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1、第一部分第一部分西蜀人家旅游标准化工作简介西蜀人家旅游标准化工作简介 根据【川办函2010164号】、【川旅产领办201029号】， 2010年10月9日我公司西蜀人家被四川省旅游产业领导小组确定为四川省旅游标准化示范试点单位。一、领导机构 2010年10月9日, 四川星慧酒店管理集团有限公司（西蜀人家）旅游标准化试点工作领导小组成立。酒店公司总经理李宁任组长，酒店公司副总经理韩小安、西蜀人家执行总经理董德义任副组长，西蜀人家各部门负责人为成员。1 1、领导小组工作职责、领导小组工作职责1.1 1.1 李李 宁：旅游标准化工作领导小组组长。全面负责西蜀人家宁：旅游标准化工作领导小组组长。全面负
2、责西蜀人家旅游标准试点工作组织领导，负责政策层面上技术保障和资金旅游标准试点工作组织领导，负责政策层面上技术保障和资金支持，保证旅游标准化试点工作顺利推进。支持，保证旅游标准化试点工作顺利推进。1.2 1.2 韩小安：旅游标准化工作领导小组第一副组长。全面负责旅韩小安：旅游标准化工作领导小组第一副组长。全面负责旅游标准化试点工作的宣贯实施，承担标准化体系之组织体系、游标准化试点工作的宣贯实施，承担标准化体系之组织体系、标准体系、评价体系工作任务，拟定实施工作计划及实施方案，标准体系、评价体系工作任务，拟定实施工作计划及实施方案，编制标准化体系文件，负责督导、检查旅游标准化试点工作进编制标准化体
3、系文件，负责督导、检查旅游标准化试点工作进程，并对阶段性工作进行评估。程，并对阶段性工作进行评估。1.3 1.3 董德义：旅游标准化工作领导小组副组长。承担标准化体系董德义：旅游标准化工作领导小组副组长。承担标准化体系之实施体系任务，落实、执行标准化实施体系，及时分析、总之实施体系任务，落实、执行标准化实施体系，及时分析、总结试点工作取得的成绩和存在的不足，提出具体解决问题的方结试点工作取得的成绩和存在的不足，提出具体解决问题的方案，以便更好的推进该项工作。案，以便更好的推进该项工作。1.4 1.4 张张 斌：旅游标准化试点工作专职人员，负责旅游标准化试斌：旅游标准化试点工作专职人员，负责旅游
4、标准化试点工作资料完善、修订、补充。及时总结工作中存在的问题，点工作资料完善、修订、补充。及时总结工作中存在的问题，拟定解决问题的具体方案。拟定解决问题的具体方案。1.5 1.5 旅游标准化试点工作小组成员旅游标准化试点工作小组成员5 5人，全面协助小组工作，按实人，全面协助小组工作，按实施计划、方案及时间节点完成旅游标准化试点工作要求完成的施计划、方案及时间节点完成旅游标准化试点工作要求完成的各项工作任务。各项工作任务。2 2、工作目标、工作目标2.1 2.1 积极贯彻实施国家、行业、地方标准及区域性地方标准，规积极贯彻实施国家、行业、地方标准及区域性地方标准，规范、提高旅游服务及产品质量。
5、范、提高旅游服务及产品质量。2.2 2.2 建立符合本企业发展需要的旅游服务标准化体系，提升本企建立符合本企业发展需要的旅游服务标准化体系，提升本企业旅游品牌形象，进一步提高旅游市场吸引力和竞争力。业旅游品牌形象，进一步提高旅游市场吸引力和竞争力。2.3 2.3 借鉴先进经验，修订完善各项标准，尝试在乡村旅游、乡村借鉴先进经验，修订完善各项标准，尝试在乡村旅游、乡村酒店管理、经营工作中逐步形成独具特色的企业标准酒店管理、经营工作中逐步形成独具特色的企业标准。2.4 2.4 提高服务质量，形成符合标准要求的旅游服务质量体系，不断提高提高服务质量，形成符合标准要求的旅游服务质量体系，不断提高游客满
6、意度。游客满意度。2.5 2.5 根据国家、省、市各级标准和根据国家、省、市各级标准和四川省旅游标准化试点企业评估表四川省旅游标准化试点企业评估表所列项目内容，编制、落实、执行培训计划，定期有针对性地对员所列项目内容，编制、落实、执行培训计划，定期有针对性地对员工进行专业、专题培训，提高管理层标准化管理水平和员工的标准化工进行专业、专题培训，提高管理层标准化管理水平和员工的标准化服务水平。服务水平。2.6 2.6 根据根据四川省旅游标准化试点企业评估表四川省旅游标准化试点企业评估表所列项目内容，定期更所列项目内容，定期更新、维护、保养旅游服务基础设备设施，确保为客人提供优质的硬件新、维护、保养
7、旅游服务基础设备设施，确保为客人提供优质的硬件服务设施。服务设施。2.7 2.7 加强旅游服务安全监控管理，切实做到加强旅游服务安全监控管理，切实做到“防火、防盗、防意外事故防火、防盗、防意外事故”发生，确保人身及财产安全。发生，确保人身及财产安全。3 3、工作进度时间表、工作进度时间表序号序号时时 间间内内 容容责任人责任人12010.10.1010.31学习、宣传文件阶段学习、宣传文件阶段韩小安韩小安 张张 斌斌22010.11.0112.31修改、完善、试行标准阶段修改、完善、试行标准阶段韩小安韩小安32011.01.0104.30全面执行标准阶段全面执行标准阶段董德义董德义42011.
8、05.0106.15准备迎接中期评估验收阶段准备迎接中期评估验收阶段李李 宁宁52011.06.2007.15修订标准、完善标准阶段修订标准、完善标准阶段韩小安韩小安62011.07.0107.31确定标准并提交文本确定标准并提交文本韩小安韩小安 张张 斌斌72011.08.0109.30全面试行标准并评估标准全面试行标准并评估标准执行情况执行情况李李 宁宁 韩小安韩小安董德义董德义82011.10.10准备迎接验收准备迎接验收李李 宁宁 韩小安韩小安董德义董德义二、自建标准体系二、自建标准体系1、结构完整、合理的企业标准体系、结构完整、合理的企业标准体系编号：编号：Q/SCXJX BZ 10
9、0Q/SCXJXBZ 400 名称：四川星慧酒店管理集团公司企业标准名称：四川星慧酒店管理集团公司企业标准主编：韩小安主编：韩小安 编审：李宁编审：李宁2、“标准体系标准体系” 包括包括基础标准、管理标准、服务能力提供标准、支持标准四类基础标准、管理标准、服务能力提供标准、支持标准四类138个。个。其中：已经发布的国家标准其中：已经发布的国家标准47个，个， 已经发布的地方标准已经发布的地方标准2个，个， 企业自建标准企业自建标准89个。个。 （包括已经执行的员工手册、岗位职责、管理程序及工作、（包括已经执行的员工手册、岗位职责、管理程序及工作、 操作流程等）操作流程等）20112011年年6
10、 6月月1515日顺利通过中期评估日顺利通过中期评估20112011年年1010月月2020日顺利通过评估验收日顺利通过评估验收第二部分第二部分旅游标准化知识介绍旅游标准化知识介绍1 1、什么是标准、什么是标准 为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件，称为标准。同的和重复使用的规则、导则或特性的文件，称为标准。 2 2、什么是标准化、什么是标准化 为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。制定
11、共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。 3 3、标准化的实质和目的是什么、标准化的实质和目的是什么 “通过制定、发布和实施标准，达到统一通过制定、发布和实施标准，达到统一”是标准化的实质。是标准化的实质。“获得最佳秩序和社会效益获得最佳秩序和社会效益”是标准化的目的。是标准化的目的。 4 4、标准化的基本特性是什么、标准化的基本特性是什么 标准化的基本特性主要包括以下几个方面：标准化的基本特性主要包括以下几个方面：抽象性；抽象性；技术性；技术性；经济性；经济性；连续性，亦称继承性；连续性，亦称继承性；约束性；约束性；政策性。政策性。5 5、我国标准分为几级、我国标准分为几级 中华人民共和国
12、标准化法中华人民共和国标准化法将我国标准分为国家标准、行业标准、将我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级。地方标准、企业标准四级。6 6、什么是服务标准化、什么是服务标准化 对服务（产品）及其工作过程制定、实施标准，并对标准的对服务（产品）及其工作过程制定、实施标准，并对标准的实施进行监督的一种有目的的科学活动。或者说：通过对服务实施进行监督的一种有目的的科学活动。或者说：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获服务质量目标化、服务方法规范化、服务
13、过程程序化，从而获得优质服务的过程。得优质服务的过程。 7 7、什么是旅游产品与服务质量、什么是旅游产品与服务质量 旅游产品是食、宿、行、游、购、娱六大要素的载体组合，旅游产品是食、宿、行、游、购、娱六大要素的载体组合，由实物和服务综合构成。旅游产品的全部服务要素是：由实物和服务综合构成。旅游产品的全部服务要素是：设备设备设施；设施；工作效率；工作效率；文明行为；文明行为；技术技能；技术技能；洁美环境；洁美环境；安全可靠。以上六大要素就是旅游企业制定服务标准最本质安全可靠。以上六大要素就是旅游企业制定服务标准最本质的依据。的依据。 服务质量是通过服务特性来显示的，其主要是：设施、能服务质量是通
14、过服务特性来显示的，其主要是：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、艺术水平、信用和有效的沟通联络。艺术水平、信用和有效的沟通联络。8 8、标准化的形式是什么、标准化的形式是什么 简化、统一化简化、统一化 、通用化、通用化 、系列化、组合化、模块化等、系列化、组合化、模块化等。9 9、标准化的作用是什
15、么、标准化的作用是什么 是企业生产、经营、管理的重要组成部分，是组织现代社是企业生产、经营、管理的重要组成部分，是组织现代社会化大生产和服务的必要条件和手段，是合理发展产品及服务会化大生产和服务的必要条件和手段，是合理发展产品及服务品种、组织专业化生产和服务的前提和基础，是企业实行科学品种、组织专业化生产和服务的前提和基础，是企业实行科学管理和现代化管理的基石，是稳定和提高产品及服务质量的重管理和现代化管理的基石，是稳定和提高产品及服务质量的重要保障，可合理的利用资源和节约能源、保护环境。要保障，可合理的利用资源和节约能源、保护环境。第三部分第三部分 全面实施旅游标准化全面实施旅游标准化 一、
16、按照西蜀人家旅游标化试点工作进程，一、按照西蜀人家旅游标化试点工作进程，2011年年10月月20日通日通过评估验收后过评估验收后,全面实施新修订完善的标准体系，要求各部门负责人全面实施新修订完善的标准体系，要求各部门负责人为部门第一责任人，在实施过程中认真组织部门员工学习各项标准，为部门第一责任人，在实施过程中认真组织部门员工学习各项标准，严格按照标准对照检查部门工作，严格按照工作流程进行工作考核。严格按照标准对照检查部门工作，严格按照工作流程进行工作考核。在实施过程中实际工作与标准相抵触的地方及时以书面的形式提出修在实施过程中实际工作与标准相抵触的地方及时以书面的形式提出修改意见。改意见。 二、标准体系将作为西蜀人家管理手册和工作指南，要求办公室二、标准体系将作为西蜀人家管理手册和工作指南，要求办公室认真督查各部门标准学习、实施情况，并及时收集反馈信息，提出整认真督查各部门标准学习、实施情况，并及时收集反馈信息，提出整改意见。改意见。 四川星慧酒店管理集团有限公司西蜀人家旅游标准化试点工作领导小组二0一一年十月二十日
