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1、 心系业主 情暖心间滨江物业供暖调试工作侧记 冬梅 目前，滨江嘉园供暖工作已经正式开始了。此时正值供暖调试阶段，这时最忙的莫过于滨江嘉园多功能指挥中心协调员和水暖队维修员工们。 面对滨江嘉园离退休员工比重加大和对水暖管线状况不够了解的实际情况， 员工们没有一丝一毫的懈怠， 而是竭心尽力地帮助业主解决供暖中遇到的各种困难， 认真完成上级部门交办的各项指令，坚决做到执行无借口，同时赢得了业主的肯定和赞誉。 就在供暖调试的这几天，有位 A 区业主讲述了自己的一段经历： “开始我家暖气不热，想到了找物业。我家在 A17 栋，调度员很快给维修人员打电话，可维修人员都在忙， 没想到调度室的两位同志亲自来我
2、家查明原因， 在找到原因之后，维修人员迅速来到我家，很快便修好了， 使我在感受屋子温暖时心里也更暖了。 ” 业主的肯定也成了滨江物业员工认真努力的一股不竭之源。 两年来，滨江物业管理公司员工秉承“润千家、暖万户”的亲情服务理念，用一种“家”文化去感染和引领社区居民，积极探索科学规范的物业管理新途径，让入住滨江嘉园的业主真正感受到大家庭的幸福。 为打牢物业服务基础，这个公司狠抓制度建设，以“优质服务，业主满意”作为工作标准，精细岗位管理，编印和下发岗位职责汇编，把每一个工种、每一个岗位都进行了细定位，从班子成员到基层员工，每个人都能明晰自己的工作职责，使各项管理工作更加有章可循、有据可依。其中，
3、员工行为规范共制定了 3 章 211 条，在强化服务细节上进行规范，对员工的每一个言行举止，每一次服务，包括接听电话的语言都进行了明确要求。 为保证服务质量和业主满意率同步提高，这个公司建立快捷、便利的服务渠道。在社区设立了多功能指挥中心，设有 24 小时服务电话，并安排专门的协调员，必要时上门协调解决诉求，积极发挥窗口作用，确立微笑、诚挚、专业、快速、满意和卓越的“6S”诉求服务标准；建立四级诉求反应机制：紧急诉求立即解决、一般诉求 15 分钟内解决、共性诉求专题解决、疑难诉求协调解决，对服务情况进行全程跟踪、回访，真正为业主解决生活难题。 这个公司于 2010 年 9 月组建了一支滨江嘉园
4、水暖维修服务队伍，主要负责滨江嘉园东西区 4 个换热站总计 123 万平的供热、 滨江嘉园 11000 余户的水暖维修服务以及房屋、道路、路灯等公共基础设施的维修维护工作。他们深入开展争做“四优”员工活动，发动员工以优秀的职业素养、优秀的业务技能、优秀的工作作风、优秀的工作业绩，不断满足公司快速发展对员工自身的需求。水暖维修队制定了 “八个一” 的工作标准即： 上门服务统一着装； 进户前先说一句 “您好” ；进门时穿一双自带鞋套；自带一条干净毛巾擦手、擦物，不给用户添麻烦；不喝用户一杯水，不吸用户一支烟；自带一个杂物袋，及时清理维修区域的卫生；禁止多收用户一分钱；维修工作完毕离开时道一声“再见”，把“微笑、贴心、便民、真诚、耐心”十字理念贯穿于工作始终，千方百计地把工作做深、做细、做实。 把服务于民生工程作为第一责任，今后，这个公司将继续以服务树品牌，重点围绕滨江嘉园物业管理和诉求服务，积极探索为民、便民、利民、惠民的方式方法，建立和完善科学化、规范化、标准化的物业管理和服务运行机制，围绕提升全员执行力，分解目标，落实责任，把管理提升思想的精髓贯穿物业管理工作的始终， 努力实现内涵发展、延伸发展、健康发展、持续发展。
