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1、华海大酒店自查情况报告 广州市星评委： 华海大酒店在广州市旅游局的关心支持下，于 2005 年底再次评为三星级酒店， 此后我酒店重视维护三星级酒店称号， 坚持旅客至上，服务第一的原则，不断从软件和硬件上加强酒店的建设。2006 年，酒店全年完成经营收入 1083 万元，比 2005 年减少 5%。完成经营利润 368 万元，比 2005 年增长 10%; 净利润 87 万元，上缴税金 90 万元，比 2005 年减少 10%，全年平均开房率 76%，比 2005 年减少 5个百分点，平均房价 253 元，比 2005 年下降 2%。 一、经营管理水平 酒店重视培养使用中层经营管理人员， 现有中
2、层管理者 90%都是35 岁以内，均达到大专以上文化程度，均经过酒店业的培养学习，具有一定的专业管理能力。能较好的处理酒店内外的各种事务，每年都能完成上级下达的各项经营任务。 酒店内部管理上坚持按制度落实责任，每项工作有分工，有专人负责，以保证各项经营管理任务的完成。 二、服务标准及质量 一是从培训入手，重视生产一线服务员的培训，专门请来专业老师指导训练仪容仪表，并且做到新招服务员未经培训不上岗，即使一两个新入职的服务员均进行培训，以此保证上岗后的服务质量。二是以教育为主，教育全体员工树立服务意识，同时多次组织主管以上管理人员外出旅游，亲身体验入住酒店被服务的感受，总结服务中的经验教训，以此促
3、进本酒店的服务工作。三是落实责任，按制度实行奖惩，凡获得旅客赞誉的给予表扬奖励，被投诉的批评处罚。2006 年接待某会议时，因音响质量不好被投诉，从总经理到部门经理、领班均受到扣发奖金的处罚。四是经常征求旅客意见，改进酒店服务中的不足，不断提高自身服务质量。因此，酒店服务质量不断得到改善，每年散客回头率达到 60%左右。 三、设施设备的配套和维修保养 2006 年至今，酒店的设施设备的配套与原评星所列项目均无变化，而且更新改造了部份硬件设施设备，使硬件有所提高。2006 年投入 130 万元重新装修了 8、9 楼的客房和走廊; 投入 6 万多元安装了第二台电热泵，同时用 3 万元改造循环热水，
4、既环保节能，又保证了热水供应; 投入 6 万元更新大堂门前霓虹灯，美化了酒店外观; 大堂吧地毯也进行了更新。 由于酒店重视更新改造， 重视抓好维修保养，使酒店更舒适、卫生，受到许多旅客的好评。如马来西亚两对夫妇，每季度都要来广州，每次来都入住我酒店，他们认为华海大酒店服务好，酒店清洁卫生。 四、安全生产 在安全生产中，酒店落实安全责任制，按照“谁主管，谁负责”的工作原则，层层签订安全生产责任书，做到责任明确，各负其责。 并针对日常工作中遇到的安全问题进行定期检查。 年初完善了消防预防与各项检查登记制度，对全年入职的新员工进行严格的安全培训，保安人员全年 6 次进行消防演练与队列训练， 以此提高
5、保安人员的业务技能及防突发事件的应变能力。今年以来，酒店及时更新到期防毒面具 342 个，并按要求配备到客房，并且更换了部分灭火器材。2006年华海大酒店未发生旅客被盗等任何事故。11 月份昌岗街综治办对酒店安全进行综合评分检查，满分为 1000 分，我酒店得了 995 分的综合评分，居街道榜首，被评为“安全绿标企业” 。12 月 22 日海珠区安全生产领导小组到华海检查，充分肯定了华海的安全生产工作。被评为综合治理先进集体。2006 年被广晟酒店集团评为安全生产先进单位。 五、需要进一步整改工作 1、经查，有少数烟感器和应急灯有故障，需维修或更换。已定由维修部负责落实。 2、制定和细化服务质量考评标准，包括奖罚细则。由综合部负责落实。 3、重新修改考勤及管理中的奖惩规定。由综合部负责。 以上是 2006 年以来的基本情况，特此报告。 广东华海大酒店有限公司 二 00 七年六月二十二日
