第九章 职业倦怠 引言案例：崔晨浩，一家网络公司的网络编辑，专业对口，工作轻松愉快，看到新闻点击率，会获得成就感工作一年后被提拔为管理人员，共工作内容不再是加工采访新闻了，而是代表整个编辑部门与技术部、人事部以及其他部门进行沟通现在每天一到两次会，会后传达会议精神，总有种空虚感，随着时间的推移，这种空虚使他在各种会议上都提不起精神，不再积极发表意见，而是整天都垂头丧气的 第九章 职业倦怠 复习思考题第一节第一节 职业倦怠概述职业倦怠概述第二节第二节 职业倦怠的理论职业倦怠的理论第三节 职业倦怠的相关研究第三节 职业倦怠的相关研究第四节第四节 职业倦怠的评估职业倦怠的评估第五节第五节 职业倦怠的干预职业倦怠的干预 第一节 职业倦怠概述 第一节 职业倦怠概述Occupational burnout Burnout:原意为“燃烧竭尽”，身心俱疲，能量被耗尽的感觉Job Burnout:职业枯竭 第一节 职业倦怠概述¨1961年美国美国作家Greene的小说A Burnout Case,描述了一个职业倦怠案例。
¨建筑师逃亡非洲丛林¨1973年纽约临床心理学家费登伯格，在《职业心理学杂志》上首次提出Job Burnout的概念，用以描述工作中个体体验到到的一组负性症状 第一节 职业倦怠概述n一、职业倦怠的含义¨职业倦怠：工作中的长期情感和人际关系压力源的持续反应，表现为耗竭、疏离以及无效能感 ——社会心理学家马斯兰奇 ¨耗竭：心理资源的损耗耗竭：心理资源的损耗n镜头1：春节假期刚结束，HR小林就收到上司的任务布置——在1个月内裁掉10名工作绩效差的员工小林心想：真是麻烦，又要开始郁闷的裁员工作，真是麻烦，又要开始郁闷的裁员工作，累死我了，真不想干累死我了，真不想干...... ¨疏离：对工作消极、冷漠、极度分离的反应疏离：对工作消极、冷漠、极度分离的反应nHR小严每日的工作需要她在各种各样的人之间周旋：上司、部门经理、一般员工……每天要对不同的人说很多话，甚至是相同的话这让她觉得对面坐的这让她觉得对面坐的是谁都不重要了，只要自己把话说出去就好，似乎是谁都不重要了，只要自己把话说出去就好，似乎自己是在对着木头说话自己是在对着木头说话……n门难进，脸难看门难进，脸难看 n常见例子，护士打针常见例子，护士打针 n无效能感：自我效能感低、缺乏成就感和创造力无效能感：自我效能感低、缺乏成就感和创造力 n镜头3：平时在公司，HR小郑也可以说是尽心尽力，虽然说没有办法每一次都做到最好，仍然有进步的空间，但也不乏表现突出的时候。
然而上司却总是只看到他做得不好的地方，劈头盖脸地指责他工作不细心，却没有在他做得好的时候给他鼓励这让这让小郑觉得自己似乎很失败小郑觉得自己似乎很失败…… n二、职业倦怠的研究历程¨初始阶段n关注情绪、应激及如何应对（访谈法）¨早期研究的验证阶段n早期研究整合应用（系统化的方法）¨系统的实证研究开始 n清楚的概念界定n标准化的测验工作诞生 三、职业倦怠的特征n1、明显的烦躁不安症状，身体、精神或情绪上的衰竭、疲劳和压抑 ¨A，四十有余，从事企业管理工作已有十多年，自认已是行业专家但最近A越发觉得工作力不从心，人也不禁烦躁起来，常与空降上司吵得不可开交终于，在又一次与上司激烈争论过程中，A拍案而起，对自己效力了10多年的老东家说了byebye远离工作后的A很快开始不淡定了，因为他发现，除了工作，生活中再没其他能让他提起兴趣的事儿了 三、职业倦怠的特征2、社会失调行为，尤其是对工作对象的疏离 ¨在自己和工作对象之间刻意保持一定的距离，在自己和工作对象之间刻意保持一定的距离，对工作对象和环境采取冷漠、忽视的态度，对对工作对象和环境采取冷漠、忽视的态度，对工作敷衍了事；工作敷衍了事；¨像对待无生命物体一样对待自己的工作对象n 工作中经常与人打交道的人群，最容易出现这种身心俱疲的状态，如社工、护士、心理咨询师，从事人力资源管理的HR等。
n极端案例：极端案例： 三、职业倦怠的特征3、组织无效能感 三、职业倦怠的特征4、发生在正常人身上，心理健康状况受损，具有指向自我的强烈消极情绪，个体此前未接受过心理咨询 三、职业倦怠的特征n5、工作绩效的降低源自消极的态度和行为 第二节 职业倦怠的理论n一、职业倦怠发展的理论n艾德威斯与布罗茨基¨理想逐渐幻灭阶段理论n热忱n停滞n挫折n冷漠 （一）理想逐渐幻灭阶段理论n第一阶段：热忱n极高期望、兴致勃勃干劲十足n认为工作可以满足一切n第二阶段：停滞n努力的结果很难评估和证实n不断受挫n不再将工作看成生活的全部n不期望工作可以满足个人需求 （一）理想逐渐幻灭阶段理论n第三阶段：挫折n怀疑工作成效和价值 n三种反应¨自我破坏或非生产性的过度反应导致全然职业倦怠¨面对问题并采取改变的行动以挫折感作为职业倦怠的跳板¨退缩的反应，以避免直接表现挫折，于是冷漠 n第四阶段：冷漠n对抗挫折的防御机制n减少投入、避免挑战，放弃努力 n理想逐渐幻灭n失去理想、精力和目标的过程 （二）职业倦怠发展阶段模式n第一阶段：工作压力n个体无法应对工作要求——工作压力n第二阶段：身心负担n需求和资源无法平衡，个体处于紧张、疲劳、易怒的状态 n第三阶段：防卫性应付n心理退缩，防卫性应对（疏远、退缩、嘲讽、严厉） ¨（二）职业倦怠发展阶段模式工作压力要求资源身心负担紧张疲惫易怒防卫性应对情绪上疏远退缩嘲讽严厉 （三）职业倦怠历程模型¨第一阶段：需求大于资源n内在需求：工作本身需求 n外在需求：工作环境中一切直接间接需求n资源：个体的能力、经历、技术及时间等 ¨第二阶段：紧张（情绪耗竭）n精神紧张、身心疲惫、情绪不稳 n加速资源的消耗，精力能力感下降，情绪耗竭¨第三阶段：应对——情感疏离、降低成就感n疏离、自我否定 n（三）职业倦怠历程模型第一阶段第三阶段第二阶段工作压力需求大于资源应对情感疏离降低成就感紧张情绪耗竭 四、职业倦怠恶性循环理论n波特(Porter,1985)n以症状的发展与交互作用来说明职业倦怠的发展过程。
理想冲突障碍挫折喜怒无常低容忍度罪恶感自责低工作效率药物滥用人际冲突情绪退缩沮丧情绪心智耗竭生理抱怨 n二、职业倦怠的心理模型¨工作胜任模型¨工作要求-控制-支持模型¨工作要求-资源模型 ¨理论：人们关于事物知识的理解和论述¨心理模型：是遵循习惯或经验，根据零碎的事实构建而成，对事实的来龙去脉的一种肤浅的理解，形成对事物的起因、机制和相互关系等各个因素的看法，而这种因素可能并不存在 n建模：凡是用模型描述系统的因果关系或相互关系的过程都属于建模 ¨通过对系统本身运动规律的分析 ¨事物的机理来建模 ¨通过对系统的实验或统计数据的处理,并根据已有的知识和经验来建模 二、职业倦怠的心理模型n（一）工作胜任模型¨哈里森（Harrison,1983）以助人工作者为对象¨职业倦怠与工作胜任度有关 n知觉到的工作效果-工作胜任感-职业倦怠 n胜任-动机高-高效能n不能胜任-动机低-低效能-职业倦怠 n助人工作者影响目标达成三因素：¨受助对象问题严重程度¨工作环境的资源和障碍¨助人者的才能（技术、判断、是否有效发挥） 助长动机胜任感助长因素障碍倦怠高效能低图9-4 职业倦怠的工作胜任模型 二、职业倦怠的心理模型n（二）工作要求-控制-支持模型¨Johnson&Hall,1988 ¨工作要求：个体感知到的工作压力源¨工作控制：个体感知到的控制自身工作和技能运用的水平 消极工作高压力工作低压力工作积极工作低高工作控制低高工作要求图9-5 工作要求-控制模型低高高低未释放的压力AB 积极水平 n（二）工作要求-控制-支持模型¨两个假设：¨压力假设：n工作要求越高，压力越大n高工作要求低工作控制-压力最大 n低要求低控制-习得性无助 n“学习假设”高要求高控制-学习、激励个人发展增强 n（二）工作要求-控制-支持模型¨两个假设：¨缓和假设：n高要求高控制-促进工作积极性n高控制可以缓和高要求给身心健康带来的消极作用n工作环境的各变量间有交互作用 n工作要求-控制-支持支持模型n加入第三个维度“支持”n工作要求：工作负担、时间压力等n工作控制：技能运用性+决策自主性n社会支持：¨情感支持、评价支持、信息支持、工具支持¨上级、同事、家庭或朋友支持 n高要求低控制低支持——压力大、职业倦怠、身心问题n（交互作用）联合效应大 二、职业倦怠的心理模型n（三）工作要求-资源模型 ¨Demerouti&Bakker,2001 ¨每个职业有特定的影响倦怠的因素¨工作要求¨情绪要求、人际要求、工作量、时间压力、工作职责、角色冲突、工作-家庭冲突、工作物理环境等 ¨工作资源 ¨工作控制、社会支持、反馈、报酬、职业机会、任务重要性、督导指导、组织公正等 （三）工作要求-资源模型n工作资源的作用：¨1、有助于达成工作目标¨2、减轻工作要求及相关身心消耗¨3、激励个人成长、学习和发展 （三）工作要求-资源模型 n工作要求高工作资源少——职业倦怠n分别考虑要求和资源的主效应¨要求——耗竭¨资源——缓冲/解离 ¨职业倦怠的干预（假设检验水平） （三）工作要求-资源模型n理论假设：n（1）压力和动机的发展过程中，有两个根本的心理过程在起作用。
¨持续工作要求——身心枯竭健康受损——低绩效高离职¨工作资源——高投入低犬儒主义——高绩效低离职率 n（2）工作资源可以缓冲工作要求对工作压力感的影响n（3）工作要求高时，工作资源更能影响工作者的动机，带来良好组织结果 实体工作负荷时间压力实体环境接待接触工作安全奖赏回馈转换工作工作控制参与工作要求工作资源耗竭解离主管支持 什么是犬儒主义n古希腊四大学派之一（犬儒主义学派，斯多亚学派，伊壁鸠鲁学派，新柏拉图学派）苏格拉底的弟子安提斯泰尼创立的n到现代，“犬儒主义”这一词在西方则带有贬义，意指一种带着厌倦情绪的负面态度，对人类真诚的不信任，对他人的痛苦无动于衷的态度和行为 犬儒主义的典型特征n犬儒的口头禅：“什么都是假的，只有钱是真的真理值多少钱？”“自由能当饭吃吗？”n当强权在欺侮弱小时，犬儒的态度是：“都不是好东西，我谁也不帮 n犬儒不分善恶，但他不一定是不知善恶犬儒是知善而不善善，知恶而不恶恶 n犬儒主义是循环论证的自我实现的悲观主义：犬儒主义不相信理想可以实现，所以他不去为理想而努力，所以理想就不会实现，所以他就更不相信，所以就更不努力，所以就更不相信，所以…… n四、职业倦怠的因素模型¨三因素职业倦怠理论¨工作情景-任职匹配理论¨资源保存理论 三、职业倦怠的因素理论n因素¨又称因子，构成事物的本质的成分/要素¨决定事物成败的原因或条件 ¨……双因素论 三因素论 多因素论 三、职业倦怠的因素理论nMaslach&Jackson,1981 n职业倦怠包含三个因素¨1、情绪耗竭 n无情绪资源可用，无法再奉献¨2、去个性化n以消极的态度、冷漠无情甚至非人性化的态度来对待服务对象¨3、缺乏成就感 n对工作表现不满意，不快乐，低效能感 情绪衰竭去个性化个人成就感降低个人成就感降低去个性化情绪衰竭图9-7 职业倦怠的三因素模型 职业倦怠的三个维度是分阶段出现的 案例 三、职业倦怠的因素理论n（二）工作情境-人职匹配理论¨马斯兰奇和莱特，1997年¨人职不匹配，差距越大越容易倦怠¨个人和组织的匹配1、工作量 2、控制 3、报酬 4、工作团体 5、公平性 6、价值观 不匹配程度与职业倦怠程度呈正相关 三、职业倦怠的因素理论n（三）资源保存理论 ¨Hobfoll，1998 n原则：个人会寻找、获得、维持、保护、积累资源n资源包括：¨能达到目标的（个人性格、条件、精力等）¨西方文化背景下的74种资源（时间、金钱、社会支持、工作自主性、回报、心理幸福感、乐观、自尊等）n过程： 需求出现或增加——资源投入损失与回报失衡——感到资源被威胁或缺乏（不适应）——资源螺旋损失——倦怠 第三节 职业倦怠的相关研究n一、职业倦怠的前因变量¨情境因素n工作特征n职业特征n组织特征n社会环境因素 n一、职业倦怠的前因变量¨情境因素n工作特征¨数量（负荷、时间）、质量（技术的变化性） ¨角色冲突：面临的角色定位与期待不符¨角色模糊：工作责任标准目标等模糊 n一、职业倦怠的前因变量¨情境因素n工作特征n工作数量对职业倦怠有显著预测作用n工作超负荷是导致情绪耗竭的主要原因n角色冲突和模糊对情绪耗竭和去个性化有显著预测作用n角色模糊与低个人成就感损失显著相关 n一、职业倦怠的前因变量¨情境因素n工作资源n缺乏信息与控制会造成较高职业倦怠 n难以参与决策制定及缺乏主动性与与倦怠成正相关¨发言权、领导同事反馈、处理纪律问题时缺乏领导支持n社会支持缺乏¨来自家庭的支持在工作数量和去个性化之间有调节作用¨（分层回归技术） n一、职业倦怠的前因变量¨情境因素n职业特征n司法界员工-低耗竭，高疏离和无效能感n教师：高耗竭，中疏离和无效能感n医药业：低耗竭和疏离，高无效能感 n一、职业倦怠的前因变量¨情境因素n组织特征n领导风格、奖惩方式、工作自主性、决策参与机会、价值观等 n奖赏不足，缺少沟通、缺乏公平性、价值观冲突 n一、职业倦怠的前因变量¨情境因素n社会环境因素n技术进步知识更新速度加快n社会竞争压力和通胀压力 第三节 职业倦怠的相关研究n一、职业倦怠的前因变量¨个人特征因素n人口统计学变量n人格特征n工作态度 第三节 职业倦怠的相关研究n一、职业倦怠的前因变量n人口统计学变量¨人格特征n低耐力＞高耐力n外控型＞内控型n低自尊＞高自尊n消极防御性方式-高倦怠…… 第三节 职业倦怠的相关研究n一、职业倦怠的前因变量n人口统计学变量¨工作态度n高期望-过于勤奋-高耗竭-没有期待中的回报-疏离无效能感 n二、职业倦怠的后果变量¨生理后果¨心理后果¨行为后果 n二、职业倦怠的后果变量¨生理后果n不确定性的生理紧张症状：头疼、失眠、恶心反胃、肌肉酸痛、长期多度疲劳 n心理压力引起的疾病：溃疡、消化系统疾病、心率失常n社会压力引起的反应，心率脉搏增加，血压胆固醇高 n二、职业倦怠的后果变量¨心理后果¨情绪症状：n无助感、无望感、沮丧抑郁、悲观自怜、缺乏成就感、工作不满意、挫折退缩、多疑猜疑、焦虑、沮丧、喜怒无常、忧郁、缺乏自信¨态度后果：n冷漠、嘲讽、消极、缺乏目标、自我信念多变、缺乏热情n低工作满意度、低承诺 n二、职业倦怠的后果变量¨行为后果¨个体层面n过度吸烟、饮酒、药物滥用、暴力攻击行为、消极回避行为、人际关系退缩¨组织层面n高离职率高缺勤率n绩效差 第四节 职业倦怠的评估n一、马斯兰琪倦怠量表（P187，表9-1 ）n二、心身耗竭量表n三、奥登伯格倦怠量表n四、谢罗姆-麦拉梅倦怠量表 第五节 职业倦怠的干预n一、个体层面的职业倦怠干预n二、组织层面的职业倦怠干预n三、新视角-工作投入研究 第五节 职业倦怠的干预n一、个体层面的职业倦怠干预 第五节 职业倦怠的干预n二、组织层面的职业倦怠干预 第五节 职业倦怠的干预n三、新视角-工作投入研究 思考题n1、职业倦怠的前因变量有哪些？后果变量有哪些？n2、如何对职业倦怠进行干预？ n本章结束 。