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1、消费者心理分析消费者心理分析1影响消费者情绪的四大要素影响消费者情绪的四大要素p商品的特色p营业环境的物理条件p服务人员的服务水平p消费者的心理准备2满足足注注意意欲欲望望兴趣趣联想想认同同购买比比较看看到到安安踏踏新新款款篮篮球球鞋鞋这这双双鞋鞋有有点点意意思思我我穿穿上上以以后后是是什什么么效效果果呢呢太太舒舒服服了了 我我一一定定要要用用它它看看看看还还有有没没有有更更合合适适的的还还是是这这双双鞋鞋适适合合我我给给我我拿拿一一双双你你们们替替我我想想得得真真周周到到顾客消费心理历程顾客消费心理历程3让顾客保持心理舒适的方法让顾客保持心理舒适的方法让声音更动人让声音更动人运用声音的四种方
2、法运用声音的四种方法控控 制制 语语 速速语语 调调 柔柔 和和抑抑 扬扬 顿顿 挫挫略略 作作 停停 顿顿4让顾客保持心理舒适的方法让顾客保持心理舒适的方法让行为更亲切让行为更亲切目光接触目光接触站站 姿姿手手 势势5让顾客保持心理舒适的方法让顾客保持心理舒适的方法让微笑更真诚让微笑更真诚6让顾客保持心理舒适的方法让顾客保持心理舒适的方法杜绝不良行为举止杜绝不良行为举止以以 貌貌 取取 人人顾顾 此此 疏疏 彼彼不不 理理 不不 睬睬漠漠 不不 关关 心心7几种典型的消费观几种典型的消费观l实用型消费观实用型消费观l节俭型消费观节俭型消费观l趋优型消费观趋优型消费观l传统型消费观传统型消费观
3、l炫耀型消费观炫耀型消费观l独特型消费观独特型消费观8少年儿童少年儿童 （ 36、714岁）岁）青年青年 （1534岁）岁）中年中年 （3559岁）岁）老年老年 （60岁之后）岁之后）消费心理的群体差异消费心理的群体差异不同年不同年龄的消的消费群体群体9消费心理及特点消费心理及特点1、实现消费的经济条件必须依赖他们的父母长辈；、实现消费的经济条件必须依赖他们的父母长辈；2、模仿性消费动机比较强烈；、模仿性消费动机比较强烈；3、文化娱乐的消费比重较大；、文化娱乐的消费比重较大；4、自我控制能力较差，错误的消费行为较多。、自我控制能力较差，错误的消费行为较多。不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体
4、少年儿童消费群体少年儿童消费群体10接待方法接待方法1、服务时要兼顾孩子与家长，任何一边都不容忽视；、服务时要兼顾孩子与家长，任何一边都不容忽视；2、与之交流要轻松愉快，气氛活跃；、与之交流要轻松愉快，气氛活跃；3、利用孩子的模仿、攀比心理，举例引导；、利用孩子的模仿、攀比心理，举例引导；4、试穿体验时要抓住第一时间进行正面引导；、试穿体验时要抓住第一时间进行正面引导；5、孩子肯定后要重新询问家长选择，以免引起家长反感。、孩子肯定后要重新询问家长选择，以免引起家长反感。不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体 少年儿童消费群体少年儿童消费群体11消费心理及特点消费心理及特点1、追求时尚与新颖；、追
5、求时尚与新颖；2、追求科学与实用；、追求科学与实用；3、追求自我成熟和消费个性的表现；、追求自我成熟和消费个性的表现；4、注重感情，容易冲动，购买决策中带有较强的冲动、注重感情，容易冲动，购买决策中带有较强的冲动性，冲动性购买多于计划性购买；性，冲动性购买多于计划性购买；5、敏感性强，对于新产品兴趣强烈；、敏感性强，对于新产品兴趣强烈；6、追求明显的消费个性，乐于并善于表现自我；、追求明显的消费个性，乐于并善于表现自我；7、追赶流行与消费风潮。、追赶流行与消费风潮。不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体 青年消费群体青年消费群体12接待方法接待方法1、利用青年购买产品的群体性，尽量使群体中多位顾
6、、利用青年购买产品的群体性，尽量使群体中多位顾客意见趋于一致；客意见趋于一致；2、展示和介绍产品动作迅速，语言精练，利用青年购、展示和介绍产品动作迅速，语言精练，利用青年购物追求快捷的特性，争取快速成交；物追求快捷的特性，争取快速成交；3、介绍时除了强调产品质量，更应强调品味与时尚；、介绍时除了强调产品质量，更应强调品味与时尚；4、需要介绍商品知识但不要重复介绍；、需要介绍商品知识但不要重复介绍；5、宣传商品时注意激发购买情感。、宣传商品时注意激发购买情感。不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体 青年消费群体青年消费群体13消费心理及特点消费心理及特点1、家庭消费的主要决策者和家庭经济主要承担者
7、，求、家庭消费的主要决策者和家庭经济主要承担者，求实求俭心理较强；实求俭心理较强；2、情绪不易受外界影响，消费心理较稳定，消费技能、情绪不易受外界影响，消费心理较稳定，消费技能最强，属于理性消费者；最强，属于理性消费者；3、消费角色的多重性，消费范围十分广泛；、消费角色的多重性，消费范围十分广泛；4、一般都是计划性购买。具有理智性、随俗求稳。、一般都是计划性购买。具有理智性、随俗求稳。不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体 中年消费群体中年消费群体14接待方法接待方法1 1、不要急于介绍商品，先注意观察判断；、不要急于介绍商品，先注意观察判断；2 2、介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品
8、质、介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；及实用性、便利性；3 3、帮助顾客理性分析，要有条有理，对产品价格、产品、帮助顾客理性分析，要有条有理，对产品价格、产品特点等做详细介绍；特点等做详细介绍；4 4、突出产品物美价廉的特点；、突出产品物美价廉的特点；5 5、由于中年顾客的分辨能力较强，导购员在介绍产品时，、由于中年顾客的分辨能力较强，导购员在介绍产品时，要坚持实事求是的原则，真诚对待；要坚持实事求是的原则，真诚对待；6 6、推介中注意培养感情，发展、推介中注意培养感情，发展“回头客回头客”。不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体 中年消费群体中年消费群体15消费心
9、理及特点消费心理及特点1 1、具有较强的习惯性购买心理，极少发生冲动性购买；、具有较强的习惯性购买心理，极少发生冲动性购买；2 2、求方便、安全、服务的消费心理很强烈；、求方便、安全、服务的消费心理很强烈；3 3、产品的实用性是老年人购买产品的一个重要衡量标准。、产品的实用性是老年人购买产品的一个重要衡量标准。他们强调经济实用、舒适安全、质量可靠价格优惠等；他们强调经济实用、舒适安全、质量可靠价格优惠等；4 4、消费者的消费经验丰富，消费习惯稳定；、消费者的消费经验丰富，消费习惯稳定；5 5、老年消费者经常以过去的经验来判断新商品；、老年消费者经常以过去的经验来判断新商品；6 6、部分老年消费
10、者的补偿性消费动机强烈；、部分老年消费者的补偿性消费动机强烈；7 7、重视对第三代的消费关注；、重视对第三代的消费关注；8 8、认识能力与消费技能逐渐下降。、认识能力与消费技能逐渐下降。不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体 老年消费群体老年消费群体16接待方法接待方法1 1、主动为老人拿、递商品，不要急于收回商品；、主动为老人拿、递商品，不要急于收回商品；2 2、耐心说明商品用法、用途；、耐心说明商品用法、用途；3 3、介绍商品时适当放慢语速，提高音量；、介绍商品时适当放慢语速，提高音量；4 4、行为上礼貌，服务上周到、有耐心；、行为上礼貌，服务上周到、有耐心；5 5、老年人对导购服务的要求主
11、要表现在、老年人对导购服务的要求主要表现在“三多三多”：问：问得多、说得多、挑得多。导购员给予特别的尊重和得多、说得多、挑得多。导购员给予特别的尊重和照顾，主动介绍产品，积极当好参谋。照顾，主动介绍产品，积极当好参谋。不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体 老年消费群体老年消费群体17第一，第一， 讲究新颖和时尚讲究新颖和时尚第二，第二， 追求个性和独创追求个性和独创 第三，第三， 注重感情和直觉注重感情和直觉不同年龄的消费群体不同年龄的消费群体 “80 “80后后”消费群体分消费群体分析析18不同性别消费群体不同性别消费群体男性消男性消费群体群体女性女性消消费群体群体19老老 鹰鹰 型型消费者
12、性格特征分类消费者性格特征分类 鸽鸽 子子 型型孔孔 雀雀 型型猫头鹰型猫头鹰型20导购如何揣摩顾客心理导购如何揣摩顾客心理最重要的是看（观察）和听（分析）最重要的是看（观察）和听（分析）最重要的是看（观察）和听（分析）最重要的是看（观察）和听（分析）通过打招呼来拉近距离感，然后通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出潜入深出”；通过顾客的表情、动作来探测顾客需求；通过顾客的表情、动作来探测顾客需求；通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意；通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意；通过自然的提问来询问；通过自然的提问来询问；21如何揣摩顾客心理如何揣摩顾客心理“ “前景理论前景理论” ”三个基本原理：三个基本原理：一、大多数人在面临获得的时候是规避风险的；一、大多数人在面临获得的时候是规避风险的；二、大多数人在面临损失的时候是偏爱风险的；二、大多数人在面临损失的时候是偏爱风险的；三、人们对损失的敏感高于对获得的敏感。三、人们对损失的敏感高于对获得的敏感。22象象了解好朋友一样了解好朋友一样 去了解顾客去了解顾客象追求女朋友一样象追求女朋友一样 去善待顾客去善待顾客名言警示：名言警示：我们安踏一线我们安踏一线“排头兵排头兵” 应如何对待不同消费心理的顾客应如何对待不同消费心理的顾客2324
