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1、ZBVC YXX药学服务礼仪药学服务礼仪1药学服务礼仪药学服务礼仪调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。店员向消费者推荐某种药品时，约有74的消费者会接受店员的意见。药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。2药学服务礼仪药学服务礼仪（一）是速度，即销售服务要迅速（一）是速度，即销售服务要迅速（二）是热情，即销售过程要笑口常开（二）是热情，即销售过程要笑口常开（三）是诚实，即商品介绍要实事求是（三）是诚实，即商品介绍要实事求是（一）是谦，即谦虚、恭敬（一）是谦，即谦虚、恭敬（二）是赞，即赞扬顾客（二）是赞，即赞扬顾客（三）是谢，即感谢惠顾（三）是谢，即感谢惠顾
2、（四）是笑，即笑脸迎送（四）是笑，即笑脸迎送一、美国药店一般强调三个要素一、美国药店一般强调三个要素二、日本药店一般强调三个要素二、日本药店一般强调三个要素3药学服务礼仪药学服务礼仪三、香港药店规定三、香港药店规定四、上海医药协会要求四、上海医药协会要求（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（二）说话文明礼貌（二）说话文明礼貌（三）随时注意小节（三）随时注意小节（四）待客一视同仁（四）待客一视同仁（五）忠于店员职守（五）忠于店员职守（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（二）要买
3、卖公平，不要让顾客吃亏（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉4药学服务礼仪药学服务礼仪仪容仪表顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节、仪容仪表规范、仪容仪表规范5药学服务礼仪药学服务礼仪规 范 标 准禁 忌1 1）统一穿着工装，须干净、整齐；）统一穿着工装，须干净、整齐；3 3）女员工长发须盘扎起来，碎头发）女员工长发须盘扎起来，碎头发夹起来；夹起来；4 4）男员工头发整洁、干净、自然；）男员工头发整洁、干净、自然；5 5）工号牌统一挂在胸前，工号牌必）工号牌统一挂在胸前，工号牌必须完整无缺须完整无缺,
4、,正面朝外，实习员工必正面朝外，实习员工必须佩戴实习证，须佩戴实习证，促销人员佩戴促销促销人员佩戴促销证。证。1 1）奇装异服，内衣外露，挽袖口、卷）奇装异服，内衣外露，挽袖口、卷裤腿。裤腿。2 2）超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、长）超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、长靴。靴。3 3）外露纹身，有色眼镜；）外露纹身，有色眼镜；4 4）浓妆）浓妆, ,长指甲，有色指甲油。怪发、长指甲，有色指甲油。怪发、男长发、胡须；男长发、胡须；5 5）按药品相关法规，不允许佩带任何）按药品相关法规，不允许佩带任何首饰品（包括婚戒首饰品（包括婚戒) )。1、 着 装6药学服务礼仪药学服务礼仪齐声朗诵：齐声朗诵：与人交流
5、最怕的是一脸死相！读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！7药学服务礼仪药学服务礼仪热情、微笑、亲切热情、微笑、亲切微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双目含微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双目含笑笑 1 1）喜怒无常、苦闷烦躁）喜怒无常、苦闷烦躁2 2）表情冷漠、双目呆滞）表情冷漠、双目呆滞2、 仪 容规 范 标 准禁 忌8药学服务礼仪药学服务礼仪练习方式：练习方式：读英文字母读英文字母“E”，嘴角有意向后拉，嘴角有意向后拉，保持保持3秒。秒。9药学服务礼仪药学服务礼仪10药学服务礼仪药学服务礼仪一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！齐声朗诵：齐声朗诵：读完
6、后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！11药学服务礼仪药学服务礼仪12药学服务礼仪药学服务礼仪抬头挺胸，目光平视顾客抬头挺胸，目光平视顾客, ,自然站姿。自然站姿。1 1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱鞋、背靠货架（柜台）等。脱鞋、背靠货架（柜台）等。2 2）听）听MP3MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等与工、玩手机、闲聊、扇扇子等与工作无关事宜。作无关事宜。规 范 标 准禁 忌3、 站 姿13药学服务礼仪药学服务礼仪抬头、挺胸抬头、挺胸含颚、收腹含颚、收腹提臀、双肩提臀、双肩自然下垂自然下垂14药学服务礼仪药学服务
7、礼仪平时行走自然端正；忙时小跑；平时行走自然端正；忙时小跑；遇顾客侧身让路。遇顾客侧身让路。1）慢慢吞吞、动作僵化。）慢慢吞吞、动作僵化。2）与顾客抢道。）与顾客抢道。4、 行 走规 范 标 准禁 忌15药学服务礼仪药学服务礼仪5、 特 殊 要 求员工应自我检查，确保无汗味、员工应自我检查，确保无汗味、口臭、狐臭等其他异味。口臭、狐臭等其他异味。 其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐臭，要坦诚地提醒他立即处理，需要治疗的在臭，要坦诚地提醒他立即处理，需要治疗的在治疗好后方可上岗。治疗好后方可上岗。 规 范 标 准禁 忌16药学服务礼仪药学服务礼仪头发梳好
8、了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？17药学服务礼仪药学服务礼仪特别提醒：特别提醒：最后检查自己的着装、最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁？指甲是否干净整洁？拉链、带子、扣子是拉链、带子、扣子是否系好？否系好？18药学服务礼仪药学服务礼仪19药学服务礼仪20药学服务礼仪情景情景行为动作行为动作规规 范范 用用 语语禁禁 忌忌 行行 为为 用用 语语顾客顾客进门进门点头、微笑点头、微笑您好！您好！（禁用方言）（禁用方言）无需说其他语言，更不能说无需说其他语言，更不能说/ /需要什么？需要什么？、语言行为标准规范 一、迎
9、 客欢迎光临欢迎光临21药学服务礼仪22药学服务礼仪情情 景景行为动作行为动作规规 范范 用用 语语禁禁 忌忌 行行 为为 用用 语语顾客示意需顾客示意需要服务或犹要服务或犹豫不决时豫不决时 主动上前、微笑主动上前、微笑 您好，请问需要帮您好，请问需要帮助吗？助吗？ 有事吗？想好没有，想有事吗？想好没有，想好了就赶快交钱吧好了就赶快交钱吧/ / 二、引 导 服 务、语言行为标准规范 23药学服务礼仪情情 景景行行 为为 动动 作作规规 范范 用用 语语禁禁 忌忌 行行 为为 用用 语语顾客询问顾客询问商品位置商品位置时时 标准引导手势、侧身微笑，标准引导手势、侧身微笑，由店员直接带到货品位置，
10、由店员直接带到货品位置，首问接待负责制（特殊岗首问接待负责制（特殊岗位需主动帮助顾客找到其位需主动帮助顾客找到其他同事接待顾客，不得再他同事接待顾客，不得再次向第三者转移顾客）次向第三者转移顾客） “请随我来请随我来“您这边请！您这边请！” （严禁单指指路或用脚指路）（严禁单指指路或用脚指路）在那边在那边/ /你自己看吧你自己看吧 二、引 导 服 务、语言行为标准规范 24药学服务礼仪情情 景景行为动作行为动作规规 范范 用用 语语禁禁 忌忌 行行 为为 用用 语语顾客说：顾客说：“我想先看我想先看看看” ” 点头、微点头、微笑笑 “好的，您慢慢好的，您慢慢看。看。” ” （切勿猜测顾客需求或
11、强（切勿猜测顾客需求或强行推荐）行推荐）“你买什么？你买什么？”“”“你需要吗？你需要吗？二、引 导 服 务、语言行为标准规范 25药学服务礼仪情情 景景行为动作行为动作规规 范范 用用 语语禁禁 忌忌 行行 为为 用用 语语顾客询问有无顾客询问有无礼品礼品 微笑微笑 1 1、“您好！请凭小票您好！请凭小票到到*领取领取”（介绍礼（介绍礼品）品）2 2、“很抱歉，近期没很抱歉，近期没有活动！有活动！” ” 买就买，不买就算了！买就买，不买就算了！/ /没有礼品！没有礼品！ 二、引 导 服 务、语言行为标准规范 26药学服务礼仪情景情景行为行为动作动作规规 范范 用用 语语禁禁 忌忌 行行 为为
12、 用用 语语顾客顾客需要需要的商的商品缺品缺货时货时点头、点头、微笑微笑/ /电脑查电脑查询询 “请您稍等，我来查一下请您稍等，我来查一下”、 1 1、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同样产品，很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同样产品，只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用这种只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用这种”（随后说出（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点） 2 2、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更好的产很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更好的产品品*，你可以看一下。，你可以看一下。”（随后说出优点如
13、：品牌更大或价格（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）更实惠等商品优点）3 3、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话吗？一很抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话吗？一有货我马上告诉您。有货我马上告诉您。 没有！没有！/ /我根我根本没听过本没听过/ /没没货！货！/ /没有就没有就是没有！是没有！ 二、引 导 服 务、语言行为标准规范 27药学服务礼仪情情 景景行为动作行为动作规规 范范 用用 语语禁忌行为用语禁忌行为用语顾客反映病顾客反映病症，不确定症，不确定具体产品时具体产品时 点头、微笑点头、微笑标准引导标准引导手势专业手势专业解说解说 您好！您好！”1 1、“这
14、个产品对这个产品对*（病症）比较好（病症）比较好！”（辅以专业解说）（辅以专业解说）2 2、“我来问药师，这边请！我来问药师，这边请！”3 3、（特殊病患者或自己拿捏不准）、（特殊病患者或自己拿捏不准）“建议您先到医院做检查，再拿处建议您先到医院做检查，再拿处方来，我们帮您选购。方来，我们帮您选购。” （切勿乱配药或强（切勿乱配药或强行推荐）行推荐）“用用*肯肯定管用！定管用！” 、语言行为标准规范 二、引 导 服 务28药学服务礼仪情景情景行为动作行为动作规规 范范 用用 语语禁忌行为用语禁忌行为用语收银收银 微笑微笑/ /双手服务双手服务/ /唱收唱收唱付唱付/ /站立服务站立服务/ /接
15、一接一顾二招待三顾二招待三/ /坦诚引坦诚引导顾客买小商品替代导顾客买小商品替代找零，并就此再次诚找零，并就此再次诚恳致谢恳致谢 “您好您好! !有会员卡吗？有会员卡吗？”/ “”/ “请请问您有零钱吗？问您有零钱吗？”/“”/“您的商品您的商品一共是一共是元，收您元，收您元，元，找您找您。”/ “”/ “这是找您的这是找您的钱，请点一下。钱，请点一下。”/“”/“这是您的这是您的商品，请拿好。商品，请拿好。” ” 我很忙，等一下！我很忙，等一下！/ /烦死烦死了！了！/ /没看我正忙着吗？没看我正忙着吗？一个一个来一个一个来/ /没钱找，你没钱找，你自己想办法自己想办法/ /你排队呀！你排队
16、呀！/ / 、语言行为标准规范 二、收 银 服 务29药学服务礼仪情景情景行为动作行为动作规规 范范 用用 语语禁禁 忌忌 行行 为为 用用 语语顾客开顾客开发票发票 微笑微笑/ /亲自引路（或招亲自引路（或招呼同事引路，或确切呼同事引路，或确切指明位置）指明位置） “好的，这边请（引路好的，这边请（引路到开票处）到开票处）”“”“您拿好小您拿好小票，请到票，请到*处开票处开票”开票？找他去！开票？找他去！/ /开票不归开票不归我管我管 、语言行为标准规范 三、 收 银30药学服务礼仪情景情景行为动作行为动作规规 范范 用用 语语禁忌行为用语禁忌行为用语送客送客 微笑微笑 “谢谢！请慢走！谢谢
17、！请慢走！” ” “再见再见”/“”/“欢迎下次欢迎下次光临光临” ” 、语言行为标准规范 四、送 客31药学服务礼仪情景情景行为动作行为动作规规 范范 用用 语语禁忌行为用语禁忌行为用语顾客投顾客投诉（找诉（找负责人负责人/ /服务服务投诉投诉/ /质量问质量问题等）题等）微笑微笑/ /尽量引导顾客到安静处尽量引导顾客到安静处/ /热情接待热情接待/ /虚心接受虚心接受/ /耐心倾耐心倾听听/ /记录顾客意见记录顾客意见顾客异议无法解决时，由上顾客异议无法解决时，由上级公司营运经理或总经理马级公司营运经理或总经理马上回复、处理。尽可能满足上回复、处理。尽可能满足顾客；但判断属恶意行为，顾客；
18、但判断属恶意行为，子公司要断然拒绝无理要求，子公司要断然拒绝无理要求，并严正申明，企业将依法维并严正申明，企业将依法维护正当权益，与邪恶斗争。护正当权益，与邪恶斗争。 1 1、很抱歉，给您增加麻烦！您有什么好的建议、很抱歉，给您增加麻烦！您有什么好的建议? ?2 2、（能够解决的异议）、（能够解决的异议）“感谢您提出的宝贵意见，这感谢您提出的宝贵意见，这个事情我马上解决。个事情我马上解决。”3 3、（不知道如何解答顾客提出的难题时）、（不知道如何解答顾客提出的难题时）“请您稍等，请您稍等，我请示一下。我请示一下。”4 4、（顾客异议一时无法解决）您的意见我已记录，请、（顾客异议一时无法解决）您
19、的意见我已记录，请留下联系方式，以便我们及时答复，谢谢留下联系方式，以便我们及时答复，谢谢5 5、（员工有差错时）对不起，我们向您道歉！、（员工有差错时）对不起，我们向您道歉！6 6、（顾客异议难以解决的）很抱歉！您的建议超出了、（顾客异议难以解决的）很抱歉！您的建议超出了我们的权限，如您方便请留下电话或联系地址，公司我们的权限，如您方便请留下电话或联系地址，公司会主动处理。会主动处理。 不知道不知道/ /找领导去找领导去问问/ /到别处问去到别处问去/ /你你问我，我问谁问我，我问谁/ /别别问我，不归我管问我，不归我管/ /有意见找领导去有意见找领导去/ /你怎么这样讲话的；你怎么这样讲话
20、的；不可能出现这种问不可能出现这种问题题/ /这肯定不是我这肯定不是我们的原因们的原因/ /嫌这里嫌这里不好，到别的药店不好，到别的药店去去 、语言行为标准规范 五、顾 客 异 议32药学服务礼仪情景情景行为动作行为动作规规 范范 用用 语语禁忌行为用语禁忌行为用语顾客私拆顾客私拆产品包装产品包装或摔破产或摔破产品品 微笑微笑/ /轻声提醒轻声提醒/ /协助协助顾客整理产品包装顾客整理产品包装（各门店统一做好温（各门店统一做好温馨提示牌内容为：温馨提示牌内容为：温馨提示：请勿拆包装）馨提示：请勿拆包装） “您好！您想了解点什么？包装盒您好！您想了解点什么？包装盒外面有说明，请不要拆开包装！谢外
21、面有说明，请不要拆开包装！谢谢！谢！” ” （如顾客已拆包装或摔破产品，不（如顾客已拆包装或摔破产品，不要责备、追究）要责备、追究）“没关系，是我们没关系，是我们没有及时提醒没有及时提醒”。 （大声呵斥（大声呵斥/ /动作太猛动作太猛引起其他顾客关注）引起其他顾客关注）“怎么搞的？不能拆怎么搞的？不能拆包装，这小孩儿都知包装，这小孩儿都知道！道！”“”“你拆包装你你拆包装你买下买下” ” 、语言行为标准规范 六、其他行为33药学服务礼仪情景情景行为动作行为动作规规 范范 用用 语语禁忌行为用语禁忌行为用语顾客吸烟顾客吸烟 微笑、站立服务微笑、站立服务“对不起，这里是无烟区，请对不起，这里是无烟
22、区，请勿吸烟！谢谢！勿吸烟！谢谢！” ” 别抽烟！难闻死了别抽烟！难闻死了 * * 存包存包微笑、站立服务微笑、站立服务“麻烦您存一下包，谢谢！麻烦您存一下包，谢谢！” / /“谢谢，请拿好存包牌。谢谢，请拿好存包牌。” 把包寄存！把包寄存！、语言行为标准规范 六、其他行为34药学服务礼仪情景情景行为动作行为动作规规 范范 用用 语语禁忌行为用语禁忌行为用语* * 验票验票微笑、站立服微笑、站立服务务 “您好！请出示您的电脑您好！请出示您的电脑小票。小票。” ” 你的小票呢？你的小票呢？ * * 基本确定基本确定为偷盗嫌疑者为偷盗嫌疑者 “您好！麻烦您到办公室您好！麻烦您到办公室来一趟，好吗来一趟，好吗?” ?” 跟我走一趟，到办跟我走一趟，到办公室！公室！/ /你是小偷！你是小偷！ 、语言行为标准规范 六、其他行为35药学服务礼仪情景情景行为动作行为动作规规 范范 用用 语语禁忌行为用语禁忌行为用语电话礼仪电话礼仪 “您好！您好！*连锁药房连锁药房*店，请讲店，请讲”/“”/“对不起！对不起！X X X X 不在，请问不在，请问您有什么事可以转告吗？您有什么事可以转告吗？” ” 喂！你哪个？喂！你哪个？/ /找谁找谁？/ /不在不在 、语言行为标准规范 七、电话礼仪?36药学服务礼仪将最美的笑容献给未来最好的健康护卫者药学系的各位童鞋！谢谢聆听！37药学服务礼仪
