1 -““节日回馈活动节日回馈活动””培训手册培训手册客户服务部客户服务部2013.1.142013.1.14内部资料内部资料注意保密注意保密本材料仅供培训使用，最终以发文稿为准本材料仅供培训使用，最终以发文稿为准 - 2 -p活动背景：活动背景： 充充分分利利春春节节促促销销良良机机，，面面向向存存量量用用户户开开展展维维系系回回馈馈活活动动，，以以签签/ /续续约约为为主主要要手手段段，，以以有有效效提提升升用用户户ARPUARPU值值为为目目的的，，通通过过双双节节回回馈馈活活动动、、存存费费送送礼礼等等活活动动全全面面开开展展用用户户维维系系工工作作，，为为完完成成20132013年年的的收收入入指指标标和和用用户户保有指标奠定坚实的基础保有指标奠定坚实的基础 - 3 -p活动时间：活动时间：2013年1月16日起受理，结束时间为2月28日p推介卖点：推介卖点： 1、存费300元送礼/油 无无最最低低消消费费限限制制、、不不影影响响办办理理租租机机活活动动，，实实实实在在送大礼！在在送大礼！ 2、存费120元送油 预交额度低，每月返还话费，得实惠礼品！预交额度低，每月返还话费，得实惠礼品！ - 4 -p受理目标：受理目标： 1、存费300元送礼/油 活活动动受受理理目目标标为为66306630户户，，其其中中，，20132013年年1 1季季度度解解冻冻用用户户参参与与率率达达到到15%15%，，受受理理目目标标42204220户户；；自自由由用用户参与率达到户参与率达到1%1%，受理目标，受理目标24102410户。
户 2、存费120元送油 活活动动受受理理目目标标为为16481648户户，，其其中中，，20132013年年1 1季季度度解解冻冻用用户户参参与与率率达达到到5%5%，，受受理理目目标标14071407户户；；自自由由用用户受理目标户受理目标241241户 - 5 - - 6 -p活动内容：活动内容： 1、存费300元送礼/油 用用户户结结清清欠欠费费后后，，预预存存300300元元话话费费获获赠赠150150元元超超市市提提货货卡卡或或5L5L食食用用油油两两桶桶，，二二选选一一预预存存话话费费从从活活动动次次月月起起冻冻结结1212个个月月，，第第1313个个月月释释放放为为自自由由话话费费；；冻冻结结期期间间和和解解冻冻后后均均无无最最低低消消费费限限制制，，与与租租机活动不冲突机活动不冲突 2、存费120元送油 同同原原有有““存存费费送送油油””活活动动，，赠赠送送礼礼品品为为2.5L2.5L食食用油一桶用油一桶 - 7 -p活动办理渠道：活动办理渠道：为烘托活动气氛，合作方提供部分实物或包为烘托活动气氛，合作方提供部分实物或包装的堆头摆放；请各分公司上报候选厅，客装的堆头摆放；请各分公司上报候选厅，客服部综合考虑分配。
服部综合考虑分配全市各电信营业厅（自建、合作）均可受理全市各电信营业厅（自建、合作）均可受理自建厅100%提供受理服务；提供受理服务的合作厅网点占比不得低于40%代理商渠道开通受理权限数量由分公司自行安排 - 8 -p奖励政策：奖励政策： √ 营业受理佣金按照公客部统一营业积分政策执行，活动佣金为每笔15元； √ 代理渠道佣金每笔15元； √ 专职维系经理认领推介奖励每笔10元；分公司分公司未完成未完成活动受理目标，实际受理量与目活动受理目标，实际受理量与目标标差距达到差距达到10%10%以上以上，各受理推介渠道佣金，各受理推介渠道佣金按按标准的标准的80%80%发放发放 - 9 -p业务规则：业务规则： √ 本活动为协议消费，用户需本人在活动受理单中签字确认； √ 协议期内不可办理过户、停机、转网、拆机等业务，预存话费不可提前解冻； √ 积分执行现行积分规则； √ 协议期内不可参加其他存费送礼类协议活动；（合（合约计划等机划等机补类活活动可以受理）可以受理） √ 预存话费从活动次月计起冻结12个月，第13个月释放为自由话费，不可退费； √ 预存话费解冻后优先仅高于用户自行缴费或充值话费进行销账； √ 协议期内用户因欠费原因被拆机，预存话费不退还； √ 预存话费不得用于国际费用及代收费； √ 赠送礼品不提供发票； √ 本活动同一号码用户只可参加一次； √ 主副卡只可主卡参加； √ 一卡双芯用户、融合套餐协议包含的移动语音用户、数据用户及易通卡用户均不可参加； √ 机补类活动协议执行中用户可参加此活动，此活动协议期内用户可办理机补类协议活动，有效期并行； √ 该活动限2012年12月31日前入网用户参加； √ 该活动受理打印受理单后用户签字确认； √ 受理页面提供营业员录入礼券号码功能。
重点推介目标用户为重点推介目标用户为20122012年年1212月月3131日前入网的用户，及日前入网的用户，及20132013年即将解年即将解冻用户，特别是冻用户，特别是1 1季度即将到期的季度即将到期的机补类协议用户机补类协议用户 存费300元送礼/油 - 10 -p业务规则：业务规则： 存费120元送油 执行现有执行现有““存费送油存费送油””活动规则活动规则 - 11 -p系统信息：系统信息： 活动名称：节日回馈活动活动名称：节日回馈活动 协议生效时间：受理次月起协议生效时间：受理次月起 未到期退订：不可退订未到期退订：不可退订 销售区域：全市销售区域：全市 受理渠道：全渠道受理渠道：全渠道 受理方式：前台受理受理方式：前台受理 - 12 -p营业受理要求：营业受理要求： √ 活动期间主推此项活动，力争达到业务受理目标；√ 该活动为协议活动，但不与用户签订专属协议；将“用户受理单”作为服务依据和受理凭据，具有法律效力，因此，要求营业员在做业务受理操作时，在“订单备注”栏中加注说明 ：““预存话费自次月起冻结预存话费自次月起冻结1212个月，第个月，第1313个月全额返还为自由话费，不可退费，不可提个月全额返还为自由话费，不可退费，不可提前解冻，不可用于国际费用及代收费，不可用于同名下其他号码消费，冻结期内不可前解冻，不可用于国际费用及代收费，不可用于同名下其他号码消费，冻结期内不可办理过户、停机、拆机、转网等业务，不可参加其他存费送礼办理过户、停机、拆机、转网等业务，不可参加其他存费送礼/ /送费活动。
送费活动赠送礼品为赠送礼品为：： **********” **********” （（150150元超市提货卡或福临门天天谷物调和油元超市提货卡或福临门天天谷物调和油5L5L两桶二选一，如实备两桶二选一，如实备注）注）要求：业务受理要求：业务受理100%填写填写“订单备注订单备注”，活动期间客服部会对业务受理单底联进行抽，活动期间客服部会对业务受理单底联进行抽检，未填写检，未填写“订单备注订单备注”的受理单视为无效订单，不予核发奖励，且由此产生的投诉的受理单视为无效订单，不予核发奖励，且由此产生的投诉及法律责任均由分公司自行承担及法律责任均由分公司自行承担订单备注订单备注”填写路径同填写路径同“2012中秋国庆双节回馈中秋国庆双节回馈活动活动” √ 打印业务受理单，用户本人签字确认；需用户加注说明，原则用户自行誊写，如遇特殊情况可由营业员代笔，但必须用户本人签字确认 √ √ 活动办理后不得以任何原因使用特权工号办理特殊解冻！活动办理后不得以任何原因使用特权工号办理特殊解冻！ - 13 -p业务受理单：业务受理单：已知悉本次所参加活已知悉本次所参加活动业务规则，自愿办动业务规则，自愿办理并遵守合约。
理并遵守合约 - 14 -p维系主管工作要求：维系主管工作要求：√ 维系主管负责活动的落地实施制定本单位的活动推广计划，制定本单位的活动推广计划，及指标分解，关注指标完成进度及指标分解，关注指标完成进度√ 1月11日前上报提供受理服务的门店明细，供10000号等渠道宣传，一经上报不得变更格式见附件二：《“节日回馈活动”受理网点明细》√ 15日前完成受理网点的赠品配送下发，确保活动按时启动√ 活动期间及时关注网点受理情况，及时提出礼品增补需求√ 库存盘点及账目核/调配对以客服部通知为准，按时限完成√ 合作方（华润万家或物美超市）门店附近电信营业厅必须提合作方（华润万家或物美超市）门店附近电信营业厅必须提供受理服务，有条件的分公司可在合作方卖场或附近举办专场或特供受理服务，有条件的分公司可在合作方卖场或附近举办专场或特卖活动 - 15 -p专职维系经理推介要求：专职维系经理推介要求： √ √ 明确推介用户范围，活动期间主推此项活动，力争达到续约受理目标；明确推介用户范围，活动期间主推此项活动，力争达到续约受理目标； 2012 2012年末已经解冻尚未续约用户；年末已经解冻尚未续约用户； 2013 2013年即将到期解冻用户中的机补类协议用户；年即将到期解冻用户中的机补类协议用户； 高风险用户，如经常产生话费类异常类工单用户或经常停机开机用户等；高风险用户，如经常产生话费类异常类工单用户或经常停机开机用户等； 其他自由用户其他自由用户 √ √ 短信通知；短信通知； 短信模板：短信模板：回馈老用户天翼新春送贺礼，预交回馈老用户天翼新春送贺礼，预交300300元话费可得超市提货券元话费可得超市提货券或食用油，电信营业厅办理，数量有限先到先得，详询或食用油，电信营业厅办理，数量有限先到先得，详询****************，客户经理，客户经理******。
活动推广期间维系主管、专职维系经理短信权限每天封顶为活动推广期间维系主管、专职维系经理短信权限每天封顶为50005000条 √ √ 外呼推荐：外呼推荐： 建议使用话述：建议使用话述：天津电信为回馈老用户，迎接春节，特举办预存话费天津电信为回馈老用户，迎接春节，特举办预存话费送大礼活动，您只要预存送大礼活动，您只要预存300300元话费就可以领取元话费就可以领取150150元超市提货券或元超市提货券或5L5L食用油两食用油两桶任选一种，预存话费一年以后全额返还，期间没有最低消费，也不影响您以桶任选一种，预存话费一年以后全额返还，期间没有最低消费，也不影响您以后办理租机活动；数量有限，先到先得，您看您去哪里比较方便，我给您就近后办理租机活动；数量有限，先到先得，您看您去哪里比较方便，我给您就近推荐一个营业厅，顺便提前帮您预约一下推荐一个营业厅，顺便提前帮您预约一下建议预留与维建议预留与维系经理外呼使用号系经理外呼使用号码区分，避免影响码区分，避免影响正常的外呼工作，正常的外呼工作，或用户致电长时间或用户致电长时间占线，影响用户感占线，影响用户感知，知，下发短信下发短信不得预留不得预留10000.10000.此活动作为此活动作为1-21-2月份专项工作之月份专项工作之一，纳入个人考核。
考核内容：一，纳入个人考核考核内容：推介量、分公司分解目标完成推介量、分公司分解目标完成情况 - 16 -p库管及对账工作要求：库管及对账工作要求： √ 维系主管负责本单位礼品、堆头下发及回收、对账工作； √ 分公司业务受理量以CRM系统统计为准；如有异议，凭用户签字确认的业务登记单作为核查依据； √ 活动结束后剩余礼品统一盘点对账，剩余 = 下发量 - 业务办理量；因各种原因造成的礼品丢失按采购价格的双倍补偿； √ 合作方提供的堆头物品，活动结束后的处置办法另行通知蓟县、汉沽、宁河无连锁超市，活动赠礼为统一配送食用油和话蓟县、汉沽、宁河无连锁超市，活动赠礼为统一配送食用油和话费充值卡（费充值卡（20122012年库存剩余部分）；其他区域为超市提货卡和统年库存剩余部分）；其他区域为超市提货卡和统一配送食用油可赠超市提货卡包含一配送食用油可赠超市提货卡包含20122012年库存剩余部分，年库存剩余部分，请先请先赠送库存部分赠送库存部分新购卡陆续补充领取新购卡陆续补充领取 - 17 -p营业厅现场巡查工作与考核：营业厅现场巡查工作与考核： √ 全市营业厅均提供单页发放、咨询受理或引导，明显位置摆放宣传海报或LED屏滚动字幕； √ 主推300元档活动，适当推介120元档活动，对其他维系类活动有明显办理意向的用户介绍受理其他活动。
√活动期间，客服部将组织对提供受理服务的门店进行活动推广和受理的抽查，并将检查结果及应承担的受理目标完成情况进行综合评价，评价结果纳入公客部自建厅考核成绩 有明显电信标识的门店，如不提供受理服务，也需知晓活动，遇用户咨询活动可说明“本店暂无礼品赠送，请用户到本店暂无礼品赠送，请用户到XXXX厅（任一厅（任一自建厅）办理活动自建厅）办理活动”不得说没有这个活动或不知道，不清楚不得说没有这个活动或不知道，不清楚 - 18 -p活动落实情况监督与抽查：活动落实情况监督与抽查： 客服部根据活动开展情况组织回访、抽查，如出现下列情况之一，取消发放活动代理佣金并处以涉及金额的双倍标准扣罚： 1、发展受理非目标用户； 2、通过其他渠道使用、销售赠品； 3、使用本次活动赠品发展其他业务； 4、用户参加活动，所得非本次活动赠品； 5、用户参加活动未获赠品； 6、签署协议与用户办理业务不符； 7、剩余赠品与领用记录不符； 8、未经用户允许为用户办理业务。