《用户满意度培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用户满意度培训课件（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、用户满意度培训课件1、什么是用、什么是用户满意度？意度？2、测评用用户满意度的目的？意度的目的？3、测评用用户满意度的方法？意度的方法？4、销售用售用户满意度的考核意度的考核项目目5、服、服务用用户满意度的考核意度的考核项目目4S店店销售管理理念和方式的核心售管理理念和方式的核心目的是：目的是：创造忠造忠诚客客户！什么是用什么是用户满意度意度什么是用什么是用户满意度意度客户忠诚：是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户忠诚表现为两种形式：客户忠诚于企业的意愿客户忠诚于企业的行为什么是用什么是用户满意度意度客户满意度
2、与客户忠诚度的关系：顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。 如何达到如何达到这一目一目标？什么是用什么是用户满意度意度提升客户满意度超越客户期望什么是用什么是用户满意度意度顾客满意： 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。 什么是用什么是用户满意度意度销售满意度调研(SSI) ： 客户与一个品牌的第一次互动始于在经销商那里购买新车的过程。 销售满意度调研从客户的角
3、度提供了一种对其购买经历的全面分析。这项调查能够衡量经销商开展销售业务的能力，包括产品介绍、价格谈判、融资和保险操作以及汽车的交付，还能够帮助从业者洞察客户的需要和期望，并提供建议以改进销售流程。什么是用什么是用户满意度意度售后服务满意度调研(CSI)： CSI 调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车12-18个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度的影响提供提个独特的视野。 测评用用户满意度的
4、目的意度的目的P计划D实施C检查A结论销售用售用户满意度考核意度考核项目目最终得分最终得分100 A. 环境设施环境设施100 A-1.对展厅干净清洁、外墙及招牌干净清晰的满意程度55A-2.对展示车辆干净清洁的满意程度45B. 销售顾问销售顾问100 B-1.对销售顾问亲切礼貌服务并主动了解您购车需求的满意程度25B-2.对销售顾问介绍产品的专业性的满意程度30B-3.对销售顾问兑现销售过程中各种承诺的满意程度25B-4.对试乘试驾服务服务的满意程度20C. 交车过程交车过程100 C-1.对交给顾客车辆整洁、车况良好、随车资料及备件齐全的满意程度25C-2.对提供代办上牌、保险一条龙服务的
5、满意程度10C-3.对介绍用户手册的主要内容和使用方法的满意程度15C-4.对介绍汽车的三包维修政策的满意程度15C-5.对介绍车辆使用方法及驾驶注意事项的满意程度15C-6.对介绍特约维修站的满意程度20D. 电话回访电话回访100 D-2 电话回访环节综合评价100A环境境设施：施：A-1.对展展厅内、外干内、外干净清清洁的的满意程度意程度店店长对销售售顾问划分区域划分区域责任任,并制定并制定环境境卫生生标准，工作准，工作时间内的内的卫生生维护由由 店店长分工分工,指定的指定的销售售顾问执行行.店店长每天每天进行不少于行不少于3次点次点检（点（点检由店由店长进行行,再由其主管再由其主管领导
6、不定不定时现场抽抽检），），为不影响正常不影响正常销售工作售工作,建建议每天晨会后或夕会后搞每天晨会后或夕会后搞卫生。生。A-2.对展展车内、外干内、外干净清清洁的的满意程度意程度 店店长就店内展就店内展车的的卫生生维护工作工作,分出分出责任人任人,并制定展并制定展车的清的清洁标准准.工作工作时间内的展内的展车维护由店由店长分工分工,指定的指定的销售售顾问执行行.店店长每天每天进行不少于行不少于3次点次点检（点（点检由店由店长进行行,再由其主管再由其主管领导不定不定时现场抽抽检），），为不影响正常不影响正常销售工作售工作,建建议每天晨会后或夕会后搞每天晨会后或夕会后搞卫生生.销售用售用户满意度
7、考核意度考核项目目B. 销售售顾问：B-1.对销售售顾问亲切礼貌主切礼貌主动服服务并主并主动了解您的了解您的购车需求的需求的满意程度意程度销售售顾问着装整着装整洁，佩戴胸牌，主，佩戴胸牌，主动迎接客迎接客户，致，致欢迎迎词“欢迎光迎光临”，态度和度和蔼亲切，随切，随时注意客注意客户的状的状态，不要，不要让其它事物分散注意力，其它事物分散注意力，应避免避免让客客户有未有未受到重受到重视的感的感觉，主，主动邀邀请客客户在洽在洽谈区就坐并双手区就坐并双手递上水，适上水，适时自我介自我介绍，递上名片。善于上名片。善于选择话题，从客，从客户感感兴趣的趣的话题入手，入手，详细地了解客地了解客户的的购车需求
8、。需求。针对客客户的的购买需求做有需求做有针对性的介性的介绍，并适，并适时递上宣上宣传资料。料。强调产品品带给客客户的切身利益的切身利益 。在没有确定客。在没有确定客户确确实了解了解产品和服品和服务之前，尽量不要在开始之前，尽量不要在开始时进入价格商入价格商谈的的阶段。段。B-2.对销售售顾问介介绍五菱汽五菱汽车的的满意程度意程度明确用明确用户的需求后，的需求后，针对客客户的的购买动机做有机做有针对性的介性的介绍，（尽量提及，（尽量提及“下面我下面我将将详细的介的介绍车”字字样），），强调产品品带给客客户的切身利益的切身利益 。介。介绍车辆时，离客，离客户1米左右，不要太近，以免米左右，不要太
9、近，以免给客客户带来来压迫感迫感 。集中在。集中在车辆主要功能亮点或客主要功能亮点或客户主主要需求方面，要需求方面，进行介行介绍并突出售后服并突出售后服务的完善，适当运用六方位的完善，适当运用六方位绕车技巧。技巧。B-3.对销售售顾问兑现销售售过程中各种承程中各种承诺的的满意程度意程度对于不能做到的事尽量不要答于不能做到的事尽量不要答应，应该运用运用语言技巧或言技巧或转移移话题。不能乱承。不能乱承诺。销售用售用户满意度考核意度考核项目目B-4.对销售售顾问主主动提供提供试乘乘试驾服服务的的满意程度意程度邀邀请客客户试乘乘试驾，尽量鼓励客，尽量鼓励客户多看、多触摸、多感受多看、多触摸、多感受 、
10、多操作。（一定要提及、多操作。（一定要提及试乘乘试驾这几个字，并解几个字，并解释其含其含义），若因），若因场地限制或交通限制可向客地限制或交通限制可向客户解解释清楚，清楚，让客客户听听听听发动机声音，上机声音，上车感受感受等。感受感受等。 (如：如：为使您更了解使您更了解车的性能，我的性能，我们真真诚地希望您地希望您试乘乘试驾，不，不过，由于，由于场地的限制及新地的限制及新车还没有没有临牌，所以我牌，所以我们建建议您在院内您在院内试一下一下车，好，好吗？)C. 交交车过程程C-1.交交给顾客客车辆整整洁、车况良好、随况良好、随车资料及料及备件件齐全的全的满意程度意程度为客客户洗洗车，询问客客户
11、满意程度，直到客意程度，直到客户满意意为止。完善交接止。完善交接单，一件一件的向客，一件一件的向客户清点，并介清点，并介绍其用途，最后其用途，最后让客客户签字确字确认。C-2.对提供代提供代办上牌、保上牌、保险“一条一条龙服服务”的的满意程度意程度必必须向用向用户提及上牌提及上牌“一条一条龙”服服务的内容以及大致的的内容以及大致的费用用组成，若情况特殊，可成，若情况特殊，可委婉引委婉引导客客户自己上牌。最好同自己上牌。最好同时介介绍费用构成。用构成。销售用售用户满意度考核意度考核项目目翻开用翻开用户使用手册，可以使用手册，可以针对不同不同类型的客型的客户分分别介介绍其可能感其可能感兴趣的部分。
12、比如老趣的部分。比如老用用户、新手、原使用、新手、原使用竞品品车的用的用户分分别针对其其对车的了解程度来找到需要介的了解程度来找到需要介绍的的页码进行介行介绍。C-3.对介介绍用用户手册主要内容及使用方法的手册主要内容及使用方法的满意程度意程度C-4.对介介绍五菱汽五菱汽车的的“三包三包维修政策修政策”的的满意程度意程度翻开保养手册，翻到含翻开保养手册，翻到含“三包三包维修政策修政策”的的页码，介，介绍三保的政策，并三保的政策，并针对不同配件的不不同配件的不同保修期作解同保修期作解释。C-5.对介介绍车辆使用方法使用方法驾驶注意事注意事项的的满意程度意程度可以介可以介绍磨合期的注意事磨合期的注
13、意事项，加水加油的注意事，加水加油的注意事项，轮胎的保养等注意事胎的保养等注意事项，另外，另外提醒雨天提醒雨天驾驶要慢行等。（一定要向客要慢行等。（一定要向客户提及提及驾驶注意事注意事项这几字）几字）C-6.对介介绍五菱特五菱特约维修站的修站的满意程度意程度详细介介绍特特约维修站的地址、修站的地址、 、24小小时服服务，并在通，并在通讯录上将离客上将离客户最近的最近的维修站修站页码折叠，提醒客折叠，提醒客户通通讯录及保养手册随身携及保养手册随身携带。介。介绍完完毕后，礼送客后，礼送客户出出门销售用售用户满意度考核意度考核项目目D. 回回访访D-2.对对 回回访访的的综综合合评评价价 中中,通通
14、话话的的语语气及礼貌一定要保持气及礼貌一定要保持给给客客户户的良好感的良好感觉觉,要先介要先介绍绍自己，加深客自己，加深客户户的的印象，之后向客印象，之后向客户问户问好，若是好，若是节节日要日要说节说节日的日的问问候候语语，询问询问客客户车辆户车辆使用情况，提醒客使用情况，提醒客户户注意首次保养，告注意首次保养，告诉维诉维修站的信息，并提醒客修站的信息，并提醒客户户开开车车慢行。最好祝客慢行。最好祝客户户生意生意兴兴隆、行隆、行车车平安平安.等关心客等关心客户户的的话话。销售用售用户满意度考核意度考核项目目1、满意度考核意度考核服服务用用户满意度考核意度考核项目目Q1.地理位置的便利性Q2.接
15、待室的整洁Q3.休息室的舒适程度Q4.环境总体评价Q5.服务顾问主动了解您的需求Q6.接待人员的态度Q7.接待人员专业知识技能Q8.对接待的总体评价Q9.准确预估价格Q10.用户排队等候时间方面的评价Q11.是否一次性维修好车辆Q12.维修的总体评价Q13.汽车整体状况Q14.详细介绍帐单Q15.维修后回访Q16.交车总体评价Q17.收费价格Q18.总体评价服服务用用户满意度考核意度考核项目目2、16项考核考核一、一、保保养养提提醒醒信信息息二、二、接接车车三、三、预预检检四、四、目目录录式式报报价价及及价价格格预预估估五、五、时时间间预预估估六、六、洗洗车车七、七、主主动动解解释释维维修修保保养养收收费费内内容容八、八、交交车车九、九、统统一一着着装，装，着着装装整整洁洁十、十、休休息息室室是是否否提提供供报报刊刊杂杂志、志、电电视视十十一、一、洗洗手手间间清清洁洁十十二、二、更更换换配配件件经经过过同同意意十十三、三、当当天天提提供供全全部部配配件件十十四、四、原原厂厂配配件件十十五五、回回访访十十六六、有有没没有有提提供供预预约约服服务务
