《“新起点、‘心’服务”礼仪培训(第二期).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《“新起点、‘心’服务”礼仪培训(第二期).ppt（83页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、“新起点、新起点、心心服务服务”礼仪培训礼仪培训培训注意事项培训注意事项 请将手机等通讯工具调为无声震动状态请将手机等通讯工具调为无声震动状态 空杯心态空杯心态 全心投入全心投入 好记性不如烂笔头好记性不如烂笔头 有事请举手示意有事请举手示意 用心用心 用心用心 再用心再用心 ！专注汽车服务专注汽车服务 精彩用车生活精彩用车生活1 1、我们的形象就是公司品牌代言人我们的形象就是公司品牌代言人2 2、优秀的形象是良好内在的展现优秀的形象是良好内在的展现3 3、良好的职业形象是驰骋职场的法宝、良好的职业形象是驰骋职场的法宝你的形象价值百万你的形象价值百万这个印象这个印象 在职场上：影响我们的工作；
2、在职场上：影响我们的工作； 在生活中：影响人际关系和爱情关系，在生活中：影响人际关系和爱情关系， 时时刻刻影响着我们的自尊和自信，最时时刻刻影响着我们的自尊和自信，最 终影响我们的幸福感。终影响我们的幸福感。 你的形象价值百万你的形象价值百万形象到底是什么？形象到底是什么？不是一个简单的穿衣、外表、长相、发型和化不是一个简单的穿衣、外表、长相、发型和化妆的组合概念，而是一个内外结合综合的全面妆的组合概念，而是一个内外结合综合的全面素质，在人际交往的流动中留下的印象。素质，在人际交往的流动中留下的印象。 服饰篇服饰篇身体语言篇身体语言篇职场礼仪篇职场礼仪篇气质篇气质篇气质篇气质篇1 1、看起来就
3、得像个职业者、看起来就得像个职业者 如果你看起来像你身份证上的照片，你最好如果你看起来像你身份证上的照片，你最好 哪儿都别去哪儿都别去! !2 2、没有自信就别想成功、没有自信就别想成功3 3、当成就还不能和盖茨比、当成就还不能和盖茨比自傲是偏激、幼稚、怪罪他人的懦弱表现。自信是自傲是偏激、幼稚、怪罪他人的懦弱表现。自信是衡量一个人幸福值的标准。衡量一个人幸福值的标准。4 4、你对我热情，我就喜欢你、你对我热情，我就喜欢你热情是个人品质的魅力，干啥都起劲，面对朝阳，热情是个人品质的魅力，干啥都起劲，面对朝阳，远离黑暗。远离黑暗。如果没有令人愉快的性格，客户会被我吓跑。如果没有令人愉快的性格，客
4、户会被我吓跑。建议：由衷热爱生活、宽待别人、建议：由衷热爱生活、宽待别人、赞赏别人、面带笑容、记住别人赞赏别人、面带笑容、记住别人名字、握手有力名字、握手有力气质篇气质篇微笑 - 表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通， 愉悦心情的表现方式。亲和力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑把手举到脸前双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提一边上提，一边使嘴充满笑意手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大微笑眼神目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶
5、角所形成的倒三角区亲密凝视区域：从双眼到胸部之间目光运用中的忌讳：盯视眯视X目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开在人的第一印象组成中，由服装，外表在人的第一印象组成中，由服装，外表等构成的非语言视觉因素占等构成的非语言视觉因素占1 1）100% 100% 2 2）55%55% 3 3）38% 438% 4）7%7%1 1、不修边幅的人没有影响、不修边幅的人没有影响力力西方俗语：西方俗语： 你就是你所穿你就是你所穿的！的！You are what you wear!You are what you wea
6、r!服饰篇服饰篇建立为成功着装的哲学！2 2、服装最大的功能、服装最大的功能增加自信而非看起来漂亮增加自信而非看起来漂亮一套一套20002000元的西服和一套元的西服和一套200200元的西服，改变的是自元的西服，改变的是自我感觉。我感觉。假装我有，直至我真的拥假装我有，直至我真的拥有！有！Fake it until I make it!Fake it until I make it!( (非名牌但做工精良的衣服非名牌但做工精良的衣服) )服饰篇服饰篇建立为成功着装的哲学！3 3、领带、领带男人的自我宣言男人的自我宣言凑合着带领带，凑合着生活！凑合着带领带，凑合着生活！服饰篇服饰篇建立为成功着
7、装的哲学！建议：颜色款式含绪，面料为全真丝，领带底部在腰带中间。4 4、永远不要把钱交给穿着破皮鞋的人、永远不要把钱交给穿着破皮鞋的人服饰篇服饰篇建立为成功着装的哲学！建议：扔掉破皮鞋，擦亮旧皮鞋，购买新皮鞋，袜子颜色适宜；穿袜子一定要高，男性在翘腿时，不能露“腿毛”，如穿休闲装和褐色皮鞋，倒可以赤脚穿着，是十分贵族气的。5 5、手表、腰带等佩饰、手表、腰带等佩饰服饰篇服饰篇建立为成功着装的哲学！The more you know, the less you need！ - Coco Chanel成功商务形象的修成功商务形象的修饰物饰物1 1）越多越好）越多越好 2 2）越贵越好）越贵越好 3
8、 3）根本不需要）根本不需要 4 4）越少越好）越少越好, ,少而华少而华丽丽 6 6、魔鬼藏在细节中、魔鬼藏在细节中整洁是一种地位标志整洁是一种地位标志p 剪掉鼻毛剪掉鼻毛服饰篇服饰篇建立为成功着装的哲学！p 去除头屑去除头屑暖调中暖调中性色性色冷调中冷调中性色性色黑色黑色黑色黑色 灰色灰色灰色灰色 白色白色白色白色 深蓝色深蓝色深蓝色深蓝色 褐色褐色褐色褐色 权威，高雅，低调，内敛，执著，创意权威，高雅，低调，内敛，执著，创意权威，高雅，低调，内敛，执著，创意权威，高雅，低调，内敛，执著，创意 诚恳，沉稳，考究，知性，智慧，认真诚恳，沉稳，考究，知性，智慧，认真诚恳，沉稳，考究，知性，智慧
9、，认真诚恳，沉稳，考究，知性，智慧，认真 简单，明了，放心，冷静，纯洁，无私简单，明了，放心，冷静，纯洁，无私简单，明了，放心，冷静，纯洁，无私简单，明了，放心，冷静，纯洁，无私 理性，沉静，精明，干练，野心，专业理性，沉静，精明，干练，野心，专业理性，沉静，精明，干练，野心，专业理性，沉静，精明，干练，野心，专业 安定，平和，亲切，稳定，典雅，亲切安定，平和，亲切，稳定，典雅，亲切安定，平和，亲切，稳定，典雅，亲切安定，平和，亲切，稳定，典雅，亲切 高级主管在公开场合演讲高级主管在公开场合演讲高级主管在公开场合演讲高级主管在公开场合演讲 会计师会见客户会计师会见客户会计师会见客户会计师会见客
10、户 主持主题轻松的演讲主持主题轻松的演讲主持主题轻松的演讲主持主题轻松的演讲 参加基金投资公司的面试参加基金投资公司的面试参加基金投资公司的面试参加基金投资公司的面试为推广业务拜访客户为推广业务拜访客户为推广业务拜访客户为推广业务拜访客户 穿衣和场合穿衣和场合服饰篇服饰篇建立为成功着装的哲学！正式鸡尾酒派对正式鸡尾酒派对生日宴会生日宴会商务派对商务派对情人约会情人约会采购服装的时候，高尚的面料应该是（多选）采购服装的时候，高尚的面料应该是（多选）1 1）100%100%高支棉高支棉 2 2）全毛混纺）全毛混纺 3 3）麻）麻 4 4）真皮）真皮 5 5）羊毛）羊毛 6 6）人造丝）人造丝 7
11、7）真丝真丝 8 8）复合皮）复合皮 9 9）PVPV涂层防雨面料涂层防雨面料服饰篇服饰篇建立为成功着装的哲学！正式，有品位的衬衫正式，有品位的衬衫1 1）带花色图案的还是）带花色图案的还是不带图案不带图案的？的？2 2）天然面料天然面料还是人造化纤的还是人造化纤的? ? 通常男士衬衫的领型有几种？通常男士衬衫的领型有几种？（第二种是传统贵族式样）（第二种是传统贵族式样）1 1）两种）两种 2 2）三种）三种 3 3）四种）四种 4 4）五种）五种 SpreadPointedButton-Down判断一件西装的要素有判断一件西装的要素有 A A剪裁、剪裁、 B B色彩、色彩、C C面料、面料、
12、D D式样，其重要性的正确排列为：式样，其重要性的正确排列为：ABCDABCD服饰篇服饰篇建立为成功着装的哲学！规范的职业形象 - 职业着装 T.O.P 原则T.O.P是三个英语单词的缩写，它们分别代表Time - 时间、 Occasion - 场合和Place - 地点，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调O场合原则，衣着要与场合协调T时间原则，不同时段的着装规则对女士尤其重要P地点原则，在自己家里和外出拜访的着装是十分不同的职业着装Lady职业着装Lady发型文雅，庄重，梳理齐整长发可用发卡等梳好化淡妆，面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙
13、子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁职业着装Lady服装暴露裙子开衩过高袜子过短散发指甲太长化浓妆NO职业着装gentleman职业着装gentleman短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满，面带微笑衬衫选择白色或单色浅色，无污迹正确佩戴司徽西装平整、清洁西装口袋不放物品经常整刮胡须领带紧贴领口，系得美观大方领口袖口无污迹短指甲，保持清洁黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘西裤平整，有裤线职业着装gentlemanNO头发凌乱，不修边幅同时扣西服扣衬衫未烫衬衫未扎放整齐扣最下面的扣子西裤未烫，皮鞋不洁头发不洁袖子卷起规范的职业形象 - 如何化职业妆按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会
14、展现在人们面前。 打底定妆眼影眼线眉毛睫毛腮红口红前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信下面介绍一种适合多数女性的化妆方法清洁面部职业妆你的服装礼仪做得到位吗你的服装礼仪做得到位吗？ “三秒钟三秒钟”印象印象l60% 60% 仪表仪表 仪态仪态l40% 40% 声音声音 谈话内容谈话内容举止动作头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。错误的站姿：倚着墙或其他物体站立驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动双手插在腰间或在兜里站举止动作女性座姿：女
15、性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。错误的坐姿：弯腰含胸的瘫在椅子上东倒西歪的坐着女性双腿大大叉开高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上举止动作坐举止动作坐哪种坐姿是正确的XX指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分
16、开，手心向上，手臂适度伸出。招手、告别： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人， 也不可以用大拇指指向自己活比比划 划，谈到自己时，可以用右手轻按自 己的左胸部，显得稳重可信。手势举止动作头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然、优雅、避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 男士：步伐应矫健、有力 注意了：行走时应从容自然，不宜左顾右盼，不宜把手放在裤子口袋里举止动作行举止动作蹲如果你在拾取低处的件
17、时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 仪态禁忌仪态禁忌动作和声音动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之服装与气味服装与气味 公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水健康与卫生健康与卫生 保持各自办公区域干净整洁零食习惯零食习惯 办公室场所不宜吃零食自我介绍礼仪四种最佳介绍时机四种最佳介绍时机对方没忙其他事情时；没有其他人员在场时；周围环境比较幽静时；比较正式的工作社交场合。职场礼仪自我介绍自我介绍自我介绍的顺序自我介绍的顺序
18、 男士先女士后晚辈先长辈后下级先上级后主人先客人后一个人对很多人时那一个人 多数人认识职场礼仪介绍职位的高低不同职位低的人 职位高的人不同年龄的人年长的人 年少的人其中一方是自己公司的人公司以外的人 自己公司的人男性与女性男性 女性地位与年龄相仿的人你不太认识的一方 与你较熟的一方要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反职场礼仪握手先后顺序用力大小时间长度相握方式上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手力度不宜过猛或毫无力度一般在2、3秒或4、5秒之间为宜要注视对方并面带微笑职场礼仪握手交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁职场礼
19、仪鞠躬鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象 只弯头不看对方头部左右晃动双腿没有并齐驼背看到后背职场礼仪交换名片A，必须起身接收名片B，应用双手接收C，接收的名片不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄D，接收名片时，要认真地看一遍E，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 A，名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹B，名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）C，要保持名片或名片夹的清洁、平整名片的准备接受名片职场礼仪交换名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，左手托住名片左下部分，以弧状的方式递交于对方收下
20、对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人66职场礼仪-办公室礼仪办公室礼仪 尊重上司、体谅上司尊重上司、体谅上司 接受和执行上级交给的工作和任务接受和执行上级交给的工作和任务 理解上司的命令和要求的意图，切莫机械行事理解上司的命令和要求的意图，切莫机械行事和上司保持良好的沟通和上司保持良好的沟通出了错不要找借口，要会自我检讨，不能推卸责任出了错不要找借口，要会自我检讨，不能推卸责任 来自非直属上司的委托时，要取得自己上司的同意后再做来自非直属上司的委托时，要取得自
21、己上司的同意后再做职场礼仪-如何与上级相处如何与上级相处找准你的位置找准你的位置用心去了解你的上司，竭尽全力使你的上司和部门出色用心去了解你的上司，竭尽全力使你的上司和部门出色 1、确定老板的目标、确定老板的目标 2、支持你的老板、支持你的老板 3、帮助你的老板获得成功、帮助你的老板获得成功 4、解决问题、解决问题 成为上司的好助手成为上司的好助手 调整心态，换位思考调整心态，换位思考职场礼仪-同事相处礼仪同事相处礼仪处理好同事关系，应注意以下几点：处理好同事关系，应注意以下几点： 尊重同事尊重同事 对同事的困难表示关心对同事的困难表示关心 对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明对自己的失误
22、或同事间的误会应主动道歉说明 物质上的往来应一清二楚物质上的往来应一清二楚 避免制造或传播公司内的八卦新闻避免制造或传播公司内的八卦新闻 同事中应保持平等、礼貌的工作伙伴关系同事中应保持平等、礼貌的工作伙伴关系电话电话接待接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话接通电话与来电者交谈获取信息结束通话电话处理程序来电去电接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起2、电话机旁准备好纸笔进行记录3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项4、告知对方自己的姓名电话电话接待(1) 要有准备(2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4) 不
23、要急于在电话中承诺事情或是做决定(5) 讲电话同时在纸上作记录(6) 同事在电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客 户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应 使用书面方式 打电话电话三要素电话三要素: : 态度、语调、用词态度、语调、用词电话电话接待(1) 电话铃响三声内必须接电话(2) 先报上公司名称或人名(3) 声音语调微微上扬，有朝气(4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态， 即使接电话的人是老板，客户也不知道， 客人只会从听电话的感受评断这家公司(5) 延迟太久接电话应先致歉(6) 口中不要吃东西或含着东西 接电话电话电话接待(1) 为上司或同事抬高身份(2) 清楚询问
24、来电者的身份并告知接电话的人(3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯(4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话，让来 电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌(1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚(2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯(3) 贴在同事最容易看到的地方(4) 确认同事是否已回电(5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方，并告知同事处理内容及结果(1) 亲切道别 (2) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (3) 电话轻放，勿摔话筒 转接电话 电话留言（人不在） 挂电话A，喂! 你找谁? I，又不是我的事!B，什么事? J，不关我们公司的事!C，
25、你是哪家公司? K，你自己想办法!D，你找他有什么事? L，我们不管这件事! 你再重打吧!E，不知道! M，知道了! 知道了!F，我怎么知道! N，他很忙!你明天再打來!G，这个人! 沒有就是沒有! O，讲话啊!你找他有什么事?H，不可能! 我们从沒这种事!X电话电话接待电话用语禁忌会议室布置：图（1）正门7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7会客礼仪主人图（2）正门正门主宾主人主宾中餐厅布置：会客礼仪12345678910（正门）（正门）西餐厅布置：12610735984女主人男主人主人主宾12345678主宾会客礼仪乘车礼仪乘车专职司机ACBD专职司机FACBED非专职司机B
26、DCA非专职司机ABDCFE一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席若非专职司机，而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席双排五座轿车三排七座轿车走 廊DBCA乘车礼仪-乘火车自我检查办公室01、头发是否干净整齐？ 02、衬衫、外套是否清洁？ 03、指甲是否过长，经常修剪？ 04、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 05、清晨上班时是否相互打招呼？ 06、上班5分钟前是否已到座位上？ 07、在走廊内有无奔跑？ 08、是否佩带胸牌？ 09、办公时有无窃窃私语？ 10、对办公用品和公共物品是否爱护？ 11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ 12、午休或下班时，有无整理办公台面？ 13、在茶水间、洗手间、走廊内
27、有无站着闲谈？ 14、有无在办公室进食？ 15、有无向正在计算或写字的人发问？ 16、有无在办公室吸烟？ 17、公共物品有无谁使用谁整理？ 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 19、有无按职员手册的规定着装？ 20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ 接听电话01、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 02、有无在电话铃响3声之内接起电话？ 03、是否在接听电话时做记录？ 04、接起电话有无说“您好”？ 05、客户来电时，有无表示谢意？ 06、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 07、对外部电话是否使用敬语？ 08、是否让客户等候30秒以上？ 09、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ 10、是否正确听
28、取了对方打电话的意图？ 11、是否重复了电话中的重要事项？ 12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ 18、说话是否清晰，有条理？ 19、是否拔打私人电话？ 20、电话听筒是否轻轻放下？ 商务接待01、对所有的客人是否都是面带微笑？ 02、在走廊遇到客人时，有无让路？ 03、遇到客人后，是否马上接待或引导？ 04、是否双手接收名片？ 05、接收名片时，是否认真看过一遍？ 06、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ 07、引路时是否照顾到客人的感受？ 08、转弯时是否提醒客人注意？ 09、是否了解在电梯内如何引导客人？ 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ 11、进入会客室时是否敲门？ 12、是否了解开门、引导客人的顺序？ 13、是否保持会客室的清洁？ 14、是否了解会客室主座的位子？ 15、是否让客人入主座？ 16、使用茶具是否清洁？ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？ 谢谢大家！
