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1、质量管理体系高级培训班教程http:/(海量营销管理培训资料下载)学员简要自我介绍学员简要自我介绍v姓名v工作单位v学历或教育经历v工作经历及质量工作经历v学习目的v对培训的要求v时间：每人一分钟http:/(海量营销管理培训资料下载)课程介绍课程介绍0.1课程目标课程目标明确建立、实施、保持和持续改进QMS的目的及作用；理解GB/T19000标准；理解GB/T19001标准；理解审核的基本原则；确定ISO9001:2000标准中质量管理者代表的作用根据经验确认担当质量管理者代表时通常会遇到的问题会确定审核目标、范围和审核准则及审核方案；会确定审核目标、范围和审核准则及审核方案；会组建审核组；
2、会组建审核组；会进行文件评审；会进行文件评审；http:/(海量营销管理培训资料下载)对于已经是管理者代表或准备担当这一角色的对于已经是管理者代表或准备担当这一角色的学员学员, ,增强其技巧和效率增强其技巧和效率使所有的学员更好的理解质量管理者代表在追使所有的学员更好的理解质量管理者代表在追求质量和业绩改进中所起的作用求质量和业绩改进中所起的作用了解组织建立了解组织建立QMSQMS的基本步骤及编制的基本步骤及编制QMSQMS文件的文件的基本方法基本方法http:/(海量营销管理培训资料下载)0.2日程安排（详见课程表）日程安排（详见课程表）0.3学习要求学习要求积极参与培训全过程；积极参与培训
3、全过程；不迟到、不早退、不缺勤，上课时应关闭手机、不迟到、不早退、不缺勤，上课时应关闭手机、BP机；机；不从事与培训无关的活动；不从事与培训无关的活动；不得录音或录像；不得录音或录像；不得携带与学习无关的物品进入教室；不得携带与学习无关的物品进入教室；遵守培训和考试纪律；遵守培训和考试纪律；课堂内禁止吸烟。课堂内禁止吸烟。http:/(海量营销管理培训资料下载)0.4课程考核课程考核 连续评价连续评价为为A A、B B级，级，内容内容- -学习态度、作风学习态度、作风- -出勤、守时情况出勤、守时情况- -个人素质、技能，语言表述能力个人素质、技能，语言表述能力等级等级- -A A、C C三级
4、三级(80-100(80-100分为分为A A级，级，60-7960-79分为分为B B级级) )- -6060分以下为不合格分以下为不合格凡凡连连续续评评价价成成绩绩中中出出现现C C级级的的学学员员，连连续续评评价价成成绩绩为为不合格不合格http:/(海量营销管理培训资料下载)http:/(海量营销管理培训资料下载) http:/(海量营销管理培训资料下载)标准知识部分http:/(海量营销管理培训资料下载)第一章概论第一章概论第一节第一节QMS QMS 标准的产生和发展标准的产生和发展第二节第二节20002000版版GB/T19000GB/T19000族核心标族核心标准准第三节第三节G
5、B/T19001GB/T19001和和1900419004的关系的关系第四节第四节GB/T19001GB/T19001与其他管理体系与其他管理体系的相容性的相容性http:/(海量营销管理培训资料下载)1.11.1QMS QMS 标准的产生的发展标准的产生的发展1.1.ISO 9000ISO 9000系列标准系列标准ISOISO于于19791979成立了成立了TC176TC176负责制定负责制定QMSQMS标准标准19861986年年ISO/TC176ISO/TC176完成第一个标准：完成第一个标准：ISO8402 ISO8402 19871987年发布年发布5 5项：项：（1 1）ISO90
6、00ISO9000（2 2）ISO9001ISO9001（3 3）ISO9002ISO9002（4 4）ISO9003ISO9003（5 5）ISO9004ISO9004构成构成8787版版ISO9000ISO9000系列标准系列标准http:/(海量营销管理培训资料下载)1.1 1.1 QMS QMS 标准的产生和发展（续）标准的产生和发展（续）2.2.ISO 9000 ISO 9000 族标准族标准 ISO 9000 ISO 9000 族标准定义：由族标准定义：由ISO /TC176ISO /TC176技术技术委员会制定的所有国际标准。委员会制定的所有国际标准。19901990年年TC17
7、6TC176决定进行修改。分两阶段决定进行修改。分两阶段第一阶段第一阶段19941994年完成。提出年完成。提出ISO9000ISO9000族标准族标准到到19991999年陆续发布了年陆续发布了9494版的版的2222项标准和项标准和2 2项技项技术报告术报告第二阶段第二阶段20002000年完成第二次修改年完成第二次修改20002000年年1212月月1515日日ISO/TC176ISO/TC176发布发布http:/(海量营销管理培训资料下载)1.1 1.1 QMS QMS 标准的产生和发展（续）标准的产生和发展（续）3.20003.2000版版ISO 9000 ISO 9000 族标准
8、构成族标准构成 a)a)核心标准核心标准 b)b)支持性标准支持性标准 c)c)技术报告技术报告 d)d)小册子小册子http:/(海量营销管理培训资料下载)1.2 20001.2 2000版版ISOISO族核心标准族核心标准1.1.GB/T19000:2000GB/T19000:2000质量管理体系基础质量管理体系基础 和术语和术语2.2.GB/T19001:2000GB/T19001:2000质量管理体系要求质量管理体系要求3.3.GB/T19004:2000GB/T19004:2000质量管理体系业绩质量管理体系业绩 改进指南改进指南4.4.GB/T19011:2003GB/T19011
9、:2003质量和质量和( (或或) )环境审环境审 核指南核指南http:/(海量营销管理培训资料下载)GB/T19000:2000GB/T19000:2000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语取代了94版的8402和9000-1提出八项质量管理原则表述了建立和运行QMS应遵循的12方面的质量管理体系基础知识给出了有关质量的词条（10部分，80个术语）附录中，用概念图表达了各术语的关系http:/(海量营销管理培训资料下载)GB/T19001:2000GB/T19001:2000质量管理体系质量管理体系 要求要求取代了94版的ISO9001，ISO9002，ISO9003用于审核和
10、第三方认证的唯一标准要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织可根据不同需要删减（考虑合理性）名称变化：a.“质量体系”变化为“质量管理体系”：意味着QMS是组织质量体系的组成部分b.不再用“质量保证”：反映本标准规定的QMS要求除了产品质量保证外，还旨在增强顾客满意http:/(海量营销管理培训资料下载)GB/T19004:2000GB/T19004:2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南以八项质量管理原则为基础反映了质量管理体系的内涵，为使用者提供业绩改进指南提供了超出ISO9001要求的指南和建议，不用于认证或合同的目的，也不是ISO9001的实施
11、指南也应用了以过程为基础QMS模式。鼓励组织在建立、实施和改进QMS及提高有效性和效率时，采用过程方法，通过满足相关方要求来增强相关方的满意附录给出“自我评价”和“持续改进过程”示例http:/(海量营销管理培训资料下载)GB/T19011:2002GB/T19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南遵循“不同的MS可以有共同管理和审核的要求”合并了94版ISO10011-1，-2，-3；取代了96版的14010，14011，14012适用于所有需要实施质量和（或）EMS内部和外部审核的或管理审核方案的所有组织范围明确了本标准原则上适用于其他领域的审核。
12、给出了足够的应用空间http:/(海量营销管理培训资料下载)20002000版质量管理体系的特点版质量管理体系的特点1 1）以八项质量管理原则为基础）以八项质量管理原则为基础; ;2 2）通用性强）通用性强; ;3 3）适度简化）适度简化; ;4 4）突出了质量管理体系的有效性）突出了质量管理体系的有效性; ;5 5）GB/T19001GB/T19001和和GB/T19004 “GB/T19004 “协调成对协调成对”。 http:/(海量营销管理培训资料下载)1.3 1.3 GB/T19001GB/T19001和和1900419004的关系的关系GB/T19001GB/T19001和和190
13、0419004是一对协调一致的是一对协调一致的QMSQMS标准标准两项标准相互补充两项标准相互补充两项标准一起使用收益更大两项标准一起使用收益更大也可单独使用也可单独使用http:/(海量营销管理培训资料下载)1.3 1.3 GB/T19001GB/T19001和和1900419004的关系（续）的关系（续） GB/T19001GB/T19001和和1900419004的的共同点共同点: : a)a)结构相似结构相似 b)b)以八项质量管理原则为基础以八项质量管理原则为基础 c)c)应用相同的应用相同的QMSQMS基础和术语基础和术语 d)d)均采用内部审核和管理评审的方法评价均采用内部审核和
14、管理评审的方法评价QMSQMS e) e)都包括持续改进都包括持续改进, ,促进组织达到促进组织达到“持续的顾持续的顾客满意客满意”的目的的目的 f)f)都强调与其他管理体系标准的相容性都强调与其他管理体系标准的相容性http:/(海量营销管理培训资料下载)1.3 1.3 GB/T19001GB/T19001和和1900419004的关系（续）的关系（续）GB/T19001GB/T19001和和1900419004的区别的区别19001190011900419004范围范围 产品质量的目标产品质量的目标顾客满意顾客满意关注关注QMSQMS有效性有效性组织业绩改进的目标组织业绩改进的目标所有相关
15、方都满意所有相关方都满意还特别关注改进组织的总体还特别关注改进组织的总体业绩和效率业绩和效率性质性质 要求要求指南和建议指南和建议用途用途 认证审核依据认证审核依据合同和法规引用合同和法规引用组织内部使用组织内部使用用于提高组织的用于提高组织的QMSQMS的有效性的有效性和效率和效率开发改进组织业绩的潜能开发改进组织业绩的潜能http:/(海量营销管理培训资料下载)1.4与其他管理体系的相容性与其他管理体系的相容性n与与GB/T240011996、GB/T28001-2001相互趋进相互趋进n不包括针对其他管理体系的要不包括针对其他管理体系的要求，然而可与相关管理体系的要求结合求，然而可与相关
16、管理体系的要求结合或整合或整合n为建立符合本标准要求的为建立符合本标准要求的QMS体系，可能会改变现行的管理体系体系，可能会改变现行的管理体系http:/(海量营销管理培训资料下载)我国等同采用我国等同采用20002000版版ISO9000ISO9000 族标准的国家标准代号族标准的国家标准代号 1.1.GB/T19000-2000 GB/T19000-2000 idtidt ISO 9000:2000 ISO 9000:2000 2. 2.DGB/T19001-2000 DGB/T19001-2000 idtidt ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 3. 3.GB/T1
17、9004-2000 GB/T19004-2000 idtidt ISO 9004:2000 ISO 9004:2000 4. 4.GB/T19011-2003 GB/T19011-2003 idtidt ISO 19011:2002 ISO 19011:2002质量管理体系和（或）环境管理体系审核指南质量管理体系和（或）环境管理体系审核指南http:/(海量营销管理培训资料下载) 与与20002000版版GB/T19001GB/T19001标准有关的其它国标准有关的其它国 际标准和行业标准际标准和行业标准1.1.ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002质量管理体系质量管理
18、体系汽车生汽车生产和有关服务的零件组织应用产和有关服务的零件组织应用ISO9001ISO9001：20002000版的版的特定要求特定要求2.2.QS9000QS9000：19981998质量体系质量体系- -汽车供方汽车供方 关于应关于应用用ISO9001ISO9001的特定要求的特定要求3.3.TL9000TL9000：20002000电信业应用电信业应用ISO9001ISO9001：19941994的的质质量体系要求量体系要求4.4.ISO13485ISO13485：19961996质量体系质量体系医疗器械应用医疗器械应用ISO9001ISO9001的的特定要求特定要求5.5.ISO15
19、161ISO15161食品饮料工业应用食品饮料工业应用ISO9001ISO9001：20002000的的指南指南http:/(海量营销管理培训资料下载)第二章第二章 八项质量管理原则八项质量管理原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系http:/(海量营销管理培训资料下载)原则原则1. 1. 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客组织依存于顾客. .因此因此, ,组织应当组织应当理解顾客当前和末来的需求理解顾客当前和末来的需求,
20、,满足顾客满足顾客要求并争取超越顾客的期望。要求并争取超越顾客的期望。http:/(海量营销管理培训资料下载)原则原则2 2 领导作用领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。分参与实现组织目标的内部环境。http:/(海量营销管理培训资料下载)原则原则3 3 全员参与全员参与 各级人员都是组织之本，只有他各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。组织带来收益。http:/(海量营销管理培训资料下载)原则原则4 4
21、 过程方法过程方法 将活动和相关资源作为过程进行将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。管理，可以更高效地得到期望的结果。http:/(海量营销管理培训资料下载)原则原则5 5 管理的系统方法管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理识别、理解和管理, ,有助于组织提高实有助于组织提高实现目标的有效性和效率。现目标的有效性和效率。http:/(海量营销管理培训资料下载)原则原则6 6 持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是组织的持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。一个永恒目标。http:/(海量营销管理培训资料下载)原则原
22、则7 7 基于事实的决策方法基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上的。析的基础之上的。http:/(海量营销管理培训资料下载)原则原则8 8 与供方互利的关系与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。的关系可增强双方创造价值的能力。http:/(海量营销管理培训资料下载)第三章第三章 质量管理体系基础质量管理体系基础1.1.质量管理体系说明质量管理体系说明2.2.质量管理体系要求和产品要求质量管理体系要求和产品要求3.3.质量管理体系方法质量管理体系方法4.4.过程方法过程方法5.5.
23、质量方针和质量目标质量方针和质量目标6.6.最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用http:/(海量营销管理培训资料下载)7. 7. 文件文件8. 8. 质量管理体系评价质量管理体系评价9. 9. 持续改进持续改进10.10.统计技术的作用统计技术的作用11.11.质量管理体系和其它管理体系的质量管理体系和其它管理体系的 关注点关注点12.12.质量管理体系与优秀模式之间的质量管理体系与优秀模式之间的 关系关系http:/(海量营销管理培训资料下载)第四章第四章 基本术语基本术语一一.特性和质量特性特性和质量特性二二.要求要求三三.质量质量四四.过程、产品和程序过程、
24、产品和程序五五.质量管理质量管理六六.体系、管理体系、质量管理体系体系、管理体系、质量管理体系七七.不合格和缺陷不合格和缺陷八八.设计和开发设计和开发http:/(海量营销管理培训资料下载)4.1 4.1 特性和质量特性的概念特性和质量特性的概念定义定义特性特性（3.5.1)：可区分的特征：可区分的特征质量特性质量特性(3.5.2)：产品、过程或体系：产品、过程或体系与要求有关的固有特性与要求有关的固有特性http:/(海量营销管理培训资料下载)4.2 4.2 要求的概念要求的概念要求要求(3.1.2):明示的、通常隐含的或必明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望须履行的需求或期望注注1：“
25、通常隐含通常隐含”是指组织、顾客和其他是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的或期望是不言而喻的注注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求要求、质量管理体系要求、顾客要求注注3：规定要求是经明示的要求，如在文件：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明中阐明注注4：要求可由不同的相关方提出：要求可由不同的相关方提出http:/(海量营销管理培训资料下载)4.3 4.3 质量的概念质量的概念质量质量（3.1.1)：一组固有特性满足要求：一组固有特性满足要求的程度。的
26、程度。注注1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好可使用形容词如差、好或优秀来修饰或优秀来修饰注注2：“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是就是指在某事或某物中本来就有的，尤指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性其是那种永久的特性http:/(海量营销管理培训资料下载)4.4 4.4 过程、产品、和程序的概念过程、产品、和程序的概念过程过程（3.4.1):3.4.1):一组将输入转化为输出的一组将输入转化为输出的 相互关联或相互作用的活动。相互关联或相互作用的活动。注注1 1：一个过程的输入通常是其他过程的输出：一个过程的输入通常是其他过程的输出注注2 2：
27、组织为了增值通常对过程进行策划并使：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行其在受控条件下运行注注3 3：对形成的产品是否合格不易或不能经济：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程特殊过程”http:/(海量营销管理培训资料下载)程序程序（3.4.5):为进行某项活动或过程所为进行某项活动或过程所规定的途径。规定的途径。注注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件：程序可以形成文件，也可以不形成文件注注2：当程序形成文件时，通常称为：当程序形成文件时，通常称为“书面程书面程序序”或或“形成文件的程序形成文件的程序”。含有程
28、序的。含有程序的文件可称为文件可称为“程序文件程序文件”http:/(海量营销管理培训资料下载)产品产品（3.4.2)3.4.2)：过程的结果：过程的结果注注1 1：有下述四种通用的产品类别：有下述四种通用的产品类别- - 服务（如运输）服务（如运输）- - 软件（如计算机程序、字典）软件（如计算机程序、字典）- - 硬件（如发动机零件）硬件（如发动机零件）- - 流程性材料（如润滑油）流程性材料（如润滑油）注注2 2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果客接触面上至少需要完成一项活动的结果注注3 3：质量保证主要关注预期的
29、产品：质量保证主要关注预期的产品http:/(海量营销管理培训资料下载)4.5 4.5 质量管理的概念质量管理的概念质量管理质量管理(3.2.8)(3.2.8)：在质量方面指挥和：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动控制组织的协调的活动注：在质量方面的指挥和控制活动，通常注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制订质量方针和质量目标以及质量包括制订质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进策划、质量控制、质量保证和质量改进http:/(海量营销管理培训资料下载)4.6 4.6 体系、管理体系、质量管理体系体系、管理体系、质量管理体系的概念的概念体系体系（系统（系统3.2.13
30、.2.1）：相互关联或相互作用）：相互关联或相互作用 的一组要素。的一组要素。管理体系管理体系(3.2.2)(3.2.2)：建立方针和目标并实现：建立方针和目标并实现 这些目标的体系这些目标的体系注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如：质量管理体系、财务管理体系或理体系，如：质量管理体系、财务管理体系或 环境管理体系环境管理体系质量管理体系质量管理体系(3.2.3)(3.2.3)：在质量方面指挥和：在质量方面指挥和 控制组织的管理体系控制组织的管理体系 http:/(海量营销管理培训资料下载)4.7 4.7 不合格和缺陷不合格和缺陷不合格
31、不合格(3.6.2)(3.6.2)：未满足要求。：未满足要求。缺陷缺陷(3.6.3)(3.6.3)：未满足与预期或规定用：未满足与预期或规定用途有关的要求。途有关的要求。http:/(海量营销管理培训资料下载)4.8 4.8 设计和开发的概念设计和开发的概念设计和开发设计和开发(3.4.4)(3.4.4)：将要求转换为产品、：将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程或体系的规定的特性或规范的一组过程过程注注1 1：术语：术语“设计设计”和和“开发开发”有时是同义的，有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段段注注2 2：设计和开
32、发的性质可使用修饰词表示（如：设计和开发的性质可使用修饰词表示（如产品的设计和开发或过程的设计和开发）产品的设计和开发或过程的设计和开发）http:/(海量营销管理培训资料下载)4.9术语的替代规则术语的替代规则GB/T19000标准第三章“术语和定义”中所规定的术语如果出现在其他定义中，可以用其完整的定义替代最好一次替代一个术语，至多替代二个http:/(海量营销管理培训资料下载)4.10术语的概念关系与概念图术语的概念关系与概念图属种关系：在层次结构中，下层概念具属种关系：在层次结构中，下层概念具备了上层概念的所有特性，并包含有将备了上层概念的所有特性，并包含有将其区别于上层和同层概念的特
33、性的表述。其区别于上层和同层概念的特性的表述。从属关系：在层次结构中，下层概念形从属关系：在层次结构中，下层概念形成了上层概念的组成部分成了上层概念的组成部分关联关系：两个概念之间的关系存在原关联关系：两个概念之间的关系存在原因和结果、活动和场所、工具和功能、因和结果、活动和场所、工具和功能、材料和产品等联系材料和产品等联系http:/(海量营销管理培训资料下载)第五章第五章 GB/T19001GB/T19001的理解要点的理解要点0.1 20000.1 2000版版GB/T19001-2000GB/T19001-2000标准作用、指标准作用、指导思想导思想 1. 1.采用质量管理体系应当是组
34、织一项战略性采用质量管理体系应当是组织一项战略性 的决策。统一的决策。统一QMSQMS的结构或文件不是本标准的的结构或文件不是本标准的目的。目的。 2.2.质量管理体系要求是产品要求的补充。质量管理体系要求是产品要求的补充。 3. 3.以八项质量管理原则为理论基础。以八项质量管理原则为理论基础。 4. 4.采用过程方法。采用过程方法。http:/(海量营销管理培训资料下载)0.2 20000.2 2000版版GB/T19001GB/T19001标准的特点标准的特点1.1.适宜的灵活性；适宜的灵活性；2.2.减少了强制性文件要求，给使用者以更多减少了强制性文件要求，给使用者以更多 的自主权；的自
35、主权；3.3.采用了过程为基础的质量管理体系模式；采用了过程为基础的质量管理体系模式；4.4.以顾客为关注焦点原则贯穿于标准的全过程；以顾客为关注焦点原则贯穿于标准的全过程；5.5.强化最高管理者的作用；强化最高管理者的作用；6.6.持续改进质量管理体系的有效性；持续改进质量管理体系的有效性；http:/(海量营销管理培训资料下载)GB/T19001GB/T19001中的术语和定义中的术语和定义标准采用标准采用GB/T19000GB/T19000中的术语和定义中的术语和定义供应链：供方供应链：供方组织组织顾客顾客A A 供应链只在有三方的情况下使用；供应链只在有三方的情况下使用；B B 只有二
36、方时使用供方和顾客；只有二方时使用供方和顾客；组织是顾客的供方；组织是供方的顾客组织是顾客的供方；组织是供方的顾客标准中的标准中的“产品产品”,也可指也可指“服务服务”http:/(海量营销管理培训资料下载)1.11.1（范围）总则（范围）总则GB/T19001GB/T19001可用于下列情况：可用于下列情况：a a）组织为证实其有能力稳定地提供满组织为证实其有能力稳定地提供满 足顾客要求和法律要求的产品；足顾客要求和法律要求的产品；b b）为增加顾客满意；为增加顾客满意； 注注：1900119001的的要要求求是是对对组组织织提提供供合合格格产产品的能力的要求。品的能力的要求。c c）能力的
37、定义：组织、体系或过程实能力的定义：组织、体系或过程实 现产品并使其满足要求的本领。现产品并使其满足要求的本领。http:/(海量营销管理培训资料下载)1.2 1.2 应用应用 1 1）1900119001的要求是通用的。的要求是通用的。 2 2）删减的原则：）删减的原则： a a）因因组组织织及及其其产产品品的的特特点点不不适适用用时时可可删删减标准要求；减标准要求； b b）认证时，删减的范围只限第认证时，删减的范围只限第7 7章；章； c c）删删减减不不应应影影响响组组织织提提供供满满足足要要求求的的产产品的能力或责任。品的能力或责任。http:/(海量营销管理培训资料下载)4.14.
38、1（QMSQMS）总要求总要求 1 1）应应建建立立形形成成文文件件的的QMSQMS，并并实实施施、保保持持、持续改进其有效性持续改进其有效性 2 2）按）按PDCAPDCA的方法建立、实施、改进的方法建立、实施、改进QMSQMS： a a）识别过程：识别过程： b b）确定过程顺序和相互作用：确定过程顺序和相互作用： c c）确定过程准则和方法确定过程准则和方法 d d）提供资源和信息；提供资源和信息； e e）实施过程，实现所策划的结果；实施过程，实现所策划的结果； g g）持续改进。持续改进。 3 3）影影响响产产品品符符合合性性的的外外包包过过程程，应应识识别别并并控制。控制。http
39、:/(海量营销管理培训资料下载)4.2.14.2.1（文件要求）总则（文件要求）总则 QMSQMS文件包括文件包括: : a a）质量方针和质量目标质量方针和质量目标 b b）质量手册质量手册 c c）1900119001要求的要求的6 6项程序文件；项程序文件； d d）过程有效策划运行，控制所需的文件过程有效策划运行，控制所需的文件 e e）记录记录文件的价值：文件能够沟通意图、统一行动，文件的价值：文件能够沟通意图、统一行动， http:/(海量营销管理培训资料下载)4.2.2 4.2.2 质量手册质量手册 1 1）质量手册定义：规定组织）质量手册定义：规定组织QMSQMS的文件的文件
40、2 2）手册内容至少包括：）手册内容至少包括： a a）QMSQMS范围（包括删减细节和理由）；范围（包括删减细节和理由）； b b）QMSQMS的程序文件或对其引用；的程序文件或对其引用； c c）对对QMSQMS过程和过程间相互作用的表述过程和过程间相互作用的表述http:/(海量营销管理培训资料下载)4.2.3 4.2.3 文件控制文件控制1 1）必须制定文件控制程序文件。）必须制定文件控制程序文件。2 2）需控制的文件范围包括）需控制的文件范围包括4.2.14.2.1a)-e)a)-e)3 3）控制内容包括控制内容包括19001/4.2.319001/4.2.3的的7 7个方面个方面批
41、准、评审与修订、修订状态、获取、标识批准、评审与修订、修订状态、获取、标识外来文件、作废文件外来文件、作废文件4 4）记录的表格按本条款控制。）记录的表格按本条款控制。5 5）填写后的记录，按）填写后的记录，按4.2.44.2.4的要求控制。的要求控制。http:/(海量营销管理培训资料下载)4.2.4 4.2.4 记录控制记录控制1 1）记录的定义：阐明所取得的结果或）记录的定义：阐明所取得的结果或 提供所完成活动的证据的文件。提供所完成活动的证据的文件。2 2）制定记录控制程序文件。）制定记录控制程序文件。3 3）记录控制的内容包括标识、贮存、）记录控制的内容包括标识、贮存、 保护、检索、
42、保存期限和处置。保护、检索、保存期限和处置。http:/(海量营销管理培训资料下载)5. 5. 管理职责管理职责 GB/T19001GB/T19001对最高管理者的职责要求共对最高管理者的职责要求共9 9项、项、6 6条：条： 1 1）管理承诺；）管理承诺； 2 2）以顾客为关注焦点；）以顾客为关注焦点； 3 3）确保制定质量方针；）确保制定质量方针； 4 4）确保建立质量目标；）确保建立质量目标； 5 5）确保策划）确保策划QMSQMS； 6 6）确保规定职责和权限并沟通；确保规定职责和权限并沟通； 7 7）指定一名管理者代表；）指定一名管理者代表； 8 8）确保建立内部沟通过程并进行有效沟
43、通；）确保建立内部沟通过程并进行有效沟通； 9 9）进行管理评审。）进行管理评审。http:/(海量营销管理培训资料下载)5.1 5.1 管理承诺管理承诺 1 1）最高管理者应承诺的是建立、实施并持续）最高管理者应承诺的是建立、实施并持续改进改进QMSQMS 2 2）对以上承诺的实现应提供证据，包括：对以上承诺的实现应提供证据，包括： a)a)向组织传达满足要求的重要性；向组织传达满足要求的重要性； b)b)制定质量方针；制定质量方针； c)c)制定目标；制定目标； d)d)进行管理评审；进行管理评审； e)e)确保资源获得。确保资源获得。http:/(海量营销管理培训资料下载)5.2 5.2
44、 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 最高管理者应确保：最高管理者应确保： 1. 1.对顾客要求加以确定并满足对顾客要求加以确定并满足 （7.2.17.2.1） 2. 2.以增强顾客满意为目的。以增强顾客满意为目的。 （8.2.18.2.1）http:/(海量营销管理培训资料下载)5.3 5.3 质量方针质量方针 质量方针的定义：由组织的最高管理者正质量方针的定义：由组织的最高管理者正 式发布的该组织总的质量宗旨和方向。式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 所建立的质量方针与组织的宗旨相适应；所建立的质量方针与组织的宗旨相适应； 包括满足要求和持续改进的承诺；包括满足要求和持续改进的承诺； 为制定
45、、评审质量目标提供框架；为制定、评审质量目标提供框架； 在组织内得到沟通和理解；在组织内得到沟通和理解； 持续适宜性得到评审；持续适宜性得到评审； 最高管理者批准。最高管理者批准。http:/(海量营销管理培训资料下载)5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标1 1）应在）应在相关相关职能和层次上职能和层次上建立建立质量目标。质量目标。2 2）其内容应有满足产品要求的。）其内容应有满足产品要求的。3 3）应是可测量、可考核的。）应是可测量、可考核的。4 4）应与质量方针保持一致，能通过目标实）应与质量方针保持一致，能通过目标实 现方针。现方针。http:/(海量营销管理培训资料下载)5.4.2
46、 5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划1 1）按所建立的质量目标进行）按所建立的质量目标进行QMSQMS策划。策划。2 2）QMSQMS策划的结果应能实现质量目标策划的结果应能实现质量目标 并满足并满足1 190019001标准标准4.14.1条款的要求。条款的要求。3 3）对）对QMS QMS 的变更的策划和实施，仍应的变更的策划和实施，仍应 保持保持QMSQMS的完整性。的完整性。http:/(海量营销管理培训资料下载)5.5.1 5.5.1 职责和权限职责和权限 1 1）确定机构设置；）确定机构设置； 2 2）规定各部门的职能；）规定各部门的职能； 3 3）规定各岗位的职责和权限
47、；）规定各岗位的职责和权限； 4 4）职责和权限得到沟通。）职责和权限得到沟通。http:/(海量营销管理培训资料下载)5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表 1 1）由最高管理者指定；）由最高管理者指定； 2 2）管理代表应是管理者之一；）管理代表应是管理者之一； 3 3）其职责和权限有）其职责和权限有3 3项（项（1 190019001第第5.5.25.5.2）http:/(海量营销管理培训资料下载)5.5.3 5.5.3 内部沟通内部沟通1 1）沟通范围是）沟通范围是QMSQMS有效性的信息，如质量方针、有效性的信息，如质量方针、 产品符合性、顾客要求、顾客的满意程度和产品符合性、
48、顾客要求、顾客的满意程度和 目标完成的情况等。目标完成的情况等。2 2）沟通的目的是达到组织内（在质量管理有效性）沟通的目的是达到组织内（在质量管理有效性方面）增强理解和协调行动。方面）增强理解和协调行动。3 3）沟通方法：）沟通方法： a)a)由管理者报告一个时期的工作总结和工作安由管理者报告一个时期的工作总结和工作安 排；排； b)b)情况介绍会、成绩表彰会、质量分析会等；情况介绍会、成绩表彰会、质量分析会等； c)c)布告栏、宣传栏、内部刊物等；布告栏、宣传栏、内部刊物等； d)d)声像和电子媒体；声像和电子媒体； e)e)汇报、检查。汇报、检查。http:/(海量营销管理培训资料下载)
49、5.6.15.6.1（管理评审）总则（管理评审）总则 1 1）最高管理者负责；）最高管理者负责； 2 2）按）按策划策划的时间间隔进行；的时间间隔进行； 3 3）目目的的是是确确保保持持续续的的适适宜宜性性、充充分分性性和和有有效性；效性； 4 4）评审包括）评审包括QMSQMS改进机会改进机会、变更需要变更需要及及质质 量方针和质量目标；量方针和质量目标； 5 5）保持记录。）保持记录。http:/(海量营销管理培训资料下载)适宜性、充分性、有效性的含义适宜性、充分性、有效性的含义含含 义义解决途径解决途径适宜性适宜性质量管理体系适应环质量管理体系适应环境变化的控制能力境变化的控制能力随变化
50、改进随变化改进QMSQMS，包包括质量方针和目标，括质量方针和目标，过程控制方法过程控制方法有效性有效性完成策划的活动和达完成策划的活动和达到策划结果的程度到策划结果的程度提高过程控制的效提高过程控制的效果和能力，提高达果和能力，提高达到目标的效果和程到目标的效果和程度度充分性充分性质量管理体系全面、质量管理体系全面、完整满足质量管理要完整满足质量管理要求的能力和本领求的能力和本领采取改进过程、产采取改进过程、产品和体系的全面控品和体系的全面控制，能力和本领制，能力和本领http:/(海量营销管理培训资料下载)5.6.2 5.6.2 管理评审输入管理评审输入 1 1）审核结果）审核结果( (含
51、内外部审核含内外部审核) ) 2 2）顾客反馈）顾客反馈( (含顾客抱怨含顾客抱怨) ) 3 3）过程业绩和产品符合性）过程业绩和产品符合性 4 4）预防和纠正措施状况）预防和纠正措施状况 5 5）以往管理评审的跟踪措施）以往管理评审的跟踪措施 6 6）可能影响质量管理体系的变更）可能影响质量管理体系的变更 7 7）改进的建议）改进的建议http:/(海量营销管理培训资料下载)5.6.3 5.6.3 管理评审输出管理评审输出 1 1）QMSQMS及其过程有效性的改进；及其过程有效性的改进； 2 2）与顾客要术有关的产品的改进）与顾客要术有关的产品的改进 3 3）资源需求。）资源需求。http:
52、/(海量营销管理培训资料下载)6.1 6.1 资源提供资源提供 1 1）确定并提供资源的目的：）确定并提供资源的目的： a)a)实施和保持实施和保持QMSQMS并持续改进其有效性并持续改进其有效性 b)b)增强顾客满意。增强顾客满意。 2 2）1900119001要求的资源有：人力资源、基础要求的资源有：人力资源、基础 设施和工作环境。设施和工作环境。http:/(海量营销管理培训资料下载)6.2.16.2.1（人力资源）总则（人力资源）总则 1 1）1900119001要求控制的人员范围是从事影响产要求控制的人员范围是从事影响产 品质量工作的人员。品质量工作的人员。 2 2）人员能力的基本要
53、求是应能胜任本岗位的）人员能力的基本要求是应能胜任本岗位的 工作。工作。 3 3）人的能力涉及四个方面：教育、培训、技）人的能力涉及四个方面：教育、培训、技 能、经验能、经验。http:/(海量营销管理培训资料下载)6.2.2 6.2.2 能力、意识和培训能力、意识和培训 1 1）确定确定各岗位人员的能力各岗位人员的能力需求需求（四个方（四个方 面）；面）； 2 2）提供提供培训或其他培训或其他措施措施满足需求；满足需求； 3 3）评价评价措施的措施的有效性；有效性； 4 4）提高提高员工的质量员工的质量意识意识（通过培训、宣（通过培训、宣 传、沟通等方式）；传、沟通等方式）； 5 5）保持保
54、持四个方面的适当四个方面的适当记录。记录。http:/(海量营销管理培训资料下载)6.3 6.3 基础设施基础设施 1 1）范围是为确保产品符合要求所需的；）范围是为确保产品符合要求所需的； 2 2）适用时包括三类（）适用时包括三类（a;b;c)a;b;c)； 3 3）组织应根据产品性质自行确定并提供；组织应根据产品性质自行确定并提供； 4 4）控控制制基基础础设设施施的的确确定定, ,提提供供和和维维护护的的过过程。程。http:/(海量营销管理培训资料下载)6.4 6.4 工作环境工作环境 1 1）工作环境（）工作环境（3.3.4)3.3.4)定义：工作时所定义：工作时所 处的一组条件。处
55、的一组条件。 2 2）19001 6.4 19001 6.4 工作环境的范围是工作环境的范围是为确为确 保产品符合要求保产品符合要求所需的工作环境。所需的工作环境。 3 3）组织应根据产品性质确定并管理工）组织应根据产品性质确定并管理工 作环境。作环境。http:/(海量营销管理培训资料下载)7. 7. 产品实现产品实现 1 1）产品实现是直接增值的过程，从确定顾）产品实现是直接增值的过程，从确定顾 客对产品的要求开始，直到将完成的产客对产品的要求开始，直到将完成的产 品交付给顾客以及交付后的服务。其他品交付给顾客以及交付后的服务。其他 各过程为间接增值过程各过程为间接增值过程, ,应在产品实
56、现的应在产品实现的 过程中体现其管理的有效性。过程中体现其管理的有效性。 2 2）不同产品的实现过程有很大区别）不同产品的实现过程有很大区别, ,因而因而 QMSQMS的控制管理在不同组织有很大不同。的控制管理在不同组织有很大不同。 3 3）组织应根据其产品性质、组织特征进行）组织应根据其产品性质、组织特征进行 产品实现策划、确定过程并实施。产品实现策划、确定过程并实施。 4 4）本章）本章1900119001的要求不适用时可删减。的要求不适用时可删减。http:/(海量营销管理培训资料下载)7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划 1 1）产品实现所需过程是整个）产品实现所需过程是整个Q
57、MSQMS的过程的过程 的一部分。的一部分。 2 2）产品实现策划的结果应确定四个方）产品实现策划的结果应确定四个方 面的适当内容（面的适当内容（1 190019001第第7.17.1a-da-d） 3 3）策划的输出形式应适合组织的运作策划的输出形式应适合组织的运作 方式。方式。 4 4）质量计划是产品实现策划的输出的）质量计划是产品实现策划的输出的 一种常见形式。一种常见形式。http:/(海量营销管理培训资料下载)7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程 7.2.1 7.2.1与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定 a a）顾客规定的要求；顾客规定的要求； b b）通常隐含
58、的要求；通常隐含的要求； c c）有关法律法规的要求；有关法律法规的要求； d d）组织的附加要求组织的附加要求http:/(海量营销管理培训资料下载)7.2.2 7.2.2 与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审 1 1）评审时机是在组织向顾客作出提供产）评审时机是在组织向顾客作出提供产 品的承诺之前。品的承诺之前。 2 2）评审应确保满足）评审应确保满足19001/7.2.219001/7.2.2的三项的三项 要求。要求。 3 3）保持评审结果及评审所引起的措施记）保持评审结果及评审所引起的措施记 录。录。 4 4）顾客要求不一定都形成文件。）顾客要求不一定都形成文件。 5 5）产品
59、要求变更时应修改相关文件，并）产品要求变更时应修改相关文件，并 通知相关人员。通知相关人员。http:/(海量营销管理培训资料下载)7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通 组织应建立适当的沟通安排，以满组织应建立适当的沟通安排，以满 足顾客的以下需求：足顾客的以下需求： a a）顾客要了解组织的产品信息；顾客要了解组织的产品信息； b b）查询订货情况或修改订货；查询订货情况或修改订货； c c）顾客反馈信息，包括抱怨。顾客反馈信息，包括抱怨。http:/(海量营销管理培训资料下载)7.3.1 7.3.1 设计和开发的策划设计和开发的策划 1 1）指产品的设计和开发）指产品的设计和开发 2
60、2）对产品的设计和开发的策划，应确定）对产品的设计和开发的策划，应确定 三项内容。（见三项内容。（见19001/7.3.119001/7.3.1a.b.ca.b.c） 3 3）管理好参与设计的不同小组之间的接管理好参与设计的不同小组之间的接 口（组织接口，技术接口）口（组织接口，技术接口） 4 4）策划的输出，随设计进展在必要时）策划的输出，随设计进展在必要时 予以更新。予以更新。http:/(海量营销管理培训资料下载)7.3.2 7.3.2 设计和开输入设计和开输入 1 1）设计和开发的输入是对所设计的产品）设计和开发的输入是对所设计的产品 有关的要求。有关的要求。 2 2）设计和开发输入应
61、包括四项要求）设计和开发输入应包括四项要求 （19001/7.3.219001/7.3.2第第ad ad 条款）。条款）。 3 3）对这些输入应进行评审，以确保充分）对这些输入应进行评审，以确保充分 和适宜。和适宜。 4 4）所确定的输入应有记录。）所确定的输入应有记录。http:/(海量营销管理培训资料下载)7.3.3 7.3.3 设计和开发输出设计和开发输出 1 1）设计和开发的输出是设计和开发过）设计和开发的输出是设计和开发过 程完成后的结果。程完成后的结果。 2 2）不同产品的设计和开发有不同的）不同产品的设计和开发有不同的 输出。输出。 3 3）输出方式应能对照输入进行验证）输出方式
62、应能对照输入进行验证 4 4）输出在放行前应予以批准）输出在放行前应予以批准 5 5）输出）输出 应满足应满足19001/7.3.319001/7.3.3a-da-d的的 四项要求。四项要求。http:/(海量营销管理培训资料下载)7.3.4 7.3.4 设计和开发评审设计和开发评审1 1）评审的定义：为确定主题事项达到规定）评审的定义：为确定主题事项达到规定 目标的适宜性、充分性和有效性所进行目标的适宜性、充分性和有效性所进行 的活动。的活动。2 2）设计和开发的评审应按）设计和开发的评审应按7.3.17.3.1策划的安排策划的安排在适当阶段进行。在适当阶段进行。3 3）评审的目的）评审的目
63、的: : a)a)评价该阶段的结果满足要求的能力评价该阶段的结果满足要求的能力 b)b)发现问题，提出解决措施。发现问题，提出解决措施。4 4）由与所评审阶段有关的职能的代表参加。）由与所评审阶段有关的职能的代表参加。5 5）保持评审记录。）保持评审记录。http:/(海量营销管理培训资料下载)7.3.5 7.3.5 设计和开发验证设计和开发验证1 1）验证的定义：通过提供客观证据对规定）验证的定义：通过提供客观证据对规定 要求已得到满足的认定。要求已得到满足的认定。2 2）设计和开发的验证是通过设计输出所提）设计和开发的验证是通过设计输出所提 供的客观证据认定满足设计输入要求的供的客观证据认
64、定满足设计输入要求的 程度。程度。3 3）设计和开发的验证应按）设计和开发的验证应按7.3.17.3.1策划的安策划的安 排进行。排进行。4) 4) 保持验证记录。保持验证记录。http:/(海量营销管理培训资料下载)7.3.6 7.3.6 设计和开发的确认设计和开发的确认1 1）确认的定义：通过提供客观证据对特）确认的定义：通过提供客观证据对特 定的预期用途或应用要求已得到满足定的预期用途或应用要求已得到满足 的认定。的认定。2 2）应按）应按7.3.17.3.1策划的安排进行确认。策划的安排进行确认。3 3）确认方式一般通过产品试用进行）确认方式一般通过产品试用进行, ,产产 品试用报告即
65、是确认的客观证据。品试用报告即是确认的客观证据。4 4）只要可行）只要可行, ,确认应在产品交付或实施确认应在产品交付或实施 前进行。前进行。5) 5) 保持确认记录保持确认记录http:/(海量营销管理培训资料下载)设计评审、设计验证、设计确认的比较设计评审、设计验证、设计确认的比较设计评审设计评审设计验证设计验证设计确认设计确认目目的的评价设计结果满足评价设计结果满足要求的能力，识别要求的能力，识别问题问题证实设计输出满证实设计输出满足设计输入的要足设计输入的要求求证实产品满足特定证实产品满足特定的预期用途或应用的预期用途或应用要求已得到满足要求已得到满足对对象象阶段的设计结果阶段的设计结
66、果设计输出文件、设计输出文件、图纸、样本等图纸、样本等通常是向顾客提供通常是向顾客提供的产品（但有时也的产品（但有时也可能是样品）可能是样品）时时机机在在设计的适当阶段设计的适当阶段当当形成设计输出形成设计输出时时只要可行，应在产只要可行，应在产品交付或生产和服品交付或生产和服务实施之前务实施之前方方式式会议会议/ /传阅方式传阅方式试验、计算、对试验、计算、对比、文件发布前比、文件发布前的评审的评审试用、模拟试用、模拟http:/(海量营销管理培训资料下载)设计评审、设计验证、设计确认的关系设计评审、设计验证、设计确认的关系图图设计评审产品要求设计输入设计过程设计输出产品设计验证设计确认ht
67、tp:/(海量营销管理培训资料下载)7.3.7 7.3.7 设计和开发更改的控制设计和开发更改的控制 1 1）识别对设计和开发的更改）识别对设计和开发的更改, ,并保持记录，并保持记录， 适当时应进行评审、验证和确认。适当时应进行评审、验证和确认。 2 2）评审应包括评价更改对产品组成部分和）评审应包括评价更改对产品组成部分和 交付产品的影响。交付产品的影响。 3 3）更改在实施前应经授权人批准。）更改在实施前应经授权人批准。 4 4）保持更改记录）保持更改记录http:/(海量营销管理培训资料下载)7.4.1 7.4.1 采购过程采购过程1 1）控制采购过程的目的是确保采购的产品符合规定的采
68、购）控制采购过程的目的是确保采购的产品符合规定的采购 要求。要求。2 2）既要控制供方（如评价能力），又要控制采购的产品）既要控制供方（如评价能力），又要控制采购的产品 （如检验、验证）。（如检验、验证）。3 3）控控制制的的类类型型和和程程度度取取决决于于采采购购的的产产品品对对随随后后生生产产或或服服务务提供的实现以及最终产品的影响。提供的实现以及最终产品的影响。4 4）应对供方提供满足要求的产品的能力进行评价）应对供方提供满足要求的产品的能力进行评价 a) a) 在评价的基础上选择合格的供方在评价的基础上选择合格的供方 b) b) 对选定的合格供方在适当时重新评价对选定的合格供方在适当时
69、重新评价 c) c) 应制定选择、评价和重新评价的准则应制定选择、评价和重新评价的准则5 5）确定合格的供方）确定合格的供方, ,可行时可行时, ,形成合格供方名册和档案形成合格供方名册和档案6 6）对选定的合格供方进行有效的控制和合作）对选定的合格供方进行有效的控制和合作7 7）进行重新评价）进行重新评价8 8）保持对供方评价的记录）保持对供方评价的记录http:/(海量营销管理培训资料下载)7.4.2 7.4.2 采购信息采购信息 1 1）采购信息是向供方提出表述采购产品）采购信息是向供方提出表述采购产品 的要求。的要求。 2 2）采购信息适当时包括三项内容（见）采购信息适当时包括三项内容
70、（见 19001/7.4.219001/7.4.2a-c),a-c),也也可可以以口口头头方方式式向向 供方沟通。供方沟通。 3) 3)在与供方沟通前在与供方沟通前, ,应采取适当方式确保应采取适当方式确保 采购要求是否充分和适宜的。采购要求是否充分和适宜的。http:/(海量营销管理培训资料下载)7.4.37.4.3采购产品的验证采购产品的验证 1 1）验证的定义：通过提供客观证据对规定）验证的定义：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定要求已得到满足的认定 2 2）组织应确定用何种方式验证采购产品，）组织应确定用何种方式验证采购产品， 并实施。并实施。 3 3）当组织或其顾客在供方现场
71、验证时，应）当组织或其顾客在供方现场验证时，应 在采购信息中作出规定。在采购信息中作出规定。http:/(海量营销管理培训资料下载)7.5.1 7.5.1 生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制 1 1）应策划生产和服务提供的过程。）应策划生产和服务提供的过程。 2 2）使其在受控条件下进行，受控条件）使其在受控条件下进行，受控条件 可包括：可包括： a) a) 获得表述产品特性的信息；获得表述产品特性的信息； b) b) 必要时提供作业指导书；必要时提供作业指导书； c) c) 使用适宜设备；使用适宜设备； d) d) 配置并使用监视和测量装置；配置并使用监视和测量装置； e) e) 实施
72、监视和测量；实施监视和测量； f) f) 规定放行、交付的条件，实施交付规定放行、交付的条件，实施交付 后的活动。后的活动。http:/(海量营销管理培训资料下载)7.5.2 7.5.2 生产和服务提供的确认生产和服务提供的确认 1 1）本条指特殊过程的确认）本条指特殊过程的确认 2 2）特殊过程的界定：对形成的产品不易或不能）特殊过程的界定：对形成的产品不易或不能 经济地进行验证的过程，称为特殊过程。经济地进行验证的过程，称为特殊过程。 3 3）过程确认的目的是证实过程实现所策划结果）过程确认的目的是证实过程实现所策划结果 的能力的能力 4 4）应对过程的确认作出安排，适用时包括：）应对过程
73、的确认作出安排，适用时包括： a)a)规定对过程进行评审和批准（接受）的准则规定对过程进行评审和批准（接受）的准则 b)b)对使用的设备进行认可；对使用的设备进行认可； c)c)对操作人员的资格进行鉴定；对操作人员的资格进行鉴定； d)d)使用特定的方法和程序；使用特定的方法和程序； e)e)定期再确认定期再确认. .http:/(海量营销管理培训资料下载)7.5.3 7.5.3 标识和可追溯性标识和可追溯性 1 1）适当时）适当时, ,使用适宜方法识别产品，防止使用适宜方法识别产品，防止 不同产品混淆不同产品混淆. . 2 2）针对监视和测量要求识别产品的状态）针对监视和测量要求识别产品的状
74、态 3 3）有可追溯性要求时，应在产品上加唯）有可追溯性要求时，应在产品上加唯 一性标识并作记录一性标识并作记录http:/(海量营销管理培训资料下载)产品标识、状态标识和唯一性标识的区别产品标识、状态标识和唯一性标识的区别产品标识产品标识唯一性标识唯一性标识状态标识状态标识对象对象产品产品产品产品产品产品目的目的识别不同的产识别不同的产品，防止混淆品，防止混淆实现产品可追实现产品可追溯性，可涉及溯性，可涉及三个方面三个方面识别不同监视、识别不同监视、测量状态的产测量状态的产品，防止混淆品，防止混淆时机时机必要时加标识必要时加标识 有有要求时加标要求时加标识识必须标识必须标识方法方法举例举例标
75、签、标牌标签、标牌色标、印记色标、印记在每件或每批在每件或每批加加标识，如标标识，如标签、印记加记签、印记加记录录标签、标牌、标签、标牌、色标、区域等色标、区域等http:/(海量营销管理培训资料下载)7.5.47.5.4顾客财产顾客财产 1 1）顾客财产有三种情况：）顾客财产有三种情况： a)a)供组织使用供组织使用 b)b)构成向顾客提供的产品的一部分构成向顾客提供的产品的一部分 c)c)由组织控制由组织控制 2 2）对顾客财产应做好识别、验证、保）对顾客财产应做好识别、验证、保 护和维护。护和维护。 3 3）若有丢失、损失、不适用时，应）若有丢失、损失、不适用时，应 报告顾客，并保持记录
76、。报告顾客，并保持记录。http:/(海量营销管理培训资料下载)7.5.5 7.5.5 产品防护产品防护 1 1）产品的防护的目的是采取措施确保）产品的防护的目的是采取措施确保 产品的符合性得到保护。产品的符合性得到保护。 2 2）应做好以下环节的防护：标识、搬）应做好以下环节的防护：标识、搬 运、包装、贮存和交付期间的保护。运、包装、贮存和交付期间的保护。 3 3）防护要求也适用于产品的组成部分）防护要求也适用于产品的组成部分http:/(海量营销管理培训资料下载)7.6 7.6 监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制 1 1）确定需进行的监视和测量活动以）确定需进行的监视和测量活动以 及
77、所需使用的监测装置。及所需使用的监测装置。 2 2）规定监测过程：）规定监测过程： 确保监视和测量活动与其监视和确保监视和测量活动与其监视和 测量的要求相一致测量的要求相一致http:/(海量营销管理培训资料下载)7.6 7.6 监视和测量装置的控制（续）监视和测量装置的控制（续） 3 3）必要时对测量设备的控制应满足）必要时对测量设备的控制应满足 19001/7.6 19001/7.6的的5 5项要求。项要求。 4 4）发现测量设备不符合要求时，应评价）发现测量设备不符合要求时，应评价 以前测量结果的有效性，并对该设备以前测量结果的有效性，并对该设备 和受影响的产品采取适当措施和受影响的产品
78、采取适当措施 5 5）保持校准或检定结果的记录）保持校准或检定结果的记录 6 6）当计算机软件用于规定要求的监视和）当计算机软件用于规定要求的监视和 测测量量时时，初初次次使使用用前前应应确确认认，必必要要时时重新确认。重新确认。http:/(海量营销管理培训资料下载)8. 8. 测量、分析和改进测量、分析和改进8.1 8.1 总则总则 1 1）应策划并实施以下三个方面的监视、测）应策划并实施以下三个方面的监视、测 量、分析和改进过程：量、分析和改进过程： a) a) 证实产品的符合性（证实产品的符合性（8.2.4,8.3)8.2.4,8.3) b)b)确保确保QMS QMS 的符合性的符合性
79、(8.2.1,8.2.2,8.2.3)(8.2.1,8.2.2,8.2.3) c) c) 持续改进持续改进QMS QMS 的有效性的有效性(8.4,8.5)(8.4,8.5) 应确定包括统计技术在内的适用方法及应确定包括统计技术在内的适用方法及 其应用程度其应用程度http:/(海量营销管理培训资料下载)8.2 8.2 监视和测量监视和测量 本条款的范围包括顾客满意、内本条款的范围包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量以及产品部审核、过程的监视和测量以及产品的监视和测量。的监视和测量。http:/(海量营销管理培训资料下载)8.2.1 8.2.1 顾客满意顾客满意 1 1）定义：顾客对其要求
80、已被满足程度的感受）定义：顾客对其要求已被满足程度的感受 2 2）顾客满意是对）顾客满意是对QMSQMS业绩的一种测量业绩的一种测量 3 3）应建立收集、分析和利用顾客满意信息的）应建立收集、分析和利用顾客满意信息的 过程过程 4 4）获取顾客满意信息的方法和渠道，例如：）获取顾客满意信息的方法和渠道，例如： a)a)顾客抱怨；问卷调查顾客抱怨；问卷调查 b)b)开座谈会；访问顾客；开座谈会；访问顾客； c)c)消费者协会的报告；消费者协会的报告； d)d)各种媒体的报告各种媒体的报告http:/(海量营销管理培训资料下载)8.2.2 8.2.2 内部审核内部审核 1 1）审核的定义：为获取审
81、核证据并对其进）审核的定义：为获取审核证据并对其进 行客观的评价，以确定满足审核准则行客观的评价，以确定满足审核准则 的程度所进行的系统的、独立的并形的程度所进行的系统的、独立的并形 成文件的过程。成文件的过程。 2 2）内审的目的是确定）内审的目的是确定QMS QMS 是否：是否： a)a)符合产品实现的策划的安排；符合产品实现的策划的安排； b)b)符合符合1900119001标准要求；标准要求； c)c)符合组织确定的符合组织确定的QMSQMS要求；要求； d)d)得到有效实施和保持得到有效实施和保持。 http:/(海量营销管理培训资料下载)8.2.2 8.2.2 内部审核（续）内部审
82、核（续） 4 4）应制定内审程序文件。）应制定内审程序文件。 5 5）应按策划的时间间隔进行内审。）应按策划的时间间隔进行内审。 6 6）应策划审核方案。）应策划审核方案。 a)a)审核方案的定义：针对特定时间段所策审核方案的定义：针对特定时间段所策 划，并具有特定目的的一组（一次或多划，并具有特定目的的一组（一次或多 次）审核；次）审核； b)b)制定年度审核方案时应考虑受审核过程制定年度审核方案时应考虑受审核过程 和区域的状况、重要性以及以往审核的和区域的状况、重要性以及以往审核的 结果结果 c)c)一次具体的审核活动安排的说明称为审一次具体的审核活动安排的说明称为审 核计划。核计划。 h
83、ttp:/(海量营销管理培训资料下载)8.2.2 8.2.2 内部审核（续）内部审核（续） 7 7）应规定审核的准则、范围、频次和方法）应规定审核的准则、范围、频次和方法 8 8）应规定审核人员的职责和要求，包括：）应规定审核人员的职责和要求，包括： 策划（编检查表）实施审核、报告结果策划（编检查表）实施审核、报告结果 和保持记录。和保持记录。 9 9）受审核区域的管理者应对不合格项采取）受审核区域的管理者应对不合格项采取 纠正措施。纠正措施。 10 10）跟踪不合格项，包括验证所采取的措）跟踪不合格项，包括验证所采取的措 施和验证结果的记录。施和验证结果的记录。 11 11）编制审核报告，并
84、输入管理评审。）编制审核报告，并输入管理评审。http:/(海量营销管理培训资料下载)内审和管理评审的对比内部审核内部审核管理评审管理评审目目的的确定满足审核准则的程度确定满足审核准则的程度 确保确保QMSQMS持续的适宜性、充分性和持续的适宜性、充分性和有效性有效性对对象象组织的组织的QMSQMS/ /审核员进行审核员进行组织的组织的QMSQMS（质量方针和质量目标）质量方针和质量目标）/ /最高管理者和管理层人员进行最高管理者和管理层人员进行方方法法系统、独立地获取客观证系统、独立地获取客观证据，与审核准则对照，形据，与审核准则对照，形成文件化的审核发现和结成文件化的审核发现和结论的检查过
85、程论的检查过程以以广泛的输入信息为事实依据，广泛的输入信息为事实依据，就质量方针、目标及顾客需求，就质量方针、目标及顾客需求，对对QMSQMS的适宜性、充分性和有效性的适宜性、充分性和有效性进行评价。可以会议的方式进行进行评价。可以会议的方式进行输输出出应对应对QMSQMS是否符合要求，是否符合要求，是否有效实施和保持作出是否有效实施和保持作出结论，并形成记录结论，并形成记录评价评价QMSQMS的持续适宜性、充分性和的持续适宜性、充分性和有效性，体系的变更、过程和产有效性，体系的变更、过程和产品的改进，资源的需求，方针、品的改进，资源的需求，方针、目标。形成记录目标。形成记录http:/(海量
86、营销管理培训资料下载)8.2.3 8.2.3 过程的监视和测量过程的监视和测量 1 1）对象是）对象是QMSQMS的过程。的过程。 2 2）应采用适宜的方法监视）应采用适宜的方法监视QMSQMS过程，并在适过程，并在适 用时进行测量，例如：过程审核、过程评用时进行测量，例如：过程审核、过程评 审、工序能力分析等。审、工序能力分析等。 3 3）所采用的方法应证实过程实现所策划的结）所采用的方法应证实过程实现所策划的结 果的能力。果的能力。 4 4）当未能达到所策划的结果时，应采取适当）当未能达到所策划的结果时，应采取适当 的纠正和纠正措施的纠正和纠正措施, ,应确保产品的符合性应确保产品的符合性
87、http:/(海量营销管理培训资料下载)8.2.4 8.2.4 产品的监视和测量产品的监视和测量 1 1）对象是产品的特性，目的是验证产品满）对象是产品的特性，目的是验证产品满 足要求。足要求。 2 2）应依据产品实现策划（）应依据产品实现策划（7.1)7.1)的安排进行的安排进行 3) 3)在产品的适当阶段进行在产品的适当阶段进行, ,例如例如: :进货检验、进货检验、 过程检验、成品检验过程检验、成品检验 4 4）正常情况下，策划的安排（如规定应进）正常情况下，策划的安排（如规定应进 行的检验）未圆满完成前，产品不放行行的检验）未圆满完成前，产品不放行 ；特殊性情况下，以授权人批准适用时；
88、特殊性情况下，以授权人批准适用时 以顾客批准，也可放行。以顾客批准，也可放行。http:/(海量营销管理培训资料下载)8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 1 1）控制不合格品的目的是防止其非预期）控制不合格品的目的是防止其非预期 的使用或交付。的使用或交付。 2 2）应制定不合格品控制程序文件。）应制定不合格品控制程序文件。 3 3）处置不合格品的途径有三种。）处置不合格品的途径有三种。 ( (见见19001/8.3)19001/8.3) 4 4）不合格品被纠正后应再次验证。）不合格品被纠正后应再次验证。 5 5）应保持记录。）应保持记录。 6 6）交付或使用后的不合格品）交付或使用后的
89、不合格品, ,应针对产应针对产 生影响采取相应的措施。生影响采取相应的措施。http:/(海量营销管理培训资料下载)8 8、4 4数据分析数据分析 1 1）数据分析的目的是：证实）数据分析的目的是：证实QMS QMS 的适的适 宜性的有效性，并评价在何处持续宜性的有效性，并评价在何处持续 改进改进QMSQMS的有效性。的有效性。 2 2）应确定、收集、分析适当的数据，）应确定、收集、分析适当的数据， 包括来自监视和测量结果。包括来自监视和测量结果。 3 3）数据分析应提供四个方面的信息见）数据分析应提供四个方面的信息见 （19001/8.4)19001/8.4)http:/(海量营销管理培训资
90、料下载)8.5.1 8.5.1 持续改进持续改进1 1）持续改进的定义：增强满足要求的能力的）持续改进的定义：增强满足要求的能力的 循环活动。循环活动。2 2）应利用与）应利用与QMS QMS 的实施有关的过程、数据和的实施有关的过程、数据和 信息（见信息（见19001/8.5.1),19001/8.5.1),持续改进持续改进QMSQMS的有的有 效性。效性。3)3)持续改进可包括持续改进可包括: : a)a)持持续续改改进进是是增增强强满满足足要要求求的的能能力力的的循循环环活活动动, ,是组织永无止境的追求是组织永无止境的追求, ,一个永恒的目标一个永恒的目标 b)b)持持续续改改进进包包
91、括括重重大大的的突突破破性性的的改改进进, ,如如: :技技术术改改造造, ,也也包包括括日日常常的的渐渐进进的的改改进进, ,如如: :合合理理化化建建议议, ,生生产产工工艺艺的的改改进进, ,生生产产组组织织的的优优化化, ,接接 口方式的改变口方式的改变等等http:/(海量营销管理培训资料下载)三个相关术语三个相关术语 1 1）纠正纠正: :为消除已发现的不合格所采取的措施。为消除已发现的不合格所采取的措施。 2 2）纠正措施纠正措施: :为消除已发现的不合格或其它不期为消除已发现的不合格或其它不期 望情况的原因所采取的措施。望情况的原因所采取的措施。 3 3）预防措施预防措施: :
92、为消除潜在不合格或其它潜在不期为消除潜在不合格或其它潜在不期 望情况的原因所采取的措施。望情况的原因所采取的措施。 4 4）基本思路：）基本思路：查明不合查明不合格原因格原因针对原因针对原因采取措施采取措施效果验证效果验证改进改进有效有效无效无效http:/(海量营销管理培训资料下载)8.5.2 8.5.2 纠正措施纠正措施 1 1）纠正措施的定义：为消除已发现的不）纠正措施的定义：为消除已发现的不 合格或其他不期望情况的原因所采取合格或其他不期望情况的原因所采取 的措施。的措施。 2 2）注意纠正与纠正措施的区别。）注意纠正与纠正措施的区别。 3 3）应制定纠正措施的程序文件，内容应）应制定
93、纠正措施的程序文件，内容应 包括包括19001/8.5.219001/8.5.2的六项要求。的六项要求。 http:/(海量营销管理培训资料下载)纠正措施过程流程图纠正措施过程流程图 纠正措施实施过程流程图纠正措施实施过程流程图发现不合格发现不合格是否需要纠正是否需要纠正停止停止纠正纠正是否需要是否需要采取纠正采取纠正措施措施?NY实施纠正实施纠正措施计划措施计划Y制定纠正制定纠正措施计划措施计划验证纠正措验证纠正措施是否有效施是否有效关闭不关闭不合格项合格项评审、改进评审、改进纠正措施纠正措施结束结束Nhttp:/(海量营销管理培训资料下载)8.5.3 8.5.3 预防措施预防措施 1 1）
94、预防措施的定义：为消除潜在不合格）预防措施的定义：为消除潜在不合格 或其他潜在不期望情况的原因所采取或其他潜在不期望情况的原因所采取 的措施。的措施。 2 2）注意预防措施与纠正措施的区别。）注意预防措施与纠正措施的区别。 3 3）应制定预防措施的程序文件，内容应）应制定预防措施的程序文件，内容应 包括包括19001/8.5.319001/8.5.3的五项要求。的五项要求。 4) 4)注意注意: :不是所有潜在不合格都有需采取不是所有潜在不合格都有需采取 预防措施。预防措施。http:/(海量营销管理培训资料下载)第二篇管理者代表的作用ISO9001：2000的要求谁是最高管理者？组织结构中的
95、质量管理者代表管理者的基本职能质量管理者代表的基本职能质量管理者代表的延伸职能质量管理者代表必需具备的能力http:/(海量营销管理培训资料下载)ISO9001：2000条款5.5.2的要求最高管理应指定一名管理者，无论该成员在最高管理应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有下方面的职责和其他方面的职责如何，应具有下方面的职责和权限：权限：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持施和保持向最高管理者报告质量管理体系的业绩和向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求任何改进的需求,确保在整个组织内提高满确保在整个组织内提高满足顾
96、客要求的意识足顾客要求的意识质量管理者代表的职责可包括与质量管理体质量管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络系有关事宜的外部联络http:/(海量营销管理培训资料下载)管理者代表的基本职能管理者代表的基本职能管管理者代表由最高管理者任命，并在以下方面被授予权限：-管理质量体系-监视质量体系-评价质量体系-协调质量体系一是一个体系管理职能这不是一个质量控制和检验职能http:/(海量营销管理培训资料下载) 质量管理者代表的延伸职能质量管理者代表的延伸职能除除了了ISO9001中中规规定定的的质质量量管管理理者者代代表表的的作作用用外外，质质量量管管理理者者代代表表还还可可能能在在
97、以以下下方方面面具具有有延延伸伸的的职职能能和和权权限：限：-供方质量管理体系审核供方质量管理体系审核-就与质量管理体系有关的事宜与顾客联络就与质量管理体系有关的事宜与顾客联络-在质量管理体系知识方面，对员工进行培训在质量管理体系知识方面，对员工进行培训-等等等等http:/(海量营销管理培训资料下载)质量管理者代表必需具备的能力主动性创造能力正直人际交往的能力思考问题的系统性思考和分析问题的逻辑性观察能力策划和组织的能力判断和决策的能力表达能力http:/(海量营销管理培训资料下载)有关质量管理者代表作用的错误概念独自一个人负责整个质量管理体系的实施和有效性只能由与质量有关的区域的人员承担操
98、作性和例行公事的工作，因此不需要管理人员承担被任命的人员通常被其他人认为是在正常的业务中工作较少的人期望他在与质量管理体系有关的每一方面都是专家，导致其他人员缺乏责任感http:/(海量营销管理培训资料下载)质量管理者代表能做什么质量管理者代表是质量管理体系的保护者质量管理者代表能够确保：-在整个组织内建立并保持了质量意识-顾客的要求在所有层次上都被清楚地理解-质量管理体系得到持续改进，每个人都能够看到体系内的运作带来的显而易见的好处http:/(海量营销管理培训资料下载)谁需要作出承诺？首先并且最重要的是最高管理者其次是质量管理者代表第三是所有层次和职能上影响质量的员工满足顾客要求,保证质量
99、是每个人的工作优秀的质量是作出高度承诺的人在高度有效的质量管理体系中工作的结果承诺需要动力http:/(海量营销管理培训资料下载)在质量管理体系内评价过程应对每一个被评价的过程提出以下问题：过程是否已被识别并适当规定？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？在实现所要求的结果方面，过程是否足够？综合上述问题的答案可以确定评价结果http:/(海量营销管理培训资料下载) 审核质量管理体系质量管理者代表必须计划和协调常规审核确定质量管理体系的要求的符合程度用于评定质量管理体系的有效性并识别改进的机会应该着重于评定过程达到的结果避免挑错心理http:/(海量营
100、销管理培训资料下载) 评审质量管量体系最高管理者的作用是执行对质量管理体系的系统性评价：适宜性充分性有效性效率包括确定采取措施的需求http:/(海量营销管理培训资料下载)管理评审时质量管理者代表提供的资料应至少包括以下方面的信息审核结果顾客反馈过程的业绩和产品的符合性纠正和预防措施的状况以前管理评审的跟踪措施可能影响质量管理体系的变更改进的建议所有这些信息可能不是由质量管理者代表产生的，但应确保可以得到http:/(海量营销管理培训资料下载) 管理评审的输出与以下方面有关的任何决定和措施：质量管量体系及其过程有效性的改进与顾客要求有关的产品的改进资源需求决定应以事实和关键表现测量结果为依据h
101、ttp:/(海量营销管理培训资料下载)保持和改进质量管理者代表负责确保质量管理体系保持正常这涉及质量管理体系的业绩评价、评审和改进质量管理体系的评价方法可能在范围上有所不同，包括下面的一些行动：审核评审自我评定质量管理者代表必须确保最高管理者能够得到评审所必需的资料http:/(海量营销管理培训资料下载)审核证据、审核准则、审核发现、审核结论的关系图审核准则审核准则.审核活动审核活动审核证据审核证据依据审核依据审核准则评价准则评价审核证据审核证据审核发现审核发现汇汇总总分分析析审审核核结结论论审核活动审核活动审核证据审核证据依据审核依据审核准则评价准则评价审核证据审核证据审核发现审核发现htt
102、p:/(海量营销管理培训资料下载)质量管理体系开发和改进的方法确定顾客的需求和期望转换成要求建立质量方针和目标确定达到目标的过程和职责确定并提供达到目标所需的资源建立测量每一个过程的有效性和效率的方法采用测量方法确定每一个过程的有效性和效率确定防止不合格发生以及消除其原因的方法建立和采用质量管理体系持续改进的过程http:/(海量营销管理培训资料下载) 自我评定参照以下内容对组织的活动和结果所进行全同和系统的评审：质量管理体系或优秀模式能够提供：对业绩的总的看法对质量管理体系的成熟程度的评定帮助确定优先进行的改进水平比较的工具http:/(海量营销管理培训资料下载) ISO9004：2000的
103、自我评定方法能用于整个质量管理体系，或其中的一部分，或任何过程能用于整个组织或组织的一部分能使用内部资源在较短的时间内完成评价由跨职能小组或某个人来完成评价能作为更全面的自我评定过程的输入能够识别改进机会的优先次序能促进质量管理体系向世界级业绩水平发展http:/(海量营销管理培训资料下载) 现在为什么要计算机化？在大多数组织的现存基础设施中已经在使用计算机员工已经被培训并熟练使用计算机其他组织和政府机关正在向使用计算机的方向发展每个组织都正在向无纸化社会的方面发展总之，所有的基础设施都已准备好http:/(海量营销管理培训资料下载) 质量管理体系的计算机化电子化体系替代以纸张为基础的体系及时
104、提供最新的信息所有质量管理体系文件的计算机化不会损害灵活性现存的文件或图表可以通过电子转换和链接纳入体系质量管理体系自动化和持续改进的答案http:/(海量营销管理培训资料下载) 质量管理体系的主要数据库质量管理体系的文件由质量手册、程序和支持性文件组成受控的参考文件中和质量记录表格制定、评审和批准文件的电子化通过对使用者授权来限制各文件的进入内部质量审核对审核的策划和安排应根据状况和重要性追踪审核报告和跟踪措施管理评审会议的策划包括确定议事日程、通知相关员工、记录和分发会议纪要制定自动追踪的措施项目或任务直至完成http:/(海量营销管理培训资料下载)质量管理体系的主要数据库纠正和预防措施要
105、求的整个体系包括内部和外部产生的纠正和预防措施追踪包括对过期、关闭或跟踪的提示有关的质量标准提供所有标准的计算机化的图书馆易于由授权人员检索和更新组织保持对组织机构、作用、职责和权限的追踪提供批准权限的主框架 http:/(海量营销管理培训资料下载) 计算机化质量管理体系的益处将所有文件集中在一个计算机化的体系中的框架易于更新，并可以包含其它需要链接的体系如ISO14000、QS9000、全面质量程序等消除了纸张的大量使用一种交换和发布信息的更好和更有效的方法避免可能导致误解或矛盾的不必要的口头提示文件的保持和贮存更容易http:/(海量营销管理培训资料下载)2 2 准则准则a)GB/T190
106、012000a)GB/T190012000标准标准b)b)受审核方的质量管理体系文件受审核方的质量管理体系文件c)c)有关法律、法规有关法律、法规d)d)其它其它 第第三三方方审审核核准准则则中中包包括括了了适适用用的的法法律律法法规规，所所以以第第三三方方审审核核还还可可以以用用来来评评价价满满足足适适用用的的法法律律法法规规要要求求的的程程度度，对对于于生生产产如如食食品品、药药品品、压压力力容容器器等等产产品品、法法律律法法规规要要求求比比较较严严格格的的企企业业，这这个个作作用用尤尤为为明明显显。 http:/(海量营销管理培训资料下载) 审核委托方和受审核方的定义审核委托方和受审核方
107、的定义 1 1）审核委托方）审核委托方: :要求审核的组织或人员要求审核的组织或人员 ( (注注: :委托方可以是受审核方或任何其委托方可以是受审核方或任何其 它有法规它有法规 或合同的权力来要求审核或合同的权力来要求审核 的组织的组织) )。 2 2）受审核方）受审核方; ;被审核的组织。被审核的组织。http:/(海量营销管理培训资料下载)审核委托方和受审核方示例审核委托方和受审核方示例审核委托方审核委托方受受审核方审核方第一方审核第一方审核组织组织组织组织第二方审核第二方审核顾客顾客组织组织第三方审核第三方审核认证机构认证机构组织组织http:/(海量营销管理培训资料下载)审核委托方的职
108、责审核委托方的职责1 提出审核要求2 规定审核目标3 与审核组长共同确定审核范围和审核准则4 评审和确认审核计划5 评审、批准审核范围的变更6 接受审核报告，并决定报告分发范围7 对受审核方采取的纠正措施进行跟踪和验证http:/(海量营销管理培训资料下载) 受审核方的职责受审核方的职责1 1）将审核的目的和范围通知有关人员。）将审核的目的和范围通知有关人员。2 2）指定陪同人员。）指定陪同人员。3 3）提供审核所需的资源。）提供审核所需的资源。4 4）参加首末次会议。）参加首末次会议。5 5）配合审核员实现审核目的。）配合审核员实现审核目的。6 6）制定并实施纠正措施计划）制定并实施纠正措施
109、计划, ,并向审核组并向审核组 报告实施验证情况。报告实施验证情况。http:/(海量营销管理培训资料下载)第二章第二章 审核原则和审核方案审核原则和审核方案第一节第一节 审核原则审核原则 审核原则审核原则审核原则使审核为管理提供可靠有效的工具和改进论点是提高充分审核结论的前提，是审核员独立工作时在相似的情况下得出相似结论的前提。http:/(海量营销管理培训资料下载) 与审核员有关的三项原则与审核员有关的三项原则a）道德行为：职业的基础、诚信、正直、保守机密和谨慎。b）公正表达：真实、准确地报告的义务，审核发现、审核结论和审核报告真实、准确地反映审核活动。c）职业素养：在审核中勤奋并具有判断
110、力，珍视审核任务的重要性，及委托方的信任，并具备必要的能力。http:/(海量营销管理培训资料下载)与审核有关的二项原则与审核有关的二项原则a a） 独立性独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础。：审核的公正性和审核结论的客观性的基础。 审审核核是是独独立立于于受受审审核核活活动动，不不应应有有偏偏见见和和利利益益上上的的冲冲突。突。 在在审审核核过过程程中中保保持持客客观观、公公正正、确确保保审审核核发发现现和和结结论论建立在客观证据基础上。建立在客观证据基础上。b b）基基于于证证据据的的方方法法：在在一一个个系系统统的的审审核核过过程程中中，基基于于客观证据，保密可靠的和可重现的审
111、核结论。客观证据，保密可靠的和可重现的审核结论。 审审核核证证据据是是可可以以被被验验证证的的，建建立立在在可可得得到到的的信信息息样样本本基础上。基础上。 抽样的合理性对审核结论的可信性密切相关。抽样的合理性对审核结论的可信性密切相关。 在在有有限限的的时时间间内内并并在在有有限限的的资资源源条条件件下下采采取取抽抽样样审审核核是可行的。是可行的。 抽样是有风险的。抽样是有风险的。http:/(海量营销管理培训资料下载)审核方案审核方案审核方案的管理审核方案的管理依组织的规模、性质和复杂程度，一个审核方依组织的规模、性质和复杂程度，一个审核方案可以包括一次或多次审核。一个组织可以制案可以包括
112、一次或多次审核。一个组织可以制定一个或多个审核方案定一个或多个审核方案组织的最高管理者应当对审核方案的管理进行组织的最高管理者应当对审核方案的管理进行授权授权负责管理审核方案的人员应该规定：负责管理审核方案的人员应该规定： a)a)制定、实施、监视、评审与改进审核方案制定、实施、监视、评审与改进审核方案 b)b)识别并确保提供必要的资源识别并确保提供必要的资源审核方案管理流程图审核方案管理流程图http:/(海量营销管理培训资料下载)PAD审核方案的权限审核方案的权限审核方案的制定审核方案的制定- -目标目标- -职责职责- -资源资源- -程序程序审核方案的实施审核方案的实施- -安排审核日
113、程安排审核日程- -评价审核员评价审核员- -选择审核组选择审核组- -指导审核活动指导审核活动- -保持记录保持记录审核方审核方案的案的改进改进审核员能力和评价审核员能力和评价审核活动审核活动http:/(海量营销管理培训资料下载)C审核方案的监视和评审审核方案的监视和评审- -监视和评审监视和评审- -识别纠正和预防措施识别纠正和预防措施的需求的需求- -识别改进的机会识别改进的机会http:/(海量营销管理培训资料下载)审核方案的内容审核方案的内容审核方案的内容可变，受被审核组织的规模、性审核方案的内容可变，受被审核组织的规模、性质与复杂程度及下列因素的影响：质与复杂程度及下列因素的影响
114、：每次审核的范围、目的和期限每次审核的范围、目的和期限审核的频次审核的频次受审核活动的数量，重要性，复杂性，相似性受审核活动的数量，重要性，复杂性，相似性和地点和地点审核准则审核准则以往的审核结论或以往的审核方案的评审结果以往的审核结论或以往的审核方案的评审结果认证的需要认证的需要组织或其运作的重大变化组织或其运作的重大变化相关方的关注点相关方的关注点http:/(海量营销管理培训资料下载)审核方案的示例审核方案的示例 东方天圆管材制造有限公司2003年度审核方案编制人编制人/ /时间：田大水时间：田大水 20022002年年1212月月2020日日 批准人批准人/ /时间：刘昊时间：刘昊 2
115、0022002年年1212月月2525日日 审核目的审核目的 评价公司建立的评价公司建立的QMSQMS持续符合性、有效性持续符合性、有效性审核准则审核准则 ISO9001ISO9001：20002000；公司体系文件、适用的法律法规、公司体系文件、适用的法律法规、顾客投诉等相关要求顾客投诉等相关要求审核组组成：审核组组成：1 1月月-5-5月滚动内审：张文（组长）；李刚月滚动内审：张文（组长）；李刚7 7月集中内审：张文（组长）；李刚；王力；周斌月集中内审：张文（组长）；李刚；王力；周斌9 9月月-12-12月滚动内审：张文（组长）；周斌月滚动内审：张文（组长）；周斌审核范围及时间安排：审核范
116、围及时间安排：http:/(海量营销管理培训资料下载)受受审核审核部门部门涉及涉及ISO9001：2000主要条款主要条款1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月总经理总经理4.1;4.2;5.1;5.2;5.3;5.4;5.5;5.6;6.1;7.1;8.1;8.2.1;8.2.2;8.4;8.5管代管代总工总工6.3;6.4;7;8.2.3;8.2.4;8.3总经办总经办4.2;6.1;6.2;8.2.3营销部营销部7.2;8.2.1供应部供应部7.4;8.5.1;8.5.2;8.5.3总工办总工办7.1;7.3实验室实验室7.6;8.2.4;8.3;
117、8.4生产部生产部6.3;6.4;7.5管材车管材车间间6.3;6.4;7.5管件车管件车间间6.3;6.4;7.5仓库仓库6.3;6.4;7.5.1;7.5.3;7.5.5注：注：4.2.3,4.2.4,5.3,5.4,5.5.1,5.5.3,8.2.1,8.4,8.5等综合性条款在各部门均要审核等综合性条款在各部门均要审核http:/(海量营销管理培训资料下载)审核方案与审核计划对比审核方案与审核计划对比：审核方案审核方案审核计划审核计划1.1.性质性质针对特定时间段内一个组织的一组审针对特定时间段内一个组织的一组审核，可以有不同目的，一个组织可制核，可以有不同目的，一个组织可制定一个或多
118、个审核方案，可包括联合定一个或多个审核方案，可包括联合或结合审核或结合审核 针对某次审核，有特针对某次审核，有特定的目的，是审核方定的目的，是审核方案的组成部分案的组成部分 2.2.责任责任人人最高管理者规定审核方案管理权限；最高管理者规定审核方案管理权限；审核方案管理者制定、实施、监视、审核方案管理者制定、实施、监视、评审、改进审核方案，识别、提供资评审、改进审核方案，识别、提供资源源 审审核核方方案案管管理理者者指指定定审审核核组组长长，审审核核组组长长对审核活动负责对审核活动负责3.3.内容内容一次或多次审核；策划和组织审核所一次或多次审核；策划和组织审核所有活动；实施审核提供资源的所有
119、活有活动；实施审核提供资源的所有活动；审核方案内容可以变化动；审核方案内容可以变化 对对一一次次具具体体审审核核活活动动的安排的安排4.4.范围范围涉及认证范围在特定时间段内组织的涉及认证范围在特定时间段内组织的全部：体系，产品和过程全部：体系，产品和过程 可涉及部分体系，产可涉及部分体系，产品和过程（某次监督品和过程（某次监督审核）审核） http:/(海量营销管理培训资料下载)练习一练习一编制公司审核方案编制公司审核方案分6组进行，每组形成一套练习胶片http:/(海量营销管理培训资料下载)第三章第三章 审核阶段活动审核阶段活动第一节第一节 审核活动阶段划分审核活动阶段划分1.1.审核的策
120、划和准备阶段审核的策划和准备阶段a a） 审核启动审核启动b b）文件评审（初审）文件评审（初审）c c）现场审核的准备现场审核的准备2.2.现场审核的实施阶段现场审核的实施阶段a a）会议会议b b）收集和验证信息收集和验证信息c c）审核发现及审核结论审核发现及审核结论d d）审核沟通审核沟通3.3.审核报告阶段审核报告阶段http:/(海量营销管理培训资料下载)* * 审审核核后后续续活活动动的的实实施施阶阶段段: :属属审审核核后后的的活活动动，通通常常不不视视为为审审核核的的一一部部分分，但但是是，审审核核委委托托方方也也可可将将此此阶阶段段活活动动委委托托审审核核组实施。组实施。h
121、ttp:/(海量营销管理培训资料下载)审核阶段流程图审核阶段流程图审核启动 文件评审 现场审核准备 现场审核的实施审核报告的编制、批准和分发 完成审核 审核后续活动的实施http:/(海量营销管理培训资料下载) 审核的启动指定审核组长 确定审核目标、审核准则和审核范围组建审核组 与受审核方初步沟通 文件评审 现场审核的准备编制审核计划编制检查表准备其他审核文件第二节第二节审核的策划和准备阶段审核的策划和准备阶段http:/(海量营销管理培训资料下载)指定审核组长审核方案管理人员为特定的审核指定审核组长。审核方案管理人员为特定的审核指定审核组长。 审审核核组组长长应应具具备备的的能能力力：审审核
122、核组组长长应应具具备备领领导导审审核核方方面的知识和技能，以便有效和高效的进行审核面的知识和技能，以便有效和高效的进行审核审核组长职责审核组长职责 1 1）文件初审）文件初审 2 2）资源策划（审核人员、时间、计划安排）资源策划（审核人员、时间、计划安排） 3 3）编制审核计划，分配审核任务）编制审核计划，分配审核任务 4 4）指导审核员编制检查表）指导审核员编制检查表 5 5）主持审核过程中会议，进行沟通与协调）主持审核过程中会议，进行沟通与协调 6 6）进行审核过程控制，指导审核员）进行审核过程控制，指导审核员 7 7） 编制和完成、提交审核报告编制和完成、提交审核报告 8 8）组织对纠正
123、措施跟踪、验证）组织对纠正措施跟踪、验证 9 9）参加对审核方案的评审）参加对审核方案的评审http:/(海量营销管理培训资料下载) 确定审核目标、审核准则和审核范围确定审核目标、审核准则和审核范围1.1.确定审核目标确定审核目标: :在审核方案的总目标内，确定一次具体的目标在审核方案的总目标内，确定一次具体的目标 审核的目标可包括：审核的目标可包括： -确定受审方的质量管理体系或体系的一部分与确定受审方的质量管理体系或体系的一部分与 审核准则符合的程度；审核准则符合的程度； -评价确保质量管理体系符合法律法规要求的能评价确保质量管理体系符合法律法规要求的能 力；力； -评价质量管理体系满足特
124、定目标的有效性；评价质量管理体系满足特定目标的有效性； -识别质量管理体系潜在的改进领域。识别质量管理体系潜在的改进领域。http:/(海量营销管理培训资料下载)2.2.确定审核准则确定审核准则 a a）由审核委托方和审核组长共同确定由审核委托方和审核组长共同确定 b b）审核时用来评价审核证据的依据审核时用来评价审核证据的依据 c c）一一般般可可包包括括方方针针、程程序序、标标准准、法法律律法法规规、质质量量管管理理体体系系要要求求，合合同同要要求求，或或行行业业的的专专业业实施规则。实施规则。 d d）常用的审核准则：常用的审核准则： -GB/T 190012000GB/T 190012
125、000 - -质量方针、质量目标质量方针、质量目标 -质量手册、程序文件、作业指导书质量手册、程序文件、作业指导书 -质量计划质量计划 -适用的法律、法规，强制性产品标准适用的法律、法规，强制性产品标准 -合同要求、顾客要求合同要求、顾客要求http:/(海量营销管理培训资料下载)3.3.确定审核范围确定审核范围审审核核范范围围描描述述了了审审核核的的内内容容和和界界限限，例例如如：组组织织的的实实际际位位置置，组组织织单单元元，受受审审核核的的活活动动和和过过程程以以及及审审核核所所覆覆盖的时期。盖的时期。1 1）确定审核范围的实质：）确定审核范围的实质： a a）界定受审核方质量管理体系界
126、定受审核方质量管理体系承诺承诺 实施的实施的责任责任范围范围 b b）确确定定审审核核组组对对受受审审核核方方质质量量管管理理体体系系所所覆覆盖盖的的产产品、场所、组织单位、活动及过程进行审核的范围。品、场所、组织单位、活动及过程进行审核的范围。2 2）确定审核范围的重要性：）确定审核范围的重要性： a a）进行审核的基础进行审核的基础 b b）认证证书和宣传材料的重要内容认证证书和宣传材料的重要内容 c c）评价和选择供方的主要依据评价和选择供方的主要依据http:/(海量营销管理培训资料下载)3 3）审核范围出现在下列文件中：）审核范围出现在下列文件中：a)a)认证合同认证合同* *b)b
127、)审核方案审核方案c)c)审核计划审核计划d)d)审核报告审核报告e)e)认证证书（认证范围）认证证书（认证范围）* *f)f)获证企业名录获证企业名录* *g)g)企业宣传材料企业宣传材料http:/(海量营销管理培训资料下载)4 4）审核范围的内容：）审核范围的内容： a)a)审核覆盖的产品审核覆盖的产品 b)b)审核涉及的过程审核涉及的过程 c)c)合同要求的其它的活动合同要求的其它的活动 d)d)审核覆盖的部门或场所审核覆盖的部门或场所 e)e)审核覆盖的产品可以是组织的全部部分产品审核覆盖的产品可以是组织的全部部分产品 f)f)审审核核涉涉及及的的过过程程如如设设计计和和开开发发、生
128、生产产、安安装装、服务等服务等 g)g)合同要求时可包括修理、信息提供等合同要求时可包括修理、信息提供等 h)h)审核覆盖的部门或场所，如总部、分部等审核覆盖的部门或场所，如总部、分部等 i)i)审核范围举例审核范围举例 http:/(海量营销管理培训资料下载)组建审核组组建审核组1 1）确定审核组组成和应考虑的因素）确定审核组组成和应考虑的因素 a)a)识别为达到审核目的而需要的知识和技能以及识别为达到审核目的而需要的知识和技能以及 目标、范围、准则及其预计的审核时间及人目标、范围、准则及其预计的审核时间及人/ / 日数，确保审核组的日数，确保审核组的整体能力整体能力和和专业能力专业能力（必
129、（必 要时请技术专家）要时请技术专家） b)b)适用时，法律法规、合同的要求。适用时，法律法规、合同的要求。 c)c)确保独立性的需要确保独立性的需要 d)d)内审员的资格内审员的资格 f)f)与受审核方的协作能力，审核员共同工作能力与受审核方的协作能力，审核员共同工作能力 g)g)其它影响审核有效性的因素考虑其它影响审核有效性的因素考虑http:/(海量营销管理培训资料下载)2 2）审核组的成员：）审核组的成员： a) 内审组由审核组长和审核组员组成（可合二为一，但应确保审核的独立性） b) 必要时可聘请国家注册外审员或外聘内审员（包括顾客、供方） c)可根据组织的需要配备陪同人员（向导、见
130、证、联络、沟通）http:/(海量营销管理培训资料下载)3 3）审核员的职责）审核员的职责1 1 审审核核员员应应配配合合、支支持持审审核核组组长长工工作作，按按计计划划、独独立立完成审核任务。完成审核任务。a a） 收收集集相相关关信信息息结结合合受受审审核核区区域域特特征征准准备备检检查查表表等等审查文件审查文件b b）按按分分工工进进行行现现场场审审核核，收收集集审审核核证证据据并并对对照照审审核核准准则则，形形成成审审核核发发现现，为为此此应应做做好好现现场场审审核核的的记记录录，应记录符合的与不符合的记录。应记录符合的与不符合的记录。c c） 如如有有不不符符合合的的审审核核发发现现
131、，向向组组长长汇汇报报并并在在组组内内沟沟通，编写不符合报告，并请受审核方确认通，编写不符合报告，并请受审核方确认d d）参参加加审审核核组组内内对对审审核核发发现现和和体体系系有有效效性性的的评评价价分分析析，参参与与讨讨论论审审核核结结论论，参参加加首首末末次次会会议议及及与与受受审审核核方方的沟通的沟通2 2 在在审审核核组组长长指指示示下下，做做好好对对受受审审核核方方纠纠正正措措施施的的跟跟踪、验证工作踪、验证工作。http:/(海量营销管理培训资料下载)与受审核方初步沟通与受审核方初步沟通1 1 在在决决定定实实施施审审核核后后，由由审审核核方方案案管管理理人人员员或或审审核核组组
132、长长与与受受审审核核方方建建立立初初步步接接触触，与与受受审审核核方方的代表建立沟通渠道。的代表建立沟通渠道。2 2 对对审审核核日日期期、日日程程、路路线线、顺顺序序等等做做出出安安排排，提供审核组织或信息。提供审核组织或信息。3 3 当当审审核核组组长长认认为为质质量量手手册册提提供供的的信信息息不不充充分分时时，可向受审核方索取有关文件和资料、记录。可向受审核方索取有关文件和资料、记录。4 4 当当审审核核现现场场有有安安全全要要求求、保保密密要要求求、洁洁净净要要求求时时，受受审审核核方方应应向向审审核核组组提提供供这这方方面面的的信信息息并并协商解决措施。协商解决措施。5 5 对陪同
133、人员的需求达成协议对陪同人员的需求达成协议6 6 落落实实审审核核任任务务和和计计划划的的审审核核时时间间，确确保保审审核核的的可行性可行性http:/(海量营销管理培训资料下载) 文件评审文件评审文件评审的目的确定文件所述的体系与审核准则的一致性（符合性）文件的可操作性、适宜性及充分性文件评审的对象a） 质量方针、目标b）质量手册c） 程序文件、适用的法律法规，质量体系其它文件（如：操作规程、质量管理制度、作业文件指南、质量计划等）d）重要记录（如管理评审报告、审核报告、检测、检查、工艺/过程记录，体系运行记录）http:/(海量营销管理培训资料下载)文件评审的作用a）判断体系文件的符合性、
134、可操作性、充分性和 适宜性b）了解受审核方的基本情况、文件结构c）判断是否可以如期进行现场审核文件评审的执行者：审核组长及审核组成员文件评审的内容文件评审的内容a） 质量方针和质量目标应满足ISO9001：2000标准第5.3、5.4.1、4.2.3的要求。b） 质 量 手 册 应 满 足 ISO9001： 2000标 准 第4.2.2,1.2,4.2.3的要求:http:/(海量营销管理培训资料下载)质量管理体系的范围应明确规定，是否明确了控制方法？对标准要求如有删减，应说明删减的细节和合理性。手册可包括程序文件，也可引用程序文件过程之间相互作用的表述。质量手册的管理应符合4.2.3文件控制
135、的要求。相关的其它质量体系文件如：程序、法规、记录等c)现场审核时仍应进行文件审核确保过程有效策划、运行和控制所需其它文件标准要求的记录。有关的法律、法规、产品标准。其它相关文件、资料、信息、记录http:/(海量营销管理培训资料下载)现场审核准备现场审核准备编制审核计划1审核计划由审核组长编制2计划应有利于日程安排和审核活动的协调。3计划内容的详细程度反映审核范围及受审核活动的复杂性4计划应有灵活性，允许必要时修改。5联合、结合审核时，组长应规定必要的沟通、协调。6审核组长协商解决不同意见，对计划进行适当的修改。http:/(海量营销管理培训资料下载)7审核计划的内容(p64)1）审核目的；
136、2）审核准则及任何引用文件；3）审核范围，包括对受审核方的场所、组织单元（职能部门）及产品、过程等的描述。审核取证日期；4）现场审核活动进行的日期和地点；5）现场审核活动的安排（包括会议与沟通的时间安排）6）审核组成员、陪同人员的作用和职责；7）对审核的关键领域的资源分配；8）审核报告主要内容、格式及结构，分发日期、对象。9）后勤安排要求；10）有关保密公正事项（当有外聘审核员时）http:/(海量营销管理培训资料下载)编制审核计划应注意的问题1 避免重人日而轻视审核路线策划的审核安排2 安排好2个会议的时间3 应考虑审核方式4 对关键过程、领域的人力资源应适当配备5 审核人数及相同现场抽样量
137、要满足要求6 部门、过程审核的时间、人员分配应合理，注意共性要素安排，应对审核工作现场做充分的安排，防止出现重视办公室查阅文件，而轻视现场观察的安排7 一个工作日的时间不少于8个小时8 审核路线的策划应有利于追踪和追溯9 安排具有专业能力的内审员审核专业过程10）审核计划应有充分的灵活性，以便允许更改 http:/(海量营销管理培训资料下载)审核方式审核方式 1 1）按过程审核）按过程审核 主管部门必查、主管部门必查、 相关部门选查相关部门选查 2 2）按部门审核）按部门审核 主管过程必查、相关过程选查主管过程必查、相关过程选查 3 3）顺向追踪）顺向追踪 计划计划 实施实施结果结果 4 4）
138、逆向追溯）逆向追溯 结果结果 实施实施计划计划审核任务分配审核任务分配审核组长应将审核的过程、职能、场所、区域（或审核组长应将审核的过程、职能、场所、区域（或活动）分配给审核组每个成员，组长应做好任务分活动）分配给审核组每个成员，组长应做好任务分配的协商沟通工作配的协商沟通工作应考虑独立性和专业能力要求，确保审核整体有效应考虑独立性和专业能力要求，确保审核整体有效性的综合问题性的综合问题根据实际情况进行调整，以确保审核任务实现根据实际情况进行调整，以确保审核任务实现审核员领到审核任务后，就应着手编制各自的检查审核员领到审核任务后，就应着手编制各自的检查表表http:/(海量营销管理培训资料下载
139、) 集中审核人数的确定集中审核人数的确定( (参考）参考）CNABCNAB初次审核的人日数一般情况下可按下表确定初次审核的人日数一般情况下可按下表确定, , 并按具体并按具体情况调整情况调整员工总数员工总数初次审核人日数初次审核人日数 员工总数员工总数初次审核人日数初次审核人日数1-101-102 2 876-1175 876-1175131311-2511-253 3 1176-1550 1176-1550141426-4526-454 4 1551-2025 1551-2025151546-6546-655 5 2026-2675 2026-2675161666-8566-856 6 26
140、76-3450 2676-3450171786-12586-1257 7 3451-4350 3451-43501818126-175126-1758 8 4351-5450 4351-54501919176-275176-2759 9 5451-6800 5451-68002020276-425276-4250 0 6801-8500 6801-85002121426-625426-6251111 8501-10700 8501-107002222626-875626-8751212 10700 10700以上以上沿用以上规律沿用以上规律http:/(海量营销管理培训资料下载)其他影响审核计
141、划人日数的因素（参考）其他影响审核计划人日数的因素（参考）1 1 多个相同现场抽样时多个相同现场抽样时a a） 至少有至少有25%25%样本随机抽取样本随机抽取b b）其其余余额额75%75%选选择择抽抽样样，注注意意样样本本之之间间差差别别尽尽量量大，有代表性。大，有代表性。2 2 样本量：样本量：初次审核初次审核 Y=X Y=X 取整进取整进1 1监督审核监督审核 Y= 0.6X Y= 0.6X 取整进取整进1 1获证方体系运行持续满足要求时复评获证方体系运行持续满足要求时复评 Y= 0.8X Y= 0.8X 取整进取整进1 1式中：式中： Y_Y_样本量样本量 X_X_现场数现场数练练习
142、习二二：接接练练习习一一，每每组组选选其其中中一一次次编编制制审核计划审核计划( (p64)p64) http:/(海量营销管理培训资料下载)编制检查表编制检查表检查表的作用检查表的作用：应在审核准备时编制1）保持审核目标的清晰和明确2）保持审核内容的周密和完整3）保持审核节奏和连续性4）减少审核员的偏见和随意性检查表的性质检查表的性质1）审核员自用的工作文件2）不必向受审核方展示3）由审核员在规定的表格上编写4）体现审核思路、方式和方法http:/(海量营销管理培训资料下载)检查表的内容和应用检查表的内容和应用1)1)检查表的内容检查表的内容审核项目审核项目查什么？查什么？审核方法及抽样方案
143、设计审核方法及抽样方案设计怎么查？怎么查？审核抽样区域审核抽样区域在哪查？在哪查？2)2)检查表应用检查表应用 按检查表审核，不随意偏离按检查表审核，不随意偏离若发现审核范围有改变，可不局限于原范围若发现审核范围有改变，可不局限于原范围如遇到不合格线索，虽原表中无此内容，可以如遇到不合格线索，虽原表中无此内容，可以追加追加 http:/(海量营销管理培训资料下载)3 3）审核取证抽样方案）审核取证抽样方案明确总体从中随机抽样明确总体从中随机抽样审审核核样样本本要要有有一一定定数数量量（如如：从从近近半半年年的运行记录中抽取的运行记录中抽取312312个样本）个样本）分层抽样（典型性）分层抽样（
144、典型性）样本要均衡（代表性）样本要均衡（代表性）独立抽样独立抽样 4）编制检查表的依据编制检查表的依据GB/T19001GB/T19001：20002000标准标准质量管理体系文件质量管理体系文件适用的法律，法规和产品标准适用的法律，法规和产品标准/ /服务规范服务规范审核计划审核计划 http:/(海量营销管理培训资料下载)5 5） 编制检查表的基本思路编制检查表的基本思路本过程有哪些主要活动？本过程有哪些主要活动？本过程由哪几个部门负责？本过程由哪几个部门负责？组织对本过程都做了哪些规定？组织对本过程都做了哪些规定？从哪些方面能反映出过程的有效性？从哪些方面能反映出过程的有效性？可采用不同
145、的审核方式和方法：可采用不同的审核方式和方法： a) a) 从规定从规定实施实施检查检查改进措施改进措施 b) b) 从检查从检查实施实施规定规定 c) c) 从主管部门从主管部门执行部门执行部门 d) d) 从执行从执行/ /使用部门使用部门主管部门主管部门 e) e) 关键过程重点查，特殊过程查确认和控制关键过程重点查，特殊过程查确认和控制 f) f) 从从产产品品符符合合性性，查查过过程程的的有有效效性性，或或从从过过程程的的有有效效 性产品的符合性性产品的符合性 g) g) 既既按按标标准准查查，又又按按手手册册，程程序序查查，注注重重企企业业自自身身运运作规律作规律http:/(海量
146、营销管理培训资料下载) h) h) 按按PDCAPDCA循环审核每个过程：循环审核每个过程： - - 过程是如何规定，策划的结果的？过程是如何规定，策划的结果的？ - - 过程是如何实施的？过程是如何实施的？ - - 采用什么方法对过程进行检查？采用什么方法对过程进行检查？ - - 根据检查结果，如何改进过程？根据检查结果，如何改进过程？6) 6) 编制检查表应注意的问题编制检查表应注意的问题不不能能将将ISO9001ISO9001：20002000标标准准中中的的肯肯定定句句原原封封不不动动变变为为疑问句疑问句不能只列审核项目，忽视审核方法和抽样方案的设计不能只列审核项目，忽视审核方法和抽样
147、方案的设计不不能能仅仅按按ISO9001ISO9001：20002000要要求求来来编编制制检检查查表表，应应结结合合受审核方质量管理体系的特点受审核方质量管理体系的特点应用检查表的风险：当关键过程及主要因素未能识别，应用检查表的风险：当关键过程及主要因素未能识别，或样本没有代表性时会影响审核结果的正确性。或样本没有代表性时会影响审核结果的正确性。 http:/(海量营销管理培训资料下载)准备审核工作文件准备审核工作文件审核工作文件包括用于审核过程记录和指导的审核工作文件包括用于审核过程记录和指导的（参考）文件：（参考）文件：a a） 检查清单和抽样方案（检查表）检查清单和抽样方案（检查表）b
148、 b）会议签到表格会议签到表格c c） 审核记录表格审核记录表格d d）不合格报告表格不合格报告表格e e） 会议记录表格会议记录表格f f） 审核报告表格审核报告表格g g） 其其它它相相关关文文件件（如如：法法律律法法规规、产产品品批批准准、检测方法、抽样规则等）检测方法、抽样规则等）http:/(海量营销管理培训资料下载)练习三练习三检查表练习检查表练习(p218)分六组分六组编制检查表编制检查表第一组：采购部第一组：采购部第二组：第二组：4.2.3第三组：供销部第三组：供销部第四组：第四组：7.2第五组：办公室第五组：办公室第六组：第六组：8.2.2http:/(海量营销管理培训资料下
149、载)第三节第三节 现场审核的实施阶段现场审核的实施阶段现场审核中各会议现场审核中各会议首次会议首次会议收集并验证信息收集并验证信息收集信息的方法收集信息的方法信息的收集和验证信息的收集和验证审核的方法和技巧审核的方法和技巧审核控制及审核期间的的沟通审核控制及审核期间的的沟通形成审核发现及审核结论形成审核发现及审核结论不合格报告不合格报告审核汇总分析，形成审核结论审核汇总分析，形成审核结论末次会议末次会议http:/(海量营销管理培训资料下载)审核过程的沟通和会议审核过程的沟通和会议沟通及会议的类型沟通及会议的类型5 5种：预备会议、首次会议、小组沟通、与受审核方沟通种：预备会议、首次会议、小组
150、沟通、与受审核方沟通 、末次会议、末次会议沟通及会议的要求沟通及会议的要求沟沟通通和和会会议议均均由由审审核核组组长长主主持持，应应能能够够控控制制沟沟通通和和会会议议，并营造良好的会议气氛。并营造良好的会议气氛。会议气氛：融洽、坦诚、务实、高效、守时会议气氛：融洽、坦诚、务实、高效、守时做好沟通和开好会议，应：做好沟通和开好会议，应： a a）作作好好充充分分的的策策划划和和准准备备：明明确确沟沟通通和和会会议议过过程程，确确定参加人员、沟通及地点和时间，内容及对策定参加人员、沟通及地点和时间，内容及对策 b b）应严格控制：沟通及会议进程、气氛、时间的控制应严格控制：沟通及会议进程、气氛、
151、时间的控制 c c）会后认真总结会后认真总结http:/(海量营销管理培训资料下载)首次会议首次会议首次会议的目的首次会议的目的 1 1）确认审核目的、准则、范围、计划）确认审核目的、准则、范围、计划 2 2）介绍审核方法和程序）介绍审核方法和程序 3 3）确认沟通渠道）确认沟通渠道 4 4）为受审核方提供提出问题的机会）为受审核方提供提出问题的机会http:/(海量营销管理培训资料下载)首次会议的内容首次会议的内容 1 1）介绍参加会议的人员）介绍参加会议的人员, ,包括其身份；包括其身份； 2 2）确认审核目的、范围及准则；）确认审核目的、范围及准则； 3 3）确认日程安排；）确认日程安排
152、； 4 4）介绍审核方法和程序；）介绍审核方法和程序； 5 5）确认正式沟通的联系方式；）确认正式沟通的联系方式； 6 6）确定审核使用语言；）确定审核使用语言； 7 7）确认审核时）确认审核时, ,受审核方应知道审核的受审核方应知道审核的 进程；进程；http:/(海量营销管理培训资料下载) 8 8）确认审核组所需的资源和设施；）确认审核组所需的资源和设施； 9 9）确认保密事项；）确认保密事项； 10 10）确认与审核组有关的工作安全、紧急）确认与审核组有关的工作安全、紧急 及安全程序；及安全程序； 11 11）确认陪同人员的作用和身份；）确认陪同人员的作用和身份； 12 12）介绍审核发
153、现的报告方法；）介绍审核发现的报告方法； 13 13）介绍关于审核可以结束的条件；）介绍关于审核可以结束的条件； 14 14）介绍申诉系统的信息。）介绍申诉系统的信息。http:/(海量营销管理培训资料下载)收集并验证信息收集并验证信息从收集信息到得出审核结论的流程图从收集信息到得出审核结论的流程图 信息来源信息来源通过正当抽样收集信息通过正当抽样收集信息验证信息验证信息审核证据审核证据按按审核准则进行评价审核准则进行评价审核发现审核发现评审评审审核结论审核结论http:/(海量营销管理培训资料下载)收集信息的方法收集信息的方法1 1 审核的基本方法：抽样审核的基本方法：抽样2 2 收集审核信
154、息的方法：问、听、查、看、记收集审核信息的方法：问、听、查、看、记面谈：与员工、管理者及其他人面谈和提问面谈：与员工、管理者及其他人面谈和提问查阅：文件、记录、数据汇总和分析、信息等查阅：文件、记录、数据汇总和分析、信息等观察：现场、环境、设备、神态等观察：现场、环境、设备、神态等倾听：注意倾听，获取信息倾听：注意倾听，获取信息作好记录作好记录3 3 信息收集的注意事项信息收集的注意事项依托检查表提问。营造良好的审核气氛依托检查表提问。营造良好的审核气氛倾听要专注。切忌粗暴打断对方谈话倾听要专注。切忌粗暴打断对方谈话观察仔细，获取真实信息观察仔细，获取真实信息作好记录，符合和不符合的审核证据作
155、好记录，符合和不符合的审核证据http:/(海量营销管理培训资料下载)信息的收集和验证信息的收集和验证1 1在在现现场场审审核核时时，采采用用适适当当的的审审核核方方法法，只只有有可可验验证证的的信信息息，才才可可作作为为审审核核证证据据收收集集，与与审审核核目目的的、范范围围和和准准则则有有关关的的信信息息应应当当记记录录审审核核证证据，包括与职能，活动和过程接口有关的信息。据，包括与职能，活动和过程接口有关的信息。2 2 将将审审核核证证据据与与审审核核准准则则进进行行评评价价，对对此此可可以以得得出符合或不符合审核准则的审核发现。出符合或不符合审核准则的审核发现。3 3 对对多多个个审审
156、核核发发现现进进行行汇汇总总分分析析，综综合合评评审审，得得出审核结论。出审核结论。4 4 由由于于审审核核证证据据来来源源于于可可获获得得的的信信息息样样本本，所所以以，审审核核中中存存在在风风险险（不不确确定定因因素素）应应意意识识到到，应应用审核结论而采取措施时的风险（不确定用审核结论而采取措施时的风险（不确定性）性）http:/(海量营销管理培训资料下载)审核的方法和技巧审核的方法和技巧面谈的技巧：面谈是获取审核证据的重要手段之一，应在条件许可并适合于被面谈的人方式进行。a）应考虑面谈选择对象的层次和职能，以便收集来自审核范围内实施活动和任务的信息。b）应在被面谈人正常工作时间和正常工
157、作地点（可行时）进行。c）在面谈的全过程中注意气氛，努力使被面谈的人放松。d）面谈开始前应解释面谈和做记录的原因。e）面谈可以先请被面谈人介绍自己的工作开始。f）尽量避免提出带有倾向性、诱导性答案的问题。g）应当与对方总结和评审面谈的结果。h)应当感谢被面谈人的参与和合作。http:/(海量营销管理培训资料下载) 审核的方法和技巧审核的方法和技巧查阅的技巧：查阅的技巧： 1 1）查阅规定质量活动的文件。）查阅规定质量活动的文件。 2 2）查阅表明质量活动的状态和结果的）查阅表明质量活动的状态和结果的 记录。记录。 3 3）评价）评价, ,包括：包括： a)a)文件的符合性、充分性、适宜性文件的
158、符合性、充分性、适宜性 及其管理；及其管理； b) b) 记录的客观性、完整性、可追溯记录的客观性、完整性、可追溯 性及其管理。性及其管理。http:/(海量营销管理培训资料下载)审核的方法和技巧审核的方法和技巧观察的技巧观察的技巧 1 1）生产、检测设备的状态）生产、检测设备的状态 2 2）生产、检测人员的操作状态）生产、检测人员的操作状态 3 3）产品标识及状态标识）产品标识及状态标识 4 4）生产环境）生产环境 5 5）检测环璋）检测环璋 6 6）贮存环境）贮存环境 7 7）文件记录的保管条件等）文件记录的保管条件等http:/(海量营销管理培训资料下载)审核的方法和技巧审核的方法和技巧
159、审核记录的要求审核记录的要求 1 1）时间、地点；）时间、地点； 2 2）人员）人员: :被访问、调查的人员及见证人；被访问、调查的人员及见证人； 3 3）见到的事实：）见到的事实： 合格的事实与不合格的事实都应以完整、合格的事实与不合格的事实都应以完整、准确、清晰的方式记录。现场审核记录应能为质准确、清晰的方式记录。现场审核记录应能为质量管理体系评价提供充分的信息。量管理体系评价提供充分的信息。http:/(海量营销管理培训资料下载)审核过程的控制审核过程的控制1 1）审核计划的控制，原则上，审核按计划进行，）审核计划的控制，原则上，审核按计划进行，特殊情况下，可做适当调整，并进行沟通。特殊
160、情况下，可做适当调整，并进行沟通。2 2）审核活动的控制）审核活动的控制 3 3）审核结果的控制）审核结果的控制 4 4）审核人员的控制）审核人员的控制http:/(海量营销管理培训资料下载)审核期间的沟通审核期间的沟通1对沟通做出正式安排，根据审核的范围和程度正式安排审核组内及与受审核方的。2规定审核组内部沟通，审核组定期讨论并交换审核信息，评定审核进展情况，以及是否需要重新分配审核任务。3审核组长适当时与受审核方、审核委托方的沟通，当审核证据涉及到重大的风险问题，如重大的质量隐患，大批的产品不合格的趋势等，应立即报告受审核方，必要时报告审核委托方。4当审核证据表明审核目标不能实现时，应通知
161、审核委托方和受审核方。http:/(海量营销管理培训资料下载)审核期间的沟通审核期间的沟通5当审核证据表明不能实现审核目标时，审核组长应向审核委托方，受审核方报告，并确定适当措施，如：重新确认或修改审核计划或变更审核目的，审核范围或终止审核。6审核范围的更改应经审核委托方评审和批准。7审核员发现的任何超越审核范围的问题，如：重大的环境污染、重大职业安全问题等，审核员应记录，并向组长报告，以便审核委托方和受审核方进行沟通（但此类问题不开不合格报告）http:/(海量营销管理培训资料下载) 形成审核发现形成审核发现1 1）对对照照审审核核准准则则评评价价审审核核证证据据形形成成审审核核发发现现，应
162、应汇汇总总与与审审核核准准则则符符合合的的情情况况，用用以以表表明明对对审审核核范范围围涉涉及及的场所职能和过程进行了审核的场所职能和过程进行了审核2 2）审审核核发发现现应应表表明明与与审审核核准准则则的的符符合合或或不不符符合合，应应记记录每个符合的以及不符合的审核发现和支持证据录每个符合的以及不符合的审核发现和支持证据3 3）当审核目的有规定时，审核发现能够识别改进机会）当审核目的有规定时，审核发现能够识别改进机会4 4）审审核核组组应应根根据据需需要要在在审审核核的的适适当当阶阶段段共共同同评评审审审审核核发现发现5 5）审审核核组组应应当当与与受受审审核核方方一一起起评评审审不不符符
163、合合以以确确认认审核证据的准确性，并使受审核方理解不符合审核证据的准确性，并使受审核方理解不符合6 6）审审核核组组应应努努力力解解决决对对审审核核证证据据和和（或或）审审核核发发现现有有分歧的问题，并记录没有解决的问题分歧的问题，并记录没有解决的问题http:/(海量营销管理培训资料下载)不符合报告不符合报告1）核心内容： a)a)不合格事实描述不合格事实描述 b)b)判定不合格的理由判定不合格的理由 c)c)不符合审核准则的条款不符合审核准则的条款 d)d)严重程度严重程度2 2）不合格事实的描述）不合格事实的描述 a)a)时间、地点、人员、发生的事情及细节时间、地点、人员、发生的事情及细
164、节有可有可重查性；重查性； b)b)不提涉及人员的姓名，只提职务、岗位；不提涉及人员的姓名，只提职务、岗位； c)c)陪同人员、无关人员的话不能做为证据；陪同人员、无关人员的话不能做为证据； d) d) 必要时须做解释；必要时须做解释； e)e)实施与规定不符即为理由实施与规定不符即为理由http:/(海量营销管理培训资料下载)3 3）不合格条款判定）不合格条款判定 a)a)以事实为基础以事实为基础 b)b)就近不就远就近不就远 c)c)由表及里由表及里, ,判原因不判现象判原因不判现象 d)d)条款与理由对应条款与理由对应4 4）严重程度）严重程度 a)a)严重不合格项严重不合格项 系统性失
165、效系统性失效 区域性失效区域性失效 后果严重后果严重 b)b)一般不合格项一般不合格项: :偶发、孤立、后果不偶发、孤立、后果不 严重，易于纠正。严重，易于纠正。http:/(海量营销管理培训资料下载)练习四不符合报告(p91)每人选一题编写不符合报告http:/(海量营销管理培训资料下载)审核结论审核结论准备审核结论准备审核结论 审核发现的汇总评审应注意到：审核发现的汇总评审应注意到： 1 1在末次会议之前审核组要对审核发现及收集到的综在末次会议之前审核组要对审核发现及收集到的综合信息进行一次汇总评审分析，目的是针对审核目合信息进行一次汇总评审分析，目的是针对审核目标所收集的任何信息对质量管
166、理体系有效性进行评标所收集的任何信息对质量管理体系有效性进行评价，并做出审核结论。价，并做出审核结论。2 2考虑到审核的不确定性，应对审核结论达成一致意考虑到审核的不确定性，应对审核结论达成一致意见见 3 3如果审核目标有所规定，应准备推荐建议。如果审核目标有所规定，应准备推荐建议。 4 4如果审核计划包括跟踪活动，应予以讨论。如果审核计划包括跟踪活动，应予以讨论。5 5 体系有效性总体评价体系有效性总体评价http:/(海量营销管理培训资料下载)体系有效性总体评价体系有效性总体评价1 1）对体系每个过程的评价提出四个问题）对体系每个过程的评价提出四个问题: : a)a)过程是否被识别并适当规
167、定？过程是否被识别并适当规定？ b)b)职责是否已被分配？职责是否已被分配？ c)c)程序是否得到实施和保持？程序是否得到实施和保持？ d)d)在实现预期结果方面在实现预期结果方面, ,过程是否有效过程是否有效? ? 综合上述问题的答案，可确定评价的结果。综合上述问题的答案，可确定评价的结果。http:/(海量营销管理培训资料下载)2 2）对质量管理体系有效性的评价）对质量管理体系有效性的评价: : a)a)质量管理体系文件是否符合质量管理体系文件是否符合 GB/T19001GB/T19001标准要求标准要求? ? b)b)体系规定是否实施和保持？体系规定是否实施和保持？ c)c)体系运行是否
168、有效？体系运行是否有效？ d)d)自我完善、持续改进机制是否自我完善、持续改进机制是否 健全？健全？ 综综合合以以上上四四个个方方面面的的评评价价, ,对对体体系系有有效效性做出总体评价性做出总体评价http:/(海量营销管理培训资料下载)审核结论审核结论审核结论可表达的意图审核结论可表达的意图: : a)a)质量管理体系与审核准则符合的程度；质量管理体系与审核准则符合的程度； b)b)体系的有效实施和保持；体系的有效实施和保持； c)c)管理评审过程确保质量管理体系持续适管理评审过程确保质量管理体系持续适 宜性充分性和有效性的能力宜性充分性和有效性的能力；http:/(海量营销管理培训资料下
169、载)审核结论审核结论审核结论可导致审核结论可导致: : a)a)有关改进的建议有关改进的建议( (第一方审核第一方审核) )； b)b)建立业务关系建立业务关系( (第二方审核第二方审核) )； c)c)认证或注册认证或注册( (第三方审核第三方审核) )； d)d)未来的审核活动未来的审核活动( (复查审核复查审核, ,监督审核监督审核) )。第三认证审核的结论第三认证审核的结论: : a) a) 推荐通过认证；推荐通过认证； b) b) 暂缓推荐通过认证；暂缓推荐通过认证； c) c) 不推荐通过认证。不推荐通过认证。http:/(海量营销管理培训资料下载)末次会议末次会议末次会议前的沟通
170、末次会议前的沟通 1 1）审核组总结）审核组总结 目的目的: :对审核发现及综合信息进行汇总对审核发现及综合信息进行汇总 分析、评价、达成共识分析、评价、达成共识, ,做出审核做出审核 结论。结论。 2 2）与受审核方领导沟通）与受审核方领导沟通 目的目的: :通报审核发现、体系评价和审核通报审核发现、体系评价和审核 结论结论, ,求得共识求得共识. . 都是为开好末次会议做准备都是为开好末次会议做准备http:/(海量营销管理培训资料下载)末次会议的目的末次会议的目的: : a)a)使受审核方知道并理解审核发现及审使受审核方知道并理解审核发现及审 核结论；核结论； b)b)使受审核方在规定时
171、间内完成纠正使受审核方在规定时间内完成纠正 措施；措施；末次会议参加者末次会议参加者: :审核组成员、受审核方、审核组成员、受审核方、审核委托方的代表审核委托方的代表末次会议议程末次会议议程: : a)a)与会者签到；与会者签到； b)b)感谢；感谢；http:/(海量营销管理培训资料下载)c)c)重申审核目的、准则、范围；重申审核目的、准则、范围；d)d)审核过程简述；审核过程简述；e)e)宣读不合格报告；宣读不合格报告；f)f)澄清；澄清；g)g)说明抽样的局限性；说明抽样的局限性；i)i)宣布审核结论；宣布审核结论；j)j)说明审核报告发放日期；说明审核报告发放日期；k)k)提出纠正措施
172、要求；提出纠正措施要求；l)l)保密承诺；保密承诺；m)m)证后监督及证书使用（推荐通过）；证后监督及证书使用（推荐通过）；n)n)受审核方领导发言；受审核方领导发言；o)o)宣布末次会议结束；宣布末次会议结束；http:/(海量营销管理培训资料下载)第四节第四节 审核报告阶段审核报告阶段审核报告编制、批准审核报告编制、批准1）审核组长负责组织编写审核报告，对审核报告内容负责，机构授权人评审批准。2）主要内容： a)a)审核目的、范围、准则、日期、地点审核目的、范围、准则、日期、地点 b)b)受审核方基本情况，审核组成员受审核方基本情况，审核组成员 c)c)体系评价、审核综述体系评价、审核综述
173、 d)d)审核结论审核结论3）审核报告属审核委托方所有，审核组成员和报告所有者定妥善保存并保持其机密性。http:/(海量营销管理培训资料下载)审核报告的分发审核报告的分发1）审核报告按期分发，如不能按期分发，说明理由并商定新的完成日期。2）发放给审核委托方及审核委托方指定的接受者。3）审核报告是审核委托方的财产，审核组成员及审核报告接收者应保密。 4）审核报告分发，本次审核结束。http:/(海量营销管理培训资料下载)审核完成的活动审核完成的活动1）与审核有关的文件和审核记录应整理归档，按合同、法规审核方案或程序规定保存或销毁。2）保密要求：除非法律要求，未经审核委托方及受审核方批准，不应向
174、任何其它方漏露文件内容，审核信息，审核报告。3）向审核委托方汇报审核工作完成情况http:/(海量营销管理培训资料下载)第四章第四章 审核的后续活动实施审核的后续活动实施纠正措施的跟踪验证纠正措施的跟踪验证适适用用时时，审审核核结结论论可可以以指指出出采采取取纠纠正正，预预防防和和改改进进措措施施的的需需要要，并并应应与与受受审审核核方方在在商商定定时时向向内内实实施施，受受审审核核方方应应将将这这些些措措施施状状态态告告知知审审核核委委托托方方，应应对对纠正措施的完成情况及有效性进行验证。纠正措施的完成情况及有效性进行验证。验验证证方方式式：验验证证方方式式主主要要取取决决于于不不合合格格的
175、的性性质质和和整整改的难易，和被验证信息的可信程度。改的难易，和被验证信息的可信程度。 a)a)现场验证现场验证 b)b)办公室（书面证据）验证办公室（书面证据）验证 c)c)下次审核验证下次审核验证完成期限：按公司具体规定或策划时间完成期限：按公司具体规定或策划时间 http:/(海量营销管理培训资料下载)纠正措施跟踪验证中审核双方的职责审核组审核组 受审核方受审核方 发现不合格项 提交不合格报告 确认不合格项 提出纠正措施要求 制定纠正措施计划 必要时评审纠正措施计划 实施纠正措施并验证有效性 验证纠正措施有效性 提交纠正措施验证报告 http:/(海量营销管理培训资料下载)审核的后续活动
176、审核方案可规定由审核组成员进行审核后续活动，在保持随后审核活动的独立性的前提下，通过发挥审核员的专长实现增值http:/(海量营销管理培训资料下载)第五章质量管理体系的建立质量管理体系的策划质量管理体系的策划教育培训，统一认识教育培训，统一认识组织落实，拟定计划组织落实，拟定计划过程的识别及其重要性（特别是外包过程、删减合过程的识别及其重要性（特别是外包过程、删减合理性）理性）确定过程的相互关系确定过程的相互关系确定或调整组织机构，明确各部门、各接口的职责确定或调整组织机构，明确各部门、各接口的职责权限及相互关系权限及相互关系确定资源需求并提供确保过程有效运行所需资源确定资源需求并提供确保过程
177、有效运行所需资源确定质量方针、提出质量目标框架确定质量方针、提出质量目标框架策划审核方案策划审核方案http:/(海量营销管理培训资料下载)建立文件化的质量管理体系建立文件化的质量管理体系除了必须的方针、目标、质量手册及除了必须的方针、目标、质量手册及6个程序文件外，个程序文件外，文件的多少取决于组织规模、活动类型、复杂程度、文件的多少取决于组织规模、活动类型、复杂程度、人员能力等人员能力等对每一过程的运行准则和方法及其相互关系（无论对每一过程的运行准则和方法及其相互关系（无论是否形成文件）进行明确规定以确保每一过程有效是否形成文件）进行明确规定以确保每一过程有效受控受控规定信息收集机制和监视
178、和测量机制规定信息收集机制和监视和测量机制按策划安排，组织编写、讨论、审核、批准所有体按策划安排，组织编写、讨论、审核、批准所有体系文件（五类）系文件（五类）(p105)。特别文件的可操作性、协特别文件的可操作性、协调性、一致性及文件的接口调性、一致性及文件的接口在相关职能和层次上建立质量目标（符合在相关职能和层次上建立质量目标（符合5.4.1)http:/(海量营销管理培训资料下载)质量管理体系试运行质量管理体系试运行分层次、有针对性地宣贯质量体系文件分层次、有针对性地宣贯质量体系文件全体员工按建立的全体员工按建立的QMS进行运作进行运作收集体系运行中的所有信息反馈收集体系运行中的所有信息反
179、馈质量管理体系评价、监视和测量质量管理体系评价、监视和测量对各过程进行监视测量并收集汇总各方面信息对各过程进行监视测量并收集汇总各方面信息内审员培训并按策划组织内审内审员培训并按策划组织内审进行管理评审进行管理评审提交申请第三方认证提交申请第三方认证/注册注册http:/(海量营销管理培训资料下载)质量管理体系完善和持续改进质量管理体系完善和持续改进按策划的安排，针对存在问题或潜在问题提出按策划的安排，针对存在问题或潜在问题提出改进时机、改进需求改进时机、改进需求制定纠正和（或）预防措施制定纠正和（或）预防措施实施措施实施措施完善、改进体系完善、改进体系http:/(海量营销管理培训资料下载)
180、第六章第六章质量管理体系认证过程质量管理体系认证过程合格评定和质量认证合格评定和质量认证1合格评定：与直接或间接确定相关要求被满足的任何有关的活动2认证：第三方根据程序对产品、过程、或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）3认可：一个权威团体依据程序对某团体或个人完成特定任务的能力给予正式的承认。http:/(海量营销管理培训资料下载)理解要点理解要点: : 合格评定合格评定 认证认证认可认可产品认证产品认证质量体系认证质量体系认证检验检验/校准机构认校准机构认可可产品认证机构认可产品认证机构认可管理体系认证机构认可管理体系认证机构认可审核机构认可审核机构认可认证人员认可认证人员认可培训机
181、构认可培训机构认可http:/(海量营销管理培训资料下载)质量管理体系认证过程流程图质量管理体系认证过程流程图提出申请提出申请受理申请受理申请签定合同签定合同制定审核方案制定审核方案审核启动审核启动文件评审文件评审现场审核准备现场审核准备现场审核现场审核编制、批准和分发审核编制、批准和分发审核报告，完成审核报告，完成审核纠正措施的跟纠正措施的跟踪、验证踪、验证认证的评审、批准认证的评审、批准发放认证证书发放认证证书监督审核监督审核复评复评现场审核自首次会议开始，末次会议结束现场审核自首次会议开始，末次会议结束http:/(海量营销管理培训资料下载)第七章审核员管理的通用要求第七章审核员管理的通
182、用要求审核员素质和能力要求审核员素质和能力要求 审核员的知识和技能审核员的知识和技能 审核员个人素质审核员个人素质 http:/(海量营销管理培训资料下载)审核员要求审核员要求能力包括能力包括 1 1）个人素质；）个人素质； 2 2）经证实的为进行审核所必要的应）经证实的为进行审核所必要的应 用其知识和技能的能力；用其知识和技能的能力； 3 3）教育）教育, ,工作经历工作经历, ,审核员培训审核员培训, ,审核审核 经历。经历。http:/(海量营销管理培训资料下载)能力的构成：能力的构成：质量质量质量专门知质量专门知识和技能识和技能环境环境环境专门知环境专门知识和技能识和技能共同的共同的知
183、识和知识和技能技能教育教育工作经历工作经历审核员培训审核员培训审核经历审核经历个个人人素素质质http:/(海量营销管理培训资料下载)审核员应具备的通用知识和技能审核员应具备的通用知识和技能 1 1）审核原则）审核原则, ,程序文件程序文件 2 2）管理体系文件及引用文件）管理体系文件及引用文件 3 3）组织状况）组织状况 4 4）适用的法律法规及其它有关的行业要求）适用的法律法规及其它有关的行业要求http:/(海量营销管理培训资料下载)审核组长的通用知识和技能审核组长的通用知识和技能 1 1）审核策划及有效利用资源）审核策划及有效利用资源 2 2）与审核委托方和受审核方沟通）与审核委托方和
184、受审核方沟通 3 3）组织、指导审核组成员）组织、指导审核组成员 4 4）做出审核结论）做出审核结论 5 5）防止出现矛盾，若出现，及时解决）防止出现矛盾，若出现，及时解决 6 6）完成审核报告）完成审核报告http:/(海量营销管理培训资料下载)审核员应具备的专门知识和技能审核员应具备的专门知识和技能1 1）与质量有关的方法和要求）与质量有关的方法和要求 a)a)质量术语质量术语 b)b)质量管理原则及其应用质量管理原则及其应用 c)c)质量管理工具及其应用质量管理工具及其应用2 2）产品和过程）产品和过程 a)a)行业专用术语行业专用术语 b)b)过程、产品的技术特性过程、产品的技术特性
185、c)c)行业专用的过程及方法行业专用的过程及方法http:/(海量营销管理培训资料下载)审核员连续评价审核员连续评价1 1）四个步骤）四个步骤 a)a)识别满足审核方案要求的知识和技能识别满足审核方案要求的知识和技能 b)b)确定评审准则确定评审准则 c)c)选择评价方法选择评价方法 d)d)进行评价进行评价2 2）评价方法）评价方法 a)a)评价记录评价记录 b)b)面谈面谈 c)c)观察观察 d)d)审核后的评审审核后的评审 e)e)试验试验 f)f)正面和负面的反馈正面和负面的反馈http:/(海量营销管理培训资料下载)审核员应具备的专门知识和技能审核员应具备的专门知识和技能能力发展能力
186、发展初步评价初步评价不不满足准则满足准则满足准则满足准则审核员审核员审核组选择审核组选择审核审核未未选中选中业绩连续评价业绩连续评价能力的保持和提高能力的保持和提高不不满足准则满足准则满足准则满足准则http:/(海量营销管理培训资料下载)审核员注册的必要性审核员注册的必要性 1 1）确保审核员具有合格的能力。）确保审核员具有合格的能力。 2 2）确保质量认证审核水平和信誉的前）确保质量认证审核水平和信誉的前 提条件。提条件。 3 3）我国法规规定）我国法规规定, ,经培训考核批准注经培训考核批准注 册后的人员方可承担审核任务。册后的人员方可承担审核任务。 4 4）与国际接轨。）与国际接轨。h
187、ttp:/(海量营销管理培训资料下载)中国认证人员和培训机构国家认可委员中国认证人员和培训机构国家认可委员会会( (CNAT)CNAT)的任务的任务1 1）依据法律法规）依据法律法规, ,参照国际标准参照国际标准, ,建立中国建立中国 认证人员和培训机构认可制度。认证人员和培训机构认可制度。2 2）组织制定认证人员培训大纲）组织制定认证人员培训大纲, ,批准培训课批准培训课 程程, ,并实施监督管理。并实施监督管理。3 3）对认证人员进行能力评价、考核、资格）对认证人员进行能力评价、考核、资格 注册和日常监督管理。注册和日常监督管理。4 4）开展认证人员培训、注册，双边、多边）开展认证人员培训
188、、注册，双边、多边 合作，参与国际组织活动。合作，参与国际组织活动。http:/(海量营销管理培训资料下载)国际审核员和培训认证协会国际审核员和培训认证协会( (IATCA)IATCA)1 1）19951995年年7 7月月, ,由由2626个国家的审核员注册培训机构组个国家的审核员注册培训机构组 成的一个国际组织。成的一个国际组织。2 2）IATCAIATCA的目标：的目标： a)a)审核员注册和审核员培训课程的批准被普遍等审核员注册和审核员培训课程的批准被普遍等 效地接受；效地接受； b)b)取消多次的注册和批准。取消多次的注册和批准。3 3）CNAT CNAT 在在IATCA IATCA
189、 的地位：的地位： a)a)创始成员之一创始成员之一 b)b)第一批签署理解备忘录第一批签署理解备忘录( (MOU)MOU)成员之一成员之一 c)IATCA c)IATCA 执委会成员执委会成员 d)d)是中国在是中国在IATCAIATCA行使表决权的唯一全权代表行使表决权的唯一全权代表http:/(海量营销管理培训资料下载)个人素质个人素质 1 1）思路开阔、成熟；）思路开阔、成熟； 2 2）具有很强的判断和分析能力；）具有很强的判断和分析能力； 3 3）坚韧；）坚韧； 4 4）能客观观察情况；）能客观观察情况； 5 5）全面理解复杂的形势及各部门在）全面理解复杂的形势及各部门在 组织中的作
190、用。组织中的作用。http:/(海量营销管理培训资料下载)审核员的行为准则审核员的行为准则1 1）遵纪守法、敬业诚信、准确公正；）遵纪守法、敬业诚信、准确公正；2 2）努力提高审核员技能和声誉；）努力提高审核员技能和声誉；3 3）帮助其所管理的人员提高管理水平、专）帮助其所管理的人员提高管理水平、专 业和审核技能；业和审核技能；4 4）不承担本人不具备能力的审核；）不承担本人不具备能力的审核；5 5）不介入冲突或利害竞争）不介入冲突或利害竞争, ,不向任何委托不向任何委托 方或聘用机构隐瞒任何可能影响公正判方或聘用机构隐瞒任何可能影响公正判 断的关系；断的关系；http:/(海量营销管理培训资
191、料下载)6 6）除非受审核方书面授权或有法律需求）除非受审核方书面授权或有法律需求, ,不讨论或不讨论或 披露任何有关审核的信息；披露任何有关审核的信息；7 7）不接受受审核方及其工作人员的或任何相关方的）不接受受审核方及其工作人员的或任何相关方的 回扣、礼品及其他任何形式的好处回扣、礼品及其他任何形式的好处, ,也不应在知也不应在知 情时允许同事接受；情时允许同事接受；8 8）不有意传播任何错误的或易产生误解的信息）不有意传播任何错误的或易产生误解的信息, ,以以 防止影响审核员注册过程的信誉；防止影响审核员注册过程的信誉；9 9）在任何情况下）在任何情况下. .不损坏不损坏CNATCNAT
192、及其注册过程的声及其注册过程的声 誉誉, ,与针对违背本准则的行为的调查进行充分与针对违背本准则的行为的调查进行充分 的合作；的合作；1010）不对受审核方即进行咨询又进行认证审核。）不对受审核方即进行咨询又进行认证审核。http:/(海量营销管理培训资料下载)CNATCNAT注册审核员申请过程（内审员注册准则未明确）注册审核员申请过程（内审员注册准则未明确）申请人申请人审核员培训合格审核员培训合格提交申请文件提交申请文件注册实习审核员注册实习审核员审定合格审定合格面试面试通过通过满足审核要求满足审核要求提交申提交申请文件请文件注册审核员注册审核员评审合格评审合格注册高级审核员注册高级审核员评
193、审合格评审合格保持注册，（年度确认保持注册，（年度确认,复查换证复查换证)http:/(海量营销管理培训资料下载)内审员培训机构备案制度内审员培训机构备案制度国家认监委批准培训机构国家认监委批准培训机构（国认可联（国认可联200221号）号）不具备资格的机构不可宣称所进行的为不具备资格的机构不可宣称所进行的为内审员培训内审员培训认监委公布注册号认监委公布注册号()CNCA-P-2002-045http:/(海量营销管理培训资料下载)内审员的资格、注册内审员ISO19011：2003教育：中等教育教育：中等教育培训培训经验经验个人素质个人素质工作能力保持工作能力保持经具有资格的内审员培训机构培训经具有资格的内审员培训机构培训CNAT培训认可处申请注册内审员培训认可处申请注册内审员http:/(海量营销管理培训资料下载)谢 ！谢谢http:/(海量营销管理培训资料下载)
