酒店管理绩效 酒店绩效考评—量化管理

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1、1 叶予舜 二一二年九月二十五日星期二 绩绩效效考考评评量量化管化管理理 酒店管理体系 系统系统 项项 目目 管管 理理 体体 系系 设订及参考设订及参考 * *信息信息 内容 酒店名称： 财务结算日： 由财务部、人力资源部经理订。 注：独立核算指营业和职能部室独立核算营收/利润/费用/损耗/成本等，并以工效挂钩的方式核算工资。例餐饮部的传菜部和管家部就不需要单列 一一. .组织体组织体系系 1 1、部门机构、部门机构 *.餐饮部子机构里须设厨房， *.子机构中的 员员工餐厅工餐厅和前台前台收收款款营业部门名称和下属机构名称（非独立核算的子机构不计）及营收指标统计值 *客房部出租率平均房价 /

2、 间天数（在管理中对应一次性消耗品损耗控制） *餐饮部上座率 / 人均消费 *康乐部、商场部人均消费 / 消费人数（在管理中对应桑拿消耗品损耗控制） 在绩效考核中与上属部室方式可能不一致。 职能部门名称及其子机构名称（不独立费用预算的机构不计） *不定性部室营销部说明：多数酒店定性为营业部门。但营销部的计划收入与实际销售收入都不列入酒店总预算和实际收入之内，这些数据只为考核销售业绩和绩效挂钩而用。 2 2、管理层次、管理层次 3 3、人员结构、人员结构 4 4、工资项目、工资项目 5 5、岗位等级、岗位等级 6 6、定岗定编、定岗定编 7 7、福利项目、福利项目 管理层次和各层次薪资所分等级与

3、级差：例： *决策层等级（如 1-3） *管理层等级（如 4-7） *督导层等级（如 8-11） *执行层等级（如 12-21，各等级中细分 ABC 级差） 工资项目名称（基本工资、岗技工资、效益工资、特殊津贴） ： 经济指标与哪项工资相挂钩： 各项福利的提取选择对应的工资项目： 由人事部经理订 注：岗位等级条件是酒店工资核定的重要依据， 注 1： 工资项目可以自行添加 注 2： 经济指标指收入和利润，二选一 注 3：设定岗位“条件”不同参数指同一 条 件 的 不 同 比重。如客房和餐饮的效益比值程度就会不一样 注 4： 根据权重和等* *参考值参考值 *岗位等级评定依据： 效益比值程度/素质

4、要求程度/能力要求程度/管理难易程度/风险承担程度/工作量程度/劳动强度程度/技术繁简程度/工作难易程度/环境条件差异。 *岗位等级评定标准：各依据“条件”设定不同权重比率，如效益比值程度占 20%；素质要求程度占 10%；能力要求程度 10%：管理难易程度 15%；风险承担程度 12%；工作量程度 8%；劳动强度程度 6%；技术繁简程度 8%；工作难易程度 6%；环境条件差异 5%。十项相加为 100% *岗位等级评定参数：设定岗位“条件”不同参数。如高 910；较高 78；一般 46，底 13。 系统以此形成酒店标准化岗位等级结构表 2 叶予舜 二一二年九月二十五日星期二 * *分析值分析

5、值 1、评估酒店人力资源与同规模酒店之比/调整 4、评估用工性质与经营状况之比/调整 2、评估酒店人力资源与经营状况之比/调整 5、评估管理层次与经营状况之比/调整 3、评估酒店人力资源占费用状况之比/调整 6、评估营业及职能部门定岗定编/调整 *1-3 指工资占营收/费用之比分析 级参数，描述各等级评定的文本说明 系统模块系统模块 项项 目目 管管 理理 标标 准准 设订及参考设订及参考 二二. .管理体管理体系系 1 1、营收项目、营收项目 2 2、费用科目、费用科目 3 3、成本项目、成本项目 4 4、损耗项目、损耗项目 5 5、厨房供应的餐、厨房供应的餐厅厅（以便统计成本） *按部门及

6、子机构列出营收项目： 客房部：房租收入对应布草、瓷器损耗管理；小酒吧收入对应其成本管理；房膳收入对应所供应厨房的成本管理； 前厅部：商务中心收入对应费用控制中的消耗品管理 餐饮部：各餐厅/酒吧营业收入对应布草/瓷器/物料消耗的损耗管理；中菜收入、海鲜收入、鲍翅收入、西餐收入、食街收入、月饼收入、凉菜收入、热菜收入、烧烤收入等对应所供应的厨房食品成本管理；各餐厅酒品收入、饮料收入、香烟收入对应酒水/饮料的成本管理 康乐部：某子机构食品收入如果盘收入、小食品收入对应供应厨房的成本管理，自行采购加工其成本列入本部门管理；某子机构营业收入对应布草/瓷器/物料消耗的损耗管理（如桑拿布草，酒吧瓷器） 商场

7、部；按品类化分柜台及营收，如服饰/旅游用品/食品/工艺礼品/日用百货等对应进价成本管理 *列出费用项目并选择属于营业/管理/财务费用及属性（固定/变动/混合） ： 由财务经理订，有关部室经理协助 注 1： 营收项目的标准中列出了管理中对应成本/损耗等管理的必须项目，其他对应经营分析的营收项目酒店可以自行添加 注 2： 职能部门的子机构也有营收，如总务部会有停车收入、医疗收入。若该收入列在其他收入中可以不列。 *设置有关部门成本科目，参见上述的营收项目， *设置有关部门损耗项目，如布草/瓷器/一次性用品/物料消耗等，参见上述的营收项目 *选择厨房所供应的餐厅， 以便独立核算各餐厅的利润水平。 若

8、康乐部某一子机构中有食品收入，也请列出所供应的厨房： 3 叶予舜 二一二年九月二十五日星期二 三三. .计划计划体体系系 1 1、房间类型、房间类型 2 2、客源市场、客源市场 3 3、税率设置、税率设置 4 4、收入预算、收入预算 6 6、工资预算、工资预算 *客房房类：标准间/套间/商务间等房类分类目的是根据所细分的市场分析预算及实际经营 *客源市场如团队/会议/长包房等： *税率按不同营业部门分别设置，为系统自动计算预算/实际经营利润： 客房税金收取标准： %； 餐饮税金收取标准： %；康乐税金收取标准： %； 商场是否按增值税 是 或 否 由有关营业部门经理及财务部经理订 *经营指标中

9、的主要参数为“非结构因素” ，须在系统中以文本的形式加以说明。如“出租率”等 指 标 制 定 的 依据。 由人事经理/总经理调整 ；标准： % *收入预算为两种方式，一是按增长%，二是按业主或董事会下达的经营指标进行分配（含利润） 总经营指标/利润按月下达到各营业部门（细分到子机构） 。步骤： 客房预算对应客源市场/房类结构；主要参数-出租率/平均房价/间天数 餐饮预算以各餐厅早/中/晚餐细化；主要参数-上座率/人均消费 康乐预算以娱乐设施划分；主要参数-消费人数/人均消费 商场预算以商品类别划分：主要参数-消费人数/人均消费 其他收入： *工资预算是在“组织体系”的基础上以动态可调的形式来控

10、制人力成本的模块。 * *分析值分析值 *以酒店为各部门下达的利润指标，采用“量本利”数据分析模型，测算各经营部门计划是否足以完成应达利润。 系统模块系统模块 项项 目目 管管 理理 标标 准准 设订及参考设订及参考 续三续三. .计划计划体系体系 5 5、费用预算、费用预算 *费用预算的依据有两方面，一是经营指标，二是以利润利润指标调整各部室的预算费用。目的是确保目标利润实现。 *效益型酒店费用预算参考标准： 工资福利占总收入的 10%-15%， 占总费用的 20%-25%； 燃料费占总收入的 2%-4%， 占总费用的 5%-6% 水电费占总收入的 8%-10%， 占总费用的 15%-20%

11、； 低值易耗品摊销占总收入的 0.1%-0.2%，占总费用的 0.4%-0.8% 物料消耗占总收入的 2%-4%， 占总费用的 5%-8%； 招待费占总收入的 0.5%-0.8%， 占总费用的 1.5%-2% 电话费占总收入的 0.5%-2%， 占总费用的 2%-3%； 宣传广告费占总收入的 3%-5%， 占总费用的 5%-10% 维修费占总收入的 2%-3%（新装修的酒店维修费一般占营收的 1%-2% ） 由财务部经理、总办主任、人事经理订， 注：所述科目属酒店可控费用标准，不包括固定资产折旧、财务费用等科目。 4 叶予舜 二一二年九月二十五日星期二 四四. .控制体控制体系系 1 1、费用

12、考核标准、费用考核标准 *可控费用定率定量参考值 *建立各部门可控费用项目：办公用品、电话费、物料消耗、维修费等。 *可控费用管理在不同部门也会有不同的管理科目，如： 客房 PA 组物料消耗，指大理石打蜡、清洗、抛光等材料。其管理方式通常是在预算中规定一个“固定值” （即定量） 。 客房洗衣房物料消耗，指洗涤的原材料成本。其管理方式通常是在预算中规定一个“占洗涤收入比率” （即定率） 。 前厅部邮电及通讯费的控制方式通常在预算中规定一个“占饭店总营收比率” 。商务中心耗材的控制方式通常在预算中规定一个“占商务中心收入比率” 。 餐饮部（各餐厅）低值易耗品，指餐巾纸、牙签，包括洗涤餐具的清洁剂、

13、固体酒精燃料等。其管理方式通常是在预算中规定一个“占营收比率” 。 餐饮部（各厨房）低值易耗品，指厨师工作用具；厨房燃料指厨房耗柴油或液化气。前者控制方式通常在预算中规定一个“固定值” （即定量） ，后者规定一个“占营收比率” 。 工程部水、电、燃油等能耗和维修费的管理方式通常是在预算中规定一个“占饭店总营收比率” 。 营销部广告费、宣传费等。其控制方式通常是在预算中规定一个“占饭店总营收比率” 。 人事部工资福利、培训费、服装费等，控制方式同上。 总务部员工厨房燃料费、绿色植物等。其控制方式通常是在预算中规定一个“固定值” 。 财务部信用卡佣金、手续费、税金及附加、采购费用等。其管理方式通常

14、是在预算中规定一个“占饭店总营收比率” 。 由财务部经理、总办主任、人事经理订， 注：各部室可以按不同方式进行选择 系统系统模块模块 项项 目目 管管 理理 标标 准准 设订及参考设订及参考 续四续四. .控制控制体系体系 费用总体分工费用总体分工 建立总体费用分工管理的控制标准。指某部室分管酒店某项费用（科目） 。如： 营销部分管广告宣传费等； 人力资源部分管工资福利等； 工程部分管能源费等； 行政部分管招待费、电话费等； 财务部分管坏帐准备、利息支出等。 由财务部经理、总办主任、人事经理、厨师长及有关经理订， 注：客房部的房膳成本、娱乐部的食品成本、商场部的重点费用重点费用+ +费用费用总

15、体总体分工分工 建立重点费用+费用总体分工的管理方式。如：工程部既管本部门可控费用还要管理酒店总的能耗控制 5 叶予舜 二一二年九月二十五日星期二 考核方式考核方式 *建立“定率”或“定量”管理的方式/及标准。如：电费=定率：年均占总营收 9%；营销部/餐饮部电话费=定量：600 元/月随销售收入上下浮动 *职能部室费用控制一般为固定值。如：办公用品、电话费等。 *规定按月/按季度/按半年或年终考核的方式。 糕点成本和食品成本，如果没有选择所供应的厨房，系统即自动考核该部门的管理人员。 2 2、成本考核标准、成本考核标准 *按部门设置有关成本考核的科目（成本率允许上下浮动的标准通常为 2%）

16、，如： 厨房中厨房：综合食品成本标准通常在 55%左右，允许上下浮动 2%，超出或降低都处罚。可按厨房所供应的餐厅规定（不同餐厅其成本率是不一样的） ： 细分：海鲜成本 60%左右；鱼刺鲍鱼成本 40%左右、西菜成本 35%左右、宴会包间成本 50%左右、食街成本 60%左右等。 餐饮前台综合酒水成本标准通常在 60%左右，允许上下浮动 2%，节奖超罚。可细分到各餐厅： 细分：各餐厅酒水香烟的成本率通常是统一的，如洋酒 45%左右；白酒 50%左右；软饮 60%左右；香烟成本率一般为 70%左右，允许上下浮动 2%。但酒吧的酒水成本一般要高于餐厅，通常在 65%-70%之间，酒吧的果品、小食品

17、成本率一般与娱乐部相一致。 客房部虽然没有成本科目，但有小酒吧收入。其成本率一般为 60%左右；房膳成本率45%左右，允许上下浮动。 康乐部夜总会、保龄球馆等的酒水成本可细分为洋酒 45%左右；软饮 50%左右；果品成本率 30%左右；香烟成本率 70%左右；小食品成本率 45%左右，允许上下浮动 2%。节奖超罚。 商场部商品进价成本率可细分到各柜台（品类） ，然后加权平均。商场部可能还有“糕点成本”一般为 45%左右。各项成本允许上下浮动 2%。 具体参见：二、管理体系中的成本项目 *选择相对应的营业收入项： *制定各项成本的控制标准及超出或降低标准的奖罚考评标准。如：各部门或子机构占各项成

18、本奖 %罚 %；各部门经理占各项成本奖 %罚 % *制定按月考评或累计考核的管理方式。 系统模块系统模块 项项 目目 管管 理理 标标 准准 设订及参考设订及参考 6 叶予舜 二一二年九月二十五日星期二 续四续四. .控制控制体系体系 3 3、损耗考核标准、损耗考核标准 *按有关部室规定布草/瓷器的定率或定量标准（客房/餐饮/康乐） ： *客房按不同房类规定一次性消耗品标准（一次性消耗品每间天允许损耗/元标准） ： *餐饮部规定一次性消耗品标准（消耗品占营收比率，消耗品项如牙签/餐巾纸等） ： *康乐部（桑拿）规定一次性消耗品标准（牙刷毛巾等/套 ）； *商场部规定盘赢/盘亏等标准 *规定允许

19、上下浮动的比率及超出或降低的奖罚标准 *规定按月考评或累计考评的方式 由财务经理订 *定率-领用金额为分母/破损金额=破损率。也可对应营业收入=占% 定量-按不同部门规定月领用金额 * *参考值参考值 *布草损耗标准控制率一般为.5%左右=对应领用金额； *瓷器破损控制 0.6%以内=对应营业收入（餐饮瓷器破损一般大于娱乐部，娱乐部大于客房部。酒店从实际出发分别规定不同的允许破损率标准） ； *商场销售破损标准万分之三以内=对应营业收入。 消耗品按房类每套金额标准乘于配备率（配备率=出租率） ，再乘于规定的下浮比率（一般下浮 20%-以内）等于每间天允许消耗金额，再乘于实际开房间数/月，等于允

20、许损耗金额=对应开房间数。 瓷器允许破损率乘于部门营业收入等于允许破损金额，允许破损金额减实际消耗金额等于节约或超出标准金额。 布草配备一般为 1：4 或 3 的标准量，总床位数乘配备量等于总使用量，总床位数乘于年均出租率，减去标准间只住 1 位客人的比例，再除于平均几天换洗一次，等于每天换洗量，每天换洗量除于布草标准洗涤次数（水） ，再乘于月天数等于每月允许损耗量，每月允许损耗量除于总使用量即等于月均允许破损率。 4 4、工效挂钩方式、工效挂钩方式 *规定与销售指标或利润指标挂钩的绩效考核方式 营业部门工效挂钩方式： 规定按完成指标比率 （区间） 的标准。 如： 完成经济指标 80%-100

21、%发放百分之百效益工资，低于 80%按实际完成比率发放，依次类推，直至低于 60%停发效益工资。超出指标部分按 %提取奖励，经理占奖励 %。 职能部门工效挂钩方式：规定按营业部门完成指标的平均值下浮 20%以内比率的标准 销售部工效挂钩方式：先确立定额标准，提成是在完成定额的基础上，可按若干个档次制定，并规定完成指标比率提取的标准： 1、销售收入 元至 元，提取 % 2、销售收入 元至 元，提取 % 3、销售收入 元至 元，提取 % 4、销售收入 元至 元，提取 % 在完成定额的基础上，设置经理提成占部门销售额%；反之，设置扣罚%（部门未完成同此） *按用工性质选择绩效与哪项工资相挂钩，如：效

22、益工资。 由总办主任及有关部门经理协订 注：工效挂钩核算到部门，由部门经理做二次分配。 7 叶予舜 二一二年九月二十五日星期二 五五. .考评体考评体系系 1 1、经营指标考核、经营指标考核 *经营指标考核是根据工效挂钩的方式由系统自动核算绩效工资的标准。 *对超额完成的部分可规定提取的比率，同时规定管理人员的占比和部门的占比。 *系统所核算的工资为核发工资，考虑到淡平旺季实发工资应本着以丰补谦、留有余地的方式。 由财务及有关部门经理订 系统模块系统模块 项项 目目 管管 理理 标标 准准 设订及参考设订及参考 续五续五. .考评考评体系体系 2 2、费用考核、费用考核 *设定费用奖罚标准：

23、规定考核部门及占费用奖罚的比例（含厨房） ： 规定考核经理及占费用奖罚的比例（含厨师长及行政总厨） ： * *分析值分析值 *依据业主或董事会下达的利润指标进行费用控制 3 3、成本考核、成本考核 *按各成本项目选择考核对象： 一、选择以部门为单位为考核对象 二、选择部门经理为考核对象（含厨师长等） *规定部门或经理占各项成本奖罚比例（厨房食品成本与标准相比，无论超出或降低都为处罚） ： *规定员工餐厅食品定额/月： 元，允许超出或降低的比例： %，超出或降低 %扣罚金额： 元，厨师及厨师长各占处罚金额的百分比： % 由总办主任及财务部经理订 注；成本考核中的酒水成本可选择各餐厅经理为考核对象

24、 4 4、损耗考核、损耗考核 *按各损耗项目选择考核对象： 一、规定以部门为单位为考核对象 二、规定部门经理为考核对象 *规定部门或经理占各项损耗的奖罚比例： 8 叶予舜 二一二年九月二十五日星期二 5 5、共性评价项目、共性评价项目 *共性考评项目对管理层而言，可选择删改： 1、工作指令（条）奖励 50-100 元；处罚 20-80 元； 2、沟通协调（件）奖励 50-100 元；处罚 200 元 3、满意率（达标）奖励 100 元； 4、有效投诉（次） 处罚 50 元 5、员工流动（率）每超出标准 1%处罚 50 元； 6、合理化建议（条）采纳奖励 50-200 元 7、计划外采购（次）

25、处罚 50 元； 8、考勤（全勤）奖励 120 元； （次）处罚 10 元 9、设备设施管理（次/月）奖励 50-150 元；处罚 50-150 元； 10、台帐管理（次） 处罚 50 元等 11、会议考评（次）奖励 50-200 元；处罚 50-200 元； *以上项目可设置不同的奖罚分类额度，考评时可根据程度轻重来选择。 * *分析值分析值 *管理层综合评价为三部分，一、经营指标评价（营收或利润）二、共性项目评价；三、根据不同性质的个性评价。 *系统以分权的形式建立酒店的管理体系， 并可根据不同阶段灵活调整管理架构和管理指标， 将关键性管理职责落实到部室经理（部室经理可即时查看本部门的营收、费用、损耗、成本、利润完成状况，并对应到绩效工资） ，为职业经理提供了一个管理平台，将传统的被动式管理转化成主动管理，最大限度的激励管理层的主观能动性，从而实现酒店利润最大化！