东方管家客服沟通礼仪李占军 十个拨打,接听的好习惯•让响两声再接•拿起说 您好•微笑着说话•请给对方更多的选择•尽量缩短 请稍后的时间•诺商谈事情很多,请提前告诉对方•让客户知道你在干什么•信守对客户的承诺•如果不小心切断了应立即回拨过去•等对方挂断后再挂 有效的接打的六个要点•旁边准备好备忘录和笔•接的姿势要正确•记下交谈中所有必要的信息•将常用号码制成表格贴于旁边•传达日期,时间一定要再次进行确认•诺对方不在请留下对方易于理解的信息 服务人员常用的“说法”•迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等•感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等•听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等•不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等•对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等•打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等 •表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等•当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等•当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等•10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
•11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等•12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等 客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说 1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？•2、你的声音是否充满活力与热情？•3、你说话时是否使语调保持适度变化？•4、你的声音是否坦率而明确？•5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？•6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？•7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？•8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？•9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？•10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？ 微笑服务的魅力 •微笑可以感染客户微笑可以感染客户•微笑激发热情微笑激发热情 •微笑可以增加创造力微笑可以增加创造力 微笑可以感染客户微笑可以感染客户•客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦 微笑激发热情微笑激发热情•微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。
所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务 微笑可以增加创造力微笑可以增加创造力•当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀 像空姐一样微笑像空姐一样微笑 •说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇•轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方•相同的动作反复几次，直到感觉自然为止 微笑的三结合微笑的三结合•与眼睛的结合与眼睛的结合•与语言的结合与语言的结合•与身体的结合与身体的结合 与眼睛的结合与眼睛的结合•当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉•是“皮笑肉不笑”• 眼睛会说话，也会笑如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼•睛的笑容一定非常感人眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是•“眼神笑 •练习练习：• 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴•的情景这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛•周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”然后放松面部肌肉，•嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。
•学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切 与语言的结合与语言的结合•微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，• 不要光笑不说，或光说不笑 与身体的结合与身体的结合•微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的 同理心•一、什么是同理心一、什么是同理心•同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽•同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人 同理心情•将心比心：人性有共同点 感同身受 •放松心情：若你愿意多花点耐心 •畅所欲言：在他话里了解他内心想法•设身处地：站在对方立场为他着想 •相信对方：能感受到你的诚意•就事论事：避免人身批评 直接说明 理解同理心理解同理心•1）同理心并非等同于同情心•2）同理心不是天生的，是可以培养的3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系 同理心训练同理心训练•站在对方的角度•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义 表达同理心的方法表达同理心的方法◆同意客户的需求是正确的。
◆陈述该需求对其他人一样重要◆表明该需求未能满足所带来的后果◆表明你能体会到客户目前的感受 表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心 同理心用语•我很理解您•我很明白您•我很同情您•我很感谢您•我非常能理解您现在的心情•我能体会您的心情•我很相信您•如果我是您，我一定也会这么想的 同理心用语•我曾经也有过跟您一样的遭遇•我也是………………•我也……………………•我很同意您•我非常赞赏您•肯定认同的技巧：•你说的很有道理，我理解你的心情•我了解你的意思 同理心用语•感谢你的建议•我认同你的观点•你这个问题提得很好•我知道你这样是为我好•我很了解您•我也很…………•我能感觉到您……•我能理解为什么这对你那麽重要 同理心用语•我很赞同你对.……的看法•我很欣赏你的观点•我很了解(理解)......同时......•我很感谢(尊重)......同时......•我很同意(赞同)......同时......•不要用但是,就是,可是•我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。
•我明白您为什么觉得那样我明白您为什么觉得那样 •我明白您的意思我明白您的意思 说“我会…….”以表达服务意愿•当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益•许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意•通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动 说说“我理解我理解……”以体谅对方情以体谅对方情绪绪 •客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或•判断• 如何使“上帝”发疯•没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣经典的表达方式有：• 我不知道你为什么如此不满• 我早就提醒过你了• 伙计，你一定是疯了• 你干吗发这么大的脾气？•我不知道•这不是我的责任•不是我的错 3F法：法： •客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.•3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。
这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：• “我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,• 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,• 不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全 说说“你能你能……吗？吗？”以缓解紧张程以缓解紧张程度度 •说“你能……吗？”这有助于：•1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快这三个字会令大多数人恼火用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径•2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理你犯了个错误”这句话也同样•3、保证对方清楚地知道你需要什么要是星期五能完成报告的话就好了”远远不如这句话明确：“请星期五完成报告•什么时候使用“你能……吗？”•当你急于通知对方的时候•当你原来的要求没有得到满足的时候比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？” 说说“你可以你可以……”来代替说来代替说“不不”•当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。
更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料我们更乐于听到我们可以做什么•使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”•使用“你可以……”会令胸的工作更容易许多人的发现是“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思该方法就起到了这一作用 什么时候使用“你可以……”•你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧明确地说，你可以在下列情况下说“你可以……”•你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法•尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务•你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。