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1、 VIP维护与管理 培训部培训部shiyong1PPT学习交流鹅卵石与钻石2PPT学习交流潜在顾客潜在顾客VIPVIP顾客概述顾客概述现场状况的顾客分类现场状况的顾客分类一般顾客一般顾客一般会员一般会员3PPT学习交流nVIPVIPn潜在顾客潜在顾客n一般会一般会员员n一般顾一般顾客客n顾客概述顾客概述n现实状况中顾客的转化现实状况中顾客的转化4PPT学习交流创造和留住顾客：创造和留住顾客：创造和留住顾客！创造和留住顾客！n吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5 5倍倍; ;n企业提升企业提升5%5%的客户保留率可以为其提升的客户保留率可以为其提升2
2、5%-75%25%-75%的收入的收入; ;n20%20%的客户创造超过的客户创造超过80%80%的利润的利润; ;n5%-10%5%-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户; ;5PPT学习交流稳定顾客非稳定顾客年平均购买次数年平均购买次数年平均购买次数年平均购买次数15.112.3稳定定顾客客销售行售行为的特性的特性说明明 6PPT学习交流从公司角度看：有利于保持客户和增加收益的有效过程从公司角度看：有利于保持客户和增加收益的有效过程从客户角度看：这是一个好的产品，价格合适，有效而且友好从客户角度看：这是一个好的产品，价格
3、合适，有效而且友好的服务的服务从两个角度来看从两个角度来看VIPVIP7PPT学习交流一位男士，在下班回家的路上，走进家附近的杂货店，按太太吩咐来到酱油摊前，一位男士，在下班回家的路上，走进家附近的杂货店，按太太吩咐来到酱油摊前，正要打电话给太太问需要哪一个品牌。正要打电话给太太问需要哪一个品牌。这时杂货店老板走过来这时杂货店老板走过来“张先生，您太太平常买的是这种酱油，含有丰富的。张先生，您太太平常买的是这种酱油，含有丰富的。”“另外，您太太是我们的老顾客，可以用记帐消费月结，百且都是打另外，您太太是我们的老顾客，可以用记帐消费月结，百且都是打9.59.5折。您太折。您太太上次买酱油大概也有
4、一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴。道带回去了，您太太一定会非常高兴。”张先生高兴地大笔一挥，带着酱油回家了，当然，他顺便也签了几听啤酒！张先生高兴地大笔一挥，带着酱油回家了，当然，他顺便也签了几听啤酒！杂货店的杂货店的“VIPVIP”案例案例8PPT学习交流VIPVIP的开发的开发Customer:Customer:顾客顾客对于不同分类的顾客，管理方法也不相同对于不同分类的顾客，管理方法也不相同综合考虑各项因素，找到你的目标顾客群综合考虑各项因素，找到你的目标顾客群9PPT学
5、习交流VIPVIP的开发的开发VIPVIP开发的两个要素：开发的两个要素：Offer :Offer :礼遇（利益）礼遇（利益）新会员的欢迎与问候；新会员的欢迎与问候；生日，节日或纪念日的祝福；生日，节日或纪念日的祝福；天气等生活细节提示；天气等生活细节提示；生活课堂；生活课堂；party & salonparty & salon；。视视OfferOffer类型而言类型而言 ，活动类型可分为情感型与物质型，活动类型可分为情感型与物质型积分换礼品；积分换礼品；促销或折扣；促销或折扣；超值赠品；超值赠品；。情感情感物质物质10PPT学习交流VIPVIP的开发的开发方法：分类管理，高效沟通方法：分类管
6、理，高效沟通VIPVIP潜在顾客潜在顾客一般会员一般会员一般顾客一般顾客11PPT学习交流VIPVIP的开发的开发会员的分类方法会员的分类方法。按加入时间按加入时间新会员新会员老会员老会员按最近购买日按最近购买日活跃活跃休眠休眠脱离脱离按消费习惯按消费习惯购买周期购买周期特定敏感产品特定敏感产品按个人属性按个人属性年龄年龄职业职业生日生日婚姻婚姻。按阶段按阶段游离游离进阶进阶稳定稳定变变化化的的，交交叉叉的的12PPT学习交流VIP办理和管理方法VIP卡分类o银玫瑰卡：当您一次消费2000元或半年内累计消费3000元，可向所消费店铺申请办理银卡；o金玫瑰卡：当您一次消费3000元或半年内累计消
7、费5000元，可向所消费店铺申请办理金卡；o钻石玫瑰卡：当您一次消费6000元或半年内累计消费10000元，可向所消费店铺申请办理钻石卡 13PPT学习交流VIP贵宾卡办理贵宾卡办理o当顾客任意购买一件服装，即为客户办理并填写普通客户积分记录卡，同时告知客户半年内累计消费3000元，可办理VIP卡，并享受9折优惠及更多的VIP服务项目。o当顾客一次性消费2000元以上，我们应主动给顾客办理VIP卡，填写顾客姓名、地址、电话、店铺名称，经办人等资料，缺一不可。并享受9折优惠及更多的VIP服务项目。14PPT学习交流VIP贵宾卡办理贵宾卡办理o个人个人VIP登记表登记表oVIP号码：姓名（小姐/女
8、士/先生）：o加入日期： 生日： 手机： 联系地址： 电话： 邮编： E-mail： 您适宜于尺寸： S ML XLo您喜欢的服装颜色： 您喜欢的服装风格： o职业休闲时尚个性淑女o您经常穿着的品牌： 填表人填表日期：o专卖店/专柜名称： 店内电话：o所属地区： 店铺地址：15PPT学习交流会员信息维护会员信息维护对我们重要的信息有哪些？对我们重要的信息有哪些？哪些信息是变化的？如何更新？哪些信息是变化的？如何更新？16PPT学习交流VIP办理和管理方法oVIP卡制作与发放。17PPT学习交流VIP贵宾卡管理方法oVIP积分升级管理oVIP 销售报表18PPT学习交流VIP贵宾卡丢失、补办与更
9、换o若VIP卡持有人向店铺报称失卡或是旧卡换新卡，店员应先核对其身份，是否有记录，再重新填写VIP积分记录卡并在卡上注明是换卡或补卡，之后把资料寄到公司处制作VIP卡。换卡连同旧卡一起寄回。 19PPT学习交流VIP的义务和权益：20PPT学习交流VIP义务o一年内VIP顾客必须至少一次消费记录，一年内无消费记录，则自动取消VIP资格，积分归零。21PPT学习交流VIP贵宾的权益： 一、折扣和升级更优惠的权益o银卡：享受9折的优惠；o金卡：享受8.5折的优惠；o钻石卡：享受8折的优惠。o您的每一级卡都将透过积分进行升级到更高级会员；积分（1元=1分）；o银卡到金卡3000分；o金卡到钻石卡10
10、000分。22PPT学习交流二、积分换礼o当您成为钻石卡会员以后，可以享受积分换礼，比如达到一定积分可换施华洛世奇水晶饰品，积满一万分可换1000元的积分券，也可以不同级别的积分可以兑换不同的礼品, 获得公司设计师个性化定制方案.o情形积分（1元=1分）o钻石卡？元以上赠送？元服装或施华洛斯奇水晶23PPT学习交流三、VIP专场 o一年的几次固定时间仅对VIP举行VIP专场优惠活动 24PPT学习交流四、生日促销o在生日前五天和后五天，VIP顾客到发卡店内消费，经过店员审核确认后可享受7折的优惠，促销货品八折以上可享受折上折。并领取我司赠送的鲜花一束。25PPT学习交流案例国庆节案例国庆节与祖
11、国生日同庆，与祖国生日同庆，9 9月月2929日日1010月月1 1日期间，会员或您的亲友，如果您的生日期间，会员或您的亲友，如果您的生日是在日是在1010月月1 1日，就可以凭会员卡，亲临门店，领取我们为您精心准备的生日，就可以凭会员卡，亲临门店，领取我们为您精心准备的生日礼品一份。日礼品一份。为保证您的礼品能及时领取，请您按以下方式先行预约：为保证您的礼品能及时领取，请您按以下方式先行预约：1 1。免费电话：。免费电话：8008002 2。电子邮件：。电子邮件：YIRENYIREN。活动类型活动类型活动目的活动目的26PPT学习交流案例案例200720072008200820092009目
12、标目标会员总数会员总数271825271825566948566948926948926948VIP VIP 总数总数141661416640841408416500065000VIP VIP 保留率保留率28%28%38%38%42%42%当年新会员总数当年新会员总数149893149893295123295123365797365797会员活跃度会员活跃度45%45%47%47% 52%52%新会员二次购买率新会员二次购买率47%47%56%56% 60%60%某化妆品牌实施某化妆品牌实施VIPVIP贵宾管理一年会员信息数据贵宾管理一年会员信息数据27PPT学习交流VIPVIP贵宾的日常维
13、护贵宾的日常维护一、电话回访一、电话回访n产品或服务的使用情况产品或服务的使用情况n我们的建议我们的建议n询问是否有需要帮助的方面询问是否有需要帮助的方面n电话回访的原因说明（给顾客做好心理准备）电话回访的原因说明（给顾客做好心理准备）n感谢与祝福感谢与祝福28PPT学习交流二、群发短信o店铺准备做促销活动时，o店铺新品上货时；o节庆促销时o我们可以通过顾客预留的手机号码群发短信息给VIP客户29PPT学习交流案例演练案例演练n三天前新加入会员的电话回访三天前新加入会员的电话回访nVIPVIP生日当天电话回访生日当天电话回访30PPT学习交流增值服务o个人形象顾问 o私人衣柜服务 o化妆、美甲服务 o套餐包 o与其他行业、店铺联手合作 31PPT学习交流VIP的价值o市场价值，既产生利润的价值。o规模价值，既诱发其他客户跟随的价值。o品牌价值，是客户传递出的口碑效应。o信息价值，让客户购买企业产品促使其他客户也成为企业的客户。32PPT学习交流33PPT学习交流
