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1、第8章 个案工作的会谈技巧 会谈的基本特征 会谈的专业态度 会谈的技能要求 会谈的其他技巧一、会谈的基本特征n、会谈是个案工作的主要活动虽然社会工作的专业活动包括会谈以外的活动，但社会工作者花在会谈的时间往往多于其它服务活动上，尤其是提供直接服务的个案工作人员，几乎大部分的专业服务都是依赖会谈来达成。n 2、会谈的基本形式是面对面沟通助人专业所使用的会谈方式，主要以面对面交互谈话（face to face interview）的方式进行。 会谈包括语言沟通也包括非语言的沟通。 工作者与案主透过谈话过程，有效的交换两人的意见与观念。n3、会谈既是艺术又是科学n对所有助人专业而言，会谈不仅是一种艺
2、术艺术、也是一种科学科学，个案工作者在整个会谈过程中艺术化地运用会谈的原理与原则，建构有条不紊的双向沟通与互动关系，透过这种过程达到特定目的的一种专业性谈话。n4、会谈时解决案主问题的过程n简言之，会谈是个案工作者为了达成案主的权益与服务成效，所设计的一种沟通过程一种沟通过程。个案工作者透过会谈过程，提供案主各种适切的服务，以解决案主的问题、满足其需求。二、会谈的专业态度会谈具有不同于一般谈话的特殊性，它要求排除无关内容，要求工作者和案主在会谈过程中履行有其角色与职责，要求工作者重视事前相关工作安排，接受及澄清案主请求，并在会谈过程中达成有计划的行动。工作者要通过会谈来实现诊疗目的，就需要有专
3、业态度，专业态度是个案工作具有治疗功能的基本条件。Delaney D J,曾经巴工作者对案主的态度和案主对工作者的态度的关系揭示出来：n 1、工作者对案主要同感地了解从案主的角度来说，就是能“知道工作者明白自己的感受”。n2、工作者对案主要问暖和接受从案主的角度来说，就是“知道工作者尊重自己，并且工作者完完全全接纳自己，所以不会感到有威胁。n3、工作者对案主要真挚和诚实从案主的角度来说，他能知道工作者并不虚伪，也没戴假面具，而且是表里一致地和案主交往。n4、工作者具有相应的工作能力从案主的角度来说，他知道工作者有能力帮助他处理他的问题，并对工作者产生专业信任。三、会谈的技能要求n工作者在会谈中
4、，必须具有四项基本技能，即生理专注、心理专注（同理心）、具体化、尊重、真诚。n1、生理专注即，工作者通过身体语言向案主传达他关注案主、尊重案主并愿意帮助案主等信息。具体做法如下： 面向l座位成90度：这样swr可看到cl整个身体，但不具压迫感 姿势开放：手势、身体动作轻松、自然，使cl觉得swr是开放，而不是自我防卫。 身体微向前倾：如此可使cl感受到swr对他的关注、愿与他在一起。 眼光自然接触：自然将眼光将在当事人身上，但并非盯着对方。如此可以使cl感受到你有用心听他说话。 声音温和:急促或结巴的说话，容易让cl感受swr的紧张或不妥，语调平稳、自然，可以缓和谈话气氛。 放松心情:面对cl
5、时，适度地放松自己，一方面显示出你的自信，另一方面也可以协助cl放松心情。.脸部表情:随着cl情绪而有适当的变化n2、心理专注n心理专注即同理心，也就是工作者要站在对方立场去辨识、体会其感受、想法，并将之恰当表达出来的过程。n同理心有三个层次：a.人同此心、心同此理，达成与对方共鸣性的了解b.以客观立场了解对方，减少主观的比较、批判的现象。c.对自己与他人能有客观的了解，减少人际冲突的发生。n同理心的表达由两部分构成构成:：情绪与事实的辨识：合理的语言表达 a.a.情绪辨识的训练情绪辨识的训练情境1：当事人性格内向，不善言辞，最怕在众人面前谈话，今天的语文科，就要轮到他上台做心的报告了此时当事
6、人的感觉是情境2：当事人说：没想到三年的感情，她说断就断了，头也不回一下，最让我受不了的是他说以前同情我、可怜我，才和我在一起，而不是真正的喜欢我。此时当事人的感觉是情绪3：当事人说：唉！孩子大了，就不听话了，多叮嘱几句，他就嫌烦，脸拉得很长，还常常顶嘴，骂我老顽固，真是为谁辛苦为谁忙。此时当事人的感觉是 n 情绪反应案例 n.这次考试居然all pass，真是太意外了n.我男朋友居然和我最好的朋友在一起，我却是最后一个知道的n.脸上长了这麽多豆豆，真是难看死了n.我的室友老是在我睡觉的时候开大灯，我简直快受不了了n明天活动就要开始了，却仍然还有一些事情没准备完n.我一直把她当好朋友，她居然在
7、背后说我是伪君子 b.表达的训练 简述“案主的语义+情绪反应” 句型:你觉得(情绪字眼)，因为(事实内容简述） 例：例： 你的同学阿德对你抱怨说：这算什么嘛！我花了整整一星期写的报告，只得到乙，而阿良临时拼凑的居然得到甲，你说老师是怎么当的呢？简直没有标准！ 你应该如何表达对他的同理心呢？ n反应1：不会的，老师改作业一定有他的标准，虽然无法百分之百公平，但一定尽量公平，你误会老师了。n反应2：你不要先抱怨老师不公平，你应该先检讨自己，一定是你哪里不好，才会得乙，老师给分数一定时有他的道理的。n反应3：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事情太多了，只要你认为你写得好就行了，不必太在乎
8、别人的看法。n反应4：你认为老师对报告的分数打的不公平，所以你很生气。n反应5：你知道阿良的报告内容如何吗？和你的报告有什么不同？也也许你要先弄清楚，对以后写报告才有帮助。nC.同理心训练n公式：公式：n嗯哼n 你觉得【你是不是会觉得】n 你感到【我听到的好像你会感到】n你似乎n你的意思是n对你来说，好像我听见你在说n听起来好像n对你来说，你会有种的感觉。n好像你会有的感受。n你觉得（情绪字眼），因此（内容陈述）。n案例：.这个世界真是越变越糟了，到处充满诱惑，引人犯罪，每个人为了争名逐利，无所不为；什么正义、和平、友谊根本没人在乎，这是什么世界，是进步还是退步？.分组报告时，同学都把责任推到
9、我身上，他们连资料都没找，总报告还要我写，他们却分享成果。.我男朋友一直追问和前任男友的事情，我实在不想告诉他，他却说我不说就代表我和前任男友有不可告人的事情，我实在不知道怎么办。.我爸妈希望我能继续念书，但家中经济不佳，我实在很想一毕业就去工作。3、具体化n具体化就是案主在陈述自己的感觉、经验或行为时，工作者对其陈述进行特定方向性探索，将这些感觉、经验或行为进一步澄清，从而能够增加辅导中对案主地正确了解。n具体化的技术有： 第一.适当的引导和追问。 第二.开放性的问句，忌用为什么?是不是? 第三.叙述时尽量把握人、时、地在什么情况下做了什么?有何感觉! n具体化的案例：n例an当事人：唉！我
10、觉得人生活着好辛苦！人生真的很没意义。（模糊抽象的叙述）n咨询员：发生了什么事让你觉得人生没有意义？（具体化事） n当事人：上星期女朋友不理我了，我失恋了。 乍听之下，当事人好象是人生问题，但谘商员运用具体技技发现是感情问题。 例b当事人：我的人际关系不好。（模糊、抽象的叙述）咨询员：你说人际关系不好，是指和谁的关系不好？（具体化人）n当事人：是和我同事。（缩小范围较有意义）咨询员：能不能告诉我，你们之间发生了什么事？（具体化事）n当事人：我们为了一个企划案意见不合，吵了起来，甚至骂了起来，现在彼此已不讲话了。（使问题更清楚，特定的行为、经验）咨询员：不讲话多久了？（具体化时间）n当事人：将近
11、一星期了。咨询员：那么这一星期六，你觉得如何？（具体化状态）n当事人：唉呀！真难过，好不方便喔！（模糊的感觉）咨询员：确实是不好过的样子，那么怎么样不方便、难过呢？（具体化）n当事人：我们在同一房间工作，且具相邻而坐，共同一支电话，以前一面工作一面说说聊聊；现在有时差点忘了还会想聊聊、说说，尤其接电话更糟，接到他的电话，叫他也不是，不叫他也不是（特定的行为和感觉） 课堂练习：n1.我觉得生命很没意义，生活很无聊。n2.我妈妈不管我了。n3.我的孩子变了。n4.同学欠揍，所以我打他。n5.今天心情好烦哦!n6.我觉得自己能力真差。n7.他令我太失望了。 n4、尊重n尊重就是无条件的积极性关怀(u
12、nconditional positive regard), 允许cl有属于他自己的感受与经验，不论这感受是好或不好的，接受其独特性，不予批判并接纳、关怀具愿意帮助他。n尊重的内涵主要是”无条件接纳“，它包括三个方面：a.不批判当事人的所故所为，不排斥当事人的感受。b.接纳当事人的人与其感受，而不是赞同他的行为。c.以同理心的态度，也就是以当事人的参考架构(frames of reference)了解当事人，对待、接受当事人。n尊重的具体表现a、愿意与当事人在一起:表达愿意与当事人在一起。b 、开发当事人的内在资源:即协助他激发自身的能力去解决自己的问题，而不是替当事人去解决问题。c、尊重当事
13、人是独特的个体:不可以把当事人拿来与其它人比较而讶异于他的特别与不同。 d、尊重当事人的自我决定。n案例： 当事人说：“你不了解一同性恋的人心理的冲突有多大。” 咨询员的反应： n（）1.不!我当然知道。 n（）2.你不必太在意别人的看法，你自己快乐就好了。 n（）3.这也难怪，我们的社会在这方面仍然相当保守，你不必期待大家了解你。 n（ ）4.你觉得你的行为不被社会所了解、接受，而感到压力与矛盾，如果你愿意，我很愿意和你谈谈。 n（）5.同性恋原本就比较特殊，比较违反社会正常现象，我希望你赶快找心理医师治疗改掉。n5、真诚真诚是指表里一致的，心理所想的和表达出来的是一致的，并且适时地将自己所
14、见与人或案主分享。n真诚具体表现为五个方面：工作者不拘泥于角色真诚行为是一种自发性的行为:n对助人关系的立即性感受的表现，是一种此时此地的感受。n表现出来的是自我肯定的反应，而非攻击性的或被动的。 例如:从你描述你的工作与生活中，我觉得你常常在遇到困难时，会把责任丢给别人，自己尽量少负责(这种说法是根据所看到的、听到的、人性化、自发性的表达。) 真诚是一种非防卫性的行为:n当事人对工作者有负向态度时，工作者会尽量去了解案主的想法和感觉，引发建设性的讨论，而不是为自己的行为辩护或攻击对方。 例如:你觉得来这里没有帮助，没有结果的事似乎令你厌烦泄气，也许我们应该先来谈谈到底发生了什么事而变成这样子
15、 真诚是一种一致性行为n说行合一，行为前后一致自我分享n表露自己是一种决定。工作者要分享什么或何时分享，是根据当事人的需要及当事人能从分享资料中获益的情况而定。四、会谈的其他技巧n1、减除会谈中案主焦虑的技巧 可以通过下面的问话引出话题，使案主缓解焦虑，直接面对他的感受。n“你来申请帮助或前来会谈，不知道有何感受？”n“许多接受帮助的人，多少会有些担心，不知你怎样？n“一个人办诶新的感受说出来，是有助益的。”n“你不觉得要人帮助是一件不太好的事情吧？”n“你也许有些想法和顾虑，这很正常，许多人都这样。”n2、消除案主矛盾心态的会谈技巧n“成长过程中已经习惯自立和自己做主，现在要求助于人会感到矛
16、盾。”消除因自己的独特要求而恐惧的心理。n要求和一位不相识的人谈内心的事，有时会觉得难为情。表达同感。n我能了解你内心的这种矛盾心理，我不会责怪你，你放心。表达尊重和同理。n 3、消除案主“抵制”的会谈技巧n我们对自己习惯的处理事情的方式总会有点舍不得放弃，因为那些毕竟是使用很久的了。n使用新的方式处理事情要有一番决心和勇气。n你是否也思考过，如此下去，后果会怎样？n据我所知，许多人有和你一样的感受和顾虑，但当他们下决心去试后，结果确实相当令人满意。n4、问为什么的技巧n问什么不如请案主说明那是怎样的一种情形或如何形成的。因为“为什么”的问法有压制与指责的意味，比较生硬，也会令人难以回答。n“
17、你为什么这样说？”你愿意解释你的意思吗？n你认为我伤害了你的感情吗？是什么使你有如此的感受，是因为我的话使你感到难过吗？n你为什么认为你的父母亲不会帮助你？你认为你的父母不会帮助你，能讲讲你的理由吗？n为什么你现在沉默了？什么事情让你现在沉默了？n你为什么不喜欢这门课？你说说不喜欢这门课的理由吗？n5、说“应该”的技巧n工作者一般不做应然的肯定或否定，但是需要说“应该”时，往往需要使用更婉转的方式。因为“应该”含有对案主的指责、命令，不利于双方良性沟通。n你不应该考虑他人对你行为的看法吗？你是否也考虑一下他人对你的行为的看法？n你没有想道那样的决定应该和领导商议吗？假如那样的事情能和领导商量，
18、情况的发展是否有不同呢？五、谈话过程谈话过程可以分为三个阶段：n开始阶段n发展阶段n结束阶段n、会谈的开始阶段n主要目标在于建立社会工作者与案主之间的专业关系，开启会谈的程序，并决定参与者共同接纳的目的。要注意做好以下几个方面：n一一是是安安排排较较为为舒舒适适的的会会谈谈场场所所。在会谈之前，社会工作者应事先安排一个较为舒适、安静、隐密的会谈场所，为会谈营造一个轻松的氛围。n二二是是阅阅读读案案主主的的相相关关材材料料。有了充分的准备可以增加社会工作者的自信，减轻会谈中可能产生的焦虑情绪，因此，会谈前，社会工作者应该对案主的一般资料及特殊问题加初步的了解，并进行一般性研究。n三是为案主做一些
19、三是为案主做一些热热身运动身运动。当案主踏会谈室时，社会工作者可以主动地、亲切地同案主打招呼，拉开椅子请他坐下，或者说一两句问候的话，以表示友善和欢迎。n四四是是运运用用启启发发性性的的开开场场白白。当一切准备就绪，社会工作者不妨动用一些启发性的问话作为会谈的开始，如：“我们从那儿开始呢？”、“今天你想谈些什么？”、“你有什么事要告诉我？”，如果案主回答“不知道”或保持沉默，社会工作者不妨先将已经知道的资料简略地告诉案主，然后再问他对此有何意见？n五五是是倾倾听听后后决决定定探探讨讨的的方方向向。在开始阶段，会谈的内容通常是一般性的资料，社会工作者应从案主的立足点开始，而且要让案主用自己的方式
20、说话，社会工作者静心倾之后，依据谈话的线索来决定探讨的说方向。n、发展阶段n发展阶段是会谈的主体，朝双方共同的目的去努力。所以，社会工作者必须运用各种技巧，引导案主针对会谈的目的进行互动。n一是要扩展会谈的广度。一是要扩展会谈的广度。为了达到会谈的目的，社会工作者必须引导案主由一般性的会谈内容，逐步扩展探讨的范围，并协助案坦诚地讨论有关问题的每一个部分。n二是对特殊问题深入探讨二是对特殊问题深入探讨。社会工作者引导案主将会谈的焦点集中在某一特殊主题上，并且把讨论从肤浅的表面叙述转移到属于私人性质及涉及情绪意义的内容。n三是伺机转移会谈的话题三是伺机转移会谈的话题。如果话题已经充分讨论，或者话题
21、引起案主强烈的焦虑、不安、困窘、疲惫时，社会工作者不妨向案主提出：“这件事我们可以等一下再回去谈，现在你想谈些什么？”然后决定是否转移话题。n四是插入新资料打破僵局四是插入新资料打破僵局。如果案主在会谈中一再重复某一话题或转圈子，讨论没有深入的迹象，社会工作者必须有计划地插入一些新资料，或者引用案主曾经提过但未讨论的话题，经便打破僵局，带领案主进入较有建设性的讨论。n五是和适当地处理抗拒行为五是和适当地处理抗拒行为。如果发现案主蓄意规避某些问题的讨论，如作答的内容变得含糊、作答前停顿一段时间、以很简短的方式回答、面部显露出很勉强的表情、重复吞口水等现象，此时，社会工作者应该分析抗拒的原因，选择
22、适当的处理策略：接纳、当面对质、迂回或诱导。n六是正视案主的自我防卫六是正视案主的自我防卫。当社会工作者发现案主有自我防卫的迹象，如压抑、冲动、消极反抗等，以致影响到会谈的氛围，此时社会工作者应视其防卫的情况，采取处理策略：绕道、安慰、转移注意力、面质、解释等。n、结束阶段n大约在会谈结束前的10分钟左右，社会工作者要协助案主从充满激烈情绪的会谈内容中，逐步回复到比较缓和的情绪。n一是形成明确的会谈摘要一是形成明确的会谈摘要。社会工作者引导案主一起针对会谈所讨论的内容，加以整理，归纳出几个要点，有时社会工作者可以简略地提醒双方会谈中所决定的各项任务。n二是为下次会谈提前准备二是为下次会谈提前准备。社会工作者应保留一两分钟时间，与案主共同商定下次会谈的时间、地点及预谈论的问题。n三是以适当的仪式结束会谈三是以适当的仪式结束会谈。最普通的方式是运用一般礼节结束会谈，例如：“我想，我们已经谈得差不多了，下次再见”。社会工作者还可以提到曾经讨论过的事情，然后说：“现在时间到了，我们下次再谈吧”。n四是在亲定时间内结束会谈四是在亲定时间内结束会谈。会谈的时间过短或过长都会影响会谈的效果，准时结束也是对社会工作者的一种尊重，要让案主知道会谈时间及专业关系是有限的。
