Centrex话务台-话务员操作手册

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1、 目 录 第 1 章 业务功能 . 1-1 C&C08 Centrex 业务简介 . 1-1 Centrex 话务台简介 . 1-1 Centrex 话务台基本功能 . 1-2 第 2 章 话务台基本操作 . 2-1 话务台启动与登录 . 2-1 话务台程序用户界面介绍 . 2-3 键盘快捷键介绍 . 2-6 话务员呼叫控制 . 2-8 转接来话呼叫 . 2-8 快速转接来话呼叫 . 2-11 直接呼叫 . 2-12 保持和恢复来话呼叫 . 2-14 保持和恢复去话呼叫 . 2-15 重拨呼叫 . 2-16 , 置忙话务台 . 2-18 紧急跨越呼叫 . 2-19 紧急跨越转话 . 2-20

2、设置话务台夜服 . 2-21 设置故障呼叫转移 . 2-23 设置电脑话务员 . 2-24 话务台退出 . 2-25 第 3 章 话务台高级操作 . 3-1 呼叫控制高级功能操作 . 3-1 插入一个本地呼叫 . 3-1 强拆一个本地呼叫 . 3-2 监听一个本地呼叫 . 3-3 群内用户数据维护 . 3-4 代用户登记/撤消新业务 . 3-4 设置定时叫醒 . 3-6 取消定时叫醒 . 3-7 查看叫醒结果 . 3-8 设置取消免打扰 . 3-9 取消免打扰 . 3-10 查询免打扰 . 3-11 设置超级免打扰 . 3-12 维护号码姓名对照表 . 3-14 维护长短号对照表 . 3-16

3、 查询本地长短号表 . 3-18 | 修改群内用户数据 . 3-19 浏览呼叫记录 . 3-21 话务台话单管理 . 3-23 话单管理操作 . 3-23 计费属性管理 . 3-25 普通话单输出传送 . 3-27 计费数据设置 . 3-29 计费数据说明 . 3-29 设定被叫用户费率 . 3-29 设定计费公式表 . 3-31 设定半费数据 . 3-33 设定计次表费率 . 3-36 普通话单计费过程说明与举例 . 3-37 话务台计费数据设置举例 . 3-38 计费结算 . 3-39 计费结算及结算打印 . 3-39 ） 计费结算结果查看 . 3-41 第 4 章 话务台常见故障处理 .

4、 4-1 Windows 操作常见问题处理 . 4-1 小键盘操作失灵 . 4-1 话务台界面消失，无法操作 . 4-1 话务台操作维护类故障处理 . 4-1 安装后第一次登录话务台无法执行部分维护操作 . 4-1 话务台无法维护用户数据 . 4-2 % 话务台无法为用户设置叫醒服务 . 4-2 话务台转话等操作对应的热键不能使用 . 4-2 话务台上无法显示来话姓名、不能使用姓名进行呼叫 . 4-3 硬件类故障处理 . 4-3 话务员通话后，通话双方无法听到对方的声音 . 4-3 话务台声卡接音箱后，有用户呼入时音箱无震铃音 . 4-3 话单处理类故障处理 . 4-4 计费公式中设置费率设为

5、 0，但计费不为 0 . 4-4 话务台上不能进行设置操作员权限和取话单操作 . 4-4 话单在各个话务台上被分散 . 4-4 话务台不能接收立即话单，或立即话单不能打印 . 4-5 立即话单送到话务台上，但话务台未打印出话单 . 4-5 话务台上提示话单写文件失败 . 4-5 话务台上不停的弹出“话单文件打开失败” . 4-6 第1章 业务功能 1.1 C&C08 Centrex 业务简介 Centrex 业务是指在市话交换机上将部分用户（譬如一个企业）划分为一个基本用户群，组成虚拟的 PABX（Private Automated Branch Exchange，自动小交换机），并为这些用户

6、提供 PABX 的业务功能，享有特有的电信服务。 C&C08 数字程控交换机提供的 Centrex 业务功能主要特点如下： 业务丰富：C&C08 数字程控交换系统的 Centrex 业务除了提供各种电话新业务和补充业务外， 还提供了大量商业网的新业务以及特色增值业务。 长、短号呼叫：每个 Centrex 用户拥有两个号码，一个是 PSTN（Public Switched Telephone Network，公共电话交换网）统一编号，称为长号；一个是 Centrex 群内用户呼叫时使用的短号。 1.2 Centrex 话务台简介 C&C08 Centrex 话务台（下文简称“Centrex 话务

7、台”或“话务台”）是利用普通 PC 机，并采用 2B+D 技术与 C&C08 数字程控交换机连接通信的 Centrex 业务控制管理终端。Centrex 话务台作为远程接入终端，提供话务员呼叫控制、群内用户数据管理、话单计费管理等丰富的 Centrex 业务管理功能。C&C08 Centrex 话务台可广泛应用于厂矿企业、院校、医院、政府机关、集团公司、宾馆、酒店、金融机构等。 1. 话务台硬件组成 话务台硬件由个人电脑、视听辅助设备和通信终端连接设备组成，具体设备包括： 普通 PC 机， 基本配置要求为： Pentium CPU、 128MB 内存、 剩余 100MB空间的硬盘。 ISDN

8、适配卡，即 CTX 卡，插于 PC 机总线插槽中。 音频输入/输出设备 ：一般为带线控音量调节功能的一体化 MIC/耳机，另有电话手柄为话务台的可选配件。 2. 话务台软件组成 话务台终端软件为运行于普通 PC 机上的 Windows 应用程序， 支持的 Windows操作系统包括 Windows 98、Windows Me、Windows 2000 Professional（Service Pack 4）、Windows XP Professional 等。 1.3 Centrex 话务台基本功能 Centrex 话务台利用话务台终端与交换机之间建立的消息通道进行通信，实现话务员转话、用户数

9、据设置、话单计费管理等一系列功能。 1. 呼叫控制功能 具有转接、保持、插入、强拆、监听、代答、故障转备用分机、夜服、电脑话务员等功能。 具有紧急跨越呼叫/转话功能。 具有用姓名呼叫及来话姓名显示功能。 群内和群外来话区别显示。 2. 用户管理功能 可对本 Centrex 群组内用户进行数据设定和维护管理。 可在话务台上为本 Centrex 群用户登记/撤销新业务。 3. 计费管理功能 话务台上具有嵌入式计费功能。 具有群内用户话费结算功能。 可接收交换机的立即计费信息。 4. 其它功能 话务台接入距离，话务员坐席可远离交换机 7 公里。 可作为呼叫中心话务台使用，同时管理多个 Centrex

10、 群的用户。话务台在无人值班时，可由呼叫中心代理。 第2章 话务台基本操作 2.1 话务台启动与登录 1. 说明 启动话务台程序时，需要输入用户名和密码以登录到系统，才能进入话务台程序界面进行操作。 2. 操作概述 (1) 启动话务台程序 (2) 输入用户名和密码 (3) 设置备用分机号码 3. 详细操作步骤说明 (1) 启动话务台程序 选择 Windows 任务栏上的开始/程序/C&C08 Console/C&C08 Console菜单，如图 2-1 所示。 图2-1 启动话务台程序 选择启动话务台终端程序后，出现话务台系统登录对话框，如图 2-2 所示。 图2-2 话务台登录对话框 说明：

11、 只有在手工关闭了话务台程序后，又需要重新启动话务台程序时，才需要手工启动话务台程序。一般在计算机启动时，会自动启动话务台程序，并出现图 2-2 所示的登录对话框。 (2) 输入用户名和密码 在如图 2-2 所示的对话框中输入用户名和对应的密码，单击按钮即可。 说明： (1) 系统安装完毕后，默认已存在“管理有权”的系统用户为大写的 CC08（系统区分大小写），其默认的密码为空（即不需输入）。 (2) 必须输入正确的用户名或密码才能登录进入话务台终端程序。 (3) 设定备用分机号码 为了在话务台故障时能将话务台的呼叫转移到备用分机， 可在图 2-2 中设置备用分机号码，具体可参见“ 设置故障呼

12、叫转移”。 说明： 备用分机号码并非必需，也可以输入备用分机号码直接登录话务台。 2.2 话务台程序用户界面介绍 1. 说明 对于一个刚接触话务台的操作者来说，熟悉话务台的界面元素，是高效快捷地操作话务台的基础。在本节中，将详细介绍话务台的界面元素。 2. 界面概述 (1) 话务台主界面 (2) 话务台页面 (3) 话务台话机面板 (4) 话务台快捷工具栏 3. 界面元素详细介绍 (1) 话务台主界面 图2-3 话务台的主界面 (2) 话务台页面 话务台页面提供话务台呼入队列及保持队列的显示： 呼入队列是呼入话务台但尚未应答的呼叫，如果话务台超时不应答（一般为 60 秒）或主叫用户挂机，该呼叫

13、会自动从话务台队列中清除。 保持队列是话务台已经应答但是由于某种原因暂时无法处理的呼叫，例如要转接的被叫用户忙或需要进行插入（通知被叫用户挂机）时可将已经应答的呼叫先保持起来。 话务员可以从话务台页面清楚地了解当前呼入/保持队列的详细情况，包括呼入话务台的呼叫的电话号码、姓名、原被叫、业务类别、类型，具体说明如下： 电话号码：当没有主叫号码时电话号码栏不显示信息。当主叫用户设置 CLIR（主叫线识别限制）业务且话务台无法逾越时，电话号码栏显示“CLIR”。 姓名：姓名是在“号码姓名对照表”（请参见“ 维护号码姓名对照表”）中该主叫号码对应的姓名。 原被叫：原被叫是当无条件前转、遇忙前转、无应答

14、前转、无应答重入话务台时显示的原被叫号码。 业务类别：业务类别包括：国际长途、国内长途、本地长途、本地、本局、本 Centrex 群等。 类型：类型包括：群内、群外、无条件前转、遇忙前转、无应答前转、无应答重入（当经话务台转接的呼叫久叫不应时重新接入话务台）。 话务员根据以上信息可通过选择“应答”或选择“恢复”功能方便地决定是否优先应答或恢复某个呼叫。 (3) 话务台话机面板 话务台上的话机面板是话务员的主要操作区，如图 2-4 所示。 图2-4 话务台话机面板 话机面板提供了如下操作界面： 号码姓名对照表、显示呼叫信息、群号及号码输入、显示号码信息等内容。话机面板的左下角有一个声音提示选择框

15、，选择此项功能后，当话务台空闲时如果有来话呼叫话务台，话务台发出声音提示话务员。 话机面板的右下角有一个快速转话选择框，选择此项功能后，话务台转话的过程由标准转话的 4 个步骤简化为 3 个步骤，具体操作说明请见“ 转接来话呼叫”和“ 快速转接来话呼叫”。 话机面板的下方还有一个话务台置忙状态选择框，选择此项功能后，话务台置忙，此时，已进入话务台的呼叫还是在等待队列中等待话务员的处理，其他没有进入等待队列的来话呼叫将不再进入这个话务台的排队队列中。 话务台话机面板提供了下列功能： 号码姓名对照 话务员耳机及麦克风音量控制 声音提示功能 快速转话 话务台置忙状态 (4) 话务台快捷工具栏 话务台

16、上的工具栏包括如下功能按钮： 应答来话 转接呼叫 发送号码 连接呼叫，话务台释放退出 话务台呼叫被叫用户 拆除单侧呼叫 从话务台呼入队列中选择应答一个呼叫 将来话保持在话务台上 恢复应答保持的呼叫 话务台强拆被叫 话务台插入被叫用户 话务台监听正在通话的被叫 设置用户权限、计费类别、用户状态 话务台退出 2.3 键盘快捷键介绍 1. 说明 对于常用话务台操作，系统提供一些预先设定好的热键，通过熟悉键盘热键，可以极大地加快话务员的操作速度。 2. 概述 (1) 热键设置 (2) 热键位置熟悉 (3) 热键和快捷工具对照 3. 详细操作步骤说明 (1) 热键设置 话务台工作时的一些属性是在“话务台

17、设置”对话框中设定的，选择菜单系统管理/话务台设置，进入话务台设置对话框，如图 2-5 所示。每种常用的话务台操作都有唯一的一个热键与之对应。 图2-5 话务台热键设置对话框 (2) 热键位置熟悉 各热键主要分布在键盘右侧小数字键盘周围，如图 2-6 所示。 强拆转话强插拆线连接呼叫二次拨号保持重拨选择应答恢复紧急转话发号监听呼叫号码数字键 图2-6 热键分布示意图 说明： 图 2-6 所示的是一个常见键盘按键的图示，实际中根据所使用键盘型号的不同，热键的位置分布可能会有一定区别，请注意区分。 图 2-6 中没有画出应答快捷键 Space（即空格键）。 小数字键盘中的快捷按键在“Num Loc

18、k”灯点亮时有效。 (3) 热键和快捷工具对照 键盘快捷键和工具栏图标按钮的对应关系请参见表 2-1。 表2-1 快捷键和工具栏图标对应关系 功能 快捷键 图标按钮 应答来话 空格键 转接呼叫 键 发送号码 Enter 键（回车键） 连接呼叫 键 发起呼叫 键 拆除单侧呼叫 键 从呼入队列中选择应答一个呼叫 键 来话保持 键 恢复应答保持的呼叫 键 强拆被叫 键 插入被叫用户 键 监听正在通话的被叫 键 2.4 话务员呼叫控制 2.4.1 转接来话呼叫 1. 说明 话务员最主要的工作就是转接来话呼叫，即协助群内分机拨叫群外电话，或将群外来话转至群内分机。 2. 操作概述 (1) 应答 (2)

19、输入号码 (3) 发送号码 (4) 连接 (5) 被叫用户忙 3. 详细操作步骤说明 (1) 应答 当某个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示该呼叫，话务员可以进行如下操作之一应答呼叫： 按键（热键）； 鼠标双击呼入队列中的呼叫； 单击应答按钮 ； 选择呼叫控制/应答菜单。 应答后，话务员可以与这个用户进行通话，话务台的话机面板上也显示话务台正在通话。 说明： 当有多个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示多个排队呼叫，话务员可以选择进行如下操作： 应答第一个呼叫：选择菜单呼叫控制/应答，或按键（热键），或单击应答键； 选择其中一个来话进行应答：鼠标双击任意一个排队呼叫进行应答；也可以按下快

20、捷键，或单击选择应答按钮，进入选择应答操作，输入所要应答的呼叫序号进行选择应答。 应答后，该呼叫从话务台呼叫队列中出列，同话务员通话。 通话后，话务员可以根据呼入用户的要求进行如下操作之一转接当前来话： 按数字小键盘上的快捷键； 鼠标单击转接来话按钮。 此时，话机面板上显示正在进行转话，此时话务员可以输入欲转接的用户号码。 (2) 输入号码 当话务员协助群内分机拨叫群外电话时，话务员应输入群外电话的号码；当话务员将群外来话转至群内分机时，话务员应输入群内分机的号码。因此，关于输入号码有以下两种： 当呼叫某个分机用户时，话务员在号码输入框输入短号； 当呼叫外线用户时，话务员在号码输入框输入长号（

21、“出群字冠长号”）。例如要呼叫外线用户“6540808”时，则要输入“06540808”（假设“0”为出群字冠）。 (3) 发送号码 当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码： 按数字小键盘的快捷键； 单击下发送号码按钮 选择菜单呼叫控制/发送号码。 (4) 连接 当话务员发送号码后，如果被叫用户空闲则话务员听回铃音，此时话务员可以进行如下操作之一连接呼叫： 按数字小键盘的快捷键； 单击连接释放按钮； 选择菜单呼叫控制/释放。 话务员成功地将主被叫连接，完成来话转接的任务，成功退出。 (5) 被叫用户忙 当被叫用户忙或话务员输入号码为无效号码时，话务员听忙音或其他提示音，此时话务员不能成

22、功转话，这个时候话务员可以进行如下操作之一拆除呼叫： 按数字小键盘的快捷键； 单击拆除按钮； 选择菜单呼叫控制/拆路。 将该失败的呼叫拆除后，恢复同呼入用户的通话，即回到上面的第(2)步（如果话务员不做任何操作 5 秒后自动回到号码输入状态）。话务员可以重复上面的操作重新进行转话操作。 2.4.2 快速转接来话呼叫 1. 说明 在标准的转接来话呼叫方式下，一个来话到达话务台后，需要四个步骤才可以被转接至目的用户。在快速转接方式下，一个来话到达话务台后，只要三个步骤就可以被转接至目的用户。 只有选中话务台操作面板右下角的选择按钮，才可以实现快速转接来话的功能。 2. 操作概述 (1) 应答 (2

23、) 输入号码 (3) 发送号码和连接 (4) 被叫用户忙 3. 详细操作步骤说明 (1) 应答 当某个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示该呼叫，话务员可以进行如下操作之一应答呼叫： 按键（热键）； 鼠标双击呼入队列中的呼叫； 单击应答按钮 ； 选择呼叫控制/应答菜单。 应答后，话务员可以与这个用户进行通话，话务台的话机面板上也显示话务台正在通话。通话完毕，话务员可以根据呼入用户的要求进行如下操作之一转接当前来话： 按数字小键盘上的快捷键； 鼠标单击转接来话按钮。 此时，话机面板上显示正在进行转话，此时话务员可以输入欲转接的用户号码。 (2) 输入号码 话务员在号码输入框中输入短号或长号（“

24、出群字冠长号”）。 (3) 发送号码和连接 当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码： 按数字小键盘的快捷键； 单击发送号码按钮； 选择菜单呼叫控制/发送号码。 当被叫用户空闲时，则自动完成连接，被叫震铃，话务员退出。 (4) 被叫用户忙 当被叫用户忙或话务员输入号码为无效号码时，话务员听忙音或其他提示音，此时话务员不能成功转话，这个时候话务员可以进行如下操作之一拆除呼叫： 按数字小键盘的快捷键； 单击拆除按钮； 选择菜单呼叫控制/拆路。 将该失败的呼叫拆除后，恢复同呼入用户的通话，即回到上面的第(2)步（如果话务员不做任何操作 5 秒后自动回到号码输入状态）。话务员可以重复上面的操作重

25、新进行转话操作。 2.4.3 直接呼叫 1. 说明 同使用普通话机一样，话务员可以直接呼叫群内或群外用户。 2. 操作概述 (1) 呼叫 (2) 输入号码 (3) 发送号码 (4) 通话 (5) 被叫用户忙 (6) 挂机 3. 详细操作步骤说明 (1) 呼叫 当话务员直接呼叫某个用户时，可按如下操作之一进行： 按数字小键盘的号键（热键）； 单击呼叫按钮； 选择菜单呼叫控制/呼叫。 此时话机面板显示正在进行呼叫。 (2) 输入号码 当话务员协助群内分机拨叫群外电话时，话务员应输入群外电话的号码；当话务员将群外来话转至群内分机时，话务员应输入群内分机的号码。因此，关于输入号码有以下两种： 当呼叫某

26、个分机用户时，话务员在号码输入框输入短号； 当呼叫外线用户时，话务员在号码输入框输入长号（“出群字冠长号”）。例如要呼叫外线用户“6540808”时，则要输入“06540808”（假设“0”为出群字冠）。 (3) 发送号码 当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码： 按数字小键盘的快捷键； 单击发送号码按钮； 选择菜单呼叫控制/发送号码。 (4) 通话 当话务员发送号码后，如果被叫用户空闲则话务员听回铃音，此时如果被叫用户摘机，话务员就可以同被叫用户通话了。 (5) 被叫用户忙 当被叫用户忙或话务员输入号码为无效号码时，话务员听忙音或其他提示音，此时话务员可以进行以下操作之一将该失败的呼

27、叫拆除： 按数字小键盘的键（热键）； 单击拆除按钮； 选择菜单呼叫控制/拆路。 如果话务员不做任何操作，5 秒钟后呼叫将被自动拆除。 (6) 挂机 话务员通话完毕后， 可以进行以下操作之一结束同被叫用户的通话 （即挂机） ： 按数字小键盘的键（热键）； 单击拆除按钮； 选择菜单呼叫控制/拆路。 2.4.4 保持和恢复来话呼叫 1. 说明 话务员在处理来话转接的过程中，可能因为某些原因，暂时不能转接来话，要将来话保持，让来话听音乐，等到被叫用户状态变为“空闲”后，再将来话恢复，并进行转接。 2. 操作概述 (1) 应答 (2) 保持来话 (3) 恢复来话 (4) 选择恢复被保持的呼叫 3. 详细

28、操作步骤说明 (1) 应答 当某个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示该呼叫，话务员可以进行如下操作之一应答呼叫： 按键（热键）； 鼠标双击呼入队列中的呼叫； 单击应答按钮 ； 选择呼叫控制/应答菜单。 应答后，话务员可以与这个用户进行通话，话务台的话机面板上也显示话务台正在通话。 (2) 保持来话 当话务员因某种原因暂时无法处理该呼叫时，可以进行如下操作之一将来话保持在话务台上： 按键（热键）； 单击保持按钮； 选择菜单呼叫控制/保持。 来话保持后，用户听等待音乐，保持队列中显示出被保持的呼叫，同时话务台处于空闲状态，可继续处理其他呼叫。 (3) 恢复来话 当话务员要重新处理该呼叫时，可进

29、行如下操作之一以恢复同该用户的通话： 按键（热键）； 单击恢复键； 选择菜单呼叫控制/恢复。 来话恢复后，话务台的话机面板上也显示话务台正在通话。此时，话务员可以按“ 转接来话呼叫”中的方法进行来话处理。 (4) 选择恢复被保持的呼叫 当多个用户被保持在话务台上时，话务台的保持队列显示多个保持呼叫，话务员可以进行如下操作之一选择恢复呼叫： 按键（热键），然后输入所要恢复的呼叫序号； 单击恢复按钮，然后输入所要恢复的呼叫序号； 选择菜单呼叫控制/恢复，然后输入所要恢复的呼叫序号。 鼠标双击任意一个保持队列中的呼叫。 完成选择恢复呼叫后，该呼叫从话务台保持队列中出列，同话务员恢复通话。 2.4.5

30、 保持和恢复去话呼叫 1. 说明 话务员在作为主叫时，通过保持和恢复操作，可以在多个被叫之间进行切换通话。 另外，利用保持功能，话务员作为被叫在来话转接的过程中，与目的用户通话后，将目的用户保持，然后与原主叫通话。这样，可以做到与一人进行通话，将另外一人保持，实现隔离通话的功能。 2. 操作概述 (1) 去话呼叫 (2) 保持去话 (3) 恢复去话 3. 详细操作步骤说明 (1) 去话呼叫 话务员作为主叫进行去话呼叫，并进入通话状态。操作方法可参考“ 直接呼叫”。 (2) 保持去话 当话务员因某种原因暂时无法处理该呼叫时，可进行如下操作之一将去话保持在话务台上： 按键（热键）； 单击保持按钮；

31、 选择菜单呼叫控制/保持。 去话保持后，用户听等待音乐，保持队列中显示出被保持的呼叫，同时话务台处于空闲状态，可继续处理其他呼叫。 (3) 恢复去话 当话务员要重新处理被保持的去话呼叫时，可进行如下操作之一以恢复同该用户的通话： 按键（热键）； 单击恢复按钮； 选择菜单呼叫控制/恢复。 去话恢复后，话务台的话机面板上也显示话务台正在通话。 2.4.6 重拨呼叫 1. 说明 话务员可以利用重拨功能来达到快速重复拨号的目的。使用时，话务员按一下重拨的热键并从最近拨的 10 个号码（包括来话转接及主动呼出时输入的号 码）中选择一个，话务台即将号码发送出去，此时话务台处在主动呼出的状态。只有在话务台空

32、闲的时候才可以使用这个功能。 2. 操作概述 (1) 重拨 (2) 选择号码 (3) 发送号码 (4) 通话 (5) 被叫用户忙 (6) 挂机 3. 详细操作步骤说明 (1) 重拨 话务员可以进行如下操作之一进入重拨状态： 直接按下重拨键（热键）； 单击重拨按钮； 选择菜单呼叫控制/重拨。 话务台操作面板将显示出最近话务台呼出的 10 个号码。 (2) 选择号码 话务员用鼠标或键盘方向键从这 10 个号码中选择一个作为话务员将要呼出的被叫号码。 (3) 发送号码 当话务员选择号码后，可以进行如下操作之一发送号码： 按下数字小键盘的键； 单击发送号码按钮； 选择菜单呼叫控制/发送号码。 发送号码

33、后，当被叫用户空闲时话务员听回铃音。 (4) 通话 当话务员发送号码后，如果被叫用户空闲则话务员将听到回铃音，此时如果被叫用户摘机，话务员就可以同被叫用户通话了。 (5) 被叫用户忙 当被叫用户忙或话务员输入号码为无效号码时，话务员听忙音或其他提示音，此时话务员可以进行以下操作之一将该失败的呼叫拆除： 按数字小键盘的键（热键）； 单击拆除按钮； 选择菜单呼叫控制/拆路。 如果话务员不做任何操作，5 秒钟后呼叫将被自动拆除。 (6) 挂机 话务员通话完毕后， 可以进行以下操作之一结束同被叫用户的通话 （即挂机） ： 按数字小键盘的键（热键）； 单击拆除按钮； 选择菜单呼叫控制/拆路。 2.4.7

34、 置忙话务台 1. 说明 话务员如果正在进行用户的数据维护，或者正在话务台上进行计费，可能不希望来话进入这个话务台，此时，话务员可以将话务台置忙，然后进行当前的处理。 处理完后，再取消“话务台置忙”状态。 2. 操作概述 (1) 话务台置忙 (2) 取消话务台置忙 3. 详细操作步骤说明 (1) 话务台置忙 将话务台操作面板下方的功能键选中，则在操作面板上有一个比较明显的提示“话务台当前在置忙状态”。 之后，已进入话务台的呼叫还是在等待队列中等待话务员的处理，而其他没有进入等待队列的来话呼叫将不再进入这个话务台的排队队列。在话务台置忙的情况下，话务员仍然可以呼出。 (2) 取消话务台置忙 如果

35、想取消话务台的忙状态，只要将话务台操作面板下方的功能键取消即可。取消忙状态后，操作面板上的忙状态提示消失。 2.4.8 紧急跨越呼叫 1. 说明 当本 Centrex 用户设置了无条件前转、免打扰、缺席业务、用户呼入无权或者用户欠费时，是不能接受呼叫的。但是，利用紧急跨越呼叫，话务员可以强行进行呼叫，用户话机振铃。 2. 操作概述 (1) 紧急跨越呼叫 (2) 输入号码 (3) 发送号码 (4) 呼叫结果 (5) 结束呼叫 3. 详细操作步骤说明 (1) 紧急跨越呼叫 当要进行紧急跨越呼叫时，话务员选择菜单呼叫控制/紧急跨越呼叫，话机面板显示紧急跨越呼叫状态，话务员进入紧急跨越呼叫操作。 (2

36、) 输入号码 此时，话务员可输入欲紧急跨越呼叫的本 Centrex 群内的一个号码。 (3) 发送号码 当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码： 按数字小键盘的键（热键）； 单击发送号码按钮； 选择菜单呼叫控制/发送号码。 (4) 呼叫结果 如果紧急跨越呼叫成功则话务员可以听到回铃音，如果失败则话务员听忙音。 (5) 结束呼叫 如要结束紧急跨越呼叫操作，话务员可以按如下操作之一将紧急跨越呼叫拆除： 按数字小键盘的键（热键）； 单击拆除按钮； 选择菜单呼叫控制/拆路。 2.4.9 紧急跨越转话 1. 说明 当本 Centrex 用户设置了无条件前转、免打扰、缺席业务、用户呼入无权或者用户

37、欠费时，是不能接受呼叫的。但是，利用紧急跨越转话，话务员可以强行将其他呼叫转到该用户，用户话机振铃。 2. 操作概述 (1) 应答 (2) 紧急跨越转话 (3) 输入号码 (4) 发送号码 (5) 转话结果 (6) 连接 3. 详细操作步骤说明 (1) 应答 当某个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示该呼叫，话务员可以进行如下操作之一应答呼叫： 按键（热键）； 鼠标双击呼入队列中的呼叫； 单击应答按钮 ； 选择呼叫控制/应答菜单。 应答后，话务员可以与这个用户进行通话，话务台的话机面板上也显示话务台正在通话。 (2) 紧急跨越转话 当要进行紧急跨越转话时，话务员可进行如下操作之一进入紧急跨越

38、转话键状态： 按快捷键（热键）； 单击紧急跨越转话按钮； 选择菜单呼叫控制/紧急跨越转话。 此时，话机面板显示紧急跨越呼叫状态，话务员进入紧急跨越转话操作。 (3) 输入号码 此时，话务员可输入欲紧急跨越转话的本 Centrex 群内的一个号码。 (4) 发送号码 当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码： 按数字小键盘的键（热键）； 单击发送号码按钮； 选择菜单呼叫控制/发送号码。 (5) 转话结果 如果紧急跨越呼叫成功则话务员可以听到回铃音，如果失败则话务员听忙音。 (6) 连接 当话务员发送号码后，如果被叫用户空闲则话务员听回铃音，此时话务员可以进行如下操作之一连接呼叫： 按数字小

39、键盘的快捷键； 单击连接释放按钮； 选择菜单呼叫控制/释放。 话务员成功地将主被叫连接，完成来话转接的任务，成功退出。 2.4.10 设置话务台夜服 1. 说明 当话务台无人值班时，可以设置夜服功能。这样，打往话务台的电话，都将转到话务台设置的夜服分机上，然后，夜服分机就可根据来话进行转话，将呼叫转到当前来话欲呼叫的分机。 2. 操作概述 (1) 选择“退出话务台” (2) 设置夜服号码 (3) 确认 (4) 建议 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择“退出话务台” 按，或单击退出按钮，或选择菜单呼叫控制/关闭退出话务台时， 弹出如图 2-7 所示的关闭系统对话框。 图2-7 退出话务台 (2

40、) 设置夜服号码 在图 2-7 中选择“夜间服务”，然后输入夜服号码（“出群字冠长号”或短号）。 (3) 确认 单击按钮进行确认，此时，话务台退出，夜服开始生效。以后所有至该话务台的呼叫都将转移到所设置的夜服号码上。如果该夜服号码对应的是普通话机，则该话机可以通过拍叉转移业务实现话务台功能；如果该话机被设为话务员话机，则该话机可拨打特殊字冠完成插入、强拆功能，同时这个话机具有排队功能。 (4) 建议 一个 Centrex 群有多个话务台时，当有部分话务台采用夜服方式退出后，此时若有用户拨打话务台的小交引示号时，选线程序首先寻找是否有在线的Centrex 话务台，如果有则呼叫 Centrex 话

41、务台；如果所有的 Centrex 话务台都退出，则寻找夜服的分机，并将呼叫转到最先找到的夜服分机上，因此建议所有的 Centrex 话务台都设定同一个夜服分机，或者采用只有一个 Centrex 话务台使用“夜服方式退出”，其它话务台使用“正常退出”。 说明： 夜间职守话务员实现插入、强拆等功能的操作如下： 转话：话务员可以拍叉转接来话。 强插：*89*分机号码，或*89*出群字冠+分机长号。强插成功，通话双方都可以听到话务员，话务员也可以听到通话双方。 监听：*99*分机号码，或*99*出群字冠+分机长号。监听成功，话务员可以听到通话双方，但通话双方通话不受影响，且听不到话务员。 强拆：*80

42、*分机号码，或*80*出群字冠+分机长号。强拆成功，话务员听音乐，被拆方听语音，另一方听忙音。 2.4.11 设置故障呼叫转移 1. 说明 当话务台出现故障的时候，例如由于线路故障、话务台计算机故障、异常停电等原因导致话务台无法工作时，呼叫将自动转移到预先指定的备用分机上，以使话务台服务不被中断，保持同外界的联络。 2. 操作概述 (1) 设定备用分机 (2) 设定备用分机的“呼叫转移”新业务权限 (3) 使用备用分机转接电话 3. 详细操作步骤说明 (1) 设定备用分机 在话务台登录的时候，可以指定备用分机号码。 图2-8 指定备用分机 如图 2-8 所示，在登录界面的备用分机输入框中输入备

43、用分机的短号或者“出群字冠备用分机的长号”。 单击按钮登录后，当出现故障导致话务台无法使用时，呼叫会自动转移到该分机上。 (2) 设定备用分机的“呼叫转移”新业务权限 为了能够在备用分机上转话，该分机必须有“呼叫转移”新业务权限。可以使用话务台上的用户数据维护功能来设定该分机的“呼叫转移”新业务权限。 (3) 使用备用分机转接电话 当出现话务台故障，呼叫转移到备用分机后，可以使用备用分机进行转接。方法为：备用分机接听来话之后，可以通过拍叉或按 R 键（闪断键），听到特殊拨号音之后拨要转接的号码，拨通之后挂机即可。 2.4.12 设置电脑话务员 1. 说明 当话务台无人值班时，可以设置成电脑值班

44、。这样，打往话务台的电话，都会听到电脑值班的语音提示，用户可以直拨分机号码，也可以按照语音提示转到有人职守的分机进行查号。 2. 操作概述 (1) 选择“退出话务台” (2) 设置电脑值班 (3) 确认 (4) 退出电脑值班 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择“退出话务台” 按，或单击退出按钮，或选择菜单呼叫控制/关闭退出话务台时，弹出如图 2-9 所示的对话框。 图2-9 设置电脑值班 (2) 设置电脑值班 选择“电脑值班”，并输入电脑值班号码，此时输入的号码“出群字冠+长号”（或群内短号）应当是有人值守的分机，当有电话打入话务台时，根据语音提示拨号后，电话转到该值班分机。 (3) 确认

45、单击按钮进行确认，此时，话务台界面最小化，电脑值班生效。设置成功后，以后所有打到该话务台的呼叫都会听到电脑值班的语音提示。打入用户可以直拨分机号码，也可以转到有人值守的分机进行查号。 (4) 退出电脑值班 单击 Windows 任务栏中话务台的最小化图标，将出现如图 2-10 所示的“退出电脑值班”对话框，单击则会进入话务台界面，退出电脑值班状态。 图2-10 退出电脑值班 说明： 电脑值班功能需 C803CTX 卡支持。 2.5 话务台退出 1. 说明 若需使话务台停止工作或者需重新启动话务台时，可进行退出话务台的操作。 2. 操作概述 (1) 选择退出 (2) 选择退出方式 (3) 退出确

46、认 (4) 退出 Windows 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择退出 话务台可选择下列三种方法之一执行退出话务台的操作： 鼠标单击话务台主界面中的退出按钮或右上角的关闭按钮“”。 在话务台主界面中按键。 选择菜单呼叫控制/关闭。 (2) 选择退出方式 在弹出的如图 2-11 所示的“关闭系统”对话框中根据实际情况选择退出方式： 选择“关闭系统”：直接退出，话务台程序终止运行，无法呼叫本话务台。 选择“夜间服务”：话务台程序退出，启用夜服功能（参见“ 设置话务台夜服”）。 选择“电脑值班”：话务台程序不退出（最小化），启用电脑值班功能（参见“ 设置电脑话务员”）。 图2-11 关闭系统对话

47、框 (3) 退出确认 选择退出方式后，单击按钮即可退出当前话务台程序。 (4) 退出 Windows 退出话务台程序后，若需要关闭计算机，则可选择 Windows 的开始/关闭系统菜单，则出现如图 2-12 所示的“关闭 Windows”对话框，单击按钮则退出 Windows，关闭计算机。 图2-12 关闭 Windows 对话框 第3章 话务台高级操作 3.1 呼叫控制高级功能操作 3.1.1 插入一个本地呼叫 1. 说明 话务员可以插入本 Centrex 群任一个正在通话用户的本地呼叫 （不能插入紧急呼叫、长途呼叫，也不能插入优先用户、ISDN 数据用户的呼叫）。 2. 操作概述 (1)

48、插入 (2) 输入号码 (3) 发送号码 (4) 插入结果 (5) 结束插入 3. 详细操作步骤说明 (1) 插入 当要进行插入操作时，话务员可以按如下操作之一进行： 按下键（热键）； 单击插入按钮； 选择菜单呼叫控制/插入。 操作完毕，话机面板显示插入状态。 (2) 输入号码 进入插入状态后， 话务员可输入欲插入的本 Centrex 群内一个正在进行的通话的号码。 (3) 发送号码 当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码： 按数字小键盘的键（热键）； 单击发送号码按钮； 选择菜单呼叫控制/发送号码。 (4) 插入结果 如果插入成功则话务员可以听到被插入用户的通话，同时用户也能听到话务

49、员的声音，如果失败则话务员听忙音。 (5) 结束插入 如要结束插入操作，话务员可以按如下操作之一将插入拆除： 按数字小键盘的键（热键）； 单击拆除按钮； 选择菜单呼叫控制/拆路。 3.1.2 强拆一个本地呼叫 1. 说明 话务员可以强拆本 Centrex 群任一个正在通话的普通用户的本地呼叫。 2. 操作概述 (1) 强拆 (2) 输入号码 (3) 发送号码 (4) 强拆结果 (5) 结束强拆 3. 详细操作步骤说明 (1) 强拆 当要进行强拆操作时，话务员可以按如下操作之一进行： 按键（热键）； 单击强拆按钮； 选择菜单呼叫控制/强拆。 操作完成，话机面板显示强拆状态。 (2) 输入号码 话

50、务员进入强拆操作状态后， 话务员可输入欲强拆的本 Centrex 群内一个正在进行的通话的号码。 (3) 发送号码 当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码： 按数字小键盘的键（热键）； 单击发送号码按钮； 选择菜单呼叫控制/发送号码。 (4) 强拆结果 如果强拆成功则话务员可以听到提示音乐，被强拆的用户听长途来话提示音，同时另一用户听忙音，如果失败则话务员听忙音。 (5) 结束强拆 如要结束强拆操作，话务员可以按如下操作之一将强拆拆除： 按数字小键盘的键（热键）； 单击拆除按钮； 选择菜单呼叫控制/拆路。 3.1.3 监听一个本地呼叫 1. 说明 话务员可以监听本 Centrex 群任

51、一个正在通话的普通用户的本地呼叫。 说明： 对于话务员用户、数据用户（ISDN 用户）、测试用户和优先用户等非普通用户的呼叫，话务员无法进行监听。 默认情况下，话务台监听功能在是不可以使用的，若要使用话务台监听功能，请与话务台管理人员联系。 2. 操作概述 (1) 监听 (2) 输入号码 (3) 发送号码 (4) 监听结果 (5) 结束监听 3. 详细操作步骤说明 (1) 监听 当要进行监听操作时，话务员可以按如下操作之一进行： 按下键（热键）； 单击监听按钮； 选择菜单呼叫控制/监听。 此时，话机面板显示监听状态。 (2) 输入号码 话务员进入监听操作状态后， 话务员可输入欲监听的本 Cen

52、trex 群内一个正在进行的通话的号码。 (3) 发送号码 当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码： 按数字小键盘的键（热键）； 单击发送号码按钮； 选择菜单呼叫控制/发送号码。 (4) 监听结果 如果监听成功则话务员可以听到被监听用户的通话，而用户则不能听到话务员的声音，如果监听失败则话务员听忙音。 (5) 结束监听 如要结束监听操作，话务员可以按如下操作之一将监听拆除： 按数字小键盘的键（热键）； 单击拆除按钮； 选择菜单呼叫控制/拆路。 3.2 群内用户数据维护 3.2.1 代用户登记/撤消新业务 1. 说明 话务台可以代本 Centrex 群的用户登记或取消新业务， 并且可以对

53、已登记的新业务进行查询。 说明： 代用户登记的新业务必须是用户已经拥有权限的新业务，如果没有，可以在数据维护/设置用户数据中设定。 2. 操作概述 (1) 选择“话务台代用户登记新业务” (2) 选择要登记的新业务 (3) 输入此登记新业务的分机号码 (4) 查询新业务 (5) 撤消新业务 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择“话务台代用户登记新业务” 选择菜单数据维护/话务台代用户登记新业务，此时会出现“话务台代用户登记新业务”对话框，如图 3-1 所示。对话框分为左、右两半部分，左半部分用于选择具体业务，单击按钮后右半部分才会生效，用以输入分机号码和相关参数。 图3-1 话务台代用户登记新

54、业务 (2) 选择要登记的新业务 在左半部分选择要代登记的业务后（每次登记操作只能选择一项业务），单击按钮。 (3) 输入此登记新业务的分机号码 在右半部分输入分机号码和相应的参数（例如：要登记无条件前转业务，则要输入“前转号码”），单击按钮，为该分机登记所选的新业务。 (4) 查询新业务 在左半部分选择“查询所有新业务”，输入分机号码后会返回该分机的新业务设定结果，但不包括缩位拨号和号码限呼的登记情况。 (5) 撤消新业务 有两种方法可以撤消指定分机登记的新业务： 撤消所有新业务。在左半部分选择“撤消所有新业务”，则会将指定分机所登记的新业务全部撤消。 撤消指定新业务。在左半部分选择指定的新

55、业务，单击按钮后在右半部分先把 “选择操作” 选为 “撤消新业务” （默认为 “登记新业务” ） ，单击按钮就可以撤消指定分机的指定新业务。指定分机的指定新业务已登记，则返回成功，如果新业务未登记，则返回失败。 3.2.2 设置定时叫醒 1. 说明 话务台可以给本 Centrex 群的用户设置定时叫醒服务。 设置叫醒服务的用户应当已经拥有了闹钟服务的新业务权限，如果没有，则可以通过选择菜单 数据维护/设置用户数据 进行设定， 详细说明请参见 “ 修改群内用户数据”。 2. 操作概述 (1) 选择“设置叫醒” (2) 输入叫醒的号码 (3) 等待设置叫醒的结果 3. 详细操作步骤说明 (1) 选

56、择“设置叫醒” 选择菜单数据维护/定时叫醒，此时会出现“定时叫醒设置”的对话框，如图 3-2 所示。 图3-2 设置定时叫醒 (2) 输入叫醒的号码 在上面的对话框中输入用户群号（如果为呼叫中心话务台）、叫醒时间、电话号码，这些为设置叫醒所需的参数。输入完毕，单击按钮进行确认。 说明： 电话号码输入使用半角的“,”和“-”分隔。例如输入“1000,1020-1030”表示 1000、1020、1021、1022、1023、1024、1025、1026、1027、1028、1029、1030 共 12 个号码。 (3) 等待设置叫醒的结果 等待一秒左右，系统会提示叫醒设置成功与否。 3.2.3

57、取消定时叫醒 1. 说明 话务台可以给本 Centrex 群的用户设置叫醒服务，同样，话务台也可以取消本群已设置了叫醒服务的用户的定时叫醒服务。 2. 操作概述 (1) 选择“取消定时叫醒” (2) 输入欲取消叫醒的号码 (3) 等待设置叫醒的结果 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择“取消定时叫醒” 选择菜单数据维护/取消定时叫醒，此时会出现“撤销唤醒业务”对话框，如图 3-3 所示。 图3-3 取消定时叫醒 (2) 输入欲取消叫醒的号码 在对话框中输入欲取消叫醒的用户分机号码，并单击按钮进行确认。 (3) 等待设置叫醒的结果 等待一秒左右，系统会提示取消叫醒成功与否。 3.2.4 查看叫醒

58、结果 1. 说明 Centrex 群内的用户已设置叫醒服务，并且交换机执行叫醒操作后，在话务台上可以查看本群这些用户的叫醒情况，如叫醒时间、叫醒成功与否等。 2. 操作概述 (1) 选择定时叫醒结果查看 (2) 退出 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择定时叫醒结果查看 选择菜单数据维护/定时叫醒结果查看，此时会出现“设置叫醒结果查看”对话框，如图 3-4 所示。 图3-4 叫醒结果查看 (2) 退出 查看完叫醒结果后，单击 按钮退出查看窗口。 3.2.5 设置取消免打扰 1. 说明 话务台可以给本 Centrex 群的用户设置免打扰服务。 2. 操作概述 (1) 选择设置免打扰 (2) 输入

59、免打扰的号码 (3) 等待设置免打扰的结果 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择设置免打扰 选择菜单数据维护/设置免打扰，此时会弹出“设置免打扰”的对话框，如图 3-5 所示。 图3-5 设置免打扰对话框 (2) 输入免打扰的号码 在上面的对话框中输入用户群号（仅在话务台为呼叫中心话务台时有效）、电话号码（如图 3-5 中的“1000,1020-1030”），这些为设置免打扰所需的参数。 输入完毕， 单击按钮键确认， 如果单击按钮， 则表明为取消。 (3) 等待设置免打扰的结果 一秒左右，系统会提示免打扰设置成功与否。 说明： 设置免打扰的用户应当已经拥有了免打扰服务的新业务权限，如果没有，则

60、可以通过选择菜单 数据维护/设置用户数据 进行设定， 详细说明请参见 “ 修改群内用户数据”。 3.2.6 取消免打扰 1. 说明 话务台可以给本 Centrex 群的用户设置免打扰服务，同样，话务台也可以取消本群已设置免打扰用户的免打扰服务。 2. 操作概述 (1) 选择取消免打扰 (2) 输入欲取消免打扰的号码 (3) 等待取消免打扰的结果 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择取消免打扰 选择菜单数据维护/取消免打扰，此时会弹出“取消免打扰”对话框，如图 3-6 所示。 图3-6 取消免打扰对话框 (2) 输入欲取消免打扰的号码 输入欲取消免打扰的用户的号码（如图 3-6 中的“1000”

61、），并单击按钮进行确认。 (3) 等待取消免打扰的结果 一秒左右，系统会提示取消免打扰成功与否。 3.2.7 查询免打扰 1. 说明 设置或取消本 Centrex 群用户的免打扰服务后， 话务员可以在话务台上查看免打扰设置信息。 2. 操作概述 (1) 选择免打扰查询 (2) 输入用户号码，查看结果 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择取消免打扰 选择菜单数据维护/免打扰查询，此时会弹出“免打扰查询”对话框，如图 3-7 所示。 图3-7 免打扰查询对话框 (2) 输入用户号码，查看结果 输入欲查询的免打扰群内用户电话号码（短号，如图 3-7 中的“1000”）、起始日期和终止日期，单击按钮，

62、则显示免打扰查询结果，如图 3-8 所示。 图3-8 免打扰查询结果 3.2.8 设置超级免打扰 1. 说明 话务台提供设置超级免打扰的功能。当被叫用户（主人）设置了免打扰时，主叫用户（客人）会听到“对方已设置免打扰”，从而不能接通被叫用户。这样，设置了免打扰的用户不能接听任何电话，为了使免打扰业务更加具有灵活性，特定的主叫用户可以通过输入正确的密码来突破已设置免打扰的被叫用户，这就是超级免打扰。 设置了超级免打扰后，具体业务特性为：对于每一个设置了免打扰的被叫用户，可以针对不同的主叫号码，设置其是否可以接通，主要有三种方式： 直接接通； 提供密码可以接通； 不可以接通。 2. 操作概述 (1

63、) 选择设置超级免打扰 (2) 选择操作类型 (3) 进行设置 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择设置超级免打扰 选择数据维护/设置超级免打扰菜单，弹出“设置超级免打扰”窗口，如图 3-9 所示。 图3-9 设置超级免打扰窗口 (2) 选择操作类型 首先选择要操作的类型，可供选择的操作类型有： 主人设置超级免打扰 主人取消超级免打扰 查询主人超级免打扰密码 修改主人超级免打扰密码 主人查询 增加客人 删除客人 查询客人密码 修改客人密码 (3) 进行设置 选择要操作的类型后，根据不同的操作类型在参数区输入必要的参数，单击按钮即可完成操作。 说明： 超级免打扰功能在硬件上需要 B 型机 SPT

64、 框和服务器，软件上需要 B 型机校园卡软件的支持，具体说明请参见校园卡增值业务相关说明。 3.2.9 维护号码姓名对照表 1. 说明 当用户的电话号码、姓名或查询名有所更改时，话务台可以修改号码姓名对照表以适应新的需要。当话务员修改号码姓名对照表后，需要刷新本表以使之起作用。 另外，话务员还可以将一些号码设置为重要来话。当有被设置为重要来话的号码打入话务台时，呼叫队列中将会把该呼叫显示为红色，以示区别和提醒。 2. 操作概述 (1) 修改号码姓名对照表 选择“修改号码姓名对照表” 修改号码姓名对照表 保存号码姓名对照表 (2) 刷新号码姓名对照表 (3) 修改重要来话表 选择“修改重要来话表

65、” 修改重要来话表 保存重要来话表 3. 详细操作步骤说明 (1) 修改号码姓名对照表 选择“修改号码姓名对照表” 选择菜单数据维护/号码姓名对照表/修改号码姓名对照表，此时系统会以写字板程序打开号码姓名对照表，如图 3-10 所示。 图3-10 修改号码姓名对照表 修改号码姓名对照表 话务员根据需要对号码姓名对照表进行修改，修改时请按照原有的格式。 保存号码姓名对照表 修改完毕，选择文件/保存菜单，然后关闭退出即可。 注意： 修改号码姓名对照表时，记录中的标点“,”一定要用半角符号，并且每条记录后要加一个回车。另外，保存时应选用纯文本格式保存。 在号码姓名对照表中有“群号”一项，即为话务台所

66、在 Centrex 群的群号，该群号必须与话务台实际的 Centrex 群号相同。 (2) 话务台刷新号码姓名对照表 选择菜单数据维护/号码姓名对照表/刷新号码姓名对照表，此时系统弹出提示框，如图 3-11 所示。 图3-11 等待提示框 单击按钮后，系统自动刷新号码姓名对照表。 (3) 修改重要来话表 选择“修改重要来话表” 选择菜单数据维护/号码姓名对照表/修改重要来话表，此时系统会以写字板程序打开重要来话对照表，如图 3-12 所示。 图3-12 重要来话表 修改重要来话表 在重要来话表中添加、修改或删除要处理的号码。 保存重要来话表 修改完毕，选择文件/保存，然后关闭退出即可。 注意：

67、 修改重要来话表输入号码时，第一个号码前必须有一个回车，最后一个号码必须以回车结束，中间不能有空格或空行。 3.2.10 维护长短号对照表 1. 说明 话务台可以维护本 Centrex 群用户的长短号对照表中的记录。 长短号对照表是Centrex 用户长号（外线号码）和用户短号（内线号码）之间的对照表。 2. 操作概述 (1) 进入“长短号对照表” (2) 输入起始索引选择用户 (3) 进行修改 (4) 设定 (5) 退出 3. 详细操作步骤说明 (1) 进入“长短号对照表” 选择菜单数据维护/长短号对照表，弹出“维护长短号对照表”窗口，如图 3-13 所示，话务员即可以进行长短号对照表的修改

68、维护。 图3-13 维护长短号对照表窗口 在图 3-13 中，最大记录数显示的是本 Centrex 群的长短号记录数目。 (2) 输入起始索引选择用户 当进入“维护长短号对照表”后，系统会出现如图 3-13 的对话框。在此框中，话务员可以灵活地修改长短号。 话务员单击浏览按钮， 在弹出的窗口中输入用户分机的起始索引号并单击按钮，就可以浏览至该用户的长、短号数据。 (3) 进行修改 修改长、短号时，鼠标双击要修改的记录，进入编辑状态（出现闪烁光标）后即可进行修改操作。 (4) 设定 修改完成后单击设定按钮就可以完成对该用户的用户数据的设定。另外，在单击设定按钮之前，若单击取消按钮，则可以取消所作

69、的修改。 注意： 如果分机索引号输入有误，话务台界面右上角会弹出提示框提示数据打开失败。当打开数据库后如果话务员久不操作（60 秒），数据库将自动关闭，此时话务台会提示话务员数据库已经自动关闭。话务员也可以通过浏览键进行长短号数据的前后浏览。 (5) 退出 修改完毕，单击按钮退出。 3.2.11 查询本地长短号表 1. 说明 话务员可以对本 Centrex 群用户的号码进行查询，包括： 通过已知用户长号（外线号码）查询相应的短号（内线号码）； 通过已知用户短号查询相应的长号。 2. 操作概述 (1) 选择“生成本地长短号对照表” (2) 指定生成长短号对照表的群号 (3) 选择“本地长短号表查

70、询” (4) 查询长短号 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择“生成本地长短号对照表” 选择菜单系统管理/生成本地长短号对照表，弹出“生成长短号对照表”对话框，如图 3-14 所示。 图3-14 生成本地长短号对照表 (2) 指定生成长短号对照表的群号 在“生成长短号对照表”对话框中输入本话务台所对应 Centrex 群的群号，然后单击按钮。 (3) 选择“本地长短号表查询” 选择菜单数据维护/本地长短号表查询，弹出“查询长短号”对话框，如图 3-15 所示。 图3-15 查询长短号对话框 (4) 查询长短号 若需通过短号查询长号，则选择查询方式为“查询长号”，并输入欲查询用户的短号号码，单击

71、按钮，在“查询结果”框中将显示对应的长号号码。 若需通过长号查询短号，则选择查询方式为“查询短号”，并输入欲查询用户的长号号码，单击按钮，在“查询结果”框中将显示对应的短号号码。 说明： 只有第一次使用长短号查询时，才需使用“生成本地长短号对照表”。 3.2.12 修改群内用户数据 1. 说明 在话务台上可以对本 Centrex 群用户的数据进行修改，包括： 欠费状态，可以把用户的状态置为“正常”或“欠费”）； 计费类别，可以设置为定期、立即用户表、立即打印机或免费； 呼入/呼出权限，可以设置用户的呼入权限为“本局”、“本地”或“本地长途”、“国内长途”、“国际长途”等； 新业务权限，可以修改

72、本 Centrex 群用户的各种新业务权限。 2. 操作概述 (1) 进入“维护用户数据” (2) 输入用户号码选择用户 (3) 进行修改 (4) 设定用户数据 (5) 退出 3. 详细操作步骤说明 (1) 进入“维护用户数据” 选择菜单【数据维护/设置用户数据】，弹出“维护用户数据”窗口，如图 3-16所示。此时，话务员就可以进行用户数据的维护。 图3-16 维护用户数据窗口 (2) 输入用户号码选择用户 在“维护用户数据”窗口中，话务员可以灵活的设置用户数据。单击浏览按钮，并在弹出的对话框中输入用户分机号码（如 6109）并确认后就可以显示出该用户的用户数据。 (3) 进行修改 若需修改用

73、户的状态，则可用鼠标选中“正常状态”或“用户欠费”。 若需修改用户的计费类别，则可用鼠标选中“定期”、“立即用户表”“立即打印机”或“免费”即可。 若需修改用户的呼入/呼出权限，则可用鼠标选中“本局”、“本地”、“本地长途”、“国内长途”、“国际长途”、“内线”（群内）、“外线”（群外）。 若需设置用户的新业务权限，则可用鼠标选择相应的新业务权限。 (4) 设定用户数据 修改完成后单击设定按钮就可以完成对该用户的用户数据的设定。 注意： 如果分机号码输入有误，话务台右上角会弹出提示框提示数据打开失败。当打开数据库后如果话务员久不操作（60 秒），数据库将自动关闭，此时话务台会提示话务员数据库已

74、经自动关闭。话务员也可以通过浏览键进行用户数据的前后浏览，浏览键的含义如下： ：跳到第一页。 ：翻到前一页。 ：翻到下一页。 ：跳到最后一页。 (5) 退出 修改完毕，单击按钮退出图 3-16 所示的用户数据修改界面。 3.2.13 浏览呼叫记录 1. 说明 在话务台上可以对指定分机的呼叫记录进行查询浏览。 2. 操作概述 (1) 设置“操作呼叫观察标志” (2) 取话单 (3) 浏览呼叫记录 3. 详细操作步骤说明 (1) 设置“操作呼叫观察标志” 选择菜单数据维护/操作呼叫观察标志，弹出“操作呼叫观察标志”对话框，如图 3-17 所示。 图3-17 操作呼叫观察标志 输入欲设置观察标志的分

75、机号码（如 5001），单击按钮设定。系统将返回设定结果。 (2) 取话单 选择菜单话单管理/取话单，在检索话单界面的“话单列表”中会显示出话务台从交换机侧取到的话单（详细说明请参考 话务台话单管理）。 (3) 浏览呼叫记录 选择菜单话单管理/浏览呼叫记录，弹出如图 3-18 所示界面。 图3-18 浏览呼叫记录 打开文件/打开菜单，弹出“输入查询条件”对话框，如图 3-19 所示。 图3-19 输入查询条件对话框 在此对话框中输入所要查询呼叫记录的起始和结束时间，以及用户的电话号码，然后单击按钮，则将有如图 3-20 所示的返回信息显示在界面中。 图3-20 浏览呼叫记录返回信息 说明： 只

76、有设定了“操作呼叫观察标志”以后的呼叫记录，才能在浏览呼叫记录中查询到。 3.3 话务台话单管理 3.3.1 话单管理操作 使用 Centrex 话务台可以对本 Centrex 群的话单进行管理。话务台可以从交换机中获取本 Centrex 群用户的话单、接收立即话单、浏览话单、获取指定用户的计次表话单等。 1. 话单管理介绍 话务台可以检索本 Centrex 群的立即话单和普通话单， 并将话单保存在话单目录中。 普通话单：普通话单包含的信息比立即话单要丰富，除了立即话单包含的信息外还有计费类型、呼叫类型、承载类型等信息。话务台获取普通话单可以由话务员选择话单管理/取话单菜单，也可以通过在话务台

77、设置对话框设置自动取话单来完成。自动取话单的时间间隔可以从 1 分钟到 4 小时范围内任意设定。 立即话单：立即话单是用户通话结束后即由交换机主动送到话务台的，它包含的信息有：主叫号码、被叫号码、通话结束时间、通话时长和话费。立即话单送出后交换机中仍保存一份详细话单，在取普通话单时仍然可以取到，但是这类话单有“立即话单”的标志。 话务台话单检索显示界面如图 3-21 所示： 图3-21 话单分拣对话框 2. 取话单 话务员单击取话单按钮或选择话单管理/取话单菜单，如果交换机志红有话单则开始传送话单，同时在图 3-21 界面中的话单列表”中显示话单。 3. 停止取话单 在话单的传送过程中，单击停

78、止取话单按钮或选择话单管理/停止取话单菜单则可以停止传送话单。 4. 取计次表话单 对于 Centrex 用户的计次表话单，是每天生成一次，如果需要某个用户的计次表话单则可以通过话务台提供的取计次表话单功能实现。单击取计次表话单按钮或选择话单管理/生成计次表可以生成计次表话单，再进行上述的取话单操作即可得到该用户的计次表话单。 5. 浏览话单 为了方便话务员对话单进行管理，话务台提供了浏览话单功能，话务员通过单击按钮或选择话单管理/浏览话单，即会弹出“浏览话单”对话框，如图 3-22 所示。 图3-22 浏览话单窗口 图中所示的内容表示浏览从 2002 年 10 月 27 日 11 时 3 分

79、 27 秒开始到 2002年 10 月 28 日 11 时 3 分 27 秒结束， 主叫号码为 6276， 被叫号码为 6160 的话单。话务台会自动搜索满足这几个条件的话单并将它们显示在图 3-21 中的检索话单”页面上。 6. 接收立即话单 当选中话单管理/接收立即话单菜单后，表示话务台可以接收立即话单，否则不接收立即话单。 设置此项功能是解决当某个 Centrex 群存在多个话务台时， 话单管理系统无法确定向哪个话务台送立即话单的问题。为了便于管理立即话单，建议一个Centrex 群只设置一个话务台具有接收立即话单的权限。 说明： 只有当话务员“管理有权”且有话单管理权限时才能开关此菜单

80、。 接收立即话单的功能实现，需同时在交换机侧设置用户分机的计费类别为“立即打印机”。 3.3.2 计费属性管理 1. 说明 使用话务台设置可以对 Centrex 话务台的计费属性进行设置， 包括取话单时间间隔设置、立即话单是否打印输出等。 2. 操作概述 (1) 选择“解锁配置”菜单 (2) 选择“话务台设置”菜单 (3) 设定取话单时间间隔 (4) 设定立即话单输出方法 (5) 设定普通话单输出方式 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择“解锁配置”菜单 由于系统对计费属性设置操作提供了密码锁定保护的功能，进行计费属性设置时需用密码解锁才能操作，故进行话务台计费属性设置前必须进行“解锁配置”操

81、作。话务员选择菜单系统管理/解锁配置，弹出如图 3-23 所示的对话框。输入锁定密码（系统默认的锁定密码为空，即不需输入），单击按钮即可完成解锁操作。 图3-23 解锁配置的输入密码对话框 (2) 选择“话务台设置”菜单 选择菜单系统管理/话务台设置，进入“话务台设置”对话框，如图 3-24所示。 图3-24 话务台设置对话框 (3) 设定取话单时间间隔 一般情况下，话务台是一分钟取一次话单。如果要调整这个取话单的时间间隔，选中“定时获取话单”复选框，然后输入欲设定的时间间隔即可。定时取话单的时间间隔有效范围是 1240 分钟。 (4) 设定立即话单输出方法 当话务台接收到立即话单时，除了将立

82、即话单存入话单目录以外，还有两种输出方式： 立即打印输出：用户通话结束后，通过打印机立即打印出用户的话单； 从串口输出：通过计算机串口输出给脱机计费系统或其它宾馆管理系统连接。 (5) 普通话单输出方式 当话务台接收到普通话单时，除将话单存入话单目录外，还有两种输出方式，即“串口”或“网络”输出。关于这两种话单的输出方式的说明请参见“ 普通话单”一节中的介绍。 3.3.3 普通话单输出传送 当话务台接收到 Centrex 话单后，支持通过网络或串口送出 Centrex 话单，提供给脱机计费系统或其它宾馆管理系统。 1. 通过网络传送话单 这种方式的话单传送非常简单。步骤如下： (1) 在 Ce

83、ntrex 话务台的 系统管理/权限管理/用户管理 中设置该话务台话单管理有权，在系统管理/话务台设置中设置该话务台可以定时取话单， 同时设置定时取话单的时长 （设置每隔多少时间向交换机索取话单） 。 (2) 将话务台同网络上的另外一台计算机连起来。将话务台的话单目录共享给这台计算机，或将这台计算机的一个目录以共享可写方式共享给话务台，话务台将该目录映射成一个驱动器，例如映射成 E 盘。 (3) 将话务台安装目录（默认为 C:Centrex）下的文件打开，将其中的“话单路径”设为此时的话单路径。话务台会将从交换机送出的话单以话单的日期为文件名存到该目录下。 2. 通过串口传送话单 通过该方式传

84、送话单时提供两种话单格式：二进制格式或 ASCII 码格式（即文本文件格式）。设置方式如下： (1) 在 Centrex 话务台上将 系统管理/权限管理/用户管理 设置成该话务台话单管理有权，将系统管理/话务台设置设置成该话务台可以定时取话单，同时设置定时取话单的时长（设置每隔多少时间向交换机索取话单）。 (2) 选择菜单系统管理/串口通信，打开串口通信设置对话框，设置串口通信的参数，如波特率，停止位等。 (3) 选择菜单系统管理/话务台设置， 打开系统设置对话框， 设置“话单从串口输出”。 (4) 当需要文本格式的话单时，打开话务台安装目录下的文件，设置“文本格式话单”项为 1。 (5) 同

85、另外一台计算机通过串口相连，为了确认串口是否正确连接，可以使用 Windows 操作系统的超级终端， 通过互相发送文件判断串口是否正确连接。 通过以上设置，话务台就可以传送文本或二进制的话单了。话务台在串口输出话单的同时也将话单以 C&C08 的话单格式写到话单目录中（话单目录可以在话务台安装目录下的文件中设定）。 3.4 计费数据设置 3.4.1 计费数据说明 1. 普通话单计费数据 为了实现计费管理，话务台程序中嵌入了本地计费功能。在话务台中本地计费数据包含在三张表格中，即“被叫用户费率”、“计费公式表”、“半费数据” 。 话务台计费程序根据三张表格中设定的计费数据， 自动完成对 Cent

86、rex群内各分机的计费。 2. 计次表话单计费数据 对于 Centrex 用户的计次表话单，则通过计费数据中的“计次表”数据进行本地计费。 3.4.2 设定被叫用户费率 1. 说明 在话务台计费功能中提供一个“被叫用户费率表”，以满足实际情况中进行计费费率设定的要求。话务员可以增、删、改、查不同被叫用户字冠（包括国内、国际、港澳台、市话、不计费等）的费率数据。 2. 操作概述 (1) 选择“被叫用户费率设定” (2) 修改被叫用户费率 (3) 保存与退出 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择“被叫用户费率设定” 选择菜单话费结算/计费数据设定/被叫用户费率设定，弹出“C&C08 被叫用户费率数

87、据设置”界面，如图 3-25 所示。 图3-25 被叫用户费率数据设置 (2) 修改被叫用户费率 在“C&C08 被叫用户费率数据设置”的操作界面上，话务员可以对不同字冠（包括国内、国际、港澳台、本地 1、本地 2 等）的被叫用户费率数据进行增加、删除、取消、查询等操作。 新增：当用户选择【新增】菜单项后，系统会在对话框中增加一条空白记录，以输入用户字冠号、通话类型、费率、被叫名等数据。 修改：当需要对某条费率数据进行修改时，则可定位至该条记录，然后进行编辑修改。 删除：当选择【删除】菜单项后，在系统弹出的“确认”框中进行确认，将删除当前选定的记录。 取消：若想取消所有新增、修改、删除操作，则

88、选择【取消】菜单即可。 查找：当用户选择【查找】菜单项后，弹出“查找”对话框，用户可以选择按被叫字冠号、按被叫名进行查找。 说明： (1) 设定的通话类型决定计费时采用何种计费公式，“被叫用户费率”中设定的费率则只有当“计费公式表”中的费率设定为 0 时才会被使用，但“计费公式表”中的附加费的费率在任何情况下均有效，不受计费公式费率为 0 的影响。 (2) 修改“通话类型”时，需按空格键调出通话类型界面后进行选择。 (3) “序号”由系统自动维护，无须手工修改。 (3) 保存与退出 完成所有修改操作后，单击【保存】菜单项进行保存，保存时，系统弹出“操作员登录”对话框，此时输入用户名“CC08”

89、（大写），然后回车两次（口令为空，不需输入），即保存修改后退出。当用户按 Esc 键或选择【退出】菜单项后，系统返回到话务台主界面。 说明： 若执行了“新增”和“删除”操作而未保存而直接退出，系统会弹出对话框，询问是否保存数据，此时单击则执行“保存”操作，单击则不保存直接退出，单击按钮则重新退回到被叫用户费率设置界面。 若仅进行了“修改”操作而未保存，此时若直接退出，系统将不保存所有修改而直接退出。 3.4.3 设定计费公式表 1. 说明 对应“被叫用户费率”中的通话类型，系统提供了相应的计费公式，将平时可能用得到的大多数详细话单计费公式（包括附加费）在这一个表中完全罗列出来。每一条计费公式均

90、包括话费公式名称、费率、起始时长、起始次数、正常时长、正常次数、折扣率和半费等。在话务台上可以通过修改计费公式表的内容，来达到按自身要求进行计费的目的。 2. 操作概述 (1) 选择“计费公式表” (2) 修改话费公式 (3) 保存与退出 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择“计费公式表” 选择菜单话费结算/计费数据设定/计费公式表，此时会出现“C&C08 话费公式数据设置”界面，如图 3-26 所示。 图3-26 话费公式数据设置 (2) 修改话费公式 进入“计费公式数据设置”窗口后，用户可以对用户数据进行浏览，也可以修改用户计费公式数据。 系统提供的计费公式表是一个标准的表格，它是根据一般

91、的计费要求，将平时可能用得到的大多数详细话单计费公式（包括附加费公式）在这一个表中完全罗列，如果用户有自己的计费方式，可以通过修改这个表格来设定。 “话费公式名称”标明了公式的用途，如：长途通话费公式、国内附加费公式 1 等。费率的设定是根据用户的要求进行设定的，当费率设为 0时，系统将从“被叫用户费率”中查询费率进行计费。 起始时长、起始次数、正常时长、正常次数的设定根据计费要求进行设定。 在计算出话费后，乘以“折扣率”将得到实际费用，折扣率一般都设置为 1。 “半费”用于标识是否要进行半费计算。当“半费”标识为“是”时，在计算话费时，会进行半费的计算（需查找“半费数据表”）。 说明： (1

92、) 在公式表中，公式名称是不能进行修改的。 (2) “半费”标识列需使用空格键进行修改。 (3) 保存与退出 完成所有修改操作后，单击【保存】菜单项进行保存，保存时，系统弹出“操作员登录”对话框，此时输入用户名“CC08”（大写），然后回车两次（口令为空，不需输入），即保存修改后退出。当用户按 Esc 键或选择【退出】菜单项后，系统返回到话务台主界面。 注意： “修改”操作后未执行“保存”操作而直接退出，将导致系统不保存所有修改而直接退出。 3.4.4 设定半费数据 1. 说明 系统提供了半费数据设定功能，当计费公式表中的“半费”标识为“是”时，在计算话费时，将会查找“半费数据表”，进行折扣计

93、费。话务员除能方便地设置日常或周六、周日的半费数据。 2. 操作概述 (1) 选择“半费数据设定” (2) 修改半费数据 (3) 保存与退出 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择“半费数据设定” 选择菜单话单结算/计费数据设定/半费数据设定，弹出“C&C08 半费数据设置”窗口，如图 3-27 所示。 图3-27 半费数据设置 (2) 修改半费数据 在“半费数据设置”界面中，显示出话务台的全部半费数据，包括的字段有起始日期、星期、起始时、起始分、终止日期、星期、终止时、终止分、比率和通话类型。 若在星期天、节假日，或每天的一个固定时区内有半费要求时，在进行统计前应设定半费数据。进入“半费数据设

94、置”窗口后，用户可以对用户半费数据进行浏览，也可以修改用户半费数据。 新增：当用户选择【新增】菜单项后，在浏览框内会增加一条新记录，让用户输入数据。 修改：可以定位至某条半费数据，对其日期、时间、比率及通话类型等进行直接修改。 删除当用户选择【删除】菜单项后，系统将删除亮条所在的一条半费数据。 取消：若想取消所有修改操作，则选择【取消】菜单即可。 周末半费数据设置：当用户选择【周末半费设置】菜单项后，系统弹出一个对话框，如图 3-28 所示。用户可通过该对话框一次设置一段日期内的星期六和星期日的半费数据。 图3-28 周末半费数据设置对话框 设置半费数据时应该注意以下事项： 如果某一行数据中起

95、始和终止的日期和时间都进行了设置，则表示在指定的日期和时间范围内对话费进行减免。 如果某一行数据中起始和终止的时间进行了设置，而起始和终止的日期为空，则表示每天在指定的时间范围内对话费进行减免。此时如果起始时间小于终止时间，则表示是当日内的时间范围；如果起始时间大于终止时间，则表示是从当日到次日内的时间范围。 起始日期不能大于终止日期，起止日期的范围不能超过一年。 如果减免时间范围出现交叉，而减免比率不同，则以减免比率最低的为准。 减免比率范围为“01”，“1”为不免，“0”为全免。 (3) 保存与退出 完成所有修改操作后，单击【保存】菜单项进行保存，保存时，系统弹出“操作员登录”对话框，此时

96、输入用户名“CC08”（大写），然后回车两次（口令为空，不需输入），即保存修改后退出。当用户按 Esc 键或选择【退出】菜单项后，系统返回到话务台主界面。 注意： “修改”操作后未执行“保存”操作而直接退出，将导致系统不保存所有修改而直接退出。 3.4.5 设定计次表费率 1. 说明 对于计次表话单的计费，需要对各个计次表设定相应的费率，话务员可以对10 张计次表的费率进行设置。计次表费率数据包括计次表表号、通话类型和费率。 2. 操作概述 (1) 选择“计次表费率设定” (2) 修改计次表费率 (3) 保存与退出 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择“计次表费率设定” 选择菜单话费结算/计费

97、数据设定/计次表费率设定，此时会出现“C&C08计次表费率数据设置”界面，如图 3-29 所示。 图3-29 计次表费率数据设置 (2) 修改计次表费率 在“计次表费率数据设置”的操作界面上，话务员可以对计次表费率数据进行浏览，也可以直接修改相应计次表的费率数据。 (3) 保存与退出 当修改完毕，单击保存菜单项进行保存；当选择退出菜单项后，系统会返回到话务台主界面。 3.4.6 普通话单计费过程说明与举例 1. 计费过程 对于普通话单，计费过程相对比较复杂，整个计费过程如图 3-30 所示。 图3-30 普通话单计费过程逻辑图 下面以群内用户 A 进行长途呼叫 0 为例，简单阐述一般的话务台计

98、费过程。 (1) 查找通话类型：计费是首先根据被叫字冠 0755 在“被叫用户费率”中查找该字冠的通话类型，假设为“国内”。 (2) 确定计费公式：然后在根据通话类型在“计费公式表”中查找“长途通话费公式”中的“费率”、“起始时长”、“起始次数”、“正常时长”、“正常次数”、“折扣率”、“半费标志”。 (3) 计算话费：若计算话费时欲采用话费公式中的“费率”，则该计费公式中的“费率”设置应不为 0；若计算话费时欲采用“被叫用户费率”数据中的“费率”数据，则话费公式表中的“费率”应设置为 0。 (4) 半费计算：话费公式表中的“半费”标识用于表示是否要进行半费计算。当“半费”标识为“是”时，在计

99、算话费时，通过查找半费数据表，若符合半费计费条件（通过起始/终止日期进行判断），则会按照半费折扣 比率进行话费计算；当“半费”标识为“否”时，在计算话费时，不会进行半费计算。 说明： 图 3-30 中的“半费比率=1”时即表示不进行半费计算。 2. 计费举例说明 (1) 无半费计费的情况 仍以群内用户 A 进行长途呼叫 0 为例，数据设置如下： “被叫用户费率”中该字冠的通话类型为国内、费率为； 对应“计费公式表”中“长途通话费公式”中的“费率=0”、“起始时长=180”、“起始次数=2”、“正常时长=60”、“正常次数=1”、“折扣率=1”、“半费=否”。 则详细的话费计算情况为：前三分钟跳

100、表 2 次，后一分钟跳表一次，每次通话费用元。于是，前三分钟一次性计费元，第四分钟开始每分钟计费元。例如用户通话 9 分钟 30 秒，则相应的话费为 2+7=（元）。 (2) 有半费计费的情况 数据同上，所不同的是计费公式中“半费=是”；另外，在“半费数据表”中话单呼叫时间中对应半费比率为（即 5 折）。 此时，若用户通话 10 分钟 30 秒，则相应的话费为（2+8）=（元）。 3.4.7 话务台计费数据设置举例 1. 实例数据说明 计费设置要求如下： (1) 长途 国内长途：改为每 6 秒钟元，不区分距离； 国际长途：改为每 6 秒钟元，不区分距离； 港澳台长途：每 6 秒钟元，不区分广东

101、省和内地。 (2) 本地电话（市话） 首次 3 分钟元，此后每分钟元。 2. 长途电话计费计费数据设置 (1) 被叫用户数据设定 序号 被叫字冠 通话类型 费率 被叫名 1 010 国内 北京 2 001 国际 1 美国 3 00852 港澳台 香港 (2) 计费公式表设定 由于无长途附加费，所以在计费公式表中所有的附加费公式的费率需设置为0。 话费公式名称 费率 起始时长 起始次数 正常时长 正常次数 折扣率 半费 长途通话费公式 0 6 1 6 1 1 否 3. 本地电话（市话）计费数据设置 本地话费计费通过计次表实现，设置内容如下： (1) 计费公式表设定 话费公式名称 费率 起始时长

102、起始次数 正常时长 正常次数 折扣率 半费 本地 1 通话公式 0 180 2 60 1 1 否 (2) 计次表费率设定 计次表表号 通话类型 费率 1 本地 1 3.5 计费结算 3.5.1 计费结算及结算打印 1. 说明 计算通话费用是对话务台的一个最基本的要求，而为用户打印收据或话费清单是对外营业所必须的。 在话务台上可以按照计费方式计算并打印某个分机、多个分机或全部分机在某段时间范围内的收据或话费详细清单。也可在计算后，让用户对正确或错误话单进行查询，对错误话单的查询可以找出话单不能正确计费的出错原因，便于重新正确设定计费数据。 2. 操作概述 (1) 选择“话机结算” (2) 输入结

103、算数据 (3) 打印或显示 3. 详细操作步骤说明 (1) 选择“话机结算” 选择菜单话费结算/话务台计费结算/话机结算，此时会弹出“Centrex 话费结算处理”窗口，如图 3-31 所示。 图3-31 Centrex 话费结算处理窗口 (2) 输入结算数据 结算处理时需要输入一下数据： 结算话单类型，话单类型包括：详细话单、计次表话单和免费话单。对于电话话单，需要指定主叫号码及被叫号码。 话单的时间范围，包括起始时间和终止时间的年、月、日、时、分、秒。 选择打印话费收据、打印话费清单或打印统计报表。如选择打印话费清单，还可指定特定的通话类型。 (3) 打印或显示 选择并输入好以上的各项数据

104、之后，单击或按钮，系统会读入话单并进行分拣。若单击，计算结果将显示在屏幕上；若单击，并且打印机已正确连接，系统直接将分拣和统计后的结果送打印机打印。 说明： 如果在分拣的过程中出现了错误话单，系统将会给出相应的提示，可以选择退出操作或是继续执行，错误原因有可能是在输入结算查询条件时输入的数据有错，也有可能是计费数据的设定有问题，此时请参见“ 计费结算结果查看”来找出相应的错误信息，将错误排除后再重新做话费结算操作。 3.5.2 计费结算结果查看 1. 摘要 在话单计算之后，由于用户数据设置有误或设置不全，有可能出现错误话单，对错误话单的查询可以找出话单不能正确计费的出错原因，便于用户重新正确设

105、定计费数据。 2. 概述 (1) 选择“结算结果查看” (2) 结算结果查看 (3) 查看正确详细话单 (4) 查看正确计次表 (5) 查看错误详细话单 (6) 查看错误用户计次表 3. 操作步骤 (1) 选择“结算结果查看” 选择菜单话费结算/话务台计费结算/结算结果查看，此时会弹出“C&C08结算后话单查看”的操作界面，如图 3-32 所示。 图3-32 结算后话单查看 (2) 结算结果查看 在“结算结果查看”的操作界面上，话务员可以进行如下操作： 查看正确详细话单； 查看正确计次表； 查看错误详细话单； 查看错误用户计次表； 查看操作日志； 打印操作员日报。 (3) 查看正确详细话单 单

106、击图 3-32 中的按钮， 弹出 “查找话单” 窗口， 如图 3-33所示。 图3-33 查找话单窗口 输入主叫号码（长号）、被叫号码、起始日期、终止日期、通话时长范围、通话类型；各个输入框为空表示全部记录。之后按按钮开始查找，如果查找到记录则会显示“正确详细话单窗口”，在窗口中列出了详细话单的各项数据，包括主叫长号、主叫短号、被叫号码、通话类型、结束日期、时、分、秒、时长、计次次数、区号、费率、通话费、半费、附加费 1、附加费 2、附加费 3、合计等项。 (4) 查看正确计次表 单击图 3-32 中的按钮，弹出“查看正确计次表”窗口，如图 3-34 所示。 图3-34 查看正确计次表窗口 输

107、入主叫号码、计次表次数范围、通话类型之后，按按钮开始查找，如果查找到记录则会显示“正确计次表窗口”，在窗口中列出了计次表的各项数据，包括主叫号码、通话类型、计次表号、费率、计次次数、张数、通话费。 (5) 查看错误详细话单 单击图 3-32 中的按钮，弹出“错误详细话单窗口”，在窗口中列出了错误详细话单的各项数据，包括错误原因、错误详细话单。 (6) 查看错误用户计次表 单击图 3-32 中的按钮，弹出“错误用户计次表话单”窗口，在窗口中列出了错误用户计次表话单的各项数据，包括错误原因、错误用户计次表号、错误用户计次表话单。 第4章 话务台常见故障处理 4.1 Windows 操作常见问题处理

108、 4.1.1 小键盘操作失灵 【故障现象】 无法使用小键盘中的数字键和快捷键（如转话键、拆线键等）。 【清除过程】 出现该现象一般是因为小键盘不处于数字输入状态造成的，此时可按小键盘中的键，切换至数字输入状态（对应键盘上的“Num”灯点亮），即可以正常使用数字键和相应的快捷键。 4.1.2 话务台界面消失，无法操作 【故障现象】 话务台界面消失，无法进行正常的呼叫和转话操作。 【清除过程】 该现象往往是由于不熟悉 Windows 操作，而将话务台界面最小化后导致的，可以使用如下方法恢复话务台窗口： 使用鼠标左键单击 Windows 任务栏（一般位于屏幕底部）中的话务台任务图标按钮。 按键，切换

109、至“C&C08 Centrex 话务台”任务即可。 4.2 话务台操作维护类故障处理 4.2.1 安装后第一次登录话务台无法执行部分维护操作 【故障现象】 安装配置完成话务台之后，第一次以管理员“CC08”登录话务台，发现设置用户数据、维护长短号和话务统计等菜单项是灰色的。 【清除过程】 成功安装话务台之后，系统默认的管理员“CC08”无维护用户数据、维护长短号、话务台置忙和话务统计等用户权限，需要在【系统管理/权限管理/用户管理】中为管理员“CC08”设置相应的操作权限。 4.2.2 话务台无法维护用户数据 【故障现象】 (1) 话务台维护用户数据或长短号对照表时出现异常数据库服务器握手失败

110、消息框。 (2) 为分机开放权限时发现所要开放的权限项是灰色的，无法设置。 【清除过程】 (1) 现象 1 的清除过程为： A) 打开数据库久不操作（60 秒无操作）：出现这种现象时只需关闭数据维护对话框并重新打开； B) 数据库服务器故障：出现这种情况时必须等到数据库服务器恢复正常才能正常使用。 (2) 话务台设置用户权限是受交换机限制的，出现这种问题时请与交换机数据管理人员联系。 4.2.3 话务台无法为用户设置叫醒服务 【故障现象】 设置叫醒后，话务台上弹出“用户无叫醒权限”或“用户设置了同叫醒冲突的新业务”。 【清除过程】 (1) 分机没有权限：参考“ 修改群内用户数据”一节，检查用户

111、是否有叫醒业务的权限。如果没有，请修改该分机用户的闹醒业务的权限。 (2) 新业务冲突：由于叫醒同“无条件转移”、“遇忙转移”、“无应答转移”、“免打扰”、“缺席用户”等业务有冲突，如果该用户登记了这些新业务叫醒无法登记。请取消该用户相冲突的新业务。 4.2.4 话务台转话等操作对应的热键不能使用 【故障现象】 话务员反映话务台热键操作不能使用。 【清除过程】 (1) 先检查热键设置是否被更改。话务台热键在【系统管理/话务台设置】中可以设定，如果热键被修改则不能正常使用。 (2) 如果设置无误，请确认热键对应的菜单或工具栏按钮是否为灰色，如果是，确认是否在该状态下不能执行该操作，或当前登录话务

112、台的用户无权限执行该操作。 (3) 如果热键在数字小键盘区，请确认 Num Lock 是否已打开（Num Lock 灯点亮）。 4.2.5 话务台上无法显示来话姓名、不能使用姓名进行呼叫 【故障现象】 话务台来话不能显示姓名、不能用名呼叫。 【清除过程】 请参考“ 维护号码姓名对照表”一节，进行如下检查： (1) 检查话务台上号码姓名对照表是否正确。 (2) 检查号码姓名对照表的格式是否正确。 4.3 硬件类故障处理 4.3.1 话务员通话后，通话双方无法听到对方的声音 【故障现象】 话务员通话后，无法听到对方声音，对方也无法听到话务员的声音。 【清除过程】 (1) 检查是否 CTX 卡上耳机

113、、话筒插错了插孔。 (2) 检查耳机、话筒线是否连接有误，导致中间有脱落的现象。 4.3.2 话务台声卡接音箱后，有用户呼入时音箱无震铃音 【故障现象】 话务台安装的声卡连接音箱后，有用户呼入时音箱无震铃音。 【清除过程】 (1) 检查是否已选中话务台程序界面上的“声音提示”，该设置用来控制是否震铃。 (2) 确认在话务台安装目录中的文件是否设置了支持声卡功能，“是否安装声卡”一项需要置为 1。 (3) 确认声卡、音箱本身是否正常。可以用其它软件进行验证。 4.4 话单处理类故障处理 4.4.1 计费公式中设置费率设为 0，但计费不为 0 【故障现象】 计费公式中设置费率设为 0，但计费不为

114、0。 【清除过程】 在计费公式中的费率为 0 表示计费时要查被叫费率表，此时系统根据实际呼叫号码字冠确定费率，而不是表示不计费。因此，计费公式中费率为 0，并非表示不计费。如果需要不计费，需按如下三种方法之一设置计费公式： 将“起始次数”、“正常次数”都设为 0； 将“折扣率”设为 0； 将计费公式表和被叫用户费率表中对应字冠的费率均设置为 0。 4.4.2 话务台上不能进行设置操作员权限和取话单操作 【故障现象】 话务台上设置操作员权限的选项、设置定时取话单的选项是灰色的。 【清除过程】 (1) 确认是否以“CC08”用户名登录 只有“CC08”用户管理有权，才能够修改操作员权限。 (2)

115、检查是否未“解锁配置” 为了防止话务员误改设置，话务台上的一些重要设置需要解锁配置后才能修改。主要是和计费有关的数据，例如“话单管理的权限”、“定时取话单”的设置等。解锁配置需要密码，该密码只能由维护人员掌握。 4.4.3 话单在各个话务台上被分散 【故障现象】 群内有几个话务台和酒店接口，发现将话单在各个话务台和酒店接口上被分散。 【清除过程】 对于有多个话务台/或酒店接口的 Centrex 群，只能由一台话务台取话单。如果多个话务台上都打开该权限的话，将导致话单在各个话务台上被分散。 一个话务台能否取话单是在话务台终端上控制的，即话务台上的“话单管理”的权限，必须保证只能有一个话务台或者酒

116、店接口机有取话单权限。将其他不需要取话单的话务台的“取话单权限”取消。 4.4.4 话务台不能接收立即话单，或立即话单不能打印 【故障现象】 话务台上不能打印立即话单。 【清除过程】 (1) 先检查在话务台程序中是否已设置选中话单管理/接收立即话单菜单，如没有选中，需要选中后并重新启动话务台。 (2) 检查交换机侧用户计费类别是否为“立即打印机”。对于需要立即计费的用户，需要将计费类别设置为“立即打印机”。 (3) 如果上述设置无误，并在话务台上“立即话单”页面上能够看到立即话单，但立即话单不能打印。检查话务台上“立即话单打印输出”是否设置。 (4) 如果以上均无误，请检查打印机是否能正常打印

117、。 4.4.5 立即话单送到话务台上，但话务台未打印出话单 【故障现象】 立即打印用户的立即话单送到话务台上，但话务台未打印出话单。 【清除过程】 (1) 首先参考“ 计费属性管理”一节，检查话务台的“话务台设置”对话框中是否选中“话单立即打印输出”复选框。 (2) 确认话务台安装目录下的文件中的“立即话单立即打印”参数已经设置为 1。 (3) 请检查打印机是否能正常打印。 4.4.6 话务台上提示话单写文件失败 【故障现象】 (1) 状态栏提示话单管理系统超时无响应，或话单流水号有误。 (2) 提示话单文件写失败。 【清除过程】 (1) 出现这种现象一般是由于通信线路出现故障，出现这种现象只

118、会造成话单传输暂时中断（不会造成话单丢失或重复）。如果设置了自动取话单功能，很快会恢复取话单过程，也可以选择“取话单”恢复取话单过程。 (2) 出现这种现象一般是由于磁盘已经写满或话单路径设置有误（话单路径在话务台安装目录下的中设定）。 (3) 检查话单目录是否设为了只读属性，导致话单不能写入； (4) 考虑是否受杀毒软件的影响。 4.4.7 话务台上不停的弹出“话单文件打开失败” 【故障现象】 话务台运行过程中不停的弹出“话单文件打开失败”提示。 【清除过程】 (1) 在话务台上检查话务台安装目录下文件中的 “话单目录” 设置是否正确；如果正确，则再检查确认话单目录所在磁盘是否还有剩余空间。 (2) 重新安装 C&C08 话务台程序。