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1、Sr 职位识别信息 职位名称 Sr. VP, Contact Center 所属部门 Contact Center 职位编号 所在城市 工作地点 出差要求 无偶尔经常常驻 版本号 V1.0 生效日期 工作网络关系 直接上级职位 COO 汇报职位 直接下级职位 VP, Contact Center Operation; VP, Contact Center Technology; Manager, Customer Care & Quality Assurance; Manager, Admin & Fulfillment; Senior Business Analyst; Admin. off
2、icer 人员管理权限 薪酬 无 建议权 决定权 直接下级人数 6 绩效 无 建议权 决定权 直接管辖团队 4 配备 无 建议权 决定权 业务指导职位 对职位产生影响的外部机构 酒店、航空公司、电信运营商、公司客户 受到职位影响的外部机构 酒店、航空公司、电信运营商、公司客户 任职资格 教育程度 Graduate 专业方向 Senior management in contact center 工作经验 More than 10 years China senior management experiences in MNCs, 5 of which in contact center in
3、PRC 行业经验 Contact center 培训经历 核心能力 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信 通用能力 组织认知 个人管理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力 领导力 团队管理 员工管理 分析/解决问题 计划能力 专业能力 客户服务 业务知识 系统运用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识管理 职位目的与职责 职位目的 （存在的理由， 限制与目标） To build and manage a top class contact center which is the core customer service as well as
4、 sales transaction channel of the company in terms of operation and technology in the PRC travel industry 职责范围 (名称、定义、该职责所要达到的结果/目标) 责任级别 （全部/部分/协助） 衡量标准 (数量、质量) 业务类 战略层面 To build the brand as benchmark for contact center operations in terms of operational management and technology in the PRC travel
5、 industry. To maximize every opportunity in every aspect of the customer life cycle to gain maximum profit for the company in the PRC market place. To make use of the contact center as a vehicle to expand business model of the company beyond e-travel e.g. assistance service To support the companys I
6、PO strategies in 3 years after launch of service Full Senior management assessment 战术层面 To build and manage the contact center to achieve the following objectives: Provide prompt and efficient sales services to customers in both the Hong Kong and PRC markets. Gain repeated revenue and further solici
7、t business opportunities with high value customers through excellent customer service and value-added solutions. Work with internal CRM and marketing departments to acquire, develop, retain and win-back high value customers by adopting CRM business concept. All Profit & Loss Internal customer satisfaction External customer satisfaction Staff attrition 操作层面 管理类 制定本部门的组织机构、职位编制与职责分工 负责下属员工的招聘、任免、考核、晋升与调配，以建立、领导及激励高效团队 负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况 解决部门内工作协调与人员沟通，营造良好工作氛围 全部 部分 内部满意度 新员工试用期流失率
