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1、第五讲第五讲 语言礼仪语言礼仪感人心者，莫先乎情，莫始乎语1语言礼仪是为交际活动服务的交际手段及工具是人类思维的工具是人际关系的桥梁是听说读写的艺术2语言礼仪口头语言说与听的艺术书面语言写与读的艺术3语言礼仪 口头语言语言美的内涵文明礼貌用语称谓语言礼规交谈电话礼仪4语言礼仪语言美内涵声音柔和动听语调恰当、富有节奏发音纯正、语句流畅语言清晰、表达准确使用文明用语、拒绝粗言秽语5语言礼仪文明礼貌用语初次见面说久仰，看望别人说拜访。请人勿送用留步，对方来信叫惠书。 请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。请人指导说请教，请人指点说赐教。 赞人见解说高见，归还原物叫奉还。6语言礼仪礼貌用语欢迎购买叫光顾，老
2、人年龄叫高寿。 客人来到说光临，中途要走说失陪。接待客人叫茶后，求人原谅说包涵。 麻烦别人说打扰，托人办事用拜托。与人分别用告辞，请人解答用请问。 接受礼品说笑纳，好久不见说久违。7语言礼仪称谓 称谓是交往中对彼此的称呼语。包括对他人跟对自己，对他人用敬称，对自己用谦称。工作中的称谓生活中的称谓社交中的称谓8语言礼仪工作中的称谓工作中的称谓1.1.职务性称谓：仅称职务如经理，在职务前加姓如张经职务性称谓：仅称职务如经理，在职务前加姓如张经理，极正式场合在职务前加姓名如朱镕基总理理，极正式场合在职务前加姓名如朱镕基总理2.2.职称性称谓：仅称职称，在职称前加姓，非常正式的职称性称谓：仅称职称，在
3、职称前加姓，非常正式的场合在职称前加姓名场合在职称前加姓名3.3.学衔性称谓：博士；章博士；章之安博士；文学博士学衔性称谓：博士；章博士；章之安博士；文学博士章之安章之安4.4.行业性称谓：称呼职业如潘老师，王警官；称呼小姐、行业性称谓：称呼职业如潘老师，王警官；称呼小姐、先生、女士先生、女士9语言礼仪生活中的称谓对亲属的称谓：亲属就是与本人有直接或间接血缘关系的人。常规称呼：姑舅之子称常规称呼：姑舅之子称“表表* *”叔伯之子称叔伯之子称“堂堂* *”特例：面对外人时对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。特例：面对外人时对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。对本人家属采用谦称。对年长者在其称呼前
4、加对本人家属采用谦称。对年长者在其称呼前加“家家” 平平辈或年幼的亲属在称呼前加辈或年幼的亲属在称呼前加“舍舍”。自己的子女在称呼前。自己的子女在称呼前加加“小小”对他人的亲属应使用敬称。长辈加对他人的亲属应使用敬称。长辈加“尊尊”，平辈或晚辈加，平辈或晚辈加“贤贤”，也可以本分长幼加，也可以本分长幼加“令令”10语言礼仪生活中的称谓对朋友、熟人的称谓敬称可用代词“你”“您”，对有身份的人可以“先生”相称对德高望重者可称其为“公”“老”；对文艺界教育界有成就者可称其为“老师”。姓名的称谓：直呼其名或“大胡”“小柳”亲近的称谓：对邻居可用“大爷”，“大妈”等称呼11语言礼仪外交中的称谓对任何成年
5、人均将男子称为先生,女子称为小姐女士或夫人.在商务交往中一般以先生小姐女士相称.在政务交往中,一般以先生小姐女士称呼交往对象.还可以称其职务,或阁下(地位较高者)对军届人士,可以以军衔相称.对宗教界人士可称呼其神职对君主制国家的王公贵族,称其封号教授、法官、法官、律师、医生可直接称呼其职业12语言礼仪语言礼规切合语境因人而异交谈优雅礼貌内容高雅轻松13语言礼仪交谈的主题宜选的主题 忌谈的主题既定的主题 个人隐私主题高雅的主题 捉弄对方主题轻松的主题 诽议谤人主题时尚的主题 倾向错误主题擅长的主题 令人反感的主题14语言礼仪交谈的方法倾泻式交谈（以我为主，畅所欲言）静听式交谈（少说多听，以听为主
6、）启发式交谈（循循善诱，抛砖引玉）跳跃式交谈（交谈不畅时，及时转换话题）谈判式交谈（听到他人的观点，适时表达自己的观点）扩展式交谈（交谈各方交换意见，完善各自的观点）15语言礼仪电话礼仪语调魅力（声调适中，语气柔和沉稳）得体问答言简意赅（不煲电话粥）请对方先挂机16语言礼仪接电话电话响两声后，三声之内接仪态文雅端庄，轻拿轻放接电话要问候，并自报家门如果你是一个客人或客户，不要代接电话若电话内容不方便外人知道，或不想冷落客人，可以说“我身边有客人，稍后我给你打过去”24小时内回复所有来电接听电话时不要做小动作（漫不经心的感觉）对一些错打的电话礼貌挂断推销电话可以毫不迟疑的挂断（抱歉，我不想耽误您
7、的时间）17语言礼仪打电话选择合适的时间打电话（8-22点）忌休息、用餐、节假日打电话控制电话时间（3分钟）选择合适的地点（私人问题不要在公共场合）公众场合尽量不要打电话通话的内容现整理思路，明确打电话的内容，必要时列出提纲接通后先做自我介绍先选择重要的内容需要结束通话可以通过重复通话内容方式18使用手机的礼貌公共场合要有节制地使用手机（声音、时间、拍照功能）；不能使用的地方一定不要用（飞机、医院重症监护病房、加油站）；手机应该放在合适的地方（平时、会议、拜访）；发短信应该有称呼、并留名；不要在正式拜访和接待时接发短信。19语言礼仪书面语言信函信函私人信函私人信函、柬帖柬帖、贺卡贺卡、便条便条
8、公函公函公函包括三种形式：公函包括三种形式：（）机关团体写给机关团体的（）机关团体写给机关团体的（）个人写给机关团体的（）个人写给机关团体的（）机关团体写给个人的（）机关团体写给个人的20语言礼仪信函的基本格式信封正文210010101 2001北京市朝阳区育慧东路1号中华女子学院社会工作系潘茵女士 2上海邮政023-088信箱22语言礼仪 称谓称谓 问候语问候语 正文正文 祝颂语祝颂语 具名和日期具名和日期 示例示例23语言礼仪称谓：称谓： 顶格，有的还可以加上一定顶格，有的还可以加上一定的限定、修饰词，如亲爱的等。的限定、修饰词，如亲爱的等。24语言礼仪问候语：问候语： 如写如写“你好你好
9、”、“近来身体是否安近来身体是否安康康”等。独立成段，不可直接接下文。等。独立成段，不可直接接下文。25语言礼仪祝颂语：祝颂语： 以最一般的以最一般的“此致此致”、“敬礼敬礼”为例。为例。 “此致此致”可以有两种正确的位置来进行书写，可以有两种正确的位置来进行书写，一是紧接着主体正文之后，不另起段，不加标一是紧接着主体正文之后，不另起段，不加标点；二是在正文之下另起一行空两格书写。点；二是在正文之下另起一行空两格书写。“敬礼敬礼”写在写在“此致此致”的下一行，顶格书写。后的下一行，顶格书写。后应该加上一个惊叹号，以表示祝颂的诚意和强应该加上一个惊叹号，以表示祝颂的诚意和强度度 26语言礼仪 具
10、名与日期 写信人的姓名或名字，写在祝颂语下方空一至二行的右侧。最好还要在写信人姓名之前写上与收信人的关系，如儿、父、你的朋友等。再下一行写日期。27亲爱的张三： 你好！ 正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文。此致敬礼！ 你的朋友：李四 2008.1.1又附：*。28柬帖*先生： 兹定于2008.1.18上午八时我公司正式开业，五楼客厅同时接待业务洽谈。届时敬请光临赐教。致礼！ * 2008.1.1 地址：*街*号 电话：29语言礼仪贺卡贺卡
11、已成为一个专门的通讯门类，他被广泛贺卡已成为一个专门的通讯门类，他被广泛运用于现代社交礼仪，使用方便且外观精美。运用于现代社交礼仪，使用方便且外观精美。贺卡的形式和名称贺卡的形式和名称贺卡使用礼仪贺卡使用礼仪记准日期、选准形式记准日期、选准形式30语言礼仪便条、短信称谓跟具名是要点。便笺、便函或便条文字简短，内容单一便条可用信封，也可不用，可托人转送，也可邮递留言条是访问未遇或日常交往中未见对方面而有事告知对方时所写的一种便条若给未谋面的朋友留便条，应慎重。若双方熟悉，可活泼幽默一些31语言礼仪公函就是接洽、询问、答复和联系共事的来往信件。公函一般用于：邀请、请求、询问、投诉、表扬、致谢等。3
12、2语言礼仪标题标题跟一般的信函不同，公函的标题通常要包括发文机关、事由跟一般的信函不同，公函的标题通常要包括发文机关、事由和文种类别（函）。有时可省写发文机关，但事由和文种类和文种类别（函）。有时可省写发文机关，但事由和文种类别不能省略。另外，标题的右上方要有编号。别不能省略。另外，标题的右上方要有编号。 正文正文 正文的开头顶格写受文单位，然后另起一段写发函的原因、正文的开头顶格写受文单位，然后另起一段写发函的原因、联系的事项，最后一般要用联系的事项，最后一般要用“请研复请研复”、“请协助请协助”等字样等字样提出具体要求，结束正文。提出具体要求，结束正文。 落款落款 法定作者、日期，并加盖公
13、章。法定作者、日期，并加盖公章。 公函的写作要求是：一事一函，语言规范、明了，语公函的写作要求是：一事一函，语言规范、明了，语气合乎内容要求。气合乎内容要求。 33关于商洽代培统计人员的函关于商洽代培统计人员的函 金融管理干部学院：金融管理干部学院： 得悉贵院将于得悉贵院将于3 3月份举办统计人员讲习班，系统培月份举办统计人员讲习班，系统培训统计工作人员。国务院训统计工作人员。国务院关于加强统计工作的决定关于加强统计工作的决定下下达后，我厂曾打算集训现职统计工作人员，但由于力量不达后，我厂曾打算集训现职统计工作人员，但由于力量不足，未能实现。现在贵院决定办讲习班，我厂拟派足，未能实现。现在贵院决定办讲习班，我厂拟派1515名统名统计人员随班学习，请你们代培。如同意，将是对我厂统计计人员随班学习，请你们代培。如同意，将是对我厂统计工作的有力支持。代培所需费用由我厂如数拨付。盼于复工作的有力支持。代培所需费用由我厂如数拨付。盼于复函。函。 此致此致 敬礼敬礼 机床厂（公章）机床厂（公章） 年年月月日日34结束 谢谢大家！35
