时赴约时应提前通知对方；有事不能按时赴约时应提前通知对方；2 2、不得在前台、通道等非接待区域与客户、不得在前台、通道等非接待区域与客户 长时间交谈。应引导客人进入接待区域，长时间交谈。应引导客人进入接待区域， 并在落座后开始谈话；并在落座后开始谈话； 会客礼仪会客礼仪3 3、将年轻者介绍给年长者；本公司的同
13、事将年轻者介绍给年长者；本公司的同事 介绍给外公司的同事；职位低者介绍给介绍给外公司的同事；职位低者介绍给 职位高者；公司同事介绍给客户；非官职位高者；公司同事介绍给客户；非官 方人士介绍给官方人士；方人士介绍给官方人士；4 4、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、 主人在先、长者在先、女性在先；握手主人在先、长者在先、女性在先；握手 时应起身、保持一步距离，握手力度适时应起身、保持一步距离，握手力度适 中，注视对方并面带微笑；中，注视对方并面带微笑； 会客礼仪会客礼仪5 5、客人来访而需接待的人不在时，也应礼客人来访而需接待的人不在时，也应礼 貌地接待对方，并
14、尽量为其解决问题；貌地接待对方，并尽量为其解决问题；6 6、送客根据具体情况决定恰当的送行方式。送客根据具体情况决定恰当的送行方式。 一般客人以送至前台为宣，重要客人应一般客人以送至前台为宣，重要客人应 送至大门以外，送行时应在客人离去后送至大门以外，送行时应在客人离去后 返回；返回；7 7、见到客人时，应主动与客人点头致意或见到客人时，应主动与客人点头致意或 打招呼；擦身而过时，应主动为客人让打招呼；擦身而过时，应主动为客人让 路。路。 用餐礼仪用餐礼仪1 1、用餐时严守秩序，不得跑步前行和插队；用餐时严守秩序，不得跑步前行和插队；2 2、勤俭节约，严禁浪费；勤俭节约，严禁浪费；3 3、选取
15、饭菜时要迅速，切忌拿后又放下；选取饭菜时要迅速，切忌拿后又放下；4 4、进餐时，勿大声谈笑；进餐时，勿大声谈笑； 用餐礼仪用餐礼仪5 5、进餐中，不得将饭渣、鱼刺、骨头等丢进餐中，不得将饭渣、鱼刺、骨头等丢 弃在桌面或地上，保持桌面地面整洁；弃在桌面或地上，保持桌面地面整洁； 用餐后，椅子应放回原位，餐具送回洗用餐后，椅子应放回原位，餐具送回洗 碗台，注意将碗、筷分开放置，碗台，注意将碗、筷分开放置， 轻拿轻轻拿轻 放。放。 人际交往人际交往1 1、同事之间，应保持适当的尊重与礼节；同事之间，应保持适当的尊重与礼节；2 2、上下班见面时，相互致以问候，当他人上下班见面时，相互致以问候，当他人
16、向自己问候时，必须有回应；向自己问候时，必须有回应；3 3、不以个人的喜恶，影响对他人工作的评不以个人的喜恶，影响对他人工作的评 价和认定；价和认定； 人际交往人际交往4 4、不应有傲慢的言行，不以个人学历、职不应有傲慢的言行，不以个人学历、职 位、薪水或级别差异而轻视人；位、薪水或级别差异而轻视人；5 5、不固执已见，虚心接受别人不同的意见；不固执已见，虚心接受别人不同的意见；6 6、沟通协调、主动合作，替对方着想，当沟通协调、主动合作，替对方着想，当 对方需要时，给以帮助；对方需要时，给以帮助； 上通下达上通下达 1 1、上司下达工作指令后，应及时用语言作上司下达工作指令后，应及时用语言作
17、 答，重点应重复确认，疑惑之处要询问答，重点应重复确认，疑惑之处要询问 明白；明白；2 2、汇报工作时，上司不熟悉的部分，汇报汇报工作时，上司不熟悉的部分，汇报 应详尽、耐心，陈明利弊得失；上司精应详尽、耐心，陈明利弊得失；上司精 通部分，汇报要简明扼要；通部分，汇报要简明扼要； 上通下达上通下达 3 3、上司尊重下属的个性和意见，不应强求上司尊重下属的个性和意见，不应强求 下属完全按自己的风格处事，鼓励下属下属完全按自己的风格处事，鼓励下属 发挥自己的特长，有创意地完成任务；发挥自己的特长，有创意地完成任务；4 4、下属失误时，要体谅、多帮助；不在背下属失误时，要体谅、多帮助；不在背 后非议下属；后非议下属； 上通下达上通下达 5 5、尊重下属工作成果，下属的成绩与进步，尊重下属工作成果，下属的成绩与进步， 绝不可占为已有；绝不可占为已有；6 6、做错事勇于承担，不推卸责任；领导批做错事勇于承担，不推卸责任；领导批 评时不找借口自我开脱。评时不找借口自我开脱。意义意义形象是一种服务，形象是一种宣传，形象是一种品牌，形象是一种效益。结结 束束
