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1、心理学基础知识心理学基础知识人力资源部人力资源部20112011年年8 8月月1 1日日管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim of the world preess Resort心理学基础知识心理和心理学 心理的概念 心理一词的“心”在汉语中是指心思、心情、心意，通常也指人的思想、感情。“理”是指道理、条理、准则、规律。心理的含义是指人的思想、感情的规律。管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The
2、rim of the world preess Resort心理学的概念 心理学是研究心理现象及其发生发展规律的科学。它所研究的对象是人类自身的心理现象，包括心理过程和个性心理特征两个方面。管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim of the world preess Resort心理现象的实质心理是人脑的机能心理是客观现实的反映心理是人脑的机能。但如果单纯依靠人脑本心理是人脑的机能。但如果单纯依靠人脑本身，离开了客观现实，没有客观现实作用于大脑，身，离开了客观现实，没有客观现实作用于大脑，
3、同样不能产生心理现象。同样不能产生心理现象。管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim of the world preess Resort服务心理学学习服务心理学的意义学习服务心理学的意义 学习饭店服务心理学，从理论上探讨宾客心理活动规律，掌握宾客消费心理，就可以取得工作的主动性，赢得全体宾客的满意，收到事半功倍之效。学习饭店服务心理学一方面使服务人员了解饭店业对从业人员的仪表、气质、性格、情感、意志、能力等方面的要求，适应职业需要，自觉培养良好的心理素质，以利于市场竞争。另一方面，使服务人员
4、掌握在工作实践中如何与宾客交往，怎样与同事交际，遇到投诉和服务矛盾怎样处理等，以保持良好的心态去面对工作和生活。管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim of the world preess Resort学习心理学的方法学习心理学的方法 观察法实验法调查法经验总结法统计分析法管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim of the world preess Resort感觉与知觉感知觉的一般知
5、识感觉感觉的概念感觉的种类感觉的适应感觉的相互作用和联觉管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim of the world preess Resort知觉知觉的概念知觉的种类知觉的特性错觉管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim of the world preess Resort感觉与知觉的关系感觉与知觉有区别又有联系。它们都是客观事物直接作用于人们的感受器官而产生的。感觉是知觉的基础，是知
6、觉的组成部分。然而，知觉并不是许多简单组合，而是各种感觉的有机联系。感觉与知觉的区别在于感觉只反映事物的个性，而知觉则反映事物的全部特性。管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim of the world preess Resort感知觉与宾客的行为要求第一印象与晕轮效应的作用第一印象与晕轮效应的作用宾客的角色知觉第一印象晕轮效应宾客的色觉宾客的味觉管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim o
7、f the world preess Resort感知觉与服务工作感知觉与服务工作根据饭店宾客感知觉做好服务工作树立良好的个人形象创建良好的服务环境形成良好的服务态度提高服务意识提高服务意识加强修养加强修养完美行为完美行为管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim of the world preess Resort培养良好的感知觉能力学会观察 培养良好的观察能力管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The
8、 rim of the world preess Resort如何对宾客进行鉴貌辨色观察宾客观察宾客的衣着服的衣着服饰饰观察宾客观察宾客的面部表的面部表情情观察宾客观察宾客的体型、的体型、肤色肤色观察宾客手观察宾客手势、走路姿势、走路姿态式等动作态式等动作观察宾客观察宾客的语言特的语言特点点观察宾客观察宾客的行李、的行李、用具及生用具及生活习惯活习惯管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim of the world preess Resort需要与动机无限性无限性多层次性多层次性主观性主观性季
9、节性季节性管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim of the world preess Resort需要与服务工作清洁卫生清洁卫生安静舒适安静舒适热情亲切热情亲切主动周到主动周到灵活机智尊重得体公平合理管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim of the world preess Resort宾客的消费动机生理性消费动机心理性消费动机社会性消费动机管管 理理 公公 司司Managemen
10、t companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim of the world preess Resort要求服务员有丰富的知识，在宾客消费过程中能够满足宾客的求知欲望。服务 员要向宾客提供发自内心的热情、周到、礼貌、局势的服务。首先首先其次其次管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim of the world preess ResortThe end,thank you!管管 理理 公公 司司Management companyManagement company天地之缘天地之缘 普瑞温泉普瑞温泉The rim of the world preess Resort
