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1、客户服务五大规范客户服务五大规范 一、客户服务形象规范一、客户服务形象规范二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范三、客户服务接待规范三、客户服务接待规范四、客户服务指引规范四、客户服务指引规范五、客户服务巡访规范五、客户服务巡访规范 客户五大服务规范 一、客户服务形象规范一、客户服务形象规范 1 1着装着装2 2佩戴佩戴3 3发饰发饰4 4微笑微笑5 5仪容仪表仪容仪表一、客户服务形象规范一、客户服务形象规范 着装着装 佩戴佩戴 发饰发饰 微笑微笑 仪容仪表仪容仪表 穿公司统一配制的工作服，整洁，挺直穿公司统一配制的工作服，整洁，挺直 系好领带，扣好衣（裤）扣系好领带，扣好衣（裤）扣 穿黑色
2、的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干净穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干净 1 1着装着装 工号牌端正地佩戴在外衣左胸上工号牌端正地佩戴在外衣左胸上 不佩戴与工作无关的戴饰物不佩戴与工作无关的戴饰物一、客户服务形象规范一、客户服务形象规范 着装着装 佩戴佩戴 发饰发饰 微笑微笑 仪容仪表仪容仪表2佩戴佩戴一、客户服务形象规范一、客户服务形象规范 着装着装 佩戴佩戴 发饰发饰 微笑微笑 仪容仪表仪容仪表 头发整齐，发型美观大方头发整齐，发型美观大方 女员工束好长发，佩戴公司统一要求的头花女员工束好长发，佩戴公司统一要求的头花 男员工发型正统有型，不得蓄长发或剃光头男员工发型正统有型，不得蓄长发或剃光
3、头3 3发饰发饰一、客户服务形象规范一、客户服务形象规范 着装着装 佩戴佩戴 发饰发饰 微笑微笑 仪容仪表仪容仪表 面带微笑，亲切和蔼，有亲和力面带微笑，亲切和蔼，有亲和力 有礼有节、不卑不亢，有感染力有礼有节、不卑不亢，有感染力 微笑甜美，清新自然微笑甜美，清新自然 4 4微笑微笑一、客户服务形象规范一、客户服务形象规范 着装着装 佩戴佩戴 发饰发饰 微笑微笑 仪容仪表仪容仪表保持面容清洁，女员工化妆淡雅，男员工刮净胡须保持面容清洁，女员工化妆淡雅，男员工刮净胡须 不留长指甲不留长指甲大方得体、优雅，态度和蔼、亲切自然大方得体、优雅，态度和蔼、亲切自然5 5仪容仪表仪容仪表二、客户服务行为规
4、范二、客户服务行为规范 1走姿走姿 2坐姿坐姿 3站姿站姿 4语言语言 5迎、送迎、送二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 语言语言 迎送迎送 走时抬头挺胸身正，手臂自然摆动走时抬头挺胸身正，手臂自然摆动 女性走一字步，步伐轻盈女性走一字步，步伐轻盈 男性走两条线，步伐稳健男性走两条线，步伐稳健 不发出太大声响不发出太大声响 显示出自信自勉，精神饱满显示出自信自勉，精神饱满1走姿走姿二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 语言语言 迎送迎送2 2坐姿坐姿 女性坐姿一女性坐姿一 坐椅子的一半或大半坐椅子的一半或大半 并膝，双手自然
5、放在膝盖并膝，双手自然放在膝盖 上身微前倾、目视前方上身微前倾、目视前方O 坐下，起立符合规范。坐下，起立符合规范。二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 语言语言 迎送迎送2 2坐姿坐姿 女性坐姿二、女性坐姿二、 坐椅子的一半或大半坐椅子的一半或大半 叠脚踝，双腿右倾，右手叠左手，放左腰叠脚踝，双腿右倾，右手叠左手，放左腰 上身微前倾、目视前方上身微前倾、目视前方O 坐下，起立符合规范。坐下，起立符合规范。二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 语言语言 迎送迎送2 2坐姿坐姿 男性坐姿，男性坐姿， 坐满椅子坐满椅子 两腿自然分
6、开，双手自然放在膝盖上两腿自然分开，双手自然放在膝盖上 上身微前倾、目视前方上身微前倾、目视前方O 坐下，起立符合规范。坐下，起立符合规范。 男、女性双脚自然站立男、女性双脚自然站立 双手交叉放于腹前双手交叉放于腹前 男性左手在外右手在内，女性相反男性左手在外右手在内，女性相反 抬头挺胸面带微笑抬头挺胸面带微笑二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 语言语言 迎送迎送3 3站姿站姿二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 语言语言 迎送迎送3 3站姿站姿 会议服务员站姿，会议服务员站姿， 女性立正姿势或丁字步站立女性立正姿势或丁字步
7、站立 右手叠左手交叉于腰上右手叠左手交叉于腰上 抬头挺胸面带微笑抬头挺胸面带微笑二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 语言语言 迎送迎送 说普通话，用礼貌用语说普通话，用礼貌用语 自我介绍，事项内容，清楚明白自我介绍，事项内容，清楚明白 声音清晰、简明扼要、条理清楚声音清晰、简明扼要、条理清楚 语言亲和，有感染力语言亲和，有感染力4 4语言语言二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 语言语言 迎送迎送 迎迎 站姿，微笑。站姿，微笑。 待其走来近二步左右时，面朝客户，行礼待其走来近二步左右时，面朝客户，行礼 问候：问候：“您好，欢
8、迎光临！您好，欢迎光临！” 保持注目礼保持注目礼5 5迎、送迎、送二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 语言语言 迎送迎送5 5迎、送迎、送 送送 站姿，微笑。站姿，微笑。 待其走来近时，面对客户，行礼待其走来近时，面对客户，行礼 问候：问候：“您好，请慢走！您好，请慢走！” 保持注目礼保持注目礼三、客户服务接待规范三、客户服务接待规范 1 1大门接待大门接待 2 2电梯接待电梯接待 3 3前台接待前台接待 4 4领导接待领导接待 5 5电话接待电话接待 6 6茶水服务茶水服务 三、客户服务接待规范三、客户服务接待规范 大门接待大门接待 电梯接待电梯接待 前台
9、接待前台接待 领导接待领导接待 电话接待电话接待 茶水服务茶水服务1 1大门接待大门接待站姿，微笑站姿，微笑待其走来近三米左右时，面朝客户，行礼待其走来近三米左右时，面朝客户，行礼问候：问候：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”保持注目礼保持注目礼三、客户服务接待规范三、客户服务接待规范 大门接待大门接待 电梯接待电梯接待 前台接待前台接待 领导接待领导接待 电话接待电话接待 茶水服务茶水服务站姿，微笑站姿，微笑见客人到达，先摁电梯钮见客人到达，先摁电梯钮面对客户，微笑，行礼面对客户，微笑，行礼问候：问候：“您好！您好！”伸手指向电梯：伸手指向电梯：“请！请！”2 2电梯接待电梯接待三、客户服
10、务接待规范三、客户服务接待规范 大门接待大门接待 电梯接待电梯接待 前台接待前台接待 领导接待领导接待 电话接待电话接待 茶水服务茶水服务3 3前台接待前台接待客户来访，起身相迎，态度和蔼，彬彬有礼“您好！请坐！”“您好！请问有事需要服务吗？”注意倾听，做好记录，回答客户问题注意保持礼仪姿态，不为客户激动情绪所左右。客户离开，起身相送，“请慢走！”三、客户服务接待规范三、客户服务接待规范 大门接待大门接待 电梯接待电梯接待 前台接待前台接待 领导接待领导接待 电话接待电话接待 茶水服务茶水服务4 4领导接待领导接待领导来到，起身相迎，“XX，您好！请坐！”倒茶水，双手奉送跟前桌几打电话，告之部
11、门上级，请示。 （上级来到，退至一旁服务；未来，继续服务。）站立服务，回答领导问话。（做好记录）注意领导的意向，做好相关服务。领导走入服务区，主动陪同领导参观，回答领导问话。领导工作要求，做好记录。领导离去，送领导至大门外。“请慢走！”三、客户服务接待规范三、客户服务接待规范 大门接待大门接待 电梯接待电梯接待 前台接待前台接待 领导接待领导接待 电话接待电话接待 茶水服务茶水服务5 5电话接待电话接待电话铃响，三声内要接听电话铃响，三声内要接听“您好您好, ,大正物业大正物业部（处），请问有什么事？部（处），请问有什么事？”通话中，问明对方姓名、通话中，问明对方姓名、 所在位置（所在单位、所
12、住地方等）、所在位置（所在单位、所住地方等）、 事情等，做好记录事情等，做好记录通话简明扼要，不超过通话简明扼要，不超过5 5分钟分钟, ,重要电话控制在重要电话控制在1010分钟内。分钟内。通话时音量放低通话时音量放低, ,咬字清晰咬字清晰通话结束，说：通话结束，说：“再见！再见！”等对方放下话筒后，方搁下电话等对方放下话筒后，方搁下电话三、客户服务接待规范三、客户服务接待规范 大门接待大门接待 电梯接待电梯接待 前台接待前台接待 领导接待领导接待 电话接待电话接待 茶水服务茶水服务6 6茶水服务茶水服务将杯垫、矿泉水、毛巾碟、杯子等摆放整齐。将杯垫、矿泉水、毛巾碟、杯子等摆放整齐。掺水，从
13、客人右手边侧身拿茶杯掺水，从客人右手边侧身拿茶杯（拿不到应说：对不起，打扰一下），（拿不到应说：对不起，打扰一下），拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和盖沿拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和盖沿倒水时，水瓶不能碰杯沿。掺水时侧身背对客人倒水时，水瓶不能碰杯沿。掺水时侧身背对客人水掺到水掺到8 8分满为宜分满为宜不超过不超过3030分钟进入会议室掺一次水。分钟进入会议室掺一次水。随带一张小方巾，擦拭不慎滴落的水渍随带一张小方巾，擦拭不慎滴落的水渍四、客户服务指引规范四、客户服务指引规范 1 1指向服务指向服务 2 2导引服务导引服务四、客户服务指引规范四、客户服务指引规范 指向服务指向服务 导引服务导
14、引服务见客户径直来到，有服务需求，主动询问见客户径直来到，有服务需求，主动询问微笑，行礼微笑，行礼问候：问候：“您好，请问有事吗！您好，请问有事吗！”“在那边。在那边。”按客户需求的，指明方向和位置按客户需求的，指明方向和位置客户仍不清楚，可按客户仍不清楚，可按“导引服务导引服务”的规范做好服务的规范做好服务1 1指向服务指向服务四、客户服务指引规范四、客户服务指引规范 指向服务指向服务 导引服务导引服务2 2导引服务导引服务 引领客人，引领客人，“这边请！请！这边请！请！”伸手指向伸手指向 在行进中，如同客人交谈，保持半步距离在行进中，如同客人交谈，保持半步距离 在转弯时，回头示意客人在转弯
15、时，回头示意客人上楼梯时，请领导在前，靠内；自己在后一步，在外侧上楼梯时，请领导在前，靠内；自己在后一步，在外侧 下楼梯时，自己在前，在外侧。领导在后，靠内下楼梯时，自己在前，在外侧。领导在后，靠内进屋，推开门，进门开灯，站门边，伸手指向，进屋，推开门，进门开灯，站门边，伸手指向，“请！请！” 引领同乘电梯，先进电梯，按住引领同乘电梯，先进电梯，按住“开门开门”钮钮 “ “请！请！”客人进后，选择所到楼层的按钮客人进后，选择所到楼层的按钮 电梯到达时，摁住电梯到达时，摁住“开门开门”钮，钮，“请！请！” 让客人先下，后出让客人先下，后出迎客时，引领走在前。送客时，引领走在后迎客时，引领走在前。
16、送客时，引领走在后五、客户服务巡访规范五、客户服务巡访规范 1巡查祈请巡查祈请 2上门拜访上门拜访五、客户服务巡访规范五、客户服务巡访规范 巡查祈请巡查祈请 上门拜访上门拜访在走廊中，应主动侧身停步，行注目礼，礼让在走廊中，应主动侧身停步，行注目礼，礼让在巡查中，见客户主动停步问候，在巡查中，见客户主动停步问候，“您好！您好！”发现有不文明现象发现有不文明现象 上前礼貌制止上前礼貌制止 说：说：“您好，请不要您好，请不要”1 1巡查祈请巡查祈请五、客户服务巡访规范五、客户服务巡访规范 巡查祈请巡查祈请 上门拜访上门拜访上门时，轻轻敲门两下上门时，轻轻敲门两下经客户允许，进入室内经客户允许，进入室内面向客人出示工作牌面向客人出示工作牌礼貌地说：礼貌地说：“您好，我是大正物业您好，我是大正物业XXXX管理处管理处XXXX员，员， 打扰你一下，打扰你一下，”访问中发现问题，礼貌与客人沟通，提出整改建议访问中发现问题，礼貌与客人沟通，提出整改建议访问完毕后，向对方致意，访问完毕后，向对方致意，说：说：“对不起，打扰了，再见！对不起，打扰了，再见！”2 2上门拜访上门拜访谢谢！
