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1、饭店服务基础知识主讲教师 李伦富来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网 第一章第一章 饭店概述饭店概述第一节 饭店第二节第二节 饭店服务饭店服务 来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第一节第一节 饭店饭店一、饭店的产生与发展一、饭店的产生与发展二、饭店的种类及等级二、饭店的种类及等级三、饭店的组织结构三、饭店的组织结构来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第二节 饭店服务一、饭店服务的含义二、饭店产品的含义 硬件+服务来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第
2、二章 饭店意识第一节 宾客至上第二节 全员营销第三节 质量意识第四节 团队意识第五节 清洁保养意识第六节 创新意识第七节 成本意识第八节 环保意识第九节 服从意识第十节 安全卫生意识来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第一节 宾客至上一、“宾客至上”的含义1.“客人永远不会错”2.“客人永远是对的”3.消费者非常满意理论二、优质服务的内容1.规范的有效性2.服务的个性化3.欢迎客人投诉来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第二节 全员营销一、企业经营观念的演变1.传统经营观念：生产观念，产品观念，销售观念2.现代经营理念：市
3、场营销观念，社会营销观念，网络营销观念二、全员营销意识1.做好本职工作即是营销2.利用工作机会向客人推荐饭店产品3.不只是推荐本部门的产品4.员工应了解饭店产品的信息来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第三节 质量意识一、服务质量标准的具体内容二、提高饭店服务质量的基本途径1.一步到位2.以客人为中心3.及时修正非常重要来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第四节 团队精神一、部门之间的合作二、业务环节之间的合作三、岗位之间的合作四、上下级之间的合作来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第五
4、节 清洁保养意识一、客人关注清洁保养二、清洁保养专业化三、清洁保养全员化1.整体的配合2.全员的观念3.通过服务去约束客人来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第六节 创新意识一、设施设备的配置二、服务方式的创新三、客用品的更新换代四、服务项目的设立来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第七节 成本意识一、明确成本、费用的重要性二、养成良好的习惯三、节约能源与“绿色饭店”和可持续发展来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第八节 环保意识一、创建绿色饭店的原则1.减量化原则2.再使用原则3.再循
5、环原则4.替代原则二、创建绿色饭店的内容来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第九节 服务意识一、服从上级二、服从客人来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第十节 安全卫生意识一、安全意识宾客的人身、财物、心里安全二、卫生意识环境、用品、食品、个人、操作卫生来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第三章 礼貌礼节第一节 饭店服务礼貌礼节第二节 饭店服务礼貌语言第三节 饭店日常服务礼节第四节 我国主要客源国和地区的礼仪习俗第五节 国际礼仪常识第六节 宗教礼仪常识来自来自来自来自中国方案资源网中国方
6、案资源网中国方案资源网中国方案资源网第四章 职业道德第一节 饭店职业道德概述第二节 饭店职业道德规范来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第一节 饭店职业道德概述一、饭店职业道德的含义道德：人们在长期的共同生活中形成的比较一致的思想品质和行为规范。（做人的道理和规矩）职业道德：从事一定职业的人们在职业活动中应该遵守的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德品质和道德情操。饭店职业道德：饭店业从业人员在其职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网二、饭店职业道德的特点1.超前性2.稳
7、定性3.适应性4.高尚性（为他人提供优质服务是自身高尚人格的表现）三、饭店职业道德的作用1.提高饭店从业人员的素质2.提高饭店的经济效益和社会效益3.有利于推动社会良好风气的形成来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网四、饭店职业道德的原则1.组织纪律观念2.团结协作精神3.爱护公物品德4.集体主义原则五、饭店职业道德的要求1.热爱本职工作2.提供令客人满意的服务3.发扬爱国主义精神来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第二节 饭店职业道德规范一、热情友好，宾客至上二、真诚公道，信誉第一三、文明礼貌，优质服务四、不卑不亢，一视同
8、仁五、团结协作，顾全大局六、遵纪守法，廉洁奉公七、钻研业务，提高技能八、敬业爱岗，忠于职守来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第五章 服务心理第一节 饭店服务心理概述第二节 饭店服务心理来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网第一节 饭店服务心理概述一、饭店服务心理学的基础知识1.三大流派：弗洛伊德主义，行为主义（华生，斯金纳），人本主义（马斯洛）2.两个因素：心理因素（需要和理由），环境因素3.三种感觉：新鲜感，亲切感，自豪感二、饭店客人的个性特点及服务对策来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资
9、源网第二节 饭店服务心理一、前厅服务心理1.环境美2.仪表美3.语言美4.服务优来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网（一）住客的主要心理需求1.求尊重2.求舒适3.求安全4.求卫生5.求方便（二）客房服务的基本要求1.整洁 2.宁静 3.亲切 4.机敏 5.尊重二、客房服务心理来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网三、餐厅服务心理（一）餐厅形象1.餐厅的外观形象美2.餐厅的内部环境美3.餐厅的听觉与嗅觉形象美（二）食品形象（三）服务形象1.员工形象2.服务策略3.服务语言4.特色服务来自来自来自来自中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网中国方案资源网
