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1、顾客服务管理顾客服务管理顾客抱怨投诉处理技能培训营运部营运部(200(2009 9年年8 8月月7 7日日) )培训目的：通过案例讲解与分析，让大家掌握投诉处理原则、程序与技巧并应用，妥善处理顾客抱怨投诉，建立积极处理顾客投诉的态度，学会自我管理和调节。主讲人：保障消费者权利的顺利行使维护企业形象及信誉，提高企业效益有利于企业改进经营方法，提高管理水平正确处理顾客的投诉是每一位店长主要职责，也是每一位员工应尽的职责顾客投诉处理工作的重要作用一、顾客抱怨投诉的类型1.对商品本身的抱怨投诉对商品本身的抱怨投诉（1）商品价格）商品价格 （5）商品标识不符）商品标识不符（2）商品质量）商品质量 （6）
2、标价不清）标价不清（3）商品完好度）商品完好度 （7）污损、破损）污损、破损（4）商品保质期）商品保质期 （8）缺货）缺货2.对服务质量的抱怨投诉对服务质量的抱怨投诉（1）工作人员服务态度不佳；）工作人员服务态度不佳；（2）收银作业不当；）收银作业不当；（3）服务项目不足；）服务项目不足；（4）现有服务作业不当；）现有服务作业不当；（5）对服务制度的抱怨）对服务制度的抱怨（6）其他）其他3.购物环境的抱怨投诉（1）安全方面的抱怨（2）清洁卫生的抱怨（3）其他环境的抱怨倾听原则感谢原则尊重原则迅速原则谨慎原则应变原则（处理抱怨的三变法）一致原则总结原则顾客投诉的处理原则1.登记投诉内容2.判断投
3、诉是否成立3.确定责任部门或责任人4.处理结果通报顾客5.处理结果顾客投诉的受理程序1.认真倾听顾客的投诉2.真诚地道歉与感谢3.迅速提出解决方案而不要推诿4.严格执行处理结果5.主动反省检讨处理顾客投诉的技巧1.顾客投诉的跟踪2.顾客投诉周总结3.顾客投诉日总结顾客投诉处理总结1、处理商品品质不良所产生的顾客投诉2、处理商品使用不当产生的顾客投诉3、处理服务态度不佳所产生的顾客投诉4、处理误会所产生的顾客投诉5、对待顾客的错误不同类型投诉的处理方法一顾客在本超市购买面包，打开吃的时候发现有一只死苍蝇，顾客声称其身心健康受到威胁，要求超市给与物质及精神方面的补偿。你作为现场管理员怎样接待处理这
4、件事情？分析：面包内有死苍蝇，首先看这位顾客购买时间，再看苍蝇是否真的在面包中，如果是它是烤熟的，确实把苍蝇做进了面包内，那是违反了食品卫生法了，如果顾客去卫生防疫部门投诉超市，不是罚几十元的事了，所以补偿精神损失费，面包的十倍是少了点，这个十倍是指质量问题，而现在是超市的食品安全问题。至于处理，我们也可以换位思考一下，如果吃出苍蝇的人是我，我会怎么办？如果新鲜的话就是假的，可以用相机拍摄下现状，顾客可以向消协投诉，超市做好应诉准备。确属是超市的责任，第一向顾客道歉，第二退货，第三给人一张购物卡（当然是要通过你的上级，且是对等合理的数额），表示点精神补偿。如果是新鲜的苍蝇，根本不用赔偿。案例：
5、超市出售问题食品，谁来捍卫食品安全？案例：超市出售问题食品，谁来捍卫食品安全？超市出售变质食品，谁来捍卫平果的食品安全超市出售变质食品，谁来捍卫平果的食品安全有一次，杨小姐来到我们一家知名的南城分店，专门购买理肤泉品牌的护肤品，偏偏这种用于眼部的护肤品卖完了，她非常沮丧。这时，营业员小姐向她推荐同一品牌的另一种眼霜，她欣然买下了。回到家看过说明书以后，才发现眼霜只能做预防而不是功能型的，于是，杨小姐决定去该超市退货。营业员小姐的态度非常好，说退货可以，但必须要经过组长的签字。组长来了，一听要退化妆品，扭头就冲杨小姐说：“您以为买什么都能退吗？”“什么意思？”杨小姐问道，这位组长不屑一顾地说：“
6、国家有规定，化妆品售出后如无严重过敏问题，是不能退换的，你不知道吗？”，杨小姐吃了一惊，怎么这样有名的超市，它的人员素质这么差，她的火气一下子就上来了：“你什么态度。我今天就要退，怎么着？”一连串讽刺的话就攻击过去了，没想到，发泄不成，她却越来越恼火，因为这位组长在她说话的时候，非常肤浅地点着头。而且还不时从鼻腔发音说“噢，噢，我不对，我不对。”杨小姐于是实在忍无可忍，扭头向服务台走去，大声吵着要找超市负责人，要求必须让这位组长公开道歉并严惩，此时总台已造成其他顾客围观。您该如何解决处理？案例：不恰当服务引起的纠纷2008年7月26日，十三岁的保姆带着两岁赵小良到超市购物，购物完毕后，下电梯时
7、赵小良被电梯夹破食指，后被送往医院治疗，花去医疗费1160元。赵小良的父母认为，消费者在商场购物时，商场应确保消费者人身安全，但找商场索赔遭拒绝，遂诉至法院，请求判令商场支付：医疗费1160元，护理费2250元，交通费200元，营养费1000元。这笔钱究竟能否让商场赔呢？二龄童被夹破食指商场该赔全额赔医药费？商场方面则认为：原告小孩赵小良和他的保姆都是未成年人，没有证据证明原告是来商场消费或是玩耍。根据原告起诉的情况，存在两个法律关系，原告应当选择侵权之诉或合同之诉进行诉讼。作为侵权之诉被告没有侵权的事实，作为合同之诉原告不能证明小孩是作为消费者在被告商场消费。原告关于护理费、车费、营养费的诉
8、讼请求，没有事实和法律依据。商场同时向法院提供了电梯是经检验合格产品的证据。法院审理后认为，商场作为消费场所，原告来到该处即以消费者身份出现，被告否认原告消费者身份，但未提供相应的证据，不予采信。消费者进行消费过程中，经营者应保障消费者人身安全。被告未能保障原告的人身安全，应对原告的损失承担赔偿责任。为此法院作出判决：商场支付原告包括医疗费在内共计1360元。小章五一期间到超市买了一双皮鞋，当时感觉不错。回去后一试穿，感觉右脚不舒服。小章认为，新鞋可能会不太合脚，过一段时间就会好的，没想到半个月后还是那样，而且脚踝处的一块皮已经受伤出血了。细心的小章发现右脚的鞋子在鞋帮上有一个突出的硬块，问题
9、原来出在这里。于是她带着鞋子来到了超市，找到营业员要求更换或者退货。经过很长时间的说明、交涉，营业员以鞋子已穿过而且从来没有发生这样的情况为由，就是不肯退换。小章着急了：“你说你们的鞋子没有问题，难道会是我的脚出了问题？”“当然有可能是你的脚有问题，人的脚两只本来就不一样大！”营业员不耐烦地说。小章马上就发火了，指着那位营业员：“你这是什么态度，我要去找你们值班经理投诉！今天我非退不可！”你作为一个优秀的现场管理员怎样接待处理这件事情？产品设计缺陷引发客诉2009年1月20日，农民张某到家电部购买一台洗衣机。经使用不到5天，该洗衣机定时器失灵，而且脱水机不工作，张某于是到超市要求退货。超市营业
10、员不同意退货，只同意修理。但张某认为自己花钱购买的新产品就存在质量问题，坚决要求退货。双方发生争执，超市营业员骂张某是“乡巴佬”、“土匪”。后双方发生揪扭，超市营业员打了张某一个耳光。当地派出所依据治安管理处罚条例的有关规定，对营业员罚款200元，并赔偿张某损坏的衣服。后张某又向当地工商局和消费者协会反映，工商局依据消费者权益保护法第50条规定，认定家电超市无理拒绝消费者要求退货的正当要求，并且侵害了消费者的人格尊严，对家电超市作出了罚款2000元的行政处罚决定。家电超市不服，委托律师以营业员侮辱顾客应当由其个人承担责任、公安机关已经处罚，以及工商局处罚主体错误、违反行政处罚法中“一事不再罚”
11、原则等理由，向人民法院提起行政诉讼，要求法院撤消工商局对其作出的处罚决定。法院经过开庭审理，认定超市的理由不成立，遂维持了工商局的行政处罚决定商品质量问题引发法律纠纷一次，刘老先生到一家大型超市买东西。在浏览小礼品的过程中，一不小心将陈列架上的一件玻璃制品碰掉了。看着已成碎片的产品，女店员大声责怪道：“瞧瞧你，也不小心点儿，都成这样了，你赔吧！”刘老先生觉得错在自己，赔偿是理所当然的。于是他掏出钱包：“真是对不起，多少钱？”“150。”女店员非常生硬地扔出一句话，他说道：“您看，产品变成这个样子了，谁也不能再去用它，我能不能配个进价呢？”听完刘老先生的询问，店员的口气一下子变得十分严厉：“一分
12、也不能少。”从她的理由中可以听出来：按这个价格收钱，她还可以有奖金提成。无奈之中，刘老先生只好照原价付款，但从此以后，他再也没登过这家超市的大门。顾客不慎造成店内物品损坏的客诉一顾客到商场购买了了2条烟，2盒酒（全是牌子货）付款之后，到服务台要求包装成礼篮，在一切完成之后，便离开商场。10分种左右之后返回商场，要求退货，原因是这些礼品是送给来玩的亲戚朋友，结果礼篮拿过去之后，客人走了。所以要求退货补充说明：烟酒都属于特殊商品，当时购买这些商品是的一个十几岁的小孩子，是在其父母的交待下来购买这一切商品的。如果你是当时商场负责人店长，你会怎么处理？特殊商品出门后能否退换货？1：先确认是否是我商场的
13、商品（怕掉包）2：换货（属于本商场会员顾客）3：烟酒商品概不退换（非会员）4：以上处理情况语言要恰当。且如果是居住周边的顾客，并且是VIP会员顾客的，可以予以退货事件在本公司提供的服务范围内所有投诉案均应填南城百货顾客投诉处理单遇重大投诉事件应立即通知值班经理、店长处理投诉注意事项客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺若需向顾客进行经济赔偿，应以一次性赔偿为谈判要点无法独立解决者逐级上报，直到解决为止。接受投诉注意事项一般投诉当天立即处理，重大客诉三天内回复处理完毕后，填妥南城百货客诉处理单并请顾客签名重大投诉事件应于24小时内填写重大异常报告送交营运部。结案注意事项投诉处理过程
14、中的六种“禁句”及应对技巧L这种种简单的的问题，连小孩都会！小孩都会！L这个个问题要要问厂商，厂商，我我们只只负责卖！L这是本店的是本店的规定！定！L不可能，不可能，绝不会有不会有这种事情？种事情？禁禁语J您放心，我您放心，我们的的课员会会详细介介绍它的使用方法，一定能解决它的使用方法，一定能解决您的您的顾虑。J我我们会立刻会立刻联络这家厂商帮您家厂商帮您解决，尽量不耽解决，尽量不耽误您的您的时间。J对不起！不起！为了您及其他朋友的了您及其他朋友的健康，健康，请不要在不要在卖场内吸烟，内吸烟，谢谢！J请稍等一下，我稍等一下，我请家家电专业人人员来来为您服您服务正确技巧正确技巧禁禁语L我不会！我
15、不太清楚我不会！我不太清楚L一分一分钱，一分，一分货！L我想缺我想缺货这个个问题改改天再天再说吧！吧！ 正确技巧正确技巧J对不起，不起，请等一下，我等一下，我问清楚告清楚告诉您！您！J这是因是因为品牌与品牌与质地的不地的不同，所以有不同的价格！同，所以有不同的价格！J我我们一定会一定会为您解决的，您解决的，货到后就通知您，您方便到后就通知您，您方便留下留下电话吗？如果顾客抱怨就像吃了炸弹，那撤换当事人，最好由职位较高者出面处理改变场所之前要先暂停现行工作，请其他同事代办改变商谈时间。交谈陷入僵持局面协商未果的情况下，取消当日会谈，提出换个时间,延期处理小锦囊：如何处理情绪激动的顾客抱怨我又我又
16、不是不是有意有意的，的，干干吗发这么大么大脾气脾气1、处理流程图接受客诉二、食品类商品的客诉处理一式两份一式两份第一联：客第一联：客服部服部第二联：食第二联：食 品部品部填写客诉处理单填写客诉处理单1、过期商品、过期商品2、变质商品、变质商品3、破包商品、破包商品4、包装上无注明生产日期及保质期限的商品、包装上无注明生产日期及保质期限的商品5、顾客食用过期及变质商品造成健康损害、顾客食用过期及变质商品造成健康损害愿意愿意 不愿意不愿意 请顾客请顾客 由客服部派管由客服部派管直接将直接将 理员至顾客家理员至顾客家商品携商品携 中为顾客办理中为顾客办理回由客回由客 退换货并携回退换货并携回服部办服
17、部办 原不良商品原不良商品 理退换理退换货货 客服部立刻客服部立刻派主管人员派主管人员携带慰问品携带慰问品去拜访顾客去拜访顾客并实地了解并实地了解情况情况 须就医者，由客服部派须就医者，由客服部派人员陪同顾客就医，本人员陪同顾客就医，本公司负担医疗费用公司负担医疗费用无须就医者，则留下客服部联无须就医者，则留下客服部联系人的姓名及电话，客服部承系人的姓名及电话，客服部承办人负有追踪，关怀慰问责任办人负有追踪，关怀慰问责任客服部留存并具体填写客服部留存并具体填写处理经过直至客诉处理处理经过直至客诉处理完毕结案后存档完毕结案后存档送交食品部，该区域主管配合送交食品部，该区域主管配合客诉处理及检讨商
18、品质量并通客诉处理及检讨商品质量并通知厂商客诉事件及研讨对厂商知厂商客诉事件及研讨对厂商的处置方法的处置方法(原因原因)处理方式处理方式1、处理流程图二、食品类商品的客诉处理向顾客汇报本公司对该商向顾客汇报本公司对该商品之外理方式及日后改善品之外理方式及日后改善方针方针满意满意不满意不满意结案结案请店长或区域经理请店长或区域经理派人员进一步与顾派人员进一步与顾客协调谈判解决方客协调谈判解决方式与赔偿金额（以式与赔偿金额（以一次性赔偿为谈判一次性赔偿为谈判要点）要点）食品部派主管与厂商联络谈赔偿条件，食品部派主管与厂商联络谈赔偿条件，除了顾客赔偿、另对公司造成的损失除了顾客赔偿、另对公司造成的损
19、失亦应提出赔偿亦应提出赔偿顾客领取赔偿金额及顾客领取赔偿金额及商品商品采购持厂商签认赞助同意书后通知财采购持厂商签认赞助同意书后通知财务部对厂商扣款务部对厂商扣款客诉单返还客服部存客诉单返还客服部存档结案档结案客诉单第客诉单第一联一联1、处理流程图三、非食品类商品客诉处理接受客接受客诉诉派主管与派主管与 厂商联系厂商联系告知客诉并谈赔偿条告知客诉并谈赔偿条件除了负担顾客赔偿件除了负担顾客赔偿外并对公司造成损失外并对公司造成损失亦需追赔亦需追赔货到后货到后通知顾通知顾客前来客前来购买购买1.瑕疵商品瑕疵商品2.商品商品 3.缺货商缺货商 4.商品品质不良造成顾客损商品品质不良造成顾客损害及其他副
20、作害及其他副作 不符合顾客使用不符合顾客使用 品品 用用 要求要求填写客诉处填写客诉处理单理单请顾客携回请顾客携回商品直接到商品直接到服务总台办服务总台办理退换货手理退换货手续续采购持厂商签认赞助同采购持厂商签认赞助同意书后，通知财务部对意书后，通知财务部对厂商扣款厂商扣款通知顾客前来领通知顾客前来领取赔偿金额及商取赔偿金额及商品品与与 顾客联络了顾客联络了解情况并协调谈解情况并协调谈判赔偿方式及金判赔偿方式及金额直至顾客接受额直至顾客接受通知分通知分店、采店、采购部门购部门向厂商向厂商进货进货结案结案结案结案客诉单返还客服部存客诉单返还客服部存档结案档结案一式二联：客服一式二联：客服 、日杂
21、、日杂各一联各一联四、对服务质量的客诉处理处理流程图请上层主管进一步与请上层主管进一步与 顾客沟通获得顾客沟通获得顾客谅解顾客谅解接受客接受客诉诉道歉、请道歉、请顾客前来顾客前来退差价退差价填写客诉处填写客诉处理单理单请服务台与维修站联请服务台与维修站联系协助解决并确定可系协助解决并确定可修复的时间日期修复的时间日期结案结案客服部发文到相关部客服部发文到相关部门检讨改善并向顾客门检讨改善并向顾客致歉，提出改善措施致歉，提出改善措施1.服务员服务员 2.结算错结算错 3.送修送修商品维修商品维修服务态度服务态度 误误 期过长期过长或修不或修不不佳不佳 好好向顾客回报本公司对该案件处向顾客回报本公
22、司对该案件处理状况理状况结案结案满意满意 不不 满意满意（原因）（原因）（顾客回应态（顾客回应态度）度）五、顾客受伤问题客诉处理流程图顾客受伤顾客受伤 商场商场取得合理赔偿取得合理赔偿填具出险单填具出险单 填具重大异常填具重大异常报告表报告表通知保险公通知保险公司司通知服务台和客服主管及值班经理通知服务台和客服主管及值班经理A.手推车互撞手推车互撞 B.叉车撞伤顾客叉车撞伤顾客 C.高处有不高处有不 稳定稳定悬挂物悬挂物 D.货架上方商品掉落砸伤人货架上方商品掉落砸伤人 E.货架倾倒货架倾倒砸伤人砸伤人 F.铁卷门断落砸伤人铁卷门断落砸伤人 G.地面湿滑有磕绊地面湿滑有磕绊物滑倒摔伤人物滑倒摔
23、伤人 H.试吃摊位烫伤人试吃摊位烫伤人伤势轻者，请工作伤势轻者，请工作人员作简易包扎处人员作简易包扎处理理重伤者，通知救护重伤者，通知救护车送医院急救车送医院急救客服部派主管前往客服部派主管前往致歉慰问处理致歉慰问处理责任归属驻厂者，责任归属驻厂者，由厂商出面解决由厂商出面解决直至顾客满意直至顾客满意（试吃摊位）（试吃摊位） （原因）（原因）五、顾客受伤问题客诉处理流程图（顾客回应态度）（顾客回应态度）结案结案不满意不满意满意满意由店内经理、高层店由店内经理、高层店长出面协调进一步谈长出面协调进一步谈判解决并那份及赔偿判解决并那份及赔偿条件与顾客达成和解条件与顾客达成和解重大异常报告送交店长室
24、。由部重大异常报告送交店长室。由部门主管提出检讨报告，改进办法门主管提出检讨报告，改进办法上报部门经理上报部门经理结案结案六、车辆问题客诉处理流程图结案结案车辆遭损车辆遭损1.车辆互撞车辆互撞 2.车辆被车辆被破坏破坏 3.车内财务遭车内财务遭窃窃 4.车辆滞留不动车辆滞留不动（停留一个月）（停留一个月）通知营运一部通知营运一部报警处理报警处理停车场停车场客客户抱怨抱怨时的的处理禁忌理禁忌想要知道想要知道顾客抱怨客抱怨时的的处理禁忌其理禁忌其实并不困并不困难只要站在只要站在顾客的客的立立场去感受哪些言辞及去感受哪些言辞及动作会令你作会令你觉得不舒服即可。得不舒服即可。这是公司的是公司的规定，有
25、定，有问题你去找我你去找我们公司，我公司，我也没也没办法法不可能，怎么不可能，怎么可能！可能！这不不归我我们部部门管，你管，你找其他人去找其他人去你有什么你有什么证据据吗？我真的没我真的没骗你啊！你啊！难道我会道我会骗你你吗？我也不清楚！我也不清楚！这是你自己的是你自己的问题！你不应该这样做！1、对客诉缺乏正确的认识2、找借口推、拖3、语气、动作欠友善4、质询顾客5、与顾客争论是非对错6、带有色眼镜看人7、不能调整自己情绪8、部门间缺乏有效的沟通配合客诉处理禁忌基本方法和技巧应避免的做法1.聆听顾客倾诉1.不耐烦的表情或不愿意 接待顾客的态度积极主动地处理同顾客争执、激烈讨论，情绪问题的态度激
26、动 保持面带微笑挑剔顾客的态度不好，说话不 客气保持平静的心情和合适的语速音调直接回绝顾客或中途做其他的 事情、听电话认真听取顾客投诉，不遗漏细节，推脱或辩护的态度确认问题所在让顾客先发泄情绪不打断顾客的陈述顾客投诉处理的基本方法与技巧处理过程顾客投诉处理的基本方法与技巧处理过程基本方法和技巧应避免的做法（2）表示同情（2）不做记录，让顾客自己写经过善用自己的举止语气表明不能帮助顾客。去劝慰对方。有不尊重顾客的言语行为站在顾客的立场为对激化矛盾方设想。对顾客的行为表示理解。主动做好投诉细节的记录。（3）询问顾客（3）重复次数太多重复顾客所说的重点，处理时间过长确认是否理解顾客的意思和目的犹豫，
27、拿不定主意了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重畏难情绪，中途将问题移交性给别人处理告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的售后服务的控制商品质量问题是售后服务的重头戏。对此，我们要进行商品品类、投诉数量、投诉频率的记录和分析，及时向采购部门反馈信息，并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客。处理原则是：除了有关法律条文明确规定的以外，可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；在首先确保顾客的利益不受损害的前提下，维护企业的利益。在接受消费者的投诉，从制度、意识和利益三方面向顾客倾斜，依据国家消费者权益保护法指定商品退换货标准，作出正确判断，给顾客一个满意的答复六心：热心接待顾客耐心
28、介绍商品诚心帮助顾客真心尊重顾客细心挑选商品虚心听取意见“三个第一”：走进店堂想到顾客第一站在柜台想到信誉第一商品买卖想到质量第一“四个一样”：买与不买一样主动买与退换一样热情挑多挑少一样耐心买多买少一样周到1.简述顾客投诉处理的一般操作流程。2.简述顾客投诉的主要类型。3.在接待顾客投诉时，根据国家法律法规、公司规定，哪些投诉可以受理，哪些不予受理？4.论述处理投诉的程序与解决途径。5.例举处理投诉时可采用的几种处理方式6、顾客抱怨处理是顾客服务技能培训中的难点，怎样才能既不违反公司规定又能妥善处理顾客抱怨问题？复习思考题结束语顾客服务原则顾客服务原则第一条：顾客满意第一第一条：顾客满意第一第二条：顾客永远是对的第二条：顾客永远是对的第三条：如果顾客错了，请思考上两项原则第三条：如果顾客错了，请思考上两项原则谢谢大家
