第五章客户关系管理系统理论ppt课件

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1、客户关系管理客户关系管理第五章：第五章： 客户关系管理客户关系管理系统实际系统实际第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 普通模型普通模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生系统的组成系统的组成系统的普通模型系统的普通模型CRM 系系 统统 的的 基基 础础 知知 识识CRM系统的概系统的概念念第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据

2、仓库功能模模 型型 普通模型普通模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM是一种现代运营管理理念。作为一种管理理念， CRM来源于西方的市场营销实际，产生和开展在美国。 CRM吸收了“数据库营销、“关系营销、“一对一营销等管理思想的精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛运用而推出客户关系管理系统。第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 普通模型普通模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产

3、生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统体系构造 开展阶段 主机/终端H/T体系构造 20世纪80年代客户机/效力器C/S体系构造 20世纪90年代初 阅读器/效力器B/S体系构造 20世纪90年代末期第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 普通模型普通模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息搜集、管理、分析、利用的信息系统。一个合格的CRM系统可以做到

4、：1.协助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、区分哪些客户是有价值的。 2.实现自动化管理3.承当某些“机械化的义务。 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 普通模型普通模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念一个完好的客户关系管理系统该当具有综合性，集成性，智能化和精简性，高技术等特征 1.综合性：综合了企业的销售、营销和客户效力功能为一体。2.集成性：为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资报答率

5、到达最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成 。第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 普通模型普通模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念3.智能化和精简性：客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析才干。商业智能可简化软件的部署、维护和晋级任务。 4.高技术特征：客户关系管理系统运用数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关

6、系管理系统实际业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 普通模型普通模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统的创新 销售管理创新功能创新 营销管理创新 客户效力创新 呼叫中心创新技术创新 创新运用 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 普通模型普通模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统

7、的概念念CRM系统的作用 为客户提供更好满足，实现企业承诺 提高企业长期经济效益 提高企业的市场竞争力 开发利用客户资源 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 普通模型普通模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念CRM系统的普通模型 客户市场产品开发营销销售效力质量管理现有接触现有订单接触活动宣传管理客户细分进一步营销才干访问预备问题处置订单设定关系管理客户支持/效力进一步效力功能功能客户销售时机活动产品。数据库

8、第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 普通模型普通模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念 CRM系统的根本功能 销售管理 营销管理 客户效力 呼叫中心第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 普通模型普通模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系

9、统的概念念CRM系统的组成 接触活动 业务功能 数据仓库功能 技术功能 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 普通模型普通模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念接触活动 CRM系统该当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、挪动销售mobile sales、电子邮件、互联网以及其他营销渠道 。第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组

10、成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 普通模型普通模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念业务功能 市场管理：对市场和客户信息的统计和分析，科学地制定出市场和产品战略 销售管理：销售人员经过各种销售工具，方便及时地获得有关消费、库存、定价和订单处置的信息。 客户效力和支持：呼叫中心为客户提供每周724小时不延续效力，并为客户提供个性化效力。 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 普

11、通模型普通模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念数据仓库功能保管客户 降低管理本钱 分析利润的增长 加强竞争优势 性能评价 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际业务功能业务功能功功 能能系统的组成系统的组成接触活动接触活动技术功能技术功能数据仓库功能数据仓库功能模模 型型 普通模型普通模型 创新与作用创新与作用 主要特征主要特征 定定 义义 产产 生生CRM系统的概系统的概念念技术功能 对客户互动渠道进展集成的才干 支持网络运用的才干 建立集中的客户信息仓库的才干 对任务流进展集成的才干 第五章第五章 客户关系管理系统实

12、际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM 系统系统CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 CRM系统的功能模块系统的功能模块CRM系统的开展趋势系统的开展趋势第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参

13、数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 CRM系系统统的的功功能能模模块块销售管理子系统销售管理子系统 市场营销管理子系统市场营销管理子系统 效力管理子系统效力管理子系统现场效力管理子系统现场效力管理子系统 呼叫中心管理子系统第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心

14、管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 CRM系统中，销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进展管理。该模块将企业一切的销售环节结合起来，构成一致的整体。 销售管理模块有助于缩短企业销售周期，提高销售的胜利率，同时还为销售人员提供包括企业动态、客户、产品、价钱和竞争对手等大量的最新的企业信息。 销售管理子系统销售管理子系统 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软

15、件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 销售管理销售管理分销商信息输入客户信息输入订单信息输入订单信息查询业务流程控制分销商信息查询产品库存查询客户信息查询业务流程生成统计分析决策支持产品库存调配销售管理子系统订单管理分销商信息管理库存管理统计与决策支持业务流程管理客户销售信息管理销售管理子系统的功能构造图销售管理子系统的功能构造图 第五章

16、第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 销售管理销售管理销售自动化销售自动化 销售自动化销售自动化SFASales Force Automation是销售是销售管理子系统的重要组成部分。销售自动化是以自动化方法管理子系统的重要组成部分。销售自动化是以自动化方法替代

17、原有的销售过程。替代原有的销售过程。 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 销售管理销售管理销售自动化销售自动化 SFA的主要功能 联络人管理功能 销售预测功能 时机管理功能 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架

18、构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 市场营销管理子系统对客户和市场信息进展全面的市场营销管理子系统对客户和市场信息进展全面的分析，从而对市场进展细分，产生高质量的市场谋划活分析，从而对市场进展细分，产生高质量的市场谋划活动，指点销售队伍更有效地任务动，指点销售队伍更有效地任务 市场营销管理子系统是CRM系统的中心组成

19、部分之一，用户组织中担任市场营销人员可以利用这一模块在不断变化着的竞争环境中系统地、科学地和更加有效地管理市场营销方案。 市场营销管理子系统市场营销管理子系统 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 市场营销管理子系统的功能构造图市场营销管理

20、子系统的功能构造图 市场资料录入客户信息输入客户信息跟踪客户发现营销方案实施市场资料检索资料分类管理客户信息查询营销方案制定统计分析决策支持市场营销管理子系统营销活动管理市场资料管理统计与决策支持客户信息管理第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 销售管理销

21、售管理 营销自动化MA，也称作技术辅助式营销，是营销管理子系统中的重要组成部分。其着眼点在于经过设计、执行和评价市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的任务才干，使其可以直接对市场营销活动的有效性加以方案、执行、监视和分析，并可以运用任务流技术，优化营销流程，使一些共同的义务和过程自动化。营销自动化的主要功能营销自动化的主要功能第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能

22、模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 销售管理销售管理 效力管理子系统为客户效力人员提供易于运用的工具和效力管理子系统为客户效力人员提供易于运用的工具和有用的信息，以提高客户效力人员提供效力的效率，加强效有用的信息，以提高客户效力人员提供效力的效率，加强效力才干。力才干。 效效力力管管理理模模块块 客户效力与支持 关系管理 客户效力自动化 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管

23、理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 销售管理销售管理客户效力与支持客户效力与支持 效力记录录入支持人员档案效力分配效力合同管理效力记录查询客户产品管理效力合同创建统计分析决策支持客户效力与支持管理子系统效力合同管理效力档案管理统计与决策支持客户效力信息管理客户数据管理客户效力与支持管理子系统的功能构造图 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫

24、中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 销售管理销售管理关系管理关系管理 关系管理主要是协作同伴关系管理。关系管理的主要功关系管理主要是协作同伴关系管理。关系管理的主要功能包括：对企业数据库信息设置存取权限，协作同伴经过规能包括：对企业数据库信息设置存取权限，协作同伴经过规范的范的Web阅读器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、阅读器以密码登录的方式对客户信息、公司数

25、据库、与渠道活动相关的文档进展存取和更新；协作同伴可以方便与渠道活动相关的文档进展存取和更新；协作同伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售时机信息；协作同伴经过阅读地存取与销售渠道有关的销售时机信息；协作同伴经过阅读器运用销售管理工具和销售时机管理工具，如销售方法、销器运用销售管理工具和销售时机管理工具，如销售方法、销售流程等，并运用预定义的和自定义的报告。售流程等，并运用预定义的和自定义的报告。 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理

26、 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 销售管理销售管理主主要要功功能能模模块块 客户效力自动化客户效力自动化 客户自助式效力 客户效力流程自动化 客户关怀管理 客户反响管理 建立知识库 搜集信息 提供接口 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统

27、功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 销售管理销售管理 现场效力是指对需求到客户现场提供效力的客户需求现场效力是指对需求到客户现场提供效力的客户需求的效力管理。的效力管理。 现场效力管理是指用以配置、派遣、调度和管理效力现场效力管理是指用以配置、派遣、调度和管理效力部门、人员和相关资源，担任完成高效率的效力与支持活部门、人员和相关资源，担任完成高效率的效力与支持活动。现场效力具有在消费部门和产品效力支持部门之间提动。现场效力具有在消费部门和产品效力支持部门之间提供亲密联络的功能，是供亲密联络的功能，是

28、CRM系统的一个重要组成部分。系统的一个重要组成部分。 现场效力管理子系统现场效力管理子系统 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 销售管理销售管理现场效力管理子系统现场效力管理子系统主主要要功功能能义务建立 效力委派效力记录义务核销效力统计第五章第五章

29、客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 销售管理销售管理现场效力管理子系统现场效力管理子系统效效力力管管理理方方式式现场效力管理方式 挪动现场效力管理方式 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫

30、中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 销售管理销售管理 呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价钱行情和指南信息非常了解的效能与那些对产品性能、价钱行情和指南信息非常了解的效力座席进展对话。呼叫中心系统自动将客户接到效力座席，力座席进展对话。呼叫中心系统自动将客户接到效力座席，同时在座席计算机屏幕

31、上显示有关呼叫人查询的相关信息。同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处置、智能路由、自动语音提示、呼叫呼叫中心涉及呼叫处置、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。数据集成、网络及数据库等多种先进技术。 呼叫中心管理子系统第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与

32、监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 销售管理销售管理呼叫中心主要功能包括：呼入呼出处置；互联网回呼；呼叫呼叫中心主要功能包括：呼入呼出处置；互联网回呼；呼叫中心运转管理；软；转移；路由选择；报表统计分析；管理中心运转管理；软；转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；经过、电子邮件、打印机等自动进展资料发送；分析工具；经过、电子邮件、打印机等自动进展资料发送；呼入呼出调度管理。呼入呼出调度管理。 呼叫中心管理子系统第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化

33、设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 CRM系统的开展趋势采用更先进的软件架构技术采用分布式技术 引入参数化的设定理念 提供方便的任务流管理与监控 融入现代化呼叫中心和门户技术 采用商业智能BI技术 加大与ERP、SCM等系统的整合第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫

34、中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 采用更先进的软件架构技术采用更先进的软件架构技术软软件件架架构构技技术术早期的软件体系构造 B/S软件体系构造 面向效力的体系构造( SOA) 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营

35、销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 采用分布式技术采用分布式技术 分布式管理 远程访问 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整

36、合现场效力管理现场效力管理 引入参数化的设定理念引入参数化的设定理念 为了CRM流程能顺应企业的流程由于环境的改动或企业战略调整而变化，CRM软件的设计上要参与参数化的设定理念，即是在产品设计之初，将企业流程的能够改动预留在系统的功能中，然后再运用系统参数的设定来决议程序的流程，如此一来流程变卦时便不需改程序，只是更改参数的设置而已。 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块

37、系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 提供方便的任务流管理与监控提供方便的任务流管理与监控 任务流管理Workflow Management, WFM是人与电脑共同任务的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程上，经过在网络上运转软件，使一切命令的执行都处于受控形状。在任务流管理下，任务量可以被监视，分派任务到不同的用户达成平衡。 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心

38、管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 嵌入式任务流管理 提供方便的任务流管理与监控提供方便的任务流管理与监控 任任务务流流管管理理运运用用方方式式自主式任务流管理 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管

39、理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 互联网呼叫中心 融入现代化呼叫中心和门户技术融入现代化呼叫中心和门户技术 现代化呼叫中心现代化呼叫中心集成门户技术集成门户技术多媒体呼叫中心 可视化多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统

40、功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 采用商业智能采用商业智能BI技术技术 商业智能系统从企业运作的日常数据中开发出结论性的、基于现实的和具有可实施性的信息，使企业可以更快更容易的做出更好的商业决策。 在CRM系统中，商业智能主要是指客户智能。利用客户智能，可以搜集和分析市场、销售、效力和整个企业的各类信息，添加客户的称心度和忠实度，实现获取新客户、支持交叉销售、坚持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化效力等目的，提高盈利才干。 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分

41、布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理 加大与加大与ERP、SCM等系统的整合等系统的整合CRM系统与ERP系统的整合 CRM系统与SCM系统的整合 第五章第五章 客户关系管理系统实际客户关系管理系统实际分布式技术分布式技术软件架构软件架构现代化呼叫中心和现代化呼叫中心和门户技术门户技术参数化设定参数化设定呼叫中心管理呼叫中心管理 效力管理效力管理 市场营销管理市场营销管理 销售管理销售管理CRM系统功能模块系统功能模块 CRM系统开展趋势系统开展趋势 任务流管理与监控任务流管理与监控商业智能商业智能系统整合系统整合现场效力管理现场效力管理