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1、海底捞门店服务质量评估报告（第四期）-四川分报告-专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司提交：北京思诠管理咨询有限公司提交：北京思诠管理咨询有限公司提交：北京思诠管理咨询有限公司提交：北京思诠管理咨询有限公司20092009年年年年1212月月月月3 3日日日日机密机密 | 仅供客户内部使用仅供客户内部使用1Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company四川四川-（1 1家门店）家门店）四川简阳店第四期
2、服务质量检查共涉及四川1家门店12四 川 简 阳 店3Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company四川简阳店四川简阳店 - - 总体情况总体情况最需改进的方面-服务主动性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率8分8分8分8分6分0%11.1%33.3%33.3%50.0%门店信息环节0%本期检查类型：包间总体满意度：7分4Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company四川简阳店四川
3、简阳店 服务员服务员服务员服务员服务员服务员服务评价服务评价服务评价服务评价服务员描述服务员描述服务员描述服务员描述电话服务员电话服务员好好语言表达能力强，热情度高，反应速度快，能很好的与顾客沟通，当得知语言表达能力强，热情度高，反应速度快，能很好的与顾客沟通，当得知我们要预订包间时，很快的询问我们用餐的具体时间、用餐人数以及联系我们要预订包间时，很快的询问我们用餐的具体时间、用餐人数以及联系方式等。方式等。门迎门迎好好女女1 1：当顾客刚走到楼梯口时，便询问是否有预约，非常热情。：当顾客刚走到楼梯口时，便询问是否有预约，非常热情。男男1:1:站在楼梯入口处站在楼梯入口处, ,向来客问好并指引
4、方向向来客问好并指引方向, ,很热情很热情女女2:2:和男服务员一起站在楼梯入口处和男服务员一起站在楼梯入口处, ,向来客问好并指引方向，也很热情向来客问好并指引方向，也很热情女女2:2:站在一楼的楼梯上站在一楼的楼梯上, ,向来客问好向来客问好, ,用微笑示意用微笑示意. .本桌服务员本桌服务员好好1791217912，在顾客用餐过程中主动为顾客倒啤酒，询问菜品的口味如何，在顾客用餐过程中主动为顾客倒啤酒，询问菜品的口味如何邻桌服务员邻桌服务员好好1949319493，在客人用餐过程中，主动询问客人的需求。，在客人用餐过程中，主动询问客人的需求。传菜员传菜员差差1310913109，为顾客送
5、菜品的时候未面带微笑。，为顾客送菜品的时候未面带微笑。餐厅保洁员餐厅保洁员一般一般工作状态很好也很认真工作状态很好也很认真前台收银员前台收银员差差戴眼镜，头发有些凌乱，服务态度不热情，脸上也没有微笑戴眼镜，头发有些凌乱，服务态度不热情，脸上也没有微笑附加服务区服务员附加服务区服务员一般一般工作认真工作认真卫生间服务员卫生间服务员好好1793017930，很热情的为顾客递擦手纸，很热情的为顾客递擦手纸5Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company四川简阳店四川简阳店 关于预定关于预定电话服务员态度：热情内容：电话中询问了顾
6、客称谓、就餐人数、就餐时间和联系电话1.没有询问顾客是否有忌口其他6Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company四川简阳店四川简阳店 门店信息环节门店信息环节评价评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求7Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company四川简阳店四川简阳店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内不是很忙，店门口和进店之后都有服务员接待2.门迎热情度：中规中矩
7、，没什么特别感受3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入进入店面后店内接待1. 门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体8Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价就餐环境较好，进店之后，有服务员热情的接待我四川简阳店四川简阳店 餐前等待环节餐前等待环节1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受访客觉得安排的餐桌位 一般1.虽然是预定的位置，但是到店之后还是等了20分钟源于
8、1细节问题：5分钟之内未能帮助顾客套上外套保护罩9Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company四川简阳店四川简阳店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在服务本桌，整个过程快速有序、热情周到2.针对顾客提问：服务员没有主动介绍菜品的特点和优点，不愿意给出建议3.热情度：中规中矩，没什么特别感受4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.服务技能：中规中矩，没什么特别感受6.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条7.顾客需求把握：中规中矩，没什
9、么特别的感受10Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company四川简阳店四川简阳店 点餐服务环节点餐服务环节1.1.三元饮料三元饮料：服务员没有主动询问这项服务是否需要，也没有提及柠檬水和豆浆的价位和“免费续杯”的概念2.服务员主动介绍了锅底，但没有根据顾客对口味的需求进行主动的推荐或采取措施3.服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主动的推荐海底捞的特色菜，也没有根据访客的对话信息主动推荐锅底和菜品4.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水5.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜
10、品先于绿色菜品放于桌上，帮助先下荤食菜品，但没有说明为什么要先下荤食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐细节问题：11Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价1.菜品质量印象：对三鲜锅底味道、菜品的新鲜度和外观摆放形式、菜品的装盘数量和口味比较满意四川简阳店四川简阳店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情度：中规中矩，没什么特别感受3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受5.配合度：始终只有一个服务员在服务，但一直井井有条6.顾客需求把握：中规中矩，没什
11、么特别感受7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特别感受1访客对麻辣锅底的口味不是很满意火锅辣料也不是当着服务员的面打开服务员不忙，但是锅开后也没有主动帮助打沫在就餐的过程中，服务员不能适时、主动的帮助调火在就餐的过程中，服务员不能及时主动的帮助添加饮料更换的毛巾的次数也不足4次2345细节问题：612Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company四川简阳店四川简阳店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：缺少热情，过于冷漠2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受4.配合度：始终
12、只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条5.对餐后服务的评价：快速有序、适当适时的1细节问题：23收银员没有唱收唱找，也没有提醒顾客保存好收银条收银时间超过了5分钟餐后没有提供薄荷糖离开时，没有服务员送顾客，说：请慢走413Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company四川简阳店四川简阳店 其他问题其他问题美甲区美甲区的服务人员热情度不高，当顾客询问一些关于美甲方面的问题时，摆出一副爱理不理的模样，让顾客很不舒心结账区收银员服务态度缺少热情，为顾客结帐的时候始终没有保持微笑，在打完收银条后，没有提醒顾客保存好收银条14Thank youThank you15
