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1、2 6 1商场现代化2 0 0 8 年1 月（上旬刊）总第5 2 6 期有和继任工作。本文开始举的例子就是一个例证。每个企业都希望拥有一个稳定的骨干专业队伍和管理团队，可是企业每天不可避免的都面临人才流失的压力。对人才的保有，不只是企业人力资源部的工作，这是需要多部门协同配合的企业系统工程。很多企业从招聘就开始启动人才保有计划。常常听到企业主管对由人力资源部主导的招聘效果往往不满意。多数反映是招不到合适的人；新员工能力差，距岗位要求相差大。而同时，企业很多的员工抱怨自己大材小用，没有发展空间。员工与岗位的匹配直接影响员工能否胜任工作、企业员工队伍的稳定、企业用人、留人、企业单位产能、企业成本、
2、企业管理等等方面。我们可以从提高岗位匹配度作为突破口，达到提升员工满意度、工作积极性及岗位稳定性，降低流失损失，从而提升组织整体效能的目的。岗位匹配是人才价值实现的基本条件。岗位匹配对于企业的人力资源管理， 特别是对人力资本的使用相当重要。只有员工的能级与其岗位要求相符合，其人力资本的使用效率才会达到最大。如果企业员工的能级高于岗位的要求，个人的才华无法施展，积极性受挫，人才流失的可能性将会增大，这对企业而言无疑是一种潜在风险。 如果企业员工的能级低于岗位要求，企业和员工热情都会受挫，凝聚力和竞争力将受到影响。首先，人力资源部进行工作匹配满意度调查，针对调查结果可以用六西格玛管理方法进行分析。
3、再找出关键问题（无合适人选、能力低、无发展空间等）进行比较透彻的分析。通过分析找出关键因素， 就每个关键因素再制定行动计划、 措施、 目的和最终效果。改善措施一定确立，企业各部门就应当配合人力资源部协同行动落实。否则就是纸上谈兵。企业要特别重视对改善举措的风险分析。对一些关键并重要的事项还要制定出管制计划，具体要落实到管制标准、指标、办法、应变计划等。下图（表三）是某大型企业制定的改善措施，经过努力，收到了显著成效。（表3 改善措施表）企业人力资源活动都是为了配合提高企业效率、 加大企业向心力而进行的。人力资源管理活动不仅仅只是人事部门的事情，与每个管理人员密切相关， 企业管理是通过各职级的每
4、一个管理人员执行实现的。所以说人力资源管理活动与企业人才招聘、使用、保有、发展唇齿相依。前段时间发生的一起导游伤人事件，再一次引起了公众对于旅游行业现状的关注。吉林市雾凇旅行社导游徐敏超因与地陪导游彭某发生争执，徐敏超情绪激动，继而挥刀连伤2 0 人。同时，一位从业1 2 年的导游，出版了一本自揭行业内幕叫我如何不宰你的书。由于在旅游市场上频繁出现的“欺诈事件” ，游客一提导游便联想到了“黑” 。而在这背后，是旅行社之间的无序竞争与导游行业长期面临的生存困境。一、对导游生存现状的分析1 . 导游生存现状导游是整个旅游接待服务工作的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部分。然而，说起导游
5、，人们就会联想到回扣、宰客等负面话题。另一方面，我国导游的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、 不完善， 部分导游人员属于 “三无” ( 无固定工资、无劳动保险、无医疗保险) ，很多人做兼职导游，随时都在做跳槽的准备，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游在带团过程中降低服务水平。在这样的大环境下，导游生存环境恶化，对旅行社无法产生归属感，工作积极性不可能提高。很多导游不把导游作为自己的长期职业，甚至旅游专业学生也不愿意把导游作为自己的职业选择，一旦有其他好的工作机会，就会跳槽。2 . 目前导游生存现状的原因分析( 1 ) 导游工作的特殊性导游的工作强度与一般企业8 小时工作时间不
6、同，导游的工作时间相当弹性化，旅游淡季可能休息很长时间，但在旺季时会一连带上几个团不休息。旅游的关联性强，导游员除按接待计划安排旅游过程中的食、住、行、游、购、娱活动外，还要满足或帮助旅游者随时提出的个别要求，以及解决或处理随时出现的问题，如旅游者患病、走失、财物被窃等。导游员处在对客服务的第一线，所以任何一环出现问题，导游都要担当起解决麻烦的角色。但由于客观原因及不可控因素，客人往往将之怪罪于导游，次数多了，导游员容易产生负面情绪，失去工作激情。( 2 ) 导游自身的思想认识存在误区导游自身的思想认识也存在误区。一是认为导游工作是一个苦差事，是伺候人的下作职业，二是抱着单纯赚钱、短期暴富的心
7、理步入行列，缺乏充分的思想准备，一遇到业内激烈的竞争，赚钱并不如想象的那么容易，工作热情和兴趣顿时骤减。我国导游生存现状及对策研究曾 丽 永州职业技术学院信息工程学院 摘 要 导游生存现状影响导游队伍稳定， 改变目前导游的生存状况，是旅游业发展中急需解决的问题，这关系到旅行社发展后劲和竞争实力。改变目前导游的工作环境，除了导游自身努力外，还需要各方面的配合，妥善解决一系列问题。 关键词 导游 旅游业 生存现状 改变人 力 资 源2 6 2商场现代化2 0 0 8 年1 月（上旬刊）总第5 2 6 期3 . 整体旅游市场的不规范导游队伍的不尽如人意和旅游市场的不规范是紧密联系的。主要表现在两个方
8、面：( 1 ) 旅行社的恶性削价竞争在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社竞相以削价为手段来销售产品。为获得必要的利润，旅行社取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得”人头费”和购物签单。在恶性的削价竞争下，导游不但不能获得应得的酬劳，还要交给旅行社数量不等的”人头费”和签单费，于是就只能通过领游客购物来取得自己的收入。旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把很大部分精力放在购物上，严重影响了带团质量。( 2 ) 旅游购物市场有待完善旅游购物是旅游活动中的一个重要环节，世界各国对旅游商品和纪念品的开发、生产和促销都非常重视，据统计，在全世界国际旅游消费总额中，
9、用于购物的部分约占5 0 % ，在新加坡、香港等国家和地区，甚至超过了上述比例。导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节，导游在商品促销过程中的作用举足轻重。导游取得一定比例的佣金作为宣传促销奖励可以理解。但是我国旅游商品的研发与市场脱节，各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，许多又做工粗糙甚至为假冒伪劣商品，没有吸引力，于是许多商店只有靠给导游高额回扣来吸引顾客。4 . 导游管理体制不够完善（1 ) 导游职业权益难以切实维护2 0 0 4 年度全国旅行社业务年检情况通报的统计资料显示,2 0 0 4 年旅行社直接从业人员为2 4 . 6 2 万人, 其中导游1 0 . 0 4 万人、
10、领队1 . 8 4 万人, 导游占旅行社从业人员近一半。而大多数导游主要是通过对所在旅行社企业的工资福利和社会保障来感受制度的优劣。 这部分群体利益不得到保护, 和谐旅游不可能长久繁荣。 现行的导游晋级制度和我国职称制度已完全脱钩。在我国职称制度里面，根本没有导游员这样一个序列。（2 ) 导游薪金制度不够完善目前国内导游的收入主要由基本工资、带团津贴、 ”回扣”和少量小费构成。以长沙市为例，只有少数旅行社的专职导游才有固定的工资， 金额多在3 0 0 元左右；带团津贴大致为每团每天1 5 3 0 元左右。如此一来， ”回扣”就成了大多数导游的主要收入来源。 “回扣”是导游带客人购物之后，从店方
11、获取的好处费。包括“人头费”和购物金额的返利。 “回扣”要在地陪导游、司机、全陪导游、旅行社之间分配。这种不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。不仅挫伤了导游的服务积极性，更妨碍了旅游业的健康发展。二、对改变目前导游的生存状况的几点建议改变目前导游的生存状况， 是旅游业发展中急需解决的问题，具体可以从以下方面入手：1 . 建立导游培训体系，强化导游培训导游的培训学习是决定其素质提高的关键因素，贯穿于导游队伍建设的始终。我国导游就业前基本没有接受过系统的专门训练，而且就业后也由于各种原因学习的机会不多。有关部门应与旅行社、学校等单位合作，为导游提供全面的培训机会
12、，在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训。除了导游考试培训以外，加强导游在岗培训，增强导游的专业知识和业务技能，使每个导游都有自己的特长和强项，培养一批专家型、学者型的导游，改变人们对导游是吃青春饭的错误认识。2 . 扩大对导游工作岗位的监管，建立起合理的考核机制目前我国导游管理主要依据导游人员管理条例和导游人员管理实施办法 。导游的职业流动性大，不利于监督管理。湖南省旅游局从2 0 0 2 年5 月1 日起，统一制发湖南省旅游服务质量监督表 ，由旅行社发给游客，回收率不得少于每团人数的5 0 % ，旅游局对旅行社进行年检时，以监督表作为考核旅行社服务质量的重要依
13、据。导游管理可以从中借鉴，考虑动员社会各方面的力量，建立兼职监管队伍。尤其应发挥游客的作用，结合市场和游客的反馈信息，将导游服务的全过程纳入直接的监督中。对导游的考核实行市场说了算、 考核是个关、 不行即下岗的制度。3 . 进一步规范旅游市场近年来, 旅行社的数量不断增加, 旅游市场竞争日益激烈, 为了争夺市场份额都一些旅行社把降价作为争夺客源的主要手段甚至是唯一手段。从当前来看，加强旅游价格的市场监控、恢复正常的组团利润十分必要。一方面要制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并向社会公布，以制止恶性削价竞争；另一方面要加强监督检查，防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，并对削价竞争者和
14、扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚，以维护市场秩序。4 . 加强导游薪金制度改革不合理的薪金制度挫伤了导游的服务积极性，妨碍了旅游业的健康发展。改革现行的导游薪金制度，势在必行。国家旅游局已经颁布了关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见 。 “我国正在着手建立公平透明的导游薪酬制度， 建立以基本工资+ 带团补贴为主体，佣金为补充的导游薪酬办法。实行按照业务技能、职业贡献和从业年限为基础，与报酬相一致的导游激励机制。应该执行合法佣金制度，由旅游经营行业组织商定佣金的合法比例，寻求实现商家、导游人员和旅行社之间利益的公平和合理，井将佣金收授限于旅游商品销售企业和旅行社之间结算，杜绝高额佣金和暗箱操
15、作。 ”国家旅游局副局长杜一力表示，在导游人员管理条例的修订中，导游薪酬制度将是“重中之重” 。导游的工资、待遇如何与社会统筹、社会认可程度相匹配，能否将导游纳入了我国职称评定行列，导游的等级与其他职业等级一样得到国家确认等问题将得到有关部门重视，逐步解决。参考文献: 1 甘朝有 齐善鸿: 旅游心理学 M . 天津: 南开大学出版社,1 9 9 5 . 4 5 4 7 2 陈 刚: 导游业务 M . 北京: 高等教育出版社, 2 0 0 0 . 3 3 3 汤 静: 政策法规 M . 湖南教育出版社, 2 0 0 2 . 3 2 4 赵湘军: 导游实务 M . 湖南教育出版社, 2 0 0 2 . 1 7 5 黄 华 王 洁: 导游薪金制度中存在的问题和改革的思路 J . 旅游调研， 2 0 0 2 ， ( 1 0 ) 6 陈天啸: 导游人员职业权益维护及其利益表达 J . 旅游学刊,2 0 0 6 , ( 4 ) : 6 5人 力 资 源
