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1、 导游业务部分导游业务部分 第一章 导游业务概述第一节第一节 导游业务发展简史导游业务发展简史一、世界导游业简史1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动.2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖.3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.二、中国导游业发展简史二、中国导游业发展简史n n新中国成立前中国旅游业发展情况新中国成立前中国旅游业发展情况1.191.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织旅游组织. .2.
2、202.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场3.19233.1923年年, ,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了设立了” ”旅行部旅行部” ”,1925,1925年年2 2月组织第一个国际旅月组织第一个国际旅游团游团-赴日本的赴日本的” ”观樱团观樱团” ”,1927,1927年春出版了中年春出版了中国第一本旅游杂志国第一本旅游杂志-,标志着中国人标志着中国人自己旅游业的开始自己旅游业的开始. .n n新中国成立后旅游业发展情况新中国成立后旅游业发展情况 新中国成立后旅游业发展分为三个阶段新中国成立后旅游业
3、发展分为三个阶段: :一一.开创阶段开创阶段(1949至至1977)这一阶段的标志: 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生. 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.二二.改革振兴阶段改革振兴阶段(1978至至1989)这一阶段国家对旅游业的改革主要措施: 1.完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展. . 主要措施主要措施: :一是企业化一是企业化 二是实行多元化的经营体制二是实行多元化的经营体制 三是简政放权三是简政放权
4、三三.全面发展阶段全面发展阶段(1990至今至今)这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.1. .首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“ “不鼓励、不支持、不鼓励、不支持、不反对不反对” ”到到19931993年中央提出年中央提出“ “搞活市场、正确引导、加强管理、搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量提高质量” ”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。2. 2.其次是国内民众对
5、出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。 3. 3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场我国旅游业就全面进入了三大旅游市场入境旅游市场、国内入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场旅游市场、出境旅游市场 第二节第二节 导游工作的性质、特点及服务原则导游工作的性质、特点及服务原则一.导游工作的性质1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别导游员存在区别) )2.社会性3.文化性4.服务性5.经济性6.涉外
6、性二二.导游工作的特点导游工作的特点 1.独立性 2.复杂性(这一特点表现在以下六个方面这一特点表现在以下六个方面: :工作对工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强复杂、涉外性强政策性强) 3.脑体高度结合 4.跨文化性 5.面对物质诱惑和精神污染三三.导游服务原则导游服务原则n n“宾客至上”原则 追打游客、谩骂游客n n“服务至上”原则n n“等距离”原则n n“合理而可能”原则第三节第三节 导游员导游员一一. .导游员的概念导游员的概念导游员的概念导游员的概念 导游员是指按照导游员是指按照导游人员管
7、理条例导游人员管理条例的规定取得中华人民共和国导的规定取得中华人民共和国导游员资格证书游员资格证书, ,并接受旅行社委派并接受旅行社委派, ,为游客提供向导、讲解和旅游服务为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员的人员. .二二. .导游员的类型和职责导游员的类型和职责导游员的类型和职责导游员的类型和职责( (一一) )按业务范围分类按业务范围分类1 1出境领队出境领队( (简称领队简称领队) )指经国家旅游行政主管部门批准可以经指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅营出境旅游业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。游团从事
8、旅游活动的工作人员。 领队职责领队职责:(1):(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同介绍情况、解答疑问、全程陪同 (2)(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益益 (3)(3)做好组织、协调工作做好组织、协调工作 (4)(4)联络工作联络工作 (5)(5)维护游客的人身和财物安全维护游客的人身和财物安全2全程陪同导游员（简称 全陪） 指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。计划，为旅游团提
9、供全程陪同服务的工作人员。主要职责:（1）实施旅游计划（2）联络工作（3）组织协调工作（4）维护安全、处理问题和事故（5）做好宣传和调研工作3 3地方导游员 指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。其主要职责：其主要职责：（1 1）具体安排当地旅游活动）具体安排当地旅游活动（2 2）做好接待工作）做好接待工作（3 3）导游讲解和翻译）导游讲解和翻译（4 4）维护安全、处理问题）维护安全、处理问题4. 4.景区景点导游人员景区景点导游人员 其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作和
10、安全提醒工作 (二二)按职业性质分类按职业性质分类n n按职业性质可把导游员分为专职导游员和兼职导按职业性质可把导游员分为专职导游员和兼职导游员两类游员两类 1 1专职导游员专职导游员 专职导游员是长期受雇于某家旅行社，为该专职导游员是长期受雇于某家旅行社，为该社正式职员的导游人员，也称社正式职员的导游人员，也称“ “固定职业导游员固定职业导游员” ”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。，目前他们是我国导游员队伍的生力军。 2 2兼职导游员兼职导游员 兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作作为主要职业，而是利用业余
11、时间从事导游工作的人。的人。 （三）技术等级分类（三）技术等级分类n n按技术等级可把导游员队伍分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和按技术等级可把导游员队伍分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和按技术等级可把导游员队伍分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和按技术等级可把导游员队伍分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员四个等级特级导游员四个等级特级导游员四个等级特级导游员四个等级 1 1初级导游员初级导游员初级导游员初级导游员 初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进初级导游员是获取导游员资格
12、证书一年后，就技能、业绩和资历对其进初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为的。行考核，合格者自动成为的。行考核，合格者自动成为的。行考核，合格者自动成为的。 2 2中级导游员中级导游员中级导游员中级导游员 中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格者，他们旅行社的业务骨干。格者，他们旅行社的业务骨干。格者，他们旅行社的业务骨干。格者，他们旅行社的业务骨
13、干。 3 3高级导游员高级导游员高级导游员高级导游员 高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. . . 4 4特级导游员特级导游员特级导游员特级导游员 是取得高级导游
14、员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。 （四）按工作语言分类（四）按工作语言分类n n按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话导游员、外语导游员、地方语导游员和少数民族语言导
15、游员四类。n n目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话三类 三、导游员在旅游业中的作用三、导游员在旅游业中的作用n n在旅游接待工作中，导游员是处于第一线的关键在旅游接待工作中，导游员是处于第一线的关键人员，他是导游工作的主体；在游客的整个旅游人员，他是导游工作的主体；在游客的整个旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。 主要体现在以下几个方面主要体现在以下几个方面: : ( (一一) )导游服务质量决定着旅游产品的价值导游服务质量决定着旅游产品的价值 ( (二二) )导游工作是各项旅游服务的联系纽带和桥梁导游工作是各项旅游服务的联系
16、纽带和桥梁 ( (三三) )导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售四、对导游员的管理四、对导游员的管理n n旅游行政管理部门对导游员的管理旅游行政管理部门对导游员的管理主要途径有主要途径有:1导游员资格证的管理导游员资格证的管理2导游证的管理导游证的管理3质量监督质量监督4年检年检旅游企业对导游员的管理旅游企业对导游员的管理 旅游企业对导游员管理的手段旅游企业对导游员管理的手段 主要有以下几种主要有以下几种: 1劳动合同劳动合同 2任务单任务单 3游客意见表游客意见表第二章 导游员的素养第一节第一节 导游员的知识素养导游员的知识素养一、导游必需具备的知
17、识类型一、导游必需具备的知识类型（一）扎实的语言知识（一）扎实的语言知识（二）深厚的史地文化知识（二）深厚的史地文化知识 （三）广博的政治、经济、社会知识（三）广博的政治、经济、社会知识（四）必备的政策法规知识（四）必备的政策法规知识 （五）基本的心理学知识（五）基本的心理学知识 （六）一定的美学知识（六）一定的美学知识 （七）各种旅行知识（七）各种旅行知识 二、导游员的学风修养二、导游员的学风修养（一）要勤奋，贵在坚持（一）要勤奋，贵在坚持（二）要博览群书，要勇于不耻下问（二）要博览群书，要勇于不耻下问（三）要严谨，要循序渐进（三）要严谨，要循序渐进三、导游员的文化修养三、导游员的文化修养第
18、二节第二节 导游员的道德素养导游员的道德素养一、思想道德一、思想道德 思想首先素养体现在以下几个方面：思想首先素养体现在以下几个方面：（一）热爱祖国（一）热爱祖国（合格导游员的首要条件）（合格导游员的首要条件）（合格导游员的首要条件）（合格导游员的首要条件）（二）全心全意为游客服务（二）全心全意为游客服务（三）遵纪守法（三）遵纪守法（四）遵守公德（四）遵守公德二、职业道德二、职业道德导游员的职业道德包含了以下几方面：导游员的职业道德包含了以下几方面：（一）敬业爱岗（一）敬业爱岗（二）宾客至上（二）宾客至上（三）真诚公道（三）真诚公道 （四）不卑不亢（四）不卑不亢 （五）团结协作（五）团结协作
19、（六）优质服务（六）优质服务 （七）文明礼貌（七）文明礼貌 （八）钻研业务（八）钻研业务 第三节第三节 导游员的能力素养导游员的能力素养一、独立工作能力一、独立工作能力（一）独立带团的能力（一）独立带团的能力（一）独立带团的能力（一）独立带团的能力（三）独立分析问题、解决问题的能力（三）独立分析问题、解决问题的能力（三）独立分析问题、解决问题的能力（三）独立分析问题、解决问题的能力（二）独立宣传讲解能力（二）独立宣传讲解能力（二）独立宣传讲解能力（二）独立宣传讲解能力二、人际交往能力二、人际交往能力三、组织协调能力三、组织协调能力四、导游能力四、导游能力五、业务能力五、业务能力第三章 导游员的
20、礼貌礼节第一节第一节 导游员的服饰导游员的服饰一、着装原则一、着装原则一、着装原则一、着装原则（一）着装的基本原则（一）着装的基本原则（一）着装的基本原则（一）着装的基本原则（二）着装的配色原则（二）着装的配色原则（二）着装的配色原则（二）着装的配色原则（三）着装的（三）着装的（三）着装的（三）着装的“ “TOP”TOP”原则原则原则原则二、服式与穿戴二、服式与穿戴二、服式与穿戴二、服式与穿戴（一）服式（一）服式（一）服式（一）服式（二）衬衫和领带（二）衬衫和领带（二）衬衫和领带（二）衬衫和领带（三）鞋袜（三）鞋袜（三）鞋袜（三）鞋袜（四）饰品（四）饰品（四）饰品（四）饰品 第二节第二节 导游
21、人员的仪容卫生导游人员的仪容卫生 一、仪容的重要性一、仪容的重要性（一）良好的仪容是导游人员的一项基本素（一）良好的仪容是导游人员的一项基本素质质（二）良好的仪容是尊重宾客的需要（二）良好的仪容是尊重宾客的需要（三）良好的仪容是树立企业形象的需要（三）良好的仪容是树立企业形象的需要二、导游员仪容卫生二、导游员仪容卫生（一）发型（一）发型 （二）面部化妆（二）面部化妆 （三）口腔（三）口腔（四）鼻腔（四）鼻腔（五）手指甲（五）手指甲（六）公共卫生（六）公共卫生（七）饮酒（七）饮酒第三节第三节 导游员言谈举止导游员言谈举止一、礼貌用语一、礼貌用语一、礼貌用语一、礼貌用语（一）礼貌用语的基本要求（一
22、）礼貌用语的基本要求（一）礼貌用语的基本要求（一）礼貌用语的基本要求 1 1态度诚恳态度诚恳 2 2使用好礼貌用语和敬语使用好礼貌用语和敬语 3 3讲究说话时的语气讲究说话时的语气4 4注意说话时的举止注意说话时的举止（二）常用的礼貌用语（二）常用的礼貌用语（二）常用的礼貌用语（二）常用的礼貌用语1 1称呼语称呼语 2 2问候语问候语 3 3应答语应答语二、文明举止二、文明举止（一）站姿（一）站姿（二）坐姿（二）坐姿 （三）走姿（三）走姿 （四）手势（四）手势（五）蹲姿（五）蹲姿 第四节第四节 日常交往中的礼仪日常交往中的礼仪一、见面礼仪一、见面礼仪一、见面礼仪一、见面礼仪（一）招呼礼仪（一）
23、招呼礼仪（一）招呼礼仪（一）招呼礼仪（二）致意礼仪（二）致意礼仪（二）致意礼仪（二）致意礼仪（三）介绍礼仪（三）介绍礼仪（三）介绍礼仪（三）介绍礼仪（四）握手礼（四）握手礼（四）握手礼（四）握手礼 （五）拥抱礼（五）拥抱礼（五）拥抱礼（五）拥抱礼（六）鞠躬礼（六）鞠躬礼（六）鞠躬礼（六）鞠躬礼（七）合掌礼（七）合掌礼（七）合掌礼（七）合掌礼（八）抱拳礼（八）抱拳礼（八）抱拳礼（八）抱拳礼二、日常交往行为规范二、日常交往行为规范（一）遵时守约（一）遵时守约（二）尊重老人和妇女（二）尊重老人和妇女 （三）电话通讯（三）电话通讯 （四）拜访（四）拜访 （五）交谈（五）交谈三、用餐礼仪三、用餐礼仪（一
24、）中餐（一）中餐（二）西餐（二）西餐 （三）自助餐（三）自助餐四、导游人员上团礼仪四、导游人员上团礼仪（一）导游人员的个人礼仪（一）导游人员的个人礼仪1.在服饰化妆方面，衣着整齐大方，符合导在服饰化妆方面，衣着整齐大方，符合导游人员的身份与角色。游人员的身份与角色。2.化妆要自然，应尽量扬长避短，饰物佩戴化妆要自然，应尽量扬长避短，饰物佩戴要适度，不太过华丽，不可喧宾夺主。要适度，不太过华丽，不可喧宾夺主。 3.导游员在上团时还应作好物质准备，佩戴好自己的胸卡，随身携带有效导游证，手持导游旗，并带好扩音喇叭。（二）导游服务礼仪（二）导游服务礼仪（二）导游服务礼仪（二）导游服务礼仪 1 1导游人
25、员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2 2在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼谈话中切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。貌的姿势。 3 3在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤其是小孩和老人。下车，尤其是小孩和老人。 4 4上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时
26、可用手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指时可用手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮直接指着人清点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。辱和责骂人的意思。 5 5在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体机身后的位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。游客进行讲解。 6 6在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以
27、免引起客人的不快，应用问候语来试音量。筒，以免引起客人的不快，应用问候语来试音量。 第四章第四章 导游员带团程序导游员带团程序第一节第一节 全程导游员的带团程序全程导游员的带团程序一、准备工作一、准备工作一、准备工作一、准备工作（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划（二）物质准备（二）物质准备（二）物质准备（二）物质准备（三）与地方接待社互通信息（三）与地方接待社互通信息（三）与地方接待社互通信息（三）与地方接待社互通信息二、等候并集中游客二、等候并集中游客二、等候并集中游客二、等候并集中游客（一）与司机取得联系（一）与司机取得联系（一）与司机取得联系（一）与
28、司机取得联系（二）等候游客、尽快找到旅游团（二）等候游客、尽快找到旅游团（二）等候游客、尽快找到旅游团（二）等候游客、尽快找到旅游团（三）登车清点人数（三）登车清点人数（三）登车清点人数（三）登车清点人数（四）致欢迎词、介绍有关情况（四）致欢迎词、介绍有关情况（四）致欢迎词、介绍有关情况（四）致欢迎词、介绍有关情况三、途中服务三、途中服务（一）安排好旅行中的生活服务（一）安排好旅行中的生活服务（二）注意游客安全，帮助办理托运（二）注意游客安全，帮助办理托运四、住店服务四、住店服务（一）办理入住手续（一）办理入住手续（二）分房（二）分房（三）处理问题（三）处理问题（四）照顾用餐（四）照顾用餐（五
29、）安全保卫和生活照料（五）安全保卫和生活照料五、核对商定日程五、核对商定日程 商定日程时应遵循以下原则：宾客至商定日程时应遵循以下原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。平等协商。 六、各站服务六、各站服务（一）与地陪积极配合（一）与地陪积极配合（二）监督各站接待计划的实施和服务质量（二）监督各站接待计划的实施和服务质量（三）做好收队、断后工作（三）做好收队、断后工作（四）做好提醒工作、处理突发问题（四）做好提醒工作、处理突发问题（五）当好购物顾问（五）当好购物顾问（六）做好协调工作（六）做好协调工作七、离站服务七、离站服务（一）做好离站提
30、醒工作（一）做好离站提醒工作（二）做好上下站联络工作（二）做好上下站联络工作（三）协助交接行李（三）协助交接行李（四）协助办理登机的相关手续（四）协助办理登机的相关手续（五）与地陪办理好结算工作（五）与地陪办理好结算工作八、返程服务八、返程服务（一）做好对游客提醒工作（一）做好对游客提醒工作（二）做好必要的弥补工作（二）做好必要的弥补工作（三）致欢送词（三）致欢送词（四）与游客告别（四）与游客告别九、善后工作九、善后工作（一）处理好客人委托代办事宜（一）处理好客人委托代办事宜（二）填写（二）填写全陪日志全陪日志及有关资料及有关资料（三）结清账目，归还所借物品（三）结清账目，归还所借物品（四）认
31、真总结经验教训（四）认真总结经验教训第二节第二节 地方导游员的带团程序地方导游员的带团程序一、准备工作一、准备工作一、准备工作一、准备工作（一）业务准备（一）业务准备（一）业务准备（一）业务准备1. 1.熟悉、研究计划熟悉、研究计划熟悉、研究计划熟悉、研究计划2. 2.安排活动日程安排活动日程安排活动日程安排活动日程3. 3.实接待事宜实接待事宜实接待事宜实接待事宜（1 1）落实车辆）落实车辆）落实车辆）落实车辆 （2 2）落实住房）落实住房 （3 3）落实用餐）落实用餐 （4 4）落实交通票证）落实交通票证 4. 4.了解不熟悉的景点情况了解不熟悉的景点情况（二）知识准备（二）知识准备（三）
32、心理准备（三）心理准备1. 1.准备面临艰苦复杂的工作准备面临艰苦复杂的工作准备面临艰苦复杂的工作准备面临艰苦复杂的工作2. 2.准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉 （四）形象准备（四）形象准备（五）物质准备（五）物质准备二、迎接工作二、迎接工作（一）接站准备（一）接站准备 1.核实时间2.与司机联络3.提前到达接站地点（二）认找旅游团（二）认找旅游团（三）核实人数和询问情况（三）核实人数和询问情况（四）集中清点行李（四）集中清点行李（五）集合登车（五）集合登车三、首次导游工作三、首次导游工作（一）致欢迎词（一）致欢迎词（二）调整时差（二）调整时差（三）首
33、次沿途导游（三）首次沿途导游1. 1.当地风光导游当地风光导游当地风光导游当地风光导游2. 2.风情导游风情导游风情导游风情导游3. 3.饭店概况介绍饭店概况介绍饭店概况介绍饭店概况介绍四、住店服务四、住店服务（一）协助办理住店手续（一）协助办理住店手续（一）协助办理住店手续（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（二）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（二）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（二）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（三）协助处理问题（三）协助处理问题（三）协助处理问题（三）协助处理问题（四）带领游客用好第一餐（四）带领游客用好第一餐（四）带领游客用好第一餐（四）
34、带领游客用好第一餐（五）确定叫早时间（五）确定叫早时间（五）确定叫早时间（五）确定叫早时间五、核对商定日程五、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况在商定日程时可能会出现以下三种情况 :（一）对方提出修改或新增旅游项目（一）对方提出修改或新增旅游项目（二）对方提出与原日程不符且涉及接待规（二）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求格的要求（三）与全陪或领队手中的接待计划有出入（三）与全陪或领队手中的接待计划有出入六、参观游览活动六、参观游览活动（一）出发前导游准备工作（一）出发前导游准备工作（一）出发前导游准备工作（一）出发前导游准备工作1. 1.提前到达集合地点提前到达集合地点提前
35、到达集合地点提前到达集合地点2. 2.提醒注意事项提醒注意事项提醒注意事项提醒注意事项3. 3.清点人数清点人数清点人数清点人数 （二）前往景点的途中导游（二）前往景点的途中导游（二）前往景点的途中导游（二）前往景点的途中导游1. 1.重申当日的活动内容重申当日的活动内容重申当日的活动内容重申当日的活动内容2. 2.沿途风光导游沿途风光导游沿途风光导游沿途风光导游3. 3.活跃气氛活跃气氛活跃气氛活跃气氛4. 4.介绍将要参观景点的概况介绍将要参观景点的概况介绍将要参观景点的概况介绍将要参观景点的概况（三）现场导游（三）现场导游（三）现场导游（三）现场导游1 1游览活动游览活动游览活动游览活动
36、2. 2.参观活动参观活动参观活动参观活动（四）返回途中的导游工作（四）返回途中的导游工作（四）返回途中的导游工作（四）返回途中的导游工作七、其它活动七、其它活动（一）品尝风味（一）品尝风味（一）品尝风味（一）品尝风味（二）文娱活动（二）文娱活动（二）文娱活动（二）文娱活动在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：1. 1.与全陪协调，统筹安排，避免重复。与全陪协调，统筹安排，避免重复。与全陪协调，统筹安排，避免重复。与全陪协调，统筹安排，避免重复。2. 2.避免格调低下的文娱活动。避免格调低
37、下的文娱活动。避免格调低下的文娱活动。避免格调低下的文娱活动。3. 3.如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍。如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍。如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍。如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍。4. 4.提醒游客注意安全。提醒游客注意安全。提醒游客注意安全。提醒游客注意安全。（三）购物活动（三）购物活动（三）购物活动（三）购物活动1. 1.严格遵守旅行社的规定严格遵守旅行社的规定严格遵守旅行社的规定严格遵守旅行社的规定2. 2.因势利导，当好购物顾问因势利导，当好购物顾问因势利导，当好购物顾问因势利导，当好购物顾问3. 3.维护游客
38、的利益维护游客的利益维护游客的利益维护游客的利益（四）自由活动（四）自由活动（四）自由活动（四）自由活动八、送团八、送团这一阶段的导游工作主要分为三个层次：这一阶段的导游工作主要分为三个层次：（一）送团前的业务（一）送团前的业务（一）送团前的业务（一）送团前的业务 1. 1.核实交通票证核实交通票证2. 2.准备好交通工具准备好交通工具 3. 3.商定叫早、早餐、集合及出发时间商定叫早、早餐、集合及出发时间 4. 4.醒游客结清与饭店的帐目醒游客结清与饭店的帐目 5. 5.结算结算（二）离店导游工作（二）离店导游工作（二）离店导游工作（二）离店导游工作1. 1.集中交运行李集中交运行李2. 2
39、.办理退房手续办理退房手续3.3.集合登车集合登车 （三）送行（三）送行（三）送行（三）送行 （四）、善后工作（四）、善后工作（四）、善后工作（四）、善后工作1 1征询意见征询意见 1. 1.处理遗留问题处理遗留问题处理遗留问题处理遗留问题2 2致欢送词致欢送词 2. 2.总结工作总结工作总结工作总结工作 3 3告别告别 第三节第三节 景区景点导游员的导游程序景区景点导游员的导游程序一、讲解前的准备一、讲解前的准备（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划（二）熟悉景区、景点情况（二）熟悉景区、景点情况（三）物质准备（三）物质准备二、接待旅游团二、接待旅游团（一）致欢迎词（一）致欢迎词（一）致欢迎词
40、（一）致欢迎词（二）导游讲解（二）导游讲解（二）导游讲解（二）导游讲解1 1讲明参观、游览线路和主要内容讲明参观、游览线路和主要内容讲明参观、游览线路和主要内容讲明参观、游览线路和主要内容景区、景点概况介绍景区、景点概况介绍景区、景点概况介绍景区、景点概况介绍3 3要激发游客参观游览的积极性要激发游客参观游览的积极性要激发游客参观游览的积极性要激发游客参观游览的积极性4 4要注意发挥宣传鼓动效果要注意发挥宣传鼓动效果要注意发挥宣传鼓动效果要注意发挥宣传鼓动效果（三）购物（三）购物（三）购物（三）购物（四）送别（四）送别（四）送别（四）送别1 1致欢送词致欢送词致欢送词致欢送词2 2与游客告别与
41、游客告别与游客告别与游客告别第四节第四节 出境旅游团的带团程序出境旅游团的带团程序一、出境领队的前期工作一、出境领队的前期工作（一）研究旅游团（一）研究旅游团（二）研究旅游线路和旅游计划（二）研究旅游线路和旅游计划（三）做好物质准备（三）做好物质准备二、出境领队的接待工作二、出境领队的接待工作（一）开好出发前的介绍会（一）开好出发前的介绍会（二）带团出发（二）带团出发（三）办理入境手续（三）办理入境手续（四）首站联络（四）首站联络三、出境领队目的地的陪同工作三、出境领队目的地的陪同工作 （一）团队入住饭店工作（一）团队入住饭店工作（二）商定日程、监督旅游计划实施（二）商定日程、监督旅游计划实施
42、（三）配合当地导游工作（三）配合当地导游工作（四）保护游客合法权益（四）保护游客合法权益（五）指导购物（五）指导购物（六）做好团结工作（六）做好团结工作 （七）出境领队保管证件机票（七）出境领队保管证件机票 （八）办理离境、入境手续（八）办理离境、入境手续 四、结束工作四、结束工作（一）送别（一）送别（二）处理遗留问题（二）处理遗留问题（三）填写（三）填写领队日志领队日志 第五章第五章 散客旅游服务散客旅游服务第一节散客旅游第一节散客旅游一、散客旅游的概念一、散客旅游的概念 散客旅游是相对团体旅游而言的。散客旅游（Full Independent Tour），简称F.I.T，也称个别旅游，是游
43、客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。 二、散客旅游的类型二、散客旅游的类型（一）个体旅游（一）个体旅游（二）结伴旅游（二）结伴旅游结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。这是当前国内外散客旅游中最为常见的
44、旅游形式。这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。（三）家庭旅游（三）家庭旅游家庭旅游是介于前两者之间的一种旅游形式，它是由单个或家庭旅游是介于前两者之间的一种旅游形式，它是由单个或几个家庭一起活动。几个家庭一起活动。 三、散客旅游的特点三、散客旅游的特点（一）自主性强（一）自主性强（二）组成形式灵活（二）组成形式灵活（三）旅游费用高且需现付（三）旅游费用高且需现付四、散客旅游服务项目四、散客旅游服务项目（一）旅游咨询服务（一）旅游咨询服务n n旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建
45、议的服务。供各种与旅游有关的信息和建议的服务。 （二）单项委托服务（二）单项委托服务n n单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务服务。 （三）选择性旅游（三）选择性旅游n n选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。项价格计算的旅游形式。 五、散客旅游的意义与影响五、散客旅游的意义与影响对我国
46、旅游业的影响主要集中表现在以下两方面：一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游方式由点线旅游向板块旅游的转变。 另一方面，散客旅游兴起和发展的产生了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游供给方：散客服务中心。 第二节散客旅游招徕接待业务第二节散客旅游招徕接待业务一、散客的心理特征一、散客的心理特征（一）求自主，反包办（一）求自主，反包办（二）求自由，反干预（二）求自由，反干预 （三）警惕性高，提防心重（三）警惕性高，提防心重（四）对价格敏感（四）对价格敏感（五）偏爱特色旅游产品的消费（五）偏爱特色旅游产品的消费二、散客的招徕方式二、散客的招徕方式（一）门市柜台和散客服务中心的日常业务（一）门市柜台和散
47、客服务中心的日常业务1 1旅游咨询服务旅游咨询服务旅游咨询服务旅游咨询服务2 2提供选择性旅游服务提供选择性旅游服务提供选择性旅游服务提供选择性旅游服务3 3办理散客旅游委托服务办理散客旅游委托服务办理散客旅游委托服务办理散客旅游委托服务票务业务票务业务票务业务票务业务（二）摆摊设点（二）摆摊设点第三节第三节 散客旅游的导游程序散客旅游的导游程序一、散客旅游与团队旅游的区别一、散客旅游与团队旅游的区别(一一)日程安排不同日程安排不同(二二)时间观念不同时间观念不同(三三)组织纪律观念不同组织纪律观念不同二、散客旅游导游程序二、散客旅游导游程序（一）服务准备（一）服务准备（一）服务准备（一）服务
48、准备1 1熟悉接待计划熟悉接待计划2 2知识准备知识准备3 3物质准备物质准备4 4联系落实交通工具联系落实交通工具（二）迎接工作（二）迎接工作（二）迎接工作（二）迎接工作1 1提前到达接站地点提前到达接站地点2 2迎接客人迎接客人（三）沿途导游（三）沿途导游（三）沿途导游（三）沿途导游（四）住店服务（四）住店服务（四）住店服务（四）住店服务1 1协助办理住店手续协助办理住店手续2 2确认日程安排、推销旅游产品确认日程安排、推销旅游产品3 3为客人确认机票为客人确认机票（五）游览参观及其它服务（五）游览参观及其它服务（五）游览参观及其它服务（五）游览参观及其它服务1 1沿途导游和现场讲解沿途导
49、游和现场讲解 2 2现场讲解现场讲解3 3其他服务其他服务（六）送行（六）送行（六）送行（六）送行1 1确定离店时间、落实旅游车辆确定离店时间、落实旅游车辆2 2接游客离店接游客离店3 3协助客人离站并与之告别协助客人离站并与之告别（七）结束工作（七）结束工作（七）结束工作（七）结束工作 第六章 导游服务工作技能导游服务工作技能第一节第一节 带团技能带团技能一、树立和维护良好的导游员形象一、树立和维护良好的导游员形象（一）给客人一个好的（一）给客人一个好的“ “第一印象第一印象” ”（二）维护良好形象（二）维护良好形象二、处理好导游集体间的关系二、处理好导游集体间的关系（一）彼此之间要互相尊重
50、（一）彼此之间要互相尊重（二）工作上相互支持和配合（二）工作上相互支持和配合（三）避免正面冲突（三）避免正面冲突（四）以理服人、按协议办事（四）以理服人、按协议办事三、处理好与游客之间的关系三、处理好与游客之间的关系（一）导游员要认清自己的角色（一）导游员要认清自己的角色（二）尊重游客，满足其自尊心（二）尊重游客，满足其自尊心 （三）平等对待每一位游客（三）平等对待每一位游客（四）多提供人性化服务（四）多提供人性化服务（五）提供针对性服务（五）提供针对性服务1. 1.从国籍、民族、性别、年龄等方面了解游客的需从国籍、民族、性别、年龄等方面了解游客的需求求2. 2. 从游客类型来了解他们的心里需
51、求从游客类型来了解他们的心里需求3. 3.根据不同性格来提供针对性服务根据不同性格来提供针对性服务四、善于把握旅游节奏四、善于把握旅游节奏（一）要善于把握全程旅游节奏（一）要善于把握全程旅游节奏 旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶段、结束阶段段、结束阶段 （二）把握好各站的旅游活动的节奏（二）把握好各站的旅游活动的节奏1 1避免城市间旅游活动内容的重复和雷同避免城市间旅游活动内容的重复和雷同2 2同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化五、调节审美行为、激发审美情趣五、调节审美行为、激发审美情趣（一）
52、帮助游客获取正确的审美信息（一）帮助游客获取正确的审美信息（二）激发游客的想象思维（二）激发游客的想象思维（三）调节游客情绪、维持最佳审美状态（三）调节游客情绪、维持最佳审美状态1. 1.调节好游客的情绪调节好游客的情绪2. 2.努力保持、提高游客的游兴努力保持、提高游客的游兴 第二节第二节 导游员的语言技能导游员的语言技能一、导游语言的运用原则和要求一、导游语言的运用原则和要求（一）导游语言运用的四个基本原则（一）导游语言运用的四个基本原则四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动 （二）导游语言运用的要求（二）导游语言运用的要求1 1要言之有物、言之有据要
53、言之有物、言之有据2 2要言之有情、言之有礼要言之有情、言之有礼3 3要言之有神、言之有趣、言之有喻要言之有神、言之有趣、言之有喻二、导游语言的音调和节奏二、导游语言的音调和节奏第三节第三节 导游员的讲解导游技能导游员的讲解导游技能一、导游方法的运用原则一、导游方法的运用原则（一）针对性原则（一）针对性原则（二）计划性原则（二）计划性原则（三）灵活性原则（三）灵活性原则二、常用的导游方法和技巧二、常用的导游方法和技巧(一一)分段讲解法分段讲解法 分段讲解法就是把一个大的景区按按照一定顺序分为前后连分段讲解法就是把一个大的景区按按照一定顺序分为前后连分段讲解法就是把一个大的景区按按照一定顺序分为
54、前后连分段讲解法就是把一个大的景区按按照一定顺序分为前后连结的几个部分，分别进行讲解的方法。结的几个部分，分别进行讲解的方法。结的几个部分，分别进行讲解的方法。结的几个部分，分别进行讲解的方法。 (二二)突出重点法突出重点法 突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现某一点、某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现某一点、某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现某一点、某一件事、某一
55、个建筑等，避免在讲解中出现“ “撒芝麻撒芝麻撒芝麻撒芝麻” ”现象，面面俱到却没有重点。现象，面面俱到却没有重点。现象，面面俱到却没有重点。现象，面面俱到却没有重点。 1突出景点中最具有代表性的景观突出景点中最具有代表性的景观2突出景点特征和与众不同之处突出景点特征和与众不同之处3突出游客感兴趣的内容突出游客感兴趣的内容4突出景点突出景点“之最之最”(三)触景生情法触景生情法 触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法。 (四)虚实结合法虚实结合法 虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一
56、些典故、传说融入到景点介绍当中，就是要编织情节。到景点介绍当中，就是要编织情节。 (五)问答法问答法1. 1.自问自答自问自答2. 2.我问客答我问客答3. 3.客问我答客问我答(六)制造悬念法制造悬念法 所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就叫按照曲艺界的说就叫“ “吊胃口吊胃口” ”、“ “卖关子卖关子” ”。 (七七)类比法类比法 所谓类比法就是导游员为了加强游客对眼前的景物的理解
57、，就要所谓类比法就是导游员为了加强游客对眼前的景物的理解，就要用游客比较熟悉的事物来比较，同时也可增加游客对眼前景物的亲切用游客比较熟悉的事物来比较，同时也可增加游客对眼前景物的亲切感。感。 1. 1.同类相似比较同类相似比较2. 2.同类相异比较同类相异比较3. 3.时代比较时代比较(八)画龙点睛法画龙点睛法 用精炼的词句概括所游览景点的特点，给游客留下特别突出印象用精炼的词句概括所游览景点的特点，给游客留下特别突出印象的导游手法称之为的导游手法称之为“ “画龙点睛法画龙点睛法” ”。 三、导游员在实地导游中的三、导游员在实地导游中的“导导”的技巧的技巧（一）注意动态观赏与静态观赏的结合（一
58、）注意动态观赏与静态观赏的结合（一）注意动态观赏与静态观赏的结合（一）注意动态观赏与静态观赏的结合（二）观赏距离和角度（二）观赏距离和角度（二）观赏距离和角度（二）观赏距离和角度（三）观赏时机（三）观赏时机（三）观赏时机（三）观赏时机（四）观赏节奏（四）观赏节奏（四）观赏节奏（四）观赏节奏第七章第七章 游客个别要求的处理游客个别要求的处理第一节第一节 处理原则处理原则 一、个别要求的类别一、个别要求的类别一、个别要求的类别一、个别要求的类别n n( (一一一一) )按具体内容划分按具体内容划分按具体内容划分按具体内容划分n n按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求按照游客个别要求的具体
59、内容，大体上可将这些要求划分为以下五大类：划分为以下五大类：n n1 1在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求n n2 2要求自由活动要求自由活动n n3 3要求探视亲友或要求亲友随团活动要求探视亲友或要求亲友随团活动n n4 4要求帮助转递物品要求帮助转递物品n n5 5要求中途退团或延长旅游期限要求中途退团或延长旅游期限n n( (二二二二) )按照性质划分按照性质划分按照性质划分按照性质划分n n按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类：按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类：n n1 1合理且可能的要求；合理且可能的要求；n n2 2合理
60、但不可能的要求；合理但不可能的要求；n n3 3不合理的要求。不合理的要求。二、个别要求的处理原则二、个别要求的处理原则n n尊重游客的原则尊重游客的原则尊重游客的原则尊重游客的原则n n认真倾听、仔细分析认真倾听、仔细分析认真倾听、仔细分析认真倾听、仔细分析n n尽可能满足的原则尽可能满足的原则尽可能满足的原则尽可能满足的原则 n n耐心解释的原则耐心解释的原则耐心解释的原则耐心解释的原则 n n避免对抗、以理服人避免对抗、以理服人避免对抗、以理服人避免对抗、以理服人 第二节第二节 游客个别要求的基本处理方法游客个别要求的基本处理方法一、在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别在餐饮、住房、娱乐、
61、购物方面的个别要求的处理要求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理1特殊的饮食要求特殊的饮食要求2要求换餐要求换餐3要求单独用餐要求单独用餐4要求提供客房用餐服务要求提供客房用餐服务5要求自费品尝风味要求自费品尝风味（二）住房方面的个别要求（二）住房方面的个别要求1要求调换房间要求调换房间2要求更高标准的客房要求更高标准的客房3要求住单间要求住单间4要求购买房中摆设要求购买房中摆设（三）娱乐方面的个别要求（三）娱乐方面的个别要求n n计划内的文娱活动n n计划外的娱乐活动n n要求前往不健康的娱乐场所 （四）购物方面的要求（四）购物方面的要求n n要求单独外出购物 n
62、n要求退换商品 n n要求再去商店购买相中的商品 n n要求购买古玩或仿古艺术品 n n要求购买中药材 n n要求代为搬运物品 二、要求自由活动二、要求自由活动n n（一）一般情况下允许游客自由活动（一）一般情况下允许游客自由活动n n（二）有时要劝阻游客自由活动（二）有时要劝阻游客自由活动n n1.影响活动计划影响活动计划n n2.存在安全问题存在安全问题n n3.去不对外开放的地方去不对外开放的地方n n4.时间不允许的情况时间不允许的情况三、要求探视亲友或要求亲友随团活动三、要求探视亲友或要求亲友随团活动n n（一）在华亲友是中国公民（一）在华亲友是中国公民n n1要求探视中国亲友要求探
63、视中国亲友n n2要求让中国亲友随团活动要求让中国亲友随团活动n n（二）在华亲友是外国人（二）在华亲友是外国人n n1要求会见在华外国人要求会见在华外国人n n2要求让在华外国人随团活动要求让在华外国人随团活动四、要求帮助转递物品四、要求帮助转递物品n n（一）要求导游员转递物品（一）要求导游员转递物品n n（二）要求转递信件（二）要求转递信件n n（三）要求转递他人委托的物品（三）要求转递他人委托的物品n n（四）收件人是外国驻华使、领馆及其（四）收件人是外国驻华使、领馆及其人员人员五、要求中途退团或延长旅游期五、要求中途退团或延长旅游期n n（一）游客要求中途退团（一）游客要求中途退团n
64、 n（二）游客要求延长旅游期限（二）游客要求延长旅游期限第八章 旅游事故和问题的处理与预防旅游事故和问题的处理与预防第一节第一节 旅游活动日程和计划变更的处理旅游活动日程和计划变更的处理n n一、旅游活动日程和计划的变更类型一、旅游活动日程和计划的变更类型n n这类变更一般出现三种情况：n n一是缩短甚至取消在一地的游程；n n二是延长在一地的游览时间；n n三是在一地游览时间不变，但被迫取消某一活动内容，由另一活动内容替代。二、处理方法二、处理方法n n（一）设法说服游客设法说服游客n n为了说服游客接受事实，妥善处理出现的问题，导游员一般应采为了说服游客接受事实，妥善处理出现的问题，导游员
65、一般应采取下列措施：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及取下列措施：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意见，争取他们的认可和支持，然后分头向游客做好解释工作，力见，争取他们的认可和支持，然后分头向游客做好解释工作，力争问题圆满解决。争问题圆满解决。n n（二）具体的应对措施（二）具体的应对措施n n1. 1.缩短在一地的游览时间缩短在一地的游览时间n n2.
66、 2.延长在一地的游览时间延长在一地的游览时间 n n3. 3.改变部分旅游计划改变部分旅游计划 n n4. 4.被迫改变活动内容被迫改变活动内容 第二节第二节 业务事故的处理与预防业务事故的处理与预防一、漏接、错接、空接及行李丢失事故的处理与预一、漏接、错接、空接及行李丢失事故的处理与预一、漏接、错接、空接及行李丢失事故的处理与预一、漏接、错接、空接及行李丢失事故的处理与预防防防防（一）漏接事故（一）漏接事故（一）漏接事故（一）漏接事故1. 1.造成事故的原因造成事故的原因造成事故的原因造成事故的原因（1 1）没有认真阅读接待计划）没有认真阅读接待计划（2 2）没有认真核对）没有认真核对2.
67、 2.事故处理方法事故处理方法事故处理方法事故处理方法3. 3.事故的预防事故的预防事故的预防事故的预防n n为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划，为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。接待的
68、旅游团的情况。n n(二)错接事故错接事故n n1造成事故的原因造成事故的原因n n（1 1）没有留有足够的时间，仓促上岗。）没有留有足够的时间，仓促上岗。n n（2 2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好工作分工。工作分工。n n（2 2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。n n2事故的处理方法事故的处理方法n n3事故的预防事故的预防n n（1 1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，站在出口的
69、醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。n n（2 2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游团。团。n n（3 3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团所下榻的饭店。所下榻的饭店。( (三三) )空接事故空接事故空接事故空接事故1 1造成空接的原因造成空接的原因造成空接的原因造
70、成空接的原因（1 1）旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下榻的饭店。）旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下榻的饭店。（2 2）旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，而组团社又）旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，而组团社又没有即时通知地接社。没有即时通知地接社。2 2事故处理的方法事故处理的方法事故处理的方法事故处理的方法3 3事故的预防事故的预防事故的预防事故的预防（1 1）上一站全陪或领队应及时将旅游团临时变更情况通知下一站接待社，本）上一站全陪或领队应及时将旅游团临时变更情况通知下一站接待社，本站接待社也应主动与上一站接待社或
71、组团社沟通。站接待社也应主动与上一站接待社或组团社沟通。（2 2）旅行社内勤人员要有高度责任心，在接到上一站变更通知后，立即设法）旅行社内勤人员要有高度责任心，在接到上一站变更通知后，立即设法通知导游员。通知导游员。（3 3）导游员自己也应在接团前再次核实接待计划，必要时，应亲自到旅行社）导游员自己也应在接团前再次核实接待计划，必要时，应亲自到旅行社查阅有关值班记录和变更通知，并按接待计划预订时间提前抵达接站查阅有关值班记录和变更通知，并按接待计划预订时间提前抵达接站地点。地点。 二、误机（车、船）事故的处理与预防二、误机（车、船）事故的处理与预防二、误机（车、船）事故的处理与预防二、误机（车
72、、船）事故的处理与预防（一）造成误机（车、船）事故的原因（一）造成误机（车、船）事故的原因（一）造成误机（车、船）事故的原因（一）造成误机（车、船）事故的原因导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类：一导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类：一是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）；三是在每年交通工具的新
73、旧时刻交替时，（车站、码头）；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班（车次、船次）送团。（车次、船次）送团。 （二）事故的处理方法（二）事故的处理方法（二）事故的处理方法（二）事故的处理方法1. 1.将成事故的处理将成事故的处理将成事故的处理将成事故的处理2. 2.既成事故的处理既成事故的处理既成事故的处
74、理既成事故的处理 三）事故的预防三）事故的预防（1 1）旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，增加导游员、计调及）旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，增加导游员、计调及接待部门工作人员的责任心；制订严密有效的接待工作程序和岗位责接待部门工作人员的责任心；制订严密有效的接待工作程序和岗位责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制订任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制订处罚条例，对责任人进行必要的政纪处分和经济处罚。处罚条例，对责任人进行必要的政纪处分和经济处罚。（2 2）导游员临行前要对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间）导游员临行前要对交通
75、票据进行核实（计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯处核实等）；在送团前不要安排游客去的核实、时刻表的核实、问讯处核实等）；在送团前不要安排游客去环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域环境复杂的景点参观。环境复杂的景点参观。（3 3）导游员要给途中留有足够时间，要提前抵达机场（车站、码头）。）导游员要给途中留有足够时间，要提前抵达机场（车站、码头）。乘国内航班提前乘国内航班提前9090分钟分钟分钟分钟抵达机场；乘国际航班出境或去沿海地区的航抵达机场；乘国际航班出境或去沿海地区的航班提前班提前12012
76、0分钟分钟分钟分钟抵达机场；乘火车要提前抵达机场；乘火车要提前6060分钟分钟分钟分钟抵达车站。抵达车站。三、行李丢失事故的处理与预防三、行李丢失事故的处理与预防1 1协助失主办理行李丢失和认领手续协助失主办理行李丢失和认领手续 2 2帮助失主解决部分实际困难帮助失主解决部分实际困难 3. 3.及时与机场保持联系、督促寻找行李及时与机场保持联系、督促寻找行李 （二）在中国境内行李丢失的处理与预防（二）在中国境内行李丢失的处理与预防 1判断出错环节，采取相应措施（1 1）出站前行李丢失处理措施）出站前行李丢失处理措施（2 2）抵达饭店后行李丢失的处理措施）抵达饭店后行李丢失的处理措施2帮助游客决
77、实际困难并继续寻找丢失行李3.分析原因，总结教训4在中国境内行李丢失事故的预防 第三节第三节 个人事故的处理与预防个人事故的处理与预防一、丢失证件事故的处理与预防一、丢失证件事故的处理与预防一、丢失证件事故的处理与预防一、丢失证件事故的处理与预防 （一）外国游客护照和签证丢失（一）外国游客护照和签证丢失（一）外国游客护照和签证丢失（一）外国游客护照和签证丢失 （二）华侨在中国丢失护照和签证（二）华侨在中国丢失护照和签证（二）华侨在中国丢失护照和签证（二）华侨在中国丢失护照和签证 （三）中国公民在境外丢失护照和签证（三）中国公民在境外丢失护照和签证（三）中国公民在境外丢失护照和签证（三）中国公民
78、在境外丢失护照和签证（四）丢失（四）丢失（四）丢失（四）丢失港澳居民来往内地通行证港澳居民来往内地通行证港澳居民来往内地通行证港澳居民来往内地通行证（五）丢失（五）丢失（五）丢失（五）丢失台湾同胞旅行证明台湾同胞旅行证明台湾同胞旅行证明台湾同胞旅行证明（六）丢失身份证（六）丢失身份证（六）丢失身份证（六）丢失身份证（七）证件丢失的预防措施（七）证件丢失的预防措施（七）证件丢失的预防措施（七）证件丢失的预防措施n n为了防止游客的证件丢失，导游员要提醒海外领队帮助游客统一为了防止游客的证件丢失，导游员要提醒海外领队帮助游客统一保管证件；导游人员需用游客证件时，要由领队收取，用完后及保管证件；导游
79、人员需用游客证件时，要由领队收取，用完后及时如数归还，千万不可代为保管。中国公民在境外旅游期间，出时如数归还，千万不可代为保管。中国公民在境外旅游期间，出境领队要时刻提醒游客保管好自己的证件，最好由领队统一保管境领队要时刻提醒游客保管好自己的证件，最好由领队统一保管。二、游客财物丢失事故的处理与预防二、游客财物丢失事故的处理与预防（一）弄清情况、积极寻找（一）弄清情况、积极寻找（一）弄清情况、积极寻找（一）弄清情况、积极寻找（二）安慰失主（二）安慰失主（二）安慰失主（二）安慰失主（三）帮助失主开具遗失证明（三）帮助失主开具遗失证明（三）帮助失主开具遗失证明（三）帮助失主开具遗失证明三、游客走失
80、事故的处理和预防三、游客走失事故的处理和预防（一）游客在游览活动中走失（一）游客在游览活动中走失1.了解情况，迅速寻找2.请有关部门协助寻找3.与饭店联系4.报告旅行社5.继续做好后面的游览工作6.做好善后工作7.写出书面报告（二）游客在自由活动中走失（二）游客在自由活动中走失1.了解情况，立即报告旅行社并组织寻找2.关部门协助寻找3.与饭店联系4.做好善后工作5.写出书面报告（三）游客走失事故的预防（三）游客走失事故的预防n n为了避免游客走失事故的发生，导游员在导游活动过程中为了避免游客走失事故的发生，导游员在导游活动过程中应做好下列工作：导游员每天要向游客通报当天的游览日应做好下列工作：
81、导游员每天要向游客通报当天的游览日程，游览景区、用餐点的名称和地地址，抵达时间和逗留程，游览景区、用餐点的名称和地地址，抵达时间和逗留时间，以便走失者自己去餐厅或下一个景点与旅游团汇合；时间，以便走失者自己去餐厅或下一个景点与旅游团汇合；在游览过程中，地陪在导游员讲解时一定要分出精力观察在游览过程中，地陪在导游员讲解时一定要分出精力观察周围环境、留意游客的动向，全陪要尽全力与领队合作，周围环境、留意游客的动向，全陪要尽全力与领队合作，随时注意游客的活动，及时提醒落后游客跟上队伍，避免随时注意游客的活动，及时提醒落后游客跟上队伍，避免游客走失事故发生。游客走失事故发生。第四节第四节 安全事故的处
82、理与预防安全事故的处理与预防n n一、交通事故的处理与预防一、交通事故的处理与预防一、交通事故的处理与预防一、交通事故的处理与预防n n（一）交通事故的具体措施（一）交通事故的具体措施（一）交通事故的具体措施（一）交通事故的具体措施n n1 1组织抢救组织抢救n n2 2保护好现场保护好现场n n3 3立即报案并向旅行社汇报立即报案并向旅行社汇报n n4 4安定游客安定游客n n5 5做好善后工作做好善后工作n n6 6书面报告书面报告n n（二）事故的预防措施（二）事故的预防措施（二）事故的预防措施（二）事故的预防措施n n导游员在旅途中不要与司机交谈；要提醒司机不导游员在旅途中不要与司机交
83、谈；要提醒司机不开英雄车、赌气车，不要酒后驾车，不开疲劳车；开英雄车、赌气车，不要酒后驾车，不开疲劳车；阻止非本车司机开车；提醒司机雨雾天谨慎驾驶阻止非本车司机开车；提醒司机雨雾天谨慎驾驶并准备好雪天的车轮防滑设备。并准备好雪天的车轮防滑设备。二、治安事故的处理与预防二、治安事故的处理与预防n n治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等事件。事件。（一）治安事故的处理措施（一）治安事故的处理措施 1. 1.保护游客的人身和财物安全保护游客的人身和财物安全 2. 2.报告公安部门和旅行
84、社报告公安部门和旅行社 3. 3.安定游客的情绪安定游客的情绪 4. 4.协助领导处理善后事宜协助领导处理善后事宜 5. 5.写出书面报告写出书面报告（二）治安事故的预防措施（二）治安事故的预防措施n n导游员要采取下列措施：要经常提醒游客把身边贵重导游员要采取下列措施：要经常提醒游客把身边贵重物品存入饭店的保险柜内；不要与陌生人接触，不要物品存入饭店的保险柜内；不要与陌生人接触，不要贸然开门；不私自交换外币；每次离开旅游车时，导贸然开门；不私自交换外币；每次离开旅游车时，导游员都要不厌其烦地提醒游客不要把贵重物品和证件游员都要不厌其烦地提醒游客不要把贵重物品和证件放在车上，要提醒司机关好车窗
85、、锁好车门；旅游活放在车上，要提醒司机关好车窗、锁好车门；旅游活动中导游员要始终与游客在一起，密切注意周围环境动中导游员要始终与游客在一起，密切注意周围环境的变化，一旦发现不正常现象，就要提醒游客注意并的变化，一旦发现不正常现象，就要提醒游客注意并迅速转移到安全地带；交通工具在行驶过程中，提醒迅速转移到安全地带；交通工具在行驶过程中，提醒司机不要随意停车，不允许搭乘无关人员。司机不要随意停车，不允许搭乘无关人员。三、火灾事故的处理与预防三、火灾事故的处理与预防三、火灾事故的处理与预防三、火灾事故的处理与预防（一）火灾事故的处理（一）火灾事故的处理（一）火灾事故的处理（一）火灾事故的处理 1.
86、1.立即通知游客立即通知游客 2. 2.引导客人自救引导客人自救 3. 3.处理善后事宜处理善后事宜（二）火灾事故的预防（二）火灾事故的预防（二）火灾事故的预防（二）火灾事故的预防n n导游员要提醒游客不要躺在床上抽烟，不要乱扔烟蒂和火种，导游员要提醒游客不要躺在床上抽烟，不要乱扔烟蒂和火种，不要把易燃易爆物品夹在行李中；导游员要熟悉饭店安全通不要把易燃易爆物品夹在行李中；导游员要熟悉饭店安全通道，对每一楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置都熟道，对每一楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置都熟记在心。记在心。四、食物中毒事故的处理与预防四、食物中毒事故的处理与预防四、食物中毒事故的处理与预
87、防四、食物中毒事故的处理与预防n n（一）食物中毒事故的处理（一）食物中毒事故的处理（一）食物中毒事故的处理（一）食物中毒事故的处理n n 1. 1.设法缓解病情设法缓解病情n n 2. 2.立即送往医院立即送往医院n n 3. 3.立即报告立即报告（二）食物中毒事故的预防（二）食物中毒事故的预防（二）食物中毒事故的预防（二）食物中毒事故的预防n n为了避免此类事故的发生，导游员在带团过程中要为了避免此类事故的发生，导游员在带团过程中要做好以下方面的事：在严格按放行的规定到定点餐做好以下方面的事：在严格按放行的规定到定点餐馆用餐；要提醒游客不在随意在小摊上吃东西；若馆用餐；要提醒游客不在随意在
88、小摊上吃东西；若游客在用餐时发现饭菜、饮料、水里不卫生或变质，游客在用餐时发现饭菜、饮料、水里不卫生或变质，应立即与餐厅联系，要求更换，并要求餐厅负责人应立即与餐厅联系，要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉。出面道歉。 五、游客摔伤或被蛇、虫咬伤事故的处理与预防五、游客摔伤或被蛇、虫咬伤事故的处理与预防五、游客摔伤或被蛇、虫咬伤事故的处理与预防五、游客摔伤或被蛇、虫咬伤事故的处理与预防 （一）摔伤事故的处理（一）摔伤事故的处理（一）摔伤事故的处理（一）摔伤事故的处理 1. 1.立即进行初步处理立即进行初步处理 2. 2.送往医院抢救送往医院抢救 3. 3.做好善后工作做好善后工作 （二）被蛇、虫
89、咬伤的处理（二）被蛇、虫咬伤的处理（二）被蛇、虫咬伤的处理（二）被蛇、虫咬伤的处理 1. 1.应急处理应急处理 2. 2.送医院抢救送医院抢救 3. 3.做好善后事宜做好善后事宜 （三）游客摔伤和被蛇、虫咬伤事故的预防（三）游客摔伤和被蛇、虫咬伤事故的预防（三）游客摔伤和被蛇、虫咬伤事故的预防（三）游客摔伤和被蛇、虫咬伤事故的预防n n导游为了防止此类事故的发生就要在导游工作中有足够的细心，提醒游客导游为了防止此类事故的发生就要在导游工作中有足够的细心，提醒游客靠山边行走并注意自己的脚下，告诉游客走路不看景，看景不走路；阻止靠山边行走并注意自己的脚下，告诉游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前
90、往有危险的地方拍照、攀爬、嬉戏；提醒游客不要在草丛或灌木中游客前往有危险的地方拍照、攀爬、嬉戏；提醒游客不要在草丛或灌木中穿行等。穿行等。第五节第五节 游客生病或死亡问题的游客生病或死亡问题的处理与预防处理与预防 一、游客患一般疾病的处理一、游客患一般疾病的处理n n游客因水土不服或旅途劳累感到身体不适，一般情况下不会有太大关系，游客因水土不服或旅途劳累感到身体不适，一般情况下不会有太大关系，导游员可根据生病游客的实际情况及其自己的意见来处理。导游员要问清导游员可根据生病游客的实际情况及其自己的意见来处理。导游员要问清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望参加旅游活动，导游他的病因，了
91、解病情，如果病情不重客人自己也希望参加旅游活动，导游员一般应答应其要求，但在游览中要特别注意该游客的反映，要不时询问员一般应答应其要求，但在游览中要特别注意该游客的反映，要不时询问他的感受，一旦客人病情加重就要终止他的旅游活动并送他到医院治疗。他的感受，一旦客人病情加重就要终止他的旅游活动并送他到医院治疗。若生病游客不想随团活动，而要留在饭店里休息，导游员也不应该强拉他若生病游客不想随团活动，而要留在饭店里休息，导游员也不应该强拉他随团活动；有时导游员劝阻部分年老体弱且身体不适却想随团活动的游客随团活动；有时导游员劝阻部分年老体弱且身体不适却想随团活动的游客留在饭店内休息，或在旅游车上休息；导
92、游员要与餐厅联系好，为留在饭留在饭店内休息，或在旅游车上休息；导游员要与餐厅联系好，为留在饭店内的生病游客提供餐饮服务。店内的生病游客提供餐饮服务。n n二、游客患重病的处理二、游客患重病的处理二、游客患重病的处理二、游客患重病的处理n n（一）积极采取救护措施（一）积极采取救护措施（一）积极采取救护措施（一）积极采取救护措施n n在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的亲属在病人
93、口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示员抢救，然后再送往医院救治。导游员
94、应尽早通知旅行社，请求领导指示和派人协助处理。和派人协助处理。n n事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，患者亲属及其他游客的反映等。患者亲属及其他游客的反映等。n n（二）注意事项（二）注意事项（二）注意事项（二）注意事项n n1. 1.抢救工作必需有对方人在场抢救工作必需有对方人在场n n2. 2.严格按规定处理游客病危严格按规定处理游客病危n n3. 3.保管好相关书面材料保管好相关书面材料n n4. 4.探望患病游客并办好相关手续探望患病游客并办好相关手续n n5. 5.与患者做好相关费用的结
95、算工作与患者做好相关费用的结算工作n n三、游客死亡的处理三、游客死亡的处理三、游客死亡的处理三、游客死亡的处理n n导游员在旅游过程中遇到游客死亡，不要惊慌导游员在旅游过程中遇到游客死亡，不要惊慌失措，要稳定自己的情绪，再有条不紊地处理。失措，要稳定自己的情绪，再有条不紊地处理。n n（一）保护好现场立即报案（一）保护好现场立即报案（一）保护好现场立即报案（一）保护好现场立即报案n n（二）向旅行社报告（二）向旅行社报告（二）向旅行社报告（二）向旅行社报告n n（三）设法通知死者亲属（三）设法通知死者亲属（三）设法通知死者亲属（三）设法通知死者亲属n n（四）准备相关证明书（四）准备相关证明
96、书（四）准备相关证明书（四）准备相关证明书n n（五）清点遗物（五）清点遗物（五）清点遗物（五）清点遗物n n（六）遗体的处理（六）遗体的处理（六）遗体的处理（六）遗体的处理n n（七）帮助索赔（七）帮助索赔（七）帮助索赔（七）帮助索赔n n ( (八八八八) )写出书面报告写出书面报告写出书面报告写出书面报告n n四、游客生病事故的预防四、游客生病事故的预防n n对于游客因为旅游劳累、气候变化、水土不服、饮食起居不习惯而引起的疾病，导游员可以采取一些必要措施进行预防：导游员在安排旅游日程时要注意劳逸结合，力争让游客生活轻松愉快，不要使游客过于劳累；平时要多提醒游客注意饮食卫生，注意休息；及时
97、报告天气，提醒游客注意增减衣服；在气候比较干燥的北方旅游，导游员要提醒游客多喝水、多吃水果等。 第六节第六节 游客越轨言行的处理游客越轨言行的处理n n一、对游客的攻击和诬蔑言论的处理一、对游客的攻击和诬蔑言论的处理n n二、对游客违法行为的处理二、对游客违法行为的处理n n三、对违反我国宗教政策游客的处理三、对违反我国宗教政策游客的处理 n n四、对异性越轨行为的处理四、对异性越轨行为的处理n n五、对酗酒闹事行为的处理五、对酗酒闹事行为的处理第七节第七节 旅游投诉的处理旅游投诉的处理n n一、游客的权利和旅行社的职责一、游客的权利和旅行社的职责n n（一）游客的权利（一）游客的权利（一）游
98、客的权利（一）游客的权利n n游客根据与旅行社签订的旅游协议的规定可享受不同的权利，但就一般情况而游客根据与旅行社签订的旅游协议的规定可享受不同的权利，但就一般情况而言，游客可以享受最基本的几项权利：言，游客可以享受最基本的几项权利：n n1. 1.享受由旅行社提供的航空、铁路、公路、轮船等旅游交通服务。享受由旅行社提供的航空、铁路、公路、轮船等旅游交通服务。n n2. 2.受领队、全陪、地陪组织的旅游活动和导游服务。受领队、全陪、地陪组织的旅游活动和导游服务。n n3. 3.享受由旅行社提供的一定标准的住宿、餐饮、文娱活动及其它服务。享受由旅行社提供的一定标准的住宿、餐饮、文娱活动及其它服务
99、。n n4 4享受不交纳旅游所在地政府征收的地方税的权利，此种税全由旅行社缴纳。享受不交纳旅游所在地政府征收的地方税的权利，此种税全由旅行社缴纳。n n5 5享有对旅行社提供的不符合规格的享有对旅行社提供的不符合规格的“ “旅游产品旅游产品” ”和服务进行投诉的权利。和服务进行投诉的权利。n n6 6还享有按旅游协议书规定由旅行社投保的旅游期间人身、财产的保险和索赔还享有按旅游协议书规定由旅行社投保的旅游期间人身、财产的保险和索赔的权利。的权利。n n（二）旅行社的职责（二）旅行社的职责（二）旅行社的职责（二）旅行社的职责n n按照我国国务院颁布的按照我国国务院颁布的旅游行社管理条例规定旅游行
100、社管理条例规定，旅行，旅行社应当承担如下职责：社应当承担如下职责：n n1 1要承担按照游客选定的路线，为他们提供符合标准的要承担按照游客选定的路线，为他们提供符合标准的食宿、交通、游览、娱乐服务的职责。食宿、交通、游览、娱乐服务的职责。n n2 2要承担为游客提供对口翻译、导游人员职责。要承担为游客提供对口翻译、导游人员职责。n n3 3要承担保卫游客在旅游期间的生命财产安全，维护他要承担保卫游客在旅游期间的生命财产安全，维护他们正当权益的职责。们正当权益的职责。n n4 4要承担为游客提供有关的委托代办服务的。职责要承担为游客提供有关的委托代办服务的。职责n n5 5要承担善经营管理，提高
101、服务水平，听取游客意见、要承担善经营管理，提高服务水平，听取游客意见、建议、批评，查处本单位工作人员侵害游客权益的违章违建议、批评，查处本单位工作人员侵害游客权益的违章违纪行为的职责。纪行为的职责。n n6 6要承担接待、处理游客的投诉，并根据规定对游客进要承担接待、处理游客的投诉，并根据规定对游客进行赔偿的职责。行赔偿的职责。 n二、引起游客投诉的原二、引起游客投诉的原因因n n（一）提供的食宿不符合标准（一）提供的食宿不符合标准n n（二）有欺骗游客的行为（二）有欺骗游客的行为n n（三）不尊重游客的权益（三）不尊重游客的权益n n（四）导游服务质量差（四）导游服务质量差n n（五）出现旅
102、游事故（五）出现旅游事故n n（六）饭店服务不周（六）饭店服务不周n三、处理游客投诉的方法三、处理游客投诉的方法n n游客进行投诉的心理比较复杂，但归纳为以下三类：一是求得尊重；二是求得补偿；三是求发泄。n n（一）认真倾听（一）认真倾听n n（二）调查核实并分析原因（二）调查核实并分析原因n n（三）正确处理、积极弥补（三）正确处理、积极弥补n n（四）耐心解释说服（四）耐心解释说服n n（五）继续做好导游服务工作（五）继续做好导游服务工作第九章第九章 导游业务相关知识导游业务相关知识第一节第一节 旅行社业务知识旅行社业务知识n n一、旅行社类型一、旅行社类型一、旅行社类型一、旅行社类型n
103、n （一）旅行社的分类（一）旅行社的分类（一）旅行社的分类（一）旅行社的分类n n 根据国务院根据国务院19961996年年1010月月1515日颁布的日颁布的旅行社管旅行社管理条例理条例，我国的旅行社按照经营的业务范围，我国的旅行社按照经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型n n1. 1.国际旅行社国际旅行社n n 国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。出境旅游业务和国内旅游业务。n n2. 2.国内旅行社国内旅行社n n 国内旅行社的经营范围限于国内旅游业务国内旅行社的经营范围
104、限于国内旅游业务（二）旅行社的业务范围（二）旅行社的业务范围n n 1. 1.国际旅行社的业务范围国际旅行社的业务范围n n （1 1）招徕外国游客来中国，华侨与香港、澳门、台湾）招徕外国游客来中国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游。同胞归国及回内地旅游。n n （2 2）招徕我国游客在国内旅游。）招徕我国游客在国内旅游。n n （3 3）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游。民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游。n n （4 4）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居）经国家旅游局批准，组织中华人
105、民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游。民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游。n n （5 5）其他国家旅游局规定的旅游业务。）其他国家旅游局规定的旅游业务。n n 2 2国内旅行社的业务范围国内旅行社的业务范围n n （1 1）招揽我国游客在国内旅游。）招揽我国游客在国内旅游。n n （2 2）为我国游客代购、代订国内交通客票、提供行李）为我国游客代购、代订国内交通客票、提供行李服务。服务。n n （3 3）其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。）其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。n n（三）旅行社的部门组成（三）旅行社的部门组成n n 一般大部分旅行社是以内
106、部生产过程导向进一般大部分旅行社是以内部生产过程导向进行业务部门划分与设立的，其业务经营部门主要行业务部门划分与设立的，其业务经营部门主要包括外联、计调、接待和市场部等，并在内部设包括外联、计调、接待和市场部等，并在内部设立相应的人事、财务、办公室等管理部门。立相应的人事、财务、办公室等管理部门。n n （1 1）外联部）外联部n n （2 2）接待部）接待部n n （3 3）计调部）计调部n n （4 4）市场部）市场部n n （5 5）人事部）人事部n n （6 6）财务部）财务部n n （7 7）办公室）办公室n n 二、旅行社产品知识二、旅行社产品知识 n n（一）单项服务（一）单项服
107、务 n n（二）团体包价旅游（二）团体包价旅游n n（三）散客包价旅游（三）散客包价旅游n n（四）半包价旅游（四）半包价旅游n n（五）小包价旅游（五）小包价旅游n n（六）零包价旅游（六）零包价旅游n n（七）组合旅游（七）组合旅游 n n三、旅行社的外联业务三、旅行社的外联业务n n外联业务就是指旅行社对外联络工作，其主目的是为了扩大客源、销售旅游产品。 n n四、旅行社的计调业务四、旅行社的计调业务n n旅行社的计调业务就是指旅行社内勤人员为做好旅游接待工作，按照旅游接待计划协议书的规定组织安排好接待工作。n五、旅行社的报价策略五、旅行社的报价策略n n（一）新产品报价策略（一）新产品
108、报价策略n n1撇油报价策略 n n2市场渗透报价策略 n n3市场满意报价策略 n n（二）旅行社的折扣报价策略（二）旅行社的折扣报价策略n n1数量折扣 n n2季节和地区折扣 n n3现金折扣 n六、旅行社的财务业务六、旅行社的财务业务n n（一）资金管理业务（一）资金管理业务 n n（二）固定资产管理业务（二）固定资产管理业务n n（三）成本费用管理业务（三）成本费用管理业务n n（四）营业收入与利润的管理业务（四）营业收入与利润的管理业务第二节第二节 旅游交通知识旅游交通知识n n一、航空客运知识一、航空客运知识n n（一）航班和班次（一）航班和班次（一）航班和班次（一）航班和班次n
109、 n 1 1航班航班n n 2 2班次班次n n 3 3航班号航班号 n n（二）机票（二）机票（二）机票（二）机票n n 1 1客票客票n n 2 2购票购票n n 3 3机票确认机票确认n n 4 4机票有效期机票有效期n n 5 5机票变更机票变更n n 6 6退票退票退票退票 n n 7 7客票遗失客票遗失n n 8 8儿童票儿童票 n n 9 9机场建设费机场建设费 n n（三）乘机有关事项（三）乘机有关事项n n1 1乘机时间乘机时间n n2 2办理登机手续办理登机手续n n3 3安检安检n n4 4误机（误机（no-showno-show）n n5 5航班不正常处理航班不正常处理
110、n n（四）行李有关事项（四）行李有关事项n n1 1行李行李n n2 2免费行李额和可携带行李免费行李额和可携带行李n n3 3不准托运或携带的行李不准托运或携带的行李 n n4 4行李价值声明行李价值声明n n5 5行李赔偿限额行李赔偿限额二、铁路运输知识二、铁路运输知识n n（一）旅客列车种类（一）旅客列车种类（一）旅客列车种类（一）旅客列车种类n n旅客列车分为国际旅客列车和国内旅客列车。旅客列车分为国际旅客列车和国内旅客列车。国内旅客列车分为普通客车、普通快车、直达国内旅客列车分为普通客车、普通快车、直达快车、特快直达客车、旅游列车等类型快车、特快直达客车、旅游列车等类型 n n（二
111、）车票（二）车票（二）车票（二）车票 n n1 1客票客票n n2 2儿童票儿童票n n3 3加快票加快票n n4 4卧铺票卧铺票n n5 5空调票空调票n n6 6站台票站台票n n7 7伤残军人半价票伤残军人半价票n n8 8学生减价票学生减价票n（三）车票的有效期（三）车票的有效期 n（四）乘车条件（四）乘车条件 n（五）车票签证（五）车票签证n（六）退票（六）退票 n（七）丢失车票（七）丢失车票 n（八）行李（八）行李 n三、公路客运知识三、公路客运知识n n（一）公路客车分类（一）公路客车分类 n n（二）车票（二）车票n n（三）旅游客运（三）旅游客运 n四、水路客运知识四、水路客
112、运知识n n（一）水路客运的类型（一）水路客运的类型n n（二）船票（二）船票 n n（三）丢失船票（三）丢失船票 n n（四）退票（四）退票 n n（五）行李（五）行李n n 1 1免费行李免费行李n n 2 2禁止携带和托运的物品禁止携带和托运的物品 第三节第三节 出入境知识出入境知识n n一、旅行证件一、旅行证件一、旅行证件一、旅行证件n n（一）护照（一）护照 n n1 1外交护照外交护照 n n2 2公务护照公务护照n n3 3普通护照普通护照 n n（二）签证（二）签证（二）签证（二）签证 n n1. 1.签证的种类签证的种类n n2. 2.签证手续签证手续n n3. 3.签证的有
113、效期限签证的有效期限 n n（三）港澳居民来往内地通行证（三）港澳居民来往内地通行证（三）港澳居民来往内地通行证（三）港澳居民来往内地通行证 n n1. 1.申请条件申请条件n n2. 2.有效期限有效期限n n（四）台湾同胞旅行证明和台胞证（四）台湾同胞旅行证明和台胞证（四）台湾同胞旅行证明和台胞证（四）台湾同胞旅行证明和台胞证 n n（五）大陆居民前往港澳（五）大陆居民前往港澳（五）大陆居民前往港澳（五）大陆居民前往港澳n n二、通关二、通关n n（一）海关的概念（一）海关的概念（一）海关的概念（一）海关的概念n n（二）出入口岸（指定口岸出入）（二）出入口岸（指定口岸出入）（二）出入口岸
114、（指定口岸出入）（二）出入口岸（指定口岸出入） n n（三）海关通关（三）海关通关（三）海关通关（三）海关通关 n n1 1入出境手续入出境手续 n n（1 1）海关检查）海关检查 n n（2 2）边防检查）边防检查 n n（3 3）安全检查）安全检查 n n（4 4）卫生检疫）卫生检疫 n n（5 5）动植物检疫）动植物检疫 n n2 2海关通道海关通道 n n（1 1）红色通道）红色通道 n n（2 2）绿色通道）绿色通道 第四节第四节 行李业务知识行李业务知识n n一、行李托运程序一、行李托运程序n n（一）行李交接n n（二）办理托运手续n n（三）移交行李托运单n n二、行李托运的有
115、关规定二、行李托运的有关规定n n(一）航空行李托运规定n n 1 1国内航线行李托运规定国内航线行李托运规定n n 2 2国际航线的行李托运国际航线的行李托运n n（二）铁路部门行李托运的规定 第五节第五节 货币知识货币知识n n一、外汇一、外汇n n （一）外汇的概念（一）外汇的概念（一）外汇的概念（一）外汇的概念n n外汇外汇(foreign exchange)(foreign exchange)是指以外币表示的可用于国际结算的是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币（钞票、铸币），外币有一种支付手段，它包括外国货币（钞票、铸币），外币有价证券（政府公债、国库券、公司
116、债券、股票、息票等）、价证券（政府公债、国库券、公司债券、股票、息票等）、外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等）外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等）以及其他外汇资金。以及其他外汇资金。n n （二）外汇管理（二）外汇管理（二）外汇管理（二）外汇管理n n 我国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。根我国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。根据我国现行的据我国现行的中华人民共和国外汇管理条理中华人民共和国外汇管理条理规定，在规定，在中华人民共和国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止中华人民共和国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进
117、行套汇、炒汇、逃汇，私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇，并不得以外币计价结算。并不得以外币计价结算。 n n（三）世界流通货币（三）世界流通货币n n目前在我国可兑换成人民币的外币有：n n美元、欧元、英镑、日元、澳大利亚元、加拿大元、瑞士法郎、丹麦克郎、挪威克郎、瑞典克郎、新加坡元、港币、台币等。n n （四）汇率（四）汇率n n汇率（foreign exchange rate）是一国货币用另一国货币表示的价格，或者说是两国货币的兑换比率 二、旅行支票二、旅行支票 旅行支票旅行支票(travelers check)(travelers check)是银行或旅行支票公司是银行或旅
118、行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的，没有指定的付款人和付款地点的定额票据。固定的，没有指定的付款人和付款地点的定额票据。 三、信用卡三、信用卡 信用卡信用卡(credit card)(credit card)是指银行或信用卡公司为提供消是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。贷。 目前我国受理的主要外国信用卡有：万事达卡目前我国受理的主要外国信用卡有：万事达卡（Master CardMaster Card）、维萨卡（）、维萨卡（Vise CardVise Card）、运通卡）、运通卡（American Express CardAmerican Express Card）、）、JCBJCB卡、大莱卡（卡、大莱卡（Diners Diners CardCard）、发达卡、百万卡。）、发达卡、百万卡。谢谢指教！
