小肥羊店长培训经营篇课件

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1、 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司8/18/20241小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司经 营 篇 主讲人主讲人:8/18/20242小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司前言： 一个成功的店长,既是一个成功的管理者,也应该是一个成功的经营者.管理和经营往往是相辅相成,只有两者达到和谐、统一才能达到效益最大化。8/18/20243小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司品牌与营销品牌与营销危机处理危机处理店面经营店面经营店面法务店面法务8/18/20244小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司品品 牌牌 与与 营营 销销8/18/20245小肥羊店

2、长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司一、我是谁？一、我是谁？一、我是谁？一、我是谁？二、我为谁？二、我为谁？二、我为谁？二、我为谁？三、我能做什么？三、我能做什么？三、我能做什么？三、我能做什么？小肥羊品牌概述小肥羊品牌概述小肥羊品牌概述小肥羊品牌概述8/18/20246小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司小肥羊品牌内涵小肥羊品牌内涵小肥羊品牌的外在形象小肥羊品牌的外在形象品牌传奇品牌传奇品牌愿景品牌愿景我是谁？我是谁？8/18/20247小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司祥和温暧的氛围祥和温暧的氛围美美善善祥祥美食美食美形美形美器美器丰富的品种丰富的品种良

3、好的就餐环境良好的就餐环境鲜美的口味鲜美的口味良好的人员形象良好的人员形象体贴周到的服务体贴周到的服务发自内心的关爱发自内心的关爱善良善良友好友好友谊友谊和谐和谐吉祥吉祥关爱关爱亲情亲情爱情爱情友情友情小肥羊品牌内涵小肥羊品牌内涵8/18/20248小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司小肥羊品牌的外在形象小肥羊品牌的外在形象亲切可爱亲切可爱美味营养美味营养热情热情来自草原来自草原自然健康自然健康年轻年轻充满活力充满活力8/18/20249小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 在东经11513-1170611513-11706、北纬4302-4302-44524452

4、的地方的地方，有一片蒙语意为“丘陵地带的河”的辽阔草原世界四大草原之一的锡林郭勒大草原。那里世代生活着元太祖成吉思汗的后裔和他们心爱的乌珠穆沁羊，现在是中国唯一被联合国教科文组织纳入国际生物圈监测体系的草原自然保护区。 在那片神奇的土地上，有一种传承了英雄血统的羊肉涮食方法跨越700700年时空流传至今。 有着1818万平方公里优质天然草场面积的锡林郭勒大草原上，散养的乌珠穆沁羔羊生活在纯天然0 0污染的环境中，吃的是146146种优良牧草，其中有 8787种都是可食用的野生药用植物，喝的是来自1717个饮用水源保护区的天然矿泉水，呼吸的是自由而纯净的草原新鲜空气，试想这样的羊肉怎能不细嫩肥美

5、、细嫩肥美、 营养丰富、自然健康！营养丰富、自然健康！来自成吉思汗故乡的天赐美味来自成吉思汗故乡的天赐美味品牌传奇品牌传奇8/18/202410小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司健康美味，世界共享。健康美味，世界共享。品牌愿景品牌愿景8/18/202411小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 小肥羊的品牌核心价值小肥羊的品牌核心价值 小肥羊的品牌体验小肥羊的品牌体验我为谁？我为谁？8/18/202412小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司快乐快乐你我他健康健康 100%核心核心价值价值美味美味不打不打折折小肥羊的品牌核心价值小肥羊的品牌核心价值8/1

6、8/202413小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司小肥羊品牌体检小肥羊品牌体检8/18/202414小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司小肥羊的企业使命小肥羊的企业使命小肥羊的生存价值小肥羊的生存价值我能做什么？我能做什么？8/18/202415小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司围绕如何提升客流、巩固客源所进围绕如何提升客流、巩固客源所进行的一系列的活动。行的一系列的活动。1 1、餐饮营销的概念、餐饮营销的概念、餐饮营销的概念、餐饮营销的概念8/18/202416小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司扩大知名度扩大知名度提升美誉度提升美

7、誉度增加满意度增加满意度保持忠诚度保持忠诚度2 2、餐饮营销的目标、餐饮营销的目标、餐饮营销的目标、餐饮营销的目标8/18/202417小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司不蘸小料涮羊肉不蘸小料涮羊肉不蘸小料涮羊肉不蘸小料涮羊肉 产品诉求产品诉求产品诉求产品诉求标准当然还是小肥羊标准当然还是小肥羊标准当然还是小肥羊标准当然还是小肥羊 行业地位行业地位行业地位行业地位天然美食天然美食天然美食天然美食 健康享受健康享受健康享受健康享受 质量诉求质量诉求质量诉求质量诉求. . . .中国美食中国美食中国美食中国美食 世界共享世界共享世界共享世界共享 品牌诉求品牌诉求品牌诉求品牌诉求分享

8、小肥羊分享小肥羊分享小肥羊分享小肥羊 分享真善美分享真善美分享真善美分享真善美 品牌文化品牌文化品牌文化品牌文化3 3、小肥羊品牌营销发展思路、小肥羊品牌营销发展思路、小肥羊品牌营销发展思路、小肥羊品牌营销发展思路8/18/202418小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司营销主题营销主题分享吉祥分享吉祥 分享快乐分享快乐 分享美味分享美味分享健康分享健康 分享爱情分享爱情 分享亲情分享亲情 分享荣耀分享荣耀 分享财富分享财富 分享奥分享奥运运4 4、小肥羊系列感恩分享主题营销活动、小肥羊系列感恩分享主题营销活动、小肥羊系列感恩分享主题营销活动、小肥羊系列感恩分享主题营销活动8/1

9、8/202419小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司对外传播主线：走向世界的中国美食对外传播主线：走向世界的中国美食 口号口号: 中国美食中国美食 世界共享世界共享对内传播主线：让我们一起分享对内传播主线：让我们一起分享 口号口号: 分享幸福分享幸福 分享小肥羊分享小肥羊回报消费者回报消费者增加消费粘性增加消费粘性打造全球品牌打造全球品牌提升品牌价值提升品牌价值传播方式传播方式8/18/202420小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司主题主题方向内容方向内容促销方式促销方式分享吉祥分享吉祥- 如意如意( (中秋中秋) )小肥羊小肥羊利用传统节日利用传统节日, ,让让

10、吉祥文化潜移默化吉祥文化潜移默化赠送节日纪念品赠送节日纪念品草原民族表演精彩纷呈草原民族表演精彩纷呈分享快乐分享快乐- 尽在小肥羊尽在小肥羊同学之情同学之情, ,朋友之朋友之谊谊, ,到小肥羊尽享到小肥羊尽享欢乐欢乐欢乐分享纪念墙欢乐分享纪念墙, ,聚会照聚会照片展示片展示/ /民族表演民族表演分享美味分享美味- 快乐驿站小肥羊快乐驿站小肥羊美食驿站美食驿站站站有礼站站有礼草原驿站图草原驿站图+ +集齐集齐6 6个标个标签签+ +卡通羊娃娃大礼包卡通羊娃娃大礼包分享健康分享健康- 中国美食养生之道中国美食养生之道绿色健康饮食绿色健康饮食, ,健康身体保障健康身体保障. .小肥羊产品知识竞猜小肥

11、羊产品知识竞猜相关健康知识竟答相关健康知识竟答( (答对答对免单免单) )十大分享主题：分享幸福十大分享主题：分享幸福 分享小肥羊分享小肥羊8/18/202421小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司主题主题方向内容方向内容促销方式促销方式分享爱情分享爱情-沸腾的火锅、沸腾的心沸腾的火锅、沸腾的心因为爱吃小肥羊而因为爱吃小肥羊而爱上他爱上他(她她)赠送情侣纪念品赠送情侣纪念品情侣专座、情侣套餐情侣专座、情侣套餐分享亲情分享亲情- 温馨一家温馨一家,家庭自助、其乐融家庭自助、其乐融融融推出家庭套餐组合推出家庭套餐组合赠送火锅底料一份赠送火锅底料一份分享荣耀分享荣耀- 小肥羊为小肥羊为

12、XXX干杯干杯国家荣誉、国家荣誉、 民族民族骄傲骄傲 香港回归纪香港回归纪念等等念等等都值得我们一起去都值得我们一起去分享荣耀分享荣耀大力度赠券促销大力度赠券促销分享财富分享财富- 祝贺小肥羊成功上市祝贺小肥羊成功上市小肥羊上市小肥羊上市抽奖、抽红包、好运连连抽奖、抽红包、好运连连分享分享-8/18/202422小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司（1 1）寻找短板，自我完善）寻找短板，自我完善）寻找短板，自我完善）寻找短板，自我完善（2 2 2 2）影响满意度的主要因素）影响满意度的主要因素）影响满意度的主要因素）影响满意度的主要因素（3 3 3 3）核心的营销理念）核心的营销

13、理念）核心的营销理念）核心的营销理念（4 4 4 4）质量营销）质量营销）质量营销）质量营销（5 5）服务营销）服务营销）服务营销）服务营销（6 6）大客户营销）大客户营销）大客户营销）大客户营销（7 7）文化营销）文化营销）文化营销）文化营销（8 8）小肥羊节日营销活动）小肥羊节日营销活动）小肥羊节日营销活动）小肥羊节日营销活动5 5、餐饮企业应如何营销、餐饮企业应如何营销、餐饮企业应如何营销、餐饮企业应如何营销8/18/202423小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司（1 1）、）、）、）、寻找短板，自我完善寻找短板，自我完善寻找短板，自我完善寻找短板，自我完善 木桶原理：一

14、只木桶的盛水量取决与最短的那块木板。木桶原理：一只木桶的盛水量取决与最短的那块木板。木桶原理：一只木桶的盛水量取决与最短的那块木板。木桶原理：一只木桶的盛水量取决与最短的那块木板。 木桶原理告诉我们要找出系统的短板薄弱环节），木桶原理告诉我们要找出系统的短板薄弱环节），木桶原理告诉我们要找出系统的短板薄弱环节），木桶原理告诉我们要找出系统的短板薄弱环节）， 并致力与补并致力与补并致力与补并致力与补 短（改善薄弱环节）短（改善薄弱环节）短（改善薄弱环节）短（改善薄弱环节） 8/18/202424小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司（2 2 2 2）、影响满意度的主要因素）、影响满意

15、度的主要因素）、影响满意度的主要因素）、影响满意度的主要因素 吃美味（口味、出品、洁净度、新鲜度）吃美味（口味、出品、洁净度、新鲜度）吃美味（口味、出品、洁净度、新鲜度）吃美味（口味、出品、洁净度、新鲜度） 吃营养（安全性、环保性、天然绿色、营养搭配）吃营养（安全性、环保性、天然绿色、营养搭配）吃营养（安全性、环保性、天然绿色、营养搭配）吃营养（安全性、环保性、天然绿色、营养搭配） 吃环境（温度、舒适度、美观度）吃环境（温度、舒适度、美观度）吃环境（温度、舒适度、美观度）吃环境（温度、舒适度、美观度） 吃文化（装修品位、风格、营造气氛）吃文化（装修品位、风格、营造气氛）吃文化（装修品位、风格、

16、营造气氛）吃文化（装修品位、风格、营造气氛）人类的饮食历程四个阶段人类的饮食历程四个阶段人类的饮食历程四个阶段人类的饮食历程四个阶段用用用用“肚子肚子肚子肚子”吃吃吃吃用用用用“嘴巴嘴巴嘴巴嘴巴”吃吃吃吃用用用用“脑子脑子脑子脑子”吃吃吃吃用用用用“眼睛眼睛眼睛眼睛”吃吃吃吃8/18/202425小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司（3 3）、核心的营销理念）、核心的营销理念 以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心 顾客满意度是衡量一切工作的标准顾客满意度是衡量一切工作的标准顾客满意度是衡量一切工作的标准顾客满意度是衡量一切工作的标准全员营销理念全员营销理念全员营销理念

17、全员营销理念8/18/202426小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司（7）文化营销）文化营销 文化是生产力，是营销的至高境界。就是文化是生产力，是营销的至高境界。就是文化是生产力，是营销的至高境界。就是文化是生产力，是营销的至高境界。就是让顾客川流不息地光顾你的企业，使用你的让顾客川流不息地光顾你的企业，使用你的让顾客川流不息地光顾你的企业，使用你的让顾客川流不息地光顾你的企业，使用你的产品和享受你提供的服务，同时能带来他的产品和享受你提供的服务，同时能带来他的产品和享受你提供的服务，同时能带来他的产品和享受你提供的服务，同时能带来他的 亲朋好友和同事。亲朋好友和同事。亲朋好友

18、和同事。亲朋好友和同事。8/18/202427小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司（8）、小肥羊节日营销活动）、小肥羊节日营销活动 丰富多彩的节假日营销活动使餐厅产生亲丰富多彩的节假日营销活动使餐厅产生亲丰富多彩的节假日营销活动使餐厅产生亲丰富多彩的节假日营销活动使餐厅产生亲切感、温馨感切感、温馨感切感、温馨感切感、温馨感8/18/202428小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司危危 机机 处处 理理8/18/202429小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 危机事件是一种会引起潜在负面影响的突发性事件，这种危机事件是一种会引起潜在负面影响的突发性事件

19、，这种危机事件是一种会引起潜在负面影响的突发性事件，这种危机事件是一种会引起潜在负面影响的突发性事件，这种事件及其后果可能对公司及其员工、产品、资产和声誉造成事件及其后果可能对公司及其员工、产品、资产和声誉造成事件及其后果可能对公司及其员工、产品、资产和声誉造成事件及其后果可能对公司及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害和负面影响。巨大的伤害和负面影响。巨大的伤害和负面影响。巨大的伤害和负面影响。 什么是危机事件什么是危机事件?8/18/202430小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 对危机事件的有效处理有助于企业在行业内、客户和员工对危机事件的有效处理有助于企业在行业内、客

20、户和员工面前树立稳定、可信、可依赖等重要形象。而对于突发的机面前树立稳定、可信、可依赖等重要形象。而对于突发的机事件如果处理和沟通不当或应对不及时，将极大危害企业的事件如果处理和沟通不当或应对不及时，将极大危害企业的品牌形象和业务发展，造成严重后果。品牌形象和业务发展，造成严重后果。 为什么要重视危机事件的处理为什么要重视危机事件的处理?8/18/202431小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司危机事件常见的几种类型危机事件常见的几种类型一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II产品后，非但

21、没有出现宣传的神奇功效，反而导皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映，其宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。 8/18/202432小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。 危机事件常见的五种类型危机事件常见的五种类

22、型8/18/202433小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成分。 危机事件常见的五种类型危机事件常见的五种类型8/18/202434小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等

23、日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。危机事件常见的五种类型危机事件常见的五种类型8/18/202435小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。 危机事件常见的五种类型危机事件常见的五种类型8/18/202436小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、以顾客为中心原则、以顾客为中心原则、冷静、及时性原则、冷静、及时性原则、公正客观性原则、公正客观性原则 、以人为本的原则、以人为本的原则、维护名誉原则、维护名誉原则 危机事件的处理原则危机事

24、件的处理原则8/18/202437小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、态度一定要友善、态度一定要友善、态度一定要友善、态度一定要友善 对于顾客的询问或批评，要虚心接受，耐心解答，不得有不耐烦、不礼貌的言行。 、化抱怨为玉帛、化投诉为商机、化抱怨为玉帛、化投诉为商机、化抱怨为玉帛、化投诉为商机、化抱怨为玉帛、化投诉为商机 妥善处理顾客的投诉与不满，当场圆满解决，70%的人会再次光顾，90%的人会光顾，同时会把满意的情形告诉5个人。吸引一位新顾客所花费的力量成本是保有一位老顾客的六倍。、杜绝媒体的负面报道、杜绝媒体的负面报道、杜绝媒体的负面报道、杜绝媒体的负面报道 一旦发生危机事件

25、应首先与当事人协商解决，防止媒体的介入。如无法阻止媒体介入，应及时与记者沟通,避免事态扩大，导致在报纸、杂志、广播、电视等媒体上发布对公司不利的消息对于重要的或者不能避免媒体介入的危机事件，应有效的与媒体进行沟通，通过媒体对舆论的引导作法改变公众在事件中不利于企业的看法，或者形成对这个事情更客观更具体的看法，而不是做不利于企业发展的报道。危机事件的处理技巧危机事件的处理技巧8/18/202438小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、充分尊重、充分尊重、充分尊重、充分尊重、善于倾听、善于倾听、善于倾听、善于倾听、表示同情，从道歉入手、表示同情，从道歉入手、表示同情，从道歉入手、表示

26、同情，从道歉入手、尽快平息愤怒、尽快平息愤怒、尽快平息愤怒、尽快平息愤怒、尽可能当场解决、尽可能当场解决、尽可能当场解决、尽可能当场解决、感谢批评、感谢批评、感谢批评、感谢批评、落实处理措施、落实处理措施、落实处理措施、落实处理措施、改进提高、善于补救、改进提高、善于补救、改进提高、善于补救、改进提高、善于补救、学会用法律保护自己、学会用法律保护自己、学会用法律保护自己、学会用法律保护自己投诉的处理技巧投诉的处理技巧8/18/202439小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、投诉是公司不花钱的、投诉是公司不花钱的、投诉是公司不花钱的、投诉是公司不花钱的“ “啄木鸟啄木鸟啄木鸟啄木

27、鸟” ”、投诉可以帮助发现问题、投诉可以帮助发现问题、投诉可以帮助发现问题、投诉可以帮助发现问题、可以提供改善宾客关系的机会，培养忠诚度、可以提供改善宾客关系的机会，培养忠诚度、可以提供改善宾客关系的机会，培养忠诚度、可以提供改善宾客关系的机会，培养忠诚度、可以改善服务水平，提高管理水平、可以改善服务水平，提高管理水平、可以改善服务水平，提高管理水平、可以改善服务水平，提高管理水平正确的心态面对投诉正确的心态面对投诉8/18/202440小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司8/18/202441小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司店店 面面 经经 营营8/18/20

28、2442小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司销售定义销售定义 销售是指产品生产者向消费者传递产品信息，引起销售是指产品生产者向消费者传递产品信息，引起其兴趣，激发其购买欲望，促成其购买行为的活动。其兴趣，激发其购买欲望，促成其购买行为的活动。8/18/202443小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司对外销售对外销售对内销售对内销售8/18/202444小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司对外销售对外销售(提高客流量提高客流量)营销活动策划营销活动策划顾客的拜访顾客的拜访自我的完善自我的完善顾客档案的建立顾客档案的建立8/18/202445小肥羊店长培训

29、经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司自自 我我 完完 善善1、产品的完善、产品的完善2、价格的完善、价格的完善3、服务的完善、服务的完善4、环境的完善、环境的完善8/18/202446小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司营销活动的策划营销活动的策划活动的策划一定要在对我们的品牌理解非常深刻的基活动的策划一定要在对我们的品牌理解非常深刻的基础上抓住事件做营销，我们的目的是让更多的顾客知础上抓住事件做营销，我们的目的是让更多的顾客知道我们的特色，我们的文化，以我们特有的美味、健道我们的特色，我们的文化，以我们特有的美味、健康、文化、品位来吸引顾客，增加我们的客流量。康、文化、品位来吸

30、引顾客，增加我们的客流量。8/18/202447小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司发现可能的目标顾客，并进行筛选计划准备商定交易处理异议介绍产品和服务开始洽谈连续销售顾客拜访过程顾客拜访过程：顾客拜访顾客拜访：8/18/202448小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司客户拜访基本技巧：客户拜访基本技巧：1、熟知产品概况，包括企业资源；2、了解行业基本情况，能回应客户有关企业参照目标的问询；3、销售人员的自我推销；4、创造一个轻松友好的谈话气氛；5、理解顾客的需求和特殊要求；8/18/202449小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司6、能为客户提出有效

31、的建议（可建议试餐等）；7、做出适当的承诺；8、使用标准餐价；9、使用专业的销售手册和备忘录；10、说明确认的方式和时间8/18/202450小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司客户拜访过程：客户拜访过程：开场推进结束8/18/202451小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司开场三步曲：目的 好处 确认总结和确认建议下次行动步骤，并确认结束拜访：8/18/202452小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司对客人的影响区域：对客人的影响区域：结论结论质量质量可信度可信度个人个人/ /政策影响政策影响 产品产品价格价格8/18/202453小肥羊店长培训经营

32、篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司关键点：关键点：理解客人需求 清楚客人价值标准 提供产品及服务方案，供客人挑选提高方案吸引性 提前准备/有新意 让客人参与方案的讨论8/18/202454小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司辅助销售的工具：辅助销售的工具：餐厅宣传小册子（通常包括：餐厅简介、图片、地址、电话、联系人等）标准销售手册（标准套餐菜单与价格、辅助服务内容与报价、会议服务类型与报价等）确认信有时可以带些小礼品8/18/202455小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司顾客档案的建立顾客档案的建立：档案的信息来源：档案的信息来源：电话预定定餐名片上门拜访（客人抛绣

33、球后）客人互相交谈服务人员与客人交谈等8/18/202456小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司档案的内容明细：档案的内容明细：姓氏电话单位用餐性质餐标特殊日期消费次数客人偏好和禁忌车牌号客人外型、着装、语言特征消费明细（菜单消费明细（菜单）8/18/202457小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司对内销售是鼓励现有客人在不违背自己意愿的前提下，最对内销售是鼓励现有客人在不违背自己意愿的前提下，最大限度地消费。同时，他们还乐于再次光顾。大限度地消费。同时，他们还乐于再次光顾。餐厅对内销售就是使餐厅获得最高收入。做这样的饮食生意需要有令人愉快的、能干的服务人员在热情、

34、轻松、友好的气氛里，为客人提供诱人、美味的食品对内销售（提高人均消费）对内销售（提高人均消费）何为对内销售何为对内销售8/18/202458小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司主动销售要求服务人员有应变能力。当顾客已决定要什么时，绝对没有必要再去改变他们的主意。但是，有些顾客在点菜时不知道该点什么，这就需要给予适当的帮助。关于主动销售关于主动销售8/18/202459小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司1.增加高利润的食品和饮品的销售量；2.提高顾客帐单平均消费额（包括食品和饮品）。主动销售的目标主动销售的目标8/18/202460小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊

35、餐饮连锁有限公司增加高利润菜品销量的主动销售方法是：服务人员在将菜单呈递予顾客时，就将顾客的注意力吸引到在这些菜品上，并进行介绍；这在餐厅对菜单中想多销售的菜品进行精心设计后，效果会更好。增加高利润菜品销量的方法增加高利润菜品销量的方法8/18/202461小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司饮品具有很高的边际贡献；为了有效地销售饮品，服务人员必须：1.确实知道可提供的饮品；2.懂得饮品的知识（产地、制作主料、酒精度等）；3.懂得如何建议销售（与顾客、与食品的配合）；4.掌握饮品服务技术为了最有效地销售饮品，服务人员必须接受培训！饮品的销售饮品的销售8/18/202462小肥羊店

36、长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司1.不知怎样销售2.不知销售什么3.不想销售服务人员为什么不想销售？服务人员为什么不想销售？8/18/202463小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司8/18/202464小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司挖掘需求 找出顾客真正的需要吻合需求 产品、服务、设施与顾客需求匹配达成认可 以坚定的方式获得对方承诺销售三步曲销售三步曲8/18/202465小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司服务者的自我销售 ：好的仪表、正确的站姿、自信的神态-；先预计，再销售；要有针对性；要时刻为客人着想，同时兼顾餐厅利益；记注：高

37、利润的菜会令客人觉得不实惠；正确的销售技术正确的销售技术8/18/202466小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司1.间接销售法 将两种或三种可同比菜肴介绍给客人，供客人选择。2.分析法 - 将某款菜肴的主料、配料、烹制方法、味别、特性详细介绍给客人。让客人做决定。3.直接销售法 将一种菜肴直接介绍给客人，可以肯定性语言。此种方法适用于常客。销售方法包括：销售方法包括：8/18/202467小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司通过对产品进行描述，利用能使顾客感觉到印象深刻的语言，从而提高顾客的购买欲望，满足他们的要求，促使顾客来享用和购买我们的产品建议性销售建议性销

38、售8/18/202468小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司当顾客决定购买某一产品时，建议另一种与之相匹配的产品“不询问，得不到，多询问，多得到”捆绑销售捆绑销售8/18/202469小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司在顾客原有购买决定的情况下，销售利润更高产品；或销售更大的量；或潜在价值更高的产品，如：向电话预定的客人介绍宴会菜单；向雅间刚落座的顾客介绍宴会菜单；向单桌满意的顾客介绍下一次的多桌宴请菜单；向很想体面宴请的顾客介绍上一级产品8/18/202470小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司成功销售七步骤欢迎点单其它选择建议描述观察顾客反应鼓励

39、达成一致查看满意度8/18/202471小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司8/18/202472小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司特征：特征：我们的产品、服务及设施优点：优点：某种产品或服务或设备独有的属性益处：益处：优点与特征给顾客带来的好处对特征、优点、益处的描述对特征、优点、益处的描述8/18/202473小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司不要：不要：夸大事实滔滔不绝，讲太多用术语，用行话，让顾客听不懂消极推销抬高高价产品，贬低低价产品讲太快，象背课文介绍产品益处时：介绍产品益处时：8/18/202474小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐

40、饮连锁有限公司介绍菜单包括以下六个方面：介绍菜单包括以下六个方面：类型、种类出处、与什么相似味道、用料加工程序成品的样子营养特征如何介绍菜单内容？如何介绍菜单内容？8/18/202475小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司试探式结束肯定式结束选择式结束假设式结束达成认可的技巧8/18/202476小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司销售目标菜品销售目标菜品8/18/202477小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司帮助顾客购买帮助顾客购买8/18/202478小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司销售什么？销售什么？8/18/202479小肥

41、羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司如何选择目标菜品如何选择目标菜品？8/18/202480小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司销售价格实际成本（采购价格）定货成本准备时间烹制食品所需的技术保存时间耗损及余下不能用的部分使菜品利润高或低的原因：使菜品利润高或低的原因：8/18/202481小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司积极与消极的购买信号战胜顾客的犹豫心理检查顾客的满意度如何处理反对意见？如何处理反对意见？8/18/202482小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司8/18/202483小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司收

42、集信息并评估结果做周总结并做指导建立销售角（评比墙）给予奖励鼓励服务人员渴望销售鼓励服务人员渴望销售8/18/202484小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司如何选择获奖者确定奖品如何进行发奖仪式公开宣传发奖仪式发奖仪式8/18/202485小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司做做 好市好市 场场 调调 研研8/18/202486小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司什么是市场调研什么是市场调研8/18/202487小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 市场调研是一种市场调研是一种“意识意识” ” 市场调研是一种市场调研是一种“态度态度”

43、” 市场调研是一种市场调研是一种“方法方法” ” 什么是市场调研什么是市场调研8/18/202488小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司v1950年初的，朝鲜战争到了剑拔弩张、一触即发的时刻。美国政府就发动朝鲜战争中国会否出兵的问题展开了反复的讨论。讨论的结果认为中华人民共和国刚刚成立，百废待兴，自顾不暇，不会也不敢出兵。 v当时，美国对华政策研究室接到一个秘密情报：著名的决策咨询机构兰德公司，集中了大量人力和财力研究出了一项对美国来说非常有用的课题，“如果美国出兵朝鲜，中国的态度将如何”？研究成果出来以后，打算把它卖给美国。据说这个成果只有一句话，却索价500万美元（当时折合一

44、架最好的战斗机）。v用500万美元买一句话，美国人认为简直是发疯，他们一笑置之。 案例案例A：“中国将出兵朝鲜中国将出兵朝鲜”8/18/202489小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司v朝鲜停战后， 美国国会开始辩论“究竟出兵朝鲜是否有必要”的时候，才有人想起兰德公司的研究成果。v美国才以300万美元有资料为280万元买下兰德公司的研究成果。v其实最终的研究成果只有7个字：“中国将出兵朝鲜。”另附了380页的论证材料。v美军侵朝司令麦克阿瑟谈起这件事时大为感慨地说：“我们最大的失策是：舍得几百亿美元和数十万军人的生命，却吝惜一架战斗机的代价。”8/18/202490小肥羊店长培训

45、经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司v帕林是柯的斯出版公司的经理，本世纪初，他就在公司设立了世界上最早的调研组织。当时，柯的斯公司的业务代表向美国鼎鼎有名的Campbell汤料公司推销“星期六邮刊”的广告版面。v但对方告诉他：邮刊不是汤料公司的好媒体，因为邮刊的主要读者是工薪阶层，而Campbell的汤则是高收入家庭购买为主。工薪阶层主妇为了省钱，往往自己凑合着自己烧汤，只有高收入家庭才愿意花10美分买已经调配好的Campbell汤。v帕林要想办法反驳对方的观点。为此，他抽取了一条垃圾运输线，让人从该线路的各个垃圾堆中收集汤料罐，他发现从富裕区收集到的汤料罐几乎没有，因为富裕家庭总是让仆人动手

46、准备汤料。大部分汤料罐从蓝领区收集到，帕林认为对蓝领阶层的妇女来说，节约做汤时间可以更多地为家人做衣服或者其它挣钱的活。v在摆出这些发现后，Campbell很快成为邮刊的广告客户。从此垃圾调研法就产生了。 案例案例B： “垃圾垃圾 不只是垃圾不只是垃圾”8/18/202491小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司调查了解客户满意度意见箱或本调查问卷服务人员收集8/18/202492小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司店面经理法律培训材料店面经理法律培训材料小肥羊法务中心小肥羊法务中心8/18/202493小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司目目 录录店面

47、和顾客的纠纷店面和顾客的纠纷店面和房东的纠纷店面和房东的纠纷店面和员工的纠纷店面和员工的纠纷8/18/202494小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司一、与顾客的纠纷一、与顾客的纠纷（一）、餐饮服务、菜肴有质量问题案例：1、北京蜀国演义酒楼福寿螺案2、服务员添加酒精、加汤、倒水等伤害事件3、食物中出现异物事件 8/18/202495小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司预防及处理：1、严把卫生关，杜绝或减少菜品质量问题；2、加强培训，提高服务员的沟通技巧，避免态度生硬；3、服务员应在认真了解、检查后及时报上级主管，初步判断属客观事实、无理取闹还是敲诈。如属客观事实，由

48、双方协商解决；如属无理取闹或敲诈，有理有利有节据理力争，必要时报警。（如刀片割舌敲诈案、杭州绿头苍蝇案）8/18/202496小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司v（二）餐饮店设施设备有问题v案例：v1、玻璃门伤人事件；v2、楼梯（私自改造，高度不一）伤人事件；碰头事件；（吉林白山市私建楼梯不符合安全标准摔死顾客案、北京张生记酒楼摔人案）v3、灶具烫人事件（星河城医生烫手案）；v4、地面湿滑摔人案（员工和顾客均有）；v5、煤气罐泄漏煤气事件；v预防及处理：v1、及时维修、保养设施设备。避免因设施设备瑕疵给顾客造成伤害；地面v2、摆放、张贴警示标识；v3、要求服务员、清洁工及时提示

49、；8/18/202497小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司（三）餐饮店管理问题案例一、顾客随身财物丢失（钱包、手机等）；预防措施：1、服务员口头提示顾客注意自身财物；2、店内张贴警示标识；3、提供椅套；4、培训员工提高警惕，减少偷盗事件；案例二、顾客车辆被盗或损坏，车内财物丢失；（成都店车辆丢失、大连店车辆其他顾客损坏、菜市口店车辆员工损坏）预防措施：1、停车地设立警示牌，声明“免费停车、自行保管，车内勿留贵重物品，店面不负看管责任”；2、保安尽力看护，遇有情况要询问、尽力制止、及时通知顾客或报警 ；3、保安、员工未经店经理许可不得代顾客泊车。案例三、北京一饭店喜宴和丧宴同时举

50、办事件；8/18/202498小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司（四）顾客自带酒水、一次性消毒筷问题案例：成都红天鹅火锅店开瓶费纠纷、南京一次性消毒筷纠纷预防措施：1、在醒目位置公布“谢绝自带酒水”，菜单上标识“店方供应免费非一次性消毒筷”，保障顾客的知情权；2、服务员履行对顾客的告知义务，提示上款内容；3、解释如允许顾客自带酒水或食品就餐，一旦发生卫生质量问题，责任难以明确。 8/18/202499小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司（五）其他安全保障义务案例：1、散客打架造成他人婚礼受到影响事件；2、顾客饮酒过量无人照顾导致死亡引发的纠纷；3、顾客店内打架伤害

51、事件；预防措施：1、及时制止违法犯罪行为，及时报警。经营者要为在其经营场所的消费者遭遇的外来暴力“埋单”属于商业行为中非常正常的风险，需要经营者树立风险意识。而且，经营者应该制定意外事件应急措施制度，对员工进行培训，通过提高服务质量、安全管理，在一定程度上防范、消化这些风险。 2、像商场、酒店、娱乐等以公众为服务对象的行业，有必要建立保险机制，以分散经营风险，维护消费者利益。8/18/2024100小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司总结：店面应该尽力做到：1、提高服务质量，通过分析容易发生纠纷或已发生纠纷的原因，改善服务质量或改善服务硬件，如：地面打滑（增加防滑垫）、服务员态度

52、生硬缺乏沟通技巧（培训服务员）、产品（菜肴）质量（严格部门把关杜绝或减少类似问题发生）。2.建立顾客意见宣泄渠道，舒缓与顾客的情绪，避免发生纠纷或发生激烈冲突。3.发生纠纷后应当注意的问题（1）遵守负责人制度，应当告之员工，任何人在未得到公司许可不得擅自主张、擅自许诺、擅自谈话、擅自签署材料。（2）加强沟通，了解纠纷原因，判断顾客目的，及时处理，把握原则性与灵活性的原则，争取在萌芽状态解决。8/18/2024101小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司（3）激烈冲突或寻衅滋事，应当及时报警，并保护现场，如果可能应当寻求现场证人。坚决避免员工动手伤害顾客。（4）面对公安机关调查，应当

53、遵守实事求是的原则。（5）面对顾客的和解谈话或消费者协会、劳动部门调查，应当遵守不回避、不许诺、不轻易签署书面文件，防止录音或证据被歪曲固定。如果必要交由公司总部派人解决或委托律师解决。（6）面对记者或媒体采访，应当告之通过公司本部或律师采访。（7）重大纠纷应当建立上报制度，便于公司统一安排处理。 8/18/2024102小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司二、与房东的纠纷与房东发生纠纷一般是房屋租赁合同约定不明确或缺少有关约定。如停车位问题、水电增容问题、转租问题。为了确保经营的稳定性，在签订租赁合同时，要注意：1、调查出租方是否有权出租、转租；2、房屋是否为违章建筑或临时建筑

54、；3、承租房屋用来经营餐饮是否能获得工商、消防、环保等部门的批准4、近期是否有拆迁的可能；5、租赁合同必须经法务中心审核签字，方可签订。8/18/2024103小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司三、与员工的纠纷（一）、招聘1、全面了解招聘员工的身份情况，留存其身份证复印件、简历等资料。重要部门新聘员工(如财务人员)应当告之公司本部，必要时委托律师进行资信调查。2、签定劳动合同，如果员工个人不愿签定劳动合同，应当由其本人签署说明，并签定关于工作说明的文件，在该文件中应当载明：试用期限、劳动年限、工作岗位、工作时间、劳动报酬、解除劳动关系的程序等重要条款。3、应聘员工应当阅读公司规

55、章制度，并书面签认。4、建立员工全面档案制度，并报公司总部备案一份。8/18/2024104小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司（二）、日常管理1、调整工作岗位、工作时间、劳动报酬等应当书面确认。2、建立考核制度，正常工作考核、违纪考核等。违纪处罚或损害赔偿应当书面确认并归档。3、加班应当书面确认，予以调休或支付加班工资并书面确认。4、请假、休假、旷工等书面化并归档。（三）、离职、解聘手续1、申请，提前15至30日提出。2、工作交接：人事清、档案清、财务清。8/18/2024105小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司（四）、员工管理1、员工打假、斗殴；2、员工偷窃（同事或顾客）；3、员工工伤（交通事故、摔倒）；4、擅自为顾客泊车；5、与顾客发生冲突；6、擅自在外租住；7、四川谭氏总厨250万元离职违约金案；预防措施：1、加强教育、培训；2、及时报警；8/18/2024106小肥羊店长培训经营篇 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司8/18/2024107小肥羊店长培训经营篇