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1、松下幸之助松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽玛丽凯凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书”高级经理对人际交流的讲话高级经理对人际交流的讲话要认真倾听。做一个好听众，你将收益匪浅；除非你认为你永远是正确的，但我尚未遇到过永远正确的人。我所做的最出色的决定
2、中一些就是因为我能够听取公司有识之士的，有力的，有争议性的建议而作出的。做个好听众能促成卓越的决策的达成，能允许激进意见的存在，能促进良好的沟通，是激发工作动力的一剂良药。这是因为你的倾听表明了你对他人的真诚和尊重，使他人有胜利者的感觉。而且，你的倾听生动地显示了你真诚地期望他人作出重大的贡献。内容结构内容结构：倾听概述倾听概述倾听中的障碍倾听中的障碍倾听中的反馈倾听中的反馈如何提高倾听的效果如何提高倾听的效果第一节：倾听概述一、倾听及其意义（一）倾听的定义（一）倾听的定义倾听：国际倾听协会这样对倾听下了定义：倾听（listening）是接收口头和非语言的信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
3、倾听，就是用耳朵听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵去感受。CHINESESYMBOLToListen中文听字的符号构成中文听字的符号构成Ear 耳朵耳朵Plus - 加加One - 一一Heart - 心心Eye - 眼睛眼睛沟通的方式沟通的方式（二）倾听与听的区别（二）倾听与听的区别听：听：用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为。用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为。只有声音、没有信息只有声音、没有信息被动的被动的倾听倾听不仅获得信息而且了解感情不仅获得信息而且了解感情需要技巧和训练需要技巧和训练积极的积极的（三）倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对
4、方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任案例：西南航空公案例：西南航空公司的招聘面试司的招聘面试GEC Program案案 例例美国西南航空公司在早年航空业蓬勃发展的时候，给全世界创造了几十种类型的职位，包括飞行员、飞机维修师、研发人员、空中小姐、空中少爷以及地勤人员。西南航空是一个非常有名的公司，因此世界各地地的应聘信就雪片似的寄往航空公司。那么，西南航空是怎么处理这些应聘信呢？公司首先筛掉了基本技能不符合要求的人，剩下的凡跟职位有点相关的人，他们都要进行初次的面试。面试的过程是这样的：首先，他们把参加面试的应聘者每20人分为一组，让它们都坐在会议室里，然后让每个人排着队到前
5、面来演讲三分种，主要讲述你叫什么名字，应聘什么职位，为什么能应聘这个职位，只讲三分钟，时间一到就换人。这样，20个人的面试，一个小时就结束了。面对这个问题，很多人都认为是在看演讲者的口头表达能力、逻辑思维能力、仪表仪态方面的基本表现，同时通过他的演讲可以观察出这个人对自己是不是有期望，如果有，那对他自身的发展很有利，也就能和公司达成一致的目标。其实，西南航空公司的主考官看的是当别人在上面演讲的时候，其他应聘者正在干什么。因为西南航空公司强调的是客户服务意识，所以那些来回遛达、接电话、看报纸、写自己的东西、跟别人交头接耳、轻蔑之色溢于言表的人在初次面试时就被淘汰了。那么，什么样的人能够成功地进入
6、第二轮面试呢？是那些注重倾听别人讲话，懂得尊重他人的人。二、倾听的过程倾听的过程可分为4个阶段：接收信息、选择性注意、组织信息、解释或理解信息。（一）接收信息（一）接收信息对方发出信息，传到我们耳膜中，产生刺激，成为我们所获得的信息。但听觉器官，往往并非接受信息的唯一生理器官。我们的言语信息来自听觉，但倾听效果确实各种因素的综合。二、倾听的过程（二）选择性注意（二）选择性注意并不是任何信息都为我们所接受，我们总是对一部分信息表示特别地关注和兴趣，同时又忽视另外一些信息。（三）组织信息（三）组织信息这一过程主要依靠大脑神经中枢进行活动，包括识别、记忆、分析等一系列的过程。我们把杂乱无章的信息分门
7、别类，集中储藏起来，同时把那些过于简略的信息加以扩充，过于冗长的信息进行浓缩，为下一步服务。二、倾听的过程（四）解释或理解信息（四）解释或理解信息这一过程基本上是一种选择信息并设法把这些信息与我们已经拥有的经验联系起来的过程，对信息进行评价，使它们成为我们已拥有的知识和经验的一部分。总结总结：这四个过程，是一次倾听活动的全部过程，说起来复杂，但却是我们本能地、以惊人的速度完成的，其具体过程并非泾渭分明、按部就班的，它们之间常常是互相重叠的。三、倾听的分类（一）词面理解型（一）词面理解型即对方怎么说，自己就怎么听，也不问其内在的隐含意义是什么，始终处于被动地位。（二）投入型（二）投入型即不仅用耳
8、朵听，去获得真正的理解，而且用全部身心进入对方的话语境界。既理解对方的话有理解对方的人。作为一名管理者，要争取成为一名投入型的倾听作为一名管理者，要争取成为一名投入型的倾听者。只有这样，才能真正从倾听中获得巨大的收者。只有这样，才能真正从倾听中获得巨大的收益。益。倾听的层次倾听的层次我在我在听我在用心听安排一个好的环境鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解怎样有效的接收信息，你是否具有积极怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？的聆听的技能？聆听的层次：聆听的层次：听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听 只听你感兴趣的内容专注的聆听认真地
9、聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反 映，以理解讲话的内容、目的和情感。背对背:忽略的听忽略的听A说说,B想别的想别的:假装的听假装的听A说说,B猛丢猛丢:选择的听选择的听A、B都有心：都有心：专心的听专心的听心心相印：同心的听心心相印：同心的听什么是同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 听听为懂不懂不为反反驳捕捉信息，情感捕捉信息，情感听到听到对方方认定你懂定你懂为止止对方方认为
10、你没懂你没懂时你不能你不能发言言同理心的聆听同理心的聆听同理心聆听的方法同理心聆听的方法不打断。不打断。不不劝告。告。不解不解释。用自己的用自己的话重复重复对方的方的讲话。注意注意对方情感方情感认识同理心说明我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。同理心训练站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 开放式开放式情景对话：男：
11、小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去封闭式封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！同理心训练同理心训练情境模拟：情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。拜托
12、你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B B、妈妈抱你，听话啊妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。等一下我买玩具给你喔。C C、你再哭，病就好不了喔！你再哭，病就好不了喔！D D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！同理心训练同理心训练同理心对话模拟：同理心对话模拟：打针很痛喔！打针很痛喔！你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要
13、打？我去问医生，可不可以不要打？讨论：你会怎样做？同理心训练同理心训练3、能正确辩识对方情绪 观察训练：观察训练： 旅途中旅途中旅途中旅途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：人物： 看报纸的男士（看报纸的男士（4545岁左右，穿着休闲服装）岁左右，穿着休闲服装） 正在看窗外的男士（正在看窗外的男士（2828岁左右，西装革履）岁左右，西装革履） 四处张望的老婆婆（四处张望的老婆婆（6060岁左右，好象第一次坐飞机）岁左右，好象第一次坐飞机） 刚吃完准备休息的小姐（刚吃完准备休息的小姐（2424岁左右，看起来心情不错）岁左右，看起来心情不错）任任务务：你你是是机机组
14、组乘乘务务员员，公公司司正正在在推推行行一一项项“ “顾顾客客满满意意计计划划” ”你你的的任任务务就就是是通通过过和和乘乘客客进进行行交交流流，想想办办法法让让乘乘客客填填写一份有效意见调查表。写一份有效意见调查表。同理心训练同理心训练4、能正确解读对方说话的含义 案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论 你你的的同同事事小小张张，是是个个很很优优秀秀的的销销售售代代表表，在在公公司司业业绩绩领领先先。但但他他最最近近有有点点消消沉沉。下下班班以以后后，在在办办公公室室，他他找找你你聊天。聊天。同理心训练同理心训练情境一：情境一：小张说：小张说：“ “我用了整整一周的时间做这个客户，我用了整整一周的
15、时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。但客户的销售量还是不高。” ”，小张的意思是（，小张的意思是（）A A）抱怨）抱怨B B）无奈）无奈C C）表达建议）表达建议D D）征求建议）征求建议E E）希望指导）希望指导情境二：情境二：小张说：小张说：“ “嗨，我用了整整一周的时间，做这个嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。” ”小张的意思是（小张的意思是（）A A）抱怨）抱怨B B）无奈）无奈C C）表达建议）表达建议D D）征求建议）征求建议E E）希望指导）希望指导情境三：情境三：小张说：小张说：“ “看来
16、是麻烦了，我用了整整一周的看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是那么少哦。时间做这个客户，客户的销量还是那么少哦。” ”小张的意思是（小张的意思是（ ）A A）抱怨）抱怨B B）无奈）无奈C C）表达建议）表达建议D D）征求建议）征求建议E E）希望指导）希望指导情境四：情境四：“ “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量怎么还那么差。销量怎么还那么差。” ”小张的意思是（小张的意思是（ ）A A）抱怨）抱怨B B）无奈）无奈C C）表达建议）表达建议D D）征求建议）征求建议E E）希望指导）希望指导1、当对方仅仅是向你抱
17、怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。2、当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了3、这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。4、可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和
18、他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。管理者倾听的类型和特点管理者倾听的类型和特点图3.2组织外部倾听对象倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们
19、无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”倾听员工的意见倾听员工的意见对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!对话二：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我
20、们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。倾听下属的意见一、倾听的技巧1. 目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2. 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3. 避免分心的举动或手势。4. 适当的提问。5. 复述对方的意思。 6. 避免中间打断说话者。 7. 不要多说。 8. 使听者与说者的角色顺利转换。 倾听下属的意见二、调整倾听下属意见时的心态1、坚定的心态：要坚定地听完下属的意
21、见，不能出现不耐烦的情绪而中途退出和下属的交谈2、肯定的心态：每个人的话都有值得思考和借鉴的观点，不能随便加以否定3、开明的心态：对于包含很多新的资讯和潮流的思想要采取开明的态度，积极探讨4、谦虚的心态：三人行，必有我师5、平静的心态：不动怒6、分析的心态：冷静分析下属意见中合理与偏激的成分，过滤掉不该接收的信息，把有效的信息保留下来7、听“亲”也听“疏”：所有人的意见都会对自己有帮助8、兼听不专听：对待一个问题，要听取尽量多的不同角度的意见倾听下属的意见三、克服倾听中的障碍1、营造良好的环境气氛环境不好是倾听的第一障碍，环境对人的听觉与心理活动有重要影响，轻松、安静的环境是倾听的好场所2、平
22、静下属的激烈情绪3、克服自己的主观障碍 需要克服的主观障碍需要克服的主观障碍 1 1、自我为中心：应该放弃自己的观点，只关注下属；、自我为中心：应该放弃自己的观点，只关注下属； 2 2、个人偏见：对话不对人，、个人偏见：对话不对人， 3 3、先入为主：如果下属一开始就提出和自己观点大相径庭的、先入为主：如果下属一开始就提出和自己观点大相径庭的说法，要避免产生抵触心理说法，要避免产生抵触心理小小 看看 板板倾听下属的意见四、在听取意见时提出问题1、适当提出引导性问题2、提出引起下属思考的问题3、提出与下属意见紧密联系的问题4、提出问题时要看时机5、提问之前先征询6、注意提问的语气提问的技巧：提问
23、的技巧：1 1、提问可以作为一种维、提问可以作为一种维持倾听过程的方式持倾听过程的方式2 2、多用一般疑问句，少、多用一般疑问句，少用反问句用反问句3 3、在下属不说话时提问、在下属不说话时提问倾听下属的意见五、在得到意见后尽快做出回应1、及时对意见作出分析如果可以独自处理，就自己对下属的意见给出客观的分析评价如果意见涉及的问题比较重大，就招集管理人员一起讨论无论哪种方式，都必须在收到意见后尽快进行分析2、公布意见处理结果3、亲自向下属传达改进方法4、立刻实施处理方案5、多做调研6、对于指出公司重大失误的下属给予嘉奖如何有效倾听上级谈话如何有效倾听上级谈话1克服下属常有的“不安全感”2集中精力
24、用眼神与他交流3用简短的一两句话或一两个词复述4简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语第二节第二节倾听中的障碍倾听中的障碍倾听失误的案例倾听失误的案例：主持人的尴尬主持人的尴尬一、环境障碍一、环境障碍（一）环境的五大要素（一）环境的五大要素一般来说，听话者于谈话者所处的环境包括光一般来说，听话者于谈话者所处的环境包括光线、颜色、空气、声音、空间位置五个方面。线、颜色、空气、声音、空间位置五个方面。1、光线光线。光线的基本设计有五种，它包括直。光线的基本设计有五种，它包括直接光、半直接光、间接光、半间接光和直接间接接
25、光、半直接光、间接光、半间接光和直接间接光。合适的光线能使人获得舒适、满足和放松，光。合适的光线能使人获得舒适、满足和放松，最能真实地表现自我。最能真实地表现自我。（一）环境的五大要素（一）环境的五大要素2、颜色颜色。颜色会影响人的情绪、意识及行为，。颜色会影响人的情绪、意识及行为，比如颜色通常对于人的血压及性情产生重要的影比如颜色通常对于人的血压及性情产生重要的影响。有些颜色使人心情轻松，有些颜色则使人感响。有些颜色使人心情轻松，有些颜色则使人感觉烦闷，有些颜色则降低心智活动，使人思维缓觉烦闷，有些颜色则降低心智活动，使人思维缓慢。慢。3、空气空气。空气调节是指控制环境中的温度、。空气调节是
26、指控制环境中的温度、气体流通及湿度。空气的湿度会影响人的舒适与气体流通及湿度。空气的湿度会影响人的舒适与效率。效率。4、噪音噪音。噪音是指通道中除了所要传递的那。噪音是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰。些信息之外的任何干扰。（二）环境障碍的特征（二）环境障碍的特征环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。影响沟通者的心境环境的特征有：1、封闭性。2、氛围。3、对应关系。环境类型特征及倾听障碍源二、听话者障碍（一）用心不专（一）用心不专（二）急于发言（二）急于发言（三）选择倾向和心理定势（三）选择倾向和心理定势（四）消极的身体语言（四）消极的身体语言（五
27、）厌倦（五）厌倦（六）排除异议（六）排除异议实景模拟：医生不了解病情便胡乱诊病病人人：（咳咳嗽嗽）厨厨师手手艺太太好好了了，饭前前准准备没没做做好好，一一口口鱼肉肉吞吞下下去去，嗓嗓子子鱼刺刺卡卡住住了了！（咳咳嗽嗽）没没辙，只只好好跑跑这来了！来了！医生：医生：陈大勇，到你了大勇，到你了（病人坐下）（病人坐下）医生：你是医生：你是陈大勇？怎么了？大勇？怎么了？（病病人人咳咳嗽嗽啊啊说不不出出话，指指着着喉喉咙）医医生生：知知道道了了知知道道了了，不不用用说了了。我我呀呀，看看你你适适合合吃吃这种种药，这是是本本院院独独家家开开发的的哮哮喘喘新新药，咳咳嗽嗽糖糖浆，疗程程短短，见效效快快，一一
28、个个疗程程只只吃吃三三盒盒，一一天天平平均均只只花花三三块钱，我看，我看，给你先开你先开6盒吧。盒吧。病人（指指嗓子）！病人（指指嗓子）！選擇性曲解(selective distortion)：扭曲了原意某女性球鞋广告词：你可以开始跑了！原意：做一位独立自主、为理想奋斗的女性甲：这种鞋最适合跑不动的女生。乙：好像在暗示穿这鞋可以摆脱臭老板。倾听的LAW原则倾听（listening）=能力(ability)+意愿(willingness)使目光接触使目光接触使目光接触使目光接触展现赞许性的点头展现赞许性的点头展现赞许性的点头展现赞许性的点头和恰当的面部表情和恰当的面部表情和恰当的面部表情和恰当的
29、面部表情避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势排除外界干扰排除外界干扰排除外界干扰排除外界干扰提问提问提问提问使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话避免中间打断说话避免中间打断说话避免中间打断说话不要多说不要多说不要多说不要多说复述复述复述复述控制情绪控制情绪控制情绪控制情绪管理者缺乏倾听意愿的原因绝大多数的人喜欢说话而不喜欢倾听绝大多数的人喜欢说话而不喜欢倾听他人谈话，甚至当别人回答他们提问时，他人谈话，甚至当别人回答他们提问时，也经常不等别人讲完一句话就打断。也经常不
30、等别人讲完一句话就打断。倾听者可能会很快地把讲话者按其刻倾听者可能会很快地把讲话者按其刻板印象归类于没有什么贡献、不值得倾听板印象归类于没有什么贡献、不值得倾听的人。的人。倾听者可能不想接收负面信息，因此倾听者可能不想接收负面信息，因此面对传递面对传递“坏消息坏消息”的说话人，倾听者表的说话人，倾听者表现出防卫行为抵制倾听。现出防卫行为抵制倾听。约翰迪格塔尼将部分不善于倾听的人分为五类：坐立不安者坐立不安者追根寻源者追根寻源者情感冷漠者情感冷漠者有耳无心者有耳无心者断章取义者断章取义者学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方 注意力不集
31、中注意力不集中 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听 好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思惹人生气的倾听习惯1、他没有给我说话的机会。我是带着问题进去的，、他没有给我说话的机会。我是带着问题进去的，但没有机会谈论问题。但没有机会谈论问题。2、我说话时她打断我，从来没等我说完三两句就、我说话时她打断我，从来没等我说完三两句
32、就打断我。打断我。3、我说话时他从不看我，我甚至不知道他有没有、我说话时他从不看我，我甚至不知道他有没有在听。在听。4、他不停地玩弄铅笔或纸张，关注这些东西而不、他不停地玩弄铅笔或纸张，关注这些东西而不是听我讲。是听我讲。5、他从来不笑，我有点怕和他说话。、他从来不笑，我有点怕和他说话。6、他总是用问题和评论改变主题。、他总是用问题和评论改变主题。惹人生气的倾听习惯7、我一提建议他就泼冷水。、我一提建议他就泼冷水。8、他总是试图预测我下一步要说什么，并抢先说、他总是试图预测我下一步要说什么，并抢先说出我下一个观点是什么。出我下一个观点是什么。9、他改变我说的话，把我没有说的意思强加到我、他改变
33、我说的话，把我没有说的意思强加到我头上。头上。10、偶尔他会问我一个我刚告诉他的问题，说明他、偶尔他会问我一个我刚告诉他的问题，说明他并没有听。并没有听。11、我说话时，他帮我说完剩下的话。、我说话时，他帮我说完剩下的话。12、当我有一个好点子时他总是说：、当我有一个好点子时他总是说：“是的，我也是的，我也一直在考虑这个问题。一直在考虑这个问题。”惹人生气的倾听习惯13、为了显示她明白我的话，他做得太做作、为了显示她明白我的话，他做得太做作太太多的点头，还不停地说多的点头，还不停地说“真的真的”以及以及“嗯嗯”等。等。14、我想要严肃时他却想插入一些幽默的评论。、我想要严肃时他却想插入一些幽默
34、的评论。15、我进来时，他没有放下手头的工作，把注意力、我进来时，他没有放下手头的工作，把注意力完全集中在我身上。完全集中在我身上。16、他提出一些强迫我同意的问题，例如，他陈述、他提出一些强迫我同意的问题，例如，他陈述之后说之后说:“你也这样认为吧？你也这样认为吧？”“你同意吧你同意吧”。表表3.2倾听障碍测试倾听障碍测试懒惰懒惰你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维封闭思维你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见固执己见你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?缺乏诚意
35、缺乏诚意你在听讲时是否避免眼神接触?你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?表表3.2倾听障碍测试倾听障碍测试厌烦情绪厌烦情绪你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?用心不专用心不专你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?思维狭窄思维狭窄你是否专注于某些细节或事实?你是否拼命想理出个大纲来?三、如何克服倾听者的障碍三、如何克服倾听者的障碍(一)避免粗心大意导致的沟通失误：1.尽早先列出你要解决的问题。2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安
36、排。3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。(二)克服误解障碍，可从以下几点着手：1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。3.考虑对方的背景和经历。4.简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。第三节第三节克服倾听障碍的策略克服倾听障碍的策略如何投入专注跟随保持公正如何反馈启发提问保持沉默复述主主动倾听的几种方式听的几种方式1.1.澄清澄清2.2.释义释义3.3.共鸣共鸣4.4.专注专注5.5.反馈反馈澄清澄清 确定你的理解是正确的， 提供反馈，使讲话者重复原
37、来没有谈清楚的信息。 澄清时使用的语言应该限于个人的感觉或认识，避免直截了当的批评。例：例：“请把电池从运货车放到我的车里。”“我没有听清你讲的话。你是让我把电池放到汽车后面的行李箱中还是让我用货车里的电池更换你车里的电池?”“在拿到备忘录后请把那些报告搞清楚，好吗?”“我不太懂你的话，你是不是让我今天下午把王某工作的事归档?” 释义1.采取行动以前确认信息或指示，2.向谈话者表示你在倾听。例：例：“包勃和我今天下午要装卡车。”“就是说你和包勃午饭后将在装运间工作。”“让我们过几天采取些组织措施，研究一下这些事故和病假的情况。”“那你是不是说你想让我们在本周召开个会，研究一些更好的安全操作程序
38、和降低缺勤的办法。”“我不能在整个时间内工作。”“你是不是说你不能每周工作40小时?”共共鸣1.向谈话者表示你的理解和感情上的共鸣，2.建立谈话者与听话者之间的积极的联系。例：“你对此觉得很乐观。”“是的，真是令人失望。”“你看起来有点压力。”专注注1.使自己专心倾听2.向讲话者再次表明你目前只对他的讲话感兴3.适当的目光接触：精神专注地注视，偶尔注视他方，注意文化差异，手势：轻微地前倾，面向对方，保持端正的姿势(不要抱着胳臂跷着腿)4.身体运动：避免小动作如用脚敲地，用手摆弄小物品或注视过往的人，讲话者会认为这些举动表示听话者的厌烦失去耐心。反反馈1.给予准确的反馈，2.指出明确的方向，3.
39、便于对方把握你是否真的了解了他希望表达的信息记住：在你讲话的时候总是希望听的人真正的得到了你的信息。同样在你听别人讲话时讲话者对你抱有同样的希望。一、理解的技巧：全心的投入（一）专注（一）专注专注是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示。他要求你把注意力集中于说话人身上，要心无二用。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅对声音的吸收，更是对意义的理解。1、排除干扰、排除干扰来自环境的干扰来自环境的干扰来自说话人的干扰来自说话人的干扰听话者本人生理和心理的内在干扰听话者本人生理和心理的内在干扰（一）专注（一）专注具体做法：具体做法：a.做做深呼吸；（这样有助于避免去打断别人，做做深呼吸；（这样
40、有助于避免去打断别人，同时还可以使你的大脑供氧充足。）同时还可以使你的大脑供氧充足。）b.寻找有趣的方面；（只有无趣的听众，没有寻找有趣的方面；（只有无趣的听众，没有无趣的话题。）无趣的话题。）c.注意参与的姿势；（放松而清醒，随着说话注意参与的姿势；（放松而清醒，随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。）人的姿势而不断调整自己的姿势。）d.保持距离。（判断距离恰当与否的最好办法保持距离。（判断距离恰当与否的最好办法是要看你与谈话的人在距离上是否感到舒服。）是要看你与谈话的人在距离上是否感到舒服。）e.保持目光交流。（注意：当谈到令人不愉快保持目光交流。（注意：当谈到令人不愉快或难以解决的问题时
41、，节制目光的直接接触是礼貌或难以解决的问题时，节制目光的直接接触是礼貌和理解对方情绪状态的表现。切记：凝视和斜视。）和理解对方情绪状态的表现。切记：凝视和斜视。）（一）专注（一）专注2、关注内容、关注内容不要详述你是同意还是不同意；不要详述你是同意还是不同意；对你不熟悉的题目要特别注意；对你不熟悉的题目要特别注意；把你获得新信息和你已经有的旧知识有把你获得新信息和你已经有的旧知识有机结合起来。机结合起来。3、听清全部内容、听清全部内容4、捕捉要点、捕捉要点案例:总裁年会上的讲话（二）跟随（二）跟随1、组织信息组织信息我们可以利用听说速度的差异造成的时间间隔来组织信息，具体来说可以包括以下四种方
42、式：复述内容、认清说话的模式、记笔记、作比较。2、移情的倾听移情的倾听所谓移情式倾听是倾听的过程中设法从他人的观点来理解他的感受，并把这些情感反馈回去。怎样才能听出别人的言外之意呢？a.了解说话者。（即：出说话者的意图、期望、愿望、设想、观点、价值观等。你不一定要统一或接受这些概念、价值观，但是要尽力去理解它。）b.揣摩词语。（同一词语对于不同的人来说，有不同的含义。要尽力揣摩他或她使用这一词语的隐含意义。）c.倾听非语言暗示。d.体味言外之意。（二）保持公正（二）保持公正1、区别事实和观点、区别事实和观点2、控制感情、控制感情案例：清同治年间，曾因诛杀权臣肃顺立大功的胜保案例：清同治年间，曾
43、因诛杀权臣肃顺立大功的胜保居功自傲、不可一世，纵容部下奸淫劫掠，于是受百官弹居功自傲、不可一世，纵容部下奸淫劫掠，于是受百官弹劾。朝廷不忍心杀他，就令大学士周祖培和李堂阶审讯。劾。朝廷不忍心杀他，就令大学士周祖培和李堂阶审讯。周培祖问他是否有纵容部下在河南奸淫妇女这一事实，胜周培祖问他是否有纵容部下在河南奸淫妇女这一事实，胜保对周培祖历来反感和轻视，尽管此时周培祖心平气和地保对周培祖历来反感和轻视，尽管此时周培祖心平气和地问他，也觉得心中不平，突然冲动大声答道：问他，也觉得心中不平，突然冲动大声答道：“有的！河有的！河南商城周培祖甲、河内李堂阶家的妇女，不分老幼，统统南商城周培祖甲、河内李堂阶
44、家的妇女，不分老幼，统统被污，无一幸免。被污，无一幸免。”这一番话终于引来杀身之祸（当时律这一番话终于引来杀身之祸（当时律例规定侮辱大学士属于死罪）。例规定侮辱大学士属于死罪）。EQ与人际关系与人际关系 EQEQ的三个等级的三个等级: :1.1.主宰自己主宰自己, , 自我觉醒自我觉醒, , 管理情绪管理情绪, , 自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人, , 了解他人情绪了解他人情绪, , 换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动, , 处理关系处理关系, , 人际效率人际效率, , 受欢迎受欢迎, , 领袖气质领袖气质 EQ = 人际关系 = = ！ 影响力成功第三节倾听中的反馈一、
45、反馈的特征与技巧有活力的双向反馈具有三个特征：（一）语义明确（二）心灵相通（三）探究咨询反馈小诀窍1、努力树立自己的可信度2、把握适宜的反馈时机3、应注意传达反馈的方式二、反馈的障碍源二、反馈的障碍源1造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。2第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。3同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如： (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应
46、，开始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。正面的反馈正面的反馈1.1.让让下属下属知道他的表现达到或超过对他的期望知道他的表现达到或超过对他的期望2.2.下属下属知道他的表现和贡献得到了认可知道他的表现和贡献得到了认可3.3.强化这种行为，增大这种行为重复的可能性强化这种行为，增大这种行为重复的可能性要求要求：真诚，具体：真诚，具体辅导中提供反馈辅导中提供反馈步骤：步骤：1.1.具体地说明具体地说明下属下属在表现上的细节在表现上的细节2.2.反映了反映了下属下属那方面的品质那方面的品质3.3.这些表现所带来的结果和影响这些表现所带来的结果和影响 负面反馈负
47、面反馈负面反馈步骤：负面反馈步骤：1.1.具体地描述具体地描述下属下属的行为的行为 耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做）耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做） 对事不对人，描述而不是判断对事不对人，描述而不是判断2.2.描述这种行为所带来的后果描述这种行为所带来的后果 客观，准确，不指责客观，准确，不指责3.3.探讨下一步的做法探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处提出建议及这种建议的好处“王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。”“王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？吗？”“小李，你的工
48、作真棒小李，你的工作真棒”“小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的运输时间节省了半天的运输时间”1616反馈要具体反馈要具体“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前你是否能先给我讲一遍。之前你是否能先给我讲一遍。”“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。可以帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”“李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟李明，我感觉你这个人有点保守，你很与
49、其他人沟通信息。通信息。”“李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。与我们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”反馈要着眼于积极方面反馈要着眼于积极方面建设性反馈金点子1“汉堡汉堡”原则原则 （诺基亚）诺基亚）先表扬特定的成就，给予真心的肯定先表扬特定的成就，给予真心的肯定然后提出需要改进的然后提出需要改进的“特定特定”的行为表现的行为表现最后以肯定和支持结束最后以肯定和支持结束不太好的消息不太好的消息好消息好消息建设性反馈金点子2BEST反馈（摩托罗拉）反馈（摩托罗拉）Behaviordescripti
50、on（描述行为）描述行为）Expressconsequence（表达后果）表达后果）Solicitinput（征求意见）征求意见）Talkaboutpositiveoutcomes（着眼未来）着眼未来）STOP 停！停！BEST反馈例子B：MARY，这是第二次应收帐出错，E：这不但影响你这季度的表现，而且销售部对财务部的意见更大了。S：你觉得应该怎么改进呢？STOP ！T：这样对你和部门的形象都有帮助，值得考虑。改进对我们来说很重要 反馈练习Nothing succeeds like success.没有比成功更算成功的了。没有比成功更算成功的了。Nothing fails like fail
51、ure.没有比失败更叫做失败。没有比失败更叫做失败。二、理解的技巧：鼓励和反馈1、启发、启发通过非语言暗示来诱导说话人诉说或进一步说下去的方式。启发对方的七个策略：（1）身体上与讲话者保持同盟者的姿态；（2）在理解、承认对方的观点应在听时发出“嗯”、“唔”、“啊”的声音；表现理解（意译） -“你是说.” -“你的意思是.” -“你觉得.” -“你觉得.，因为.”（3）保持目光交流；（4）亲近说话者；（5）在一定程度上使用身体语言；（6）拿下你脸上的面纱。据统计，人面部的肌肉可以创造出5000多个不同的面部表情；（7）措辞委婉。当你想邀请别人发言、表达自己的观点是，你不能以命令的形式指令他说话，
52、而应委婉地表达。二、理解的技巧：鼓励和反馈2、提问、提问传递非语言信息和记住说话的个人是事实表明你在倾听的两个步骤。这里又有一个技巧：提出紧随其后的问题。这样能让说话者知道你很关注他（她）的话。a.提问的类型：闭口式提问（用是或不是回答）、开放式提问（这种提问一般包括下面6个词：什么、水、如何、什么地方、什么时间、为什么）b.如何提问：提问要掌握一定的技巧要因人而异、要让对方有话可谈、还要顺势而变、旁敲侧击。确认对方的需求确认对方的需求有效提问：有效提问：为什么我们要提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认
53、时提出建议时处理异议时提提问的的类型型分分类开放式开放式问题封封闭式式问题定定义可以可以让讲话者提供者提供充分的信息和充分的信息和细节可以用一个可以用一个词来回来回答的答的优势信息全面信息全面气氛友好气氛友好节省省时间控制控制谈话方向方向风险浪浪费时间容易偏离方向容易偏离方向信息有限信息有限气氛气氛紧张 开放式开放式问题开放式问题的特点是要使对方对某些事物做进一步的解释。这种问题一般用疑问词开始如：为何，什么，何时，何地等。这种问题常用于： 确定问题， 了解要求， 确立需要。开放式开放式问题举例：例：你认为为什么会发生那件事?那项指令发生了什么情况?那件事发生的有多频繁? 问题开始时你做什么?
54、 你对夜班有什么意见?封封闭式式问题封闭式问题主要用于： 澄清某种要求， 确认某项安排， 要求简单的肯定与否定的回 答， 支配谈话和控制时间，使人们放松(如果你确认他们知道答案)。封闭式问题只需要简单的回答，常常可以用“是”或“不是”。封闭式问题举例：今天你能完成吗?你参加14日召开的会议吗?你收到货物了吗？你对你在公司的工作满意吗?陈述加上封闭式提问可以使讨论切题和促进对。例如： “好吧老张，这件事下星期一以前完成，你看行吗？ “我打算增加三个倒班工人，你同意吗 ?”“我星期一上午给你打电话，你10点钟在吗?” 开放式问题与闭合式问题开放式问题与闭合式问题开放式问题的措辞使被提问者在回答问题
55、时有很大的选择性，与之相对的另一种问题称为闭合式问题，回答的选择范围很小。你认为造成问题的主要原因是什么？（开放式）你认为造成问题的主要原因是什么？（开放式） 关于这个问题你还能告诉我什么？（开放式）关于这个问题你还能告诉我什么？（开放式） 你检查器压机了吗？（封闭式）你检查器压机了吗？（封闭式） 你认为我们应该怎么走？（开放式）你认为我们应该怎么走？（开放式） 等到明天再说是否是个好主意（封闭式）？等到明天再说是否是个好主意（封闭式）？有效应用两种提问方式:p通常,我们会用开放式问题开头p一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。p请注意：避免用“为
56、什么”开始沟通！p避免无用的问题：p引导性问题p多重问题广告公司的销售作饮料销售报纸广告的错误演示销售：您看，我们报纸的版面多丰富啊，而且内容都是最新的，在我们报纸上登广告，一定会使您的新产品起到很好的促销作用。客户：发行量多少？客户：发行量多少？销售：17000份客户：那么少！？客户：那么少！？销售：我们增长快啊，上个月就达到19000份了。客户：那我需要花多少钱才能拥有客户：那我需要花多少钱才能拥有10001000个个读者？读者？销售：2300元客户：太不值了。客户：太不值了。销售：正确演示正确演示销售：您看，我们报纸的版面多丰富啊，销售：您看，我们报纸的版面多丰富啊，而且内容都是最新的，
57、在我们报纸上登广而且内容都是最新的，在我们报纸上登广告，一定会使您的新产品起到很好的促销告，一定会使您的新产品起到很好的促销作用。作用。客户：发行量多少？客户：发行量多少？销售：发行量多少是否很重要呢？销售：发行量多少是否很重要呢？客户：当然很重要，发行量少，看的人自客户：当然很重要，发行量少，看的人自然就少。然就少。销售：那您希望什么样的人去看您这个广销售：那您希望什么样的人去看您这个广告呢？告呢？客户：年龄客户：年龄3045岁，高收入人群。岁，高收入人群。销售：也就是说读者的素质才是最重要的销售：也就是说读者的素质才是最重要的,是吗？是吗？客户：可以这么说。客户：可以这么说。销售：！销售：
58、！￥！￥！￥首要问题和次要问题首要问题和次要问题首要问题是关于某话题的第一个问题。首要问题是关于某话题的第一个问题。在首要问题得到回答后，管理者可能选择在首要问题得到回答后，管理者可能选择一个次要问题跟进，以获取更具体的信息。一个次要问题跟进，以获取更具体的信息。次要问题不只是附加的问题，还寻求首要次要问题不只是附加的问题，还寻求首要问题之外的更深层次的信息，这些问题要问题之外的更深层次的信息，这些问题要求解释或详细说明。求解释或详细说明。注意：每个次要问题都是在前一次回答注意：每个次要问题都是在前一次回答的基础上进一步寻求信息。的基础上进一步寻求信息。连环发问：连环发问：象记者一样准备问题象
59、记者一样准备问题象律师一样引导问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：苏格拉底谈话法：先谈相同一致的，慢慢过渡到不一致的先谈相同一致的，慢慢过渡到不一致的问题。问题。管理者：你认为你有能力星期三完成分析吗？（首要问题）员工：如果一切进展顺利的话，应该没有问题。管理者：什么方面可能有问题？（次要问题）员工：有时候很难得到会计信息。管理者：具体那一部分很难得到？（次要问题）中立性问题与指引性问题中立性问题与指引性问题中立性问题是在没有尝试引导讲话人以中立性问题是在没有尝试引导讲话人以某一方式回答问题的情况下寻求信息，而某一方式回答问题的情况下寻求信息，而指引性的问
60、题则引导讲话人作出提问者想指引性的问题则引导讲话人作出提问者想得到的答案。指引性问题经常以这样的短得到的答案。指引性问题经常以这样的短语发问：语发问：“难道难道不符合逻辑吗？不符合逻辑吗？”“难道你不认为难道你不认为”“你不会你不会是吧是吧”。指引性问题可以用来获取对某一具体问题指引性问题可以用来获取对某一具体问题的确认或解释，而中立性的问题对具体回的确认或解释，而中立性的问题对具体回答则没有期望。答则没有期望。二、理解的技巧：鼓励和反馈3.保持沉默保持沉默倾听需要沉默，你必须给其他人充分的倾听需要沉默，你必须给其他人充分的时间去表达他们的思想，只有这样你才能时间去表达他们的思想，只有这样你才
61、能鼓励他们。有时，静静地等会帮你引出极鼓励他们。有时，静静地等会帮你引出极其重要的信息。其重要的信息。3、沉默的技巧沉默的积极作用：沉默能松弛彼此情绪的紧张；沉默能促进思考沉默可控制自我情绪沉默的消极产生的原因对方对话题不感兴趣过于谦让双方关系自己言多二、建立集思广益的日常倾听制度知名企业的“日常倾听制度”1数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。 2Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤： 理清问题 制定现实可行的战略 全员教育 激励销售代表 该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额900万美元
62、。 3芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。 4通用电气公司前董事长约翰韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。 5Kinkos组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。 6微软将Email作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。7Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。8罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象
63、。 9柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。表表3.4“倾听倾听”技能测试表技能测试表(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态态度度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行行为为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你
64、是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?倾听技巧的十项指导方针认识到倾听要消
65、耗能量，使一种劳动认识到倾听要消耗能量，使一种劳动准备倾听，有意思地发挥努力，真正感兴趣。准备倾听，有意思地发挥努力，真正感兴趣。全神贯注于感兴趣的领域。全神贯注于感兴趣的领域。关注内容，而不是表达技巧关注内容，而不是表达技巧听总体的意思听总体的意思探究未说出口的话探究未说出口的话控制不必要地打断的诱惑控制不必要地打断的诱惑运用决策过程；在倾听过程中进行归纳运用决策过程；在倾听过程中进行归纳简要地以大纲的形式记笔记简要地以大纲的形式记笔记评价以理解重要的词语选择和使用评价以理解重要的词语选择和使用确保明白的确保明白的5个要点个要点给出并且得到清楚的定出并且得到清楚的定义：永永远不要猜不要猜测：
66、问问题：避免行避免行话和技和技术性的性的词汇：注意非口注意非口头的暗示：的暗示：给出并且得到清楚的定义：给出并且得到清楚的定义：你每天在交谈在用的词汇有很多意思。事实上，英语中500个常用的词在字典中有14,000个定义。在中文，情形更加复杂。词汇或词组的翻译对个人有所不同。因此，小心用词，也许对其他人有其他的意思，特别是对那些有不同沟通类型，国籍，教育背景的人，保证你和对方有同一种理解方式。 永远不要猜测：永远不要猜测：妄加猜测使你陷入困境，在人际交往中，假设别人与你的想法和感觉相同，或者你所交流的对象有相同的学历是件危险的事情，别人可能与你完全不同，或完全缺乏应付某一情况的经验，他或她的想
67、法会建立在他们知道的、或认为是正确的基础上，这可能和你的反应、理解完全不同，所以在你说：“我完全明白你的意思”之前确保你真正了解 问问题：问问题：问问题：问问题：这是非常必要的不论什么时候只要你有轻微的疑问的时候，采用问问题的方式重新核查。我们将在下一节中会重点讲述问问题的技巧。 避免行话和技术性的词汇避免行话和技术性的词汇避免行话和技术性的词汇：避免行话和技术性的词汇：除非你知道和你交谈的人有同样的技术，教育，或职业背景。同样，避免俚语和较难的词汇在和来自不同的国家的人交流。注意非口头的暗示注意非口头的暗示注意非口头的暗示：注意非口头的暗示：注意观察身体语言、声音、和面部表情可能会表明一个人很迷惑，没有兴趣、消极、不情愿的、或不舒服。如果一旦这种情况发生，改变你的方式或暗示你考虑到他的的感受。
