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1、会计学1倾听倾听(qngtng)的艺术的艺术第一页，共35页。n n古之慎言古之慎言(shnyn)(shnyn)人也，戒之哉！人也，戒之哉！无多言，多言多败无多言，多言多败n n-金人铭金人铭第1页/共34页第二页，共35页。格言格言(gyn)(gyn)n n倾听是一种努力，仅仅听见并倾听是一种努力，仅仅听见并不是一种优点，即使鸭子也能不是一种优点，即使鸭子也能听见。听见。伊戈尔伊戈尔n n当你的朋友向你倾吐胸臆的时当你的朋友向你倾吐胸臆的时候，你不要怕说出心中候，你不要怕说出心中(xn (xn zhn)zhn)的的“ “否否” ”，也不要瞒住，也不要瞒住你心中你心中(xn zhn)(xn z
2、hn)的的“ “可可” ”。当他静默的时候，你的心仍要当他静默的时候，你的心仍要倾听他的心；因为在友谊里，倾听他的心；因为在友谊里，不用言语，一切的思想，一切不用言语，一切的思想，一切的愿望，一切的希冀，都在无的愿望，一切的希冀，都在无声的喜乐中发生而共享了。声的喜乐中发生而共享了。 纪伯伦纪伯伦第2页/共34页第三页，共35页。听Vs倾听(qngtng)n n听听n n耳朵接受响声的行为耳朵接受响声的行为n n只有声音只有声音, ,没有信息没有信息(xnx)(xnx)n n被动的、自动的、自然的被动的、自动的、自然的n n倾听倾听n n 不仅获得信息不仅获得信息(xnx),(xnx),而且而
3、且更加了解我们更加了解我们n n自己及我们的思维途径自己及我们的思维途径n n 需要技巧和实践需要技巧和实践n n 积极的和有意识的积极的和有意识的第3页/共34页第四页，共35页。精力(jngl)投入的程度n n最高最高n n倾听以帮助他人倾听以帮助他人( (积极的积极的/ /同理的同理的) )n n倾听以作出分析和评价倾听以作出分析和评价(pngji)(pngji)n n倾听以记住内容倾听以记住内容n n倾听以理解内容倾听以理解内容n n最低最低听听( (被动的被动的)第4页/共34页第五页，共35页。倾听倾听(qngtng)(qngtng)的层次的层次n n A、最低一层是听而不闻，心不
4、在焉。、最低一层是听而不闻，心不在焉。n n B、第二层次是虚以应付，敷衍了事。、第二层次是虚以应付，敷衍了事。 n n C、第三个层次是、第三个层次是“选择倾听选择倾听(qngtng)”， 只听感兴趣的话题只听感兴趣的话题 n n D、第四层次是、第四层次是“专注地听专注地听”，但并未用心。，但并未用心。 n n E、最高层次即真正用心倾听、最高层次即真正用心倾听(qngtng)，是设身处地的倾听是设身处地的倾听(qngtng)第5页/共34页第六页，共35页。不同不同(btn)(btn)的倾听的倾听第6页/共34页第七页，共35页。倾听(qngtng)的五位一体法则n n用耳听用耳听n n
5、用眼看用眼看n n用嘴问用嘴问n n用脑思考用脑思考(sko)(sko)n n用心灵感受用心灵感受第7页/共34页第八页，共35页。识别解释评价回应记忆倾听倾听(qngtng)(qngtng)的过程的过程第8页/共34页第九页，共35页。一项针对白领员工每日状况(zhungkung)的调查表明n n写写9%n n读读16%n n讲讲30%n n听听45%45%30%16%9%第9页/共34页第十页，共35页。倾听倾听(qngtng)(qngtng)的过程的过程n n第一阶段：倾听。选择某种刺激；例子：动物学家和蟋蟀。第一阶段：倾听。选择某种刺激；例子：动物学家和蟋蟀。n n第二阶段：解释。理解
6、听到、看到和感觉到的信息。例子：第二阶段：解释。理解听到、看到和感觉到的信息。例子：anykeyanykey键。键。n n第三阶段：评价。对倾听对象和其信息进行第三阶段：评价。对倾听对象和其信息进行(jnxng)(jnxng)评价判断。例子：孩子评价判断。例子：孩子不吃饭装肚子疼不吃饭装肚子疼n n第四阶段：回应。第四阶段：回应。n n第四阶段：记忆。保留部分信息在记忆中。一段时间后，只能记住少数内容。第四阶段：记忆。保留部分信息在记忆中。一段时间后，只能记住少数内容。第10页/共34页第十一页，共35页。倾听倾听(qngtng)(qngtng)的价值的价值n n倾听跟说话一样的重要倾听跟说话
7、一样的重要倾听跟说话一样的重要倾听跟说话一样的重要(zhngyo)(zhngyo)n n1 1）能言善辩并不代表沟）能言善辩并不代表沟）能言善辩并不代表沟）能言善辩并不代表沟通能力强通能力强通能力强通能力强n n2 2）沟通的一半是洗耳恭）沟通的一半是洗耳恭）沟通的一半是洗耳恭）沟通的一半是洗耳恭听听听听n n3 3）倾听与听见不是一回）倾听与听见不是一回）倾听与听见不是一回）倾听与听见不是一回事事事事n n4 4）倾听跟阅读一样是心）倾听跟阅读一样是心）倾听跟阅读一样是心）倾听跟阅读一样是心智的活动智的活动智的活动智的活动n n善于倾听促进沟通善于倾听促进沟通善于倾听促进沟通善于倾听促进沟通
8、n n1 1）沟通首先是倾听的艺术）沟通首先是倾听的艺术）沟通首先是倾听的艺术）沟通首先是倾听的艺术 n n研究表明，听话研究表明，听话研究表明，听话研究表明，听话(tng hu)(tng hu)占了沟通时间的占了沟通时间的占了沟通时间的占了沟通时间的40%40%n n2 2）改善倾听技术是沟通成功）改善倾听技术是沟通成功）改善倾听技术是沟通成功）改善倾听技术是沟通成功的出发点。的出发点。的出发点。的出发点。 n n3 3）倾听并不是被动的行为。）倾听并不是被动的行为。）倾听并不是被动的行为。）倾听并不是被动的行为。第11页/共34页第十二页，共35页。倾听倾听(qngtng)(qngtng)
9、的价值的价值n n倾听是信息来源的重要渠道倾听是信息来源的重要渠道倾听是信息来源的重要渠道倾听是信息来源的重要渠道n n克林顿曾说过，克林顿曾说过，克林顿曾说过，克林顿曾说过，“ “我每次讲话什么都学不我每次讲话什么都学不我每次讲话什么都学不我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。到，只有在聆听时才能学到很多东西。到，只有在聆听时才能学到很多东西。到，只有在聆听时才能学到很多东西。” ”n n 我们的信息至少我们的信息至少我们的信息至少我们的信息至少6060都是靠倾听得来的。都是靠倾听得来的。都是靠倾听得来的。都是靠倾听得来的。n n1 1）钢盔）钢盔）钢盔）钢盔(gngku)(
10、gngku)就是由法国的亚德里安就是由法国的亚德里安就是由法国的亚德里安就是由法国的亚德里安将军听来的将军听来的将军听来的将军听来的 。n n2 2）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。听来的。听来的。听来的。 n n3 3）“ “三通三通三通三通” ”电源插头就是由日本经营之电源插头就是由日本经营之电源插头就是由日本经营之电源插头就是由日本经营之神松下幸之助神松下幸之助神松下幸之助神松下幸之助 无意间听来的。无意间听来的。无意间听来的。无意间听来的。n n4 4、倾听有利于知己知彼、倾听
11、有利于知己知彼、倾听有利于知己知彼、倾听有利于知己知彼n n1 1）了解他人的最好）了解他人的最好）了解他人的最好）了解他人的最好(zu ho)(zu ho)方式，除了方式，除了方式，除了方式，除了观察，就是用心倾听观察，就是用心倾听观察，就是用心倾听观察，就是用心倾听 。n n 马克马克马克马克 吐温有篇题为神秘的访问的小吐温有篇题为神秘的访问的小吐温有篇题为神秘的访问的小吐温有篇题为神秘的访问的小说，写说，写说，写说，写“ “我我我我” ”接待一位来访者。为了诱惑对接待一位来访者。为了诱惑对接待一位来访者。为了诱惑对接待一位来访者。为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡诌瞎吹自己每月方，抬高自己
12、的身价，胡诌瞎吹自己每月方，抬高自己的身价，胡诌瞎吹自己每月方，抬高自己的身价，胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分可观的收入。结果，每年有这样那样十分可观的收入。结果，每年有这样那样十分可观的收入。结果，每年有这样那样十分可观的收入。结果，这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如果不注意倾听，不注意了解对方的中，如果不注意倾听，不注意了解对方的
13、中，如果不注意倾听，不注意了解对方的中，如果不注意倾听，不注意了解对方的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。烦。烦。烦。n n2 2）用心倾听，也有利于了解自己。）用心倾听，也有利于了解自己。）用心倾听，也有利于了解自己。）用心倾听，也有利于了解自己。第12页/共34页第十三页，共35页。倾听倾听(qngtng)(qngtng)的价值的价值n n倾听有利于心灵沟通倾听有利于心灵沟通倾听有利于心灵沟通倾听有利于心灵沟通n n1 1 1 1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和
14、尊重。）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。n n2 2 2 2） 倾诉是人们缓解心理压力的方式。倾诉是人们缓解心理压力的方式。倾诉是人们缓解心理压力的方式。倾诉是人们缓解心理压力的方式。n n n n在佛罗里达州的一位女士在佛罗里达州的一位女士在佛罗里达州的一位女士在佛罗里达州的一位女士(nsh)(nsh)(nsh)(nsh)从事从事从事从事“听人说话听人说话听人说话听人说话”的职业，当她登的职业，当她登的职业，当她登的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投
15、诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。源源不断。源源不断。源源不断。 第13页/共34页第十四页，共35页。积极倾听对管理(gunl)的益处n n良好的倾听能提升决策质量良好的倾听能提升决策质量n n善于倾听使人获得好感和信任，善于倾听使人获得好感和信任，善于倾听才能善于领导。善于倾听才能善于领导。n n善于倾听者少犯错误、少说蠢善于倾听者少犯错误、少说蠢话、减少尴尬话、减少尴尬(n)(n)。n n善于倾听
16、使人消息灵通善于倾听使人消息灵通n n善于倾听能够和上级、下级和善于倾听能够和上级、下级和平级建立良好的人际关系，解平级建立良好的人际关系，解决问题。决问题。第14页/共34页第十五页，共35页。倾听顾、员工、上司倾听顾、员工、上司(shns)(shns)和同事和同事n倾听顾客，能够及时了解产品、服务和竞争的信息，促进(cjn)销售和增加顾客的满意度。n倾听员工能够改善产品和效率，增加员工的满足感和工作的积极性n善于倾听老板能够了解老板的意图(yt)，改善和老板的关系n倾听同事能够和同事建立良好牢固的人际关系第15页/共34页第十六页，共35页。不善(bshn)倾听的信号n n下级越级向上级反
17、映问题下级越级向上级反映问题下级越级向上级反映问题下级越级向上级反映问题n n很晚才知道重要事件的发生很晚才知道重要事件的发生很晚才知道重要事件的发生很晚才知道重要事件的发生n n作为经理作为经理作为经理作为经理, ,员工相互之间交谈员工相互之间交谈员工相互之间交谈员工相互之间交谈, ,而不与你交谈而不与你交谈而不与你交谈而不与你交谈n n总忙于救火总忙于救火总忙于救火总忙于救火(ji hu)(ji hu)n n你的老板避免将复杂的任务你的老板避免将复杂的任务你的老板避免将复杂的任务你的老板避免将复杂的任务授权与你授权与你授权与你授权与你n n你的老板或同事不断地向你你的老板或同事不断地向你你
18、的老板或同事不断地向你你的老板或同事不断地向你重复信息重复信息重复信息重复信息 第16页/共34页第十七页，共35页。倾听(qngtng)的障碍n n说话速度与思维速度的差异说话速度与思维速度的差异n n缺乏动机缺乏动机n n缺乏意愿缺乏意愿n n内部噪音内部噪音(zoyn)(zoyn)和外部噪音和外部噪音(zoyn)(zoyn)n n偏离偏离n n试图辩论试图辩论n n 缺少时间缺少时间n n 个人的文化、身份、态度。知个人的文化、身份、态度。知识等情景。识等情景。第17页/共34页第十八页，共35页。环境类型与倾听(qngtng)障碍源环境类型环境类型环境类型环境类型封闭式封闭式封闭式封闭
19、式氛围氛围氛围氛围对应关系对应关系对应关系对应关系 主要障碍源主要障碍源主要障碍源主要障碍源办公室办公室办公室办公室封闭封闭封闭封闭严肃严肃严肃严肃一对一一对一一对一一对一, ,多对一多对一多对一多对一不平等造成的心理压力不平等造成的心理压力不平等造成的心理压力不平等造成的心理压力, ,紧张紧张紧张紧张情绪情绪情绪情绪, ,他人或他人或他人或他人或电话铃声电话铃声电话铃声电话铃声的干扰的干扰的干扰的干扰等等等等会议室会议室会议室会议室一般一般一般一般严肃严肃严肃严肃一对多一对多一对多一对多对在场的其他与会者的顾虑对在场的其他与会者的顾虑对在场的其他与会者的顾虑对在场的其他与会者的顾虑, ,时间
20、受限制时间受限制时间受限制时间受限制现场现场现场现场开放开放开放开放可松可紧可松可紧可松可紧可松可紧一对多一对多一对多一对多外界的干扰外界的干扰外界的干扰外界的干扰, ,准备不足准备不足准备不足准备不足谈判谈判谈判谈判封闭封闭封闭封闭紧张紧张紧张紧张多对多多对多多对多多对多对抗心理对抗心理对抗心理对抗心理, ,想说服对方的愿望想说服对方的愿望想说服对方的愿望想说服对方的愿望太强烈太强烈太强烈太强烈讨论会讨论会讨论会讨论会封闭封闭封闭封闭轻松轻松轻松轻松多对多多对多多对多多对多, ,一对多一对多一对多一对多很难把握信息要点很难把握信息要点很难把握信息要点很难把握信息要点非正式场合非正式场合非正式
21、场合非正式场合开放开放开放开放轻松轻松轻松轻松多种对应多种对应多种对应多种对应 关系关系关系关系外界干扰外界干扰外界干扰外界干扰, ,易跑题易跑题易跑题易跑题第18页/共34页第十九页，共35页。倾听倾听(qngtng)(qngtng)中的不好行为中的不好行为 倾听中的不好行为第19页/共34页第二十页，共35页。低效倾听低效倾听(qngtng)(qngtng)者的习惯者的习惯n n总是认定别人的话题枯燥无味总是认定别人的话题枯燥无味n n最讲话者的举止说三道四最讲话者的举止说三道四n n总是要打断别人、与人争论、或者在脑子里反驳说者的观点总是要打断别人、与人争论、或者在脑子里反驳说者的观点n
22、 n只会死记硬背和做详细的笔记只会死记硬背和做详细的笔记n n只是装出一副倾听只是装出一副倾听(qngtng)(qngtng)的样子的样子n n制造或容忍干扰制造或容忍干扰n n不愿听有难度的内容不愿听有难度的内容n n对某些信息产生反感从而拒绝发言者的所有信息对某些信息产生反感从而拒绝发言者的所有信息n n聆听讲话的时候在做白日梦聆听讲话的时候在做白日梦第20页/共34页第二十一页，共35页。积极(jj)倾听的策略n1、创造倾听的、创造倾听的良好气氛良好气氛n 2、摈弃惹人生、摈弃惹人生气的倾听习惯气的倾听习惯和话语和话语n 3、抓住关键词，、抓住关键词，确定主要观点确定主要观点作记录作记录
23、(jl)n 4、不要批评，、不要批评，避免武断和偏避免武断和偏见见n 5、 耐得住沉耐得住沉默，停止默，停止(tngzh)说话说话n 6、不要打断，、不要打断，听完整的意思听完整的意思n 7、提问题、提问题n 8、关注语言和、关注语言和非语言暗示，非语言暗示，控制情绪控制情绪n 9、善于回应、善于回应第21页/共34页第二十二页，共35页。身体(shnt)倾听n n五要素（五要素（SOLER）n nSquarely 面对当事人面对当事人n nOpen 身体姿势开放身体姿势开放(kifng)n nLean 身体稍微倾向当事人身体稍微倾向当事人n nEye 良好的目光接触良好的目光接触n nRel
24、axed 身体放松身体放松第22页/共34页第二十三页，共35页。倾听我们(wmen)自己n埃萨克埃萨克艾西艾西默夫有关默夫有关(yugun)人的人的内心沟通理论内心沟通理论n约哈里窗约哈里窗第23页/共34页第二十四页，共35页。约哈里窗第24页/共34页第二十五页，共35页。约哈里窗理论约哈里窗理论(lln)(lln)n n这是分析人际冲突的一个方法：约哈里窗。这是分析人际冲突的一个方法：约哈里窗。图中两个椭圆代表两个人的全部特征。图中两个椭圆代表两个人的全部特征。椭圆中绿色和黄色的部分为自己所了解的自我。椭圆中绿色和黄色的部分为自己所了解的自我。两个椭圆相交的绿色部分代表两个人公开的想让
25、对方知道的部分，这部分由于具有开放性和一致性，没有两个椭圆相交的绿色部分代表两个人公开的想让对方知道的部分，这部分由于具有开放性和一致性，没有(miyu)(miyu)理由去防卫，所以沟通时几乎不会产生冲突，理由去防卫，所以沟通时几乎不会产生冲突，称之为安全区域。称之为安全区域。同时，两个人都有自己了解，但不准备让别人知道的部分，这部分称为隐私区域。你如果进入对方的隐私区域，就有冲突的可能。不过，这部分由于属于自己了解同时，两个人都有自己了解，但不准备让别人知道的部分，这部分称为隐私区域。你如果进入对方的隐私区域，就有冲突的可能。不过，这部分由于属于自己了解的，一般冲突均在可以控制的范围内。的，
26、一般冲突均在可以控制的范围内。椭圆中褐色和红色的区域代表自己所不了解的自我。椭圆中褐色和红色的区域代表自己所不了解的自我。褐色区域是一个很特别的区域，该部分的个性特征属于自己不了解，但别人了解的部分。你可能在无意中触怒别人，但由于他人了解你，可能会告诉你，但又担心褐色区域是一个很特别的区域，该部分的个性特征属于自己不了解，但别人了解的部分。你可能在无意中触怒别人，但由于他人了解你，可能会告诉你，但又担心伤害到你的感情，这也是一种潜在的冲突。伤害到你的感情，这也是一种潜在的冲突。当然最危险的情况就是红色区域，该部分属于未发现的自我，就是自己不了解，他人也不了解的部分。该部分极易引起冲突。当然最危
27、险的情况就是红色区域，该部分属于未发现的自我，就是自己不了解，他人也不了解的部分。该部分极易引起冲突。第25页/共34页第二十六页，共35页。人的内心(nixn)沟通n n结构式的结构式的n n有意识地控制有意识地控制, ,解决问题解决问题, ,合乎合乎逻辑逻辑, ,引导引导(yndo)(yndo)n n非结构式的非结构式的n n意识意识, ,白日梦白日梦, ,联想联想, ,跟随跟随n n无意识的无意识的n n忘却忘却, ,做梦做梦, ,偏离偏离第26页/共34页第二十七页，共35页。倾听倾听(qngtng)(qngtng)与说与说n n程序：程序：1.1.每组三人每组三人 轮流轮流充当说话者
28、与观察者，充当说话者与观察者，每人必须分别充当过三每人必须分别充当过三种角色，体会每种角色种角色，体会每种角色的立场和感觉。的立场和感觉。n n2.2.三种角色的任务如下：三种角色的任务如下：说话者：在说话者：在5 5分钟之内引分钟之内引发各种话题发各种话题n n倾听者：只扮演倾听者：只扮演(bnyn)“(bnyn)“听听” ”与与“ “响响应应” ”的角色，不主动引的角色，不主动引发任何话题。发任何话题。n n观察者：不介入话题，观察者：不介入话题，只负责观察两人的对话只负责观察两人的对话情形。情形。第27页/共34页第二十八页，共35页。第28页/共34页第二十九页，共35页。 某公司主管
29、张力属下一个最优秀的技术员王某今天递上了辞呈，辞呈几乎没有说明任何辞职的理由。张力脑袋一拍，想起自己好长时间没有关心这位优秀的技术员王某，他想起总经理经常指示各级主管要学习沟通的技巧。因此，他向王某发出了邀请、请他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答应了。张力和王某一同坐在咖啡厅后，张力开始了他的演讲。他想挽留王某，因此从企业文化、经营理念说起，谈到企业的前途，谈到自己工作的繁忙，谈到他自己正在苦苦探索的员工绩效考核指标，谈到自己如何地为员工着想，正准备向总经理要求多给员工发放奖金可是，当张力谈到最得意的时候，王某却向他提出了告别。一个案例一个案例第29页/共34页第三十页，共35页
30、。n n交涉交涉n n当天上午，王女士拨打了多美滋奶粉的客服电话，反映了这件事情。当天上午，王女士拨打了多美滋奶粉的客服电话，反映了这件事情。n n当天下午，多美滋工作人员登门，询问、记录、问要求。当天下午，多美滋工作人员登门，询问、记录、问要求。n n王女士说，对方非常老练，善于处理此类事情，谈话才王女士说，对方非常老练，善于处理此类事情，谈话才5 5分钟，就非常直接分钟，就非常直接地抛出问题：地抛出问题：“你希望公司怎么赔偿你？你希望公司怎么赔偿你？”既然奶粉里有虫子，可以给王女既然奶粉里有虫子，可以给王女士换货或者退货。士换货或者退货。n n但这不是王女士的要求，超市里买到有质量问题的东
31、西，都能买一赔三，所但这不是王女士的要求，超市里买到有质量问题的东西，都能买一赔三，所以就要求以就要求3 3倍总计约倍总计约15001500元的赔偿金额。另外，商家必须搞清楚，为什么奶元的赔偿金额。另外，商家必须搞清楚，为什么奶粉里会有虫子，然后进行整改，并公告。粉里会有虫子，然后进行整改，并公告。n n工作人员说自己没有权限答应这些工作人员说自己没有权限答应这些(zhxi)(zhxi)要求，必须请示领导。要求，必须请示领导。第30页/共34页第三十一页，共35页。n n1010月月3131日，多美滋工作人员给她打来电话，问她这件事情考日，多美滋工作人员给她打来电话，问她这件事情考虑得如何。换
32、、退货可以，但无法满足王女士提出虑得如何。换、退货可以，但无法满足王女士提出(t ch)(t ch)来来的要求。否则，就一起去消协好了。的要求。否则，就一起去消协好了。n n维权维权n n王女士对商家的要求非常不满意。王女士对商家的要求非常不满意。n n她说，自己去找过消协，得到的答复是，消协只是调解纠纷她说，自己去找过消协，得到的答复是，消协只是调解纠纷的机构，没有强制处理的权利；于是，她又去找了工商，得的机构，没有强制处理的权利；于是，她又去找了工商，得到的答复是必须有证据，而开封的奶粉不能作为证据；随后，到的答复是必须有证据，而开封的奶粉不能作为证据；随后，她又去找了鉴定机构，询问之后感
33、觉自己也不大可能得到强她又去找了鉴定机构，询问之后感觉自己也不大可能得到强有力的证据。有力的证据。n n最后，王女士投诉到了媒体。她觉得奶粉里有虫子，不是纠最后，王女士投诉到了媒体。她觉得奶粉里有虫子，不是纠纷，而是一起事故。纷，而是一起事故。n n矛盾矛盾第31页/共34页第三十二页，共35页。n n1111月月1111日早晨，中新网记者找到了多美滋方面专门负责外事的工作人员蒲日早晨，中新网记者找到了多美滋方面专门负责外事的工作人员蒲家彬。家彬。n n他说，奶粉是密封的，而且里面充满了氮气，所以不可能会在生产环节出他说，奶粉是密封的，而且里面充满了氮气，所以不可能会在生产环节出现活虫。一般而
34、言，奶粉里出现活虫，都是因为运输不当，导致外包装破现活虫。一般而言，奶粉里出现活虫，都是因为运输不当，导致外包装破损，爬进了虫子。或者是用户储藏不当，导致奶粉受潮或者过热，而产生损，爬进了虫子。或者是用户储藏不当，导致奶粉受潮或者过热，而产生了虫子：了虫子：“ “很多品牌奶粉都出现过虫子的问题。很多品牌奶粉都出现过虫子的问题。” ”n n对于王女士的要求，蒲家彬认为不太合理。在王女士发现问题当天，他们对于王女士的要求，蒲家彬认为不太合理。在王女士发现问题当天，他们工作人员就上门了，明确告诉王女士，可以退、换她的奶粉，如果她觉得工作人员就上门了，明确告诉王女士，可以退、换她的奶粉，如果她觉得宝宝
35、有问题，可以去医院检查，多美滋愿意承担医药费。宝宝有问题，可以去医院检查，多美滋愿意承担医药费。n n现在，只能去消协解决这个问题了，消协说怎么做，他们就一切照办。如现在，只能去消协解决这个问题了，消协说怎么做，他们就一切照办。如果王女士还不满足果王女士还不满足(mnz)(mnz)，就只能走司法途径了。，就只能走司法途径了。n n僵持僵持第32页/共34页第三十三页，共35页。n n百度一下百度一下“奶粉奶粉+ +虫虫”，果然有很多品牌奶粉出现过类似现象，包，果然有很多品牌奶粉出现过类似现象，包括伊利、贝因美、美赞臣等国内外品牌。而多美滋也在西安、广括伊利、贝因美、美赞臣等国内外品牌。而多美滋
36、也在西安、广东、义乌等地出现过类似情况。东、义乌等地出现过类似情况。n n王女士说，她并不排斥去消协。只是，多美滋必须正视自己的问王女士说，她并不排斥去消协。只是，多美滋必须正视自己的问题，清楚自己为什么去消协。仅仅是当作一起个例纠纷解决掉么题，清楚自己为什么去消协。仅仅是当作一起个例纠纷解决掉么？这不是她的目的？这不是她的目的(md)(md)，她不想多美滋的这起事故就在她那打，她不想多美滋的这起事故就在她那打住，从而给其他消费者留下隐患：住，从而给其他消费者留下隐患：“多美滋必须正视自己的错误，多美滋必须正视自己的错误，向消费者公告自己的问题，以及整改情况。向消费者公告自己的问题，以及整改情
37、况。”n n她同时认为事发以来，多美滋方面显得对此事非常漠视，至今才她同时认为事发以来，多美滋方面显得对此事非常漠视，至今才联系过她两次。联系过她两次。n n因为双方的分歧较大，所以事情虽然发生了近一个月，此事依旧因为双方的分歧较大，所以事情虽然发生了近一个月，此事依旧僵持着。僵持着。( (完完)第33页/共34页第三十四页，共35页。内容(nirng)总结会计学。纪伯伦。倾听的五位一体法则。3）“三通”电源插头就是由日本经营之神松下幸之助 无意间听来的。1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。倾听同事能够和同事建立良好牢固的人际关系。多对多。对某些信息产生反感从而拒绝发言者的所有信息。图中两个椭圆代表两个人的全部特征。张力和王某一同坐在咖啡厅后，张力开始了他的演讲。11月11日早晨，中新网记者(jzh)找到了多美滋方面专门负责外事的工作人员蒲家彬。(完)第三十五页，共35页。
