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1、 学亿教育培训中心学亿教育培训中心8/17/20241台北銀行訓練講義话题讨论|你是怎样理解今天的课题的?|为什么不称“沟通”而叫“服务”? ?2学亿服务理念|我们是提供教育托管服务的企业。|学员是我们提供服务的对象，是校园里最重要的人，没有他们，就没有学校存在的必要。|不是学员依赖我们，而是我们依赖学员。3学亿服务理念 |我们为学员工作不是在帮助他们，而是他们帮助我们获得了为其服务的机会。|对所有学员负责，提供高质量的教学是我们应该做到的最基本的服务。|学员家长是我们最重要的客户，让家长完全满意是我们的服务宗旨！|做好服务是最重要的校园服务工作做好服务是最重要的校园服务工作！4为什么要做到
2、让家长完全满意 |在竞争空前激烈的时代，“完全顾客导向”是市场的唯一标准。|家长永远从一流中挑选最佳。|如果家长不满意，学校将迅速失去市场占有率。5为什么要做到 让家长完全满意 | 1=25=250/500 ? z每当一个家长向学校投诉服务不满的时候，就有25个不满意但保持沉默的家长。z将有250-500人听到他们所说的情况而且深受影响。6|好学校就是好服务。|永远想在家长的前面。|以家长的标准为标准，超越家长的期望！让家长完全满意的标准7家校服务的主要平台 |家校服务中心(专门设置的客服机构)|个人教育顾问(专门安排的客服人员)|班主任(所有教师都是班主任)|学校各部门(所有员工都有客服的责
3、任)8教教师师工工作作的的几几个个要要素素9托管服务的具体要求|服务中心z定期的客户满意度问卷调查。z培养所有教师的服务意识。z定期家长满意度电话访问。z接待处理家长来电来访的所有问题。z为每一位学员安排个人教育顾问。|个人教育顾问z代表学校倾听来自家长的所有声音 。z代表家长解决学校服务中存在的所有问题，直到让家长满意。|带班老师z定期家访z家长来访z电话沟通z短信联系z家校联系册z家长会|学校各部门z一切传递给家长的文本信息。z检查督促员工履行服务职责。10托管服务的具体要求|服务中心z培养所有员工的服务意识 服务来自学校所有员工，而非学服务来自学校所有员工，而非学校自身。校自身。 每一个
4、学亿人都是服务链条每一个学亿人都是服务链条中的重要一环。中的重要一环。 每一个学亿员工都同时承担每一个学亿员工都同时承担着两种角色：着两种角色： 给予支持和服务的人给予支持和服务的人 接受支持和服务的人接受支持和服务的人 11托管服务的具体要求|服务中心z定期家长满意度问卷调查 80%80%的家长对不满意的服务选择沉的家长对不满意的服务选择沉默而不是投诉。默而不是投诉。 每期一次家长满意度问卷调查既每期一次家长满意度问卷调查既是是提早发现服务问题的最佳策略，同时提早发现服务问题的最佳策略，同时也是学校跟踪服务的具体体现。也是学校跟踪服务的具体体现。12托管服务的具体要求|服务中心z定期家长满意
5、度电话访问。 主动的电话客服是体现学校深层次服务的主动的电话客服是体现学校深层次服务的有有效手段。特点是易操作、反馈快、信息采集效手段。特点是易操作、反馈快、信息采集大、时效性强，但对客服人员要求高，必须大、时效性强，但对客服人员要求高，必须具有很强的亲和力和沟通能力，还要有敏锐具有很强的亲和力和沟通能力，还要有敏锐的判断能力。的判断能力。 每期学员都应该获得一次电话客服的机每期学员都应该获得一次电话客服的机会。每次进行电话客服前，服务中心要制定会。每次进行电话客服前，服务中心要制定详细的客户问询方案，保证每次客服工作的详细的客户问询方案，保证每次客服工作的内容一致，对每次的电话客服反馈资料要
6、当内容一致，对每次的电话客服反馈资料要当周分析，及时处理上报，及时归档保管。周分析，及时处理上报，及时归档保管。13托管服务的具体要求|服务中心z接待处理家长来电来访的问题。 1 1家长要求的是什么家长要求的是什么 关心与关切关心与关切 ( (而非不理不睬而非不理不睬) ) 公平的礼遇公平的礼遇 ( (不是埋怨，否认或藉口不是埋怨，否认或藉口) ) 积极倾听，明白与负责的反应积极倾听，明白与负责的反应 ( (而不是而不是“抱抱歉，这是学校的制度歉，这是学校的制度”)”) 称职的服务人员称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题迅速与彻底地解决问题 ( (而不是拖延或沉默而不是拖延或沉默) )14托管
7、服务的具体要求|服务中心z为每位学员安排个人教育顾问。 家长永远只关心自己的孩子，家长永远只关心自己的孩子，家长总家长总 希望自己的孩子得到特别关希望自己的孩子得到特别关注。注。 个人教育顾问架起了学校与家个人教育顾问架起了学校与家长之间沟通的桥梁。学员的课程在变长之间沟通的桥梁。学员的课程在变化，班级在变化，老师在变化，但个化，班级在变化，老师在变化，但个人教育顾问始终变化，一直为家长与人教育顾问始终变化，一直为家长与学员提供着贴心咨询服务。学员提供着贴心咨询服务。 个人教育顾问使家长的尊贵个人教育顾问使家长的尊贵地位得到了充分体现。地位得到了充分体现。15托管服务的具体要求|个人教育顾问z
8、代表学校倾听来自家长的声音 个人教育顾问对于自己分管个人教育顾问对于自己分管的学员基本情况要了如指掌，熟记的学员基本情况要了如指掌，熟记于心。要扮演好于心。要扮演好家长贴心人家长贴心人的角色，的角色，要了解学员家长的性格、需求和对要了解学员家长的性格、需求和对孩子的期望值。要耐心倾听家长的孩子的期望值。要耐心倾听家长的心声，要通过不断沟通给家长以正心声，要通过不断沟通给家长以正确的引导，为家长提供专业的教育确的引导，为家长提供专业的教育咨询，以自己的高度负责的态度赢咨询，以自己的高度负责的态度赢得家长的完全信任。得家长的完全信任。16托管服务的具体要求|服务中心z接待处理家长来电来访的问题。
9、2 2真诚时刻真诚时刻 在每年每月每周每一天里，家长与学校员工发生接触，同在每年每月每周每一天里，家长与学校员工发生接触，同时做了一个无声的评判时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真真诚时刻诚时刻”。还记得我吗？还记得我吗？17托管服务的具体要求|个人教育顾问z代表家长解决学校服务中存在的所有问题，直到让家长满意。 个人教育顾问要扮演好个人教育顾问要扮演好家长代家长代理人理人的角色，要以高度的责任心对待的角色，要以高度的责任心对待自己分管的学员，关心
10、学员的学习情自己分管的学员，关心学员的学习情况，帮助学员提供课程特别辅导，及况，帮助学员提供课程特别辅导，及时和任课老师联系，将自己的想法和时和任课老师联系，将自己的想法和家长的声音传递给老师，协助老师做家长的声音传递给老师，协助老师做好学员教育工作。要及时向领导汇报好学员教育工作。要及时向领导汇报学校教学过程中遇到的具体问题，便学校教学过程中遇到的具体问题，便于各部门及时予以调整。于各部门及时予以调整。18托管服务的具体要求|带班老师z定期家访 定期家访主要针对班级的重点生、特定期家访主要针对班级的重点生、特殊生、学困生和新生。殊生、学困生和新生。 家访数每期每班不应少于班级生数的家访数每期
11、每班不应少于班级生数的20%20%。 家访时应注意的问题：家访时应注意的问题： 预约体现对客户的尊重。预约体现对客户的尊重。 目的要明确：为客户带去什么？帮助目的要明确：为客户带去什么？帮助客户解决什么？将要带回什么？客户解决什么？将要带回什么？19托管服务的具体要求|班主任z家长来访家长来访的类型家长来访的类型接送来访和主动来访接送来访和主动来访如何做好来访家长接待服务如何做好来访家长接待服务接送来访接送来访: : 客户永远是客户，客户永远需要尊重。不客户永远是客户，客户永远需要尊重。不要要把客户当成亲人或朋友对待。把客户当成亲人或朋友对待。 主动交流仍然是必须和必要的。主动交流仍然是必须和
12、必要的。 热情、礼貌与特别关注。热情、礼貌与特别关注。 贵在恒久！贵在恒久！20托管服务的具体要求|带班教师z定期家访 亲自进行学员拜访亲自进行学员拜访, ,是联络家长感情是联络家长感情, ,增增进家长友谊进家长友谊, ,表达对家长尊重和重视程度表达对家长尊重和重视程度最有效的方法。一般用于重要客户、新最有效的方法。一般用于重要客户、新客户和需要进行感情维护的特殊客户。客户和需要进行感情维护的特殊客户。 从不拜访客户的企业是无法生存的，从不拜访客户的企业是无法生存的，从不拜访客户的销售人员是不存在的。定期家从不拜访客户的销售人员是不存在的。定期家访即进行客户拜访访即进行客户拜访, ,是班主任最
13、是班主任最重要的客服工作，从不家访的班主任是重要的客服工作，从不家访的班主任是不称职的班主任。不称职的班主任。21托管服务的具体要求|带班老师z家长来访主动来访主动来访原因：原因：对服务不满意时；对服务不满意时；对孩子特别关心时；对孩子特别关心时；来校办事时。来校办事时。 服务：服务：热情迎热情迎让座倒水，问寒问暖。让座倒水，问寒问暖。耐心听耐心听眼神真诚，态度重视。眼神真诚，态度重视。用心记用心记笔录不忘，特别对待。笔录不忘，特别对待。主动说主动说解决问题，指导宣传。解决问题，指导宣传。 22托管服务的具体要求|带班老师z电话沟通全面沟通：全面沟通： 主要用于进行电话通知。主要用于进行电话通
14、知。 目标明确，内容统一，语气亲切，简约明了。目标明确，内容统一，语气亲切，简约明了。客服沟通：客服沟通： 主要用于阶段性客户回访。主要用于阶段性客户回访。( (学校统一安排学校统一安排) ) 我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？家长！家长！ 我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？ 关注孩子在家学习情况。关注孩子在家学习情况。 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ A A我对孩子在家的学习要求。我对孩子在家的学习要求。 B B我想知道孩子的实际情况。我想知道孩子的实际情况。 C C我想得到家长的支持帮助。我想得到家长的支持帮助。 D D我想和孩子进
15、行电话交流。我想和孩子进行电话交流。 我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？ 礼貌用语、简洁明了。礼貌用语、简洁明了。23托管服务的具体要求|带班老师z电话沟通个别沟通：个别沟通： 主要用于处理解决突发性事件。主要用于处理解决突发性事件。 哪些情况下必须和家长进行个别电话沟通？哪些情况下必须和家长进行个别电话沟通？ 学员迟到或旷课。学员迟到或旷课。 学员未能完成家庭作业。学员未能完成家庭作业。 学员未能将材料或通知及时带回家（回校）。学员未能将材料或通知及时带回家（回校）。 学员在校情绪或表现异常。学员在校情绪或表现异常。 学员身体不适。学员身体不适。 学员因事不能按时回家。学员
16、因事不能按时回家。 学员考试成绩出众或很糟糕。学员考试成绩出众或很糟糕。 你认为还有哪些情况下必须和家长进行个别电话沟通？你认为还有哪些情况下必须和家长进行个别电话沟通？ 24托管服务的具体要求|带班老师z短信联系 主要通过群发短信来传递信息，表达问候或联络感主要通过群发短信来传递信息，表达问候或联络感情。不适宜通过短信来处理或解决问题。情。不适宜通过短信来处理或解决问题。 哪些情况下适宜和家长短信联系？哪些情况下适宜和家长短信联系？ 刚接新班时给家长送去问候，留下联系方式。刚接新班时给家长送去问候，留下联系方式。 重要节日时给家长送去问候。重要节日时给家长送去问候。 重大考试时给孩子送上祝福
17、。重大考试时给孩子送上祝福。 结班考试前给家长及时的通知。结班考试前给家长及时的通知。你认为还有哪些情况下适宜和家长进行短信联系？你认为还有哪些情况下适宜和家长进行短信联系？ 25托管服务的具体要求|带班老师z家长会 家长会是一个由学校组织，邀请学生家长参加，分班家长会是一个由学校组织，邀请学生家长参加，分班召开的客服会议，是一种重要的客服形式。家长会对班召开的客服会议，是一种重要的客服形式。家长会对班主任的综合能力有特别高的要求。主任的综合能力有特别高的要求。 会议一般流程会议一般流程 带班老师报告班级的教育工作情况和打算；带班老师报告班级的教育工作情况和打算； 向家长提出协同学校教育子女的
18、建议和要求；向家长提出协同学校教育子女的建议和要求； 征求家长对学校和班级教育工作意见；征求家长对学校和班级教育工作意见； 组织家长交流家庭教育的经验体会。组织家长交流家庭教育的经验体会。 怎样开好家长会怎样开好家长会 选定适合的会议主题选定适合的会议主题 精心设计会议流程精心设计会议流程 认真准备会议材料认真准备会议材料 精心布置教室会场精心布置教室会场 热情做好家长接待热情做好家长接待26托管服务的具体要求|学校各部门z一切传递给家长的文本信息。 传递信息即传递服务。传递信息即传递服务。 任何一份传递给家长的文本信息都应留有学校的联系任何一份传递给家长的文本信息都应留有学校的联系电话和相关
19、负责人。部门公文应留有部门负责人联系电电话和相关负责人。部门公文应留有部门负责人联系电话。话。 所有下发通知都应有回执部分。所有下发通知都应有回执部分。z检查督促员工履行服务职责。 所有需要帮助的来访客户都应在陪同下到达地点并找所有需要帮助的来访客户都应在陪同下到达地点并找到相关人。陪同是最基本的服务。到相关人。陪同是最基本的服务。 所有家长都应该知道自己孩子的班主任和个人教育顾所有家长都应该知道自己孩子的班主任和个人教育顾问的联系方式。问的联系方式。 所有考试不及格的学员都应该得到教学部负责人的接见。所有考试不及格的学员都应该得到教学部负责人的接见。27客服是条不归路| 客戶客戶服务服务沒有止沒有止尽尽，只有，只有开开始，始，不但沒有不但沒有终点终点，反而像接力，反而像接力赛赛一一样样，需要需要随时随时在起跑在起跑线线上待命，上待命，蓄势待蓄势待发。发。| 高品高品质质的客服是趟沒有的客服是趟沒有终点终点的的旅程，就有如旅旅程，就有如旅旅游旅游一一样样，只要踏，只要踏出第一步，出第一步，只有只有勇往直前勇往直前！28客服是条不归路 没有最好，只有更好没有最好，只有更好29
