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1、角色扮演劇本範例 處理購後焦慮衣服篇 口白小花是一位在証券公司上班的粉領新貴，有著現代人夢昧以求的三高生活，所謂三高是指薪水高(展示信用卡)、學歷高(展示書本)、身高高(展示身材)。一直以來她想要擁有一件高尚衣服來襯托她的氣質。一天，她來到了楠梓最具規模、現代感的量販店-台糖 第一幕 場景台糖專櫃 專櫃小姐有什麼需要服務的嗎？ 小花我可是在証券業上班的粉領新貴，有沒有符合我身份的衣服，拿幾件來看看吧! 專櫃哦我知道有一件專為你量身訂作的喔!這可是名設計師所設計的呢!全世界才三件，全台灣唯一件在這呢!你看看優雅中顯現著專業的形象，淺藍色更能襯托出你高貴的氣質、光滑的肌膚、粉嫩的膚色，雖然價錢貴了
2、一點點!不過這是一定要的啦! 小花不然是多貴! 專櫃一萬二而已啦! 小花小意思，幫我包起來! 第二幕 遭受打擊一(二天後地攤前) 老闆照過來、照過來!我們這裡的衣服是高貴而不貴，二件算你五百，半買半相送丫 (小花從一堆衣服裡抽出一件與她購買相似的衣服，露出驚訝的眼神，並看看自己身上那一件) (小花的內心)不可能、不可能，跟我的這件絕對不一樣。(小花丟掉手上那件衣服)哼!我的這麼高貴，怎麼跟我這件比呢？便宜果然沒好貨。 第三幕 遭受打擊二(小花離開地攤後，到了小鄭與莉莉合開的泡沬紅茶店，剛好聽到老闆在對話) 小鄭莉莉!你這件去那裡買的，你的年紀穿這一種的衣服好適合哦! 莉莉身材好、穿什麼都嘛好看
3、!那個地攤的老闆介紹我穿這種吔!她講這件不分年齡、身份、性別老少咸直，所以我也幫你買一件變作情侶裝二件五百，我還給她殺了一百元。 小花露出驚訝、焦慮、生氣的表情(臉都綠了) 小花我不相信、我不相信(歇斯底里) 第四幕 場景台糖專櫃 專櫃小姐，能為你服務嗎？ 小花你不是說這件衣服，全台一件，而且符合我的身份嗎？為什麼連小鄭和莉莉那對老少配也拿來當情侶裝在穿! 專櫃小姐，我跟你講啦!莉莉和小鄭他們那幾件衫，當然跟你這件不能比吔!你看質料就差粉多，你看看(專櫃拿出放大鏡)，你的布料那麼細、那麼柔，這地攤貨吔!這呢粗俗!而且穿過一次，你看，嘿嘿!起毛球了 小花我不管，你換一件給我，我不想和老少配穿一樣
4、啦! 專櫃嗯(沈思)好啦!我幫你重新設計讓你絕對和別人不一樣 ， 一定會超炫、超棒 (20 分鐘後) 小花哇!好有真實感哦!真別緻，我真甲意哦!多謝老闆 產生購後焦慮的原因？ 消費者購買後，會產生滿意或不滿意的感受。消費者若發現產品有瑕庛或者對產品期望與對產品所知覺到績效間有相當的差距，則顧客會失望、焦慮，特別是高價品對其購買結果不確定所產生的焦慮更為明顯，顧客對產品的期望是來自銷售者、朋友及其他資訊來源所得到的訊息。若銷售者誇大其產品利益，消費者會有不能確認的期望，期望與績效間的差距愈大，消費者的焦慮及不滿意的程度則愈高。 如何處理顧客的購後焦慮及抱怨？ 消費者對產品的滿意程度會影響著對其產
5、品的重購率及公司的信譽有著重大的相關性，首先以下列的幾點處理顧客抱怨及焦慮 1. 不要逃避和忽略顧客的報怨。 2. 塑造氣氛讓顧客可以暢所欲言。 3. 冷靜地傾聽顧客的抱怨。 4. 不要與顧客爭論。 5. 不要自我辯護。 6. 尊重顧客的立場，讓他滿意而歸。 7. 不要情緒化。 8. 不要有先入為主的觀念。 9. 不要急於下結論，但處理要迅速。 10. 不要試圖愚弄對方。 如何使顧客再度成為產品愛用者的方法？ 1. 傾聽對方的問題點 a. 了解整個真象不要插入意見。 b. 以關心代替先入為主的觀念。 c. 將要點記錄下來。 2. 分析原因 a. 把握問題的主要原因。 b. 調查是否有前例，並與上司協調。 c. 檢討是否符合公司的方針。 3. 檢討解決的方法 a. 加速解決的日程。 b. 探討二至三個可以滿足顧客的提案。 c. 接受上司的決定。 4. 向對方提出解決的方案 a. 冷靜地說明解決的方法，求得對方了解。 b. 奉上解決的禮物。 5. 檢討結果 a. 不要重蹈覆轍，採取行動杜絕類似情形。 b. 調查顧客的反應。
